Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению на примере ИП

Содержание
Введение
1.Теоретическая часть
1.1. Значение качества товаров и услуг в условиях современного рынка
1.2. Определение, сущность и показатели оценки качества товаров и услуг
1.3. Основные методы управления качеством товаров и услуг на предприятии
Выводы
2.Аналитическая часть
2.1.Комплексный анализ деятельности ИП « Огнева Е.В.»
2.1.1.Общая характеристика предприятия ИП « Огнева Е.В.»
2.1.2. Анализ организационной структуры управления организацией
2.1.3.Анализ объемов продаж и ассортимента товаров ИП «Огнева Е.В.»
2.1.4.Анализ эффективности использования трудовых ресурсов ИП «Огнева Е.В.»
2.1.5. Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов
2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации
2.1.7. Анализ себестоимости товаров ИП «Огнева Е.В.»
2.1.8 Анализ прибыли и рентабельности
2.2. Анализ качества обслуживания населения услуг в ИП «Огнева Е.В.»
2.2.1. Анализ качества обслуживания в ИП «Огнева Е.В.»
2.2.2. Расчет показателей качества обслуживания
Выводы
3. Проектная часть
3.1.Определение стратегической цели предприятия
3.2. Мероприятие 1. Введение дополнительных услуг по предварительному заказу товаров и доставке их на дом
3.3.Мероприятие 2. Введение сервисных услуг- сеанса визажиста
3.4.Мероприятие 3.Организация отдела по продаже новых товаров
Выводы
4.Экономическая часть
Выводы
5. Технологическая часть
Выводы
6. Организация безопасности жизнедеятельности
Выводы
Заключение
Список литературы
Приложение

До проведения мероприятий 1
мер. 2
мер. 3
мер. После внедрения мероприятий Изменения п/п показателя изм. +/- % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 Товарооборот
(выручка)
(без НДС) Тыс. руб. 17883 1204 602 2146 21835 3952 22% 2 Затраты Тыс. руб. 16051 686 216 1546 18499 2448 15% 3 Стоимость основных производственных фондов (остаточная) Тыс. руб. 1445 0 0 85 1530 85 6% 4 Численность работающих Чел. 15 1,0 0,4 1 17,4 2 16% 5 Фонд оплаты труда Тыс. руб. 4320 533 115 288 5256 936 22% 6 Прибыль от реализации (с.1 – с.2) Тыс. руб. 1832 518 386 600 3336 1504 82% 7 Рентабельность услуг (с.6/с.2)х100 % 11,41 75,53 179,17 38,79 18,03 6,6 Х 8 Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100% % 10,2 43,0 64,2 27,9 15,3 5,0 Х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Тыс. руб./чел. 1192,2 1203,7 1505,2 2146,0 1254,9 62,7 5,3% 10 Фондоотдача (с.1/с.3) руб./ руб. 12,4 0,0 0,0 25,3 14,3 1,9 15,3% 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс. руб. 288,0 533,0 288,0 288,0 302,1 14,1 4,9%
Приведенные данные показывают :
-рост товарооборота (выручки)- на 22%;
-рост прибыли от реализации - на 82%;
-рост рентабельности производства услуг на 6,6 8%,
-рост рентабельности продаж -на 5,0%,
-рост фондоотдачи- на 15,3%,
-опережающий рост производительности труда(5,3%) в сравнении с ростом средней заработной платы(4,9%).
Выводы
Приведенные расчетные данные позволяют сформировать следующий вывод: за счет реализации предложенной системы мероприятий имеет рост выручки от реализации услуг, прибыли от реализации и чистой прибыли, что подтверждает не только повышение качества обслуживания на предприятии и качества товаров, но и повышение всей конечной эффективности деятельности предприятия, что подтверждает эффективность всей предложенной системы мероприятий.
5. Технологическая часть
Технология оказания услуг по продаже товаров включает в себя много составляющих, к которым относятся правильное внутреннее расположение товара в магазине.
Правильное зонирование торгового пространства – залог того, что посетитель станет покупателем. Здесь важно и первое впечатление от посещения магазина, и удобство выбора, которое можно обеспечить правильным зонированием. Не малозначимым фактором является интерьер и гармонизация торгового пространства.
