Оценка конкурентоспособности предприятия туризма и мероприятия по ее повышению.

Содержание
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические основы понятия конкурентоспособности предприятия
1.1. Понятие и сущность конкурентоспособности предприятия туризма и факторы, влияющие на конкурентоспособность
1.2. Методы оценки конкурентоспособности предприятия туризма
1.3. Пути повышения конкурентоспособности предприятия туризма
ГЛАВА 2. Анализ конкурентоспособности туристического агентства «Премиум-Холидей»
2.1. Место туристического агентства «Премиум-Холидей» на рынке туристических услуг
2.2. Анализ факторов конкурентоспособности туристического агентства «Премиум-Холидей»
2.3. Уровень конкурентоспособности туристического агентства «Премиум-Холидей» и определение путей ее повышения
ГЛАВА 3. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Премиум-Холидей»
3.1. Предлагаемые мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО «Премиум-Холидей»
3.2. Расчет эффективности предлагаемых мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Стремление к потреблению более дорогих туров Рост конкуренции на рынке между оставшимися после кризиса игроками
Выход на рынок московских игроков
Зависимость от погодных, климатических условий в регионах-курортах, влияние политических ситуаций
Законодательные ограничения
Не всем клиента доступен отдых за рубежом
Недобросовестность или форс-мажоры во взаимодействии с партнерами
Довольно низкий уровень туруслуг в целом по рынку
Невысокий уровень бизнес-коммуникаций между турфирмами
Активные продажи, используемые компаниями-конкурентами 
Рост требований к качеству обслуживания и получаемого турпродукта
Сезонность предоставления услуг Внутренняя
среда Преимущества Недостатки Компания зарекомендовала себя как надежного партнера и работает одновременно с несколькими туроператорами
Стабильная кадровая ситуация
Индивидуальный подход к клиентам
Высокое качество турпродукта
Стабильное положение и рост выручки
Специализация на внешних и внутренних турах Зависимость от цен туроператоров
Низкое качество туров туроператоров может привести к снижению репутации турфирмы
Не используются все возможные рекламные средства
Необходимость формирования лояльности клиентов
Относительно небольшой опыт работы
Отсутствие стратегии
Турфирма не работает по выходным, теряя клиентов
Не проводится обучение персонала
Отсутствие в рейтингах турагентов
На основе проведенного SWOT-анализа возможно заполнить таблицу, которая позволит определить направления развития турфирмы, на основе сочетания различных вариантов ячеек таблицы 2.8.
Таблица 2.8
Направления совершенствования и развития ООО «Премиум-Холидей»
Сочетание Направления совершенствования и развития Преимущества - Возможности Расширение ассортимента и увеличение продаж. Рекламная кампания, повышение числа повторных обращений в турфирму (формирование лояльности). Постоянное подтверждение качества оказываемых услуг и качества обслуживания Недостатки –
Возможности Снижение издержек, расширение ассортимента, эффективное продвижение турфирмы и ее услуг, предложение отдыха в кредит, увеличение времени работы. Преимущества – Угрозы Формирование лояльности клиентов, формирование осведомленности о турфирме. Использование преимуществ размещения в бизнес-центрах для привлечения их работников и работников близлежащих зданий, а также жителей района. Обучение персонала. Недостатки –
Угрозы Диверсификация деятельности, формирование лояльности клиентов, которые не уйдут к конкурентам. Обучение персонала. Повышение качества обслуживания. Крайний вариант – продажа бизнеса
Можно сказать, что по итогам обобщения результатов составления таблицы 2.8, что ООО «Премиум-Холидей» рекомендуются две стратегии по Ансоффу – «новый товар - старый рынок» (расширение ассортимента за счет предложения своим клиентам новых туров) и «старый товар – старый рынок» (совершенствование деятельности за счет повышения качества обслуживания, квалификации персонала и совершенствования рекламной политики).
