Оценка конкурентоспособности туристского предприятия и способы ее повышения (на примере ООО "Эллин Экспресс").

Содержание
Введение
ГЛАВА 1. Сущность и особенности конкурентоспособности предприятия туризма
1.1. Понятие и социально-экономическая сущность конкуренции и
конкурентоспособности в туристском бизнесе
1.2. Факторы конкурентоспособности туристской фирмы и методы ее оценки
1.3. Пути повышения конкурентоспособности предприятий туризма в условиях рыночной экономики
ГЛАВА 2. Анализ и оценка конкурентоспособности ООО «Эллин Экспресс»
2.1. Общая характеристика турфирмы ООО «Эллин Экспресс»
2.2. Анализ факторов конкурентоспособности турфирмы ООО
«Эллин Экспресс»
2.3. Оценка конкурентоспособности турфирмы ООО «Эллин
Экспресс»
ГЛАВА 3. Разработка и экономическое обоснование мероприятий по повышению конкурентоспособности турфирмы ООО «Эллин Экспресс»
3.1. Мероприятия по повышению конкурентоспособности турфирмы ООО «Эллин Экспресс»
3.1.1. Разработка рекламной кампании на 2010 год
3.1.2. Создание Учебного центра
3.1.3. Внедрение в структуру ООО «Эллин Экспресс» департамента управления качеством
3.1.4. Разработка системы мотивации контактного персонала
3.2. Расчет экономической эффективности предлагаемого комплекса мероприятий
Заключение
Список литературы
Приложения

Эти визитки будут напоминать о турфирме, а также могут быть переданы другим потенциальным клиентам, если сотрудничество с турфирмой понравился клиенту, которому была вручена эта визитка;
следует продолжать размещать выносную рекламу у входа в деловой центр, в котором расположена турфирма;.
для привлечения клиентов можно использовать СМИ, однако их использование весьма затратно, поэтому рекомендуется остановиться на одном из самых массовых изданий – «Телесемь». Рекомендуется размещение рекламного модуля размером 5х7 1 раз в две недели.
При составлении графика проведения рекламной кампании была определена периодичность размещения каждого рекламного средства (таблица 3.4).
Таблица 3.4
Используемые в рекламной кампании средства рекламы
Рекламное
средство Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя Стоимость Выносная реклама (стритлайн) ежедневно поток пешеходов и автомобилистов мимо бизнес-центра каждые проход или проезд мимо 3800 руб. Реклама в Интернет ежегодно посетители специализированных сайтов каждое посещение специализированных сайтов 14000 руб. Визитки ежедневно посетители турфирмы каждое обращение к визитке 15400 руб. (1000 шт.) Перетяжки 2 раз в год по 1 неделе поток пешеходов и автомобилистов мимо места размещения перетяжки каждые проход или проезд мимо места размещения перетяжки 2 х 35000 = 70000 руб. «Телесемь» 1 раз в месяц читатели газеты каждое прочтение 12 х 6400 = 7680 руб. Итого 180 000 руб.
Таким образом, можно говорить о том, что предложенные средства размещения рекламы позволят задействовать различные источники информации для потенциальных клиентов турфирмы ООО «Эллин Экспресс».
В рамках формирования имиджа ООО «Эллин Экспресс» предлагается организовать участие турфирмы в выставке, что позволит подчеркнуть ее роль на рынке туризма Москвы, а также повысить осведомленность потенциальных клиентов.
ООО «Эллин Экспресс» рекомендуется принять участие в выставке «MITT 2010 / ПУТЕШЕСТВИЯ И ТУРИЗМ-2010» (Москва), даты проведения 17-20 марта 2010 года, и «ОТДЫХ / LEISURE-2010» (Москва), даты проведения 21-24 сентября 2010 года.
Для участия в выставках требуется осуществить ряд действий.
С учетом того, что ООО «Эллин Экспресс» рекомендуется участие в двух выставках в 2010 году, изготовление каждый раз нового стенда является крайне затратным, в этой связи рекомендуется изготовить мобильный стенд, который, во-первых, дешевле стационарного, в во-вторых, позволяет его монтировать и демонтировать без ущерба для конструкции. В этом случае компания сможет без проблем использовать его на всех предстоящих выставках.
Для разработки 3D-дизайн-проекта стенда также рекомендуется обратиться к услугам специализированных компаний. Были на первоначальном этапе отобраны компании: рекламное агентство «Компакт Маркет»; выставочная компания «4ВИДА»; выставочная компания «Stend Expo»; дизайнерская компания «АрхАртДизайн». Анализ коммерческих предложений, полученных от компаний и встречи с их менеджерами по работе с клиентами с просмотром портфеля заказов компаний позволили остановиться на компании «4ВИДА».
