Управление продажами: технология эффективности продаж на примере ООО"Институт лазерных технологий и приборостроения" (далее ООО"ИЛТиП")

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ
1.1.Сущность и принципы управления продажами
1.2. Виды продаж
1.3. Роль персонала в успешных продажах
1.4. Методы продвижения товаров
2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ ООО «ИНСТИТУТ ЛАЗЕРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ПРИБОРОСТРОЕНИЯ»
2.1. Характеристика компании
2.2. Показатели деятельности
2.3. Управление продажами
3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ
3.1. Разработка стандартов общения для персонала
3.2. Использование технологий мерчендайзинга
3.3. Использование средств POS – рекламы
3.4. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

В общем виде правила обращения с покупателями весьма просты и выглядят следующим образом:
Улыбка на лице. Улыбаться в магазине должны все, начиная от охранников и заканчивая кассирами. При этом улыбка должна быть не абстрактной, а осмысленной при появлении покупателя и при его обращении к работнику.
Приветливость. Работники магазинов должны приветствовать каждого покупателя, причем делать это должен тот, кто ближе всех работает к входу, одной элементарной фразы «добро пожаловать» достаточно, чтобы настроить покупателя на позитивный лад.
Вежливость. При любом обращении клиента к персоналу, будь то продавец-консультант или уборщица – клиент всегда должен получить вежливый ответ.
Внимательность. Каждый работник торгового зала должен быть внимательным по отношению к посетителям. Если вдруг консультант видит, что на кассе скопилась очередь, а не все кассы работают, он должен найти кассиров, тем самым, сократив очередь.. Внимательный сотрудник всегда поможет покупателю, и если он сам не может выполнить просьбу, то, во всяком случае, найдет того, кто может это сделать.
Ненавязчивость. Все работники должны быть внимательными, но не навязчивыми. Так охранник не должен ходить следом за покупателем, изучая каждое его движение, а продавец-консультант не должен каждому посетителю навязывать свои услуги и рассказывать о том товаре, который явно не интересует клиента. Важно, чтобы каждый работник занимался своим делом и находился в поле зрения покупателя, чтобы тот в любой момент мог обратиться к нему за помощью.
Общительность. Коммуникабельные работники всегда вызывают симпатии покупателей, ведь так приятно порой пообщаться на актуальные темы, пусть и с незнакомым человеком. Работник всегда должен с улыбкой и охотой отвечать на все вопросы посетителя.
Это были общие правила поведения обслуживающего персонала в магазинах «Мастер» и «Мастер Форт», а теперь рассмотрим особенности поведения каждого работника.
Продавец-консультант
Продавец-консультант должен быть не только осведомленным о продукции магазина, но и должен уметь красочно преподать информацию. Ведь именно консультант может рассказать о том, какая техника лучше по качеству, как она работает и даже ее возможные недостатки. При правильном поведении, консультант может уговорить покупателя на покупку любой модели, пусть даже она будет и самой дорогостоящей. Основа поведения консультанта – ненавязчивая общительность. Он должен один раз предложить клиенту свои услуги и в случае, если тот отказался, просто находится в поле его видимости. Продавец-консультант должен описывать товар просто, без рекламности и чувства собственного превосходства; клиенты бывают разными, кто-то знает все технические новинки и принцип их действия, а кто-то не знает даже о том, что такое системный блок.
Работа продавцом-консультантом предполагает определенный набор знаний и навыков. Знания — это информация, которой нужно владеть, чтобы легко отвечать на любые вопросы покупателей. Навыки — это прежде всего умение общаться с покупателем. Знания легко хранить (в печатном или электронном виде), передавать (лекция или самостоятельное изучение) и усваивать (выучить наизусть или близко к тексту). Навыки требуют отработки на практике под руководством более опытного продавца или наставника.
 Для успешной работы продавцом-консультантом нужно знать четыре основные вещи:
·        1) свой товар;
·        2) своих покупателей;
·        3) почему эти покупатели покупают этот товар;
·        4) как принято обслуживать покупателей в вашем магазине.
Знание товара предполагает четкий ответ на следующие вопросы:
·        чем занимается компания «Мастер» и «Мастер Форт» / что продается в этих магазинах;
·        какие основные товарные категории (коллекции, группы товаров) представлены в магазине;
·        каковы свойства товаров внутри этих товарных категорий.