ГЛАВА 3. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Премиум-Холидей»
3.1. Предлагаемые мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО «Премиум-Холидей»
3.1.1. Разработка рекламной кампании ООО «Премиум-Холидей»
Для реализации данного мероприятия необходимо выбрать наиболее подходящие средства размещения рекламы:
размещение рекламы на телевидении целесообразно в силу того, что оно предполагает большой охват, однако, затраты на телевизионную рекламу слишком велики. ООО «Премиум-Холидей» на сегодняшний день не может их себе позволить;
радиореклама ффективна, но нецелесообразна по причине малой известности турфирмы, поэтому ее название ничего не скажет слушателям;
наружная реклама является рекомендуемой для турфирмы, т.к. она может быть размещена на центральных улицах, что позволит привлечь автомобилистов и туристов, а также людей, которые работают или живут в центре и могут быть целевой аудиторией. Рекомендуется размещать рекламу перед началом летнего и зимнего сезона;
следует изготовить визитки для того, чтобы можно было раздавать посетителям турфирмы. Эти визитки будут напоминать о турфирме, а также могут быть переданы другим потенциальным клиентам, если сотрудничество с турфирмой понравился клиенту, которому была вручена эта визитка;
следует продолжать размещать выносную рекламу у входа в деловой центр, в котором расположена турфирма;
для привлечения клиентов можно использовать СМИ, однако их использование весьма затратно, поэтому рекомендуется остановиться на одном из самых массовых изданий – «Телесемь». Рекомендуется размещение рекламного модуля размером 5х7 1 раз в две недели.
При составлении графика проведения рекламной кампании была определена периодичность размещения каждого рекламного средства (таблица 3.1).
Таблица 3.1
Используемые в рекламной кампании средства рекламы
Рекламное
средство Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя Стоимость Выносная реклама (стритлайн) ежедневно поток пешеходов и автомобилистов каждые проход или проезд мимо 3800 руб. Реклама в Интернет ежегодно посетители специализированных сайтов каждое посещение сайтов 14000 руб. Визитки ежедневно посетители турфирмы каждое обращение к визитке 15400 руб. (1000 шт.) Рекламная тумба 2 раз в год по 1 неделе поток пешеходов и автомобилистов каждые проход или проезд мимо 2 х 35000 = 70000 руб. «Телесемь» 1 раз в месяц читатели газеты каждое прочтение 12 х 6400 = 7680 руб. Итого 180 000 руб.
Таким образом, можно говорить о том, что предложенные средства размещения рекламы позволят задействовать различные источники информации для потенциальных клиентов турфирмы ООО «Премиум-Холидей».
Также для корпоративных клиентов и частных лиц, являющихся клиентами ООО «Премиум-Холидей» рекомендуется завести базу данных клиентов, а во-вторых организовать «клуб клиентов». Это позволит формировать имидж ООО «Премиум-Холидей» как клиентоориентированной турфирмы, заботящейся о своих клиентах и готовой инвестировать во взаимоотношения с ними. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними. В базу необходимо вносить следующие данные: название организации: контактный телефон / факс; e-mail; адрес; страна посещения и срок поездки; цель поездки.
Создание клуба клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно турфирму ООО «Премиум-Холидей». При этом корпоративные карты предлагается сделать отличными от карт частных лиц – различие будет по цвету, а также по размеру скидки. Стоимость изготовления карт – 3 тыс. руб.
Предлагается установить размер скидки:
для корпоративных клиентов: от 100 000 до 200 000 руб. – 3%, от 200 001 руб. до 300 000 руб. – 5%, свыше 300 001 руб. – 7%;
для частных лиц: от 50 000 до 75 000 руб. – 3%; от 75 001 руб. до 125 000 руб. – 5%, свыше 125 001 – 7%.
Будет работать накопительная система, которая будет стимулировать клиентов к получению максимальной скидки. Планируемые затраты – 50 руб. в год за счет предоставления скидок.
При работе с клиентами необходимо учитывать сезонность объема потребления туруслуг. Поэтому прекрасной темой для продвижения услуг ООО «Премиум-Холидей» могут стать различные Новогодние акции. Например, акция «Новогодние поздравления», которая предусматривает телефонные поздравления всех постоянных клиентов (2 и более поездок с ООО «Премиум-Холидей») с наступающим Новым годом и Рождеством.
Также предлагается ввести систему обзвона клиентов после их возвращения из поездок, чтобы наладить обратную связь с клиентами.
3.1.2. Совершенствование обслуживания клиентов и обучение персонала
Ранее в главе 2 была дана характеристика процесса работы персонала ООО «Премиум-Холидей». Однако, несмотря на то, что есть определенные принципы работы, нет разработанного стандарта обслуживания. В связи с этим автор предлагает следующий укрупненный стандарт.
1. Турист приходит в офис ООО «Премиум-Холидей». Ему предлагается присесть к любому свободному менеджеру. Если оба менеджеры заняты, туристу предлагается подождать на уютных диванчиках и посмотреть каталоги.
