Мерчандайзинг в розничной торговле

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы мерчандайзинга в розничной торговле детскими товарами
1.1. Теоретические предпосылки потребительского поведения в сегменте розничной торговли
1.2. Методологические особенности и задачи мерчандайзинга в магазинах для детей
Глава 2. Анализ мерчандайзинговой деятельности магазина «Дети»
2.1. Характеристика магазина «Дети»
2.2. Анализ организации мерчандайзинга в магазине «Дети»
2.3. Оценка эффективности мерчандайзинга в магазине «Дети»
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию мерчандайзинга в магазине «Дети»
3.1. Мероприятия по совершенствованию мерчандайзинга в магазине «Дети»
3.2. Планируемый эффект от внедрения мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

Использование игрового спортивного оборудования, игровых столов сложной конфигурации, игрушек – заменителей.
4. Принцип комплексирования и гибкого зонирования - реализует возможность построения непересекающихся сфер активности и позволяет детям заниматься одновременно разными видами деятельности, не мешая друг другу.
5. Принцип сочетания привычных и неординарных элементов – эстетическая организация среды. Очень часто этот принцип недооценивается. Ведь не секрет, что основную информацию человек получает с помощью зрения. Именно поэтому следует уделять особое внимание визуальному оформлению игровой зоны магазина. Использование больших ярких игрушек из винилискожи, ткани, элементов образного декора.
6. Принцип «половых и возрастных» различий, реализует возможность для девочек и мальчиков проявлять свои склонности в соответствии с принятыми в нашем обществе нормами
7. Принцип свободы достижения ребенком своего права на игру реализуется в выборе:
темы;
сюжета;
необходимых игрушек;
места;
времени.
8. Игровая зона в магазине «Дети» должна ориентироваться на зону «ближайшего развития».
 
Рис. 21. Проект игровой зоны магазина «Дети»
Цель создания игровой зоны магазина «Дети»: оказание содействия в социализации детей посредством организации игровой деятельности в специально созданных условиях.
Игра- ведущий вид деятельности ребенка. В игре он развивается, растет, обучается, социализируется. В ней создается базис для новой ведущей деятельности- учебной.
Задача игровой зоны: оптимизация игровой деятельности до 10 лет. В рамках игровой деятельности в центре реализуются задачи физического развития: приобщение детей к здоровому образу жизни, развитие двигательных навыков, физических качеств личности.
Организация игрового пространства предполагает разделение игровых зон на две (фунционируют игровые зоны для детей от 2 до 10 лет): для младших дошкольников и старших дошкольников, младших школьников. Учет индивидуальных и возрастных особенностей детей очень важен с позиции создания игровой зоны в магазине.
Игровая зона для детей от 2 до 5 лет отличается ее мобильностью, безопасностью, красочностью, стабильностью. Малыши с помощью взрослых аниматоров адаптируют горку, сухой басейн, мягкий конструктор, паровозик, домик. Дети учатся координировать свои движения. Малышам свойственно желание самостоятельного познания окружающего мира, обучения путем собственных проб и ошибок.
Игровая зона для детей 5-10 лет включает в себя оборудование для развития основных видов движений: 2 больших лабиринта, батут, напольный мягкий конструктор. Предметная среда способствует развитию самостоятельности, волевых и силовых качеств у детей: выносливости, ловкости, внимания, быстроты, смелости, уверенности в себе, настойчивости, целеустремленности.
Рис. 22. Игровая деятельность детей в игровой зоне магазина «Дети»
\
Рис. 23. Обеспечение травмо-безопасности в игровой зоне
У детей повышается двигательная активность в предложенном пространстве.
  Следует предусмотреть выступления аниматоров.
Аниматоры проводят подвижные игры, соревнования, конкурсы, обучают детей в игре основам родного языка, математики, естествознания, а также наблюдают за самостоятельными играми детей, обращают их внимание на общение, обращение друг с другом, учат правилам этики в общении.
3.2. Планируемый эффект от внедрения мероприятий
Планируемый эффект от реализации проекта создания игровой зоны в магазине «Дети» будет, состоят из:
Этической составляющей.
Имиджевой составляющей.
Деятельность детского магазина невозможна вне социальной деятельности. Как деятельность, ближе всего стоящая к интересам детей, выражающая зону их ближайшего развития, их мироощущение, деятельности магазина «Дети» должна в первую очередь рассматриваться как мощное средство гуманизации воспитания, как форма, имеющая отношение ко всем другим видам деятельности (познанию, труду, эстетике, общению), – таким образом, основное направление предлагаемых мероприятий по совершенствованию мерчандайзинга магазина «Дети» представляется в качестве всестороннего развития личности, ребенка.