Согласно смете, предоставленной компанией «4ВИДА», затраты на стенд составят: разработка 3 вариантов 3D-дизайн-проекта стенда – 14 тыс. руб.; разработка мобильного стенда – 66 тыс. руб. Затраты на монтаж и демонтаж, в среднем, составляют 5 тыс. руб. в зависимости от монтажной компании.
Таким образом, с учетом того, что планируется участие в двух выставках в 2010 году, затраты составят 80 тыс. руб. на изготовление стенда, а также 16 тыс. руб. за участие в выставках и 10 тыс. руб. на монтаж и демонтаж стенда.
Кроме того, для участия в выставках требуется обеспечение рекламными материалами. В данном случае целесообразны буклеты, ручки с фирменной символикой, визитки и папки для документов. Планируется выделить на рекламные материалы 8 тыс. руб. (две выставки).
Итого: 114 тыс. руб.
Также для корпоративных клиентов и частных лиц, являющихся клиентами ООО «Эллин Экспресс» рекомендуется завести базу данных клиентов, а во-вторых организовать «клуб клиентов». Это позволит формировать имидж ООО «Эллин Экспресс» как клиентоориентированной турфирмы, заботящейся о своих клиентах и готовой инвестировать в взаимоотношения с ними.
1. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними.
2. В базу необходимо вносить следующие данные: название организации: контактный телефон / факс; e-mail; адрес; страна посещения и срок поездки; цель поездки.
Создание клуба клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно турфирму ООО «Эллин Экспресс». При этом корпоративные карты предлагается сделать отличными от карт частных лиц – различие будет по цвету, а также по размеру скидки. Стоимость изготовления карт – 3 тыс. руб.
Предлагается установить размер скидки:
для корпоративных клиентов: от 100 000 до 200 000 руб. – 3%, от 200 001 руб. до 300 000 руб. – 5%, свыше 300 001 руб. – 7%;
для частных лиц: от 50 000 до 75 000 руб. – 3%; от 75 001 руб. до 125 000 руб. – 5%, свыше 125 001 – 7%.
Будет работать накопительная система, которая будет стимулировать клиенток к получению максимальной скидки.
При работе с клиентами необходимо учитывать сезонность объема потребления туруслуг. Поэтому прекрасной темой для продвижения услуг ООО «Эллин Экспресс» могут стать различные Новогодние акции. Например, акция «Новогодние поздравления», которая предусматривает телефонные поздравления всех постоянных клиентов (2 и более поездок с ООО «Эллин Экспресс») с наступающим Новым годом и Рождеством.
Также предлагается ввести систему обзвона клиентов после их возвращения из поездок, чтобы наладить обратную связь с клиентами.
3.1.4. Совершенствование обслуживания клиентов и обучение персонала
Для комплексного анализа работы турфирмы с точки зрения клиентов рекомендуется обратиться к услугам компании-специалиста в данной сфере. Иными словами, повышение качества обслуживания в турфирме ООО «Эллин Экспресс» должно начинаться с комплекса мероприятий по оценке текущего состояния качества обслуживания. Одним из методов оценки качества обслуживания является методика Mystery Shopper, которая предполагает оценка существующего уровня обслуживания посетителей по следующим критериям:
а) Интерьер турфирмы (офис): чистота, освещение, мебель, комфорт, информационное обеспечение, расстановка рабочих мест и др.
б) Внешний вид менеджеров по работе с клиентами: бэйджи, прически, макияж, маникюр; речь: акцент, слова паразиты, жаргон.
в) Работа менеджера по работе с клиентами: умение вступать в контакт; выявление запроса; презентация туров; знание ассортимента, знание продвигаемых в данный момент туров; работа с возражениями; заключение сделки; умение работать одновременно с несколькими покупателями; расширение спроса; умение работать с конфликтными клиентами.
Mystery Shopper может работать в разных формах: посещение турфирмы (если есть необходимость, и конкурентов), звонок по телефону, общение с турфирмой через Интернет.
Этапы проекта:
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели.
Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В турфирме проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать услуги, предъявляют претензии, и т.д.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио- и видеозапись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).
Рекомендуется обратиться к услугам компании ООО «Ваши Люди», специализирующейся на проведение исследований Mystery Shopper. Рекомендуется провести оценку не только турфирмы ООО «Эллин Экспресс», но и трех конкурентов, представленных в главе 2.
