Разработки мероприятий по повышению качества услуг населению (На примере ООО «Альфа +» )

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ
1.1 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг
1.2 Системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000
1.3 Функции управления качеством продукции
1.3.1 Планирование процесса управления качеством
1.3.2 Организация, координация и регулирование процесса управления качеством
1.3.3 Мотивация
1.3.4 Способы повышения качества услуг в организации
1.3.5 Российский и зарубежный опыт управления качеством продукции
Выводы
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «АЛЬФА +»
2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Альфа +».33
2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности ООО «Альфа +»
2.2.1 Анализ объемов и ассортимента услуг
2.2.2 Анализ эффективности использования труда и заработной платы
2.2.3 Анализ наличия и эффективности использования основных производственных фондов
2.2.4 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств
2.2.5 Анализ себестоимости и затрат
2.2.6 Анализ прибыли и рентабельности
2.3 Анализ качества услуг, предоставляемых ООО «Альфа +»
2.3.1 Характеристика системы управлении качеством услуг на ООО «Альфа +»
2.3.2 Анализ отрасли и конкуренции
2.3.3 SWOT-анализ качества, предоставляемых услуг
2.3.4 Анализ уровня удовлетворенности клиентов
Выводы
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ООО «АЛЬФА +»
3.1 «Дерево целей»
3.2 Разработка мероприятий по улучшению качества продукции
3.2.1 Разработка мероприятий по обновлению материально-технической базы
3.2.2 Разработка мероприятий по повышению квалификации сотрудников
3.2.3 Сертификация услуг
3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
3.3.1 Технико-экономические показатели эффективности мероприятия по обновлению материально-технической базы ООО «Альфа +»
3.3.2 Технико-экономические показатели эффективности мероприятия по повышению квалификации сотрудников ООО «Альфа +»
3.3.3 Технико-экономические показатели эффективности мероприятия по получению сертификата качества студийного оборудования
Выводы
4. РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКИХ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ООО «АЛЬФА +»…………………………80
4.1 Покупка нового компьютерного оборудования
4.2 Получение сертификата качества студийного оборудования
Выводы
5. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОХРАНЕ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ООО «АЛЬФА +»
5.1 Организация условий труда на рабочем месте
5.2 Разработка и изучение инструкции по охране труда для сотрудников, работающих на компьютере в ООО «Альфа +»
5.3 Пожарная безопасность в ООО «Альфа +»
5.4 Микроклимат рабочей зоны в ООО «Альфа +»
5.5 Освещение рабочей зоны в ООО «Альфа +»
5.6 Вентиляция в ООО «Альфа +»
Выводы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Основные преимущества:
- печать на бумаге формата А3 и баннерах до 120 см в длину;
- эффективная недорогая монохромная и цветная печать в одном устройстве;
- высокая скорость цветной и ч/б печати – 24 стр./мин.;
- память 128 МБ стандартно (до 1024 Мб);
- мощный процессор 600 МГц;
- максимальная вместимость лотков – 2150 листов;
- плотность бумаги до 216 г/м2;
- тонер AcuBrite, обеспечивающий высокое качество печати;
- режим экономии тонера;
- гибкость подключения и печати через стандартные USB 2.0 (High speed), параллельный и сетевой интерфейсы;
- надежность в работе и простота в использовании.
Покупка лазерного принтера Epson AcuLaser C9100 позволит ООО «Альфа +» распечатывать и предоставлять заказчикам макеты газет на формате А3 в цвете, что будет иметь более эстетичный вид, нежели макет склеенный из листов формата А4 (ч/б).
Покупка нового компьютерного обеспечения:
Photoshop CS3 Russian version Win является основным и очень успешным программным продуктом компании Adobe, лидирующей на рынке программного обеспечения. Главное назначение программы Photoshop CS3 – это выполнение полного объема обработки цифровых изображений, кроме того, самостоятельное создание изображений, с максимальной приближенностью к реальности, также возможна работа со сканированными изображениями, далее возможны всевозможные виды редактирования, а именно, цветокоррекция, цветоделение, ретуширование, коллажирование, трансформация и многое другое необходимое для качественной обработки изображений. Photoshop CS3 Russian version Win имеет встроенные разные методы и способы работы с точечными рисунками и изображениями, кроме того, вместе с этим есть возможность для работы со слоями и контурами. Эта программа дает возможность с завидной легкостью совершенно кардинально и неожиданно изменять и переделывать цветовую характеристику изображения. К таким изменениям могут быть отнесены такие, как битовое, дуплекс, RGB или CMYK, всевозможные градации серого цвета, также индексированные цвета. В Photoshop CS3 любой элемент или объект строится по точкам, иначе говоря, эта программа – это программа для работы с растровой графикой. Следующей, не менее широкой и глубокой, сферой и областью использования Photoshop CS3 Russian version Win является Web-дизайн, а также электронные публикации и интернет-публикации. Именно эта версия Photoshop имеет в своем арсенале огромное множество инструментов, специальных методов и функций, ориентированных на создание Web-документов. Более того, в программу встроен целый учебник по созданию документов разного применения и разного формата. Также Photoshop CS3 позволяет прямо из программы обновлять компоненты, что означает, что у пользователя всегда будут только последние разработки и дополнения к этой программе.
