Вход

Современное состояние и перспективы развития Mass Affluent (на примере ЗАО ЮниКредит Банк)»

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 112541
Дата создания 2011
Страниц 80
Источников 40
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 18:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
6 430руб.
КУПИТЬ

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1 ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ И ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ БАНКА
1.1 Современное состояние работы с клиентами в банке
1.2 Сегмент Mass Affluent в Российской банковской практике
2 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С СЕГМЕНТОМ MASS AFFLUENT В ЗАО ЮНИКРЕДИТ БАНК
2.1 Краткая характеристика деятельности ЗАО ЮниКредит Банк
2.2 Анализ обслуживания клиентов Mass Affluent в банке
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ MASS AFFLUENT В ЗАО ЮНИКРЕДИТ БАНК
3.1 Разработка практических рекомендаций по работе с Mass Affluent в ЗАО «Юникредитбанк»
3.2 Развитие продуктового ряда для клиентов Mass Affluent
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Фрагмент работы для ознакомления

Кроме того, какие-то операции для быстроты оказания услуги может осуществлять за клиента и его персональный менеджер, причем не только "от имени и по поручению клиента" (обычно в рамках доверенности, по которой традиционно обслуживаются клиенты в подразделении private banking), но и непосредственно отражаясь в статистике отнюдь не как "Иванов И.И.". А с учетом того, что один персональный менеджер обслуживает сразу нескольких состоятельных клиентов или у нескольких менеджеров имеется один и тот же помощник, который за них выполняет текущие трудоемкие и рутинные операции по клиентам, ситуация может запутаться еще больше! Потребуется однозначная информация, за кого конкретно сейчас выполняет операцию персональный менеджер г-н Петров. Причем эта идентификация нужна не столько для внешней отчетности регулирующим органам, сколько для отчетности клиенту и управленческой/операционной отчетности подразделения.
А ведь "Иванов И.И." - это не только физическое, но и часто еще и юридическое лицо. Это может быть компания, которая создана для проведения отдельной группы операций, например, для оптимального проведения передачи прав собственности или оптимизации налогообложения. Кроме того, некоторые инвестиции подразумевают покупку бизнеса для клиента, да и если мы говорим об управлении состоянием клиента как отдельном продукте для наиболее состоятельных клиентов, то вполне возможно управление и бизнесом клиента. И некоторые банки успешно учитывают не только состояние, но и бизнес клиента, тем более если они обслуживаются в одном и том же банке. Подобная консолидация и по состоянию, и по бизнесу вполне оправданна в рамках позиционирования бизнеса самого банка (как и консолидация по членам семьи клиента), в том числе и при обслуживании подразделением private banking такой важной для банка категории состоятельных клиентов, как топ-менеджмент крупного корпоративного бизнеса, обслуживающегося в банке.
Заметим, что ситуацию с консолидацией информации по состоятельным клиентам (кто есть кто "Иванов Иван Иванович" в данное время суток) нужно отслеживать чуть ли не в онлайн-режиме (сейчас персональный менеджер г-н Петров осуществляет операцию за г-на Иванова, а следующую операцию он будет проводить уже за г-на Сидорова), к тому же корректировать задним числом (только что пришла информация от контрагентов о том, что эту операцию персональный менеджер проводил за г-на Иванова, а не г-на Сидорова), оперативно менять (например, изменились параметры консолидации в рамках семьи клиента) и сопоставлять с отнесением клиента к конкретной категории (временный, неформализованный в утвержденных правилах отнесения к конкретной категории, овердрафт по счету, который клиент пообещал компенсировать на следующий день, так что ему банк поверил на слово - ведь он все-таки состоятельный клиент!) и т.д.
И в заключение отметим следующий парадокс: начиная свой долгий путь к построению и реализации эффективной модели отдельного банка с функцией private, лидеры рынка запускают процесс описания (выделения, формализации и т.д.) состоятельного клиента в других подразделениях банка. Сам по себе этот процесс выделения состоятельного клиента, отнюдь не являющегося таковым в этих подразделениях, а только описываемого там в терминах другого целевого бизнеса, выглядит со стороны как более точное и корректное представление состоятельного клиента перед его выделением в терминах корпоративного бизнеса и терминах той же розницы.
Последнее становится важным, поскольку процесс выделения сам по себе является достаточно сложной и ресурсоемкой процедурой, которая в течение достаточно долгого периода будет реализовываться в российских банках - лидерах направления private banking. И также достаточно долго состоятельный клиент будет сначала описываться в рамках и в терминах банковских бизнес-процедур того же корпоративного бизнеса и той же розницы, чтобы затем можно было его выделить как именно состоятельного, безболезненно отделив его от остальных корпоративных и розничных клиентов. Причем все эти наработки после завершения процедуры описания вполне могут пригодиться для обслуживания тех же состоятельных клиентов в других банках, которые пока не будут ставить задачу выделения бизнеса private banking в отдельный банк, а подождут, пока лидеры не выработают эффективную модель такого "отдельного", выделенного из банковской структуры бизнеса. Да и само описание состоятельного клиента в розничном и корпоративном бизнесе может вполне пригодиться для обслуживания текущих клиентов того же корпоративного бизнеса и розницы - от аудита легко перейти к оптимизации бизнес-процессов, тем более за свой собственный аудит готовы платить не сам корпоративный бизнес и розница, а более заинтересованное и достаточно богатое подразделение private banking, которому стоит помочь.