Стоимость работ по оценке качества обслуживания и разработка рекомендаций составит 3 конкурента х 18 тыс. руб. + 3 проверки ООО «Эллин Экспресс» х 18 тыс. руб. + 12 тыс. руб. (рекомендации) = 120 тыс. руб.
Предложенные ниже мероприятия направлены на повышение качества обслуживания клиентов, но при этом базируются на совершенствовании работы персонала, который является «лицом» турфирмы. Кроме того, можно говорить о важности обучения персонала, т.к. после его прохождения у сотрудников возрастет производительность труда и эффективность работы с клиентами.
В 2009 году рекомендуется пройти обучение менеджерам по работе с клиентами на следующем семинаре Учебного центра «Capital Tour» «Успешные технологии взаимодействия с клиентами с учетом их индивидуально-психологических особенностей при продаже» (Приложение 8).
Стоимость участия одного специалиста составляет 12850 рублей. При участии трех специалистов, предоставляется скидка 20%. Итого, обучение трех менеджеров по туризму составит 12850 х 3 х 0,8 = 30840 руб.
Генеральному директору рекомендуется посетить семинар Туристического образовательного центра «Экстрем» «Эффективная туристическая фирма». Стоимость участия одного специалиста составляет 14788 рублей.
Таким образом, суммарные затраты на обучение составят 46628 рублей.
3.2. Расчет экономической эффективности предлагаемого комплекса мероприятий
Проведем оценку эффективности предложенных мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Эллин Экспресс».
Сводная таблица затрат представлена ниже (таблица 3.5). При этом нужно отметить, что затраты разделены на постоянные (независящие от количества клиентов, относятся на себестоимость), переменные (зависящие от количества клиентов и объема реализации услуг, относятся на себестоимость) и единовременные (инвестиционные затраты, которые не относятся на себестоимость). Также отразим ожидаемый прирост выручки от реализации мероприятий.
Таблица 3.5
Таблица затрат по мероприятиям
Мероприятие Постоянные затраты Единовременные вложения Итого Ожидаемый прирост Обоснование прироста Введение в оргструктуру менеджера по маркетингу и рекламе 259 24 283 1,5% По экспертной оценке специалистов консалтинговых компаний «Тревел Эксперт» и «Успех Консалтинг» Создание и продвижение сайта турфирмы 24 48,6 72,6 4% Привлечение клиентов, которые активно пользуются Интернетом для поиска информации. По оценке компании «Агава» Рекламная кампания 180 0  180 8% Привлечение целевой аудитории с помощью подходящих рекламных средств. По оценке рекламного агентства «Остров», с помощью которого будет размещаться реклама Формирование Клуба клиентов 3  0 3 1,5% Формирование лояльности клиентов и стимулирование повторных обращений. По оценке генерального директора ООО «Эллин Экспресс» Участие в выставках 48 66 114 1,5% Формирование осведомленности и лояльности. По оценке генерального директора ООО «Эллин Экспресс» Повышение качества обслуживания 120 0 120 3% Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. По оценке компании «Ваши люди» Обучение персонала 46,628 0 46,628 3% Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. По оценке Учебного центра «Capital Tour» и Туристического образовательного центра «Экстрем» Итого 680,628 138,6 819,228 22,50%
Таким образом, можно говорить о том, что совокупность мероприятий приведет к росту выручки на 21%. Такие высокие показатели обусловлены тем, что ООО «Эллин Экспресс» следует активизироваться в процессе привлечения и удержания клиентов, иначе компания сможет потерять свою долю рынка. Несмотря на кризис, такой прирост возможен, поскольку необходимо ориентироваться на клиентов, которые менее всего подвержены кризису.
Таким образом, в 2010 году выручка составит:
Выручка 2010 = Выручка 2009 х 122,5% = 7054 х 122,5% = 8606 тыс. руб.
Рассчитаем изменение показателей деятельности ООО «Эллин Экспресс» на основе определения себестоимости путем разделения постоянных и переменных затрат. Согласно классификации затрат, все представленные в таблице 3.5 затраты являются постоянными или единовременными (покрываются за счет прибыли).
Рассчитаем себестоимость в 2010 году (таблица 3.6).
Таблица 3.6
Структура себестоимости ООО «Эллин Экспресс», тыс. руб.