Как предмет деятельности планируемая игровая зона магазина «Дети» выступает психологическим посредником в обеспечении процесса сотрудничества. Игровая деятельность детей и подростков очень близка к эстетической деятельности. Эстетический момент существует и в сфере труда, и в сфере социальной жизни общества: культуры, быта, общения людей, во всей совокупности человеческих отношений. В эстетической деятельности человека, в его отдельных эстетических действиях и проявлениях, личностно значимыми для него являются и сам процесс, вызывающий творческое напряжение всех сил личности, и положительно окрашенное эмоциональное переживание, и результаты деятельности, и ее эстетически оцениваемый продукт, и в итоге – развитие творчески-эстетических задатков и способностей.
Игры возникают с необходимостью в определенный период развития ребенка, и это непосредственно связано с задачами воспитания целостной личности. Таким образом, игра – важнейшие составляющие деятельности подростков, практическое совершенствование которой должно базироваться на прочной научно-педагогической основе. Здесь большое значение имеет новый подход, опирающийся на научную методологию, предполагающий глубину идейно-теоретического содержания, серьезные философские обобщения, полный и точный учет реалий современности и научно обоснованное предвидение будущего.
Многообразные виды деятельности, с которыми сталкивается ребенок в процессе игровой деятельности в планируемой зоне магазина «Дети»: творческие, познавательные, игровые, общественные и др., чтобы действительно влиять на развитие ребенка, на динамику его способностей, должны обладать определенными характеристиками.
Мотивационно-потребностная сфера личности ребенка развивается, когда, во-первых, связывает деятельность с ведущими возрастными тенденциями, выводит растущего человека из зоны «актуального развития» в зону «ближайшего развития»; во-вторых, проявляется в осознанном целеполагании, связанном с моментом преодоления себя; и, в-третьих, когда ее влияние охватывает не только начальный период деятельности, но распространяется на весь процесс.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что необходимость реализации проекта создания игровой зоны обусловлена не только торговой деятельностью магазина «Дети», но и всеми сторонами человеческой личности, на которые он призван воздействовать.
Эффективность реализации данного проекта обусловлена взаимосвязью его функций:
мировоззренческой,
коммуникативной,
рекреационной,
творческой,
гедонистической и другими, которые активно проявляются в ходе художественно-педагогического взаимодействия детей и взрослых.
И действительно, диапазон задач детской игровой зоны довольно обширен.
В реальном процессе деятельности на игровой площадке магазина активно взаимодействуют взрослые и дети, что позволяет им выходить на качественно новый уровень сотрудничества и выражается в изменении их ценностных ориентацией, взаимоотношения и взаимопонимания.
Взаимодействие детей и взрослых определяется как система коллективных художественно-творческих дел детей и взрослых в ходе организованной совместной деятельности в пределах игровой зоны. Участие в игровом действии в существенной степени формирует инициативность, уверенность в себе, настойчивость, искренность, честность детей.
Посещение игровой зоны магазина «Дети» в качестве объективного события основан на ценностях общения (отношений), ценностях переживаний (коллективных) и ценностях творчества (в разных видах деятельности). Эмпатийное единство участников (детей и взрослых) помогает созданию модели общественного поведения личности, свободному ориентированию в жизненных ситуациях, развитию творческих способностей.
Понимание детской деятельности в игровой зоне магазина, как сложной системы различных субъективно-объективных и личностно-общественных отношений и основанных на них видов деятельности детей и подростков, позволяет выявлять главные элементы общения и структурные взаимоотношения. Игровая деятельность детей в игровой зоне магазина объединяет в себе различные свойства, будучи и познавательным отражением действительности и ее оценкой, выражением духовного мира личности и социальным явлением, видом игровой, эстетической деятельности, средством воспитательного воздействия. И все эти свойства системно взаимосвязаны, являясь разными аспектами нерасторжимого в своей целостности художественного процесса взаимодействия детей и взрослых.
Планируется, что на игровой зоне магазина будут присутствовать разнообразные виды деятельности – это и музыкальная, и речевая, и изобразительная. Также следует выделить особый вид деятельности – общение. Психология определяет деятельность как внутреннюю (психическую) и внешнюю (физическую) активность человека, регулируемую сознаваемой целью.
