Управление кадрами отеля

Содержание
Введение
Глава 1.Теоретические основы системы управления персоналом организации
1.1.Роль системы управления персоналом в деятельности предприятий сферы обслуживания
1.2.Структура и функции системы управления персоналом на предприятиях сферы обслуживания
1.3.Управление персоналом как фактор повышения эффективности работы предприятий сферы обслуживания
Глава 2.Анализ системы управления кадрами на примере гостиницы «Александровский Парк-Отель»
2.1.Организационно-экономическая характеристика отеля
2.2.Анализ деятельности по управлению персоналом
2.3.Анализ эффективности использования трудовых ресурсов
Глава 3.Разработка и экономическое обоснование предложений, направленных на повышение эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель»
3.1.Обоснование стратегии развития персонала предприятия
3.2.Описание проектных предложений
3.3.Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список литературы
Приложения

Администратор также не проинформировал гостя, что данная информация находится в папке для гостя в номере, а также где размещена эта папка. Гость отказался оплачивать счет, мотивируя тем, что не получил предупреждающей информации.
3.Медлительное обслуживание.
Ситуация: разместившись в номере, гостья извлекла из чемодана вещи, расстроилась, что они помялись в дороге, но, увидев на столе прейскурант цен на стирку, глажение, химчистку, пригласила горничную и попросила помочь ей обратиться в фирму, предоставляющую данные услуги, чтобы погладить вещи. Горничная сказала, что может взять вещи и самостоятельно отправить в данную службу. Гостья не определила время, а горничная не уточнила, когда вещи необходимо вернуть. Возникла конфликтная ситуация. Через некоторое время гостья, не дождавшись своих вещей, пошла разыскивать горничную, которая продолжала убирать номера, и оставила выполнение просьбы гостьи на потом. Виновата в этой ситуации горничная, которая не хотела признать свою ошибку и настаивала на том, что виновата гостья, которая должна была решить вопрос времени возврата вещей.
4.Некачественная уборка номеров некоторыми горничными.
Для устранения перечисленных недостатков обслуживания гостей необходимо обучение персонала стандартам обслуживания, проигрывание возможных ситуаций общения с гостем на тренингах.
По второй главе можно сделать следующие выводы:
ООО «Александровский Парк-Отель» – это гостиница в Екатеринбурге, которая гармонично сочетает в себе комфортабельные номера, один из лучших конференц-залов в Екатеринбурге, комнату для переговоров, ресторан и оздоровительный центр.
Гостиница имеет типовую линейно-функциональную структуру управления. Управлением кадрами в отеле занимается отдел кадров, представленный только его начальником. Поскольку гостиница является малым предприятием, крупный отдел кадров для отеля создавать не целесообразно.
Анализ структуры кадров гостиницы «Александровский Парк-Отель» и функциональных назначений каждой службы выявил основную проблему предприятия, которая заключается в том, что служба приема и размещения гостей перенасыщена горничными, которые, как выяснил анализ обслуживания, не всегда качественно выполняют свою работу. Конечно, качество обслуживания гостей стоит на первом месте, но для эффективной работы отеля нужно определить оптимальное их количество и уровень квалификации.
Анализ эффективности использования трудовых ресурсов отеля определил, что среднесписочная численность в 2009 году возросла. Количество принятых в 2009 году работников возросло на 5 человек, а уволенных снизилось на одного. Показатели движения и постоянства кадров говорят об эффективной работе отдела кадров.
В ООО «Александровский Парк-Отель» применяется повременная система оплаты труда работников на основе штатного расписания. Фонд заработной платы в 2009 году увеличился в связи с расширением штата и увеличением окладов. Средняя заработная плата в 2009 году возросла. Показатели, характеризующие производительность труда работников говорят об ее увеличении.
Анализ организационной культуры поведения выявил, что работники отеля недостаточно лояльно относятся к своей организации.