Затраты 2009 2010 Изменение +/- % Затраты на приобретение услуг 3489 4152 663 119,00 Заработная плата 2088 2322 234 111,21 ЕСН 543 604 61 111,18 Амортизация ОПФ 18 24 6 133,33 Прочие расходы, в том числе: 537 984 447 183,17 - арендная плата 300 300 0 100,00 - коммунальные расходы 55 55 0 100,00 - оплата командировок 43 43 0 100,00 - коммерческие расходы 121 376 255 310,74 - канцелярские, транспортные, прочие расходы, невключенные в другие статьи расходов 18 210 192 1164,60 Итого 6675 8085 1410 121,13
Переменные затраты, а именно затраты на приобретение услуг, будут расти пропорционально выручке, однако, за счет того, что будет закупаться больший объем услуг, предполагается темп роста немного ниже, чем темп роста выручки – 119%. Заработная плата вырастет на сумму оплаты труда менеджера по маркетингу и рекламе, соответственно, вырастет и ЕСН. Также вырастет амортизация, коммерческие расходы и другие расходы (за счет обучения персонала, повышения качества обслуживания и маркетинговых исследований).
Таким образом, себестоимость в 2010 году составит 8085 тыс. руб.
Представим проведенные расчеты изменения показателей деятельности ООО «Эллин Экспресс» в таблице 3.7.
Таблица 3.7
Основные финансово-экономические показатели деятельности ООО «Эллин Экспресс» после реализации мероприятий
№
п/п Наименование показателя 2009 2010 Изменения 2010/2009 +/- % 1 Выручка (без НДС), тыс. руб. 7054 8 606 1 552 122,00 2 Себестоимость, тыс. руб. 6675 8 085 1 410 121,12 3 Стоимость основных фондов, тыс. руб. 185 323,6 139 174,92 4 Численность работающих, чел. 6 7 1 116,67 5 Фонд оплаты труда, тыс. руб. 2088 2322 234 111,21 6 Балансовая прибыль, тыс. руб. 379 521 142 137,44 7 Рентабельность деятельности, % 5,68 6,44 0,76 113,43 8 Рентабельность продаж, % 5,37 6,05 0,68 112,71 9 Производительность труда,
тыс. руб./чел. 1176 1229 54 104,57 10 Фондоотдача, руб./руб. 38,13 26,59 -12 69,75 11 Средняя заработная плата, тыс.руб./чел. 29,00 27,64 -1 95,32
Как видно, будет получен рост выручки на 122%, рост себестоимости на 121,12%, что приведет к росту балансовой прибыли на 137,441%. Также будет отмечен рост стоимости основных производственных фондов, численности персонала и заработной платы. Итогом станет рост всех показателей деятельности турфирмы ООО «Эллин Экспресс», кроме фондоотдачи и средней заработной платы, однако, можно ожидать, что в 2011 году эти показатели также будут иметь положительную динамику.
Окупаемость мероприятий составит: Единовременные затраты / Прирост балансовой прибыли = 138,6 / 142 = 12 мес.
Единовременные затраты будут окупаться за счет прироста прибыли: 142 – 138,6 = 3,4 тыс. руб. Таким образом, можно говорить об окупаемости мероприятий и целесообразности их реализации.
Заключение
Конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности предприятия представляют собой сложную задачу, для решения которой следует использовать многогранную систему критериев и разработанную методологию.
Для анализа конкуренции необходима точная информация, которая позволяет дать необходимую качественную и количественную оценку рынка, на котором работает предприятие, и конкурентов. В настоящее время очевидна четкая причинно-следственная связь - чем более полную и достоверную информацию о состоянии внешней среды и поведении конкурентов имеет предприятия, тем выше вероятность того, что стратегические планы, коммуникационная программы и другие мероприятия окажутся эффективными. Таким образом, именно степень полноты и качества информации влияет на эффективность других инструментов (функций) менеджмента и принимаемых с их помощью решений. Появление новых информационных технологий (сетевых структур типа Интернет, коммерческих баз данных, систем поиска информации и т.д.) и относительная дешевизна доступа к информационным ресурсам облегчают предприятиям сбор и обработку качественных материалов, пригодных для принятия решений.
Ключевой проблемой современной экономической теории и практики является формирование конкурентоспособности хозяйствующих субъектов. В свою очередь конкурентоспособность хозяйствующих субъектов подразумевает собой обладание конкурентными преимуществами (экономических, организационных, маркетинговых) перед конкурентами, которые дают ему возможность снижать издержки, повышать качество продукции, услуг, боле часто обновлять ее ассортимент, расширять производство, устойчиво занимать определенную долю рынка (рыночную нишу) и получать высокие доходы. Для победы в борьбе с конкурентами занятия определенной позиции на рынке необходимо обладать конкурентными преимуществами, которые предприятия может получить только на основе анализа своих конкурентов и рынка и использования полученных данных в разработке конкурентоспособной стратегии предприятия.