На дизайн влияет тип магазина и товар, который продается.Еще один важный аспект – площадь торгового помещения. Яркий и правильно направленный свет играет исключительную роль для удобства выбора товара покупателем.
Микромир магазина — сложное по составу понятие, сочетающее в себе технологические и психологические составляющие. Причем, воспринимая магазин по частям, покупатель выносит целостное суждение эмоционального характера по принципу «нравится — не нравится».
От того, какие барьеры покупатель встретит (или не встретит) на своем пути, зависит его впечатление о магазине и желание купить что-то прямо сейчас.
Приведем список часто встречающихся барьеров:
· переполненная урна с мусором у входа в магазин;
·скользкие ступеньки, а дверь в магазин открывается с большим трудом;
·охранник выглядит угрожающе или активно курит на пороге;
·музыка в торговом зале заставляет заткнуть уши и бежать прочь. аналогично .запах;
· ценники. Либо их нет, либо трудно понять, что к чему относится, либо мелко;
·продавцы отсутствуют на рабочем месте;
·продавцы задают вопрос: «могу ли я Вам чем-то помочь», на который сразу хочется ответить «нет».
Ключевым фактором технологии продаж является психология общения с покупателем.
Процесс общения продавца с покупателем начинается с приветствия. Как правило, оно включает в себя и предложение услуг. Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца, и в этом случае в ответе следует вежливо предложить свои услуги. Приветствие, обращенное к покупателю, во многом определяет его первое впечатление о магазине. Если это впечатление положительно, то создается приятная атмосфера, способствующая возникновению доверия. Ответная реакция покупателя будет благоприятной, если он наглядно убедится, что продавец внимателен к его интересам. Это вызывает у покупателя чувство симпатии, он становится более общителен.
Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной. Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами.
Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.
Большинство опытных владельцев магазинов выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт с покупателем.
Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, к нему не следует подходить и предлагать свою помощь. Покупателям нужно предоставить возможность знакомиться с товарами самостоятельно.
Навязчивая фраза «Что вас интересует?», заданная с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугнет этих людей от магазина надолго. Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал. 
Но еще хуже навязчивости — полное пренебрежение к посетителю, который не собирается совершать покупки:
Продавец должен знать, что в этом смысле  женщины более «трудные» покупатели, чем мужчины. Они любят долго выбирать товар. Тут торопить и уговаривать не следует. Мужчины, как правило они действуют спонтаннне: если в магазин зашел, то, значит, за покупкой; засомневался — значит ждет совета.
Четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар,  провести покупателя через все этапы продажи — в этом и заключаются профессионализм продавца.
Беседа продавца с покупателем всегда должна быть диалогом, а не монологом одной из сторон. Хороший продавец, чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на следующее: спрашивать только о том, чего нельзя увидеть; оценить то, о чем нельзя догадаться самостоятельно.
Важную роль в установлении контакта между покупателем и продавцом играет умение продавца ясно и убедительно говорить. Живость и конкретность речи имеют для него чрезвычайно важное значение. Часто, особенно от молодых продавцов, в разговоре при обслуживании можно услышать трафаретные или жаргонные выражения. Следует говорить образно и логично, аргументировать советы четко и доказательно. Точные формулировки и достаточный словарный запас способствуют налаживанию быстрого контакта и процессу продажи.
Разговор с покупателем должен носить индивидуальный характер, строиться с учетом требований покупателей, особенностей товара и т. д. Продавец может легко определить, насколько покупатель разбирается в товаре. Покупатель, хорошо знающий товар, задает вопросы по существу, оперирует техническими и товароведческими терминами, разбирается в тонкостях производства, маркировке, упаковке и т. д. С такими покупателями особенно часто сталкиваются продавцы, специализирующиеся на продаже бытовой и компьютерной техники, инструментов, спорттоваров и т.д. К этой же категории покупателей можно отнести и домашних хозяек с большим опытом ведения хозяйства, если речь идет о покупке предметов домашнего обихода или продуктов питания. 
