Клиентоориентированость персонала как элемент стратегии развития компании "Шоколадница" диплом MBA

Оглавление
ВВЕДЕНИЕ
1 КОМПАНИЯ. ИДЕЯ ПРОЕКТА.
1.1 История компании
1.2 Последние показатели функционирования компании
1.3 Очевидные проблемы в развитии компании. Идея проекта
2. СТРАТЕГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ КОМПАНИИ
2.1 SWOT-анализ
2.2 PEST-анализ
2.3 Анализ внутренней и внешней среды
3. ДЕФИЦИТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА КАК ОГРАНИЧЕНИЕ ДЛЯ УСПЕШНОГО РАЗВИТИЯ КОМПАНИИ
4. ДИАГНОСТИКА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА (НАЛИЧИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В ПОВЕДЕНИИ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ)
5. ДИАГНОСТИКА СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА
5.1 Наличие и место клиентоориентированности в системе ценностей компании
5.2 Наличие и место клиентоориентированности в системе стандартов обслуживания
5.3 Система обеспечения компании клиентоориентированным персоналом
6. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫМ ПЕРСОНАЛОМ
6.1 Обучение клиентоориентированности в компании
6.2 Оценка клиентоориентированности в компании
6.3 Разработка системы мотивации, поощряющей клиентоориентированное поведение
6.4 Разработка системы контроля клиентоориентированности в компании
7. РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ И ПЛАН ДАЛЬНЕЙШЕЙ РЕАЛИЗАЦИИ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 АНКЕТА "СЧАСТЬЕ - ЕСТЬ!" В КОФЕЙНЯХ
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 АНКЕТА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ СОТРУДНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 СТАНДАРТЫ СЕРВИСА В «ШОКОЛАДНИЦЕ»
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 БЛАНК ОЦЕНКИ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА

п.) в графе напротив каждого утверждения, основываясь только на вашем ЛИЧНОМ опыте.Анкетирование проводится АНОНИМНО. К О Ф Е Й Н Я (заполняется по желанию) ___________________________________________________________ДаСкорее да, чем нет Затрудняюсь ответитьСкорее нет, чем даНет 1. Условия труда     1Мне удобно добираться до места работы     2Дорога до места расположения кофейни занимает не более 1 часа     3Моя форма мне скорее нравится     4Мне созданы комфортные условия труда (тепло, свет, воздух)     5При возникновении неисправности/поломки оборудования/инвентаря оперативно принимаются меры по устранению недостатков/ замене     6Я спокойно справляюсь с возложенным на меня объемом работ     7Мне бы хотелось работать с гибким графиком      8Мне бы хотелось работать по 12 часов два дня через два     9Перерывы на смене и отпуска руководитель (менеджер) предоставляет мне справедливо и по согласованию со мной     10Мне понятно как работать с оборудованием/инвентарем кофейни      2 Обучение     1Перед началом работы в кофейне меня подробно ознакомили с тем, что от меня будет требоваться на рабочем месте     2Количество времени обучения было достаточно для того, чтобы в дальнейшем я выполнял свои обязанности хорошо     3Качество обучения меня устраивает     4Лекции по меню (бар + кухня) для меня были очень познавательными и интересными     5Тренинги по сервису и продажам для меня были очень познавательными и интересными     6Если вы участвовали в любом другом корпоративном тренинге (тренинг для менеджеров, целеполагание и планирование, методы организации работы, мотивация, контроль, работа в конфликтной ситуации, наставничество и т.д): участие в нем было для меня очень познавательном и интересным      7Мне четко разъяснили возможности профессионального и карьерного роста в компании     8У меня есть предложения по улучшению качества обучения (Если да, укажите их пожалуйста, ниже, в графе: мои комментарии, пожелания, предложения )     9Я бы увеличил(а) количество обучающих программ и направлений      10 Если мне придется обучать, я буду обучать так же, как обучали меня      3 Коммуникации с Гостями     1В нашей компании на первом месте стоит глубокое понимание и удовлетворение потребностей Гостя     2Количество постоянных Гостей в нашей компании постоянно растет. Наши Гости рекомендуют нашу компанию своим друзьям.     3В случае выбора между удовлетворенностью Гостя и разовой прибылью, в нашей компании всегда выбирается Гость     4Мне важно чтобы Гость уходил из кофейни довольным.     5Если я буду "лезть из кожи" обслуживая Гостя, я буду на хорошем счету в компании, и это в наибольшей степени способствует моему карьерному росту.      