Менеджмент персонала гостиниц и ресторанов.

Содержание
Введение
I. Теоретические основы управления персоналом
1.1 Менеджмент персонала: основные понятия, особенности
1.2 Основные аспекты теории мотивации и ее развитие: теория потребностей Маслоу; теория Мак-Клелланда и Герцберга
1.3 Тенденции развития услуг в гостинице и ресторане
1.4 Кадровый менеджмент в сфере услуг
1.5 Квалификационные требования к должностям сферы гостеприимства
II. Анализ управления развитием персонала предприятия гостеприимства (на примере гостиницы «Славянка»)
2.1 История создания гостиницы «Славянка»
2.2 Организационная структура гостиницы «Славянка»
2.3 Схема управления персоналом гостиницы «Славянка»
2.4 Система обучения и подготовки кадров
2.5 Профессиональная карьера и её планирование
Заключение
Список литературы

Кроме того, сотрудникам предоставляются следующие льготы: питание в счет заработной платы;оплата 50% путевки детям в лагерь. В соответствии с этим все работники единодушно заявили, что совершенно удовлетворены возможностью решения социально-бытовых проблем.На предприятии отсутствует аттестация профессиональных качеств сотрудников, обучение персонала, участие сотрудников в разработке стратегических решений для развития гостиницы, на предприятии действует до сих пор принцип «инициатива наказуема», хотя по исследованиям западных специалистов, даже самые простые формы вовлечения сотрудников в процессы обсуждения и принятия решений на предприятии приводят к росту удовлетворенности работой, повышают критическое отношение к конфликтам. Анализируя приоритеты работников в области их мотивации было выявлено, что обучение и подготовка работников для большинства работников гостиницы является наиболее важным мотивом (рисунок 5).Основным мотивационным фактором также являются повышение квалификации и продвижение по службе. Немаловажное значение для работников имеет гибкий график работы и планирование отпуска в соответствии с их желаниями. Это может являться сильным мотивом для работников, особенно женщин, имеющих детей, тем более что наибольший удельный вес в общей численности персонала составляют женщины. 4,7% работников стремятся к самостоятельности, поэтому считают, что контроль со стороны руководства излишен.Рис.5.Приоритеты работников гостиницы «Славянка» в области мотивацииОбобщение результатов анализа позволяют сделать вывод, что в настоящее время в ООО «Славянка» несмотря на положительные стороны в системе управления персоналом, возникло много проблем, вызванных её неэффективностью. Повышение уровня текучести кадров, неудовлетворенность персонала работой в гостинице, отсутствие заинтересованности в улучшении своего труда показывает неэффективность действующей системы управления персоналом. Следовательно, необходимо разработать мероприятия, направленные на устранение вывяленных проблем.Специфичность обслуживания в гостинице «Славянка» составляет систему социально-культурных мер, исключающих мельчайшее условие для конфликтной ситуации.Искусство обслуживания как реализация сервисной деятельности в развитии гостиничного комплекса «Славянка»:1) Внешнюю аккуратность персонала, предупредительность и предусмотрительность в устранении каких-то организационных упущений и просчетов в приеме гостей;2) Готовность персонала гостиниц к продуктивному общению. В этом нюансе морально-психологическая подготовка рассматривается как процесс осознания людей, потому что осознание – это стабильное овладение вниманием гостей, организованное действие на их желания;3) Системность и дифференциация действий. Понятно, что поток туристов разнообразен. Он слабо поддается моделированию статистических конфигураций. По психологической направленности гости могут быть различного нрава. Спокойно-рассудительные, нервно-холеристические, равнодушно-созерцательные. Распространенным является домашний отдых с детками различного уровня и различными детскими прихотями. Все люди в новейших критериях стают возбужденными, уих в броской форме проявляется ожидаемый итог. В связи с сиим от персонала требуется эластичная организационная линия поведения, направленная на достижение устойчивого эффекта во содействии. Осознание безизбежно просит дифференциации, которое трансформируется в развитии творческого дела как к гостям, так и к выбору мер по преодолению вероятных «неувязок»;4) Интуитивная оценочная практика, оперативность действий. Реализация неизвестных мер расширяет профессиональную значимость кадров, повышая престижность гостиницы. Интуитивность в проф деле обширно открывает практику гостиничного гостеприимства, укрепляет социальную психотерапию, активизируя сегменты привлекательности культуры обслуживания (неотклонимой службы);5) Организационно-психологическая мобилизация прибывающих гостей;6) Динамичность гостеприимства осуществляется информационной насыщенностью. В данный нюанс включены: реализация системы напоминания о правилах проживания в гостинице; о работе гостиничных объектов, о способностях гостиничного комплекса, его специфике, также информация о городке с элементами инфраструктуры.