организация продаж банковских продуктов

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ПОНЯТИЕ И ХАРАКТЕРИСТИКА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ В РОССИИ
1.1. Понятие банковских продуктов
1.2. Характеристика основных видов банковских продуктов
1.3. Сбытовая и коммуникационная политика банков
2. КАНАЛЫ ПРОДВИЖЕНИЯ (ДОСТАВКИ) БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
2.1.Традиционные и электронные каналы доставки банковских продуктов………………………………………………………………………...33
2.2. Дистанционное банковское обслуживание
2.2.1.Телефонный банкинг
2.2.2.Системы «клиент — банк»
2.2.3.Интернет-банкинг
2.2.4. Банковское обслуживание электронной коммерции
2.3 Персональное банковское обслуживание и финансовый
консалтинг
3. АНАЛИЗ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ НА ПРИМЕРЕ ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ»
3.1. Характеристика деятельности ОАО «Сбербанк России»
3.2. Анализ продаж кредитных продуктов Сбербанка России
3.3. Анализ продаж банковских карт Сбербанка России
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….90

В них клиентам предлагают услуги консьерж-сервиса (информационного сервиса); налоговые и юридические консультации, осуществляемые компаниями-партнерами PricewaterhouseCoopers, Deloitte и Baker & McKenzie; инвестиционный продукт с гарантией возврата вложенного капитала, разработанный совместно со страховой компанией «АЛЬЯНС РОСНО» — Allianz Index; продукты накопительного страхования жизни; вклад «Инвестиционный» с комплексным предложением «Депозит + ПИФ».
В 2010 году была сформирована организационная структура для продаж банковских продуктов крупнейшим и крупным клиентам, а также для среднего бизнеса, для клиентов малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей - служба специальных клиентских менеджеров сформирована в 2011 г.
Переформатирование филиальной сети стало одним из ключевых проектов Сбербанка в 2011 г. направленных на увеличение продаж банковских продуктов. Разработка новых форматов точек обслуживания позволило внедрить новую систему продаж и обслуживания для различных сегментов клиентов, повысить удобство и скорость обслуживания.
Разработано восемь форматов подразделений, различающихся в зависимости от спектра выполняемых операций. Рабочие места в новых офисах имеют расширенную функциональность, что позволяет обеспечить возможность предоставления клиенту значительного перечня наиболее востребованных продуктов и услуг одним работником. В помещении организуются две основные зоны обслуживания клиентов - физических лиц - зона транзакционных операций и зона консультирования и продаж. Организованы расширенные зоны самообслуживания, в освоении которых помогают консультанты. Широко используется система электронной очереди. В новых офисах организованы комфортные зоны ожидания, оснащенные кулерами и кофе-аппаратами, для детей клиентов предусмотрены «детские уголки».
В 2011 году было реализовано 22 пилотных проекта по переформатированию.
В 2010 году первый высокотехнологичный «Офис будущего Сбербанка» открылся в г. Москве. Он стал первой в истории российских банков лабораторией, предназначенной для тестирования самых современных технологий банковского обслуживания перед их массовым внедрением в филиальную сеть. Одна из главных новинок — система идентификации клиента на основании биометрического «узнавания» его внешности. Человека, с его согласия, фотографируют с помощью биометрической 3D-камеры, так что при последующих посещениях Банка система самостоятельно его идентифицирует: виртуальный менеджер приветствует клиента, называя по имени и отчеству, а консультанты предлагают необходимые ему продукты. Система действует и в банкоматах: устройство идентифицирует клиента сначала по внешности, а затем по пин-коду. Таким образом, возможность несанкционированного использования карты практически сведена к нулю.
В 2011 г. была внедрена автоматизированная система «Биллинг», которая позволяет по большинству платежей отказаться от заполнения специальных платежных форм. В качестве документа, подтверждающего платеж, клиент получает чек-ордер с указанием необходимых данных. Благодаря упрощению данной процедуры существенно возрастают скорость и качество продаж банковских продуктов. В 2011 году система функционировала во всех территориальных банках.
3.2. Анализ продаж кредитных продуктов Сбербанка России
Конкуренция на российском рынке кредитования вынуждает банки снижать ставки по кредитам, увеличивать их сроки и упрощать процедуру выдачи. Приоритетными методами привлечения клиентов становятся улучшение качества обслуживания и дополнительные сервисы. В 2011 году, с целью увеличения продаж банковских продуктов, ОАО «Сбербанк России» существенным образом упростил предоставление всех видов кредитов, оптимизировав процессы их оформления, выдачи и сопровождения, в том числе за счет применения электронного документооборота. Это позволило банку снизить процентные ставки по кредитам, а также принять решение об отмене комиссий по операциям кредитования физических лиц.