Уже в первые годы жизни у детей складываются предпосылки для овладения простейшими формами деятельности. Первой из них является игра. Данная форма деятельности и является основной весь дошкольный период жизни ребенка. Но дошкольник редко осознает потребности, которые толкают его вступить в игру. И целью его деятельности является сама осуществляемая деятельность, а не те практические результаты, которые достигаются с ее помощью.
Ведущим видом деятельности у детей является деятельность репродуктивная, т.к. ведущий вид мышления – наглядно-действенный, наглядно-образное только формируется, а словесно-логическое мышление на данном этапе развития практически отсутствует. Дети все действия выполняют «по шаблону», их мышление очень конкретизировано, и как следствие этого говорить о творческой деятельности еще рано. На этом этапе формируются предпосылки для развития творческой деятельности ребенка в последующем.
В едином процессе общения можно условно выделить три стороны - передача информации, взаимодействие и взаимовосприятие.
Резюмируя сказанное, можно говорить о том, что планируемая игровая зона в магазине «Дети» будет являться своеобразной формой творческого самовыражения и духовного обогащения ребенка. Следовательно этическая цель проекта заключается в познании детьми окружающего мира, развитии их морального сознания и нравственных чувств, эстетических воззрений, навыков организатора, умении постигать человеческую науку общения. Игра для детей – это всегда комплексная синтетическая деятельность, которая является активной деятельностью в сфере культурного наполнения свободного времени детей, иначе говоря, в сфере досуга. Детская игра в игровой зоне магазина – не пустое времяпрепровождение для детей, это составная часть их образовательной культурно – просветительской программы.
Главным результатом для самого магазина станет паблисити, повышение имиджа как социально ответственной организации.
Проблема изучения и измерения экономической эффективности повышение имиджа как социально ответственной организации относится к числу наиболее сложных и мало разработанных в экономической науке. Экономический эффект от такой деятельности проявляется на разных уровнях и условно может быть структурирован по субъектам его присвоения – с одной стороны, это потребители услуг игровой зоны магазина «Дети» и в конечном итоге общество в целом, и, во-вторых, сама компания.
Экономический взгляд на эффективность повышение имиджа магазина «Дети» как социально ответственной организации состоит в применение следующих методов:
1) оценить и сопоставить затраты и результаты в количественной форме;
2) проанализировать движение и использование вложенных средств с помощью общеэкономических показателей возврата на инвестиции;
3) дать факторный анализ изменения показателей эффективности бизнеса с учетом вложений (инвестиций) в проекты.
В рамках данного дипломного проекта применим первый подход к оценке: оценить и сопоставить затраты и результаты реализации игровой зоны в магазине «Дети» в количественной форме.
Направление части финансовых средств компании на создание игровой зоны в магазине «Дети» является по существу прямым вычетом из инвестиционных ресурсов, которые возможно использовать с непосредственной целью получения прибыли. Возникает вопрос о целесообразности такой стратегии компании, при которой происходит сознательное ограничение коммерческой активности путем направления финансовых ресурсов на создание игровой зоны в магазине «Дети».
Современные эмпирические и статистические исследования повышения имиджа магазина как социально ответственной организации доказывают, что, осуществляя данный проект, магазин, не только реализует свои уже практически обязательные для постиндустриального общества социальные функции, но и объективно и независимо от целеполагания активизирует дополнительные факторы экономического роста, что как было показано в первой части данной дипломной рабы и является конечной целью мерчандайзинга магазина «Дети».
Основным видимым эффектом повышения имиджа магазина как социально ответственной организации с точки зрения егое бизнеса является усиление благожелательного отношения и укрепление связей компании со своими партнерами (Stakeholders). К их числу относятся четыре основные категории партнеров, с которыми магазин «Дети» строит свой бизнес:
коммерческие контрагенты (клиенты, поставщики, др.);
наемные служащие;
инвесторы;
местное сообщество (администрация и общественность).
В тех случаях, когда партнеры хорошо осведомлены о социальной ответственности организации и высоко ее оценивают, компания получает прямые и косвенные экономические эффекты. В обобщенном виде к ним относятся:
улучшение деловой среды;
улучшение имиджа компании и престижности ее торговой марки;
снижение текучести кадров и повышение производительности труда;
снижение текущих и капитальных издержек настоящего и будущих периодов;
повышение отдачи на вложенный капитал;
повышение эффективности ее маркетинговой стратегии.