Статус личности в системе обслуживания - это реализация диалогичности, где взаимоотношения «человек-человек», обнаруживает богатые межличностные взаимоотношения на уровне проф мастерства. Тут формируется и обогащается практика настоящего альтруизма.Искусство обслуживания направляется на достижение баланса меж «любовь к себе и любовь к другим», что является философской основой хоть какого бизнеса. Исходя из этого, искусство обслуживания определяется личной пассионарностью, т. е. неутомимостью в развитии самоутверждения. Пассионарность исключает неблагодарных гостей, в ней работает беспредельный фактор доверия как база клиентурного порядка с завышенной эмоционально-результативной отдачей. В пассионарное раскрывается привлекательность гостиничного комплекса, в каком издержки дают ожидаемый итог. Люди пассионарного типа определяют жизнь гостиничного комплекса, эффективность социально-психологического уровня.Искусство обслуживания гостиничного комплекса – это результат долгого обучения. В нем систематизируется размер навыков и умений. Портье в системе гостиницы «Славянка»:1) размеры площади каждого номера;2) состояние оборудования;3) систему работы коммуникаций;4) гарантию сохранности;5) нрав тканей, ковровых покрытий (возможность их токсичности);6) сроки проживания клиентов в номерах;7) нрав наполняемости номеров;ритм жизнедеятельности клиентов (отсутствие времяпре-бывания в номере, состав клиентов);9) нормы порядка, определяемого стилем гостиницы, законы чистоты и гигиены.Портье умеет:1) оказывать помощь;2) оформлять документы;3) ориентироваться в объектах гостиничного комплекса;4) не допускать организационной некомпетентности в виде «я не знаю», «мне это неизвестно»;5) сохранять аккуратность формы;6) владеть иностранными языками;7) употреблять определения, располагающие к гостеприимству;сохранять конкурентоспособность;9) готовить рабочее место для грядущего дня;10) соблюдать субординацию при наибольшей инициативе;11) уметь брать ответственность на себя.Так же в гостинице «Славянка» существует коммерческая служба.Коммерческая служба (альянс менеджеров) в гостинице – это эффективно-мобильная организация, включающая людей с широким кругозором, обладающих системой «цепной реакции». Как демонстрируют исследования, люди, получившие высококачественные сервисы, говорят о этом близкому окружению, а о нехороших услугах выяснят в 10 раз больше людей (близкие и дальние, случайные и заинтригованные).Пребывание в гостинице не допускает почувствовать ожидаемый итог в отдаленное время. Организационная грамотность службы приема и размещения – это лицо опытного управления, где исключается принцип «на пределе возможного». Объекты обслуживания службы представляют динамичную, импульсивную ситуацию, которая в хоть какое время суток просит заслуги покоя и радости по принципу «здесь и сейчас».Рис.6.Распределение ответов респондентов на вопрос «Из каких источников Вы узнали о гостинице «Славянка»?»Рис.7.Распределение ответов респондентов на вопрос «Какой Ваш уровень дохода?»Рис.8. Распределение ответов респондентов на вопрос «Какой Ваш возраст?»Рис.9. Распределение ответов респондентов на вопрос «Ваш пол?»Рис.10. Распределение ответов респондентов на вопрос «Как Вы оцениваете дизайн гостиницы «Славянка»?»Рис.11. Распределение ответов респондентов на вопрос «Как Вы оцениваете качество обслуживания службы приема и размещения гостиницы «Славянка»?»Рис.12. Распределение ответов респондентов на вопрос «Что необходимо усовершенствовать в деятельности службы приема и размещения гостиницы «Славянка»?»Рис.13. Распределение ответов респондентов на вопрос «Какие стимулы воздействуют на Вас наиболее эффективно в отношении деятельности службы приема и размещения гостиницы «Славянка»?»Рис.14. Распределение ответов респондентов на вопрос «Хотели бы Вы получать информацию об акциях и скидках о гостинице «Славянка»?»