При общении с не разбирающимися в товаре покупателями многие продавцы не могут устоять перед известным соблазном.  Он называется «навешать на уши лапши клиенту». Как правило, такие продавцы исповедуют и активно применяют модный нынче стиль «бизнес в стиле танк» или «продажи любой ценой» (цель оправдывает средства). Их стремление — любым способом заставить клиента совершить покупку. Они применяют миллион «хитрых» приемов и уловок, цель которых — всеми правдами и неправдами склонить человека к покупке товара, ценность которого зачастую весьма сомнительна. Такая тактика может принести временный успех, но в итоге она неминуемо приводит к значительным убыткам. Обман рано или поздно раскрывается. Лучшая реклама — это довольный обслуживанием покупатель, который будет рекомендовать ваш магазин десяткам своих друзей, родственников, знакомых. И наоборот, нет ничего хуже недовольного или обманутого покупателя. Для магазина это ходячая антиреклама. Так уж повелось на Руси, что мнения людей по поводу чего-либо складываются именно в процессе общения: в семье, в коллективе, в кругу друзей и т.д. Живое общение для людей более значимо, чем «официальные» сообщения СМИ. Поэтому рекламное воздействие на человека осуществляется не непосредственно, а через значимых для него, знакомых ему авторитетных людей — трансляторов мнений и слухов.
Приведенные правила технологии продаж применяются не в полной степени в магазине ИП «Огнева Е.В.»
Процесс продажи осуществляется с применением кассовых аппаратов во всех отделах предприятия.
Немаловажным фактором технологии организации торговли является осуществление процесса закупок. Процесс товароснабжения ИП «Огнева Е.В.» заключается в организации, доведения товаров от производителей до розничной торговой сети в количестве и ассортименте, соответствующих спросу населения.
Процесс товароснабжения можно подразделить на следующие основные этапы:
-организация закупки товаров;
-распределение по отделам магазина;
-организация завоза;
-приемка и хранение товаров.
Закупочная деятельность ИП «Огнева Е.В.» построена на поставке товара, который отсутствует на складе магазина.
Магазин не ведет систематическое изучение источников закупки и поставщиков товаров. Систематическое изучение конъюнктуры, установление постоянной связи с поставщиками позволяют своевременно определять изменение конъюнктуры рынка, изучать производственные возможности расширения ассортимента выпускаемой продукции. Все это дает возможность предъявлять поставщикам более обоснованные требования в отношении количества, качества, ассортимента товаров. В ИП «Огнева Е.В.» это не проводится.
Завоз товара в магазин в зависимости от порядка имеют две формы: транзитную и складскую.
Завоз товаров непосредственно из производственных предприятий, минуя промежуточные склады оптовых и розничных организаций, называется транзитным.
Под складской формой товародвижения понимают поступление товаров в магазин со складов оптовых и розничных организаций, которые, принимая крупные партии товаров от поставщиков, выполняют все необходимые операции (распаковка, подсортировка, проверка качества и т.д.) по подготовке товаров к их дальнейшему продвижению в розничную торговую сеть.
Выбор той или иной формы товародвижения зависит от учета конкретных условий и зависит от специфики ассортимента товаров, месторасположения поставщика и покупателя, от мощности магазина (величина товарооборота, размеров торговых и складских площадей), транспортных условий и экономической целесообразности той или иной формы завоза.
Транзитный завоз товаров в магазине снижает расходы по загрузке-выгрузке, ускоряет продвижение товаров в розничную сеть, содействует улучшению сохранности товаров.
В большинстве случаев транзитный завоз товаров осуществляется с предприятий, расположенных в одном городе.
При снабжении магазинов товарами применяют две формы доставки:
-централизованная
-децентрализованная (самовывоз)
Централизованную доставку применяют при транзитной и складской форме товародвижения. Преимущества централизованной доставки:
-механизация погрузочно-разгрузочных работ;
-сокращение времени простоя автомашин;
-возможность оптимального построения маршрута;
-эффективно используется специализированный транспорт;
-широкое применение находит тара-оборудование.
В организации централизованной доставки принимают участие три стороны: торговые организации, поставщики и транспортные предприятия.
В ИП «Огнева Е.В.» используется и складской и транзитный завоз товара. Поступление товара и оформление документации в ИП «Огнева Е.В.» используется с применением основных типовых Правил.