Adobe Photoshop – это профессиональный графический редактор, который при этом достаточно прост в освоении и использовании.
Illustrator CS3 Russian version Win – признанный в отрасли инструмент для работы с векторной графикой. Программа имеет интуитивно понятный интерфейс, с легким доступом ко многим функциям, широким набором инструментов для рисования и продвинутыми возможностями управления цветом.
Одна из главных характеристик Illustrator CS3 это улучшенная интеграция с Flash. Новые функции включают интерфейс экспорта SWF-файлов. Символы в Illustrator будут вести себя точно так же, как и во Flash Вдобавок, дизайнеры получат возможность определять текст в Illustrator CS3 как динамический Flash-текст или текст для ввода.
Среди прочих усовершенствований Illustrator CS3 имеются преимущества:
- возможность назначать цвет для слоя, соединять две группы «Live Paint»;
- полностью интерактивный инструмент обрезки области в дополнение к традиционному обрезчику;
– новая функция «Live Color» значительно облегчит управление цветами, помогая дизайнеру отыскать соответствующий цвет для своей работы и совершенствуя методы экспериментирования с новыми цветами;
- новый инструмент "Eraser" позволяет стереть векторную картинку, так же легко, как и обыкновенную – растровую.
Также в Illustrator CS3 появилось много небольших усовершенствований, например, назначение цвета для слоя графики, соединения двух фрагментов Live Paint и совершенно интерактивный инструмент для вырезания области, который в дальнейшем даже сможет заменить классический обрезчик.
In Design CS3 Russian version Win
Продукт InDesign CS3 ориентирован на профессиональных дизайнеров, художников и специалистов в области печати, работающих в средствах массовой информации, дизайнерских компаниях, рекламных агентствах, издательствах и других организациях, которым приходится заниматься версткой и выпуском печатной продукции.
Программа Adobe InDesign CS3 расширяет возможности пользователей, занимающихся макетированием и дизайном, предлагая уникальные инструменты, сочетающие надежность и функциональность с абсолютной творческой свободой.
С помощью InDesign CS3, можно создавать макеты страниц и осуществлять их печать намного быстрее и эффективнее, чем когда-либо ранее.
В состав программы InDesign включены команды, инструменты и палитры, сочетания горячих клавиш, которые уже знакомы сотрудникам ООО «Альфа +» являющимися пользователями других программ Adobe, таких как Adobe Photoshop и Adobe Illustrator. С помощью Adobe InDesign CS3 можно быстро создавать полиграфическую продукцию высокого качества.
Преимущества InDesign CS3:
- удобные в использовании эффекты и средства управления;
- более высокая производительность;
- разнообразие стилей для таблиц и ячеек;
- поддержка объемных документов;
- новая команда Find/Change;
- экспорт XHTML;
- настраиваемое рабочее пространство;
- ключение файлов InDesign;
- макеты на основе правил XML;
- автоматизации в создании сценариев.
Cool Edit Pro 2
Cool Edit Pro 2 – программа для обработки музыки и звука. Cool Edit Pro 2 позволяет записывать многодорожечные аудиокомпозиции с микрофона или любого источника звукового сигнала; редактировать и обрабатывать эффектами как отдельные файлы, так и группу файлов. Cool Edit Pro 2 может выполнять сведение, мастеринг и запись компакт-диска. В этой программе можно применить такие аудиоэффекты как: вибрато, тремоло, дилэй, флэнжер, фэйзер, хорус, реверберацию, дистошн, вокодер, сдвиг высоты тона. Также можно генерировать и обрабатывать звуковые данные с помощью шумоподавления, устранения последствий клиппирования сигнала, динамических и спектральных преобразований, применения встроенных и подключаемых посредством DirectX эффектов. В Cool Edit Pro 2 можно устранять аномалии в записанном сигнале на основе анализа мгновенного спектра, фазовых соотношений (фигур Лиссажу) и гистограммы распределения значений отсчетов. Также в данной программе имеются множество фильтров и большое количество разных звуковых эффектов.
Все вышеперечисленные компьютерные программы очень важны для работы ООО «Альфа +».
Чтобы фирме не покупать компьютерную технику и компьютерное обеспечение в разных магазинах, и тем самым затрачивать больше времени, больше финансовых средств, следует в первую очередь проанализировать компьютерный рынок.