Эту информацию включают в стандарты работы под названием «необходимый минимум знаний о компании и товаре».
Знание покупателя требует от продавцов, во-первых, знания особенностей основных групп покупателей, приходящих в ваш магазин, их заявляемых и скрытых потребностей и ожиданий от работы продавца-консультанта. Представитель строительной бригады в магазине может захотеть: а) купить все в одном месте желательно по специальной цене; б) получить консультацию от продавца по узкоспециализированным вопросам; в) потратить на это минимум времени; г) получить личную выгоду от покупки. Соответственно, такому покупателю понадобится опытный продавец, который быстро скомпонует все составляющие покупки, быстро примет решение о скидке, да еще и организует продажу так, чтобы этот покупатель был доволен лично собой и магазином.
Во-вторых, нужно представлять себе, зачем люди в принципе ходят по магазинам. Например:
·        провести в магазине время — такой посетитель далек от мысли что-то купить, он использует магазин как место, где можно скоротать время до намеченного мероприятия. Или просто ходит по магазинам с целью себя показать и на других посмотреть;
·        пообщаться с продавцом, показать себя или пожаловаться — посетитель пришел за вниманием, т. к. испытывает недостаток в общении с другими людьми. Он может заводить разговор на отвлеченные темы, жаловаться, даже делать вид, что пришел за покупкой — все, чтобы продавец отвлекся от других дел и сосредоточил внимание на его персоне;
·        узнать, что продается в магазине — человек не торопится и осматривает весь выставленный товар; ведет себя спокойно, т. к. не намеревается в данный момент тратить деньги;
·        получить дополнительную информацию, чтобы принять решение о покупке. Он серьезен и сосредоточен, интересуется конкретной вещью, задает много уточняющих вопросов;
·        наконец, совершить покупку, решение о которой принято ранее.
Разговор с желающим пообщаться стоит свести к теме специфики магазина, постараться отвлечь его с помощью какой-то особой вещи вовремя сделать комплимент. Пришедшему за информацией нужно уделить время, подробно ответить на его вопросы, дать ему возможность подумать. Принимающему решение — максимум внимания и терпения. А решившего совершить покупку главное не отпугнуть ненужной информацией и навязчивостью.
Знание, почему покупатели покупают товары «Мастер» и «Мастер Форт». Важно помнить, что покупателя больше интересуют не свойства товаров, а результат покупки этих товаров, т. е. их использование с определенной выгодой для себя. Покупка светильников позволяет создать в доме нужное освещение.
В ходе обучения по товарам продавцов – консультантов в «Мастер» и «Мастер Форт» необходимый минимум знания товара дополняют знаниями о каждой конкретной вещи — ее свойствах, преимуществах и, главное, выгодах от ее приобретения для покупателя.
Продавцы должны четко разграничивать свойства товаров и выгоды для покупателей. Для этого нужно заранее продумать, чем привлекают ваши товары разных покупателей, приходящих в магазин, а также научить продавцов выявлять искомые выгоды в ходе диалога с покупателем.
Кассир
Работа кассира – это одна из наиболее ответственных и потенциально конфликтных работ. Дело в том, что кассир принимает деньги за товар и выдает сдачу, поэтому часто клиенты, недовольные высокими ценами, обвиняют и высказывают все кассиру. Порой случается так, что кассир случайно дает меньшую сдачу, или, наоборот, по ошибке большую. Случается, что покупатель, узнав цену товара, просто отказывается от него, хотя тот уже пробит в чеке. А порой покупатели набирают слишком много товаров, расплатиться за которые им не хватает денег. Таких проблем масса, и каждую из них кассир должен разрешить максимально эффективно, при этом оставаясь вежливым и внимательным к покупателям. Что касается линии поведения кассира, то он должен быть в первую очередь приветливым и терпеливым, и в случае необходимости обязан разъяснять клиентам, откуда появилась такая-то сумма, вместо указанной на ценнике. Обслуживая покупателей, кассир должен выполнять свою работу максимально быстро, но качественно, во избежание формирования очередей, а на прощание обязательно поблагодарить за покупку и пригласить вновь посетить магазин. От поведения кассира зависит окончательное впечатление покупателей от магазина, а также их желание вновь вернуться туда за покупками.