3.2 Развитие продуктового ряда для клиентов Mass Affluent
Конкуренция в рознице растет достаточно быстро, и этим наиболее состоятельным розничным клиентам необходимо предлагать продукты из более высокого по уровню обслуживания, в том числе из private banking. В этом нет ничего экстраординарного. Например, для верхнего слоя западного среднего класса, который относится к категории mass affluent, западные розничные банки предлагают пакеты из розничного продуктового ряда с обязательным включением продуктов из private banking. Если этого не делать, есть риск не столько ослабить свои позиции на рынке private banking, сколько потерять свои позиции в рознице. В России же зачастую присутствуют две крайности - есть массовая розница и есть где-то там, на сияющей вершине, обслуживание состоятельных лиц (VIP-банкинг, private banking и т.д.), причем обслуживание выполняется в российском понимании по типу "чего изволите?". Промежуточных вариантов нет, максимум - зарплатная схема, по которой начиная с уровня менеджера предлагается персонифицированный сервис. Делается это не столько для того, чтобы расширить розничное предложение, сколько для того, чтобы удержать корпоративного клиента.
Конкуренция на розничном рынке, как известно, в последние годы растет, и российским банкам, для того чтобы успешно работать с чисто розничным клиентом, необходимо продвигать что-то новое. Понятно, что в результате конкуренции уровень обслуживания массовой розницы будет повышаться, и постепенно, почти как на Западе, часть более качественных услуг начнет предлагаться и на низшем уровне.
Но розничный бизнес по определению более затратный, чем привычные корпоративный и инвестиционный, поэтому и переход к более агрессивной конкуренции за розницу, к конкуренции за более состоятельных розничных клиентов, наиболее эффективен в плане точечного продвижения, особенно с учетом хороших стартовых условий. Результат такого точечного продвижения важен для банков, поскольку позволяет сразу выходить на конкретные показатели прибыли. С другой стороны, при таком точечном продвижении клиент (особенно еще не охваченный, потенциальный), видя успешные (да и неуспешные) попытки продвижения отдельных банков в этом направлении, начинает сразу же и от всех банков буквально требовать сходного по качеству обслуживания. И это неудивительно, поскольку речь идет о рознице и клиентах чуть более высокого уровня, чем розница, которым ничего такого прежде не предоставлялось. В результате резко растет неудовлетворенный спрос на такое обслуживание со стороны клиента, который совсем недавно даже не подозревал о его существовании и не претендовал на него.
На этом благоприятном для агрессивного маркетинга фоне идут четко поставленные активные индивидуальные продажи по апробированным (в основном западным) методикам розницы. За счет этих агрессивных продаж идет массовый охват рынка клиентов, несколько более состоятельных, чем обыкновенные розничные, которым предлагаются продукты уровнем выше розницы в рамках целостной системы продаж вплоть до уровня реального российского private banking. При таком агрессивном продвижении главным является захват, необходимость застолбить неподеленный рынок, а значит, важна именно первичная продажа, а не только последующее сопровождение. Часть клиентов (по некоторым оценкам - существенная), разочаровавшись в качестве сопровождения, уходит из банка, поскольку конкретные обещания часто оказываются не подтвержденными на практике. Однако клиентов, удовлетворенных проданными продуктами, вполне хватает, чтобы вести дальнейшее агрессивное продвижение.
С другой стороны, потенциальные клиенты (менее состоятельные, ближе к рознице) - категория, которая находится непосредственно под основной клиентской категорией состоятельных лиц российского private banking. В условиях, когда привлечение новых, более состоятельных клиентов сопряжено со значительными затратами (они уже давно и, как правило, успешно обслуживаются в одном из банков, и необходимо что-то из ряда вон выходящее, чтобы они поменяли текущий банк), эти клиенты становятся очень привлекательной целевой категорией. Во-первых, для них можно предложить те же самые пакеты, что и для более состоятельных категорий, что уже повышает рентабельность private banking конкретного банка. Во-вторых, можно говорить о таких клиентах, как о потенциальных, которые в ближайшее время войдут в более состоятельную категорию, сохраняя лояльность обслуживающему банку. В-третьих, пакетами в этой категории можно активно и эффективно поддержать стратегию развития всего банка (топ-менеджеры корпоративных клиентов, которые, как правило, стоят от 100 тыс. долл., и нерыночные клиенты, значимые для определенного сектора бизнеса и региона, которые тоже находятся выше уровня розницы). В последних двух случаях важно уже не столько тиражирование дорогостоящих и затратных технологий private banking, сколько правильный выход на потенциальных клиентов, которых просто нельзя упускать. В комбинации с точечным продвижением в рознице (зарплатные схемы и различные стратегические корпоративные проекты) банки получают прекрасную возможность эффективного выхода на нового клиента, с которым можно рассчитывать на долгосрочные отношения. И банкам нет смысла заниматься массовым привлечением этой клиентской категории (тем более в Москве, где клиент и так достаточно амбициозен и требователен, а после всех этих агрессивных продвижений он будет в наибольшей степени лоялен новому банку).