Оценка конкурентоспособности предприятия представляет собой сложную задачу, для решения которой следует использовать многогранную систему критериев, среди которых основными оценочными параметрами выступают: конкурентоспособность рыночного субъекта и конкурентоспособность товаров и услуг, выпускаемых и оказываемых организациями. Центральное место в повышении конкурентоспособности российских компаний занимает процесс формирования конкурентных преимуществ, поскольку именно конкурентные преимущества обеспечивают организации передовые позиции в отрасли и рычаги воздействия на соотношение конкурентных сил. Целесообразно применять к оценке преимуществ системный, комплексный и нормативные подходы. Использование конкурентных преимуществ позволит организациям эффективно функционировать и достигать намеченных конечных целей, отсюда и появляется объективная необходимость в разработке эффективных методик и рекомендаций в этой области.
Нужно выделить следующие особенности конкурентоспособности: многоуровневость конкурентоспособности; множественность факторов, влияющих на конкурентоспособность; возможность выделить значимость каждого фактора конкурентоспособности; сравнительный характер; конкурентоспособность предприятия может проявляться только на рынке; конкурентоспособность учитывает качество товара (услуги) как со стороны товаропроизводителя, таки со стороны покупателя.
Взаимосвязь конкурентного потенциала и конкурентной стратегии проявляется в учете тенденций развития рыночной ситуации и оптимальном использовании ресурсного и особенно инновационного потенциала для расширения деятельности предприятия.
ООО «Эллин Экспресс» работает на рынке Москвы с 2001 года. За это время был сформирован стабильный кадровый состав, характеризующийся высокой квалификацией. Анализ фонда оплаты труда сотрудников турфирмы позволяет говорить о том, что персонал получает конкурентоспособную заработную плату, соответствующую среднерыночному уровню в сфере туризма.
Турфирма ООО «Эллин Экспресс» имеет линейно-функциональную структуру, которая позволяет распределить функции персонала внутри турфирмы, однако, как показал анализ, в ООО «Эллин Экспресс» рекламная и маркетинговые функции выполняются неэффективно, что во многом обусловлено тем, что в структуре ООО «Эллин Экспресс» нет должностей (должностей), отвечающих за маркетинг и рекламу. В своей деятельности ООО «Эллин Экспресс» руководствуется нормами российского законодательства в сфере туризма.
Отмечается снижение выручки ООО «Эллин Экспресс» под влиянием кризиса, при этом в себестоимости основная доля затрат приходится на приобретение туров у туроператоров и себестоимость организуемых туров по России. Основной объем выручки приходится на внешние туры, они же показывают наиболее высокий темп роста прибыли и наиболее высокую рентабельность.
В качестве значимого недостатков ООО «Эллин Экспресс» можно выделить неэффективную политику продвижения, обусловленную тем, что ООО «Эллин Экспресс» подходит к разработке рекламной политики экспериментальным путем, т.к. в штате ООО «Эллин Экспресс» нет менеджера по маркетингу или менеджера по рекламе.
Анализ результатов опроса потребителей услуг турфирмы ООО «Эллин Экспресс» показал, что в целом они довольны отдыхом, предоставляемым турфирмой» и советуют ее друзьям. В то же время, есть нарекания по организации туров (это недочеты туроператоров и партнеров), кроме того, наблюдение выявило, что есть недостатки в качестве обслуживания клиентов.
Оценка конкурентоспособности показала, что ООО «Эллин Экспресс» имеет довольно слабую конкурентную позицию, обусловленную более узким, чем у конкурентов ассортиментом, необходимостью повышения квалификации персонала, а также менее активной рекламной политикой.
В рамках дипломной работы разработаны следующие мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО «Эллин Экспресс»: разработана рекламная кампания; даны рекомендации по обновлению и поисковой оптимизации сайта ООО «Эллин Экспресс»; предложено ввести в структуру турфирмы менеджера по маркетингу и рекламе; даны рекомендации по повышению качества обслуживания и обучению персонала. Оценка эффективности предложенных мероприятий позволяет рекомендовать их к реализации.
Список литературы
Конституция Российской Федерации
Федеральный закон «О защите конкуренции» № 135-ФЗ от 26.07.07.
Бабошин А. В. Конкурентная позиция как конкурентное преимущество компании / Роль бизнеса в трансформации российского общества. – М.: Маркет ДС, 2007.- 390 с.