4. Менеджмент     1Мой непосредственный руководитель (менеджер) интересуется моими личными и профессиональными проблемами     2Если я что-то не успеваю, или делаю не так - мой непосредственный руководитель (менеджер) личным примером покажет как сделать правильно     3Мой непосредственный руководитель (менеджер) справедлив ко всем сотрудникам     4Мой непосредственный руководитель (менеджер) произносит слова благодарности, если я выполняю свои обязанности хорошо     5Задачи, которые ставит мне мой непосредственный руководитель (менеджер) всегда ясны и понятны     6У моего непосредственного руководителя (менеджера) есть "любимчики" в коллективе     7Дисциплинарные взыскания налагаются справедливо и в корректной форме     8Мне бы хотелось в дальнейшем стать менеджером в нашей компании      5. Коллектив      1Мне нравится коллектив нашей кофейни     2Я с удовольствием помогаю своим коллегам, если есть необходимость     3Я всегда уверен, что если я не успеваю или не могу что-то сделать, то меня не осудят, а помогут     4Мне интересно общаться с моими коллегами в свободное время     5Я выхожу на работу, если об этом меня просит менеджер, даже если у меня запланирован выходной день     6Я могу заявить: коллектив нашей кофейни - команда      6. Оплата труда     1Мне известно как расчитывается моя заработная плата     2Мне известно как расчитывается премиальная часть моей заработной платы     3Я знаю, что моя зарплата прямо пропорциональна моим возможностям (временным, профессиональным)     4В целом я доволен своей з/платой     5Я уверен, что если я буду работать лучше меня заметят и моя з/плата возрастет      7. Удовлетворенность     1Мне нравится работать в компании "Шоколадница"     2Мне не стыдно признаться, где я работаю     3Я с удовольствием иду на работу     4"Шоколадница" гарантирует постоянную и надежную работу     5Работая в компании "Шоколадница", я советую своим друзья и знакомым работать в ней     6Мне нравится, что работу в компании "Шоколадница" я могу совмещать с учебой/другой работой     7Последние 2 месяца я пытался сменить работу     8В дальнейшем я планирую остаться работать в компании      Средний балл      Мои комментарии, пожелания, предложения: _______________________________________________________            Приложение 2Анкета удовлетворенности сотрудниковПроранжируйте, пожалуйста, указанные ниже ценности в порядке приоритетности, т.е. рядом с самым значимым поставьте -1, то что чуть менее важно - 2, и так далее до 17 (наименее важное).Активная деятельная жизнь (полнота и эмоциональная насыщенность жизни); Жизненная мудрость (зрелость суждений и здравый смысл, достигаемые жизненным опытом); Здоровье (физическое и психическое); Интересная работа Красота природы и искусства (переживание прекрасного в природе и в искусстве); Любовь (духовная и физическая близость с любимым человеком); Материально обеспеченная жизнь (отсутствие материальных затруднений); Общественное призвание (уважение окружающих, коллектива, товарищей по работе); Познание (возможность расширения своего образования, кругозора, общей культуры, интеллектуальное развитие); Продуктивная жизнь (максимально полное использование своих возможностей, сил и способностей); Развитие (работа над собой, постоянное физическое и духовное совершенствование); Развлечения (приятное, необременительное времяпрепровождение, отсутствие обязанностей); Свобода (самостоятельность, независимость в суждениях и поступках); Счастливая семейная жизнь Счастье других (благосостояние, развитие и совершенствование других людей, всего народа, человечества в целом); Творчество (возможность творческой деятельности); Уверенность в себе (внутренняя гармония, свобода от внутренних противоречий, сомнений). Проранжируйте, пожалуйста, указанные ниже ценности в порядке приоритетности, т.