Поступление товаров от поставщиков производится на основании заключенных между поставщиками и магазином хозяйственных договоров. В договорах оговариваются: виды поставляемых продуктов, коммерческие условия поставки, количественные и стоимостные показатели продуктов, сроки исполнения договоров, порядок расчетов, а также ответственность сторон за ненадлежащее исполнение договора. Многие товары покупаются за наличный расчет на базах.
Каждая хозяйственная операция должна быть оформлена документально. В соответствии с пунктом 7 Положения «О бухгалтерском учете и отчетности» любой документ должен иметь следующие основные реквизиты:
-наименование документа (форма);
-код фирмы;
-дата составления;
-содержание хозяйственной операции;
-измерители (в количественном и стоимостном выражении);
-наименование должностных лиц, ответственных за совершение хозяйственной операции и правильность ее оформления;
-личные подписи и их расшифровка.
Также могут быть включены дополнительные реквизиты. Документы составляются в момент совершения операции, а если это невозможно, то непосредственно после окончания операции.
Для получения товаров и тары от поставщиков представителю магазина (экспедитору) выдается доверенность (форма №2).
Все доверенности регистрируются в момент выдачи в специальном журнале. Доверенность выписывается только бухгалтером на конкретное физическое лицо с указанием срока действия и наименованием ценностей, предполагаемых к получению. На доверенности необходима подпись экспедитора, которая должна быть заверена подписями бухгалтера и руководителя с наложением оттиска предприятия. По доверенности представитель предприятия может получить товар непосредственно от поставщика с выпиской одновременно отгрузочных документов.
Основными документами, на основании которых поступают товары, являются счета-фактуры, товарно-транспортная накладная и торгово-закупочные акты. Товарно-транспортные накладные выписываются при поставке товаров автомобильным транспортом, в остальных случаях выписываются счета-фактуры. Счета-фактуры регистрируются в книге продаж и в книге покупок.
Счета-фактуры составляются предприятием-поставщиком на имя предприятия-покупателя в двух экземплярах, первый из которых не позднее десяти дней с момента отгрузки товаров или предоплаты (аванса) предоставляется поставщиком покупателю и дает право на зачет (возмещение) сумм по налогу на добавленную стоимость. Второй экземпляр счета-фактуры (копия) остается у поставщика для отражения в книге продаж.
В счете-фактуре должны быть указаны: порядковый номер счета-фактуры;наименование и регистрационный номер поставщика товаров;наименование получателя товаров; стоимость (цена) товаров;дата предоставления счета-фактуры.
Получаемые и выдаваемые счета-фактуры хранятся раздельно в журнале учета счетов-фактур в течение полных пяти лет с даты их получения. Они должны быть подшиты и пронумерованы.
Покупатели товаров ведут журнал учета полученных от поставщиков счетов-фактур и книгу покупок. Книга покупок предназначена для регистрации счетов-фактур в целях определения сумм налога на добавленную стоимость. Счета-фактуры, предъявляемые поставщиками, подлежат регистрации в книге покупок в хронологическом порядке по мере оплаты и оприходования приобретенных товаров. Книга покупок должна быть прошнурована, ее страницы пронумеровывают и скрепляют печатью. Контроль над правильностью ведения книги осуществляется руководителем предприятия или уполномоченным лицом.
Книга покупок хранится у покупателя в течение полных пяти лет с даты последней записи.
За нарушение условий договоров поставщики и покупатели несут взаимную материальную ответственность в виде неустойки, штрафование за невыполнение договорных условий, за задержку оплаты расчетных документов и за необоснованный отказ.
При продвижении товаров от поставщиков до покупателей возникают транспортные расходы и проблемы их оплаты.
Транспортные расходы могут оплачиваться: поставщиком; покупателем; частично поставщиком, частично покупателем.
Порядок распределения транспортных расходов между поставщиком и покупателем определяется по согласованию сторон, в договоре поставки.
Транспортные издержки относятся к издержкам обращения.
В зависимости от договора поставки товары могут оплачиваться после или до их получения покупателями.