2. Турист, пришедший в ООО «Премиум-Холидей», говорит в какую страну из представленных он хоте бы купить тур. Если турист еще не определился, менеджер интересуется, какой именно вид отдыха предпочтителен для туриста, и предлагает возможные варианты, информируя о стране, городах – курортах, отелях, обычаях и праздниках, ценах, дополнительных услугах в отеле и т. д. Турист может задать все интересующие его вопросы менеджеру.
3. Менеджер подбирает туры, с предельной точностью учитывая возможные дополнительные пожелания клиента. Турист делает выбор. Менеджер в точности запоминает все пожелания туриста, благодарит его за выбор. Менеджер предупреждает заранее туриста о времени выдачи документов.
4. Менеджер заключает договор с туристом, и он оплачивает тур.
5. Менеджер ООО «Премиум-Холидей» связывается с туроператором, тур которого выбран, для резервирования тура и получения подтверждения от отеля и перевозчика (бронирование).
6. После получения подтверждения от туроператора менеджер формирует необходимый пакет документов для проведения отдыха за границей (визы, ваучеры, авиабилеты).
7. Накануне вылета турист забирает свои документы или они доставляются курьером.
8. Турист отправляется в путешествие. После возвращения туриста менеджер ООО «Премиум-Холидей» связывается с ним, чтобы получить обратную связь.
9. В случае неудовлетворенности туриста качеством предоставленной услуги менеджер ООО «Премиум-Холидей» сообщает об этом туроператору, чтобы у того была возможность усовершенствовать предлагаемую услугу.
Стандарт обслуживания позволяет в случае слаженной работы системы обслуживания и при соблюдении всех составляющих ее успешного функционирования обеспечить удовлетворенность клиентов ООО «Премиум-Холидей» и качеством услуги, и обслуживанием.
Также в рамках повышения качества обслуживания, в 2011 году рекомендуется пройти обучение менеджерам по работе с клиентами на следующем семинаре Учебного центра «Capital Tour» «Успешные технологии взаимодействия с клиентами с учетом их индивидуально-психологических особенностей при продаже» (Приложение 1). Стоимость участия одного специалиста составляет 12850 рублей. При участии трех специалистов, предоставляется скидка 20%. Итого, обучение двух менеджеров и генерального директора составит 12850 х 3 х 0,8 = 30840 руб.
Генеральному директору рекомендуется посетить семинар Туристического образовательного центра «Экстрем» «Эффективная туристическая фирма» (Приложение 2). Стоимость участия составляет 14788 рублей.
Таким образом, суммарные затраты на обучение составят 46628 рублей.
3.1.3. Увеличение времени работы турфирмы
Кроме того, как было выявлено, на сегодняшний день турфирма работает 5 дней в неделю с 10 до 19 часов. Однако, как показывает практика, многие потенциальные потребители услуг не находят времени для обращения в турфирму в рабочий день или не успеют сделать это после рабочего дня. Поэтому рекомендуется рабочий день продлить на 2 часа (до 21 часа) и сделать субботу рабочим днем в сокращенном режиме (с 11 до 18 часов).
Очевидно, что работа офиса в субботу позволит привлечь клиентов, которые не имеют возможность обратиться в турфирму в будние дни, а увеличение времени работы турфирмы в будние дни приведет к тому, что потенциальные клиенты, которые могли бы обратиться в турфирму после работы перед возвращение домой, смогут теперь это сделать.
Таким образом, по будним дням время работы будет составлять с 10 до 21 часа. Время работы по субботам – с 11 до 18 часов (время, когда потенциальные клиенты могут обратиться в офис – до 11 часов они еще отдыхают, а после 18 часов, как правило, у всех уже есть планы на вечер).
Суммарные затраты на увеличение времени работы будут отражаться в росте заработной платы на 4000 руб. в месяц (1 человека в офисе по субботам с оплатой труда 1000 руб. за день) + 2000 в месяц доплата каждому сотруднику в месяц за увеличение срока работы в рабочие дни (4000 х 12 = 48000 руб.).
Итого: 4000х12 + 4000х12 = 96 000 руб.
3.1.4. Вступление в сеть «Альянс ТУРЫ.ру»
«Альянс ТУРЫ.ру» - сеть, построенная на основе современных технологий с хорошо обученным персоналом, отличающаяся ярким фирменным стилем и высоким качеством обслуживания, использующая для своего продвижения популярный в сфере туризма бренд «ТУРЫ.ру».