Глава 3.Разработка и экономическое обоснование предложений, направленных на повышение эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель»
3.1.Обоснование стратегии развития персонала предприятия
За 2008-2009 годы наблюдается рост деятельности ООО «Александровский Парк-Отель» и улучшение получаемых финансовых показателей.
Устойчивое финансовое состояние и перспективность развития гостиничного бизнеса дает возможность ООО «Александровский Парк-Отель» принимать большее количество гостей в Екатеринбурге. А гости отеля, в свою очередь, могут смело рассчитывать на своевременное и качественное обслуживание.
Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Конкуренция – сильный стимул для улучшения работы гостиницы.
Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.
Эффективная и четко определенная экономическая стратегия делает предприятие сильным и устойчивым в финансовом отношении конкурентом на рынке услуг гостеприимства.
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.
Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение технического качества услуг гостиничных предприятий (состояние номерного фонда, температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и так далее). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, их полное удовлетворение и завоевание доверия.
Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:
- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.
Инициатива в разработке и организации процесса реализации стратегии развития персонала фирмы принадлежала высшему руководству.
Как показал анализ системы управления персоналом в ООО «Александровский Парк-Отель», предприятие имеет положительные результаты по движению и эффективности использования трудовых ресурсов за 2008-2009 годы.
Исходя из проведенного выше анализа финансово-хозяйственной деятельности ООО «Александровский Парк-Отель» можно предположить, что:
- резервом повышения производительности труда в «Александровском Парк-Отеле» может быть улучшение организации обслуживания и труда путем уменьшения числа рабочих, не выполняющих качественно работу либо повышение их квалификации;
- в качестве другого способа повышения производительности труда можно предложить материальное стимулирование работников. От величины оплаты труда зависит рост реальных доходов предприятия и уровень материального благосостояния работников гостиницы «Александровский Парк-Отель»;
- также можно предложить улучшить качество труда на данном предприятии за счет морального стимулирования персонала и повышения командного духа.
Таким образом, в ходе определения стратегии фирмы в области персонала целесообразно предложить мероприятия, направленные на повышение эффективности работы отеля:
1 – повышение профессионализма работников отеля;
2 – материальное стимулирование персонала;
3 – мероприятия по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе.
3.2.Описание проектных предложений
Первое мероприятие – повышение профессионализма работников отеля.
В ходе анализа работы гостиницы «Александровский Парк-Отель» выявлены недостатки в обслуживании гостей персоналом.
В современных условиях серьезное внимание необходимо сконцентрировать на развитии навыков отличного обслуживания и на создании такой команды работников, которая отличалась бы особо высокой квалификацией в управлении гостиничным предприятием.
Высокопрофессиональные специалисты в сфере гостиничных услуг – это основа и гарантия конкурентоспособности средства размещения и достижения ее основных целей, одной из которых является стремление гостя вернуться не один раз в это предприятие и стать ее постоянным и желанным гостем.
У каждого из гостей различные понятия о качестве. В настоящее время обслуживание считается приемлемым, если оно основано на удовлетворении приоритетных человеческих ожиданий. Хорошее обслуживание – дать гостю больше, чем он ожидает, отличное обслуживание – дать гостю немного больше, чем он ожидает, но при этом гость должен почувствовать, что это доставляет удовольствие и сотруднику службы приема и размещения.
Высокий уровень обслуживания гостей, может быть достигнут только с помощью эффективной организации службы приема и размещения, имеющей четкие стандарты обслуживания. Гость по прибытию должен быть встречен доброжелательно, с улыбкой. Нельзя заставлять его ждать. Гость не прерывает работу сотрудника службы, - он его работа.
Прежде всего, нужен высокий профессионализм, сотрудник службы должен быть всегда приветливым и готовым помочь гостю. Не каждый сотрудник обладает подходящим дружелюбным нравом. При размещении необходимо почувствовать настроение гостя, создать атмосферу желанности и радушия, то, что гость оценит, прежде всего, поблагодарить гостя за то, что он выбрал данный отель. Стоит лишь не обеспечить некоторых пожеланий гостя, высказанных им по телефону при бронировании номера, и прием его уже испорчен.