Ведение документооборота предприятия по приему и отпуску товара, ведение бухгалтерского учета осуществляется с применением компьютеров и бухгалтерской программы «1-С-бухгалтерия».
Бухгалтер магазина контролирует полноту и своевременность оприходования товаров и правильность их оплаты.
Применение технологии продаж, правил продаж, закупок ,знание психологии покупателя, умение с ним общаться, произвести хорошее впечатление –все это является залогом сохранения высокого имиджа магазина и роста объема продаж.
Выводы
Приведенный материал, излагающий технологию осуществления процесса продаж позволяет сформировать следующие выводы:
Качество процесса продажи товара является комплексным процессом, составляющими которого является психология общения с покупателем, соблюдение правил торговли и применения контрольно-кассовых машин, оформления и логистики закупок товара.
Соблюдение комплексной системы технологии продаж обеспечит предприятию в конечном итоге качество торговли и качество обслуживания покупателей, что позитивно отразится на прибыли предприятия.
6. Организация безопасности жизнедеятельности
Организация безопасности жизнедеятельности включает в себя выполнение требований по охране труда и технике безопасности.
Мероприятия по охране труда включают в себя выполнение мероприятий по следующим направлениям:
Контроль за соблюдением нормального микроклимата в рабочих помещениях.
Контроль за соблюдением нормальной освещенности в помещениях.
Контроль за соблюдением уровня шума.
Выполнение требований электробезопасности и пожарной безопасности.
Правовой базой для организации выполнения правил охраны труда и техники безопасности являются следующие нормативные документы:
-Федеральный закон "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" №52 ФЗ от 30.03.1999;
-Закон Российской Федерации <О защите прав потребителей> от 07.01.96 ФЗ (с изменениями и дополнениями);
-Положение о государственном санитарно-эпидемиологическом нормировании, утвержденное Постановлением Правительства Российской Федерации от 24 июля 2000г. № 554;
-Трудовой кодекс РФ №197 ФЗ от 30.12.01;
-СП 1.11.1058-01 Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий;
-СанПиН 2.2.1/2.1.1.984-00 Санитарно-защитные зоны и санитарная классификация предприятий, сооружений и иных объектов;
-СанПиН 2.2.2.540-96 "Гигиенические требования к ручным инструментам и организации работ";
-СанПиН 2.2.2.548-96 "Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений";
-СанПиН 2.2.5.686-98 "Предельно допустимые концентрации ПДК вредных веществ в воздухе рабочей зоны";
-Приказ МЗ РФ №90 от 14.03.96 "О порядке проведения предварительных и периодических медицинских осмотров работников и медицинских регламентах допуска к профессии";
-МУ 4425-87 "Санитарно-гигиенический контроль системы вентиляции производственных помещений";
-МУ 2.2.4.706-98 "Оценка освещенности рабочих мест";
-ГК Р 2.2.755-99 "Гигиенические критерии оценки и классификации условий труда по показателям вредности и опасности факторов производственной среды, тяжести и напряженности трудового процесса".
Ответственность за выполнение требований обеспечения безопасности жизнедеятельности предприятия возложена на директора предприятия.
Кратко охарактеризуем мероприятия, проводимые на предприятии для обеспечения нормальной жизнедеятельности предприятия.
1. Микроклимат в рабочей зоне.
Система отопления торговых помещений — комбинированная, дежурное отопление до tв=+10 0С, водяная система с нижней разводкой теплоносителя. Догрев воздуха до tв=+20 0С производится системой приточных вентсистем за счет перегрева приточного воздуха с рецеркуляцией воздуха. Вентиляция в помещениях приточно-вытяжная механическая. Все принятые установки малошумные, оборудование обеспечено автоматическим регулированием и дистанционным управлением.
2.Система освещения рабочих мест.
В планах оргтехмеропряитий предприятия ежегодно предусматриваются мероприятия по совершенствованию системы освещения рабочих помещений.
Освещение торговых помещений организовано в соответствии со СНиПП 23-05-96(95). При выполнении ремонтных и профилактических работ в торговых помещениях осуществляется расчет светильников. Если действующего освещения в сравнении с расчетом недостаточно особое внимание уделяется монтажу дополнительных светильников в соответствии с расчетом.