Эконометрический подход к оценке эффекта от повышения имиджа магазина как социально ответственной организации требует качественные факторы оценить в количественной, прежде всего стоимостной форме и попытаться отразить в системе показателей. Однако при всем внимании к этому вопросу говорить о том, что экономический эффект от такой деятельности удалось отразить в системе показателей, привычных для экономистов, на данном этапе не приходится.
Проблема заключается не только в относительной новизне подхода к повышению имиджа как специфическому, но все-таки инвестиционному процессу, но также и в том, что, безусловно, и затраты и результаты носят в данном направлении корпоративной активности очень своеобразный с экономической точки зрения характер, что определяется следующими моментами:
Инвестиции в имидж проекты носят преимущественно долгосрочный характер, проявление эффекта возможно в перспективе, выходящей за традиционные рамки инвестиционного прогнозирования. Экономический эффект от затрат:
имеет высокую степень неопределенности,
носит преимущественно опосредованный характер (проявляется через изменение поведения партнеров компании);
имеет отложенный и распределенный по времени характер проявления;
имеет высокую степень зависимости от субъективных факторов (информированности партнеров, их субъективных оценок и мотиваций);
не всегда поддается точной количественной оценке.
Исходя из отмеченных особенностей, можно признать, что на данной стадии развития экономических исследований кумулятивный экономический эффект от такой деятельности не может быть выявлен в полном объеме, очищен от влияния прочих факторов и точно оценен в количественной и стоимостной форме.
Однако невозможность установить непосредственную корреляцию роста эффективности деятельности магазина от эффективности деятельности как социально ответственной организации отнюдь не препятствует построению показателей, оценивающих степень влияния на основной бизнес магазина, т.е. дать косвенные оценки эффективности предложенных мероприятий с точки зрения экономики.
Так как в задачи данной дипломной работы не входит создание методики оценки корреляции, то воспользуемся уже готовыми решениями для обоснования предлагаемого проекта.
Западными исследователями разработан ряд методик и показателей, использование которых позволяет построить количественные корреляции, и дает возможность компаниям проводить систематический мониторинг степени воздействия благотворительной деятельности на усиления факторов роста стоимости компании, грамотно строить свою стратегию социальной отвествености.
Самое интересное исследование по оценке влияния социальной активности компаний на репутацию и показатели основной деятельности компании провели Walker Information и Council on Foundations. Это исследование подтвердило гипотезу о том, что социальные факторы, наравне с экономическими, влияют на показатели основной деятельности компании и установило зависимость между социальной ответственностью, репутацией и преданностью торговой марке.
В ходе исследования была разработана модель факторов влияния и определена удельная величина каждого из коэффициентов влияния на примере промышленной и торговой компаний. В данном случае социальная ответственность рассматривалась как фактор, влияющий на репутацию компании, а репутация, в свою очередь, - как фактор, влияющий на преданность торговой марке. Коэффициенты влияния были рассчитаны на основе результатов опроса с использованием балльного метода. Респондентам предлагалось оценить степень влияния каждого фактора. Коэффициенты количественно выразили связь между следующими величинами компонентами социальной ответственности, социальной выгодой, экономической выгодой, репутацией компании и преданностью торговой марке. Коэффициент влияния показывает, насколько меняется значение одного фактора при изменении другого.
Kпр  коэффициент влияния для производственной компании
Kторг – коэффициент влияния для торговой компании
Рис. 24 - Модель экономического эффекта социально ответственной компании
 Например, для торговой компании увеличение показателя репутации компании на 1 единицу приведет к увеличению преданности торговой марке на 0,42 единицы. Интерпретировать значение коэффициентов очень просто. Значение 0,5 означает значительную связь, значение 0,1 – незначительную.
Значения коэффициентов верны только для исследуемых компании, однако по ним можно получить представление о порядке значения коэффициентов влияния. Методика позволяет рассчитать значение коэффициентов влияния для любой компании, определить, какие виды деятельности оказывают наибольшее влияние на эффективность основной деятельности компании, и сконцентрировать на них имеющиеся ресурсы.
Исходя из данной методики коэффициент экономической выгоды магазина «Дети» примем равным 0,34, данный коэффициент не рассчитывается, а берется как стандартный коэффициент для компании данного сектора экономики.
В рамках проекта планируется выделить бюджет в размере 7 млн. руб.
Источник финансирования – чистая прибыль за 2011 г. в размере 18,747 млн. руб.
Рассчитаем экономический эффект:
Э = Пр чис. * К торг (4)
Экономическая выгода: 18747 тыс. руб. * 0,34= 6374 тыс. руб.