Неудивительно, что в результате возникает достаточно заметный разрыв между спросом и предложением. Ведь сама такая клиентская категория становится интересной отнюдь не на уровне private banking, где любое точечное продвижение в первую очередь конфиденциально, а лишь в рамках отдельных продуктов и услуг, подчас не связанных в плане продвижения, системно (например, отдельно розница и отдельно корпоративные проекты). Тем не менее клиент, несмотря на игнорирование его предпочтений и запросов, рассчитывает почти исключительно на обслуживание в рамках private banking, аргументируя такой спрос тем, что сам он не сильно отличается от текущих клиентов данного направления, которым "случайно посчастливилось" попасть не столько в корпоративные программы и программы обслуживания клиентов выше розницы, сколько в сходные программы точечного продвижения, в том числе и регионального, private banking от отдельных российских банков. Поскольку эта ситуация начала складываться еще пять лет тому назад, и за это время российский private banking отнюдь не отказался от неафишируемого точечного продвижения по таким розничным клиентам, данный разрыв не просто утвердился, но оказал существенное влияние на финансовые предпочтения клиентов, которые формализовались под воздействием не столько тенденций private banking, сколько розницы. И даже можно говорить о появлении определенных стереотипов, причем в большей степени по Москве, а также по наиболее состоятельным из региональных клиентов этой категории.
К сожалению, проблема выделения средств из бизнеса на личные траты, их оформления как личного состояния для этой категории до сих пор не решена, и это несмотря на то, что основной источник их доходов - профессиональная деятельность. В регионах подобные потенциальные клиенты из верхней части розницы в первую очередь представляют собой собственников или основных акционеров бизнеса, в Москве (и, пожалуй, в миллионниках) - наемных работников из числа топ-менеджеров.
Основной плюс таких клиентов - значительный потенциал по объему привлечения их средств через самые разнообразные банковские счета, а также через отдельные продукты (причем продукты, ориентированные не на доход банка, а именно на привлечение). Важно только правильно объяснить и продать целесообразность работы с этим счетом и конкретным продуктом. Тем не менее трудности начинаются сразу, как только банк вынужден приступить к персонификации обслуживания и начинает заниматься пакетированием. Впрочем, больших проблем в плане внедрения новых технологий продаж практически нет: клиентам достаточно персонального менеджера или постоянного консультанта по банковским счетам (одного на 25 - 50 клиентов, как на уже упомянутом выше уровне). Персональные менеджеры будут продавать конкретные решения - пакеты, соответствующие определенным группам клиентов из числа близких к рознице. Можно даже выделить направления, где определенные менеджеры будут заниматься конкретными группами, специализируясь на них. Подбор продуктов и услуг для пакета затруднен необходимостью более тщательной сегментации клиентов. Основных клиентских групп, которые выделялись при внедрении зарплатной схемы, уже недостаточно, требуется более тщательный подход и оперативная адаптация продуктов в пакете, если часть из них не нужна клиенту или срочно требуется добавить что-то иное. Персональный менеджер уже должен быть не просто консультантом. Важно не просто продавать пакет по признаку принадлежности к той или иной категории, а понимать, почему этот пакет важен, как именно можно его расширить новыми продуктами и услугами.
И здесь интересна эволюция подхода к этой клиентской категории. Еще пару лет назад в обслуживании таких розничных клиентов применялся подход на уровне типизации профиля отдельных клиентских подкатегорий: молодое поколение (владеют паями фондов, предпочитают управлять вложениями самостоятельно, абсолютно не готовы платить финансовому советнику комиссию за консультации), старший возраст (безопасные долгосрочные депозиты, предпочитают госбанки, недостаточно хорошо ориентируются в финансовом мире), топ-менеджеры (владеют паями фондов, регулярно читают финансовую прессу, предпочитают общаться с банком по e-mail и телефону), собственники (предпочитают долгосрочные вложения, регулярно читают финансовую прессу, предпочитают личное общение с сотрудником банка). Под каждую из подкатегорий, по сути, формировался определенный пакет, продаваемый консультантом, который в лучшем случае специализировался по определенной подкатегории и мог не только успешно продавать, но и общаться с представителями этой группы по продуктам и услугам из этого пакета. В последнее время ситуация меняется. Больше внимания начинает уделяться подготовке консультанта, который обладает знаниями не только по тому пакету, с которым он работает, но и по продуктам и услугам других пакетов, и даже по всему продуктовому ряду банка для состоятельных лиц, а главное, понимает, почему эти конкурентные продукты и услуги востребованы клиентами разных категорий.
Как уже упоминалось выше, продуктовая линейка для Mass Affluent клиентов ЮниКредит Банка отличается от стандартных продуктов для физических лиц следующими предложениями:
- Дебетовая карта MasterCard Platinum;
- Кредитная карта World MasterCard;
- Программа накопительного страхования "Ключ к успеху".
В остальном предложение банка именно по продуктовой составляющей ничем не отличается от стандартных услуг для физических лиц.
Наиболее востребованные у Affluent клиентов услуги в ЗАО ЮниКредит Банке в настоящий момент:
- ипотечные продукты банка;
- автокредиты:
- Пифы управляющей компании "Пионер Инвестмент Менеджмент";
- сейфовые ячейки;
- дебетовые карты (за счет высоких лимитов на снятие средств).
Многие клиенты заинтересованы в депозитах, однако ставки банка далеко не самые интересные по сравнению с конкурентами.
«+» банка по обслуживанию состоятельных клиентов:
- наличие персонального менеджера;
- выделенная зона обслуживания (отдельные кабинеты в офисах, нет очередей + конфиденциальность);
- выделенная телефонная линия (в колл-центре + персональный менеджер всегда на связи по мобильному телефону);
- качественный, быстрый и бесплатный интернет-банк;
- быстрое рассмотрение всех запросов клиентов.