Хорошо обученный персонал службы приема и размещения способен сгладить самые острые моменты, разрешить конфликты, от которых может пострадать имидж и престиж отеля.
Таким образом, стимулировать производительность труда в «Александровском Парк-Отеле» возможно путем проведения обучения персонала за счет средств отеля.
Второе предложенное для гостиницы «Александровский Парк-Отель» мероприятие - материальное стимулирование персонала.
Высокий уровень обслуживания гостей может быть также достигнут с помощью эффективной организации труда персонала отеля. В качестве основного способа повышения производительности труда можно предложить материальное стимулирование работников.
Решающим причинным фактором результативности деятельности людей является мотивация.
Мотивация – процесс формирования у работников мотивов к деятельности для достижения личных целей или целей хозяйствующего субъекта.
Человек в работе мотивируется, прежде всего, экономически, то есть когда его повышенные умственные или физические усилия компенсируются, главным образом, денежными средствами. Для работника заработная плата является главной и основной статьей его личного дохода, средством обеспечения благосостояния его самого и членов его семьи.
Одной из основных форм экономической мотивации работников является организация оплаты труда.
Организация оплаты труда призвана обеспечить создание материальной заинтересованности работников в результатах своего труда. Уменьшение материального стимулирования труда приводит к снижению материальной заинтересованности работников, и как следствие – к снижению эффективности деятельности предприятия. Особенно остро данная проблема стоит в условиях инфляции, когда покупная способность заработной платы падает.
Как показал анализ, в ООО «Александровский Парк-Отель» применяется повременная система оплаты труда.
Главное преимущество для работника при повременной оплате труда состоит в том, что он имеет гарантированный ежемесячный заработок, не зависящий от возможного снижения уровня товарооборота в данный период времени. Недостатком является то, что работник не имеет возможности повысить свой заработок путем увеличения личной доли участия в процессе деятельности предприятия.
Для работодателя, то есть ООО «Александровский Парк-Отель», главный недостаток повременной оплаты в том, что она не стимулирует повышения выработки работника. Хотя при этом предприятие может иметь относительную экономию на заработной плате при наращивании объемов товарооборота.
Предлагается с целью повышения качественных и количественных показателей труда применять в гостинице «Александровский Парк-Отель» повременно-премиальную систему оплаты труда.
В отеле следует утвердить положение о премировании работников, где найдут отражение разовые индивидуальные премии за конкретные результаты трудовой деятельности работников, обеспечивающие предприятию дополнительную прибыль. Решение о начислении премии должно приниматься генеральным директором предприятия раз в квартал.
Дополнительным преимуществом подобной формы вознаграждения выступает весомый психологический эффект, влияющий не только на премируемого сотрудника, но и на всех членов трудового коллектива, стимулируя тем самым к достижению аналогичных результатов. Для усиления стимулирующего эффекта премии рекомендуется придавать ей добавочную публичную огласку.
Третье из предложенных мероприятий состоит в проведении мероприятий по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе гостиницы «Александровский Парк-Отель».
Мероприятия по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе включают:
- тренинг психолога;
- корпоративный отдых;
- тимбилдинг (командообразующие игры).
Эффективное командообразование в ООО «Александровский Парк-Отель» возможно путем проведения тренингов психодрамы. Это позволит значительно понизить текучесть персонала, укрепить внутренние коммуникации в компании, повысить уровень лояльности сотрудников. Тренинг проводится квалифицированным психологом. В начале и после проведения тренинга проводится тестирование, которое отражает позитивную динамику в развитии командных отношений между сотрудниками и позволяет наглядно оценить достигнутый результат.
Корпоративный отдых – хороший способ повлиять на улучшение микроклимата и развитие командного духа, что, в свою очередь повышает активность и работоспособность трудового коллектива предприятия.
Летом актуальными являются корпоративные выезды на природу с различными видами активности, например, турниры по волейболу, футболу, картингу, боулингу. Это позволяет сотрудникам больших компаний не только познакомиться друг с другом, но и сформировать командный дух.