Для этого можно разослать в наиболее зарекомендовавшие себя компьютерные магазины запрос – «Карта-оферта» (приложение № 1). В карте-оферте магазинам будет предложено участвовать в конкурсе на поставку, установку компьютерного оборудования и обеспечения, которое необходимо ООО «Альфа +». В карте оферте будут оговорены сроки, в течение которых все работы и услуги должны будут быть оказаны. Магазины – участники конкурса должны заполнить карту-оферту и указать стоимость работ и услуг за которую они готовы выполнить условия конкурса, а также срок действия данной оферты.
После того, как от всех магазинов вернутся заполненные карты-оферты ООО «Альфа +» может провести их сравнительный анализ. Победителем будет являться тот компьютерный магазин, у которого стоимость работ и услуг будет наиболее низкая.
Таким образом, ООО «Альфа +» сэкономит некоторые финансовые средства, что позволит в дальнейшем приобрести дополнительно необходимые комплектующие.
4.2 Получение сертификата качества студийного оборудования
Система сертификации «Телерадио».
Объектами сертификации в Системе являются:
- элементы технической базы производства телерадиопродукции, комплекса тиражирования аудио-, видеопродукции (аппаратура, оборудование, приборы и т.д.);
- техническая база производства телерадиопродукции (аппаратные, студии, комплексы и др.);
- комплексы тиражирования аудио-, видеопродукции (студии, комплексы и др.).
Документы для сертификации по установленной форме предоставляются в Руководящий Орган Системы «Телерадио» непосредственно заявителем, либо направляются почтовым отправлением.
Состав пакета документов
1. Письмо Руководителю Системы о проведении сертификации.
2. Заявка на проведение сертификации.
3. Сведения об оборудовании, используемом для осуществления теле- и радиовещания на территории Российской Федерации (структурные схемы всех аппаратных, поясняющие технологию вещания, в т.ч. репортажное оборудование, перечень используемых технических средств и т.д.).
Выводы
В рамках первого мероприятия предполагается приобретение трех новых компьютеров на базе Intel Pentium CORE 2 DUO и лазерный принтер Epson Aculaser C9100.
В качестве второго мероприятия предполагается установка на эти компьютеры лицензионных программ таких как Adobe Photoshop CS3 Russian version Win; Adobe Illustrator CS3 Russian version Win; In Design CS3 Russian version Win; Cool Edit Pro 2.
На основании изложенного можно сделать вывод, что преимуществом мероприятий по обновлению материально-технической базы и установки лицензионного программного обеспечения является быстрота передачи информации, обработки информации что существенно ускорит рабочий процесс и позволит сократить затраты на обеспечение деятельности организации и, в свою очередь, положительно повлияет на качество предоставляемых услуг ООО «Альфа +».
5. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОХРАНЕ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ООО «Альфа +»
5.1 Организация условий труда на рабочем месте
В соответствии с Приказом «Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда работников организаций» от 15 января 2006 года, в ООО «Альфа +» проводятся следующие виды инструктажа:
- первичный (для вновь принимаемых на работу сотрудников);
- повторный (для всех работников не реже одного раза в шесть месяцев);
- внеплановый (при изменении условий труда или изменении законодательных актов);
- целевой (при выполнении разовых работ).
Инструктаж в ОО «Альфа +» проводится путем изучения сотрудниками специально разработанных инструкций по охране труда (Приложение № 2) и заканчивается устной проверкой приобретенных знаний. Проведение всех видов инструктажей регистрируется в соответствующих журналах.
В связи с тем, что в ООО «Альфа +» планируется улучшение качества предоставляемых услуг посредством обновления материально-технической базы, получения сертификата качества студийного оборудования, то особое внимание следует уделить вопросам техники безопасности работы на персональных компьютерах и разработке мероприятий по обеспечению безопасности жизнедеятельности персонала.
Эргономичная организация рабочего места подразумевает:
Размещение монитора так, чтобы его верхняя точка находилась прямо перед глазами или выше, что позволит держать голову прямо.
Стул должен иметь спинку и подлокотники, а так же такую высоту, при которой ноги могут прочно стоять на полу. Идеальным будет приобретение кресла с регулирующейся высотой.
Расположение часто используемых вещей, по возможности, не должно приводить к долгому поиску.
При работе за компьютером глаза находятся в постоянном напряжении, это связано с тем что, монитор является источником света, что не привычно для человеческого глаза, кроме того глаза раздражает и мерцание изображения.
Для того чтобы предотвратить развитие близорукости и других заболеваний зрения следует обратить внимание на рабочее место и его освещение:
- монитор должен находиться на расстоянии не менее 45см от глаз;
- освещение рабочего места не должно вызывать блики на экране монитора.