«-» банка по обслуживанию состоятельных клиентов:
- сырое продуктовое предложение;
- нет кобрендинговых проектов;
- низкие ставки по вкладам (при этом основной путь стать новым Mass Affluent клиентом - разместить в банке вклад на сумму 700 тыс. рублей минимум на 3 месяца);
- существующий график работы дополнительных офисов не отвечает потребностям клиентов банка;
- отсутствие возможности перевода с кредитной карты (с кредитных карт можно только снять денежные средства и уже потом внести на соответствующий счет);
- отсутствие привязки к текущему счету карточных счетов (для всех операций банка, кроме карточных, используются текущие счета, т.е. внешние и внутренние переводы, вклады);
- отсутствие услуги предоставления конференц-зала для Affluent клиентов;
- сложности дозвона до колл-центра в выходные;
- подразделения банка не видят счета клиентов других регионов, ограниченные возможности сквозного обслуживания (переводы, снятие средств с текущего счета).
Все выше сказанное определяет особую важность развития продуктового ряда для Affluent клиентов в ЗАО ЮниКредит Банке.
Многие банки в конкурентной борьбе за деньги вкладчиков, особенно актуального в настоящее время сегмента mass affluent, предлагают необычные продукты, которых ранее не было на рынке. Данные продукты можно предложить для внесения в продуктовый ряд ЮниКредит Банка.
1. Депозиты, гарантирующие выплату процентов по ставке вклада даже при досрочном закрытии вклада.
В таких вкладах при полном досрочном закрытии вклада проценты начисляются по плавающей ставке в зависимости от реального срока нахождения средств во вкладе, но ставки выше, чем при обычном расторжении по ставкам вкладов до востребования. Такие продукты предлагают Абсолют банк (вклад Верный процент), Альфа банк (вклад А+), банк ВТБ24 (вклад Растущий доход), банк Возрождение (вклад Универсальный), банк Зенит (вклад прогрессивный), МДМ банк (вклад Ваш особый), Промсвязьбанк (вклад Моя выгода), Банк Русский Стандарт (вклад Гарантированный), Московский банк реконструкции и развития (вклад Накопительный).
Например, банк может привлечь 1 000 000 рублей (минимальная сумма вклада) под 4,8% годовых на 6 месяцев. Однако, выплата процентов при досрочном возврате депозита осуществляется по повышенной процентной ставке (превышающей 1/2 процентной ставки по вкладу до востребования), при условии фактического нахождения денежных средств во вкладе более 60 дней. Таким образом, банк получает гарантированную сумму в размере 1 000 000 рублей на срок не менее 60 дней, без потери 1/2 процентной ставки по вкладу до востребования.
2. Вклады с плавающей ставкой
Такой вклад, например, можно открыть в банке ВТБ24 (вклад с плавающей ставкой «Индекс»), или в банке Петрокоммерц (вклад Стратегия защиты). Воспользовавшись таким вкладом, клиент получает возможность повысить свою процентную ставку по вкладу, если в будущем ситуация на рынке измениться, и ставки вырастут. Но в тоже время, клиент принимает на себя риск, связанный и со снижением ставки.
Как правило, такие вклады размещаются на срок более 2 лет, с целью привлечения состоятельных клиентов на длительный срок.
Например, при первичном размещении суммы в размере 1 000 000 рублей ставка по вкладу может быть равна 6 % годовых сроком на 2 года. При изменении ставки рефинансирования ставка может быть повышена или понижена. В результате чего, банк получает сумму в размере 1 000 000 сроком на 2 года, которую он может реинвестировать.
3. Вклады, по которым проценты за весь срок размещения, можно получить сразу на руки
Такие предложения встречаются в банках Русский Стандарт (вклад Проценты сразу) и ОТП банке (вклад Радушные времена). В этих банках можно не дожидаясь окончания срока вклада сразу после размещения средств на этом вкладе получить на руки проценты за весь срок, на который размещается вклад. В случае досрочного закрытия вклада, сумма при изъятии средств сумма вклада возвращается банком за вычетом уплаченных при открытии депозита процентов. Такой оригинальный маркетинговый ход позволяет банкам выделиться на общем фоне депозитных продуктов, возвращающих проценты либо в момент окончания срока действия вклада, либо постепенно (ежемесячно или ежеквартально) выплачиваемых клиенту. Логика подсказывает, что при достаточно большой сумме и более или менее значимом сроке размещения денег в таком вкладе, на руки сразу можно получить довольно ощутимую сумму процентов. Полученные средства можно сразу потратить, а можно также снова разместить в новый вклад, в том же или в другом банке, где процентные ставки выше. Такая стратегия ценой минимальных рисков позволит клиенту заработать больше, т.к. эффективная процентная ставка при таком размещении средств будет гораздо выше.
Например, банк может предложить процентную ставку 7,5% при размещении вклада на 12 месяцев и не менее 1 000 000 руб.
Таким образом, клиент получает сумму в размере 75000 руб. при внесении денежных средств на вклад.
А банк получает гарантированную сумму в размере 925 000 руб. (1 000 000 – 75 000) на год, которую он может инвестировать на любое направление.