Один из самых популярных видов корпоративного отдыха – вечеринки, посвященные календарным праздникам и юбилею предприятия, уже применяется на предприятии. Предлагается дополнить эти мероприятия оригинальными тематическими шоу-программами, а также подведением итогов конкурсов «Лучший отдел», «Лучший сотрудник недели» и другие.
Тимбилдинг - важный метод формирования организационной культуры и идеологии предприятия, воспитывающий в сотрудниках доверие к компании и друг другу, приверженность ее культуре и целям, создающий определенный имидж предприятия.
Это серьезный метод нематериальной мотивации персонала, позволяющий сотрудникам почувствовать внимание предприятия к каждому ее работнику.
Тимбилдинг или командообразующие игры служат для достижения цели работы персонала как единой, хорошо слаженной и эффективной команды, системы, дающей максимум эффекта от групповой работы.
Во-первых, участвуя в играх, сотрудники ООО «Александровский Парк-Отель» будут полностью раскрываться и  проявлять свойственные им качества, что позволит руководству предприятия лучше узнать своих работников, даст дополнительные возможности в таких вопросах, как мотивация персонала, корпоративная культура и ее поддержание.
Во-вторых, командная игра заставляет команду работать сообща, что сближает коллектив и делает его готовым к решению более сложных и комплексных задач.
Командообразующие игры должны разрабатываться с учетом сферы деятельности предприятия, структуры предприятия, возраста, пола и уровня подготовленности участвующих сотрудников. В тимбилдинге часто задействуют детей и членов семей сотрудников предприятия. Например, проведение соревнования «Мама, папа, я – спортивная семья». Где каждая семья является представителем определенного отдела предприятия. А остальные сотрудники данного отдела выступают их болельщиками.
3.3.Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий
Оценка привлекательности инвестиционного проекта заключается в определении уровня его доходности. Принятие решения по инвестициям основывается на результатах анализа, проведенного с помощью методов оценки эффективности инвестиций.
Введение предложенных мероприятий, направленных на повышение эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель»», не требует серьезных капиталовложений с длительным сроком окупаемости, поэтому эффективность данных мероприятий можно оценить статическим методом.
При реализации первого мероприятия по повышению проффесионализма работников в гостинице «Александровский Парк-Отель» запланируем прирост объема реализации на 2010 год в размере 1% (табл. 15).
Таблица 15 - Расчет дополнительных доходов, получаемых от улучшения качества обслуживания гостей ООО «Александровский Парк-Отель»
Показатель 2009 год Предполагаемый дополнит.доход в 2010 году План на 2010год 1 2 3 4 Доход от номерного фонда, руб. 14512800 145128 14657928 Дополнительными затратами при реализации данного мероприятия будут выступать расходы на обучение руководства и обслуживающего персонала (3 семинара в год). Данные приведены в таблице 16.
Таблица 16 - Расчет затрат на обучение персонала гостиницы «Александровский Парк-Отель»
Показатель Сумма, руб. 1 2 Семинары и тренинги для руководителя в области финансов и права 23500 Эффективный Интернет маркетинг для коммерческого директора 23500 Менеджмент персонала гостиниц для начальника отдела кадров 19500 Обучение стандартам обслуживания для службы приема и размещения гостей 37000 ИТОГО затраты на обучение 103500
Данное мероприятие можно осуществить за счет собственных средств гостиницы в размере 103500 рублей (нераспределенной прибыли прошлых лет).
Эффективность повышения профессионализма сотрудников «Александровского Парк-Отеля» оценим статическим методом.
Исходя из данных, рассчитанных выше в таблицах 15, 16 следует:
Прирост объема реализации по мероприятию - 145128 рублей.
Прирост дополнительных затрат – 103500 рублей.
Срок действия мероприятия - 1 год.
Прирост чистой прибыли за 2010 год:
Балансовая прибыль: 145128-103500 = 41628 рублей.