Охранник
Основная роль охранника – это предотвращение кражи в магазине. Однако порой охранники чрезмерно инициативно относятся к своим обязанностям и начинают проверять покупки даже у примерных покупателей. В этом случае охранник отталкивает клиентов магазина, поскольку большая часть из них все же добропорядочные покупатели, для которых подозрение в воровстве считается просто оскорбительным. Охранник должен наблюдать за посетителями незаметно, хождение по пятам посетителей и «заглядывание» им за спину приносит некий дискомфорт и портит впечатление о торговом комплексе. Даже в случае возникновения подозрений или стойких убеждений о несанкционированном выносе товара, охранник должен вести себя весьма деликатно, ведь он мог и ошибиться и несправедливо обвинить в воровстве честных граждан. Поэтому в любом случае охранник обязан представиться, извиниться за подозрение и объяснить, что это его работа, и он желал бы убедиться, что ничего лишнего у покупателя нет. Для этого он может проверить покупки, сравнить их с чеком и при необходимости провести потенциального злоумышленника через противокражный сканер.
Однако случаи воровства происходят не столь часто, поэтому в остальное время охранник тоже может приносить пользу. Он должен следить за порядком в магазине, чтобы в нем не было нецензурной брани, драк и потасовок. А, кроме того, он может указать посетителям, где находится та или иная категория товара, в том случае, если к нему обратились. При этом ответ охранника должен быть мягким и вежливым.
Уборщица
Для поддержания чистоты в магазинах уборщики часто вынуждены убирать торговый зал даже в присутствии посетителей. Однако уборка в рабочее время магазина должна проходить максимально незаметно для его посетителей. Никаких ограничений в передвижении быть не должно, а если в том месте, где еще не убрано, стоят посетители, стоит обойти участок и незаметно для посетителей подождать, пока все разойдутся. Уборщик, также как и весь основной персонал должен быть деликатным и вежливым.
В заключении стоит отметить, что научить персонал работе с клиентами весьма сложно и для того, чтобы все изученные требования соблюдались не только в присутствии начальников, но и в их отсутствие, необходимо проводить регулярные, но внезапные проверки, причем даже с применением посторонних лиц. После таких проверок важно, чтобы последовала адекватная реакция руководства, то есть нерадивые работники бы наказывались, а исполнительные - поощрялись. Только долгим и упорным трудом можно добиться эффективной работы персонала, которая так необходима для процветания и успешности торгового предприятия.
Задача процесса обучения не только научить технологиям и обязанностям, но и привить сотруднику корпоративную культуру, корпоративным духом. Поэтому мы создаем такую атмосферу, в которой учиться и работать очень интересно. Будущему сотруднику важно показать новые возможности, перспективы:
возможность получения нового профессионального опыта,
возможность проявить себя по-новому,
возможность расти вместе с компанией.
Основное обучение торгового персонала магазинов заключается в обучении навыкам продаж, изучении внутрифирменного стандарта обслуживания, технических характеристик основных видов товаров. Обучение ведется в двух направлениях: и товару, и эффективному взаимодействию с покупателями, т. к. если продавец знает одно и не знает другого, то и говорить о квалифицированном обслуживании не приходится.
Обучение в магазинах «Мастер» и «Мастер Форт» имеет два режима: обязательный и по потребности. В обязательном порядке обучаются все новые сотрудники, а по потребности — сотрудники, проходившие обучение ранее, необходимость обучения которых заявлена руководителем.
Для всех сотрудников торгового зала проводятся лекционные занятия, позволяющие познакомиться с основными техническими характеристиками товаров, а также тренинги продаж. В основе тренинга лежит самый стандартный тренинг продаж, включающий в себя поэтапный разбор 5-ти ступеней продаж. Всё обучение адаптировано к принятому в компании внутрифирменному стандарту обслуживания.
Контроль усвоения технических характеристик осуществляется с помощью системы тестов. А контроль усвоения и применения навыков эффективного взаимодействия с покупателем и соблюдения внутрифирменного стандарта обслуживания путем непосредственного наблюдения за конкретным продавцом. После чего готовится по фамильный отчет с результатами наблюдения, рекомендациями. Он передается директору магазина.
В целом, система обучения для магазинов «Мастер» и «Мастер Форт» — традиционна, многие другие торговые компании так же обучают своих сотрудников технике продаж и особенностям продаваемых товаров.