Во время долгой работы компьютера корпус монитора и платы в системном блоке нагреваются и выделяют в воздух вредные вещества. Помимо этого, компьютер создаёт вокруг себя электростатическое поле, притягивающее пыль, которая оседает в лёгких. В то же время работающий компьютер уменьшает влажность воздуха. Каждый из этих факторов пагубно влияет как на лёгкие, так и на весь организм в целом.
Профилактика заболеваний органов дыхания включает:
- влажную уборку и проветривание помещения;
- наличие открытых емкостей с водой, например, аквариума с рыбками (увеличивает влажность) и т.д.
Одним из источников электромагнитного излучения является долгая работа за компьютером, для уменьшения отрицательного воздействия которого в ООО «Альфа +» рекомендуется:
- по возможности, приобрести жидкокристаллический монитор, поскольку его излучение значительно меньше;
- максимально возможное удаление системного блока и монитора от сотрудника;
- использование "спящего режима" для монитора;
- заземление компьютера;
- соблюдение регламента рабочего времени.
5.2 Разработка и изучение инструкции по охране труда для сотрудников, работающих на компьютере в ООО «Альфа +»
Инструкция по охране труда при работе на персональном компьютере предлагается для персонала, работающего на компьютерах и другом периферийном оборудовании в ООО «Альфа +». Инструкция содержит общие указания по безопасному применению электрооборудования в учреждении. Требования инструкции являются обязательными, отступления от нее не допускаются. К самостоятельной эксплуатации электроаппаратуры допускается только специально обученный персонал не моложе 18 лет, пригодный по состоянию здоровья и квалификации к выполнению указанных работ.
Изучение и соблюдение инструкции необходимо для снижения или предотвращения влияния опасных и вредных факторов (поражение электрическим током, механические повреждения, электромагнитное и инфракрасное излучение, повышенный уровень шума и вибрации, опасность пожара).
Особое внимание уделяется изучению инструкции о мерах пожарной безопасности, так как наличие компьютеров делает помещения более пожароопасными.
5.3 Пожарная безопасность в ООО «Альфа +»
Законодательство возлагает ответственность за пожарную безопасность предприятия на работодателя. Соответственно директор ООО «Альфа +» обязан назначить должностных лиц, ответственных за пожарную безопасность отдельных подразделений (объектов).
Работодатель обязан:
- назначить ответственного за пожарную безопасность организации;
- организовать пожарную охрану объекта;
- организовать обучение рабочих и служащих правилам пожарной безопасности;
- разработать перспективные планы повышения пожаробезопасности на предприятии;
- разработать инструкции о порядке работы с пожароопасными веществами и материалами, а также инструкций о соблюдении противопожарного режима и др.
Ответственные лица, на которых работодателем возложена ответственность за пожарную безопасность, обязаны:
- доводить до работников правила пожарной безопасности (инструктаж);
- принимать участие в разработке инструкций по пожарной безопасности;
- вести журнал, в котором ведется учет всех инструктажей по пожарной безопасности;
- следить за исправным состоянием приборов отопления, вентиляции, электрооборудования и др.;
- следить за техническим состоянием средств пожаротушения;
- организовать действия персонала в случае возникновения пожара (вызов пожарной команды, применение первичных средств пожаротушения, эвакуации работников).
Ответственность должностных лиц за нарушение законодательства пожаробезопасности возможна в виде: дисциплинарного взыскания, административного наказания и уголовной ответственности.
Средства пожаротушения в ООО «Альфа +»
Непосредственно в офисе ООО «Альфа +» имеются в наличии огнетушители: порошковые и ингибиторные.
У порошковых огнетушителей есть ряд преимуществ – они и продукты их разложения не опасны для здоровья человека; как правило, не оказывают коррозионного действия на металлы; защищают людей, производящих тушение пожара, от тепловой радиации.
Кроме огнетушителей (порошковые ингибиторные), пожарных рукавов в здании, в котором находится офис ООО «Альфа +» имеется автоматическая пожарная сигнализация.
Автоматическая пожарная сигнализация предназначена для обнаружения очага возгорания и подачи сигнала о месте его возникновения. Автоматическая пожарная сигнализация состоит из датчика, шлейфа и приемно-контрольного прибора.
Эффективность автоматической пожарной сигнализации обеспечивается, если приемно-контрольный прибор находится в пункте постоянного нахождения дежурного, который, в свою очередь, должен иметь возможность вызова пожарной службы.
В соответствие с наиболее характерными признаками возникновения пожара, современные пожарные извещатели выпускаются 4-х типов:
- дымовые (реагирующие на аэрозольные продукты термического разложения);
- газовые (реагирующие на невидимые газообразные продукты термического разложения);
- тепловые (реагирующие на конвективное тепло от очага пожара);
- оптические (реагирующие на оптичекое излучение пламени очага пожара).