Налог на прибыль: 41628*0,20 = 8325,60 рублей.
Чистая прибыль: 41628-8325,60 = 33302,40 рублей.
Чистый доход: 33302,40 - 103500 = (-70197,60) рублей.
Индекс доходности: (33302,40/103500) = 0,32.
Срок окупаемости: (103500/33302,40) = 3,1 лет.
Второе мероприятия состоит в материальном стимулировании персонала.
При реализации данного мероприятия в гостинице «Александровский Парк-Отель» запланируем прирост объема реализации на 2010 год в размере 5% (табл. 17).
Таблица 17 - Расчет дополнительных доходов, получаемых от улучшения качества обслуживания гостей, за счет материального стимулирования персонала
Показатель 2009 год Предполагаемый дополнит.доход в 2010 году План на 2010год 1 2 3 4 Доход от номерного фонда, руб. 14512800 725640 15238440
Дополнительными затратами будет выступать фонд материального стимулирования работников в размере 25% от фонда заработной платы, сформированного на основе должностных окладов, по окончании квартала и за год. Данные приведены в таблице 18.
Таблица 18 - Расчет затрат на материальное стимулирование персонала ООО «Александровский Парк-Отель»
Показатель Сумма, руб. 1 2 Фонд материального стимулирования персонала 246000 Страховые взносы с фонда мат.стимулирования 64000 Всего 310000
Проведем оценку эффективности третьего мероприятия, предложенного для повышения эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель», которым является материальное стимулирование работников отеля.
Исходя из данных, рассчитанных выше в таблицах 17, 18 следует:
Прирост объема реализации по мероприятию - 725640 рублей.
Прирост дополнительных затрат – 310000 рублей.
Срок действия мероприятия - 1 год.
Прирост чистой прибыли за 2010 год:
Балансовая прибыль: 725640-310000 = 415640 рублей.
Налог на прибыль: 415640 *0,20 = 83128 рублей.
Чистая прибыль: 415640-83128 = 332512 рублей.
Чистый доход: 332512-310000 = 22512 рублей.
Индекс доходности: (332512/310000) = 1,07.
Срок окупаемости: (310000/332512) = 0,93 года.
При реализации третьего мероприятия по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе в ООО «Александровский Парк-Отель» запланируем прирост объема реализации на 2010 год в размере 3% (табл. 19).
Таблица 19 - Расчет дополнительных доходов, получаемых от мероприятий по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе ООО «Александровский Парк-Отель»
Показатель 2009 год Предполагаемый дополнит.доход в 2010 году План на 2010год 1 2 3 4 Доход от номерного фонда, руб. 14512800 435384 14948184
Дополнительными затратами будут выступать расходы на тренинги, корпоративные мероприятия и тимбилдинг. Данные приведены в таблице 20.
Таблица 20 - Расчет затрат на мероприятия по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе ООО «Александровский Парк-Отель»
Показатель Сумма, руб. 1 2 Психологические тренинги 25000 Корпоративные мероприятия 60000 Тимбилдинг 70000 ИТОГО затраты 145000
Введение предложенного мероприятия управления организационной культурой ООО «Александровский Парк-Отель» не требует серьезных капиталовложений с длительным сроком окупаемости, поэтому эффективность этого мероприятия можно оценить статическим методом.
Прирост объема реализации по мероприятию - 435384 рубля.
Прирост дополнительных затрат – 145000 рублей.
Срок действия мероприятия - 1 год.
Прирост чистой прибыли за 2010 год:
Балансовая прибыль: 435384-145000 = 290384 рубля.
Налог на прибыль: 290384*0,20 = 58076,80 рублей.
Чистая прибыль: 290384-58076,8 = 232307,20 рублей.
Чистый доход: 232307,20-145000 = 87307,20 рублей.
Индекс доходности: (232307,20/145000) = 1,60.
Срок окупаемости: (145000/232307,20) = 0,62 года.
Таким образом, в целом по проекту повышения эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель» вследствие управления кадрами отеля, состоящего из трех мероприятий, показатели эффективности будут следующие.