Мы считаем, что в системе обучения ее уникальность — не самое главное, главное, чтобы эта система помогала компании решать ее задачи.
В предлагаемой системе обучения есть то, что отличает ее от традиционных систем — посттренинговое сопровождение. Непосредственно после тренинга внутренний тренер выходит в торговый зал и наблюдает взаимодействие продавцов и покупателей. После завершения взаимодействия тренер предоставляет продавцу обратную связь по наблюдаемому взаимодействию, что было сделано правильно, на что в дальнейшем необходимо обратить внимание, предлагает способы выхода из сложившейся ситуации, которые продавец может опробовать тут же, в другом взаимодействии с другим покупателем. По результатам наблюдения тренер готовит отчет с рекомендациями заведующему магазином.
 3.2. Использование технологий мерчендайзинга
В связи с обостряющейся конкуренцией на рынке и ускорением товарооборота, каждая компания – производитель так или иначе задумывается о мерчендайзинге своей продукции. На сегодняшний день функцией мерчендайзеров часто становится не столько внедрение концепции мерчендайзинга или завоевание приоритетного места, а как минимум, вынос продукции со склада и поддержание уже занятого полочного пространства.
Таким образом, мерчендайзинг превращается из дополнительного конкурентного преимущества в обязательную функцию службы продаж.
Система мерчендайзинга в магазинах «Мастер» и «Мастер Форт» предполагает следующее:
Разработка организационной структуры и процедур работы направления мерчендайзинга в компании.
Разработка концепции мерчендайзинга (правила запаса, расположения и представления продукции в точках продажи).
Найм и обучение персонала (чаще всего в условиях быстрой ротации).
Система полевого контроля и система премирования персонала.
Для этого в штат персонала, мы предлагаем внедрение 2 мерчендайзеров, каждый из которых будет курировать оба магазина, быть постоянно на рабочем месте, т.е. работа по гибкому графику два дня через два дня.
Магазины «Мастер» и «Мастер Форт» работают на средний класс, закрывая в том числе и дешевый сегмент, а также обслуживают строительные бригады, компании, занимающимися отделкой, ведущими субподряды.
Для покупателей на главным критерием выбора и магазина, и товара является не цена, не наличие товара пока еще и даже не ассортимент, а качественная профессиональная консультация.
Профессиональная консультация также включает в себя профессиональное оборудование.
В данном случае рекомендуется сделать зонирование помещения:
1 зона – располагается на входе здесь будет расположено сантехническое оборудование – оформление ванных комнат, туалетных комнат так, как это все располагается в квартирах. Площадь каждой «комнатки» составляет примерно 3 кв. метра. Таким образом, с помощью такого оформления у покупателя сразу же формируется видением того, как необходимо.
2 зона – это зона осветительных приборов, которые самостоятельно могут выбрать покупатели.
Здесь используются система подвесных систем, к которым крепятся люстры.
3 зона – это зона ковров, ковровых покрытий, ламината. Здесь также наглядно оформлены небольшие участки пола с ламинатом и паркетом, и сразу же вставлены двери. Что касается ковров, то для их крепления используется специальная система металлических направляющих. В один ряд крепятся 10 металлических каркасов, к которым прикрепляются ковры, и они свободно могут двигаться.
4 зона – это зона стеллажей, на которых расположены различные сухие смеси, клеи, то есть те материалы, которые покупатели могут взять самостоятельно.
5 зона – это зона электро и бензоинструментов.
6 зона – материалы для внешней отделки помещений. Здесь в качестве наглядного пособия находится макет дома, который наглядно демонстрирует использование тех или иных материалов. Данный выставочный образец является очень эффективным средство работы с покупателями, так как он наглядно демонстрирует преимущества того или иного материала.
7 зона – обои и все для внутренней отделки помещений.
В каждой зоне находится свой продавец-консультант, который помогает совершить покупку любому клиенту.
Задача мерчендайзеров сводится к тому, чтобы максимально эффективно расположить товары.
Например, в зоне электро и бензоинтсрументов появилась новинка – электропила – Honka. Она выставлена таким образом: на «козлах» расположен кусок бревна, и оно наполовину распилено новый электропилой. Результат ее работы налицо. Именно к этому товару – товару новинки таким образом, было привлечено внимание.