Совокупный объем выданных в 2011 году кредитов физическим лицам составил 737 млрд. руб., превысив показатель предыдущего года в 1,8 раза. Наибольший объем кредитов — порядка 100 млрд. руб. — выдан клиентам в декабре 2010 года в период проведения акции по предоставлению кредитов в рамках «Кредитной фабрики» по сниженным процентным ставкам, суть которой заключается в автоматизации процедуры проверки и анализа заемщиков и централизации принятия решений о выдаче кредита. Внедрение «Кредитной фабрики» позволило банку не только снизить свои кредитные риски, но и упростить процесс получения клиентами денег, снизить количество походов в банк, сократить срок рассмотрения кредитных заявок до полутора дней. Проект уже успешно работает для розничных клиентов, которым по этой технологии предоставляются потребительские кредиты и кредиты на покупку автомобилей. В дальнейших планах внедрить данную технологию для выдачи ипотечных кредитов.
Это явилось абсолютным максимумом месячной выдачи кредитов населению за всю историю банка.
По итогам 2011 года кредитный портфель физических лиц увеличился на 12,1% до 1 320 млрд. руб. Рост портфеля происходил в основном за счет потребительских и жилищных кредитов, что привело к снижению в структуре портфеля доли автокредитов.
Данные по кредитованию физических лиц и структура кредитного портфеля физических лиц в разрезе кредитных продуктов за 2009-2011 гг. представлены в приложении 1.
Совокупный кредитный портфель Сбербанка увеличился в 2011 году на 13,7% и составил 6 191,9 млрд руб. Портфель кредитов физическим лицам составил 21, 4% совокупного кредитного портфеля.
В 2011 году, на фоне постепенного восстановления рынка розничного кредитования и ценовой политики Сбербанка, объемы выдачи кредитов в течение года возрастали, и за год было выдано кредитов на 1 319 732 млн. руб.. Рост кредитного портфеля физических лиц происходил в основном за счет потребительских и жилищных кредитов, что привело к снижению в структуре портфеля доли автокредитов. Доля потребительских кредитов составила 48,17%, жилищных кредитов – 45,75%, автокредитов – 6,08% кредитного портфеля физических лиц за период 2010-2011 гг.
Кредитование корпоративных клиентов остается важнейшим приоритетом работы Сбербанка. По объемам вложений в реальный сектор экономики Сбербанк занимает лидирующее положение в банковской системе страны – на Сбербанк приходится около трети всего объема предоставленных банками кредитов клиентам.
Совокупный кредитный портфель Сбербанка увеличился в 2011 году на 13,7% и составил 6 191,9 млрд. руб. Портфель кредитов корпоративным клиентам составил 78,6% совокупного кредитного портфеля.
При кредитовании корпоративных клиентов банк активно использовал традиционные кредитные продукты: кредитование коммерческих и производственных программ, внешнеторговых операций, в т.ч. с использованием аккредитивной формы расчетов, кредитование с применением векселей банка, овердрафтное кредитование счета, предоставление всех видов банковских гарантий.
Анализ и динамика кредитования юридических лиц Сбербанком России за 2009-2011 гг. представлены в приложении 2.
В 2011г. кредитование юридических лиц Сбербанком России в совокупном кредитном портфеле занимает 78,6%, в том числе коммерческое кредитование юридических лиц – 43,75%, специализированное кредитование юридических лиц – 34,9%. В кредитном портфеле юридических лиц коммерческое кредитование занимает – 55,6%, специализированное кредитование юридических лиц – 44,4%. Рост портфеля произошел в основном за счет увеличения доли коммерческих кредитов в портфеле Сбербанка, основная часть которых представлена крупнейшими российскими компаниями машиностроения, металлургической отрасли, пищевой промышленности и сельского хозяйства.
ОАО «Сбербанк России» было выдано ипотечных кредитов за 2011 г. на сумму 184 500 млн. руб., что составило прирост к 2009 г. 82% (в 2010 выдано на сумму 107 365 млн. руб.).
Количество выданных ипотечных кредитов за 2011 г. составило 166 350 штук, что создало прирост по отношению к 2009 г. (128 236 шт.) на 30% и снижение к 2008 г. (304 310 шт.) – на 45%.
