Управление конфликтами в сестринском коллективе.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ О КОНФЛИКТЕ
ГЛАВА 2. ЗНАЧЕНИЕ КУЛЬТУРЫ СОТРУДНИЧЕСТВА В ПРЕДУПРЕЖДЕНИИ КОНФЛИКТНОГО ПОВЕДЕНИЯ
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В СЕСТРИНСКОМ КОЛЛЕКТИВЕ НА ПРИМЕРЕ ЦЕНТРАЛЬНОЙ ПОДСТАНЦИИ ГОРОДСКОЙ СТАНЦИИ СМП Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Рис. 10. Возрастной состав пациентов
Рис. 11. Образование пациентов
Все 100% пациентов считают, что конфликты провоцируют отказ пациентов от лечения, негативно сказываются на образе лечебного учреждения и медицинских работников.
Рис. 12. Влияние конфликтов с медперсоналом на пациентов
65% пациентов отметили, что конфликты с медперсоналом у них случались, в основном, по поводу невнимательности к ним медперсонала.
Выводы:
Оценка коллектива работы на Центральной подстанции ГУЗ ГССМП положительна: им нравится микроклимат, устраивают условия труда, практически все довольны руководством подстанции, среди недостатков выделена низкая заработная плата, что, в принципе, является проблемой не только в данном медицинском учреждении.
Респонденты ответили, что конфликты в их отделении все-таки случаются, чаще по причине непонимания между сотрудниками.
Пациенты отметили, что работа коллектива ССМП им очень нравится, микроклимат в отделении хороший.
По мнению больных, именно конфликты провоцируют их отказ от лечения, негативно сказываются на образе лечебного учреждения и медицинских работников. 65% пациентов отметили, что конфликты с медперсоналом у них случались, в основном, по поводу невнимательности к ним медперсонала.
Рекомендации:
- старшему фельдшеру необходимо провести тестирование медперсонала СМП, предлагается использовать тест «Тактика поведения в конфликте» (Приложение 3) для определения уровня конфликтности в коллективе и способности персонала их решать;
- необходимо также поговорить с каждым сотрудников отделения, выяснить все негативные моменты в работе, выслушать их мнение о возможности исправления ситуаций;
- хоть и в коллективе Центральной подстанции ГУЗ ГССМП, по мнению сотрудников, не было случаев «грандиозных» скандалов, некоторое напряжение все-таки присутствует; оно должно быть разрешено, и главным ответственным лицом для медсестер в этом случае является старший фельдшер. Выяснив причины конфликта, его можно достаточно легко разрешить, а также выработать методы предотвращения повторных ситуаций в дальнейшем;
- необходимо выработать в коллективе культуру сотрудничества, взаимопомощи; сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи удовлетворения интересов обеих сторон.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю….?», «Что я потеряю…?» На основе такого анализа можно сознательно выбрать ту или иную стратегию поведения (соперничество, сотрудничество, компромисс, уклонение или приспособление). Но часто бывает так, что отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликте насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.
Из этого следует, что чем лучше наступает понимание собственных мотивов и мотивов поведения оппонента, тем легче вам урегулировать любой конфликт.
Особое место в оценке стратегии поведения личности в конфликте занимает ценность межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из конфликтующих отношения с другим (дружба, любовь, товарищество, партнерство) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет скорее деструктивным, и будет отличаться крайними позициями в стратегии (соперничество).
И наоборот, если эти отношения представляют ценность, то такой человек, как правило, будет стараться решить конфликт конструктивным способом и будет направлен на компромисс, сотрудничество, уклонение или приспособление. Однако это требует определенных усилий. Обе стороны должны затратить на это время, должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга, и затем выработать альтернативные варианты и решения проблемы.
Отсутствие одного из вышеназванных элементов делает этот подход неэффективным.
Этот стиль можно использовать, когда:
- решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;
- у участников конфликта тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
- у участников конфликта есть время поработать над возникшей проблемой;
- участники конфликта осведомлены о проблеме и желания обеих сторон известны;
- оба участника конфликта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
- обе стороны конфликта обладают равной властью или не замечают разницы в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.
Сотрудничество – это наиболее трудный стиль, но он позволяет выработать удовлетворяющее обе стороны решение в наиболее важных и сложных конфликтных ситуациях.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М., 2004. – 435 с.
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. и д.р. Конфликтология: Учебник. М., 2002. - 240 с.
Двойников С.И. Менеджмент в сестринском деле: Учебное пособие / С.И. Двойников. – 2-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 511 с.
Двойников С.И., Денисов И.Н., Лапик С.В. Менеджмент и лидерство в сестринском деле: Учеб. пособие для вузов. Издательство: ГОУ ВУНМЦ МЗ РФ, 2005. – 464 с.
Егоршин А.П. Управление персоналом: Учеб. для вузов/ А.П. Егоршин. - 3-е изд. - Н.Новгород: НИМБ, 2001. – 342 c.
Емельянов С.М.. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Питер, 2001. - 368 с.
Кабаченко Т.С. Психология управления: Учебное пособие. — М.: Педагогическое общество России, 2000. - 384 с.
Козлов В.В., Козлова А.А. Управление конфликтом. – М. - 2005. – 866 с.
Менеджмент в здравоохранении / Н.Г. Петрова, Н.И. Вишняков, Е.Н. Пенюгина, И.В. Додонова. – М.: МЕДпресс – информ, 2009. – 256 с.
Официальный сайт ГУЗ ГССМП // http://www.03spb.ru/.
Психологические основы межличностных конфликтов: Учебное пособие / Составитель Н.И. Петрова – Н.Новгород, 2006. – 46 с.