Также, в зоне стеллажей, более дорогостоящие средства расположены по классической схеме привлечения внимания потребителей – на уровне глаз. Более дешевые средства расположены ниже.
Также в строительных магазинах «Мастер» и «Мастер Форт» есть товары, которые «залежались». Для того, чтобы их продать используются специальные ценники – товар недели, и ставятся они на самое видное место для покупателя – как правило – это зона касс, зона входа, а также зона расположения товаров на уровне глаз человека.
Нужно постоянно думать, как лучше презентовать эти инновации клиенту, чтобы он заинтересовался ими и тем продуктом, который он сможет в результате получить. Магазины «Мастер» и «Мастер Форт» стараются, чтобы выкладка товаров была интересна клиентам и в то же время являлась более технологичной и дешевой для магазинов «Мастер» и «Мастер Форт».
Поскольку магазины «Мастер» и «Мастер Форт» во многом настроены на эмоции в продаже своих товаров, то для нас важнее продать человеку понимание того, каким он хочет сделать свой дом с точки зрения красоты, комфорта с использованием каких-то новейших технологий. Поэтому в начале и конце торгового зала располагается зона импульсных покупок, красивых товаров. Обычно она начинается с категории «светильники» и заканчивается товарами для дома. В наиболее технологичных местах, приближенных к складу и отгрузке, мы располагаем объемные товары. Это конструкционные материалы, сухие смеси, гипсокартон, напольные покрытия.
Что касается ассортиментной матрицы, то во время строительного сезона – с июня по сентябрь и в декабре – магазинам регулярно приходится сталкиваться с отсутствием каких-то товарных групп на рынке. И пока спрос будет превышать рост производства стройматериалов в России, ассортиментные линейки диктуют производители.
Таким образом, мы можем говорить о том, что роль мерчендайзеров очень велика в магазинах «Мастер» и «Мастер Форт». От их работы в том числе, зависит успех продаж того или иного продукта, а также работа с «залежавшимся» товаром, презентация новинок, увеличения количества импульсных покупок.
3.3. Использование средств POS – рекламы
В предыдущей главе мы рассмотрели необходимость использования мерчендайзинга в строительных магазинах Использование средств POS – рекламы является важным элементом для продвижения товаров в магазинах «Мастер» и «Мастер Форт».
POS материалы (POS materials) - это материалы, способствующие продвижению брэнда или товара на местах продаж. POS материалы служат для дополнительного привлечения внимания и эффективного продвижения товаров.
Самый эффективный способ привлечь внимание покупателя, осуществляющего свой выбор в магазине - грамотное использование POS-материалов (POSM, Point of Sales Materials - средства рекламы в местах продаж).
Покупатели, изучая POS-материалы, быстро и легко получают информацию о преимуществах продукции. Таким образом, за счет информативности и способности привлекать внимание к товару, POS-материалы стимулируют продажи.
В качестве POS рекламы мы можем предложить использование следующих материалов:
Фирменные ценники. Ценник является саамы важным инструментов по продажам, после работы продавцов-консультантов. Именно он рассказывает покупателям о том, что за продукт перед ними, какого стоимость данного продукта, производитель, его вес, а также стоимость.
Мы предлагаем сделать оформление ценников – в красном цвете. Красный цвет наиболее сильно привлекает внимание покупателей, а также позволяет сделать акценты.
Следующий элемент – это система навигации.
Навигация является очень важным элементом, так как наши магазины «Мастер» и «Мастер Форт» продают большое количество разнообразной продукции.
Мы предлагаем использовать 2 системы мотивации:
Оформление подвесное – то есть под потолок на леске мы подвешиваем таблички, которые для покупателей служат указателями направления, куда идти.
Напольные указатели – то есть на полу мы размещаем указатели из цветной пленки, покрытые антивандальной пленкой, которая служит также защитой от истирания.
Мы также предлагаем выставлять образцы. Так, в различных отделах могут быть размещены телевизоры, на которых показаны мастер классы по использованию материалов. В отделе декоративных материалов мы можем поместить рекламные постеры, на которых сделаны образцы материалов, в частности декоративных штукатурок.
Одним из наиболее эффективных элементов POS рекламы являются:
Подвесные ценники формата А 2, А1, А0. эти подвесные ценники используются для рекламы новинок продукции, а также для рекламы специальных предложений.
