Переговоры как способ разрешения конфликтов в индустрии туризма

СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………...3
1.Переговоры как эффективный способ разрешения конфликтов………...5
1.1. Общая характеристика переговоров …………………………………5
1.2. Стратегии и тактические приемы ведения переговоров…………….9
1.3. Роль посредников при проведении переговоров …………………….13
2. Организация переговорного процесса в гостинице «Астория»……………17
2.1. Общая характеристика гостиницы «Астория»………………………17
2.2. Организация переговорного процесса в гостинице…………………18
2.3. Основные проблемы и пути их устранения в организации переговорного процесса в гостинице…………………………………………22
Заключение………………………………………………………………………26
Список использованной литературы…………………………………………28

Помимо усиленного основания и комфортной толщины матраса, диваны отличает удивительно простая трансформация: не нужно даже убирать подушки спинки (они заворачиваются под «дно» матраса). Предлагается широкий выбор обивочных тканей и кожи. Основой служит как ППУ, так и натуральный латекс (идеален для аллергиков).
Переговоры с итальянской мебельной фабрикой проводились 18 ноября 2011 года в 11.00 часов мск.времени.
Рассмотрим содержание деловых переговоров между представителями гостиницы «Астория» и мебельной фабрикой «Vibieffe».
Стороны приветствуют друг друга на русском языке. Считается хорошим тоном, когда представители стороны, приезжающей на деловые переговоры, может поздороваться и попрощаться с партнером на его родном языке, даже если не знает данный язык в совершенстве. Переговоры начинаются с представления менеджера гостиницы «Астория» Полевой Веры Александровны менеджеру мебельной фабрики. Полева В.А. при дельнейшем сотрудничестве будет являться представителем гостиницы. Она будет вести переговоры и решать возникающие проблемы от лица фирмы.
Деловые переговоры проводятся на итальянском языке, присутствует переводчик, несмотря на хорошее владение итальянским языком Полевой В.А.
После предварительной договоренности по телефону, на переговорах уточняются наиболее важные пункты контракта.
Договор заключается на один год. По истечении данного срока договор может быть заключен повторно. Покупатель (гостиница «Астория») будет получать товар партиями, 1 раз в три месяца. На каждую партию мягкой мебели составляется счет-фактура, в которой указана дата поставки, вид продукции, ее количество и цена поставки. Стороны приходят к договоренности, что первая партия товара будет составлять 4 диванов и 6 кресел на сумму 5278 USD с учетом скидки 3%.
Контракт заключается на общую сумму 100000 USD. Поставка товара будет проходить на условиях Exworks. Риск потерь и страхование груза гостиница «Астория» берет на себя.
Итальянской стороной предоставляется сертификат качества продукции. После обсуждения данных пунктов, происходит подписание контракта.
Затем итальянская сторона предлагает российской стороне пройти в производственный цех, чтобы ознакомиться с процессом производства на данном предприятии.
В данном переговорном процессе были учтены интересы обеих сторон. Можно сказать, сто применяемым здесь стилем переговоров является стиль конфронтация, т.к. противоположная сторона рассматривается в качестве партнера. Менеджеры постарались создать позитивный настрой, атмосферу взаимопонимания и доброжелательности. Эти переговоры носят интегративный характер, т.к. в выигрыше оказались обе стороны. Здесь видно, что партнеры настроены на долгосрочное сотрудничество.
2.3. Основные проблемы и пути их устранения в организации переговорного процесса в гостинице
Переговорный процесс - составная часть бизнес-общения. Значительная доля заключения контрактов с фирмами и компаниями, в том числе и первое знакомство, происходят именно во время переговоров. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно владеть навыками делового общения. В ресторане «Астория» давно не проводились тренинги по развитию переговорных коммуникаций, также не существует четкой стратегии как правильно их проводить.
Проанализируем основные недостатки тактики ведения переговоров:
Уважение к времени клиента. Следует всегда осведомляться может ли клиент с вами в это время вести переговоры. Если что, назначить другое, более удобное время.
Важно интриговать клиента. Создайте уникальность своему торговому предложению.
Забота о собеседнике. Если вы скажете себе, что ваша цель не "впарить" товар клиенту, а помочь в решении его проблем, собеседник почувствует и станет больше доверять Вам как продавцу.
В настоящее время, на мой взгляд, компании следует прибегнуть к помощи специалистов в области разработок тактики ведения переговоров, а затем провести тренинг и тесты для повышения эффективности переговоров.
После данных действий со стороны руководства, прибыль организации в целом должна возрасти на несколько позиций.
На основании вышеизложенного, разработаем следующие рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров в ресторане «Астория»
1. Заранее напишите план переговоров, обработайте наиболее важные формулировки.
2. Применяйте положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе беседы, а именно:
– неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными
– начало и конец – только положительные фразы.
3. Помните постоянно о движущих мотивах партнера:
– его ожиданиях;
– преимуществах, которых он добивается посредством этих переговоров;
– его позиции;
– его желании самоутвердиться;
– его чувстве справедливости;
– его самолюбии.
4. Избегайте задавать вопросы, на которые партнер может ответить «Нет», облегчайте ему «Да – ответ».
5. Повторяйте в ходе переговоров основные мысли вашего партнера, следите за своими мыслями и высказываниями, не повторяйтесь.
6. Избегайте отклонений от предмета переговоров и превосходной степени сравнения.
