Сущность управления качеством, его объекты, субъекты

Введение
Что представляет собой управление качеством
Объекты качества и требования к ним
Субъекты качества
Качество и удовлетворенность потребителя
Список использованной литературы

Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.
Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуги, по мнению потребителя, будет зависеть от того, насколько они соответствуют своему назначению. При этом потребитель предъявляет свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.), к каждому конкретному виду продукции или услуг.
Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.
Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги (9 с. 214).
Основными параметрами качества для изделий являются:
функциональные характеристики - соответствие изделия назначению;
надежность - количество ремонтопригодных отказов за срок службы;
долговечность (срок службы) - показатель, связанный с надежностью;
бездефектность - количество обнаруженных потребителем дефектов.
Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся:
безопасность;
эстетические свойства (дизайн);
экологичность;
наличие дополнительных услуг - дореализационное и послереализационное обслуживание.
С точки зрения потребителя, дополнительные услуги, и их количество зависят от сложности изделия и являются, важнейшей характеристикой в вопросе приобретения сложного с технической точки зрения товара.
Для потребителя основные показатели качества услуг это:
удобство окружающей среды (обстановка, оборудование, персонал на сервисе и т.д.);
надежность выполнения работы;
психологические свойства (контакт, отзывчивость, вежливость);
коммуникабельность;
доступность связи с поставщиком;
гарантия, страховка услуг.
Ценность продукта составляет совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя. Реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.
Приобретя или нет Ваш продукт, за предлагаемую Вами цену, потребитель даст реальную оценку Вашего изделия. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:
уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта;
доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя;
информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта;
опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.
Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точка зрения производителя на стоимость продукта отличаются от точки зрения  потребителя, чем меньше у них расхождений во мнениях, тем успешнее функционирует организация.
Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в  процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке, как самого продукта, так и процесса его изготовления.
Любая потребность может быть выражена через ряд требований потребителя к продукции, которые необходимо систематизировать в ходе исследования рынка, а затем выразить (количественно или качественно) таким образом, чтобы их можно было воплотить в создаваемом продукте.
Начальному этапу создания продукта по заданным потребителем требованиям, соответствует в производстве разработка конструкторской документации. В процессе изготовления производитель старается создать продукт с запланированными значениями параметров качества, называемыми показателями качества.
Таким образом, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции, требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.
Список использованной литературы
Агарков А.П. Управление качеством. – М.: Дашков и К, 2007. 218с.
Гличев А.В. Основы управления качеством. - Изд.2-е перер. и доп. - М.: РИА Стандарты и качество, 2000. 245 с.
Игнатьева А.В., Максимцов М.М. Исследование систем управления: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 157
Квитко А.В. Управление качеством: Учебное пособие. - М., 2005, 183 с.
Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие для вузов, 4-е изд. - М: Дело и сервис, 2002. – 187 с.
Окрепилов В.В. "Всеобщее управление качеством" Учебник.-СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1996 г. 454с.
Управление качеством: Учеб. Пособие/ И.И. Мазур, В.Д. Шапмро. Под ред. И.И. Мазура. – М.: Высш. Шк., 2003. – 334 с.: ил.
Управление качеством : [учебник] / Д.А. Шевчук.– М. : ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – 216 с. – (Бакалавр)
Управление качеством: Учебник для студентов вузов / В.М. Мишин - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463 с
 Управление качеством продукции: Учебное пособие./ Под.ред. С.В. Пономарева – М.: Стандарты и качество, 2005. – 248 с.
15