Размещение информации на оборотной стороне кассового чека. Как правило, здесь размещена информация об акции, лотереях, бонусах от магазинов «Мастер» и «Мастер Форт».
Также мы можем предложить активное использование оконных рам для размещения рекламы, которая бы работала на проходящих мимо потенциальных покупателей.
В чем преимущество этих окон?
На них можно разместить разнообразную информацию, а также специальные предложения и акции, которые будут служить привлекательными моментами для проходящих мимо посетителей и способствовать тому, чтобы человек имел возможность, даже не собираясь этого делать, зайти в магазины.
Еще один очень эффективный прием – это использование джумби – представляющие собой увеличенные в несколько раз упаковки товара.
Это могут быть упаковки: клея, сухих смесей. Электроинструменты, например пилы, дрели. Они располагаются как указатели в своих отделах.
Также на полках с товарами. В ванных комнатах мы предлагаем использовать воблеры – это полиграфическое изображение на гибкой пластиковой ножке, которое клеится липким элементом в ближайшем расположении от товара.
На них мы можем наносить:
«лучшая цена»;
«новинка»;
скидка;
«лучшее качество»;
«хит сезона».
В предверии нового года, мы также предполагаем, что строительные магазины можно оформить в новогодней тематике, и в том числе, использовать это для привлечения внимания покупателей к товарам.
Например, в отделе лакокрасочных покрытий сделать мигающую гирлянду. В отделе кровельных материалов сделать из дюралайта макет крыши.
Очень активной для размещения POS рекламы является зона касс.
Эффективность использования POS-рекламы в этом месте нельзя недооценивать. В этом месте происходит скопление покупателей, ожидающих обслуживания. В ожидании своей очереди они томятся и внимательно рассматривают находящийся здесь товар. А этим товаром, как правило, является всякая мелочь, которая пользуется спросом, но про которую забывают в процессе брожения по торговому комплексу. Таким востребованным товаром являются батарейки, заглушки, рулетки и прочая мелочь. Именно в этом месте торгового зала необходимо размещать диспенсеры и блистеры, реклама на которых напомнит покупателю о том, что он забыл приобрести.
Здесь, как правило, необходим комплексный подход, который позволит получить максимальную отдачу от POS-рекламы.
Таким образом, POS материалы являются неотъемлемым элементов увеличения продаж в магазинах «Мастер» и «Мастер Форт».
3.4. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Мы рассмотрели использование различных материалов для увеличения объемов продаж в магазинах «Мастер» и «Мастер Форт».
Эффективность проводимых мероприятий заключается в следующем:
организация новых методов работы в магазинах «Мастер» и «Мастер Форт»
увеличения количества постоянных потребителей за счет использования различных рекламных материалов;
повышение качества обслуживания клиентов за счет более эффективной работы продавцов-консультантов;
изучение и внедрение в практику передовые формы и методы;
Мы считаем, что использование тренингов по продажам, а также мотивационным тренингам позволит создать более благожелательную атмосферу в магазинах «Мастер» и «Мастер Форт».
Тренинги направлены на то, чтобы у сотрудников магазинов произошло осознание того, что все они являются членами одной команды, и от результатов работы каждого человека, зависит успех всей компании в целом.
В частности. Все сотрудники – уборщица, охранник являются приветливыми, улыбаются каждому посетителю, если есть необходимость, то они могут подсказать в какой отдел необходимо обратиться за консультацией или за товаром.
Введение в штат мерчендайзнеров будут способствовать повышению эффективности работы продавцов – консультантов, а также позволит покупателям совершать покупки без участия продавцов с помощью накладных материалов, правильной выкладки товаров.
Также работа мерчендайзеров нацелена на то, чтобы оптимизировать ассортимент, и «избавляться» от залежалых товаров.
Зачастую людям не всегда удобно обратиться к продавцу –консультанту, или они хотят самостоятельно посмотреть товары. Здесь им на помощь и проходят различные POS материалы, расположенные по всему торговому залу.
Также POS материалы будут акцентировать внимание покупателей на новинках, различных спецпредложениях и рекламных акциях.
Мы считаем, что результативность данных мероприятий позволит повысить объемы продаж магазинов «Мастер» и «Мастер Форт» на 20%.