Информационного обеспечения деятельности гостиницы «Славянка»Система автоматизации гостиницы «Славянка» – это программно-аппаратный комплекс нового поколения, совокупность самых современных технологий в области микропроцессорного управления и прикладного программного обеспечения.Несомненным преимуществом системы гостиницы «Славянка» является интерактивный интерфейс, что определяет легкость в обучении пользователей и эксплуатации проекта в целом.В информационной системе гостиницы «Славянка» система является центральным звеном, куда стекается информация из других подсистем - телефонной, ресторанной, платного телевидения, безопасности и др. Данные системы хранятся под управлением промышленной СУБД SyBase, что гарантирует их сохранность даже при аварийных ситуациях.Особое внимание следует уделить такой особенности программы, как гибкость настроек и применимость к условиям гостиниц любых типов и размеров.Гостиница «Славянка» позволяет систематизировать и автоматизировать все аспекты работы службы приема и размещения, бронирования, регистрацию, выписку и расчет гостей, управление номерным фондом. Это значительно упрощает работу финансового и коммерческого отделов, формирует статистические отчеты и журналы паспортного стола. Система ведет счета клиентов и предполагает использование расчетной, депозитной или смешенной системы оплаты услуг в гостинице, как в целом, так и по каждой из предоставляемых услуг в отдельности.1. Служба размещения. Система позволяет быстро разместить, рассчитать и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, как по предварительной заявке - брони, так и без нее.2. Модуль Службы бронирования. В системе полностью автоматизирован процесс бронирования номеров и анализа предстоящей загрузки гостиницы по различным категориям и критериям оценки.3. Расчетный центр. Расчетный центр комплекса гостиницы «Славянка» позволяет вести лицевые счета, как для каждого гостя, так и для групп. Услуги при проживании гостя, такие как поселение, переезд в номер другого класса, смена тарифа проживания, изменение сроков проживания и т.д. рассчитываются и включаются в лицевой счет автоматически при выполнении этих операций службой размещения. При использовании в системе фискального принтера функции кассира может выполнять администратор службы приема и размещения.При открытии сервиса телефонные переговоры, платное телевидение, ресторан, мини-бар и т.д., на лицевой счет гостя будут автоматически добавляться оказанные услуги, согласно описанных в системе тарифов. 4. Доступ в номерной фонд и управление номерами. Принципиально новым решением является система электронных замков KEI-Biser (система контроля доступа в номерной фонд реального времени), интегрированная в комплекс Гостиница «Славянка» и разработанная специально для гостиниц. Это означает, что управление электронным замком номерного фонда осуществляется непосредственно из системы управления гостиницей без дополнительного интерфейса. Такая технология позволяет поднять на новый качественный уровень учет и контроль за использованием номерного фонда гостиницы, повысить эффективность работы службы безопасности, этажной службы, обслуживание в номерах. Кроме того, контролируются такие события, как факт входа или выхода из номера, время открытия и закрытия двери, плохо закрытая дверь, попытка открытия «чужой» картой и т.д. В каждом таком случае сигнал поступает службе безопасности.В зависимости от пожелания заказчика система поставляется с различными видами ключа (идентификатора доступа), которым может выступать магнитная, штрих кодовая или проксимити (бесконтактная) карта. Возможно использование идентификаторов Dallas, которые применяется в качестве ключа от домофона. Разработчиком автоматизированной системы LodgingTouch (ЛоджингТач) является американская компания (США) HotelInformationSystem (HIS), официальным дистрибьютором в России — компания «Либра Интернэшнл».Система управления гостиницей LodgingTouch повышает качество обслуживания гостей, автоматизирует административную, маркетинговую, финансово-экономическую и хозяйственную деятельность гостиниц и гостииныхкомплексов, а также пансионатов, домов отдыха, санаторлев и мотелей.В гостинице «Славянка» система управления гостиницей LodgingTouch эффективно и комплексно решает задачи автоматизации гостиницы, охватывая службы портье, бронированна, продаж и маркетинга, обеспечивая проведение мероприятий, обслуживание групп, работу с турагентствами и организациями Система LodgingTouch имеет дружественный графический пользовательский интерфейс (GUI), где каждой функции соответствует своя иконка, удобна и проста в использовании, настраивается в соответствии с принятой технологией работы гостиницы Используемые экранные формы универсальны, что облегчает работу с системой.