4. Пакетные депозитные предложения
Ряд банков предлагает так называемые "инвестиционные" вклады, открываемые при условии одновременного приобретения пая паевых инвестиционных фондов под управлением управляющей компании соответствующего банка. Такие вклады предлагают, например, в Банке Москвы (управляющая компания Банка Москвы, УК Пенсионный Резерв), Ситибанке (УК Тройка Диалог, Deutsche UFG Capital Management, КИТ Фортис Инвестментс) и Райффайзен банке (УК Райффайзен Капитал). А вот в Ситибанке и Сведбанке предлагают пакетные предложения, предусматривающие возможность страхования жизни и повышенный процент на размещенный банковский вклад.
5. Сберегательные сертификаты
Чтобы избежать изъятия средств тех клиентов, которым нужны оборотные средства, в банке Петрокоммерц ввели сберегательные сертификаты на предъявителя — ценная бумага, удостоверяющая сумму вклада, внесенного в банк, и права вкладчика (держателя сертификата) на получение по истечении установленного срока суммы вклада и обусловленных в сертификате процентов. Сертификат может быть передан другому лицу или использоваться в качестве залога при получении кредита.
Помимо представленных выше необычных продуктов, ЮниКредит Банк может также привлечь клиентов Mass Affluent уже известными на рынке банковскими продуктами:
1. Прогрессивный депозит – вклад, в котором ставка повышается ежемесячно. Такой депозит позволяет показывать максимальную ставку, что делает привлекательным вклад для клиента. В то же время средняя ставка по этим депозитам получается ниже, чем по обычным вкладам. Это выгодно для банка, так как он не переплачивает за ресурс, но при этом рекламирует высокую ставку. Как правило, реальная доходность такого вклада находится посередине между минимальной и максимальной ставкой.
Например, при первичном размещении суммы в размере 1 000 000 рублей ставка по вкладу равна 1% годовых, постепенно ежемесячно она увеличивается на один процент. Таким образом, при вкладе на один год годовая процентная ставка составит уже 12 % годовых. На самом деле реальная процентная ставка составит около 6,52% (таблица 9).
Основная привлекательность данного вклада в том, что ни один банк в настоящее время не предлагает процентную ставку в размере 12% годовых. Хотя для банка выгода очевидна.
Таблица 9 – Расчет эффективности прогрессивного депозита
Месяц Сумма Проценты Сумма вклада с учетом процентов Эффективная процентная ставка Январь 1000000 833,33 1000833,33 0,08 Февраль 1000000 1666,67 1002500,00 0,25 Март 1000000 2500,00 1005000,00 0,50 Апрель 1000000 3333,33 1008333,33 0,83 Май 1000000 4333,33 1012666,67 1,27 Июнь 1000000 5000,00 1017666,67 1,77 Июль 1000000 5833,33 1023500,00 2,35 Август 1000000 6666,67 1030166,67 3,02 Сентябрь 1000000 7500,00 1037666,67 3,77 Октябрь 1000000 8333,33 1046000,00 4,60 Ноябрь 1000000 9166,67 1055166,67 5,52 Декабрь 1000000 10000,00 1065166,67 6,52 Итого 1000000 65166,67 1065166,67 6,52
2. Вклад с прогрессивной ставкой. По мере увеличения суммы денежных средств процентная ставка увеличивается. Смысл для банка такого вклада – стимулирование дополнительных вложений, увеличение сумм на банковских вкладах).
Например, у клиента банка открыт 1 депозит на 500 000 рублей на 180 дней, из них на сумму от 0-200 000 рублей начисляется ставка 3,5%, на сумму 200001- 400 000 рублей - ставка 4,5%, на сумму 400 001 - 500 000 рублей - ставка 5%, если клиент разместит еще, скажем 500000 руб., банк предложит ставку в диапазоне от 600 001 до 800 000 - 5,50%, на следующие 800 001 - 1000 000 руб. уже 7%.
И все это в рамках одного депозита. Хитрость в том, что под 7% банк разместит всего 199 999 рублей - однако для клиента (морально) 7% уже высокая ставка по депозиту и он готов под такой % нести деньги в банк.)
Таким образом, вариантов привлечения клиентов сегмента Mass Affluent достаточное количество, а если еще к этому в купе предложить сервисное обслуживание как для VIP-клиентов, то результат не заставит себя долго ждать.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Уровень распространенности и доступности для населения банковских услуг в России растет с каждым годом. Граждане активно пользуются традиционными, ставшими уже привычными финансовыми услугами и не менее активно осваивают новые, перспективные банковские продукты. Однако потребительское поведение некоторых групп населения (таких как высокодоходные, или Affluent-клиенты) значительно отличается от модели поведения среднестатистического россиянина на рынке финансовых услуг.
Сегмент Mass affluent чрезвычайно важен для российской экономики:
- они генерируют 25% доходов в стране;
- держат 30% объема всех банковских депозитов и 60% всех инвестиций в локальные паевые фонды.
Данные клиенты представляют собой абсолютно новый класс потребителей: с одной стороны они уже не готовы потреблять продукты и услуги розничного (начального) уровня, с другой стороны, они еще не готовы потреблять продукты премиум класса.
Cогласно исследованиям Российской экономической школы и Citibank в 2009 году сегмент обеспеченных людей (Mass affluent) в России достиг 990 тыс. человек с общим объемом ликвидных активов в размере 3.4 триллиона рублей.