На каждом этаже на специальных информационных стендах имеется план эвакуации при пожаре.
5.4 Микроклимат рабочей зоны в ООО «Альфа +»
Нормы производственного микроклимата установлены в СанПиН 2.2.4.548-96 «Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений» и ССБТ ГОСТ 12.1.005-88 «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны».
Оптимальные микроклиматические условия установлены по критериям оптимального теплового и функционального состояния человека. Они обеспечивают общее и локальное ощущение теплового комфорта в течение 8-часовой рабочей смены при минимальном напряжении механизмов терморегуляции, не вызывают отклонений в состоянии здоровья, создают предпосылки для высокого уровня работоспособности и являются предпочтительными на рабочих местах.
ООО «Альфа +» по виду деятельности относится к категории Iб, микроклимат рабочей зоны соблюдается согласно СанПиН 2.2.4.548-96 и ССБТ ГОСТ 12.1.005-88.
К категории Iб относятся работы с интенсивностью энерготрат 121 - 150 ккал/ч (140 - 174 Вт), производимые сидя, стоя или связанные с ходьбой и сопровождающиеся некоторым физическим напряжением (ряд профессий в полиграфической промышленности, на предприятиях связи, контролеры, мастера в различных видах производства и т.п.)
Таблица 5.1.
Оптимальные величины показателей микроклимата на рабочих местах
Период года Категория работ по уровням энергозатрат, Вт Температура воздуха, °C Температура поверхностей, °C Относите-льная влажность воздуха, % Скорость движения воздуха, м/с 1 2 3 4 5 6 Холодный Iб (140 – 174) 21 – 23 20 – 24 60 – 40 0,1 Теплый Iб (140 - 174) 22 - 24 21 - 25 60 - 40 0,1
5.5 Освещение рабочей зоны в ООО «Альфа +»
Нормы освещения производственных помещений установлены СНиП 23–05–95 «Естественное и искусственное освещение». Выбор значений нормируемых параметров в ООО «Альфа +» осуществляется в соответствии со СНиП 23–05–95 «Естественное и искусственное освещение». Так как в ООО «Альфа +» работа связана с восприятием информации с экрана, зрительная работа относится к 3-му виду.
В ООО «Альфа +» используется комбинированное освещение. На каждом рабочем столе стоит светильник местного освещения, который имеет не просвечивающийся отражатель с защитным углом не менее 40 градусов.
В качестве источников света в ООО «Альфа +» применяются преимущественно люминесцентные лампы типа ЛБ и компактные люминесцентные лампы (КЛЛ).
Таблица 5.2
Разряды зрительных работ
Характеристи-ка зрительной работы Наименьший размер объекта различения, мм Разряд зри-тельной работы Подразряд зритель-ной работы Контраст объекта с фоном Характеристика фона 1 2 3 4 5 6
Высокой точности
От 0,30 до 0,50
III а Малый Темный б Малый Средний Средний Темный в Малый Средний Большой Светлый Средний Темный г Средний Большой
<< Светлый
<<
Средний
Так как офис ООО «Альфа +» оснащен компьютерами освещение рабочей зоны обустроено в соответствии со СНиП 23–05–95 «Естественное и искусственное освещение» (табл.5.2, 5.3).
Таблица 5.3.
Искусственное освещение Естественное Совмещенное Освещенность, лк Сочетание нормируемых величин показа-
теля ослепленности и коэффициента
пульсации КЕО, ен, % при системе комбинированного освещения при системе общего освещения при верхнем или комбинированном освещении при боковом освещении при верхнем или комбинированном освещении при боковом освещении всего в том числе от общего Р Кп, % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 2000 1500 200
200 500
400 40
20 15
15
-
-
3,0
1,2 1000 750 200
200 300
200 40
20 15
15 750
600 200
200 300
200 40
20 15
15 400 200
200 40 15
5.6 Вентиляция в ООО «Альфа +»
Вентиляция может быть естественной (аэрация) и механической в зависимости от способа перемещения воздуха. В зависимости от объема вентилируемого помещения различают обще обменную и местную вентиляцию. Обще обменная вентиляция обеспечивает удаление воздуха из всего объема помещения. Местная вентиляция обеспечивает замену воздуха в месте его загрязнения. По способу действия различают вентиляцию приточную, вытяжную и приточно-вытяжную, а также аварийную. Аварийная предназначена для устранения загазованности помещения в аварийных ситуациях.
Независимо от типа вентиляции к ней предъявляются следующие общие требования: объем приточного воздуха должен быть равен объему вытяжного воздуха; элементы системы вентиляции должны быть правильно размещены в помещении; потоки воздуха не должны поднимать пыль и не должны вызывать переохлаждения работающих; шум от системы вентиляции не должен превышать допустимого уровня.