Сеть владеет сайтом ТУРЫ.ру, который посещают более 35 000 человек в день. Ни одна из существующих сетей агентств не владеет сайтом с таким количеством информации, технологий и посетителей. По статистике, 70% людей, которые собираются в путешествие, обращаются к Интернету, поэтому очень важным показателем бренда является количество посетителей сайта. Не менее важным является то, как посетитель попал на сайт. Статистика сайта ТУРЫ.ру показывает, что более 60% людей входят на этот сайт, просто набирая адрес www.tury.ru – это говорит о том, что сайт, помимо своей популярности, является удобным стартом для путешественников. А для агентств это площадка, которая приносит много клиентов.
Только «Альянс ТУРЫ.ру» предлагает принципиально новую схему сотрудничества, которая основывается именно на взаимовыгодных условиях.Принцип распределения доходов выглядит следующим образом:
Управляющий офис Альянса зарабатывает на кросс-продвижении и сервисах для отелей, туроператоров, авиакомпаний и иных организаций. За счет этого увеличивается объем рекламы, а для агентств Альянса снижается стоимость роялти.
Агентства в составе Альянса зарабатывают за счет увеличения притока клиентов, повышенной комиссии и качественного сервиса. Помимо этого, агентства Альянса экономят на затратах за счет корпоративных договоров Управляющего офиса.
Кроме того, только «Альянс ТУРЫ.ру» дает своим партнерам самый широкий спектр технологий и услуг. Многие из них уникальны и являются собственными разработками - например, методики привлечения и обслуживания клиентов с активным использованием IT технологий. В результате многие разработки пользуются популярностью у большинства агентских сетей.Таким образом, агентства №Альянс ТУРЫ.ру» получают не только существующие решения, но и новые разработки. Благодаря такому тандему агентства «Альянс ТУРЫ.ру» получают существенные преимущества над конкурентами.
Стоимость участия в сети «Альянс ТУРЫ.ру» составляет 19800 руб. в месяц или 237,6 тыс. руб. в год.
3.2. Расчет эффективности предлагаемых мероприятий
Ожидаемые результаты от реализации предложенных мероприятий и затраты на их реализацию представлены в таблице 3.2.
Таблица 3.3
Проблемы - Мероприятия направленные на решение проблем – Затраты – Результат
Мероприятие Решаемые проблемы Постоянные затраты, руб. Ожидаемые результаты (прирост товарооборота), руб. Обоснование результата Переменные затраты (себестоимость туров - растет пропорционально росту товарооборота), руб. Итого затрат, руб. Прирост прибыли, руб. Разработка рекламной кампании Реклама - повышение осведомленности потенциальных клиентов о существовании турфирмы. Напоминание клиентам, которые уже обращались к услугам турфирмы, о турфирме 180000 2574000 Ожидается, что благодаря росту рекламной активности вырастет осведомленность, которая приведет к тому, что клиенты будут обращаться в турфирму и часть из них приобретет туры. Можно ожидать, что в неделю будет продано не менее двух туров клиентам, пришедшим после того как они увидели рекламу. Средняя стоимость тура - 22000 руб. Также будут возвращаться клиенты, которые уже приобретали туры в турфирме, один тур в месяц (+24,4%) 2252852 2485852 88148 Карты - формирование лояльности клиентов 53000 Совершенствование обслуживания клиентов и обучение персонала Совершенствование обслуживания - рост удовлетворенности клиентов от взаимодействия с турфирмой 0 770000 Рост удовлетворенности клиентов приведет к тому, что они будут снова обращаться в турфирму и советовать ее своим друзьям и знакомым. Можно ожидать, что каждый пятнадцатый клиент в течение года совершит покупку еще одного тура, т.е. ездит отдыхать по 2 раза в год, а также что придут новые клиенты. Итого, ожидается, что будут проданы дополнительно примерно 35 туров со средней стоимостью 22000 руб. (+7,3%) 674009 720637 49363 Обучение персонала - рост квалификации персонала, рост удовлетворенности клиентов, более точное выявление их потребностей, рост уровня обслуживания клиентов 46628
Продолжение таблицы 3.3
Увеличение времени работы турфирмы Повышение удобства для клиентов, рост количества клиентов 96000 1144000 В выходные дни поток клиентов при наличии рекламы будет обеспечен, можно ожидать, что будет продаваться не менее одного тура в неделю с учетом увеличения времени работы турфирмы. Средняя стоимость тура - 22000 руб. (+10,9%) 1006397 1102397 41603 Вступление в сеть «Альянс ТУРЫ.ру» Получение доступа к единой системе, поддержка технологиями, совместное продвижение. Рост клиентской базы 237600 2288000 По оценке сети "Альянс ТУРЫ.ру" средний прирост выручки турфирм при вступлении в сеть составляет 20-30%. Кроме того, активное продвижение через сеть приведет к росту клиентской базы. При предположении, что в неделю придут два клиента со средней стоимостью тура в 22000 руб., рост выручки составит 2600 тыс. руб. (+21,7%) 2003561 2241161 46839 613228 6776000 5936819 6550047 225953 Результаты влияния мероприятий на показатели турфирмы представлены в таблице 3.3.