Баринов В.А. , Харченко В.Л. Стратегический менеджмент. – М.: Инфра-М, 2008. – 562 с.
Власова Е. Эксперты гадают, что ждет рынок туризма в 2010 году
http://www.rb.ru/topstory/economics/2009/12/07/141031.html
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006. – 680 с.
Горшенин В.Ю. Проблемы повышения конкурентоспособности предприятий российской туриндустрии. – СПб.: СПбГУЭФ, 2007. – 210 с.
Горшенин В.Ю. Стратегия маркетинга как фактор повышения конкурентоспособности российской туриндустрии// Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. №17: Аспирантские тетради: Научный журнал. – СПб., 2007. – 190 с.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: ЮНИТИ, 2007.
Егоров Н.С. Управление конкурентоспособностью предприятия. – Чебоксары, 2005. – 480 с.
Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Специфические аспекты планирования в индустрии гостеприимства. Экономика и технология // Межвузовский сборник научных трудов. М.: РЭАим. Г.В. Плеханова, 2007. – С.13-17.
Козлова Т. Туризм и бизнес // Новости турбизнеса. - №11. – 2008. – С. 12-13.
Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки, 2007, № 2. – С. 63-67.
Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – М.: Вектор, 2006. – 346 с.
Лукьяненкова А.В. Управление экономической устойчивостью туристской фирмы в условиях кризиса: Препринт. – СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 312 с.
Ляднов Б.Г., Ляховенко В.И., Федотова О.В. Методика формирования критериев и базы сравнения для оценки конкурентоспособности малых предприятий / Тезисы докладов Девятой межвузовской научно-практической конференции «Экономика и управление». Часть II. - М.: МГАПИ, 2008. – 320 с.
Михайленок О.К. Туризм на современном этапе: проблемы и перспективы. – М.: Экслибрис-Пресс, 2006, 430 с.
Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2006.
Мурсалов Т.М. Совершенствование системы планирования в туристских компаниях. – Дербент: Типография № 3, 2008. - С.50-54.
Мурсалов Т.М. Факторы, определяющие эффективность функционирования организаций индустрии туризма: сущность и классификация // Проблемы теории и практики совершенствования управления народнохозяйственным комплексом региона: сб. матер. регион. науч.-практ. конф., 26-28 октября 2006 г. – Махачкала: ДГТУ, 2006. - С. 98-99.
О´Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход/ Пер. с англ. Под ред. Д.О.Ямпольской. – СПб: Питер, 2002. – 618 с.
Польская Г.А. Совершенствование организации оплаты труда торговых работников // Актуальные проблемы и перспективы развития российской кооперации: Материалы региональной научно-практической конференции. В 7 ч. – Белгород: Кооперативное образование, 2007. – С. 32-36.
Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2005. – 550 с.
Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 562 с.
Рожкова И.Н. Система методов управления конкурентоспособностью товаров // Известия Тульского государственного университета. Серия «Экономика. Управление. Финансы». Выпуск № 3. – Тула: Изд-во ТулГУ, 2006. – 412 с.
Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции. – М: Маркет ДС, 2008. – 498 с.
Соколов И.А. Внедрение моделей инновационной логистики в деятельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функционирования // Российское предпринимательство, 2009, № 4. - С. 53-58.
Токарев Б.Е. Методы сбора и обработки маркетинговой информации: Практич. Пособие. – М.: Экономист, 2004. – 230 с.
Фасхиев Х.А., Попова Е.В. Как измерить конкурентоспособность предприятия // Маркетинг в России и за рубежом, 2003, № 4. – С. 53-57.
Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. – М.: Маркет ДС, 2008. – 490 с.
Ханухова С.А., Яхьяева Х.Н., Методика дифференциальной оценки качества туристических услуг // Транспортное дело России, 2006, №12. – С. 63-67.
Юсупова А.Т. Теория отраслевых рынков. - М.: Издательство СО РАН, 2005. – 500 с.