Доля валютных кредитов в объеме ипотечных кредитов невелика: 0,5% в 2011 г. и 0,1% в 2010 г.
Доля ипотечных кредитов в общем объеме всех выданных розничных кредитов физическим лицам по отношению к 2010 г. (28,7%) уменьшилась за 2011 г. на 3,7% и составила 25%.
Сравним тенденции прироста/снижения по выданным ипотечным кредитам банком ВТБ24 схожи с тенденциями ОАО «Сбербанк России», с той разницей, что объемы и количество выданных ипотечных кредитов ОАО «Сбербанк России» больше в 6-8 раз, т. к. ОАО «Сбербанк России» является лидером по выдаче кредитов на рынке ипотечного кредитования.
Сбербанк проводит ряд мероприятий и разработку новых продуктов, которые положительно влияют на продажи банковских продуктов:
- отмена всех комиссий по кредитам населению;
- предложение ипотечной программы «Молодая семья», которая предусматривает ряд серьезных льгот для семей, имеющих детей;
- внедрение социально ориентированных продуктов (образовательный и пенсионный кредиты).
В 2011 году Банк разработал и предложил рынку, с целью увеличения продаж банковских продуктов, новую продуктовую линейку. Теперь для каждой категории заемщиков — участники зарплатных проектов, сотрудники банка, прочие клиенты — банк предлагает индивидуальные процентные ставки по выбранному виду кредита. В случае наличия у заемщика хорошей кредитной истории к ставке может быть применен понижающий дисконт.
В целях повышения привлекательности и продаж кредитных продуктов в 2011 году банк существенно улучшил предложения по ряду кредитных программ. Был снижен размер первоначального взноса по жилищным кредитным программам до 10–15%, увеличен максимальный размер потребительского кредита и совокупной задолженности по потребительским кредитам на одного заемщика с 1,0 до 1,5 млн. руб..
Получили развитие и другие технологии продаж банковских продуктов — банк начал предоставлять предварительно одобренные нецелевые кредиты и выдавать кредитные карты при оформлении потребительских и автокредитов на остаток лимита платежеспособности заемщика. Организуется оформление потребительских кредитов сотрудниками банка на территории предприятий — работодателей заемщиков, в результате чего количество посещений банка клиентами сокращается до 1 раза и увеличивается количество продаж кредитных продуктов.
Помимо этого, в 2011 году Сбербанк упростил подтверждение финансового состояния заемщика, увеличил срок действия положительного решения о выдаче кредита, разработал дополнительные механизмы использования сейфов при расчетах по сделкам с недвижимостью при выдаче ипотечных кредитов, что положительно сказалось на продажах банковских продуктов.
По оценкам «Эксперта РА», портфель кредитов наличными и POS-кредитов вырос с начала 2011 года на 23% на 01.10.2011 г.. При этом объем предоставленных кредитов данного типа на 57% превысили показатели аналогичного периода прошлого года. На кредиты наличными и выдаваемые в торговых точках POS-кредиты приходится почти половина от общего портфеля кредитов населению, а объемы выдачи в первом полугодии 2011 года оказались в 3 раза больше, чем на ипотечном рынке.
На конец сентября 2011 года розничные кредиты банков достигли 5,087 трлн. руб., следует из статистики ЦБ. По сравнению с началом года этот показатель вырос на 25,7%. Сейчас темпы кредитования физ. лиц вдвое опережают рост вкладов — 11,4% с начала года (10,9 трлн. на 1 октября) и кредиты реальному сектору — рост 18,6% (16,7 трлн. руб.).
3.3. Анализ продаж банковских карт Сбербанка России
В связи с улучшением качества обслуживания клиентов банка и упрощения организации продаж банковских продуктов, увеличения количества продаж банковских продуктов в 2011 г. был создан комплекс услуг «Мобильный банк» — это услуги, предоставляемые держателям банковских карт посредством мобильной связи. Через него можно получать уведомления об операциях по карте и информацию о лимите доступных средств, в случае необходимости блокировать карту, осуществлять платежи со счета и перевод денежных средств (в ограниченном объеме), а также погашать кредиты. Имеется возможность подключения услуги «Автоплатеж» для автоматического пополнения баланса телефона. На 01.01.2012 г. услугой «Мобильный банк» пользовались 22 млн. человек.