Следует отметить, что для сегмента Mass affluent характерно сочетание корпоративных и частных стратегий потребления банковских продуктов. Так, например, клиенты банка - топ-менеджеры компании зачастую используют потребительский кредит для нужд своей организации.
Самыми привлекательными банковскими услугами на сегодняшний день являются пластиковые карты (как расчетные, так и кредитные), операции, связанные со счетами, потребительские кредиты, автострахование, медицинское страхование, использование индивидуальных банковских сейфов, ипотека, паевые инвестиционные фонды (ПИФы), а также денежные переводы без открытия счета. Эти услуги характеризуются как удобные, полезные и, несомненно, выгодные.
Наименее привлекательными среди банковских услуг представители сегмента Mass affluent считают брокерское обслуживание, управление активами, привлечение ценных бумаг в аренду под фиксированный процент, а также инвестиции в драгоценные металлы, прямые инвестиции и маржинальное кредитование.
Доминирующим мотивом пользования банковскими продуктами является четкая и явная необходимость. Если в пользовании теми или иными продуктами на данный момент нет необходимости, ими не пользуются. Соответственно, новые предложения от банков Affluent клиенты готовы рассматривать, если ощущают практичность и полезность данной услуги. И в этой ситуации ключевую роль играют сотрудники банка. Именно к их мнению и совету в основном прислушиваются клиенты, надеясь на компетентность и профессионализм банковских работников. При этом мнение специалиста имеет особый вес в том случае, если у него сложились многолетние, доверительные отношения с клиентом. Для Affluent клиентов важно ощущать искреннюю заботу банковского работника о его интересах и владеть всей необходимой информацией.
Деньги для представителей mass affluent не являются предметом культа или самоцелью. Они, скорее всего, рассматриваются как инструмент, средство достижения определенного уровня жизненного комфорта. Пользование финансовыми услугами, в частности банковскими, состоятельные люди также склонны воспринимать в первую очередь как способ решения проблем, связанных с деньгами. Вопрос престижности потребления тех или иных финансовых услуг играет второстепенную роль.
Целью дипломного проекта является изучение современного состояния и перспектив развития сегмента Mass affluent на примере ЗАО ЮниКредит Банка.
ЗАО ЮниКредит Банк занимает седьмое место среди крупнейших кредиторов корпоративных клиентов на российском рынке с долей рынка 2,2%; по размеру депозитов юридических лиц – также седьмое место с долей рынка 2,5%.
В ЮниКредит Банке проект по выделению среднего сегмента розничных клиентов стартовал в феврале 2010 года. Новая сервисная модель UniCredit Prime Club работает в шести городах почти в 50 отделениях банка.
UniCredit Prime Club – это клуб почетных клиентов, которым предоставляется обслуживание повышенного уровня, специальные продукты и услуги, а также услуги Персонального менеджера, отдельная зона для обслуживания в отделениях ЮниКредит Банка.
Продуктовая линейка для Mass Affluent клиентов ЮниКредит Банка отличается от стандартных продуктов для физических лиц следующими предложениями:
- Дебетовая карта MasterCard Platinum;
- Кредитная карта World MasterCard;
- Программа накопительного страхования "Ключ к успеху".
В остальном предложение банка именно по продуктовой составляющей ничем не отличается от стандартных услуг для физических лиц.
Наиболее востребованные у Affluent клиентов услуги в ЗАО ЮниКредит Банке в настоящий момент:
- ипотечные продукты банка;
- автокредиты:
- Пифы управляющей компании "Пионер Инвестмент Менеджмент";
- сейфовые ячейки;
- дебетовые карты (за счет высоких лимитов на снятие средств).
Многие клиенты заинтересованы в депозитах, однако ставки банка далеко не самые интересные по сравнению с конкурентами.
«+» банка по обслуживанию состоятельных клиентов:
- наличие персонального менеджера;
- выделенная зона обслуживания (отдельные кабинеты в офисах, нет очередей + конфиденциальность);
- выделенная телефонная линия (в колл-центре + персональный менеджер всегда на связи по мобильному телефону);
- качественный, быстрый и бесплатный интернет-банк;
- быстрое рассмотрение всех запросов клиентов.
«-» банка по обслуживанию состоятельных клиентов:
- сырое продуктовое предложение;
- нет кобрендинговых проектов;
- низкие ставки по вкладам (при этом основной путь стать новым Mass Affluent клиентом - разместить в банке вклад на сумму 700 тыс. рублей минимум на 3 месяца);
- существующий график работы дополнительных офисов не отвечает потребностям клиентов банка;
- отсутствие возможности перевода с кредитной карты (с кредитных карт можно только снять денежные средства и уже потом внести на соответствующий счет);
- отсутствие привязки к текущему счету карточных счетов (для всех операций банка, кроме карточных, используются текущие счета, т.е. внешние и внутренние переводы, вклады);
- отсутствие услуги предоставления конференц-зала для Affluent клиентов;
- сложности дозвона до колл-центра в выходные;
- подразделения банка не видят счета клиентов других регионов, ограниченные возможности сквозного обслуживания (переводы, снятие средств с текущего счета).
Таким образом, чтобы удержать mass affluent, нужно, во-первых, предоставлять качественное обслуживание, во-вторых, постоянно развивать продукты и быстро реагировать на новые рыночные тенденции.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
О банках и банковской деятельности. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1// Справочная правовая система «Консультант+»
Банковское дело. Учебник. Под ред. О.И. Лаврушина. 9-е изд., стер. – М.: КНОРУС. – 2010. – 768 с.