Лапуста М. Г. Конкурентный анализ отрасли и ключевые факторы успеха http://www.elitarium.ru/2007/05/24/konkurentnyjj_analiz_otrasli.html
Приложения
Приложение 1
Достоинства и недостатки методов оценки конкурентоспособности туристских предприятий
Методы Достоинства Недостатки Субъективные и объективные методы субъективные Целостная оценка по группам нормативных, технологических, экономических, маркетинговых параметров Высокая вероятность ошибок из-за субъективных оценок показателей конкурентоспособности и нормировании коэффициентов весомости; сложность выбора турфирмы или турпродукта-эталона объективные Получение информации о доле турфирмы на рынке в конкретный период времени по сравнению с другими турфирмами, а также по сравнению с другими периодами. Трудности в получении достоверной информации; сложность расчёта при определении рыночных долей турфирм-конкурентов Расчетные и расчетно-графические расчетные Конкурентоспособность выражается конкретным числом, которое легко подвергнуть сравнению Использование ограниченного числа показателей конкурентоспособности, большинство из которых субъективны. расчетно-графические Мультипеременный подход к оценке; сочетание количественных и качественных переменных Большой объем малодоступной информации; трудность перевода в сфере услуг, к которой относится турбизнес, качественных оценок в количественные; субъективизм в оценках и нормировании весов показателей конкурентоспособности. Априорные и апостериорные априорные Получение прогнозного значения конкурентоспособности, позволяющего турфирме планировать свою деятельность Преобладание субъективных показателей конкурентоспособности, сложность выбора группы лиц, проводящих оценку конкурентоспособности апостериорные Определение реальной конкурентоспособности турфирмы Проблемы, связанные с получением необходимых для определения конкурентоспособности данных о туристском рынке и конкурентах Приложение 2
Выполняемые функции и делегирование полномочий
Наименование
должности Выполняемые функции Делегирование полномочий Кому В какой части Директор Общее руководство ООО «Эллин Экспресс»; определение направления развития ООО «Эллин Экспресс»; переговоры с туроператорами относительно развития новых направлений, которые ООО «Эллин Экспресс» может предложить своим клиентам; представительская функция; разработка рекламной политики; подбор персонала и определение направлений развития кадровой политики ООО «Эллин Экспресс» 1. Офис-менеджеру
2. Менеджерам по туризму 1.1. Осуществление разработанной рекламной кампании
1.2. Размещение объявлений о появившихся вакансиях
1.3. Ведение деловой переписки
2.1. Проведение дальнейших переговоров с туроператорами
2.2. Исследования рынка, потребителей и конкурентов Офис-менеджер Ведет весь документооборот ООО «Эллин Экспресс», в том числе кадровый; осуществляет рекламную функцию; обеспечивает жизнедеятельность офиса нет нет Менеджер по туризму Непосредственно взаимодействуют с клиентами, а также выполняют все функции по отправке туристов в поездки (бронирование, визы, загранпаспорта, ваучеры, работа с партнерами и др.) нет нет Главный бухгалтер Отвечает за финансовую и бухгалтерскую сторону деятельности ООО «Эллин Экспресс»; выставление счетов; расчет оплаты труда; калькуляция затрат; взаимодействие с налоговыми органами, пенсионным фондом и др. нет нет
Приложение 3
Анализ наличия, состава и движения кадров ООО «Эллин Экспресс»
Показатель
1 января 2008 года 1 января 2009 года 1 января 2010 года Чел. Доля, % Чел. Доля, % Чел. Доля, % 1.Численность работающих, всего: 5 100 6 100 6 100 2. Категории персонала по уровню образования:             -с высшим образованием 4 80,0 4 66,7 4 66,7 -со средне специальным образованием 1 20,0 2 33,3 2 33,3 - со средним образованием 0 0,0 0 0,0 0 0,0 3. Категории персонала по возрасту:             -до 30 лет 1 20,0 1 16,7 1 16,7 -от 30 до 40 лет 2 40,0 3 50,0 3 50,0 -от 40 до 50 лет 2 40,0 2 33,3 2 33,3 -свыше 50 лет 0 0,0 0 0,0 0 0,0 4. Принято работников: 0 0,0 2 33,3 0 0,0 5. Выбыло работников, всего: 0 0,0 1 16,7 0 0,0 в том числе:           -по собственному желанию 0 0,0 1 16,7 0 0,0 -за нарушение трудовой дисциплины 0 0,0 0 0,0 0 0,0 - по сокращению штатов 0 0,0 0 0,0 0 0,0 6.Пол             - женский 3 60,0 4 66,7 4 66,7 - мужской 2 40,0 2 33,3 2 33,3
Приложение 4
АНКЕТА
Добрый день! Вас беспокоит ООО «Эллин Экспресс», с которым Вы совершали свое путешествие несколько недель назад. Позвольте Вам задать несколько вопросов
Довольны ли Вы тем, как наша компания организовала Ваш отдых? Да Нет
Если «Да» на вопрос 1, будете ли Вы еще обращаться к услугам нашей турфирмы? Да Нет
Если на вопрос 2 «Да», что привлекло Вас в нашей турфирме:
квалификация персонала
качество обслуживания
качество оказываемых услуг
удобное для Вас месторасположение
уровень цен
отсутствие очередей как у лидеров рынка
другое
Будете ли Вы советовать нашу турфирму друзьям и знакомым?