Рассчитаем искусственное освещение помещений предприятия методом светового потока.
Световой поток определяется по формуле:
Fа=(En* k S*Z):N*n (2)
Где:
Fа- световой поток лампыЛм;
En-минимальная нормированная освещенность в соответствии с нормативной таблицей данных СНиП 23-05-95 ;
k-коэффициент запаса: для люминесцентных ламп производственных цехов-1,6-1,7; для остальных помещений-1,5.
Z-коэффициент минимальной освещенности, равный отношению средней освещенности к минимальной;
N-необходимое число ламп
n-коэффициент использования светового потока, равный отношению потока,падающего на рабочую поверхность к общему потоку
Рассчитаем количество светильников для магазина ИП «Огнева Е.В.».Система освещения общая, равномерная. ( площадь занимаемая -90 кв.м,длина помещений b=15м,ширина a=6 м, высота H=3,5м).
Согласно СНиП 23-05-95 зрительные работы в помещении относятся к III разряду зрительных работ с освещенностью =300Лк. В качестве источника света выбраны люминесцентные лампы ЛЖБ 90 со световым потоком 4550 Лм. В качестве светильников выбираются ПЛУ с 2 лампами, что обусловлено условием соблюдение равномерной системы освещения
В соответствии с требованиями СНиП 181-70 стены и потолок помещения окрашены в салатный тон с коэффициентом отражения p=50%.
Определение необходимого количества ламп определяется расчетно:
Hp=3,5-0,1-0,8=2,6 м;
i= (15х6): 2,6:(15+6)=1,64- в соответствии с данными таблицы СНиП 23-05-95,коэффициент равен 0,41
N=(300х160х1.6х1,1):4550х0,41=7,6 ламп и 4 светильника.
Светильники располагаются прямоугольно.
Расстояние от стены до светильника:0,25х4=1 м.
Расстояние между рядами светильников составит:
1,5х2,6= 4 м.
3.Шум, виброизоляция.
Шумом называются звуки, мешающие восприятию полезных звуков или нарушающие тишину, а также звуки, оказывающие вредное или раздражающее действие на организм человека.
Вредность шума как фактора производственной среды обитания человека приводит к необходимости ограничивать его уровни. Санитарные уровни шума нормируют двумя способами: методом предельных спектров (ПС) и методом уровня звука.
Шумовая характеристика согласно ГОСТ 20444 – 85 представляет собой совокупность уровней звуковой мощности в стандартных октавных полосах частот. Если направленность звукового излучения машины имеет значение для оценки шума или выполнения расчетов, то характеристика направленности в соответствующих октавных полосах также будет являться шумовой характеристикой.
Процесс продаж представляет собой процесс без определенного уровня шума.
4.Пожарная безопасность
Ответственность за соблюдение пожарной безопасности возложено на директора предприятия.
В ИП имеются следующие документы, регламентирующие соблюдение правил противопожарной безопасности:
1. Журнал регистрации противопожарного инструктажа.
2.Приказ по предприятию, устанавливающий соответствующий противопожарный режим.
3. Инструкция о мерах пожарной безопасности.
4. План (схема) эвакуации при пожаре, инструкция по эвакуации.
5. Инструкция о порядке действия персонала при срабатывании пожарной автоматики.
План эвакуации предприятия представлен на рис.6.1
                                                                                               
Рис.6.1 План эвакуации при пожаре ИП «Огнева Е.В.»
В соответствии с установленными требованиями в зданиях и сооружениях (кроме жилых домов) при единовременном нахождении на этаже более 10 человек должны быть разработаны и на видных местах вывешены планы (схемы) эвакуации людей в случае пожара, а также предусмотрена система (установка) оповещения о пожаре.
В дополнение к схематическому плану эвакуации людей при пожаре разработана инструкция, определяющая действия персонала по обеспечению безопасной и быстрой эвакуации людей, по которой, не реже одного раза в полугодие, проводятся практические тренировки всех задействованных для эвакуации работников.