Системная документация и инструкции пользователя доступны из любого модуля системы нажатием клавиши помощи. Все модули системы обозначаются своим цветом, что дает возможность легче ориентироваться в системе.Включая модули службы размещения: бронирование; группы; поселение; поэтажный план; журнал начислений и дополнительные модули: централизованное бронирование; бронирование через Интернет; конференции и банкеты; интерфейсы: системы платного телевидения; системы телефонной связи; системы дверных замков; системы пунктов продажи (POS).2.4 Система обучения и подготовки кадровВ настоящее время руководство гостиницы «Славянка» поставлено перед выбором: терять квалифицированный персонал и дальше, или начать уделять работникам гостиницы достойное внимание. Как было выявлено в ходе анализа, в гостинице наблюдается тенденция повышения текучести кадров. Уменьшение численности работников должнобыть компенсировано большей интенсивностью труда, а значит более высокой квалификацией работника. В связи с этим встает ответственность руководства в выборе направления квалификационного роста работников, в повышении эффективности форм обучения и стимулирования их труда. Кроме того, важным мотивом повышения эффективности деятельности персонала, как было выявлено в ходе анализа, является обучение. Поэтому предлагается провести обучение сотрудников гостиницы, а именно менеджеров, так как наибольшая текучесть наблюдается у данной категории персонала.Реализация цели повышения квалификации и обучения персонала осуществляется через решение следующих основных задач: обеспечение единой политики повышения квалификации на основе учета реальных потребностей туристской отрасли;системное обновление и обогащение профессиональных знаний, специализация и переквалификация в случае изменения профессиональной структуры кадров. Между квалификацией работника и эффективностью труда персонала, особенно менеджеров по работе с клиентами, существует прямая зависимость: чем выше его квалификация, тем выше объемы реализации услуг гостиницы. На выполнение одной и той же работы у квалифицированных работников уходит значительно меньше времени, чем у менее квалифицированных. Более квалифицированные работники быстрее и эффективнее осваивают новые технологию, методы организации работы. Благодаря своей высшей образовательной и профессиональной подготовке, такие работники получают возможность технологически «видеть» значительно больше своих непосредственных обязанности в процессе деятельности. Именно это во многом предопределяет более высокую степень удовлетворения своим трудом.Подготовка персонала представляет собой процесс приобретения работниками теоретических знаний и практических навыков в объеме требованной квалификационной характеристики начального уровня квалификации. Переподготовка персонала – означает обучение квалификационных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям. Повышение квалификации персонала – это процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоение технологии, ориентации труда.Образование в сочетании с подготовкой даст работникам гостиницы «Славянка» возможность выполнять более сложную и ответственную работу, быстрее и качественнее выполнять свою работу, занимать более высокую должность. Необходимость внесения изменений в свою деятельность, повышение квалификации развивает чувство ответственности за выполняемую работу. В гостинице «Славянка» мероприятия по подготовке и повышению квалификации кадров должны включатся в план развития. Это вызвано тем, что в гостинице «Славянка» работники ощущают недостаток знаний, квалификации для более эффективной деятельности и самореализации. Развитие персонала выгодно как гостинице, так и самим сотрудникам. Повышение квалификации сотрудников положительно отразится на производительности труда и прибыльности гостиницы. Система обучения персонала в гостинице «Славянка» должна развиваться в двух направлениях (табл.4).Обучение на рабочем месте создает условия для мобильности, мотивации и саморегуляции работника. Оно ускоряет адаптацию работника к изменяющимся условиям деятельности гостиницы.