Если «Нет» на вопрос 2, почему. если Вы довольны, Вы не будете к нам обращаться:
в ближайшее время не планирую поездок
люблю разнообразие и хотелось бы попробовать сотрудничество с другими турфирмами
у нас нет интересного для Вас направления или вида отдыха
мне посоветовали обратиться в другую турфирму
другое
Если «Нет» на вопрос 1, что Вас не устроило в отдыхе, организованном нашей турфирмой:
в целом не совпали ожидания относительно обещанного тура и тем, что какое качество отдыха было предоставлено
не устроило проживание в гостинице
не устроил пляж (слишком далеко, нет лежаков и др.)
не устроило питание
не понравилась экскурсионная программа
не понравился гид
не понравилась организация поездки (организация передачи билетов, трансфер и др.)
другое
Благодарим за помощь! Надеемся увидеть Вас снова в нашем офисе (для тех, кто доволен) или Мы постараемся учесть все Ваши замечания для работы с клиентами в дальнейшем (для тех, кто недоволен)
Приложение 5
PEST-анализ факторов внешней среды
Факторы Факторы Примечание Способствующие достижению целей
(знак «+») Препятствующие достижению целей
(знак «-») 1. Экономические факторы 1.1. Влияние мирового кризиса на доходы как россиян, так и жителей других стран -3 Снижение расходов на туризм или отказ от поездок 1.2. Развитие экономики и делового туризма, несмотря на кризис +2 Увеличение количества совершаемых сделок и переговоров. Возможность привлечения деловых туристов на мероприятия 1.3. Не всем клиента доступен отдых за рубежом -4 Ограничение спроса 1.4. Уменьшение числа игроков (турфирм) на рынке +2 -2 С одной стороны – уменьшение количества игроков ведет к снижению конкуренции. В то же время усиление конкуренции в борьбе за сократившееся количество клиентов 1.5. Рост продаж через Интернет и рост возможностей использования турфирмами Интернет-технологий +3 Расширение сбытовых возможностей и возможностей продвижения 1.6. Недобросовестность партнеров  -3 Вероятность срыва оказания услуги, неудовлетворенность клиентов 2. Технологические факторы 2.1 Низкий уровень бизнес-коммуникаций между турфирмами и их партнерами, направленных на совместное решение рыночных проблем - 3 Сокрытие информации, нечистоплотная конкуренция, закрытость, недоброжелательность  2.2 Активные продажи, используемые турфирмами-конкурентами - 4 Рост конкуренции за потребителя 2.3 Технологии обучения персонала +3 Наличие собственных технологий персонала дает существенное конкурентное преимущество 2.4 Учет особенностей целевой аудитории при продвижении туров +3 Эффективная система продвижения формирует осведомленность о турфирме и ее услугах 3. Социальные факторы 3.1. Формирование культуры отдыха у россиян, стремление к цивилизованному отдыху за границей +3 Увеличение потребления туруслуг 3.2. Стремление к потреблению более дорогих товаров и услуг +2 Рост продаж более дорогих туров 3.3. Рост требований к качеству обслуживания и получаемого турпродукта +2 -2 Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т.п. 3.4. Четкое разделение туристов на сегменты по цене +4 Формирование предложения для каждой группы 3.5. Сезонность предоставления услуг -3 Необходимость «выравнивания спроса» 4. Политические факторы 4.1. Ограничения въезда в зарубежные страны (ужесточение визового режима) -5 Сложности в организацией туров и отправкой туристов 4.2. Лицензирование предприятий туристической отрасли + 3 -5 Забота о потребителях. Возможность неполучения лицензии. Вытеснение конкурентов
Приложение 6
Сравнительная характеристика основных конкурентов ООО «Эллин Экспресс»
№ п/п Показатели Эллин Экспресс Конкуренты Трио Турс Сторк Трэвел Аэрофлот-Интур 1. Факторы, характеризующие турфирму 1.1. Репутация (имидж) средняя высокая высокая средняя 1.2. Квалификация менеджеров высшего звена высокая высокая высокая высокая 1.3. Автоматизация управления средняя высокая средняя средняя 1.4. Текучесть кадров низкая низкая низкая низкая 2. Ф