На плане эвакуации при пожаре предприятия размещено:
схема предприятия, на которой обозначаются места размещения телефонов, огнетушителей, кнопок включения систем пожарной сигнализации, пожарных кранов, ключей от помещений, электрощитовой, пожарной лестницы, а также основные и запасные пути эвакуации;
инструкция по действиям при пожаре:
сообщить о пожаре по телефону 01 в пожарную охрану, указав при этом адрес, где произошел пожар, место возникновения пожара и свою фамилию;
вывести из помещения людей через эвакуационные выходы;
обесточить электросеть, выключить систему вентиляции;
принять меры к тушению пожара;
встретить пожарную охрану, указать ей место пожара и проинформировать ее о наличии людей в горящих помещениях.
Кроме того, в качестве основных правил на ИП разработана следующая документация по пожарной безопасности:
Приказ директора предприятия о мерах пожарной безопасности предприятия.
Инструкция по пожарной безопасности зданий, помещений и сооружений. 1.3.Инструкция по обслуживанию установок, пожаротушения. 1.4. Инструкция по обслуживанию установок пожарной сигнализации. 1.5. Оперативный план пожаротушения для предприятия.
1.6. План ликвидации возможных чрезвычайных происшествий (взрыв, авария, пожар) с привлечением работников пожарной и военизированной (войсковой) охраны. 1.7. Планы и графики проведения противопожарных тренировок, обучения, и проверки знаний персонала, технического надзора за системами пожарной защиты, а также другая документация в соответствии с требованиями Правил.
В ИП разработаны инструкции о мерах пожарной безопасности помещений, которые утверждены руководителем предприятия.
Указанные документы содержат следующие требования пожарной безопасности:
1. Порядок и нормы хранения пожароопасных веществ, материалов.
2.Порядок получения, транспортировки, сбора, хранения и удаления из помещений сгораемых материалов.
3.Порядок содержания имеющихся средств пожаротушения и распределение обязанностей по техническому надзору за ними. 5. Определение действий персонала при возникновении пожара, способы вызова пожарной охраны, а также другие мероприятия. 6. Порядок отключения вентиляции, правила применения средств пожаротушения, порядок эвакуации персонала, изделий и материальных ценностей, а также горючих и других материалов, могущих вызвать взрыв, создать опасную обстановку или способствовать распространению пожара. Порядок осмотра и приведения помещений в пожаробезопасное состояние.
В мае 2009 года вступил в силу новый Федеральный закон – «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности». Этот документ устанавливает исчерпывающий перечень обязательных для выполнения требований пожарной безопасности.
Теперь все обязательные для исполнения требования пожарной безопасности изложены в 151-й статье "Технического регламента о требованиях пожарной безопасности".
Очень важен вопрос о разработке декларации пожарной безопасности, который регламентируется статьей 64 Федерального закона «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности».
Декларация пожарной безопасности носит следующий смысл: - подготовить собственника к эксплуатации объекта с целью обеспечения безопасности людей от воздействия опасных факторов пожара. Декларация – это уточнение к традиционной инструкции о мерах пожарной безопасности, которую предписано иметь на каждом объекте.
Форма и порядок регистрации декларации установлены приказом МЧС России от 24 февраля 2009 года № 91, зарегистрированным в Министерстве юстиции России. В соответствии с данным приказом в декларации указывается перечень конкретных требований, подлежащих выполнению. Собственник заполняет декларацию самостоятельно, либо, в соответствии с положением Гражданского кодекса, может привлечь для этого стороннюю организацию или физическое лицо.
Декларация может быть заполнена двумя способами. Первый: в ней приводятся технические решения, которые принял собственник, с приложением расчетов пожарного риска. Альтернативный способ: собственник не приводит расчеты, но указывает перечень тех пунктов нормативных документов (сводов правил и/или национальных стандартов), которые выполняет, эксплуатируя тот или иной объект. При этом собственник должен оценить возможный ущерб имуществу сторонних лиц от пожаров.
В Техническом регламенте сказано: «Возможный ущерб при возникновении пожара третьим лицам можно определить договором страхования гражданской ответственности». Это может осуществляться в рамках добровольного страхования ответственности. В качестве альтернативы этому собственник, может привести такие сведения в декларации на основании собственной доказательной базы.
