Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
108761 |
| Дата создания |
2011 |
| Страниц |
44
|
| Источников |
33 |
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 24 апреля в 14:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические основы качества, как фактор формирования положительного имиджа гостиницы
1.1. Имидж: понятие, характеристика и механизм формирования
1.2. Особенности управления качеством в индустрии гостеприимства
Глава II. Анализ качество, как фактор формирования положительного имиджа отеля Ренессанс-Москва
2.1. Анализ деятельности влияния качества на имидж отеля
2.2. Совершенствование деятельности по формированию имиджа
Заключение
Список литературы
Приложения
Фрагмент работы для ознакомления
а) превосходное;
б) очень хорошее;
в) хорошее;
г) посредственное;
д) низкое.
Раздел 3.
1. Как давно вы работаете в гостиничном бизнесе?
а) меньше года;
б) от года до трех лет;
в) от трех до пяти лет;
г) от пяти до десяти лет;
д) больше десяти лет.
2. Где вы работаете?
а) в коммерческих службах;
б) в службах обслуживания и сервиса;
в) в технических службах;
г) в ресторанных и банкетных службах.
3. Ваша должность?
а) руководитель/топ-менеджер;
б) менеджер среднего звена;
в) менеджер низшего звена;
г) рядовой работник.
Благодарим вас за потраченное время. Ваши отзывы очень ценны для нас!
Результаты опроса сотрудников о внутреннем имидже Отеля Ренессанс Москва
Вопросы анкеты Количество ответов Доля ответа, % Раздел 1. а б в г д а б в г д 1. Насколько вероятно, что вы продолжите работу в отель в течение следующих двух лет? 20 12 3 57,1 34,3 8,6 0,0 0,0 2. Насколько вы согласны с утверждением: «Я чувствую себя членом семьи в отеле»: 2 5 19 4 5 5,7 14,3 54,3 11,4 14,3 3. Я горжусь тем, что работаю в отеле: 12 15 8 34,3 42,9 22,9 0,0 0,0 4. Я чувствую сильную личную связь с компанией: 3 8 15 6 3 8,6 22,9 42,9 17,1 8,6 5. Когда отель испытывает трудности, я думаю о них, как о своих проблемах: 7 13 15 20,0 37,1 42,9 0,0 0,0 Раздел 2. 1. Клиенты могут быть уверены, что отель предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность: 27 8 77,1 22,9 0,0 0,0 0,0 2. Отель ценит мое отношение, заботится обо мне и делает инвестиции в мое преуспевание: 6 7 12 3 7 17,1 20,0 34,3 8,6 20,0 3. Отель привлекает и удерживает выдающихся работников: 5 8 9 12 1 14,3 22,9 25,7 34,3 2,9 4. Отель устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли: 9 11 11 4 25,7 31,4 31,4 11,4 0,0 5. Отель общается открыто и честно: 9 12 14 25,7 34,3 40,0 0,0 0,0 6. Отель предан принятию решений в духе «выигрыш/выигрыш» и не будет получать прибыль за счет партнеров или клиентов: 7 28 0,0 20,0 80,0 0,0 0,0 7 Отель слушает внимательно отзывы обратной связи и быстро отвечает: 8 16 7 4 22,9 45,7 20,0 11,4 0,0 8. Я хотел бы, чтобы в обозримом будущем мои взаимоотношения с компанией развивались: 22 13 62,9 37,1 0,0 0,0 0,0 9. Мне понятны ценности и ведущие принципы руководства: 15 12 8 42,9 34,3 22,9 0,0 0,0 10. Я с энтузиазмом рекомендую Отель: 14 14 7 40,0 40,0 20,0 0,0 0,0 11. Я уверен, что руководители компании действуют порядочно и едино: 3 9 7 11 5 8,6 25,7 20,0 31,4 14,3 12. Я понимаю нашу стратегию и роль, которую должен сыграть для нашего успеха: 5 7 13 6 4 14,3 20,0 37,1 17,1 11,4