Таким образом суммарный экономический эффект для магазина «Дети» от предложенных мероприятий составит:
6374 тыс. руб. – 7000 тыс. руб. = - 626 тыс. руб. в первый год реализации проекта.
6374 тыс. руб. - 626 тыс. руб. = 5748 тыс. руб. во второй год реализации проекта, при условии сохранения базовых потакателей деятельности магазина.
Таким образом, проект будет приносить экономический эффект на второй год реализации.
Заключение
В ходе исследования получены следующие результаты:
Во-первых, был описан мерчандайзинг розничной торговли. На основе данного анализа можно сделать вывод, что мерчандайзинг – это специфический инструмент, который реализуется на уровне розничных торговых предприятий, конечной целью, которой является максимизация объемов продаж товаров конечным потребителям. Важная характеристика мерчандайзинга – это наличие двух типов независимых партнеров, которые призваны реализовывать данную маркетинговую технологию – производители товаров (продуценты) и розничные торговцы (ритейлеры). Отмечено, что отечественные производители и розничные торговые магазины активно обратились к инструментам маркетинга только недавно, и в значительной степени это стало ответной реакцией на деятельность в данной сфере международных мегабрендов.
Поведение потребителя – это самый важный фактор, который необходимо учитывать при оформлении торгового зала. Именно на знаниях потребительского поведения, мотивах и предпочтениях должны быть основаны технологии маркетинга. Следовательно, необходимым и важным условием реализации технологий маркетинга является учет природной системы человека, его психологических особенностей. Многими учеными и исследователями подтверждается тот факт, что закупка потребителями товаров основана преимущественно на личном восприятии товаров. Важным моментом также является уяснение истины, что фактом приобретения и оплаты товара процесс покупки в маркетинговом его понимании не заканчивается. Последним и самым важным этапом этого процесса является реакция покупателя на покупку. Учет этого фактора особенно важен при обеспечении повторных покупок данного товара в данном торговом предприятии. В связи с этим в штате некоторых зарубежных магазинов существуют специальные вакансии для людей, в обязанности которых входит одобрение покупок, сделанных посетителями, которое выражается достаточно разнообразно – от скромного комплимента до бурного и неподдельного восхищения. Для оказания воздействия на умственнее поступки покупателя разрабатываются косвенные маркетинговые мероприятия. Эти мероприятия должны учитывать факторы, влияющие на отношение к покупке, атрибуты товаров и атрибуты магазина.
Во-вторых, был проанализирована система мерчандайзинга в магазине «Дети». Выявлено, что магазин «Дети» – это торговое предприятие, занимающееся продажей товаров для детей, детской одежды, питания. Основной целью деятельности магазина является извлечение прибыли за счет продажи различных видов товаров для новорожденных детей и детей дошкольного возраста, молодых и будущих мам. В целом, в магазине присутствует достаточно большой ассортимент хороших товаров, а сам магазин расположен на достаточно большой площади.
Проведенная оценка эффективности по система мерчандайзинга в магазине «Дети» показала, что:
Магазин использует многие инструменты мерчандайзинга.
Показатели по товарообороту имеют положительную динамику, за исключением 2009 г., главным фактором снижения товарооборота являлось состояние рынка. В то же время мерчандайзинг не является эффективным по размещению оборудования - сейчас в магазине 63 квадратных метров не задействовано.
Главным недостатком, на взгляд автора, является то, что мерчандайзинг магазина «Дети» сводится к операционной расстановке товаров.
В-третьих на основании выявленных недостатков бал разработан проект создания на неиспользуемых площадях магазина игровой зоны «Детские мечты». В игровой зоне «Детские мечты» - магазина «Дети» планируется реализация модернизированной предметно - развивающей среды, которая заключает в себе возможность развития индивидуальности каждого посетителя. В игровой зоне максимально использовано пространство в соответствии с целью.
Планируемый эффект от реализации проекта создания игровой зоны в магазине «Дети» будет, состоят из:
Этической составляющей.
Имиджевой составляющей.
Суммарные затраты на реализацию проекта предусматриваются в размере 7 млн. руб.
Источник финансирования – чистая прибыль за 2011 г. в размере 18,747 млн. руб.
Проект будет приносить экономический эффект на второй год реализации.
Список использованной литературы
Акмаева, Р.И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент [Текст]: учебное пособие / Р.И. Акмаева. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 208 с.
Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия [Текст] / И. Ансофф. – СПб.: «Питер», 1999. – 416 с.