Таблица 5Направления системы обучения персонала в гостинице «Славянка»Наименование направленияФормы и элементы обученияПовышение квалификации сотрудников внутри организациилекции, которые проводят руководители подразделений по основным направлениям деятельности,семинары с привлечением специалистов из сторонних организацийОбучение персонала вне гостиницыобучение сотрудников в специализированных учебных заведениях с полной или частичной оплатой за счет гостиницы;повышение квалификации персонала путем посещения семинаров, тренингов, деловых игр, которые полностью оплачиваются гостиницей; получение практических навыков работы с клиентами во время проведения выставок.Такой порядок позволит сотруднику начать карьерный рост с первых дней его работы в гостинице. Планирование карьеры заключается в том, что с момента принятия работника в организацию и до предполагаемого увольнения происходит его планомерное горизонтальное и вертикальное продвижение по системе рабочих мест или должностей. Через некоторое время сотрудник сам станет наставником, передавая накопленный опыт молодым коллегам и проводя обучение во время лекционно-семинарских занятий. Повысится его статус в гостинице, соответственно увеличится размер материального вознаграждения и распространяющихся на него внеэкономических льгот и стимулов. Предлагается провести обучение менеджеров с помощью семинаров- тренингов (с привлечением специалистов из сторонних организаций) с обязательным проведением тестирования персонала на психологическую совместимость, конфликтность и стрессоустойчивость. Это обосновывается тем, что менеджеры трудятся в достаточно специфических условиях: вероятность стресса в результате постоянного, прямого общения с клиентами увеличивается пропорционально уровню их материальной ответственности. Если к этому добавить чрезмерное давление и недоверие со стороны руководства, дискомфорт в отношениях с коллегами, то срыв сотрудника обеспечен.Кроме того, для снятия психологических барьеров и устранения явных или скрытых конфликтов будет проведен тренинг по командообразованию, который призван решить эти задачи в предельно короткие сроки и перевести скрытое конфликтное взаимодействие в открытое, ограниченное при этом временными рамками тренинга. За время тренинга менеджеры приобретут навык отслеживания своего эмоционального состояния и анализа его причин. Это необходимо для осознания источников конфликтов, анализа результатов взаимодействия, исследования межличностных предпочтений и привычных стратегий, а не поиска виноватых, как способа снятия напряжения в вялотекущих конфликтах. Для проведения данного семинара –тренинга необходимо затратить на группу менеджеров в количестве 11 человек 24,5 тыс.руб. По оценкам специалистов гостиницы «Славянка» организация обучения позволит снизить текучесть кадров в 2011 год как минимум на 75%, прямопропорционально этому по оценкам тех же специалистов снизятся и затраты, вызванные текучестью кадров (затраты на поиск, прием, отбор новых сотрудников и т.д.). Затраты связанные с текучесть кадров в 2010 году составили 65 тыс.руб.Далее необходимо рассчитать эффективность предложенного мероприятия при условии, что показатели останутся без изменения. Эффект определяется дополнительной прибылью, находящейся как разность между планируемой прибылью и прибылью в 2010 году (табл. 6).Таблица 6Расчет эффективности обучения менеджеров гостиницы «Славянка»ПоказательЗначение показателя, тыс.руб.1.Выручка от реализации номеров в 2010 году22395,002. Себестоимость обслуживания в 2010 году13977,723. Расходы, вызванные текучестью кадров в 2010 году (в составе коммерческих расходов)75,004. Прибыль в 2010 году (стр.1-стр.2-стр.3)8342,285.Выручка от реализации номеров в 2011 году22395,006. Расходы, вызванные текучестью кадров в 2011 году (стр.3-стр.3*0,75)18,757. Себестоимость обслуживания в 2011 году (стр.6+стр.2)13977,728. Расходы на обучение кадров в 2011 году 24,509. Прибыль в 2011 году (стр.5-стр.6 -стр.7-стр.8)8374,0310. Эффект для гостиницы «Славянка» (стр.9-стр.4) 31,75Таким образом, за счет организации обучения персонала гостиница «Славянка» как минимум сможет увеличить прибыль в планируемом периоде на 31,75 тыс.руб. Следовательно, можно сделать вывод, что обучение персонала является выгодным для предприятия.Для оценки эффективности данного мероприятия необходимо определить безубыточности работы гостиницы от проведения данного мероприятия, при этом расходы на обучение персонала учтены в составе постоянных расходов (табл.7).Таблица 7Расчет безубыточности работы предприятия после обучения менеджеров гостиницы «Славянка»Наименование показателяДо обучения После обученияИзменение (+,-)1. Выручка от реализации номеров, тыс.руб.22395,0022395,00 -2. Постоянные расходы, тыс.