Прирост объема реализации по проекту (145128+725640+435384) –
- 1306152 рублей.
Прирост дополнительных затрат по проекту (103500+310000+145000) -
– 558500 рублей.
Срок действия мероприятия - 1 год.
Прирост чистой прибыли за 2010 год:
Балансовая прибыль (1306152-558500)= 747652 рублей.
Налог на прибыль (747652*0,20) = 149530,40 рублей.
Чистая прибыль (747652-149530,40)= 598121,60 рублей.
Индекс доходности: (598121,60/558500) = 1,07.
Срок окупаемости: (558500/598121,60) = 0,93 года.
Анализируя полученные показатели, можно сделать следующие выводы:
- от реализации каждого мероприятия получена прибыль, следовательно, проект эффективен;
- индекс доходности по второму и третьему мероприятию больше 1, следовательно, они эффективны, а по первому меньше, следовательно, данное мероприятие не эффективно;
- в целом по проекту индекс доходности больше единицы, следовательно, проект эффективен;
- срок окупаемости по второму и третьему мероприятию меньше срока реализации, следовательно, данные мероприятия эффективны, а по первому мероприятию срок окупаемости в 3,1 раз превышает срок реализации, следовательно, это мероприятие не эффективно;
- в целом по проекту, состоящему из трех мероприятий, срок окупаемости меньше срока реализации проекта, следовательно, проект эффективен.
Полученные данные по предложенным мероприятиям сведем в таблицу 21.
Таблица 21 - Сводная таблица мероприятий проекта по повышению эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель»
Вид мероприятия Прирост объема реализации, руб. Прирост затрат, руб. Прирост чистой прибыли, руб. Капитальные вложения, руб. Чистый доход, руб. Срок окупаемости, лет 1 2 3 4 5 6 7 Повышение профессионализма работников 145128 103500 33302,40 103500 -70197,60 3,1 Материальное стимулирование персонала 725640 310000 332512 310000 22512 0,93 Улучшение эмоциональных контактов и повышение командного духа в коллективе 435384 145000 232307,20 145000 87307,2 0,62 Итого: 1306152 558500 598121,60 558500 39621,60 0,93 Проиллюстрируем полученные показатели на рисунках 7-11.

Рисунок 7 – Окупаемость проекта
Рисунок 8 - Динамика увеличения объема реализации услуг за счет реализации предложенных мероприятий по повышению эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель»
Рисунок 9 - Динамика затрат на реализацию услуг
Рисунок 10 – Прирост чистой прибыли по мероприятиям и в целом по проекту
Рисунок 11 – Чистый доход от реализации каждого из предложенных мероприятий по повышению эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель»
Для более наглядного представления влияния данных мероприятий на финансовые результаты деятельности ООО «Александровский Парк-Отель» целесообразно представить их расчет, наложив прогноз на 2009 год.
Расчет финансовых результатов от реализации проекта представлен в таблице 22.
Таблица 22 - Расчет финансовых результатов от реализации проекта по повышению эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель»
Показатель, руб. Базовый 2009год Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 Плановый 2010 год 1 2 3 4 5 6 Объем реализации 14512800 145128 725640 435384 15818952 Себестоимость, в том числе: 12815000 103500 310000 145000 13373500 Материалы 4413700 - - - 4413700 Заработная плата 3720000 - 246000 - 3966000 ЕСН (взносы) 974600 - 64000 - 1038600 Аренда 780000 - - - 780000 Коммунальные услуги 428000 - - - 428000 Амортизация ОС 166400 - - - 166400 Услуги сторонних организаций 1201500 - - - 1201500 Текущий и капитальный ремонт 150000 - - - 150000 Телекоммуникации 185000 - - - 185000 Налоги 750800 - - - 750800 Прочее 45000 103500 - 145000 293500 Прибыль от реализации 1697800 2445452 Внереализационные доходы - - - - - Внереализационные расходы 685000 - - - 685000 Прибыль балансовая 1012800 41628 415640 290384 1760452 Налог на прибыль 202560 8326 83128 58077 352091 Чистая прибыль 810240 33302 332512 232307 1408361
Как видно из таблицы 22, предложенные мероприятия позволят повысить эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель».