Векслер А.Ф., Тульчинский А.Г. Зачем бизнесу спонсорство и благотворительность. – Н.Новгород: "PR–эксперт", 2002.
Виханский, О.С. Менеджмент [Текст]: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2006. - 670 с.
Голубкова, Е.Н. Управление внутренним маркетингом [Текст] / Е.Н. Голубкова// Маркетинг в России и за рубежом, 2009, № 1. – С. 60-73.
Данько Т.П., Скоробогатых И.И. Количественные методы исследования в маркетинге. – СПб.: Питер, 2005.
Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость: Маркетинговые стратегии для обеспечения роста компании и увеличения ее акционерной стоимости. [Текст] – СПб.: Питер, 2007.
Джоунз Г. Торговый бизнес: как организовывать и управлять: Пер. с англ. А.В. Дорошенко [Текст] / Под. ред. М.Ф. Сафронова -М.: ИНФА-М, 2010.
Джоббер Д., Ланкастер Д. Продажи и управление продажами[Текст].- М.: ЮНИТИ, 2008.
Золтнерс Андрис А. Стратегия продаж [Текст] .- Днепропетровск: БББ, 2009.
Житкова, Е.Л. Анализ информационного обеспечения маркетинговой деятельности предприятия [Текст] / Е.Л. Житкова // Маркетинг в России и за рубежом, 2007, № 4. – С. 20-37.
Зарубина Н. Н. Социально-культурные основы хозяйства и предпринимательства. [Текст] - М.: Магистр, 2006.
Затейкин, В. Мерчандайзинг.-Харьков: Студцентр,2011.-С.129
Ивченко С. Город и бизнес: формирование социальной ответственности российских компаний [Текст] / С.Ивченко, М. Либоракина, Т. Сиваева. - М.: Фонд "Институт экономики города", 2008.
Кобцев, Р.Ю. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций на основе единой модели [Текст] / Р.Ю. Кобцев // Маркетинг в России и за рубежом, 2007, № 6. – С. 50-59.
Кондрух, А.В. Маркетинг потребительских переживаний [Текст] / А.В. Кондрух // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 4. – С. 3-9.
Лапыгин, Ю.Н. Стратегический менеджмент [Текст]: учебное пособие для вузов / Ю.Н. Лапыгин. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 236 с.
Маркетинг [Текст] / под ред. В.И. Видяпина. – СПб.: Питер, 2004. – 1131 с.
Маркетинг [Текст] / под ред. М. Бейкера. – СПб.: Питер, 2002. – 1200 с.
Мерчандайзинг [Текст] / под ред. Е.В. Ромата. – Харьков: Студцентр, 2003. – 264 с.
Мильберг, Б.Е. Определение потребностей покупателей и достижение конкурентных преимуществ [Текст] / Б.Е. Мильберг // Маркетинг в России и за рубежом, 2003, № 6. – С. 93-101.
Молодчик, А.В. Менеджмент: стратегия, структура, персонал, знание [Текст]: учебное пособие / А.В. Молодчик, М.А. Молодчик. – М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2005. – 296 с.
Ноздрева, Р.Б. Маркетинг [Текст] / Р.Б. Ноздрева. – М.: Юрист, 2000. – 568 с.
Овчинникова, Т.И. Решение управленческих проблем с учетом креативного стиля работников предприятия [Текст] / Т.И. Овчинникова, О.А. Козлова, О.П. Королев // Управление персоналом, 2007, № 4. – С. 24-27.
Оленева, О.С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы [Текст] / О.С. Оленева, Н.С. Иващенко, К.Э. Папенкова, Т.В. Кузьменко // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 2. – С. 16-24.
Орлов М.Б. Тенденции развития социальных функций предпринимательства в современном российском обществе. [Текст] – М., 2003.
Павлов Р.Н. Институты социальной ответственности бизнеса и проблемы корпоративного управления в России: Научно-методическая разработка [Текст] / Р. Н. Павлов. - М.: ИПКгосслужбы, 2006.
Панкрухин, А.П. Маркетинг [Текст]: учебник / А.П. Панкрухин. – М.: Омега-Л, 2007. – 656 с.
Полянский, Л.Н. Маркетинговые исследования торгового центра [Текст] / Л.Н. Полянский // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 1. – С. 26-37.
Ромат, Е.В. Мерчандайзинг.-Харьков: Студцентр, 2003.С.112
Сулейменова, Б.М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга [Текст] / Б.М. Сулейменова // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 4. – С. 76-85.