Таблица 3.3
Основные показатели хозяйственной деятельности ООО «Премиум-Холидей» после реализации мероприятий
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2010 2011 Отклонение 2011/2010 Абсолютное Темп прироста, % 1 Товарооборот (без НДС) Тыс. руб. 10534 20821 10287 197,7 2 Себестоимость приобретаемых туров Тыс. руб. 9233 18247 9014 197,6 3 Издержки обращения  Тыс. руб. 1263 2045 782 161,9 4 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 145 145 0 100,0 5 Численность работающих Чел. 4 4 0 100,0 6 Фонд оплаты труда Тыс. руб. 750 1176 426 156,8 7 Прибыль от реализации = с. 1 – с. 2 – с. 3 Тыс. руб. 38 529 491 1391,1 8 Рентабельность оказания услуг = с. 7/с. 2 % 0,41% 2,90% 2,49% х 9 Рентабельность продаж = с. 7/с. 1 % 0,36% 2,54% 2,18% х 10 Товарооборот на одного сотрудника = с. 1/с.5 Тыс. руб./чел. 2633,5 5205,3 2571,8 197,7 11 Фондоотдача = с. 1/с. 4 Руб./руб. 72,6 143,6 71,0 197,8 12 Средняя заработная плата = с. 6/с.5/12 Тыс. руб. 20,8 24,5 3,7 117,6
Таким образом, можно говорить о росте всех показателей деятельности ООО «Премиум-Холидей» после реализации мероприятий, что позволяет рекомендовать из к реализации. Данные за 2011 год рассчитаны за 4 квартала, данные за 2010 год – за 3 квартала. Для этого выручка и себестоимость приобретенных туров были досчитаны до года путем умножения на 4/3, а затем увеличены за счет проведения мероприятий на суммы, указанные в таблице 3.2. Издержки обращения были рассчитаны на основе издержек за IV квартал 2010 года, при этом был учтен рост оплаты труда и рекламного бюджета.
Заключение
Конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности предприятия представляют собой сложную задачу, для решения которой следует использовать многогранную систему критериев и разработанную методологию.
Для анализа конкуренции необходима точная информация, которая позволяет дать необходимую качественную и количественную оценку рынка, на котором работает предприятие, и конкурентов. В настоящее время очевидна четкая причинно-следственная связь - чем более полную и достоверную информацию о состоянии внешней среды и поведении конкурентов имеет предприятия, тем выше вероятность того, что стратегические планы, коммуникационная программы и другие мероприятия окажутся эффективными. Таким образом, именно степень полноты и качества информации влияет на эффективность других инструментов (функций) менеджмента и принимаемых с их помощью решений. Появление новых информационных технологий (сетевых структур типа Интернет, коммерческих баз данных, систем поиска информации и т.д.) и относительная дешевизна доступа к информационным ресурсам облегчают предприятиям сбор и обработку качественных материалов, пригодных для принятия решений.
Ключевой проблемой современной экономической теории и практики является формирование конкурентоспособности хозяйствующих субъектов. В свою очередь конкурентоспособность хозяйствующих субъектов подразумевает собой обладание конкурентными преимуществами (экономических, организационных, маркетинговых) перед конкурентами, которые дают ему возможность снижать издержки, повышать качество продукции, услуг, боле часто обновлять ее ассортимент, расширять производство, устойчиво занимать определенную долю рынка (рыночную нишу) и получать высокие доходы. Для победы в борьбе с конкурентами занятия определенной позиции на рынке необходимо обладать конкурентными преимуществами, которые предприятия может получить только на основе анализа своих конкурентов и рынка и использования полученных данных в разработке конкурентоспособной стратегии предприятия.