Сбербанк активно расширяет сеть устройств самообслуживания, которая в 2011 году насчитывала около 28 тыс. банкоматов и более 17 тыс. информационно-платежных терминалов. Эти устройства позволяют оперативно и без обращения в банк совершить основные операции: получить наличные, пополнить счет, перевести деньги, оплатить услуги ЖКХ, связи, интернет-провайдеров и спутникового телевидения. При этом совершить платежи во многих устройствах самообслуживания можно не только с использованием банковской карты, но и наличными.
В 2011 году Северный территориальный банк осуществил установку шести устройств самообслуживания на остановках общественного транспорта в Ярославле, Череповце и Великом Устюге, что позволило населению существенно экономить время и усилия на оплату бытовых услуг, а также оперативно осуществлять типичные операции по вкладам и кредитам Сбербанка.
На протяжении двух лет (2010-2011 гг.) ОАО «Сбербанк России»
устойчиво занимает вторую позицию на рынке кредитных карт.
Динамика рынка кредитных карт в 2008 - 2011 гг. и динамика доли рынка кредитных карт ОАО «Сбербанк России» в 2009 - 2011 гг., отображены в прил. 3.
С 2009 г. замечается постоянный рост доли рынка кредитных карт ОАО «Сбербанк России»: на 01.10.2012 г. увеличение в соответствии с 2009 г. произошло в 12,8 раза и составила 15,4%.
Российский рынок кредитных карт агрессивно растет. Совокупная задолженность по кредитным картам по всей банковской системе за третий квартал 2011 года выросла на 44,0 млрд. рублей - до 331,0 млрд. рублей, то есть на 15,3%. В целом с начала года показатель увеличился на 103,4 млрд. рублей или 45,4%.
В таблице приложения 4 Топ-10 игроков на 01.10.11 ОАО «Сбербанк России» занимает 2 место. Если на 01.01.2011 г. его портфель составлял 25,4 млрд. рублей, то за 9 месяцев 2011 г. он составил 51,1 млрд. рублей.
В работе с банковскими картами банк уделяет особое внимание внедрению новой модели обслуживания клиентов, кредитным картам и переводу стандартных операций в удаленные каналы обслуживания. Конкурентными преимуществами банка остаются развитая инфраструктура приема карт, широкий продуктовый ряд и конкурентные тарифы.
Сбербанк продолжает предлагать клиентам услуги в новом формате, в основе которого лежит универсальный договор банковского обслуживания («Базовый продукт»). В рамках такого договора банковская карта является средством, которое дает клиенту доступ к информации о своих счетах, вкладах, кредитах, операциях в круглосуточном автоматическом режиме.
Анализ основных результатов работы с банковскими картами, динамика количества действующих карт, динамика объемов операций по картам за период 2008-2010 гг. отображены в приложении 5.
Сбербанк России активно развивает операции с банковскими картами и
укрепляет конкурентные преимущества в данном сегменте: развитая инфраструктура приема карт на территории всей страны, широкий продуктовый ряд, ориентированный на все категории клиентов, конкурентные тарифы. Все перечисленные мероприятия способствуют росту продаж банковских продуктов на основе пластиковых карт.
В 2011 году:
- объем операций по картам составил 5 042 млрд. руб., что на
2 005 млн. руб. больше,
- количество действующих карт 51 390 тыс. ед., что на 20 951 тыс. ед. больше,
- количество банкоматов 27.9 тыс. ед., что на 10,4 тыс. ед. больше,
- количество торгово-сервисных предприятий, привлеченных на эквайринговое обслуживание 123.3 тыс. ед., что на 51,1 тыс. ед. больше, чем в 2009 году.