7. Внимательно выслушивайте партнера до конца, ведь слушать с должным вниманием то, что он вам хочет сообщить, – это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.
8. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашего партнера. Часто ваше мнение складывается до того, как вы тщательно взвесили все факты. И для вас, и для вашего партнера будет лучше, если вы вместе осознаете это.
9. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у партнера, что он все же подразумевает?
10. Уважайте своего партнера! Ведь техника ведения переговоров – это общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы.
11. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Помните, что вежливость не снижает определенности просьбы или предложения, но во многом препятствует появлению у партнера внутреннего сопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести и подхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.
12. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается.
13. Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Дайте ему время, чтобы он сам постепенно убедился в правильности ваших положений.
14. Подумайте о тактических приемах ведения переговоров.
15. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или же найдите приемлемый компромисс.
Подводя итоги всему выше сказанному, можно сказать, что успешный исход переговоров - создание благоприятного психологического климата, который достигается путем внушения оппоненту сознание его собственной значимости, доверительной атмосферы, проявлением уважения и внимания к партнеру.
Переговорный процесс, должен включать в себя все этапы с сохранением равенства интересов двух сторон, обстановку протекания переговоров и подготовленность сотрудников принимающих в нем участие, а так же подведение промежуточных итогов переговорного процесса.
При проведении переговорного процесса необходимо использовать различные методы, предназначенные для подготовки к переговорам, большего убеждения и понимания сути, готовности к компромиссам.
Также важно учитывать при ведении деловых переговоров время, место, вопросы, этические и другие принципы для успешного завершения встречи.
Заключение
Ведение переговоров - сложный и неоднозначный процесс. Его участники должны знать и деловое общение, и психологию, и социологию и т.д. Необходимо как можно больше знать о сторонней организации, с которой будут проходить переговоры, правильно оценивать свои возможности по отношению к оппоненту. Ведение переговоров предполагает активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции, ее слабости либо нежелании вести переговоры.
В современных условиях успешными могут быть лишь переговоры, которые строятся на строгом учете баланса интересов. Воздействие силы убеждений, а не силы принуждения может обеспечить достижение равноправных, взаимовыгодных договоренностей. Всеобъемлющий учет интересов сторон, баланс этих интересов явится, несомненно, и основой ваших будущих договоренностей.
Переговоры - процесс творческий. Переговорщик должен быть способен к вдохновению, получать удовольствие от самого процесса переговоров и удовлетворение от достигнутых результатов. Переговорщика-профессионала высокого класса отличают основательная подготовка, внимание и знание сути вопроса, упорная борьба, целью которой является достижение частных и вместе с тем выгодных для него, фирмы или страны результатов.
Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением необходимо учитывать невербальный язык деловых людей.
Согласно исследованиям психологов, большая часть информации передается невербальными средствами выражения. Психологическое влияние партнеров друг на друга в любой ситуации может происходить различными способами. Считывая невербальную информацию собеседника и умело подчеркивая (или скрывая) собственную, можно получить уникальную возможность добиться успеха в деловой сфере и сфере личных взаимоотношений.
Переговоры могут просто быть под угрозой срыва, если сотрудник не знает сути вопроса. Необходимо иметь представление о будущих собеседниках, в каком ключе вести переговоры.
Немалую роль нужно уделять подготовке переговоров, обстановке, в которой будут проводиться переговоры. Нужно заранее планировать примерный перечень вопросов, а также нужно делать акцент на основные вопросы, которые будут затронуты в ходе проведения переговоров.
Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами переговорного процесса и техникой ведения переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения.
Список использованной литературы
Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. – М.: Экономика, 2004. – 310 с.
Боголюбов В.С. Экономика туризма: Учеб.пособие для студ.высш.учеб.заведений / В.С.Боголюбов, В.П.Орловская. – М.: «Академия», 2005. -192с.
Вороновский В.А., Дорофеев В.В. Организационное поведение.- Новосибирск: изд-во НГУ, 2008. – 256 с.
Гринберг Д., Бэйрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. – М.: Вершина, 2004. – 912 с.
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.
Кибанов А. Я. Этика деловых отношений : учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. – 2-е изд., испр. и доп.. – М. : ИНФА-М, 2009. – 424 с.
Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 432 с.
Тюкова С. Ю. Интеркультурные взаимоотношения в туризме, гостиничном хозяйстве : учеб. пособие / С. Ю. Тюкова. - СПб. : СПбГИЭУ, 2011. – 151 с.
Вороновский В.А., Дорофеев В.В. Организационное поведение.- Новосибирск: изд-во НГУ, 2008. – 78 с.
Кибанов А. Я. Этика деловых отношений : учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. – 2-е изд., испр. и доп.. – М. : ИНФА-М, 2009. – 124 с.
Кибанов А. Я. Этика деловых отношений : учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. – 2-е изд., испр. и доп.. – М. : ИНФА-М, 2009. – 148 с.
Вороновский В.А., Дорофеев В.В. Организационное поведение.- Новосибирск: изд-во НГУ, 2008. – 84 с.
Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. – М.: Экономика, 2004. – 168 с.
Вороновский В.А., Дорофеев В.В. Организационное поведение.- Новосибирск: изд-во НГУ, 2008. – 86 с.
Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. – М.: Экономика, 2004. – 171 с.
Вороновский В.А., Дорофеев В.В. Организационное поведение.- Новосибирск: изд-во НГУ, 2008. – 94 с.
2