№ п/п Наименование показателя 2006 г. 2007 г. 2008 г. 2009 г. 1 Объем продаж, тыс. руб. 1605315 1790005 2001310 2401572 2 Себестоимость реализации, тыс. руб. 1340392 1507254 1669257 2003108 3 Прибыль от реализации, тыс. руб. 264923 282751 332053 398464 4 Налогооблагаемая прибыль, тыс. руб. 244008 260429 305838 367006 5 Чистая прибыль, тыс. руб. 185446 197926 232437 278924 6 Рентабельность продаж, % (3 / 1 х 100%) 16,5 15,8 16,6 17
Заключение
Управление продажами заключает в себе функции подбора торгового персонала, организации торгового персонала, прогнозирования и планирования продаж, идентификации потенциальных клиентов, поддержания информации о клиентах, а также создания и управления графиками продаж.
Ключевые функции управления продажами рассматриваются в свете обеспечения ясного понимания в прямой цепочке подотчетности, также как и в торговой деятельности предприятия.
Ключевые функции управления продажами состоят в управлении организационной торговой структурой и территориями; подготовке торговой отчетности и прогнозировании; управлении квотами – распределение заданий между торговыми представителями, внесении изменений, и т.д.; и управлении стимулами - подготовка плана компенсации труда.
Другой фигурой в управлении продажами является торговый персонал или торговые представители. Это люди, за которыми закреплена задача предложения товаров и услуг от имени организации на определенной территории.
Рентабельное управление продажами требует понимания потребностей потенциальных потребителей и источника потребительской ценности. В целях сбора информации о способах повышения ценности товара и услуги необходимо применять технику активного слушания и опроса. И необходимо присутствие системы непрерывного обеспечения новой информацией так, чтобы обеспечить торговый персонал надлежащими стратегиями и методами, которые позволят им добиться первоклассных продаж и овладеть превосходными навыками управления продажами.
Существует два основных способа повышения объемов продаж:
за счет увеличения количества продавцов (для розницы — точек продаж);
за счет повышения эффективности работы отдела продаж.
Первый способ проще для реализации, так как не требует каких-либо специальных знаний и умений. Все, что нужно для этого, — нанять еще нескольких продавцов, открыть еще несколько точек продаж. Второй же вариант не так прост, как предыдущий, и требует не только внедрения новых способов управления. В первом случае речь идет о ситуациях, когда клиенты теряются из-за несогласованности звеньев цепочки продаж. Во втором случае — о повышении уровня работы отдельных продавцов, а также о повышении эффективности используемых ими технологий продаж.
Первый способ проще для реализации, так как не требует каких-либо специальных знаний и умений. Все, что нужно для этого, — нанять еще нескольких продавцов, открыть еще несколько точек продаж. Сам факт привлечения дополнительного ресурса уже обеспечивает компанию продажами за счет расширения сети контактов с потенциальными клиентами. Такой метод всегда сопряжен с дополнительными издержками (заработная плата сотрудников, аренда офисов). А в ситуации, когда «каждая копейка на счету», компании уже не могут вкладывать средства в сотрудников и дополнительные офисы, не будучи уверенными в том, что отдача будет выше вложенных средств.
Поэтому в период кризиса все больше компаний обращают внимание на второй вариант: повышение эффективности работы отдела продаж. Он не так прост, как предыдущий, и требует не только внедрения новых способов управления, но и формирования нового мышления руководителей организаций. По сути, управленцам необходимо осваивать новый способ управления — управления эффективностью.
Любой процесс управления должен содержать три основных составляющих: цель, действия по направлению к цели и система обратной связи.
Следовательно, для того чтобы управлять эффективностью отдела продаж, важно в первую очередь наладить систему обратной связи, поскольку только так компания сможет понять, насколько та эффективность отдела продаж, которая существует, далека от той, которую хочется видеть.
Данная работа посвящена разработке технологии повышения продаж в строительных магазинах «Мастер» и «Мастер Форт».
Магазины ориентированы в своей деятельности как на розничных покупателей, которые самостоятельно занимаются строительством и ремонтом. А также на строительных бригады, цель которых – профессиональные строительные работы.
Ассортимент магазина достаточно широкий для того, чтобы покупатели смогли именно здесь совершить покупку.
Строительными магазинами «Мастер» и «Мастер Форт» было принято решение повышать эффективность продаж за счет управления персоналом, а также внедрением новых форм подачи информации клиенту.