руб.6429,756454,2524,503. Переменные расходы, тыс.руб.7547,977547,97 -4. Удельный вес переменных затрат в выручке от реализации номеров, %0,340,34 -5. Критическая величина выручки от реализации номеров, тыс.руб. 9698,529735,4836,966. Запас финансовой прочности, тыс.руб. (стр.1-стр.5)12696,4812659,52-36,967. Коэффициент финансовой прочности (стр.6/стр.1)0,570,57-Анализ данных табл.7 позволяет сделать вывод, что от организации обучения менеджеров гостиницы «Славянка» произойдет увеличение критической величины выручки от реализации номеров на 36,96 тыс.руб., но данная величина значительно ниже фактической выручки, что практически не приведет к снижению финансовой прочности, так как коэффициент финансовой прочности не уменьшится.Чистая текущая стоимость проекта равна: NPV = 31,75/(1+0,13)1 –24,5 =3,6 тыс.руб.Индекс прибыльности:PI = 31,75/(1+0,13)1 /24,5 =1,15Положительная величина NPV и индекса прибыльности подтверждает целесообразность вложения средств в организацию обучения. Кроме того, чистый дисконтированный доход больше капитальных вложений, следовательно, проект следует принять.Внутренняя норма рентабельности (Евн) является решением уравнения: 31,75/(1+ Евн)1 =24,5/(1+ Евн)0Евн =29,6%Так как показатели оценки проекта по организации обучения персонала положительны и высоки, то можно сделать вывод об эффективности мероприятия. В дальнейшем также необходимо проводить обучение персонала.2.5 Профессиональная карьера и её планированиеДля совершенствования системы управления персоналом, для выявления потребности в обучении и выбора его направления, необходимо проведение аттестации работников и тестирование, как для набора нового персонала, так и персонала уже работающего в гостинице.Так как аттестация в гостинице «Славянка» еще не проводилось, то предлагаются цели аттестации (табл.8).Таблица 8Цели аттестации персонала в гостинице «Славянка»Наименование целиПодцели главной целиПринятие решений, связанных с развитием гостиницы (приведение в соответствие человеческих ресурсов с планами гостиницы)получение обратной связи; выявление потенциала; информирование сотрудников о том, чего ждет от них руководство; развитие карьеры; личное развитие; корректировка планов организации; информация для планирования человеческих ресурсов. Принятие решений, связанных с оценкой текущей деятельности (положения) гостиницы и выявлением рабочих проблемоценка прошлой деятельности работника; оценка достижений результатов работника; выявление потребности в обучении работника; выявление рабочих проблем; улучшение деятельности гостиницы.По оценкам специалистов ООО «Славянка» для осуществления данного мероприятия необходимо обеспечить отдел кадров дополнительно двумя компьютерами (высокий объем компьютерной обработки информации) и привлечь средства для покупки программного обеспечения, проведения аттестации.Аттестация должна проводится непосредственным руководителем работника, после чего данные передаются в отдел кадров. Преимуществом этого способа аттестации является: руководитель будет иметь наилучшее представление о работе и работнике, логическое завершение оценки сотрудника, получение обратной связи. Кроме того, это не требует значительных затрат со стороны гостиницы.Аттестацию руководителей должен проводить центр оценки (ассесмент), так как это позволяет учитывать больше факторов, чем при сравнении со стандартами выполнения работы. Кроме того, это очень хорошо для решения о продвижении. Внедрение системы тестирования в ООО «Славянка» позволит отделу кадров гостиницы в решении задач: быстро и эффективно отобрать кандидатов на конкретные вакансии в гостинице из большого количества претендентов; качественно и объективно провести аттестацию персонала с целью раскрытия потенциала сотрудников, анализа психологического климата в организации, кадровой реорганизации гостиницы и т.