Вопросы анкеты Количество ответов Доля ответа, % Раздел 1. а б в г д а б в г д 13. Отель проводит выигрышную стратегию (превосходные экономические методы в обслуживании наших клиентов): 16 12 7 45,7 34,3 20,0 0,0 0,0 14. Отель фокусирует всю свою энергию и ресурсы на областях и сегментах, в которых она может быть лучшей: 6 7 19 3 17,1 20,0 54,3 8,6 0,0 15. Мне всегда понятно мое место в компании: 10 17 8 28,6 48,6 22,9 0,0 0,0 16. Отель обеспечивает меня информацией, необходимой для принятия правильных решений: 2 6 11 9 7 5,7 17,1 31,4 25,7 20,0 17. Отель привлекает нужных людей для принятия решений и затем быстро принимает меры: 4 5 12 7 7 11,4 14,3 34,3 20,0 20,0 18. Приверженность персонала соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией: 3 4 12 14 2 8,6 11,4 34,3 40,0 5,7 19. Мы сохраняем простую организационную структуру, используя небольшие команды: 4 7 7 12 5 11,4 20,0 20,0 34,3 14,3 20. Люди достойно вознаграждаются за долгосрочный успех компании: 4 8 8 13 2 11,4 22,9 22,9 37,1 5,7 21. Руководство бережет мое время и помогает эффективно им распорядиться: 3 9 15 3 5 8,6 25,7 42,9 8,6 14,3 22. Отель относится ко мне, как настоящий партнер: 4 7 8 12 4 11,4 20,0 22,9 34,3 11,4 23. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией: 12 14 9 34,3 40,0 25,7 0,0 0,0 24. Я полагаю, что компания заслуживает моей приверженности: 14 12 8 1 40,0 34,3 22,9 2,9 0,0 25. За последний год моя приверженность Отель сильно возросла: 7 9 15 4 20,0 25,7 42,9 11,4 0,0 26. Как бы вы оценили общее качество сервиса, обеспечиваемое Отелем? 22 12 1 62,9 34,3 2,9 0,0 0,0 Раздел 3. 1. Как давно вы работаете в гостиничном бизнесе? а) меньше года; 10 28,6 б) от года до трех лет; 12 34,3 в) от трех до пять лет; 8 22,9 г) от пяти до десяти лет; 3 8,6 д) больше десяти лет. 2 5,7
Вопросы анкеты Количество ответов Доля ответа, % 2. Где вы работаете? а) в коммерческих службах; 6 17,1 б) в службах обслуживания и сервиса; 18 51,4 в) в технических службах; 5 14,3 г) в ресторанных и банкетных службах. 6 17,1 3. Ваша должность? а) руководитель/топ-менеджер; 3 8,6 б) менеджер среднего звена; 5 14,3 в) специалист; 8 22,9 г) рядовой работник. 19 54,3
Бланк опроса
Уважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.
Основные составляющие сервиса гостиницы Важность
(1-совсем не важно;
5 – очень важно) Оценка качества
(1-очень плохо;
5 – отлично) Прием на ресепшен Наличие парковки Кондиционер в номере Доступ в Интернет Чистота в номере Владение персоналом иностранными языками Наличие бизнес-центра Организация питания в ресторане Географическое расположение гостиницы Система бронирования Профессиональная пригодность персонала Общая оценка качества работы: Будете ли Вы снова обращаться к нам? Назовите, пожалуйста, причины
Большое спасибо!
Нам очень важно знать Ваше мнение!