е. рядом с самым значимым поставьте -1, то что чуть менее важно - 2, и так далее до 17 (наименее важное). Аккуратность (чистоплотность), умение содержать в порядке вещи, порядок в делах; Воспитанность (хорошие манеры); Высокие запросы (высокие требования к жизни и высокие притязания); Жизнерадостность (чувство юмора); Исполнительность (дисциплинированность); Независимость (способность действовать самостоятельно, решительно); Непримиримость к недостаткам в себе и других; Образованность (широта знаний, высокая общая культура); Ответственность (чувство долга, умение держать свое слово); Рационализм (умение здраво и логично мыслить, принимать обдуманные, рациональные решения); Самоконтроль (сдержанность, самодисциплина); Смелость в отстаиваниях своего мнения, взглядов; Твердая воля (умение настоять на своем, не отступать перед трудностями); Терпимость (к взглядам и мнениям других, умение прощать другим их ошибки и заблуждения); Широта взглядов (умение понять чужую точку зрения, уважать иные вкусы, обычаи, привычки); Честность (правдивость, искренность); Эффективность в делах (трудолюбие, продуктивность в работе); Чуткость (заботливость). Приложение 3Стандарты сервиса в «Шоколаднице»Пять шагов на пути к безупречному сервису в Шоколаднице  Шаг первыйПоприветствуй гостей с улыбкойПредложи варианты посадки (курящая, некурящая зона, удобные места)Принеси меню в открытом виде на странице со спец. предложением Шаг второйПомоги выбрать лучшие блюда и напитки, ответь на вопросы гостейЗапиши заказ в блокнот, уточни последовательность подачи заказаПовтори заказ гостям вслухПоблагодари гостей за заказ Шаг третийПробей заказ по кассе, соблюдая последовательность и особенности подачиВизуально, на раздаче, проконтролируй правильность приготовленного заказаПодай заказ, соблюдая последовательностьПри подаче на стол, презентуй гостям каждое блюдо и напиток (Пожалуйста, ваш …)Пожелай приятного аппетитаБудь всегда в поле видимости гостейПредложи дополнительные/повторные напитки и десерты Шаг четвертыйПеред расчетом спроси у гостей о наличии скидкиПринеси предчек (счет) по первой просьбе гостей (в течение 2-х минут)Принеси после расчета фискальный чек со сдачей (в течение 3-х минут) Шаг пятыйУлыбаясь, попрощайся с гостямиПригласи гостей снова посетить нашу кофейню  Если после расчета гости не уходят, обслуживание продолжается. Вот так мы делаем безупречный сервис, и поверь, это совсем не сложно!!!Приложение 5Бланк оценки работы менеджераОбъектФ.И.О. руководителяФ.И.О. сотрудникаДолжность\ ставкаВозрастСтаж работы в данной должности/на данной ставкиСотрудник проходил тренинги и семинары в Учебном центре(если да, то отметить какие)ДА: НЕТ:Менеджмент кофейниПродажиСервисПсихологическое обслуживаниеСеминар для кассировИдеальная чашкаВсе об алкоголеКомпьютерная грамотностьОбучение по охране трудаРЕКОМЕНДАЦИИОт Исполнительного директора:По результатам оценки рекомендую Оставить на занимаемой должности без измененийРекомендовать к включению в кадровый резерв на И.Д.Снять часть функций, понизить в должностиПоставить вопрос о профпригодности к занимаемой должностиИсполнительный ДиректорподписьдатаТерриториальный управляющийПодпись датаI.ОЦЕНКА НАВЫКОВ И УМЕНИЙ МЕНЕДЖЕРА(компетенции «профессиональная экспертиза»)Шкала оценки:5 – выполняется на высоком профессиональном уровне, превышающем ожидания компании4- выполняется на высоком профессиональном уровне (в строгом соответствии с требованиями к должности)3- выполняется на уровневыше среднего (с допущением незначительных ошибок)2 - выполняется насреднем уровне (с допущением ошибок)1 - выполняется на низком уровне (с допущением значительных ошибок)N/О – невозможно оценить из-за отсутствия данной обязанности в практической деятельности.Должностные обязанностиОценка исполненияКомментарииСотрудникРуководительПонимание бизнеса компании1. Знание истории компании, основных направлений развития компании, специфику бизнеса.2. Знание всех акций проходящих в кофейни3. Понимание сути программы лояльности для гостей (карта «Шоколадница»)4. Понимание сути оценки работы объекта путем ТП. Знание результатов оценок ТП за предыдущий и текущий месяц. Знает проблемные зоны и пути их устранения.5. Знание структуры компании, назначение подразделений компании, необходимость коммуникаций с данным подразделением. Соблюдение правил работы с данными подразделениями.6. Понимание политики компании в области качества (стандарты качества)7. Знание продукта компании (кухня, бар)Работа с персоналом1. Умеет оценивать потребность кофейни в новых сотрудниках (основываясь на штатном расписании кофейни) Знает кол-во вакантных мест: должность, требования, график работы, условия приема. Организовывает и контролирует своевременное оформление сотрудников. Понимает проблемные зоны в области текучки персонала, знает или обозначает пути решения.2. Умеет грамотно дать информацию кандидатам на открытые вакансии (в том числе по телефону), знает критерии отбора, требования к должностям, функционал, ожидания от сотрудников.3. Организовывает и контролирует процесс