По третьей главе можно сделать следующие краткие выводы:
Рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителей гостиничных услуг. За последние годы они стали требовать к себе больше внимания и предъявлять большие требования к качеству предоставляемых услуг.
Качество гостиничных услуг определяет конкурентоспособность отеля. В свою очередь качество гостиничных услуг во многом определяет эффективность использования персонала гостиницы.
Инициатива в разработке и организации процесса реализации стратегии развития персонала фирмы с целью повышения эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель» принадлежала высшему руководству.
На основе данных анализа в ходе определения стратегии отеля в области персонала предложены следующие мероприятия, направленные на повышение эффективности работы отеля:
1 – повышение профессионализма работников отеля;
2 – материальное стимулирование персонала;
3 – мероприятия по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе.
Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий показал, что в целом проект эффективен. Однако первое из предложенных не эффективно, но без него невозможна полноценная реализация стратегии управления персоналом отеля. А второе и третье мероприятия эффективны.
Заключение
Повышение эффективности и результатов работы любой организации зависят от квалификации кадров и степени использования трудовых ресурсов.
Управление персоналом состоит в осуществлении целенаправленных воздействий на соответствующие его категории или отдельных работников с целью наиболее успешного решения стоящих перед предприятием задач.
Эти воздействия осуществляются в форме принятия решений по персоналу. Принятие решений по персоналу вызывает ответную реакцию управляемого объекта. Очевидно, что эффективность такого взаимодействия зависит от полноты, точности и качества принятого на решения, на базе которого формируется ответная реакция.
В динамике развития руководитель и персонал взаимодействуют на каждом из этапов, которые характеризуются наличием различных проблем в решении кадровых вопросов.
К основным этапам взаимоотношений руководителя и персонала относятся: формирование персонала; его оценка; мотивация труда и управление вознаграждениями сотрудников; развитие и обучение персонала; формирование приверженности сотрудника компании и высвобождение персонала.
На каждом из этапов выявляются свои специфические проблемы взаимодействия руководителя и персонала. Безусловно существуют методы преодоления затруднений.
Любой вид деятельности требует навыков управления людьми, что, в свою очередь, позволяет быстро достигать взаимопонимания, способствует достижению успеха организации в целом и каждого отдельного работника.
От того, насколько эффективно поставлена работа с персоналом, в значительной степени зависит качество производимой продукции или предоставляемых услуг, а также результаты деятельности организации.
На примере конкретного предприятия ООО «Александровский Парк-Отель» в данной работе была разработана стратегия управления персоналом.
ООО «Александровский Парк-Отель» – это гостиница в Екатеринбурге, которая гармонично сочетает в себе комфортабельные номера, один из лучших конференц-залов в Екатеринбурге, комнату для переговоров, ресторан и оздоровительный центр. Количество мест размещения составляет 11 номеров.
Анализ объема реализации отеля показал, что увеличение в 2009 году составило 38,22%, что очень положительно характеризует деятельность предприятия. Показатели, характеризующие эффективность работы отеля позволяют сделать вывод о повышении эффективности работы в 2009 году по сравнению с 2008 годом. Уровень загрузки гостиницы «Александровский Парк-Отель» в 2009 году составил 60,0%, что на 1,84% больше чем в предыдущем. Данный показатель сильно зависит от спроса, который имеет ярко выраженный сезонный характер.
Анализ системы управления предприятием определил, что организационная структура ООО «Александровский Парк-Отель» является линейно-функциональной. Выполнение ключевых функций по управлению персоналом в гостинице выполняет отдел кадров. В ООО «Александровский Парк-Отель» используют различные источники найма персонала: внешние (кандидаты из внешней среды организации) и внутренние (кандидаты из «собственного дома»).