Оценка конкурентоспособности предприятия представляет собой сложную задачу, для решения которой следует использовать многогранную систему критериев, среди которых основными оценочными параметрами выступают: конкурентоспособность рыночного субъекта и конкурентоспособность товаров и услуг, выпускаемых и оказываемых организациями. Центральное место в повышении конкурентоспособности российских компаний занимает процесс формирования конкурентных преимуществ, поскольку именно конкурентные преимущества обеспечивают организации передовые позиции в отрасли и рычаги воздействия на соотношение конкурентных сил. Целесообразно применять к оценке преимуществ системный, комплексный и нормативные подходы. Использование конкурентных преимуществ позволит организациям эффективно функционировать и достигать намеченных конечных целей, отсюда и появляется объективная необходимость в разработке эффективных методик и рекомендаций в этой области.
Нужно выделить следующие особенности конкурентоспособности: многоуровневость конкурентоспособности; множественность факторов, влияющих на конкурентоспособность; возможность выделить значимость каждого фактора конкурентоспособности; сравнительный характер; конкурентоспособность предприятия может проявляться только на рынке; конкурентоспособность учитывает качество товара (услуги) как со стороны товаропроизводителя, таки со стороны покупателя.
ООО «Премиум-Холдией» работает на рынке Москвы с марта 2010 года. За это время был сформирован стабильный кадровый состав из 4 человек, характеризующийся высокой квалификацией. Выручка ООО «Премиум-Холдией» росла ежеквартально, прибыль также увеличивалась, что свидетельствует о том, что турфирма стабильно работает и развивается. Основная доля выручки приходится на частных лиц, доля выручки, приходящейся на корпоративных клиентов невелика. Выручка формируется преимущественно за счет пляжных и экскурсионных туров.
Анализ показал, что требуется совершенствование деятельности ООО «Премиум-Холдией» за счет повышения качества обслуживания и квалификации персонала, активизации рекламной деятельности, увеличения срока работы и вступления в сеть «Альянс ТУРЫ.ру», что позволит повысить охват рынка и конкурентоспособность ООО «Премиум-Холдией» за счет получения доступа к современным технологиям и поддержке со стороны сети.
Оценка эффективности предложенных мероприятий позволяет рекомендовать их к реализации.
Список использованной литературы
Конституция Российской Федерации
Федеральный закон «О защите конкуренции» № 135-ФЗ от 26.07.07.
Бабошин А. В. Конкурентная позиция как конкурентное преимущество компании / Роль бизнеса в трансформации российского общества. – М.: Маркет ДС, 2007.
Бабошин А. В. Конкурентное позиционирование компании. Часть 1. Эволюция взглядов на конкурентное позиционирование компании // Экономические науки, 2006, №8, с. 45-49.
Баринов В.А. , Харченко В.Л. Стратегический менеджмент. – М.: Инфра-М, 2008.
Буторин С.Н., Пахтусов З.Е. Экономическая природа предприятия и его конкурентоспособность в современных условиях хозяйствования // Экономика АПК Предуралья. Научно-практический журнал, 2007, №6, с. 48-52.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2008.
Горшенин В.Ю. Проблемы повышения конкурентоспособности предприятий российской туриндустрии. – СПб.: СПбГУЭФ, 2007.
Горшенин В.Ю. Стратегия маркетинга как фактор повышения конкурентоспособности российской туриндустрии// Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. №17: Аспирантские тетради: Научный журнал. – СПб., 2007.
Грант Р.М. Современный стратегический анализ. - СПб.: Питер, 2008.
Егоров Н.С. Управление конкурентоспособностью предприятия. – Чебоксары, 2005.
Зулькарнаев И.У., Ильясова Л.Р. Метод расчета интегральной конкурентоспособности промышленных, торговых и финансовых предприятий // Маркетинг в России и за рубежом, 2001, №4, с. 17-27.
Комков Н.И., Лазарев А.В. Многоуровневая структура и подходы к оценке экономической категории «конкурентоспособность» // Проблемы прогнозирования, 2007, №4, с. 6-20.
Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки, 2007, № 2, с. 64-69.
Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – М.: Вектор, 2006.
Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. – СПб.: Питер, 2010.
Лукьяненкова А.В. Управление экономической устойчивостью туристской фирмы в условиях кризиса: Препринт. – СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.
Ляднов Б.Г., Ляховенко В.И., Федотова О.В. Методика формирования критериев и базы сравнения для оценки конкурентоспособности малых предприятий / Тезисы докладов Девятой межвузовской научно-практической конференции «Экономика и управление». Часть II. - М.: МГАПИ, 2009.