по быстрой и успешной адаптации новичков к профессиональной деятельности (обучение и стажировка новичка, вливание в коллектив, административные вопросы)4. Умеет планировать и организовывать обучение на рабочих местах, как новичков, так и опытных сотрудников. Осуществляет контроль за обучением сотрудников на рабочих местах и прохождением обучения в УЦ. Умеет корректно выбрать наставника для стажера или способен обучить и передать профессиональные знания новичку сам. Умеет работать с программой обучения для новых сотрудников, знает расписание мероприятий учебного центра, Организует обучение для всех категорий сотрудников кофейни по плану.5. Умение планировать, организовывать и контролировать ход проведения мероприятий нацеленных на мотивацию персонала и сплочение команды. Устраивает конкурсы, поддерживает соревновательный дух в команде, использует основные методы мотивации 6. Умение оперативно и конструктивно разрешать конфликты между сотрудниками. Умеет разбираться в истинных причинах конфликта, использует основные методы конструктивного разрешения конфликтов, находит взаимовыгодные решения, устраивающие обе стороны. Чаще решает конфликты конструктивно, не избегает решения по проблеме, выносит конфликт на обсуждение между конфликтующими сторонами.7. Корректно применяет функцию делегирования полномочий сотрудника. Оценивает возможность и способности сотрудника, использует эту функцию как возможность развития сотрудника, правильно и корректно ставит задачи для сотрудника и контролирует процесс выполнения делегируемой обязанности, дает необходимую обратную связь сотруднику по реализации поставленной задачи. 8. Умеет планировать, организовывать проведение аттестации персонала на рабочих местах. Умеет оценивать профессионализм сотрудников по средствам наблюдения за работой и проявленными деловыми качествами. Подходит к аттестации персонала ответственно и объективно, избегая формализации, своевременно аттестовывает стажеров, и сотрудников переходящих на новую ставку, направляет сотрудников на переаттестацию в УЦ, Умеет давать обратную связь сотрудникам по результатам аттестации с обозначением проблемных зон и путей развития.9. Умеет выступать на собраниях для персонала. Освещает тему и вопросы, которые будут рассматриваться на нем. Излагает тему в конструктивной форме, выслушивает мнения сотрудников, подводит итог, после собрания сотрудники имеют полную информацию по освещаемой теме. Нарушение работы сотрудников из-за неосведомленности отсутствует.10. Умеет грамотно и справедливо применять дисциплинарную политику к персоналу. Эффективно применяет систему премирования и депремирования персонала, в конструктивной форме дает сотрудникам информацию о наложенных на них дисциплинарных взысканияхАдминистративно-техническая деятельность Работа с документацией1. Административная документация. Грамотно и аккуратно заполняет бланки смены, использует в работе чек листы работы подразделений и кофейни, знает требования к оформлению технологических карт и контролирует их наличие, умеет и не допускает ошибок в работе с сертификатами и сопроводительными документами на продукты и напитки.2. Документация рассчетно–кассовой системы. Не допускает ошибок при ведении кассовой документации, грамотно действует в ситуациях, связанных с нарушением работы кассового оборудования, знает и всегда придерживается существующих в компании правил работы, инструкций, регламентов. 3. Документация СЭС. Ведение медицинских книжек сотрудников, ведение журнала здоровья.4. Документация по пожарной безопасности и охране труда. Своевременно проводит необходимый инструктаж с сотрудниками, знает и контролирует соблюдение правил и требований пожарной безопасности и охраны труда.5. Разрешительная документация. Умеет оформлять доску потребителя в соответствии с правилами, Знает перечень необходимой разрешительной документации на объекте, контролирует ее наличие.6. Документооборот с бухгалтерией. Аккуратно ведет и своевременно передает в бухгалтерию документацию связанную с хозяйственной деятельностью объекта.7. Кадровая документация. Знает и соблюдает процедуру оформления новых сотрудников. Грамотно работает с кадровой документацией в соответствии с принятыми правилами.8. Способен составить расписание сотрудников с учетом производственной необходимости и пожеланий сотрудников, и организовать работу персонала в соответствии с ним. Использует гибкий подход в работе с графиком (своевременно осуществляет замены, отпускает по раньше и т.