Чудновская, С.Н. Управленческие решения [Текст]: учебник / С.Н. Чудновская. – М.: Эксмо, 2007. – 368 с.
Хилл Н. и др. Измерение удовлетворённости потребителя по стандарту ИСО 9000:2000. [Текст] – М.: ИД «Технология», 2009.
Чевертон П. Работа с VIP-клиентами [Текст] - Днепропетровск: Баланс-клуб, 2010.
Фатрелл Ч. Управление продажами. [Текст] – СПб: Нева, 2007.
Шнаппауф Р. Практика продаж. [Текст] – М: Интерэксперт, 2008.
Эстерлинг, С. Мерчадайзинг в розничной торговле [Текст] / С. Эстерлинг, Э. Флоттманн, М. Джерниган, С. Маршалл. – СПб.: Питер, 2004. – 304 с.
Юлдашева О.У. Когнитивный маркетинг: продвижение стандартов потребления. [Текст] – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011.
Приложение
Приложение 1
Анкета для оценки значимости параметров качества услуг продажи детских товаров с точки зрения их привлекательности и необходимости для потребителя
Анкета
Оценка значимости параметров качества услуг продажи детских товаров
Уважаемый коллега!
Прошу Вас оценить параметры качества услуг с точки зрения их привлекательности и необходимости для Вашей организации, как потребителя данных услуг, ответив на два вопроса для каждого из параметров:
Если это качество выражено максимально, как Вы к этому относитесь?
Если это качество выражено минимально, как Вы к этому относитесь?
Условие заполнения анкеты: оценка каждого параметра должна производиться в соответствии с представленной шкалой:
Вариант ответа Оценка Меня это полностью устраивает 2 Это необходимо 1 Не имеет значения 0 Не совсем то, что нужно, но я отношусь к этому спокойно -1 Меня это не устраивает -2
Приложение 2
Перечень параметров качества услуг продажи детских товаров
№ Параметры Качество выражено максимально Качество выражено минимально 1 Наличие службы консультирования по телефону 2 Наличие дисконтной карты постоянного покупателя 3 Обеспечение дополнительными информационными материалами 4 Реализация услуги точно в срок (регулярная работа магазина) 5 Наличие дополнительных опций услуг 6 Рассылка СМС-уведомления о новых акциях 7 Время реакции сотрудников на запросы покупателя 8 Квалификация сотрудников компании 9 Дружелюбная манера общения со стороны сотрудников компании 10 Наличие сертификатов качества на все товары 11 Рассылка информации по электронной почте о новых товарах 12 Индивидуальный подход к клиенту 13 Гибкая ценовая политика 14 Наличие системы обзвона оптовых покупателей 15 Наличие системы управления качеством (ISO 9001:2000)
Благодарю Вас за участие в анкетировании!
Оценка значимости параметров качества услуг продажи детских товаров
№ Параметры качества услуг связи Частота отнесения по таблице КАНО Необходимые Линейные Привлека-тельные Безразличные 1 Наличие службы консультирования по телефону 7,7% 76,9% 16,7% 15,4% 2 Наличие дисконтной карты постоянного покупателя 38,5% 53,8% 8,3 7,7% 3 Обеспечение дополнительными информационными материалами 0% 0% 66,6% 33,4% 4 Реализация услуги точно в срок (регулярная работа магазина) 30,4% 25,8% 15,4% 18,5% 5 Наличие дополнительных опций услуг 15,4% 42,3% 44,1% 0% 6 Рассылка СМС-уведомления о новых акциях 0% 23,1% 30,8% 46,2% 7 Время реакции сотрудников на запросы покупателя 23,1% 46,2% 7,7% 23,1% 8 Квалификация сотрудников компании 53,8% 23,1% 15,4% 7,7% 9 Дружелюбная манера общения со стороны сотрудников компании 30,8% 0% 53,8% 15,4% 10 Наличие сертификатов качества на все товары 46,2% 15,4% 15,4% 23,1% 11 Рассылка информации по электронной почте о новых товарах 15,3% 38,5% 23,1% 15,4% 12 Индивидуальный подход к клиенту 15,4% 15,4% 38,5% 30,8% 13 Гибкая ценовая политика 15,4% 61,5% 15,4% 7,7% 14 Наличие системы обзвона оптовых покупателей 15,4% 0% 44,4% 40,2% 15 Наличие системы управления качеством (ISO 9001:2000) 0% 7,7% 7,7% 84,6%
Наумов В.Н. Поведение потребителей. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006. с. 49
Наумов В.Н. Поведение потребителей. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006. с. 51
Маркетинг: Бизнес-класс / под ред. М.Д. Бейкера. – СПб.: Питер, 2009. с. 121