В качестве рекомендаций по улучшению (расширению) организации продаж банковских продуктов можно предложить ОАО «Сбербанк России»:
- использовать технологию выездного обслуживания. При этом клиент оставляет заявку в электронном виде или звонит в call-центр банка, и специалист отдела продаж сам приедет к клиенту в заранее согласованное время. Среди видов заявок по технологии выездного обслуживания могут быть обработаны заявки на открытие счета, получение кредита и прочие банковские операции. Не только знакомство и предоставление первичной информации, но и основные переговоры по продуктам и условиям их предоставления могут происходить у клиента в офисе (дома);
- расширить комплекс услуг «Мобильный банк», который уже используется, внедрением сервисов для оплаты потребителями товаров и услуг при помощи мобильных телефонов, поскольку банки сталкиваются с растущей конкуренцией со стороны телекоммуникационных компаний в совершении микроплатежей. Эта технология (например, в Швейцарии - NFC) позволяет передавать данные при приближении телефона к считывающему устройству на близкое расстояние (не более 10 см). Платеж происходит мгновенно, в отличие от такого способа оплаты, как, например, через SMS, где транзакция длится от 30 секунд до нескольких минут. Принцип работы NFC состоит в том, что специальный чип размещается или в мобильном телефоне (в специальных моделях), или в SIM-карте, если оператор поддерживает данную технологию. В этот чип загружаются данные, копирующие пластиковую карту пользователя. Средства списываются через отдельные терминалы, поддерживающие технологию NFC. То есть покупатель, выбрав товар, возле кассы включает на мобильном телефоне функцию беспроводного платежа и для списания суммы, которую он должен заплатить, вводит код авторизации в банковской системе. Таким образом, отпадает необходимость в платежной карточке, достаточно иметь мобильный телефон;
- использовать банками системы call-центров для сбора и обработки поступающей информации, которые могут стать эффективным инструментом маркетинговых исследований и средством продвижения новых продуктов, способствовать сбору и анализу мнений клиентов, рейтингов продуктов и услуг, информации и статистики по потребностям потенциальных клиентов, их истории взаимоотношений с банком;
- обеспечивать существующих и потенциальных клиентов актуальной информацией об услугах и технологиях банка и проведение специальных программ по повышению лояльности текущих клиентов и привлечению новых. Для развития перекрестных продаж и демонстрации высокого уровня интеграции целесообразна подготовка единого альбома услуг для клиентов. Основное назначение альбома услуг — концентрированное и максимально полное раскрытие всех существующих услуг в одной брошюре. Альбом услуг можно также представить как справочник по работе с банком, в котором каждой потребности клиента адресуются конкретные услуги банка, простым языком описываются преимущества продукта, условия предоставления, необходимые документы со стороны клиента. Альбом может составляться для розничных и корпоративных клиентов отдельно;
- эффективно использовать пространства в отделениях. Наиболее серьезного эффекта можно добиться за счет перемещения специалистов, не участвующих в обслуживании клиентов, в более удаленные места и их уплотнения, за счет сокращения площади отделения и количества кассовых узлов или замены привычных выделенных кассовых узлов системой «электронный кассир» (Teller Cash Dispencer), которой оснащаются рабочие места операционистов;
- уделить серьезное внимание внутренней планировке точек продаж. Все - от расположения функциональных зон обслуживания клиентов до информационных и рекламных материалов - должно стимулировать продажи: быть удобным и понятным для клиентов и продающих сотрудников, информативным и привлекательным для новых клиентов;
- штатное расписание точки продаж на 50–70% должно состоять из специалистов, вовлеченных в работу по продаже продуктов клиентам. Таким образом, на 20 работников типовой точки рекомендуется иметь 10–14 специалистов (с учетом управляющего и его заместителей) по клиентской работе;
- повышение заинтересованности персонала точки продаж в результатах деятельности. Клиентский персонал должен иметь четкие планы продаж по всей продуктовой линейке и эффективную систему поощрения — бонусы должны составлять существенную часть заработной платы. Для работников, вовлеченных в продажу услуг клиентам, бонусная составляющая должна достигать 50%, а в отдельных случаях и 100% от базовой заработной платы, для остального персонала — до 20–30%;
- для повышения эффективности продаж необходимо усиление топ-менеджмента отделений в виде увеличения количества топ-менеджеров и требований к ним. Рекомендуется ввести дополнительных заместителей управляющего по клиентской работе (например, расчетно-кассовому обслуживанию и кредитованию). Вместе с управляющим они должны иметь личные планы продаж. Важнейшими составляющими их работы должны быть координация действий и поддержка эффективных коммуникаций как внутри отделения, так и с головным банком. Управляющий должен быть вовлечен в непосредственную клиентскую работу, беря на себя часть персональных обязательств по развитию бизнеса и привлечению клиентов.
Многие банки испытывают трудности с повторными продажами и продажей клиенту дополнительных продуктов и услуг. Максимизация доходов от каждого клиента (повышение доли «кошелька» клиента) должна стать приоритетной задачей банковских работников. Банку необходимо разработать программу стимулирования вторичных (продажа продуктов одного подразделения) и перекрестных (продажа продуктов других подразделений) продаж. Одним из условий внедрения данной системы является отражение в планах продаж клиентского персонала и руководства отделений не только плана продаж по основным услугам, курируемым специалистами, но и плана продаж услуг других подразделений. Система мотивации должна учитывать выполнение обоих планов.