д.)Администрирование1. Правильно и корректно работает с проверяющими органами. Знает свои права и обязанности по отношению к ним.2. Умеет правильно эксплуатировать материально-технические ресурсы. Контролирует правила эксплуатации и техническое состояние оборудования. Своевременно информирует о неполадках, организует проведение ремонтных работ. 3. Планирование и организация проведения инвентаризации. Участвует в инвентаризации, не допускает ошибок при проведении инвентаризации.4. Умеет принимать товар в соответствии с утвержденной процедурой. При приеме не допускает ошибок. Полученный товар максимально быстро складируется на места хранения.5. Планирование, организация обеспечения необходимых запасов товарно-материальных ресурсов. Контроль за их наличием и правилами использования. Знает и принимает необходимые меры при возникновении стоп-листа.Работа с гостями1. Активен и позитивен в общении с гостями. Владеет профессиональной культурой речи, использует приемы межличностного общения (умение слушать, поддерживать разговор, завершать беседу)2. Учитывает и анализирует претензии и пожелания гостей. Умеет конструктивно и позитивно разрешать конфликтные ситуации, работать с претензиями.3. Поддерживает положительный имидж кофейни. Создает приятную и доброжелательную атмосферу в кофейне, лично оказывает внимание гостям, максимально полно удовлетворяет потребности гостей, проецирует индивидуальный подход к каждому гостю, основанный на их потребностях и вкусах, на работу обслуживающего персонала.Управление сменой1. Грамотно и своевременно организует открытие кофейни. Ко времени открытия все подразделения кофейни готовы к работе. Рациональная расстановка сотрудников по позициям. Контроль соблюдения стандартов формы, аккуратного внешнего вида. Контроль чистоты и информативности внешних вывесок и рекламной информации. Использует в работе чек - листы подразделения.2. Контролирует соблюдение всех правил безопасности на смене (пожарная безопасность, охрана труда, личная гигиена сотрудников, правила санитарии).3. Контролирует соблюдение стандартов при обслуживании гостей. Соблюдение всех шагов обслуживания, стандартов подачи блюд и напитков, сроков и темпов обслуживания, правил и процедур расчета, правил межличностного общения.4. Умеет правильно и корректно вести бланки смены. Аккуратно и объективно ведет учет рабочего времени сотрудников (вводит данные в ежедневные таблицы), бланки заказов и их корректировка, бланки списания, бланки учета скидок, бланки объяснительных по отказам и переносам блюд, бракеражный журнал, стоп-листы, журнал передачи смены.5. В течении смены контролирует стандарты оформления витрины (чистоту, заполненность, внешний вид) 6. Умеет организовать слаженную работу персонала всех подразделений кофейни (кухня, бар, зал)7. Контролирует кассу (снятие наличных денег в кассе 2 раза в день), соблюдает правила движения денежных средств и работы на кассе. Обеспечивает своевременное закрытие чеков8. Осуществляет своевременно «восьмерку» по кофейне. Всегда в курсе того, что происходит в подразделениях кофейни. В случае необходимости помогает, правильно расставляет приоритеты деятельности сотрудников.9. Контроль подготовки зала к завершению работы.По окончании работы объект полностью готов к сдаче его новой смене. Использует в работе чек – листы подразделения.Финансы1. Организовывает работу персонала в соответствии с финансовым планом. Контролирует его реализацию. Видит проблемные зоны не реализации плана , знает пути их устранения.2. Активен в организации маркетинговых мероприятий, Позитивно доносит сотрудникам суть мероприятий, акций, специальных предложений. Проводит сбор информации по результатам рекламных мероприятий. Анализирует результаты проведенных мероприятий.3. Анализирует расходы, организует эффективное использование ресурсов. Контролирует и управляет расходами кофейни (питание персонала, расходы на списание, расходы на бой посуды, расходы на хозяйственные товары). В соответствии с нормой расхода выдает необходимее хоз.товары. Ведет корректный их учет грамотно и корректно оформляет списание. Принимает необходимые меры для сокращения расходов на списание.II. ОЦЕНКА МЕНЕДЖЕРА ПО КОМПЕТЕНЦИЯМ ЛИЧНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ Для лучшего понимания содержания каждой оцениваемой компетенции пожалуйста, внимательно прочитайте поведенческие признаки описанные для каждого уровня, до того как вы приступите непосредственно к оценке. Далее соотнесите себя только с одним из описанных поведенческих характеристик, по которому вы больше всего подходите по своему поведению. Если какой-то из критериев, описанных на одной из поведенческих характеристик, как вам кажется, находится ниже или выше по уровню отметьте это в комментарии. Выбранную оценку обведите кружком.