Юлдашева О.У. Когнитивный маркетинг: продвижение стандартов потребления. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005. с. 99
Наумов В.Н. Поведение потребителей. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006. с. 55
.Наумов В.Н. Поведение потребителей в маркетинговых системах. Уч. пособие.- СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2007. с. 79
Составлено по: Золтнерс Андрис А. Стратегия продаж .- Днепропетровск: БББ, 2009. с. 79-121
.Наумов В.Н. Поведение потребителей в маркетинговых системах. Уч. пособие.- СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2007. с. 84
Наумов В.Н. Поведение потребителей. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006. с. 101
Наумов В.Н. Поведение потребителей. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006. с. 102
Светуньков С.Г., Аренков И.А. Логика маркетинговых решений. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. с. 109
Светуньков С.Г., Аренков И.А. Логика маркетинговых решений. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. с. 110
Светуньков С.Г., Аренков И.А. Логика маркетинговых решений. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. с. 111
Мелентьева Н.И., Бичун Ю.А. Маркетинговые коммуникации: теоретические и методические основы. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. с. 122
Чевертон П. Работа с VIP-клиентами - Днепропетровск: Баланс-клуб, 2010. с. 86
Чевертон П. Работа с VIP-клиентами - Днепропетровск: Баланс-клуб, 2010. с. 87
Чевертон П. Работа с VIP-клиентами - Днепропетровск: Баланс-клуб, 2010. с. 88
Чевертон П. Работа с VIP-клиентами - Днепропетровск: Баланс-клуб, 2010. с. 88
Чевертон П. Работа с VIP-клиентами - Днепропетровск: Баланс-клуб, 2010 с. 89
Ромат, Е.В. Мерчандайзинг. – Харьков: Студцентр, 2003. – С. 11.
Эстерлинг, С. Мерчадайзинг в розничной торговле. – СПб.: Питер, 2004. – С.13.
American Marketing Association – http: www.ama.org.
Уэллс, У. Реклама: принципы и практика. – СПб.: Питер, – С. 662.
Ромат, Е.В. Мерчандайзинг. – Харьков: Студцентр, 2003. – С. 10.
Ромат, Е.В. Мерчандайзинг. – Харьков: Студцентр, 2003. – С. 5.
Полянский, Л.Н. Маркетинговые исследования торгового центра [Текст] / Л.Н. Полянский // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 1. – С. 26-37.
Полянский, Л.Н. Маркетинговые исследования торгового центра [Текст] / Л.Н. Полянский // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 1. – С. 26-37.
Юлдашева О.У. Когнитивный маркетинг: продвижение стандартов потребления. [Текст] – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. с. 99
Полянский, Л.Н. Маркетинговые исследования торгового центра [Текст] / Л.Н. Полянский // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 1. – С. 26-37.
Юлдашева О.У. Когнитивный маркетинг: продвижение стандартов потребления. [Текст] – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. с. 100
Юлдашева О.У. Когнитивный маркетинг: продвижение стандартов потребления. [Текст] – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. с. 101
Юлдашева О.У. Когнитивный маркетинг: продвижение стандартов потребления. [Текст] – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. с. 102
Ивченко С. Город и бизнес: формирование социальной ответственности российских компаний [Текст] / С.Ивченко, М. Либоракина, Т. Сиваева. - М.: Фонд "Институт экономики города", 2008. с. 130
Ивченко С. Город и бизнес: формирование социальной ответственности российских компаний [Текст] / С.Ивченко, М. Либоракина, Т. Сиваева. - М.: Фонд "Институт экономики города", 2008. с. 132
Ивченко С. Город и бизнес: формирование социальной ответственности российских компаний [Текст] / С.Ивченко, М. Либоракина, Т. Сиваева. - М.: Фонд "Институт экономики города", 2008. с. 133
2
Отдел кадров
Главный бухгалтер
Системный администратор
Отдел логистики
Отдел маркетинга
Транспортный отдел
Склад
Зам. Ген. Директора по снабжению
Отдел продаж
Зам. Ген. Директора по продажам
Коммерческий отдел
Генеральный директор ООО «Дети»
Общее собрание участников (ОСУ) ООО «Дети»
Бухгалтерия