Для этих целей в строительные магазины вводится должность мерчендайзера – который будет заниматься выкладкой товаров, отслеживать «залежавшийся» товар и располагать его таким образом, чтобы он распродавался.
Также мерчендайзер будет заниматься стимулирующими мероприятиями, как то – размещение информационных стендов, POS материалов для привлечения внимания, брендирование секций.
Немаловажное внимание в строительных магазинов «Мастер» и «Мастер Форт» будет уделено обучению персонала, в частности искусству общаться с посетителями, улыбаться, приветствовать каждого посетителя, а также оказывать консультационную помощь при обращении посетителя к любому сотруднику строительных магазинов «Мастер» и «Мастер Форт».
Таким образом, мы считаем, что разработанная система мероприятий будет способствовать повышению эффективности продаж, а в частности, будет способствовать увеличению объема продаж.
Ведь любые мероприятия преследуют своей целью увеличения товарооборота компании, и получение дополнительной прибыли предприятием.

Список использованной литературы
Агамирова Е.В. Управление персоналом. М:Дашков и К, 2006
Голубков Е.П. Управление маркетингом на предприятии // Маркетинговые исследования в России и за рубежом. № 6. 2008.
Баркан Д.И. Управление продажами. Издательский дом С.-Петербургского государственного университета. 2007
Барышева А.В. «Продажи на 100%». 3-е издание. – СПб.: Питер, 2007.
Вагин Игорь. Практика продаж. – М.: ЭКСМО, 2009.
Гольдштейн Г. Я., Катаев А. В. Маркетинг. – Таганрог, 2009.
Деловое управление. Учебное пособие/Под ред. В.М.Попова. – М. :Финансы и статистика, 2002
Жих Е, М., Панкрухин А.П., Соловьев В.А., Маркетинг: Как завоевать рынок? - СПб.: ПИТЕР, 2001
Ильдар Ибатулин. // marketing.spb.ru
Книга директора магазина под ред. Сысоевой С., 2ое издание улучшенное и дополненное- С-ПТб.:Питер, 2006.
Козырев В.Г., Козырева Н.Ю. «Психология бизнеса». 2-е издание. – Ростов н/Д.:Феникс,2005.
Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. В.Б. Боброва. М.: Прогресс, 2001.
Копытова Алина. POS-материалы: перспективы и тенденции в сфере оформления мест продаж// www.4p.ru
Кретов И.И. Маркетинг на предприятии: практическое пособие. - М.: Финстатинформ. 2004.
Крутик А.Б., Пименова А.А. Введение в предпринимательство. - СПб.:Изд. "Политехника", 2005
Ланкастер Дж. Стратегия эффективных продаж. – М.: ИНФРА-М, 2007.
Маркетинг. Под общей ред. В.Е. Ланкина. – Таганрог, 2006.
Маркетинг: Учебник А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под. ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006.
Марк У. Джонстон, Грег У. Маршалл. Управление отделом продаж. Планирование. Организация. Контроль. – М.: Вильямс, 2005.
Менар К. Экономика организаций. М.: ИНФРА-М, 2006.
Модели и методы управления персоналом / Под. ред. Е.Б. Моргунова. М.: Интел-Синтез, 2001.
Новиков Д.А., Чхартишвили А.Г. Активный прогноз. М.: ИПУ РАН, 2002.
Нордстрем К., Риддерстрале Й. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта. – С-ПТб.: Стокгольмская школа экономики. 2004.
Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. «Маркетинг: Как побеждать на рынке». - М.: ФиС, 2006.
Пиз Алан. Искусство продавать. М.: ЭКСМО, 2008.
Основы социального управления: Учебное пособие / А.Г. Гладышев, В.Н. Иванов, В.И. Патрушев и др. Под ред. В.Н. Иванова. – М.: Высш. шк., 2001.
Орлов Виктор. Мастер продаж. – М.: ЮНИТИ, 2008.
Розанн Л. Спиро, Уильям Дж. Стэнтон, Грегори А. Рич Управление продажами. Издательский дом Гребенникова, 2004.
Скриптунова Елена. Управление продажами: основные тенденции // Управление компанией. № 7. 2008.
Смирнова М. Что значит управлять продажами? Челябинск: ИВЦ, 2009.
Смолкин А.М. Ме