компетенциясотрудникИДОписание уровняКомментарииЛИДЕРСТВОУмение воодушевлять и убеждатьУмение разбираться в людяхAAЛегко убеждает сотрудников и воодушевляет их на достижение результатов. Позиционирует себя как лидера. В качестве убеждения пользуется только своим авторитетом, доверием среди сотрудников. Способен вызвать желание «ровняться на него» «следовать его видению»Хорошо разбирается в людях. Использует различные методы воздействия на чувства, эмоции и поведение сотрудников в зависимости от их модели поведения и личностных характеристик.BBВ большинстве ситуаций проявляет лидерские черты, способен воодушевить сотрудников и побудить к эффективной деятельности. В качестве убеждения чаще пользуется своим авторитетом и доверием сотрудников, в сложных ситуациях ссылается на требования вышестоящего руководства.Понимает заботы и эмоции других людей. Открыт для общения. Способен выслушать и оказать поддержку.CCСпособность к воодушевлению сотрудников к высокоэффективной деятельности средняя. Прилагает усилия для укрепления командного духа и увеличения продуктивности. В качестве убеждения и влияния на сотрудников может равнозначно использовать как свой авторитет и доверие среди сотрудников, так и ссылку на требования вышестоящего руководства.DDВ большинстве ситуаций проявляет черты зависимости от других людей, нежели «ведет за собой». Роль «хорошего исполнителя с акцентом на контролирующую функцию и в меньшей организаторскую. Влияние на сотрудников ограничивается информированием задач на рабочую смену и контролем за исполнением. В качестве убеждения использует свой должностной статус и ссылку на вышестоящее руководство.Понимает проявленные эмоции сотрудников, и их содержание, но не делает попыток воздействовать на состояние и поведение сотрудников.EEЗанимает позицию подчиненного, исполнителя, несущего в большей степени контролирующую функцию. Не предпринимает попыток, чтобы повлиять, убедить или воодушевить сотрудников к лучшему исполнению и достижению цели.Не показывает явного понимания людей (их эмоций и чувств).НАЦЕЛЕННОСТЬНА РЕЗУЛЬТАТДОСТИЖЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВУмение ставить трудные, но достижимые цели и достигать ихИновативностьСамомотивацияAAСтавит трудные, но достижимые цели перед собой и сотрудниками. Заставляет работать себя и других, испытывая определенное напряжение, но реальное и возможное. Оценивает соотношение вложенных ресурсов и полученного результата.Достигает высоких личных результатов и результатов группы.Модернизирует методы исполнения собственной работы. Вносит и реализует предложения по улучшению всех аспектов работы подчиненных и работы подразделения.Имеет сильную самомотивацию на эффективное исполнение своей работы. Контроль со стороны ИД носит консультационный характер. Чувствует личную ответственность как за качество выполняемых им должностных обязанностей, так и за качество работы его подчиненных.BBСтавит не очень трудные цели перед собой и перед подчиненными. Достигает хороших личных результатов собственной деятельности и , деятельности своих подчиненных.Модернизирует методы исполнения собственной работы, вносит предложения по улучшению всех аспектов работы сотрудников.Имеет хорошую самомотивацию на эффективное исполнение своих должностных обязанностей . Контроль со стороны ИД минимальный, в большей степени консультационный.CCНе ставит конкретных целей перед собой и подчиненными, Работает на достижение соответствия стандартам исполнения своих должностных обязанностей и обязанностей подчиненных.Прилагает усилия для улучшения качества исполнения своих должностных обязанностей. Иногда может вносить предложения по улучшению работы сотрудников.Достаточно самомотивирован на стандартное выполнение своей работы. Для выполнения работы на уровне выше стандартного со стороны ИД требуется периодический контроль и стимулирование.DDСлабая целеустремленность: работает упорно, но не демонстрирует стандартного выполнения должностных обязанностей . Может расстраиваться из-за неудач, но это не приводит к особым улучшениям.