д.; провести сравнительное исследование организационной культуры гостиницы, индивидуальных особенностей и профессиональныххарактеристик персонала; диагностировать как актуальные конфликты, так и потенциальные внутренние противоречия в организации и предложить пути их решения. В настоящее время в соответствии с этим ООО «Славянка»планирует приобретение компьютерного модуля у фирмы «HR-Лаборатория HumanTechnologies», что требует также инвестирования средств (табл. 9), который позволит проводить образовательное, профориентационное и психологическое тестирование. Таблица 9Инвестиционные затратыгостиницы «Славянка» для внедрения системы аттестации и модуля тестированияНаименование затратСумма затрат, руб.1. Приобретение 2-х ПЭВМ42 5002. Программное обеспечение системы аттестации567 8003. Модуль тестирования, всего, в том числе:785 500программный модуль580 500установка модуля145 700обучение сотрудников отдела кадров работе с программой 59 300Итого1 395 800Таким образом, стоимость данного проекта составит 1 395 800 руб. Затраты значительны, но это позволит специалистам отдела кадров проводить постоянную диагностику персонала, планирование персонала, оценивать результаты его работы, размещать работников в соответствии с их профессиональными качествами и личными характеристиками и т.д. Следовательно, затраты в дальнейшем будут оправданы результатами работы отдела кадров.Мероприятия по повышению трудовой активности сотрудниковВ ходе анализа было выявлено, что в настоящее время руководство гостиницы должно вести поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизацию человеческого фактора.Для активизации работников гостиницы предлагаются следующие мероприятия:необходимо подводить итоги проделанного еженедельно внутри подразделений и ежемесячно по гостинице в целом;Следует ввести внутренние титулы, например «лучший менеджер», «лучший администратор», и предоставлять приоритетное право на что-либо, например, на посещение спортивного зала и пр. Эти титулы не будут иметь дополнительного материального подкрепления, зато должны всячески обыгрываться в устных поощрениях и внутренних источниках информации (информационных листках);Однако одной идеологической работы по убеждению сотрудников в необходимости быстрой и качественной работы и пропаганды указанных выше ценностей явно недостаточно. Заявления о новых корпоративных ценностях должны поддерживаться организационно и, самое главное, финансово. Система мотивации и материального стимулирования персонала должна обеспечивать практическую реализацию этих ценностей в повседневных делах каждого сотрудника. Для изменения материального стимулирования сотрудников гостиницы предлагается изменить систему оценки труда персонала в соответствии с тем, что гостиница работает непосредственно с потребителями его услуг. Для оценки обслуживающего персонала предлагается ряд формальных показателей:количество жалоб на работника со стороны клиентов;количество прогулов работника за период;количество грубых ошибок, допущенных работником за период.Данное мероприятие позволит повысить заинтересованность работников в работе, недобросовестным отношением к ней, позволит улучшить трудовую дисциплину работников гостиницы, то есть:усилить моральную и материальную ответственность за прогулы;усилить контроль за внутрисменными потерями рабочего времени из-за недисциплинированности, ужесточение ответственности каждого;уменьшить время отвлечения на выполнение общественных обязанностей в рабочее время.Для реализации данного мероприятия предлагается система премирования и депремирования сотрудников. Премирование:- в случае если работник в течение года не брал дополнительные отпуска и работал в строгом соответствии с установленным плановым регламентом рабочего времени;- за качественное и своевременное выполнение функциональных обязанностей в течение года.Депремирование:в случае опоздания на работу более чем на пять минут;совершение прогула (в том числе отсутствие на работе более трех часов в течение рабочего дня без уважительных причин);совершение нескольких прогулов (в том числе отсутствие на работе более трех часов в течение рабочего дня без уважительных причин);совершение грубой ошибки в работе в течение месяца;совершение нескольких грубых ошибок в работе;наличие 1-3 жалобы со стороны клиентов;наличие более трех жалоб со стороны клиентов.Предложенная система премирования работников выгодна как для работников гостиницы, так и для самой гостиницы. В настоящее время персонал гостиницы получает фиксированную заработную плату, состоящую из оклада и премии, независимо от рабочего времени, которое они проработали, и независимо от качества и своевременности выполненных ими работ. Предложенная система премирования побуждает сотрудников работать больше, качественнее, вежливее по отношению к людям и коллегам, что повышает качество обслуживания и конкурентоспособность гостиницы.Эффект для отделения от системы депремирования определяется в размере штрафа, удержанного с работника. Если в настоящее время гостиницы, несмотря на прогулы и нарушения трудового процесса, выплачивает работникам их фиксированную заработную плату, то предлагаемая система депремирования позволяет отделению не нести издержки, связанные с выплатой зарплаты прогулявшему работнику.