В основе устройства вентиляции лежит воздухообмен, то есть объем воздуха помещения, заменяемый в единицу времени L (м/ч). Потребный воздухообмен определяется в соответствии со СНиП 2.04.05-91*расчетным путем из условий удаления из воздуха помещения избыточных вредных веществ, теплоты и влаги.
В ООО «Альфа +» - механическая вентиляция, которая распределяет воздух по всему помещению. В общем случае в ее состав входят: воздухоприемное устройство, фильтр, калорифер, вентилятор и сеть воздуховодов.
Естественная вентиляция помещений осуществляется под воздействием разности температур наружного и внутреннего воздуха (тепловое давление) и ветра (ветровое давление).
Вентиляция в ООО «Альфа +» обустроена в соответствии со СНиП 2.04.05-91* «Отопление, вентиляция и кондиционирование».
Выводы
В ООО «Альфа +» в обязательном порядке соблюдается все нормативно-правовые аспекты Трудового Кодекса РФ от 30.122001 № 197ФЗ гл. 33, 34, 35, 36. Также соблюдаются ГОСты и СНиПы по охране труда.
Ежегодно в ООО «Альфа +» расходуются денежные средства в размере 0,1% от годовой выручки на охрану труда. Так в 2007 году были выделены средства на замену устаревших окон на стеклопакеты. Таким образом, были соблюдены санитарные нормы допустимых уровней шума СН 2.2.4/2.1.8.562-96.
Кроме того, ООО «Альфа +» планирует заключить договор на поставку комплексных обедов либо оплачивать их определенную стоимость, так как штат ООО «Альфа +» менее 10 человек. Также предполагается в будущем вместо одного обеденного перерыва (1 час) сделать два по 0,5 часа.
При реализации данного мероприятия в ООО «Альфа +» повысится производительность труда.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В дипломном проекте на тему: «Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО «Альфа +»)» были рассмотрены общетеоретические вопросы качества услуг, законодательные и нормативные акты по вопросам управления качеством, которые позволили определить, что качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Организационная работа по управлению качеством на предприятии заключается в выполнении всего комплекса работ, связанных с планированием, осуществлением и контролем деятельности, направленной на совершенствование качества продукции и всех процессов производственно-хозяйственной деятельности.
По содержанию и направлению способы повышения качества услуг можно объединить в четыре взаимосвязанные группы: технические (использование достижений науки и техники в процессе оказания услуг), организационные (внедрение современных форм и методов организации реализации услуг и управления), экономические и социальные (использования согласованной системы прогнозирования и планирования необходимого уровня качества услуг, усовершенствование ценовой политики, использование эффективной мотивации труда всех категорий персонала предприятия).
В основе правового обеспечения качества продукции и услуг является Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», который регулирует права потребителей, требования к изготовителям и организациям, оказывающим услуги. Закон о сертификации продукции и услуг также помогает потребителям в компетентном выборе продукции и услуг. стране Закон Российской Федерации «О стандартизации» устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работы в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех органов государственного управления, субъектов хозяйственной деятельности, независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности,
Комплексный экономический анализ деятельности ООО «Альфа +» показал, что предприятие в целом является платежеспособным, рентабельным и финансово устойчивым, его основные фонды используются эффективно. Главная проблема в деятельности организации – качество оказываемых услуг. В связи с этим был проведен анализ качества предоставляемых услуг. Проведенное анкетирование постоянных заказчиков показало, что качество предоставляемых услуг находится не на высоком уровне. Также на вопрос о квалификации сотрудников в анкетировании были получены не достаточно высокие баллы.
В связи с выявленными проблемами были предложены следующие организационно-технические мероприятия: обновление материально-технической базы (выведет на качественно новый уровень предоставляемые услуги); повышение квалификации персонала (раскрывает перед работниками перспективы карьерного роста, улучшает качество обслуживания заказчиков); получение сертификата качества студийного оборудования (подтвердит показатели качества услуг, заявленные организацией).
Расчет технико-экономических показателей эффективности проекта показал, что все предложенные мероприятия являются экономически эффективными. Их внедрение позволит повысить выручку на 16%, при этом себестоимость возрастет на 13%, увеличить балансовую прибыль на 21,07%, тем самым повысить рентабельность продаж на 4,37%.
В рамках улучшения качества предоставляемых услуг ООО «Студия Альфа +» подробно рассмотрены такие технические и технологические мероприятия, как приобретение новой оргтехники и установка лицензионных компьютерных программ: Adobe Photoshop CS3 Russian version Win; Adobe Illustrator CS3 Russian version Win; In Design CS3 Russian version Win; Cool Edit Pro 2.