Слабая самомотивация на высококачественное выполнение своей работы. Необходим частый контроль со стороны ИД и стимулирование сотрудника к эффективной деятельности.EEВыполняет должностные обязанности без видимого интереса и энтузиазма, не вникает в суть дела, выполняет все на поверхностном уровне.Не прилагает усилий, чтобы достигать высокого исполнения своих должностных обязанностейТребуется постоянный контроль со стороны ИДСТРЕССО-УСТОЙЧИВОСТЬСила контроля эмоцииРаботоспособность в стрессеAAКонтролирует сильные эмоции , не теряет сам самообладания в сложных ситуациях и успокаивает других. Способен принимать быстрые и адекватные решения и продолжать эффективно действовать.BBКонтролирует сильные эмоции, реагирует на источник стресса адекватно. Снижение эффективности деятельности минимально.CCПрилагает усилия чтобы противостоять искушению проявить импульсивное поведение и дать волю эмоциям. В большинстве ситуаций самообладание не теряет и способен к быстрому принятию решений. В случае конфликта способен находить варианты конструктивного решения.DDСтарается избегать ситуаций и людей вызывающих негативные эмоции. В случае стресса старается сдерживать свои эмоции, однако это получается не всегда. В случае конфликта предпринимает усилия для конструктивного разрешения ситуации но не всегда эффективно. Возможно принятие неправильно оцененных решений.EEСобственные эмоции мешают эффективно работать. В стрессовой ситуации может терять самообладание. Может не подобающим образом выражать свои чувства. В конфликтных ситуациях не предпринимает усилий для их конструктивного разрешения. Не способен принимать быстрые решения в стрессовых ситуациях – теряется, не находит адекватного решения.ОРИЕНТАЦИЯ НАГОСТЯОриентация на потребности гостяВзаимодействие с гостямиAAВысоко ориентирован на работу с гостями. Постоянно предпринимает личные усилия для создания комфортной и доброжелательной атмосферы в кофейне, для максимального удовлетворения потребностей гостя. Является инициатором общения с гостями. Выражает положительные эмоции и ожидания от гостей проецирует свое видение на обслуживающий персонал. Отлично решает конфликтные ситуации и претензии от гостей.Анализирует претензии гостей, делает заключения и выводы. Контролирует исправление ошибок.BBПонимает выгоду работы с гостями, основанную на качестве предоставляемого сервиса. Передает свое видение на обслуживающий персонал. Часто прилагает личные усилия для создания комфортной и доброжелательной атмосферы, и максимальной удовлетворенности гостей. Конфликтные ситуации и претензии в большинстве ситуаций решаются конструктивно . CCИспытывает положительные эмоции и ожидания от гостей. Контролирует уровень обслуживания гостей. Иногда прилагает личные усилия для создания благоприятной атмосферы и максимального удовлетворения гостей , при необходимости лично подходит и интересуется удовлетворенностью сервиса. Способен решать конфликтные ситуации и претензии от гостей сам или прибегать к помощи вышестоящего руководства.DDЧаще не проявляет заботы и внимания к гостям. Не видит в удовлетворении потребностей гостей главную задачу предоставляемого сервиса. Подходит к гостям только если это необходимо при решении конфликтных ситуаций. Осуществляет периодический контроль за обслуживанием гостей. Практически не прилагает личных усилий для максимального удовлетворения гостя и создания для него благоприятной и доброжелательной атмосферы. Редко получается решить конфликтные ситуации или претензии с гостями конструктивно.EEЧасто выражает негативное отношение к гостям, считая что они мешают работать. Не соотносит уровень обслуживания с реакцией гостей, считая что это их личные особенности. Не понимает своей роли в работе с гостями. конфликтные ситуации и претензии разрешаются не конструктивно и не гибко. Может пойти на оскорбление. КОММУНИКА-БЕЛЬНОСТЬУровень контактностиГибкость в общенииУровень словарного запасаУмение излагать свои мыслиAAОчень общителен, легко идет на контакт, очень уверенный в себе, умеет слушать. С легкостью находит язык с разными людьми. Владеет разными стилями общения. Гибок в общении, умеет подстраиваться под собеседника и его стиль общения.Отлично структуированно и логически завершено излагает свои мысли легко оперируя достаточно богатым словарным запасом.BBДовольно общителен и контактен, Скорее активный собеседник чем вдумчивый слушатель, уверенный в себе.Имеет собственный стиль общения, основанный на этических нормах деловых коммуникаций.