Обследование имиджа у потребителей Отеля
Основные составляющие имиджа гостиницы у потребителей Важность для потребителей компонентов Оценка показателя Общая сумма Среднее значение оценки показателей Индекс потребительской оценки имиджа, % Бi Бi/∑Бi*100 5 4 3 2 1 I II III IV V VI VII VIII IX X Прием на ресепшен 5,00 10,48 22,00 21,00 10,00 3,00 0,00 56,00 4,11 82,14 Наличие парковки 4,30 9,01 21,00 28,00 7,00 0,00 0,00 56,00 4,25 85,00 Кондиционер в номере 4,10 8,60 37,00 19,00 0,00 0,00 0,00 56,00 4,66 93,21 Доступ в Интернет 4,00 8,39 30,00 23,00 3,00 0,00 0,00 56,00 4,48 89,64 Чистота в номере 5,00 10,48 27,00 26,00 3,00 0,00 0,00 56,00 4,43 88,57 Владение персоналом иностранными языками 4,50 9,43 40,00 12,00 4,00 0,00 0,00 56,00 4,64 92,86 Наличие бизнес-центра 3,60 7,55 21,00 32,00 3,00 0,00 0,00 56,00 4,32 86,43 Организация питания в ресторане 4,40 9,22 28,00 24,00 4,00 0,00 0,00 56,00 4,43 88,57 Географическое расположение гостиницы 3,50 7,34 15,00 7,00 24,00 9,00 1,00 56,00 3,46 69,29 Система бронирования 4,60 9,64 25,00 20,00 11,00 0,00 0,00 56,00 4,25 85,00 Профессиональная пригодность персонала 4,70 9,85 19,00 29,00 8,00 0,00 0,00 56,00 4,20 83,93 Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) 47,70 100,00 285,00 241,00 77,00 12,00 1,00 616,00 47,23 944,64 Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности 25,91 21,91 7,00 1,09 0,09 56,00 4,29 85,88
Попов В.В. Современные средства формирования имиджа организации // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2010. - №8. – С. 104 – 105.
http://www.marketprom.ru/article/10/
Панасюк А.Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники. – М.: Омега-Л, 2009. –66 с.
Качалов В.А. Всеобщий менеджмент качества - стратегия ХХI века// Стандарты и качество. -2009. -№8. -с. 48-50.
Например: Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2011., Ласкина, Л.Ю., Бакирова, Э.К. Особенности маркетинговых мероприятий в условиях кризиса // Глобальный экономический кризис: реалии и пути преодоления. – СПб: Институт бизнеса и права, 2009. – С. 166 - 170., Качалов В.А. Всеобщий менеджмент качества - стратегия ХХI века// Стандарты и качество. -2009. -№8. -с. 48-50., Калюжный А.А. Социально-психологические механизмы построения имиджа // Вестник Государственного университета управления. Серия Социология и управление персоналом. - № 2 (13). – М., ГУУ, 2008 – С.70-92.
Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 - № 11, - с. 32
Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 - № 11, - с. 32
Сайт отеля: http://renaissancemoscow.ru
Сайт отеля: http://renaissancemoscow.ru
14
40
10
42
Идентификация
Корпоративный имидж
Общественное мнение о компании
Визуальные и вербальные признаки
Образ, который стремится создать организация
Узнаваемость
Коммуникации и поведение организации
Отношение к организации,
мнение о ней
Собственная система ценностей и восприятие аналогичных организаций
Соотнесение ценностей и образа организации с собственной системой ценностей
Доверие, сопричастность ценностям организации
4. Функции управления
Качеством
1.
Органы
управления
2.
Методы управления качеством
Способы и процедуры 3.
управления качеством
Система управления качеством
5.
Ресурсы и потенциал
при осуществлении управления
качеством
6.
Формы
управленческих
воздействий на
деятельность организаций
1.1. Внешнее
1.2. Внутреннее
1.1.1. Властные управляющие структуры,
1.2.1. Руководство и подразделение (служба) управления качеством
2.1.Финансово- Экономические
2.2.Социально-психологические
2.3. Организационно-распорядительные Социальные
2.3. Нормативно-правовые, административные
3.1. Прогностические
3.2. Оптимальные
3.3. Имитационные
3.4. Логико-вербальные
3.5. Расчетно-аналитические
3.5.1. Оценка динамики развития системы управления качеством и ее эффективность
4.2. Регулирование
4.1. Планирование и прогнозирование
4.3. Организация
4.5. Контроль
4.6. Учет и анализ
4.7. Целеполагание
5.1. Инновационные
5.2. Рекреационные
6.1. Экономические
6.2. Социальные
6.3. Финансовые
6.4. Законодательные
6.5. Организационные
6.6. Инвестиционные
Системы
качества
Качество
производства
Качество технологий
Качество товаров
Ценовой фактор
Всеобщий менеджмент качества - стратегия ХХI века
Список литературы [ всего 33]
Список литературы
1.Белановский С.А. Метод Фокус-Групп. – М.: Магистр, 2011. – 272 с
2.Блэк С. Паблик Рилейшнз. – М.: Сирин, 2010. – 202 с.
3.Кондратьев Э.В. Связи с общественностью. Практикум. – М.: Академический проект, 2010. – 192 с.