Барабанова Ю. О сегменте высокодоходных пользователей банковских услуг// Организация продаж банковских продуктов. – 2007. - №3. – С. 15-18.
Булычева К. Кризис и российские финансовые институты// Управление персоналом. – 2008. – 23. – С. 19-26.
Владимирова М.П. Деньги, кредит, банки: учебное пособие/ В.П. Владимирова, А.И. Козлов. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2007. – 288 с.
Гусев А.И. Внутренний контроль в отечественном private banking // Внутренний контроль в кредитной организации. - 2010. - №2. - С. 85 - 95.
Гусев А.И. Выбор позиционирования в ответственном private banking// Банковский ритейл. – 2010. - № 1. С. 34-43.
Гусев А.И. Давайте реально обсуждать страну победившего VIP-обслуживания// Банковский ритейл. – 2008. - №3. – С. 67-81.
Гусев А.И. Доработка бэк-офиса отечественного private banking в кризис; «против кого дружим?»// Банковские технологии. – 2009. - №7 – 8. С. 99-102.
Гусев А.И. «Клиентский клуб» вместо конвейера// Национальный банковский журнал. – 2008. - № 11. – С. 55-57.
Гусев А.И. Клиенты корпоративного блока – новый сегмент private banking// Банковский ритейл. – 2010. - №2. – С. 54-61.
Гусев А.И. «Клубное» кредитование корпоративных клиентов// Банковское кредитование. – 2010. - № 6. – С. 62-68.
Гусев А.И. От чего не готовы отказаться клиенты отечественного private banking// Банковский ритейл. – 2009. - №3. – С. 39-48.
Гусев А.И. Отечественный рынок private banking: новые возможности, но старые игроки // Банковский ритейл. - 2010. - №3. - С. 59 - 65.
Гусев А.И. Практика инвестиций в предметы искусства с точки зрения Арт-банкинга// Организация продаж банковских продуктов. – 2009. - № 4. – С. 42-50.
Гусев А.И. Проблемы разработки и продаж продуктового ряда на российском рынке private banking // Организация продаж банковских продуктов. 2008. N 1. С. 68 - 80.
Гусев А.И. Российский рынок private banking: клиенты возвращаются// Банковский ритейл. – 2009. - № 4. – С. 71-77.
Гусев А.И. Российский private banking: каковы шансы выжить, используя локальные наработки? // Банковский ритейл. 2007. N 1. С. 71 - 80.
Гусев А.И. Российский рынок private banking системно заинтересовался розницей// Банковский ритейл. – 2008. - №2. – С. 55-62.
Гусев А.И. Структурная организация подразделения по обслуживанию VIP-клиентов в российском private banking// Организация продаж банковских продуктов. – 2008. - № 2. – С. 74-84; №3. – С. 60-81.
Гусев А.И. Тенденции развития private banking// Банковский ритейл. – 2009. - №2. – С. 35-45.
Гусев А.И. Рrivate banking: время региональной политики// Мир карточек. – 2008. - № 6. – С. 32-43.
Гусев А.И. Рrivate banking по-русски… Неужели все-таки есть что и кому продавать?// Организация продаж банковских продуктов. – 2009. - № 1. – С. 93-102.
Гусев А.И. Рrivate banking по-русски закончился?// Мир карточек. – 2009. - № 3. – С. 33-43.; № 4. – С. 34-41.
Зарипов И.А. Private banking в России// Банковский ритейл. – 2006. – 1. – С. 32 – 38.
Зражевский В.В. Индивидуальное банковское обслуживание в России // Банковское дело. - 2007. - №1. - С.59-62.
Ильин И.Е. На рынке управления частным капиталом: бум еще впереди// Банковский ритейл. – 2008. - № 1. – С. 24-32.
Исследование сегмента состоятельных людей в России. До и после кризиса. Ситибанк и РЭШ, апрель 2010 г.
Материалы XXXVII научно-технической конференции по итогам работы профессорско-преподавательского состава СевКавГТУ за 2007 год. Том третий. Экономика. Ставрополь: СевКавГТУ, 2008. 173 с.
Мурашов Р.С. Private banking заблудился. Новый тренд рынка – Mass affluent//Организация продаж банковских продуктов. – 2009. - № 4. – С. 35-42.
Пояснительная записка к годовому бухгалтерскому отчету ЗАО ЮниКредит Банк за 2009 год. – М. – 2010.
Розничные банковские продукты: проектирование, продажа, риск-менеджмент. – М.: Издательская группа «БДЦ-ПРЕСС». – 2006. Книга 2. – 362 с.
Саркисянц А. Пути развития private banking и его российские особенности // Бухгалтерия и банки. 2009. - № 2. – С. 40-52.
Смирнов И.Е. На ниве p

Список литературы [ всего 40]

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.О банках и банковской деятельности. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1// Справочная правовая система «Консультант+»
2.Банковское дело. Учебник. Под ред. О.И. Лаврушина. 9-е изд., стер. – М.: КНОРУС. – 2010. – 768 с.
3.Барабанова Ю. О сегменте высокодоходных пользователей банковских услуг// Организация продаж банковских продуктов. – 2007. - №3. – С. 15-18.
4.Булычева К. Кризис и российские финансовые институты// Управление персоналом. – 2008. – 23. – С. 19-26.