Имеет хороший словарный запас, которым легко оперирует на доступном для сотрудников уровне.CCИмеет хороший баланс между умением говорить и умением слушать. Взаимоотношения с сотрудниками строятся по принципу делового общения с соблюдением этических правил.Имеет нормальный словарный запас слов, умеет хорошо им оперировать на доступном для сотрудников уровне.DDВ большей степени вдумчивый слушательчем активный партнер по общению. Старается избегать прямого общения с группой, с гостем и т.д., Имеются сложности в изложении своих мыслей. Может нарушаться последовательность и их логика. Иногда возникают трудности и недопонимания в общении с сотрудниками.EEВ большинстве ситуаций не общителен. Нелегко находит общий язык с сотрудниками и коллегами.Спутано, логически незавершенно излагает свои мысли из-за чего имеются сложности в донесении информации до персонала.КОМАНДНОСТЬЭффективность взаимодествия с сотрудникамиСпособность формировать командуAAЛегко срабатывается и эффективно взаимодействует с коллегами для достижения поставленных задач. «Человек Команды». Всегда принимает участие в принятии командных решений. Делится информацией, а также транслирует самостоятельно узнанную информацию необходимую для дела. В конфликтах ищет компромиссы и идет на сотрудничествоЦеленаправленно строит команду из своих сотрудников: создает дружескую атмосферу, эффективно решает конфликтные ситуации внутри группы, оказывает доверие, признание своим подчиненным, формирует у группы настрой на высокий командный дух и сотрудничество, поддерживает его устраивая официальные и неофициальные мероприятия.BBВ большинстве ситуаций эффективно взаимодействует с коллегами для достижения поставленных задач. Охотно принимает участие в принятии командных решений. Открыт для передачи информации. В конфликтах идет на компромиссы.Старается чтобы сотрудники работали командой, для чего прилагает личные усилия (высказывает положительные ожидания от вклада сотрудников в общее дело, дает обратную связь, поддерживает, старается разрешить конфликты внутри группы конструктивно, и т.д.)CCХорошо срабатывается с коллегами. Хороший баланс между способностью работать в команде и индивидуально. Делает все самостоятельно, но может делегировать или перепоручать задачи при необходимости.Выражает положительные ожидания от сотрудников, стимулирует всех членов группы внести свой вклад в общее дело.DDСложно срабатывается с коллегами. При необходимости выполнения общих дел или принятия командного решения может вступать в конфликт или оставаться пассивен и не принимать участия. Предпочитает больше нести индивидуальную ответственность за персонально поставленную перед ним задачу. Редко делится информацией, только если его об этом попросят.Легче все сделать самому, предпринимает усилия для того, чтобы кому-то что-то поручить (делегировать). Больше заботится о личной эффективности, чем об построении команды и достижении высоких результатов вместе с ней.EEПлохо идет на сотрудничество с коллегами. Предпочитаетработать индивидуально и нести персональную ответственность за выполнение поставленных задач. Не делегирует ничего, делает все сам, часто закрыт от передачи информации.Не прилагает усилия для формирования команды из группы сотрудников. ОРГАНИЗОВАН-НОСТЬДействия прилагаемые к организации своей работыГибкостьКоличество ошибок в работе из-за неорганизованностиAAЭффективно организует свою деятельность: умеет разбить задачу на этапы, спрогнозировать сроки, контролировать выполнение заданий. Не любит отступать от намеченного плана, и внесение изменений в него. Ошибки в работе из-за неорганизованности отсутствуют.BBВ большинстве ситуацийорганизован, умеет спланировать работу. Для лучшей организации себя пользуется дополнительными средствами: ежедневники, записи и т.д. Старается делать все четко по плану, способен вносить незначительные изменения в план, Ошибки в работе из-за неорганизованности практически отсутствуют.CCХорошо организован, планирует свою работу, действует в соответствии с планом, но может гибко их подстраивать под ситуацию. Допущение ошибок минимально.DDВ большинстве ситуаций проявляет неорганизованность, Часто из-за этого допускает ошибки и замечания от руководства..Возможно импульсивное поведение.EEНе организован, не последователен, импульсивен. Постоянно совершает ошибки в работе из-за этого.ЛОЯЛЬНОСТЬСтепень готовности следовать нормам и правилам компанииПриложение личных усилийAAВысоко надежный сотрудник, внутренне готовый следовать всем правилам, нормам и требов