Предлагаемые системы премирования и депремирования работников эффективны, и позволят предприятию повысить заинтересованность работников в качестве и своевременности выполнения должностных обязанностей, повысить трудовую дисциплину, увеличить фонд рабочего времени сотрудников. Все это положительно скажется на качестве обслуживания клиентов. Для повышения новаторства со стороны работников необходимо:установить цели и поддерживать отчетность по генерированию работниками гостиницы новаторских идей. Такая отчетность должна стать неотъемлемой частью составляющей характеристики работы каждого;установить обратную связь с работниками, требуя извещать руководителя обо всем, что мешает им предлагать новые идеи;делать успех видимым. Следует праздновать даже малые победы работников, обеспечивать людям, имевшим отношение к успешно проявившим себя новым процессам или обслуживанию клиентов, возможность собирать урожай наград за свое новаторство.сосредотачивать внимание в основном на том, как выполняется работа, а не на том, что выполняется.Дляповышениязначимости работников необходимо принять мероприятия, которые позволят работникам принимать участие в стратегическом управлении гостиницы:проводить специальные собрания руководителей со своими подчиненными, чтобы они отчетливее представляли видение будущего руководителя, поняли его рамки и ключевые принципы, а также для разработки главной стратегии его достижения;необходимо привлекать подчиненных к участию в формулировании видения перспектив гостиницы и стратегии ее реализации. Формулирование видения будущего гостиницы не может быть результатом деятельности одного лица;следует предложить каждому подчиненному и каждому подразделению гостиницы подготовить собственную формулировку видения будущего. Любая из них должна находится в полном соответствии с базисными принципами и ценностями общего видения предприятия. Тем не менее в формулировках видения перспектив подразделениями и отдельными работниками должны четко определяться уникальность предлагаемых подходов и предполагаемых миссий каждого подразделения и работника.Для непрерывного развития персонала необходимо осуществить следующие мероприятия:следует ввести измерения не только выполнения задания или достижения цели, но и улучшений;необходимо учредить систему вознаграждений, которая отдает должное и воздает почести совершенствованию, а не просто хорошему выполнению работы;во всех описания работ необходимо четко определять, что с людей не снимается ответственность за генерирование идей по улучшению деятельности гостиницы. От людей должно ожидаться не только превосходное выполнение работы, но и привнесение в нее улучшений;необходимо постоянно напоминать работникам, что каждый должен быть для себя неусыпным наблюдающим или проверяющим. Все ошибки должен исправлять тот, кто их совершил;руководителю необходимо распознавать тенденции к развитию и вознаграждать за их поддержку в той же мере, что и достойные похвал идеи. Необходимо создать атмосферу уверенности в том, что люди получат компенсацию за любые свои малые победы. Для стимулирования работников необходимо афишировать результаты работников.ЗаключениеВ настоящее время находит все более широкое применение интегрированная стратегия управления персоналом. Концепция этой стратегии предполагает, что работающий человек мыслит самостоятельно и заинтересованно относится к труду. Поэтому человека на малом предприятии воспринимают как главный ресурс, как ценность, стимулируют его развитие и используют в соответствии с его конкретными возможностями. Человеческие ресурсы рассматриваются как важнейший внутренний ресурс повышения доходности малого предприятия. Поэтому формирование коллектива предприятия малого бизнеса и эффективное управление им имеет ключевое значение для успеха дела. Между тем, руководитель малого предприятия в области управления персоналом сталкивается с серьезными проблемами, обусловленными взаимосвязанными между собой факторами.Гостиница предлагает 308 уютных номеров разных категорий. Наряду с апартаментами повышенной комфортности, в гостинице имеются номера эконом - класса по доступным ценам. Штат гостиницы составлял 89 человек Одним из преимуществ в работе Гостиницы является применение компьютерных технологий для управления гостиничным бизнесом. Разработана, на базе 1С: Предприятие, программа автоматизированного управления гостиничным предприятием.Орга