4.Кондратьев Э.В., Абрамов Р.Н. Связи с общественностью. – М.: Академический проект, 2008. – 423 с.
5.Маркони Дж. PR Полное руководство. – М.: Вершина, 2010. – 256 с.
6.Михайлов А., Романов Ю. Обитатели миража. PR специального назначения. – М.: Олма-Пресс, 2011. – 288 с.
7.Моисеев В.А. Паблик рилейшнз – средство социальной коммуникации. (Теория и практика) – К.: Дакор, 2008. – 506 с.
8.Музыкант В.Л. Рекламные технологии в бизнесе, коммерции, политике. – М.: Армада-пресс, 2011. – 688 с.
9.Музыкант В.Л. Формирование брэнда средствами PR и рекламы. – М.: Экнономистъ, 2009. – 608 с.
10.Ньюсом Д., ВанСлайк Терк Д., Крукеберг Д. Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз. – М.: Инфра-М, 2009. – 628 с.
11.Олейник И.В., Лапшов А.Б. Плюс/минус репутация. – Самара: БАХРАХ-М, 2010. – 192 с.
12.Панасюк А.Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники. – М.: Омега-Л, 2009. – 266 с.
13.Пашенцев Е.Н. Связи с общественностью: мировая практика и современная Россия. – М.: ИТРК РСПП, 2007. – 176 с.
14.Почепцов Г.Г. Имиджелогия. М.: Изд-во «Рефл – бук», «Ваклер», 2009. – 570 с.
15.Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. – М.: Рефл-бук, 2008. – 640 с.
16.Рудая Е.А. Основы бренд-менеджмента. – М.: Аспект Пресс, 2010. – 256 с.
17.Санаев А. Русский PR в бизнесе и политике. – М.: Ось-89, 2010. – 240 с.
18.Серов А.Г. Страшные тайны PR. Записки PR-консультанта. – СПб.: Питер, 2011. – 176 с.
19.Тесакова Н.В. Миссия и Корпоративный кодекс. – М.: РИП-холдинг, 2009. – 188 c.
20.Федотова Л.Н. Паблик рилейшнз и общественное мнение. – СПб.: Питер, 2009. – 352 с.
Периодические издания
21.Бурцева Т. Исследование корпоративного имиджа / Т. Бурцева, Н. Миронова // Маркетинг. – 2008. – №3. – С. 24–34.
22.Виноградов, А.В. СМИ и корпоративный медийный продукт как составляющая корпоративной медиасистемы //Вестник Московского Ун-та. Серия 10. - 2010. - № 6. – С. 50- 54
23.Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 - № 11, - с. 32
24.Иваненко, Ю.А. Внутренний имидж организации / Ю.А. Иваненко// Факторы устойчивого развития российской экономики / под общ. ред. А.В. Латкова. - Саратов: СГСЭУ, 2009. - С.261-267.
25.Иваненко, Ю.А. Идеология организации и ее внутренний имидж // Социально-экономические процессы: эффективность и качество управления: сб. науч. трудов. - Саратов: СГСЭУ, 2010. - С.139- 143.
26.Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2011.
27.Ласкина, Л.Ю., Бакирова, Э.К. Особенности маркетинговых мероприятий в условиях кризиса // Глобальный экономический кризис: реалии и пути преодоления. – СПб: Институт бизнеса и права, 2009. – С. 166 - 170.
28.Качалов В.А. Всеобщий менеджмент качества - стратегия ХХI века// Стандарты и качество. -2009. -№8. -с. 48-50.
29.Калюжный А.А. Социально-психологические механизмы построения имиджа // Вестник Государственного университета управления. Серия Социология и управление персоналом. - № 2 (13). – М., ГУУ, 2008 – С.70-92.
30.Курсова Ю. Определение целевых аудиторий и постановка целей для проведения PR-кампании // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2009. – № 2 – С. 17-32.
31.Попов, В.В. Современные средства формирования имиджа организации // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2010. - №8. – С. 104 – 105.
32.Сахневич Г. О PR – небанально // Советник. – 2009. – № 03 (87) – С. 45-67.
33. Фомина, Е.В. Управление деловым имиджем фирмы в современной российской экономике // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – №1. – С. 46–53.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00455