Полагаю, что данные предложения будут востребованы ОАО «Сбербанк России» для российских клиентов.
Заключение
Реализация банковских продуктов и услуг - важнейший вид деятельности коммерческого банка.
Банковский продукт - это банковский документ (или свидетельство), который выпускается банком для обслуживания клиента и проведения банковских операций.
Основные банковские услуги (продукты): валютный обмен, учет коммерческих векселей и предоставление кредитов предприятиям, посредничество в кредите, сберегательные вклады, хранение ценностей, расчетно-кассовое обслуживание, финансовое консультирование, лизинг оборудования, операции с ценными бумагами, трастовые (доверительные) услуги.
Традиционные банковские операции:
- кредитные операции;
- расчетные операции;
- депозитные операции.
К разряду традиционных банковских операций можно отнести и кассовые операции, т. к. они отражают суть банковской деятельности.
К нетрадиционным банковским услугам относятся: лизинговые услуги, операции с иностранной валютой, консультационные услуги, операции с ценными бумагами, услуги по хранению ценностей, аудиторские услуги, выдача гарантий, трастовые услуги, информационные услуги и др.
Сбытовая политика коммерческого банка направлена на доведение товара до потенциального покупателя.
Коммуникационная политика коммерческого банка направлена на то, чтобы побудить покупателя приобретать банковские услуги. Ее инструментами являются: прямой маркетинг, реклама, работа с общественностью и стимулирование сбыта.
Дистанционное банковское обслуживание — это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации.
В настоящее время можно выделить три наиболее распространенных вида систем дистанционного банковского обслуживания:
- системы «телебанк» (телефонного банкинга), предоставляющие платежные и информационные банковские услуги по телефону/телефаксу с использованием компьютерной телефонии;
- традиционные системы «клиент — банк», использующие прямую связь с банком по модему и предусматривающие установку специального программного обеспечения на компьютере клиента;
- интернет-банкинг — системы предоставления банковскихуслуг посредством Интернета, для использования которых клиенту не нужно иметь специальное программное обеспечение
В работе рассмотрена организация продаж банковских продуктов на примере ОАО «Сбербанк России».
С целью повышения качества обслуживания клиентов и увеличения продаж банковских продуктов в банке внедряются лучшие стандарты сервиса, активно развиваются удаленные каналы продаж и интернет-технологии, осуществляется централизация сопровождающих функций:
- увеличивается количество банкоматов и информационно-платежных терминалов;
- расширилась функциональность средств доступа к услугам банка через удаленные каналы, включая Интернет и мобильную связь;
- услуга «Сбербанк ОнЛ@йн»,
- услуга «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн»,
- услуга «Мобильный банк»;
- была внедрена CRM-система (автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами);
- формируются полнофункциональные телефонные контактные центры;
- осуществляется оптимизация всех процессов бэк- и мидл-офиса;
- открываются первые офисы, ориентированные на работу с состоятельными клиентами;
- переформатируется филиальная сеть для внедрения новой системы продаж и обслуживания для различных сегментов клиентов с целью повышения удобства и скорости обслуживания;
- открываются высокотехнологичные «Офис будущего Сбербанка» с системой идентификации клиента на основании биометрического «узнавания» его внешности;
- внедрена технология «Кредитная фабрика», суть которой заключается в автоматизации процедуры проверки и анализа заемщиков и централизации принятия решений о выдаче кредита.
В качестве рекомендаций по улучшению (расширению) организации продаж банковских продуктов можно предложить ОАО «Сбербанк России»:
- использовать технологию выездного обслуживания. При этом клиент оставляет заявку в электронном виде или звонит в call-центр банка, и специалист отдела продаж сам приедет к клиенту в заранее согласованное время.
- расширить комплекс услуг «Мобильный банк» внедрением сервисов совершения микроплатежей. Эта технология позволяет передавать данные при приближении телефона к считывающему устройству на близкое расстояние (не более 10 см).
- использовать банками системы call-центров для сбора и обработки поступающей информации, которые могут стать эффективным инструментом маркетинговых исследований и средством продвижения новых продуктов, способствовать сбору и анализу мнений клиентов, рейтингов продуктов и услуг, информации и статистики по потребностям потенциальных клиентов, их истории взаимоотношений с банком;
- обеспечивать существующих и потенциальных клиентов актуальной информацией об услугах и технологиях банка и проведение специальных программ по повышению лояльности текущих клиентов и привлечению новых путем подготовки единого альбома услуг для клиентов. Основное назначение альбома услуг — концентрированное и максимально полное раскрытие всех существующих услуг в одной брошюре;
- эффективно использовать пространства в отделениях. Наиболее серьезного эффекта можно добиться за счет перемещения специалистов, не участвующих в обслуживании клиентов, в более удаленные места и их уплотнения, за счет сокращения площади отделения и количества кассовых узлов или замены привычных выделенных кассовых узлов системой «электронный кассир» (Teller Cash Dispencer), которой оснащаются рабочие места операционистов.