Макконелл К.Р., Брю С.Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика. – М.: Инфра-М, 2003.
Михайленок О.К. Туризм на современном этапе: проблемы и перспективы. – М.: Экслибрис-Пресс, 2006.
Пинкевич И.К., Ястребов О.А. Конкурентоспособность и конкурентная стратегия в предпринимательстве. /Актуальные проблемы экономики, политики и права: Сб. науч.тр./ Под ред. д-ра экон. наук, проф. В.С. Кабакова, д-ра экон. наук, проф. Л.Л. Бекренева. – Мурманск: МИЭП, 2008.
Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. – М.: ИНФРА-М, 2007.
Рожкова И.Н. Система методов управления конкурентоспособностью товаров // Известия Тульского государственного университета. Серия «Экономика. Управление. Финансы». Выпуск № 3. – Тула: Изд-во ТулГУ, 2006, с. 321-324.
Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции: Учебник / Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. – М., 2003.
Скобкин С. С. Как измерить конкурентоспособность гостиничных услуг // Парад отелей, 2005, №3, с. 12-18.
Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. – М.: Эксмо, 2007.
Соколов И.А. Внедрение моделей инновационной логистики в деятельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функционирования // Российское предпринимательство, 2009, № 4, с. 53-58.
Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. – М.: Маркет ДС, 2008.
Ханухова С.А., Яхьяева Х.Н., Методика дифференциальной оценки качества туристических услуг // Транспортное дело России, 2006, №12, с. 64-68.
Худокормов А.В. История экономических учений. – М.: Инфра-М, 2009.
Чайникова Л.Н. Конкурентоспособность предприятия. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007.
Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: ГНОМ и Д, 2001.
Юсупова А.Т. Теория отраслевых рынков. - М.: Издательство СО РАН, 2005.
Архипов И. Рынок выездного туризма в Санкт-Петербурге становится более динамичным и насыщенным различными турпродуктами
http://www.spbgid.ru/index.php?news=205323
Лапуста М. Г. Конкурентный анализ отрасли и ключевые факторы успеха http://www.elitarium.ru/2007/05/24/konkurentnyjj_analiz_otrasli.html
Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) http://oecdru.org/oecd_rf.html
Словарь бизнес-терминов http://dic.academic.ru/dic.nsf/business/6300
Mystery Guest http://www.accordmg.ru/mysteryguest.html

Приложение 1
Программа семинара «Успешные технологии взаимодействия с клиентами с учетом их индивидуально-психологических особенностей при продаже»
Типологические особенности клиентов и алгоритм взаимодействия с ними.
Технологии взаимодействия с клиентом: снятия эмоционального напряжения, технологии аргументация, создание положительного впечатления о сотрудниках и организации в целом.
Технологии присоединения к клиенту с учетом его конституции и основной модальности при получении информации из вне
Механизмы влияния на поведение клиента.
Технологии невербального и вербального поведения персонала, влияющие на успешность продаж: правило 4х20, активные слушанья.
Социально-психологические особенности группового поведения.
Типологические особенности поведения клиентов на выставке, при покупке.
Слова-ловушки, влияющие на эффективность продаж.
Невербальные жесты поведения.
Стереотипы восприятия других людей.
Техники вербализации.
Технологии управления конфликтом.
Основные модальности человека и их учет во взаимоотношениях.
Техники аттракции – создание положительного эмоционального отклика, минуя создание, у другого человека.
Технологии отказа от выполнения просьб.
Технологии ведения телефонных переговоров с разными типами клиентов: разговорчивый, деловой, пассивный, агрессивный с использованием слов-ловушек.
Рассмотрение практических ситуаций, мини-тренинги.
Приложение 2
Программа семинара «Эффективная туристическая фирма»
Тема 1. Роль системы управления в повышении конкурентоспособности туристической фирмы.
Субъекты и механизм функционирования туристского рынка. Двуцикличная модель туристского рынка.
Миссия, цели и задачи туристической фирмы. Древо целей туристической фирмы.
Туристская услуга как объект менеджмента и маркетинга. Особенности туристкой услуги.
Модель маркетинга профессиональной туристской услуги (авторская модель).
Содержание системы маркетинговых мероприятий и ее элементы.
Факторы, способствующие формированию конкурентных преимуществ туристической фирмы.
Тема 2. Этапы эффективного управления туристической фирмой и повышения конкурентоспособности ее услуг.