Психология конфликта. / Сост. И общая редакция Н.В. Гришиной. - СПб.: Питер, 2001. - 448 с.
Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления./Пер.с нем. Х.: Изд-во Институт прикладной психологии «Гуманитарный Центр», 2005. – 612 с.
Чередниченко И.П., Тельных Н.В. Психология управления / Серия «Учебники для высшей школы». — Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. — 608 с.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
АНКЕТА ДЛЯ МЕДПЕРСОНАЛА
Уважаемые респонденты! Просим Вас принять участие в исследовании управления коллективом средних медработников Центральной подстанции ГУЗ ГССМП. Анкетирование анонимно. Результаты будут использованы в общем виде.
Имя сотрудника _____________________________________________
Пол: _______________________________________________________
Возраст: _____________________________________________________
Должность ___________________________________________________
Образование _________________________________________________
Стаж работы общий медицинский __________ в Центральной подстанции ГУЗ ГССМП ________________________________________
Нравится ли Вам работа в Центральной подстанции ГУЗ ГССМП? ___
Если нет, то почему __________________________________________
__________________________________________________________
Нравится ли Вам микроклимат в коллективе? _____________________
Если нет, то почему __________________________________________
_____________________________________________________________
Нравится ли Вам руководство Центральной подстанции ГУЗ ГССМП? __________________________________________________________
Если нет, то почему ___________________________________________
_____________________________________________________________
Часто ли происходят конфликты в Вашем коллективе? _____________
Какие причины чаще всего приводят к конфликтам в Вашем коллективе?_________________________________________________________
Случались ли у Вас конфликты с пациентами? ____________________
Если да, то опишите пример ____________________________________
Случалось ли Вам наблюдать конфликт между медсестрой и пациентом? (опишите) _______________________________________________
Какие мероприятия Вы могли бы предложить для предотвращения конфликтов в организации _____________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________
Спасибо за участие!
Приложение 2
АНКЕТА ДЛЯ ПАЦИЕНТОВ
Уважаемые респонденты! Просим Вас принять участие в исследовании управления коллективом средних медработников Центральной подстанции ГУЗ ГССМП. Анкетирование анонимно. Результаты будут использованы в общем виде.
Пол: _______________________________________________________
Возраст: ____________________________________________________
Семейное положение _________________________________________
Образование ________________________________________________
Часто ли Вы проходите лечение в Центральной подстанции ГУЗ ГССМП __________________________________________________
Нравится ли Вам работа медперсонала в Центральной подстанции ГУЗ ГССМП? ____________________________________________________
Если нет, то почему ___________________________________________
____________________________________________________________
Нравится ли Вам микроклимат в коллективе медиков? _____________
Если нет, то почему __________________________________________
___________________________________________________________
Нравится ли Вам руководство Центральной подстанции ГУЗ ГССМП? ___________________________________________________________
Если нет, то почему ___________________________________________
____________________________________________________________
Как, по Вашему мнению, влияют конфликты медперсонала на пациентов? ______________________________________________________
_____________________________________________________________
Случались ли у Вас конфликты с медперсоналом? _________________
Если да, то опишите пример ___________________________________
_____________________________________________________________
Какие причины чаще всего приводят к конфликтам с медперсоналом?______________________________________________________ _____________________________________________________________
Какие мероприятия Вы могли бы предложить для предотвращения конфликтов в ЛПУ ___________________________________________
_____________________________________________________________

Спасибо!
Приложение 3
Тест на тему: «Тактика поведения в конфликте»
Тест содержит две части: «Избегающий конфликта» и «Действующий напролом. Обе части теста содержат по 10 утверждений. Каждое из них требует ответа «да» или «нет». Вы должны будете сделать свой выбор. За ответ «да» начисляете 1 балл, за ответ «нет» — 0 баллов. С помощью этого теста вы можете оценить се6я, а также интересующее вас лицо.
«Избегающий конфликта»
1. Всегда проигрывает в конфликте Да Нет
2. Считает, что конфликта надо избегать Да Нет
3. Выражает свое мнение извиняющимся тоном Да Нет
4. Считает, что проиграет, если выразит несогласие Да Нет
5. Удивляется, почему другие его не понимают Да Нет
6. Говорит о конфликте на стороне оппонента Да Нет
7. Воспринимает конфликт весьма эмоционально Да Нет
8. Считает, что в конфликте не следует демонстрировать своих эмоций  Да Нет
9. Чувствует, что надо уступить, если хочешь разрешить конфликт Да Нет
10. Считает, что люди всегда с трудом выходят из конфликта Да Нет
Оценка результатов
8-10 баллов означают, что в вашем поведении выражена тенденция к конфликтности; 4-7. баллов — средне выраженная тенденция к конфликтному поведению; 1-3 балла — тенденция не выражена.
«Действующий напролом»
1. Часто подтасовывает факты Да Нет
2. Действует напролом Да Нет
3. Ищет слабое место в позиции оппонента Да Нет
4. Считает, что отступление ведет к «потере лица» Да Нет
5. Использует тактику «затыкания» рта оппоненту Да Нет
6. Считает себя знатоком Да Нет
7. Нападает на человека, а не на проблему Да Нет
8. Использует тактику маскировки (голосом, манерами Да Нет \и т.п.)
9. Считает, что выигрыш в аргументах очень важен Да Нет
10. Отказывается от дискуссии, если она идет не в соответствии с его замыслом Да Нет
Оценка результатов
8-10 баллов свидетельствуют о явной тенденции действовать напролом; 4—7 баллов — показатель того, что имеет место средне выраженная тенденция действовать напролом; 1-3 балла означают, что тенденция действовать напролом не выражена.
2