- уделить серьезное внимание внутренней планировке точек продаж. Все - от расположения функциональных зон обслуживания клиентов до информационных и рекламных материалов - должно стимулировать продажи: быть удобным и понятным для клиентов и продающих сотрудников, информативным и привлекательным для новых клиентов.
- штатное расписание точки продаж на 50–70% должно состоять из специалистов, вовлеченных в работу по продаже продуктов клиентам - на 20 работников типовой точки рекомендуется иметь 10–14 специалистов (с учетом управляющего и его заместителей) по клиентской работе.
- повышение заинтересованности персонала точки продаж в результатах деятельности. Клиентский персонал должен иметь четкие планы продаж по всей продуктовой линейке и эффективную систему поощрения — бонусы должны составлять существенную часть заработной платы.
- для повышения эффективности продаж необходимо усиление топ-менеджмента отделений в виде увеличения количества топ-менеджеров и требований к ним. Рекомендуется ввести дополнительных заместителей управляющего по клиентской работе (например, расчетно-кассовому обслуживанию и кредитованию). Вместе с управляющим они должны иметь личные планы продаж.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г.)
Федеральный закон от 10.07.2002 г. № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (с изм. и доп. от 21.11.2011 № 327-ФЗ)
Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 № 395-1 (изм. и доп. от 21.11.2011 № 329-ФЗ)
Положение Банка России от 5.11.02 № 203-П «О порядке проведения Центральным банком Российской Федерации депозитных операций с кредитными организациями в валюте Российской Федерации» (зарегистрировано в Минюсте РФ 25.11.02 № 3947)
Положение ЦБ РФ № 318-П от 24.04.2008 «О порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных организациях на территории РФ»
Положение об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт, утвержденным Банком России 24.12.2004 № 266-П (в ред. от 23.09.2008 N 2073-У),
Положение Банка России от 19.08.2004 № 262-П «Об идентификации кредитными организациями клиентов и выгодоприобретателей в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»
Положение ЦБ РФ от 05.12.2002 № 205-П «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации» (с изменениями 2007 г.)
Банки и банковское дело / Под ред. Балабанова И. Т. — СПб.: Питер, 2008. — (Серия «Краткий курс»)
Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х томах. Книга II. — М.: «ДеКа», 2008.
Банковское дело / Под ред. О.И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 2008.
Банковское дело: дополнительные операции для клиентов: Учебное пособие / Под. ред. А.М. Тавасиева. – М.: Финансы и статистика, 2008.
Банковское дело: розничный бизнес. Учебное пособие под редакцией засл. деятеля науки РФ, д.э.н., проф. Белоглазовой Г.Н. и д.э.н., проф. Кроливецкой Л.П.- Москва.- изд-во «Кнорус».- 2009.
Банковское дело: учебник / О.И. Лаврушин, И.Д. Мамонова, Н.И. Валенцева [и др.]; под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О.И.Лаврушина. – 4-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2008.
Банковское дело: учебник / под. ред. д-ра экон. наук, проф. Г.Г.Коробовой. – изд. с изм. – М.: Экономист, 2008.
Банковское дело: учебник / под.ред. Г.Н. Белоглазовой, А.П. Кроливецкой. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2010.
Банковское дело: Учебник. – 2-е изд. перераб. и доп. / Под ред. О.И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 2008.
Деньги, кредит, банки: учебник / колл. авт.; под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. – 4-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2009.
Деньги, кредит, банки: Учебник / Под ред. О.И.Лаврушина. – 2-е изд., перераб. и доп.– М.: Финансы и статистика, 2010.
Деньги, кредит, банки: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям, по специальностям «Финансы и кредит», «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» / Е.Ф. Жуков, Н.М. Зеленкова, Н.Д. Эриашвили; под ред. Е.Ф. Жукова – 4-е изд., перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.
Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции, М., 20010.
Маркетинг/Под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.