Изучение туристского рынка. Основные направления и методы изучения.
Методика и направления конкурентного анализа. Ценовой и ассортиментный конкурентный анализ. Прямые и косвенные конкуренты.
Сегментирование туристского рынка. Критерии сегментирования туристского спроса.
Позиционирование туристической фирмы и ее услуг на рынке. Типичные ошибки позиционирования туристической фирмы.
Анализ текущего состояния туристской фирмы. Анализ ассортиментной политики. Анализ ценовой политики. Анализ методов продаж.
Организация рекламной деятельности туристической фирмы. Разработка плана рекламной кампании. Виды рекламных кампаний. Бюджет и этапы плана рекламной кампании. Рекламные мероприятия, способствующие эффективному продвижению туристского продукта на рынок.
Виды стратегий, применяемые в туристской деятельности с целью эффективного управления и развития туристической фирмы.
Технология продаж и взаимодействия с клиентом. Методика личных продаж. Типология клиентов. Психологические особенности взаимодействия с клиентом.
Методические аспекты управления качеством туристской услуги. Стандарты обслуживания.
Оценка эффективности управления туристической фирмой.
Тема 3. Роль туристских мотиваций в эффективном управлении.
Модель поведения потребителей туристских услуг.
Ключевые факторы, влияющие на поведение потребителей туристских услуг.
Особенности потребительского поведения и направления его изучения. Составление портрета клиента.
Виды туристских мотиваций.
Страноведческий анализ страны предполагаемого маршрута.
Матрица туристских ресурсов. Инвентаризация туристских ресурсов.
Требования к разработке информационного листка и факторы риска в стране пребывания.
Роль туристских мотиваций в разработке и продаже туристского продукта.
Соколов И.А. Внедрение моделей инновационной логистики в деятельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функционирования // Российское предпринимательство, 2009, № 4, с. 53-58.
Лукьяненкова А.В. Управление экономической устойчивостью туристской фирмы в условиях кризиса: Препринт. – СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009, с. 121.
Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. – М.: Эксмо, 2007. – С. 48.
Грант Р.М. Современный стратегический анализ. - СПб.: Питер, 2008. – С. 23.
Макконелл К.Р., Брю С.Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика. – М.: Инфра-М, 2003. – С. 657.
Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – С. 27.
Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: ГНОМ и Д, 2001. – С. 32.
Чайникова Л.Н. Конкурентоспособность предприятия. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. – С. 8.
Словарь бизнес-терминов http://dic.academic.ru/dic.nsf/business/6300
Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 495 с.
Федеральный закон «О защите конкуренции» № 135-ФЗ от 26.07.07.
Конституция Российской Федерации
Бабошин А. В. Конкурентная позиция как конкурентное преимущество компании / Роль бизнеса в трансформации российского общества. – М.: Маркет ДС, 2007, с. 99
Лапуста М. Г. Конкурентный анализ отрасли и ключевые факторы успеха
http://www.elitarium.ru/2007/05/24/konkurentnyjj_analiz_otrasli.html
Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. – М.: Эксмо, 2007.
Худокормов А.В. История экономических учений. – М.: Инфра-М, 2009. – 733 с.
Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 504 с.
Комков Н.И., Лазарев А.В. Многоуровневая структура и подходы к оценке экономической категории «конкурентоспособность» // Проблемы прогнозирования. 2007. №4. С. 3–20 С. 6-7.
Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) http://oecdru.org/oecd_rf.html
Зулькарнаев И.У., Ильясова Л.Р. Метод расчета интегральной конкурентоспособности промышленных, торговых и финансовых предприятий // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. - №4. - 17-27.
Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. – М.: Эксмо, 2005.
Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: ГНОМ и Д, 2001. –
Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции: Учебник / Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. – М., 2003 – 584 с.
Пинкевич И.К., Ястребов О.А. Конкурентоспособность и конкурентная стратегия в предпринимательстве. /Актуальные проблемы экономики, политики и права: Сб. науч.тр./ Под ред. д-ра экон. наук, проф. В.С. Кабакова, д-ра экон. наук, проф. Л.Л. Бекренева. – Мурманск: МИЭП, 2008.
Лукьяненкова А.В. Управление экономической устойчивостью туристской фирмы в условиях кризиса: Препринт. – СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009, с. 76.
Михайленок О.К. Туризм на современном этапе: проблемы и перспективы. – М.: Экслибрис-Пресс, 2006, с. 128.
Горшенин В.Ю. Страте