С данными мероприятиями связано и рассмотрение вопросов техники безопасности работы на персональных компьютерах (профилактические меры по снижению вредного воздействия работающих компьютеров на человеческий организм).
Таким образом, проект по разработке мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО «Альфа +»)» включает в себя все этапы от теоретического изучения до охраны безопасности жизнедеятельности сотрудников в условиях его осуществления, что, безусловно, необходимо для наиболее эффективного его внедрения.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Закон РФ «О защите прав потребителей» от 9.01.1996 г. № 2-ФЗ.
Закон РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 г. № 5151-1. М., 1993.
ГОСТ Р ИСО 10011 – 2 – 93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов.
ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000. Общие требования к органам, осуществляющим оценку и сертификацию систем качества.
ГОСТ Р 40.001 – 95. Правила по проведению сертификации систем качества в РФ.
ГОСТ Р 40.002 – 2000. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения.
Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы: Учебник для вузов. – М.: Новости, 2008. – 253 с.
Алексухин В.А. Менеджмент: Краткий курс: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2008. – 190 с.
Амблер Т. Практический менеджмент / Пер с анл. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2008. – 394 с.
Андреева О.Д. Технология бизнеса: Менеджмент: Учебное пособие. – М.: Дело, 2009. – 223 с.
Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента.- М.: Финансы и статистика, 2008.- 384 с.
Банк В.Р., Банк С.В., Тараскина А.В. Финансовый анализ: учебное пособие. – М.: Проспект.- 2006.- 344с.
Васильев Г.А., Нагапетьян Н.А. Коммерческое товароведение и экспертиза. – М.: Банки и биржи, 2008. – 133 с.
Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 501 с.
Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2005. - 255 с.
Гончаров В.И. Основы менеджмента. – Минск; «Современное знание», 2006 – 281 с.
Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 384 с.
Исаев Л. К., Малинский В. Д. Метрология и стандартизация в сертификации. – М.: ИПК, 2008. – 459 с.
Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В. Н., Схиртладзе А. Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебник для вузов Питер 2009 – 590 с
Коммерческое товароведение: Учебник / Под ред. В.И. Теплова. – 2-е изд. – М.: Дашков и К, 2008. – 618 с.
Котлер Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Росинтэр, 2007. – 698 с.
Кретов И.И. Менеджмент на предприятии: Учебное пособие. – М.: Финстатинформ, 2008. – 181 с.
Лайс Г. Менеджмент: Учебное пособие: Пер. с нем. - М.: Экономика и статистика, 2009. – 376 с.
Ламбен Ж.-Ж. Стратегический менеджмент: Пер с фр. – СПб.: Питер, 2007. – 589 с.
Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт-Издат, 2007. – 318 с.
Мак-Дональд М. Стратегическое планирование менеджмента. – СПб.: Питер, 2008. – 272 с.
Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг / Спб.: Питер, 2005. – 467с.
Менеджмент: Учебник / Под ред. Романова А.Н. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 560 с.
Менеджмент: Учебник / Под ред. Уткина Э.А. – М.: Тандем, 2007. – 319 с.
Моисеева Н.К. Современное предприятие: конкурентоспособность, менеджмент, обновление. – М.: Внешторгиздат, 2007. – 247 с.
Морозов Ю.В. Основы менеджмента: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2007. – 156 с.
Ноздрева Р.Б. Менеджмент: Учебник. – М.: РОССПЭН, 2009. – 231 с.
О’Шонесси Дж. Конкурентный менеджмент: стратегический подход: Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2008. – 864 с.
Панкрухин А.П. Менеджмент: Учебник. – М.: ИМПЭ, 2009. – 398с.
Попов С.Г. Основы маркетинга: М.: Ось-89, 2005 – 272 с.
Радкевич Я. М. Метрология, стандартизация и сертификация: Учеб. для вузов/ Я.М. Радкевич, А. Г. Схиртладзе, Б. И. Лактионов. - М.: Высшая школа, 2004. – 767 с.
Ребрин Ю.И. Управление качество: Учебное пособие Таганрог. Изд. ТРТУ 2004 – 174 с.
Савицкая Г.В. Экономический анализ: учебник.- М.: Новое знание, 2004.- 640 с.
Современный менеджмент / Под ред. В.Е. Хруцкого. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 256 с.
Соловьев Б.А. Менеджмент: Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2009. – 170 с.
Справочник товароведа: непродовольственные товары. – 3-е изд., перераб. и доп. – Т. 1. – М.: Экономика, 2008. – 387 с.
Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов / Под ред. В.А. Швандара. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 487 с.
Степанов С.А. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос./ СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001.- 200 с.
Стратегическое планирование: Учебник / Э.А. Уткин и др. – М.: ЭКМОС, 2009. – 438 с.