При подборе кадров часто используется внутренний конкурс. На выбор кандидата влияют результаты, полученные при отборе персонала с помощью библиографического метода, интервью и экспертизы. Оценка персонала на предприятии проводится по двум направлениям: индивидуальный вклад, аттестация. Процесс повышения квалификации в отеле затрагивает только высшее руководство и бухгалтеров. Обучение внутри организации происходит посредством самостоятельного обучения. Корпоративные правила закреплены в «Руководстве для новых сотрудников».
Анализ структуры кадров гостиницы «Александровский Парк-Отель» и функциональных назначений каждой службы выявил основную проблему предприятия, которая заключается в том, что служба приема и размещения гостей перенасыщена горничными, которые, как выяснил анализ обслуживания, не всегда качественно выполняют свою работу. Конечно, качество обслуживания гостей стоит на первом месте, но для эффективной работы отеля нужно определить оптимальное их количество и уровень квалификации.
Анализ эффективности трудовых ресурсов определил, что среднесписочная численность в 2009 году возросла на 4 человека или на 16,67%, количество неявок на работу увеличилось на 15,15%, в основном по причине болезни сотрудников и очередных отпусков. Количество принятых в 2009 году работников возросло на 5 человек, а уволенных снизилось на одного. Показатели движения и постоянства кадров говорят об эффективной работе отдела кадров. Так, коэффициент текучести кадров снизился, коэффициент замещения возрос, коэффициент постоянства кадров также увеличился.
В ООО «Александровский Парк-Отель» применяется повременная система оплаты труда работников на основе штатного расписания. Фонд заработной платы в 2009 году увеличился в связи с расширением штата и увеличением окладов. Средняя заработная плата в 2009 году возросла на 12,4%. Показатели, характеризующие производительность труда работников говорят об ее увеличении. Резервом повышения производительности труда в отеле может быть улучшение организации обслуживания и труда путем уменьшения числа работников, не выполняющих качественно работу.
Анализ организационной культуры поведения выявил, что работники отеля недостаточно лояльно относятся к своей организации. Основными направлениями развития организационной культуры ООО «Александровский Парк-Отель» могут выступать:
- мотивация: материальная, моральная, социальная;
- повышение и индексация заработной платы;
- обучение;
- первоочередные ожидания: корпоративный отдых, благодарность руководства.
Рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителей гостиничных услуг. За последние годы они стали требовать к себе больше внимания и предъявлять большие требования к качеству предоставляемых услуг.
Качество гостиничных услуг определяет конкурентоспособность отеля. В свою очередь качество гостиничных услуг во многом определяет эффективность использования персонала гостиницы.
Инициатива в разработке и организации процесса реализации стратегии развития персонала фирмы с целью повышения эффективности работы гостиницы «Александровский Парк-Отель» принадлежала высшему руководству.
На основе данных анализа в ходе определения стратегии отеля в области персонала предложены следующие мероприятия, направленные на повышение эффективности работы отеля:
1 – повышение профессионализма работников отеля;
2 – материальное стимулирование персонала;
3 – мероприятия по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе.
Недостатки в обслуживании гостей персоналом отеля можно ликвидировать путем повышения профессионализма работников. Данное мероприятие позволит привлечь новых гостей отеля и удержать старых за счет качества обслуживания, что увеличивает объем реализации услуг и соответственно доход предприятия.
Высокопрофессиональные и удовлетворенные своим вознаграждением специалисты в сфере гостиничных услуг – это основа и гарантия конкурентоспособности средства размещения и достижения ее основных целей. Предлагается стимулировать производительность труда на предприятии путем проведения обучения персонала за счет средств отеля, а также утверждением на предприятии положения о премировании работников.
В качестве мероприятий по улучшению эмоциональных контактов и повышению командного духа в коллективе предлагаются тренинг психолога, корпоративный отдых, тимбилдинг.
Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий показал, что второе и третье мероприятие (материальное стимулирование персонала и улучшение эмоци