Декларация подается в уведомительном порядке. Собственник уведомляет надзорные органы о том, что он на конкретном объекте выполняет задекларированные требования пожарной безопасности. Не предусматривается согласование или рассмотрение декларации в каких-либо инстанциях. Что касается строящихся объектов, то декларация должна быть заполнена перед вводом объекта в эксплуатацию.
Для объектов, которые на сегодняшний день уже функционируют, декларация должна быть заполнена до 1 мая 2010 года, то есть в течение года после вступления в силу Технического регламента.
На ИП разработка декларации пожарной безопасности находится в работе. Планируемый срок заполнения-30 апреля 2010 года.
Систему противопожарной безопасности на ИП следует оценить как эффективную
4. Электробезопасность.
Ответственность за электробезопасность на ИП возложена на зам.генерального директора.
На предприятии проводится ежегодный инструктаж по выполнению правил электробезопасности с каждым работником предприятия с соответствующей записью в специальных журналах.
С директором предприятия проводится проверка знаний органами госэнергонадзора правил, норм по охране труда, правил технической эксплуатации, пожарной безопасности и других государственных норм и правил.
Финансирование мероприятий по организации безопасности жизнедеятельности предприятия осуществляется за счет средств ИП . ИП несет ответственность за организацию, полноту и достоверность соблюдения норм и правил, предусмотренных нормативными актами в части обеспечения нормальной жизнедеятельности предприятия.
Выводы
Проведенный краткий анализ системы охраны труда и техники безопасности предприятия позволяет отметить, что на предприятии большое внимание уделяется, и огромное значение придается соблюдению правил нормальной жизнедеятельности предприятия: систематическое проведение работ по организации нормальных рабочих условий в соответствующими нормами для персонала предприятия и профилактические мероприятия, связанные с недопущением пожаров и случаев производственного и электротравматизма достаточно эффективно влияют на работоспособность персонала, что в конечном итоге влияет на повышение производительности труда и росте товарооборота.
Таким образом, приведенный материал свидетельствует о том, что систему обеспечения жизнедеятельности предприятия в 2009 году следует оценить как эффективную.
Заключение
Конкурентоспособность трактуется как свойство товара, услуги, субъекта рыночных отношений выступать на рынке наравне с присутствующими там аналогичными товарами, услугами или конкурирующими субъектами рыночных отношений.
Конкурентоспособность включает три основные составляющие. Первая жестко связана с изделием как таковым и в значительной мере сводится к качеству. Вторая связана как с экономикой создания сбыта и сервиса товара, так и с экономическими возможностями и ограничениями потребителя. Третья отражает все то, что может быть приятно или неприятно потребителю как покупателю, как человеку, как члену той или иной социальной группы.
Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или не успех фирмы на рынке.
Уровень качества продукции определяется на основе системы показателей её качества. На практике для оценки уровня качества продукции используется система показателей, которая включает в себя обобщающие и единичные показатели качества продукции. Обобщающие показатели качества характеризуют уровень качества продукции в целом по отрасли или предприятию. К этим показателям относятся: сортность, марка, класс, содержание полезного вещества, доля продукции, соответствующая мировым стандартам, и др. Единичные показатели качества очень разнообразны и зависят от специфики той или иной продукции. Их можно объединить в две большие группы: единичные показатели предметов груда и единичные показатели средств труда.
Термин «качество обслуживания» рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
К важнейшим характеристикам качества услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся надежность;предупредительность;доверительность;доступность;коммуника-тивность.
Для предприятий сервиса решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.
Управление качеством услуг является важным элементом деятельности предприятий сферы сервиса. Повышение качества обслуживания является одним из ключевых направлений деятельности предприятия сферы сервиса, влияющего на конечный финансовый результат и повышение имиджа фирмы.
В качестве объекта исследование выбрано предприятие - ИП «Огнева Е.В.». Предприятие относится к малому предпринимательству. Юридический адрес предприятия: СПб, ул.Солдата Корзуна, дом 1 Фактический адрес: торговый комплекс «Парад»,расположенный в Красном Селе Санкт-Петербурга.
Основным видом деятельности предприятия является продажа промышленных товаров для женщин, к которым относятся: парфюмери