Тарова Л.С., Сергеева Е.А. Безопасность жизнедеятельности. Тамбов, 2004 – 64 с.
Теплов В.И., Сероштан М.В., Бориев В.Е., Панасенко В.А. Коммерческое товароведение: Учебник. – 2-е изд. – М.: Дашков и Кº, 2008. – 620 с.
Товароведение и организация торговли непродовольственными товарами: Учебник / Под ред. А.Н. Неверова. – М.: Академия, 2008. – 464 с.
Фатхудинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. – 5-е изд., испр. И доп. – М.: Дело, 2008. – 448 с.
Федорова Г.В. Учет и анализ банкротств: учебное пособие.- 2-е изд. стер.- М.: Омега-Л, 2008.- 364с.
Федько В.П. Основы менеджмента: Учебное пособие. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 512 с.
Швандар В.А., Горфинкель В.Я. Инновационный менеджмент: Учебник: М. 2006 – 382 с.
Шеремет А.Д. Комплексный анализ хозяйственной деятельности.- М.: ИНФРА-М.- 2006.- 415 с.
Экономика предприятия / Под ред. В.Я. Хрипача. – Минск: Экономпресс, 2009. – 464 с.
Эткинсон Дж. Стратегический менеджмент: ситуации, примеры: Учебное пособие: Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 471 с.
Адлер Ю.П. Практика применения методов Тагути в индустриально развитых странах // Стандарты и качество. 2008. №9. С.54-55.
Аронов И.3., Трофимов Ю.А., Цыренков В.Д. Обеспечение качества в рамках проектов// Стандарты и качество. 2008. №5 С.74-77.
Аронов И.3., Панкина Г.В. Анализ безотказности услуг на основе методологии FМЕА //Методы менеджмента качества. 2007. №5 С.27-29.
Академия стандартизации, метрологии и сертификации. «О повышении качества сертификационных испытаний». Мишина М.Ф. – [Электронный документ]. – http://www.asms.ru
Данные официального сайта ЗАО «Аргус-Спектр». – [Электронный документ]. – http://www.argus-spectr.ru
Ильина А., Киреева Д. Моногорода по всему миру стоят на грани краха. – [Электронный документ]. Режим доступа: http://www.rhr.ru/index/salary/trend/13895,0.html
Повышение качества продукции – гарантия конкурентоспособности в условиях ВТО. – [Электронный документ]. – http://www.allmedia.ru/newsitem.asp?id=799516
http://www.iso.staratel.com
http://www.ecsocman.edu.ru
http://www.aup.ru
http://www.consultant.ru/
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1 - Стратегическое дерево причинно-следственных связей показателей
Финансовая Потребительская Составляющая Составляющая составляющая составляющая «Внутренние «Обучения и роста»
Бизнес-процессы»
Приложение 2 - Обучение и рост
Стратегичес-кое направление Стратеги-ческие цели Ключевые показатели Ед. изм. Целевое значение показателя Номер программ достижения
цели 1 2 3 4 5 6 1.Укрепление кадров 1.Удовлет-воренность персонала 1.Увеличение личного дохода работников ежегодно %
≥ 50
2.Обучение персонала
1.Подготовка специалистов на специальных курсах (от общего числа специалистов) %
≥ 30
3.Новаторство 1.Увеличение числа рацпредложений и свидетельств на авторские права ежегодно % ≥ 20

Приложение 3 - Внутренние бизнес-процессы
Стратегическое направление Стратеги-ческие цели Ключевые показатели Ед. изм. Целевое значение показателя Номер программ достиж-
ения
цели 1 2 3 4 5 6 1.Разработка 1.Повышение производительности труда при выполнении ОКР 1.Сокращение цикла разработки за три года % ≥ 50 2.Производс-тво 1.Повышение производительности труда в производстве 1.Сокращение времени подготовки и цикла производства за три года % ≥ 50 3.Качество 1.Внедрение в области качества принципа «половина» 1.Сокращение несоответствий в продукции и процессах в каждое полугодие % ≥ 50 3.Качество 1.Внедрение в области качества принципа «половина» 1.Сокращение несоответствий в продукции и процессах в каждое полугодие % ≥ 50 4.Совершенст-вование деятельности предприятия 1.Реформи-рование процессов деятельности 1.Число процессов, имеющих утвержденные карты процессов и показатели их оценки / общее число процессов
2.Сокращение времени обработки документов в административных процессах ежегодно %
% ≥ 98
≥ 30 В 2005г.

Приложение 4 - Потребительская составляющая
Стратегическое направление Стратеги-ческие цели Ключевые показатели Ед. изм. Целевое значение показателя Номер программ достиж-
ения
цели 1 2 3 4 5