5.Владимирова М.П. Деньги, кредит, банки: учебное пособие/ В.П. Владимирова, А.И. Козлов. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2007. – 288 с.
6.Гусев А.И. Внутренний контроль в отечественном private banking // Внутренний контроль в кредитной организации. - 2010. - №2. - С. 85 - 95.
7.Гусев А.И. Выбор позиционирования в ответственном private banking// Банковский ритейл. – 2010. - № 1. С. 34-43.
8.Гусев А.И. Давайте реально обсуждать страну победившего VIP-обслуживания// Банковский ритейл. – 2008. - №3. – С. 67-81.
9.Гусев А.И. Доработка бэк-офиса отечественного private banking в кризис; «против кого дружим?»// Банковские технологии. – 2009. - №7 – 8. С. 99-102.
10.Гусев А.И. «Клиентский клуб» вместо конвейера// Национальный банковский журнал. – 2008. - № 11. – С. 55-57.
11.Гусев А.И. Клиенты корпоративного блока – новый сегмент private banking// Банковский ритейл. – 2010. - №2. – С. 54-61.
12.Гусев А.И. «Клубное» кредитование корпоративных клиентов// Банковское кредитование. – 2010. - № 6. – С. 62-68.
13.Гусев А.И. От чего не готовы отказаться клиенты отечественного private banking// Банковский ритейл. – 2009. - №3. – С. 39-48.
14.Гусев А.И. Отечественный рынок private banking: новые возможности, но старые игроки // Банковский ритейл. - 2010. - №3. - С. 59 - 65.
15.Гусев А.И. Практика инвестиций в предметы искусства с точки зрения Арт-банкинга// Организация продаж банковских продуктов. – 2009. - № 4. – С. 42-50.
16.Гусев А.И. Проблемы разработки и продаж продуктового ряда на российском рынке private banking // Организация продаж банковских продуктов. 2008. N 1. С. 68 - 80.
17.Гусев А.И. Российский рынок private banking: клиенты возвращаются// Банковский ритейл. – 2009. - № 4. – С. 71-77.
18.Гусев А.И. Российский private banking: каковы шансы выжить, используя локальные наработки? // Банковский ритейл. 2007. N 1. С. 71 - 80.
19.Гусев А.И. Российский рынок private banking системно заинтересовался розницей// Банковский ритейл. – 2008. - №2. – С. 55-62.
20.Гусев А.И. Структурная организация подразделения по обслуживанию VIP-клиентов в российском private banking// Организация продаж банковских продуктов. – 2008. - № 2. – С. 74-84; №3. – С. 60-81.
21.Гусев А.И. Тенденции развития private banking// Банковский ритейл. – 2009. - №2. – С. 35-45.
22.Гусев А.И. Рrivate banking: время региональной политики// Мир карточек. – 2008. - № 6. – С. 32-43.
23.Гусев А.И. Рrivate banking по-русски… Неужели все-таки есть что и кому продавать?// Организация продаж банковских продуктов. – 2009. - № 1. – С. 93-102.
24.Гусев А.И. Рrivate banking по-русски закончился?// Мир карточек. – 2009. - № 3. – С. 33-43.; № 4. – С. 34-41.
25.Зарипов И.А. Private banking в России// Банковский ритейл. – 2006. – 1. – С. 32 – 38.
26.Зражевский В.В. Индивидуальное банковское обслуживание в России // Банковское дело. - 2007. - №1. - С.59-62.
27.Ильин И.Е. На рынке управления частным капиталом: бум еще впереди// Банковский ритейл. – 2008. - № 1. – С. 24-32.
28.Исследование сегмента состоятельных людей в России. До и после кризиса. Ситибанк и РЭШ, апрель 2010 г.
29.Материалы XXXVII научно-технической конференции по итогам работы профессорско-преподавательского состава СевКавГТУ за 2007 год. Том третий. Экономика. Ставрополь: СевКавГТУ, 2008. 173 с.
30.Мурашов Р.С. Private banking заблудился. Новый тренд рынка – Mass affluent//Организация продаж банковских продуктов. – 2009. - № 4. – С. 35-42.
31.Пояснительная записка к годовому бухгалтерскому отчету ЗАО ЮниКредит Банк за 2009 год. – М. – 2010.
32.Розничные банковские продукты: проектирование, продажа, риск-менеджмент. – М.: Издательская группа «БДЦ-ПРЕСС». – 2006. Книга 2. – 362 с.
33.Саркисянц А. Пути развития private banking и его российские особенности // Бухгалтерия и банки. 2009. - № 2. – С. 40-52.
34.Смирнов И.Е. На ниве private banking становится теснее// Организация продаж банковских продуктов. – 2007. - № 4. – С. 40-45.
35.Сысоева А.В. Особенности реализации услуг private banking в России// Организация продаж банковских продуктов. – 2008. – 3. – С. 18-26.
36.Тарачёв В. Россия вписывает свою страницу в развитие Private Banking // Банковское дело. - 2007. - №2. - С.48-63.
37.Фомина С.С. Виды деятельности банков на рынке ценных бумаг// Аудиторские ведомости, 2007. - №2.
38.Чижов Н.А. Управление клиентской базой банка. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 284 с.
39.http://massaffluent.ru/clientssegments.html
40.http://UniCreditBank.ru
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00537
© Рефератбанк, 2002 - 2024