Маркова О.М., Сахарова Л.С., Сидоров В.Н. Коммерческие банки и их операции: Учебное пособие для ВУЗов. - М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 2008.
Роуз П. Банковский менеджмент / П. Роуз. - М.: Финансы, 2006.
Рубель К. Финансовый менеджмент. //Санкт-Петербург, 2010.
Рудько-Силиванов В.В. Банки России: современные операции и сделки: учебное пособие для вузов / В.В. Рудько-Силиванов, М.Р. Оленичева, Л.И. Вотинцева. - Владивосток: Дальнаука, 2007
Ситнова В.И. Институциональные изменения в современной России: активистско-деятельностный подход // Проблемы политической трансформации и модернизации России / Под ред. А.Ю. Мельвиля. Научные доклады.№ 136. М.: МОНФ, 2010.
Челноков В.А. Деньги, кредит, банки: Учеб. пособие. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2010.
Ширшинская Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт. Издание 2-е, перераб. и доп. М: Финансы и статистика, 2009.
Кокин А.С., Нигрицкая М.В. Структурная перестройка экономики России и роль банковской системы в этом процессе / Монография. Н. Новгород: Изд-во ННГУ им. Н.И. Лобачевского, 2001.
Бондарева Ю.Л. Конкуренция на рынке банковских услуг // Банковское дело. – 2009. – № 1.
Викулин А.Ю. Определение себестоимости и установление тарифов на банковские услуги // Банковские технологий. – 2010. – № 4.
Власенко М.С. О работе банка с клиентами // Деньги и кредит. – 2010. - №12.
Глазьев C. Как добиться экономического роста? (Макродинамика переходной экономики: упущенные возможности и потенциал улучшения) // Российский экономический журнал. 2010, № 5–6. С. 3–21
Глазьев C. Как добиться экономического роста? (Макродинамика переходной экономики: упущенные возможности и потенциал улучшения) // Российский экономический журнал. № 5–6, 2011.
Головин Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики. – М.: Финансы и статистика, 2008,
Головин Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики. – М.: Финансы и статистика, 2010.
Горлов В., Климанов В., Лузанов А. Москва как банковский центр // Российский экономический журнал. 2009. № 4.
Григорян С.А. Тенденции развития и регулирования российского рынка электронных банковских услуг // Деньги и кредит. – 2008. - №10.
Калинина Е.В. Услуги российских коммерческих банков на современном этапе // Банковские услуги. – 2009. – № 9.
Каталог банковских продуктов и услуг для предприятий малого бизнеса и индивидуальный предпринимателей. 2011.
Курбатов С.Ю. О развитии факторинговых услуг // Деньги и кредит. – 2010. - №5.
Личный сейф // Сберегательная газета Северного банка Сбербанка России. – 2010. - № 002 (017).
Мережникова А.К. Рынок вкладов населения: анализ, состояние, перспективы // Деньги и кредит. – 2008. - №7.
Продолятиенко П.А. Трансформация сбережений населения в инвестиции // Деньги и кредит. – 2010. - №2.
Соколов Ю.А. Платежные карты: реальное состояние и нереализованные возможности // Деньги и кредит. – 2009. – №10.
Соломин С. Понятие кредитной операции // Хозяйство и право. – 2009. - №8.
Терминалы самообслуживания // Сберегательная газета Северного банка Сбербанка России. – 2008. – № 001 (016).
Якунин С.В. К вопросу о стратегии поведения на рынке банковских услуг в России // Деньги и кредит. – 2008. - №10.
Банковская система России: история ее формирования, современное состояние и направления дальнейшего развития.http://www.bankor.org /bank/bank0007.php
Банковская система России: история ее формирования, современное состояние и направления дальнейшего развития. /http://www.bankor.org/ bank/bank0007.php
Библиотека «Полка букиниста». / http://polbu.ru/money_creditbanks/
Годовые отчеты Сбербанка России. http://www.sbrf.ru/tula/ru/investor _relations/accountability/annual_reports/
Количество кредитных карт в Сбербанке увеличится. / http://www.bankcards.su/news.php?s=123
Официальный сайт Сберегательного Банка России. /http://www.sbrf.ru/perm/ru /person/
Подразделения и функции, связанные с сопровождением клиентских операций.www.sberbank.ru
Предложения к Стратегии развития банковского сектора на 2010 – 2012 гг. / http://www.raexpert.ru /strategy/concept2009/part1/
Профиль Сбербанка и показатели деятельности за 2010 год http://report2010-sberbank.ru/reports/sberbank/ ann