Вход

Формирование номенклатуры услуг в соответствии с потребностями потребителей гостиничного продукта

Дипломная работа
Дата создания 04.07.2016
Страниц 77
Источников 25
Вы будете перенаправлены на сайт нашего партнёра, где сможете оформить покупку данной работы.
5 940руб.
КУПИТЬ

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3 Глава 1. Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания 5 1.1. Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг 5 1.2. Организация и предоставление дополнительных гостиничных услуг 12 1.3. Гостиничный продукт как комплекс услуг 16 1.4. Особенности формирования и управления номенклатурой услуг гостиничного предприятия 25 Глава 2. Формирование номенклатуры услуг гостиничного предприятия «Пятый угол» 29 2.1. Сегментирование гостиничного рынка 29 2.2. Общая характеристика бизнес-отеля «Пятый угол» 35 2.3. Разработка номенклатуры услуг бизнес-отеля «Пятый угол» для сезона «Белые ночи» 39 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 50 СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 52 ПРИЛОЖЕНИЯ 55 Содержание

Фрагмент работы для ознакомления

Рисунок 14–Результаты опроса о социально-возрастных группах гостей бизнес-отеля «Пятый угол»Как видно из рисунков, большинство постояльцев (50,7%) размещаются в бизнес-отеле с целью знакомства с городом. Как выяснилось, наиболее привлекательным периодом для размещения является сезон Белые ночи. Пребывание в бизнес-отеле в данный сезон составляет от 1 до 3 дней, преимущественно заезды происходят в пятницу. Основная категория отдыхающих в бизнес-отеле «Пятый угол» в сезон Белых ночей − это женщины. Что касается социально-возрастной группы гостей, то результаты таковы: 49% отдыхающих в бизнес-отеле – Молодежь (студенты, семьи без детей), 21,6% отдыхающих – семьи с детьми и 29,4 – пенсионеры.Для определения удовлетворенности потребителей от ассортимента услуг бизнес-отеля «Пятый угол» в сезон Белых ночей были проанализированы соответствующие результаты ответов, представленные в таблице 9.Таблица 9 –Оценка ассортимента услуг в бизнес-отеле «Пятый угол»Оцените, пожалуйста, насколько Вы удовлетворены ассортиментом услуг бизнес-отеля «Пятый угол»Чел.%не удовлетворен3052,6удовлетворен частично58,8удовлетворен2238,6Итого:57 чел.Для более наглядного изучения изобразим полученные данные на рисунке 15.Рисунок 15–Результаты оценкиассортимента услуг бизнес-отеля Как видно из рисунка, 38,6 % опрошенных гостей удовлетворены предлагаемым ассортиментом услуг бизнес-отеля «Пятый угол». Однако 52,6% гостей отметили, что ассортиментом услуг не удовлетворены, а 8,8% удовлетворены частично. Значит, необходимо дополнительно изучить анкеты все гостей на необходимостьизменения ассортимента дополнительных услуг в бизнес-отеле «Пятый угол». Оценка списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в дальнейшем опрошенные гости в бизнес-отеле «Пятый угол»представлена в таблице 10.Таблица 10 – Результаты опроса гостей о необходимости дополнительных услуг в бизнес-отеле «Пятый угол»»Скажите, какими дополнительными услугами Вы бы пользовались, пребывая в бизнес-отеле «Пятый угол»Чел.%Завтрак, включенный в стоимость номера3020Круглосуточная доставка питания в номер4228Будильник-пробудка к определенному времени32Доставка багажа к номеру128Наличие гладильной доски и утюга во всех номерах21,3Наличие на территории отеля комнаты для переговоров, совещаний5637,3Наличие на территории отеля тренажерного зала53,4Прокат спортивного инвентаря00Итого:150 чел.Для более наглядного изучения изобразим полученные данные на рисунке 16.Рисунок 16–Результаты опроса гостей о необходимости дополнительных услугРезультаты показывают, что большинство гостей бизнес-отеля «Пятый угол» хотели бы иметь возможность использовать в деловых целях комнаты для переговоров и совещаний (56% опрошенных). Т.е. необходимо наличие комнат малой вместимости, а бизнес-отель располагает конференц-залом вместимостью до 50 человек.В том числе, для большинства опрошенных гостей (30% и 42%) актуальным является наличие завтрака, включенного в стоимость номера, а также круглосуточная доставка питания в номерв независимости от его категории. Это объясняется тем, что завтрак включен в стоимость только для номеров Люкс.Таким образом, проведенное анкетирование позволяет сделать вывод о том, что основная цель приезда гостей в бизнес-отель «Пятый угол» заключается в как проводимых деловых событиях и мероприятиях, так и с целью отдыха и знакомства с городом. Продолжительность размещения гостей в сезон Белых ночей варьируется от 1 до 3 дней; в качестве необходимости дополнительных услуг были отмечены услуги, связанные с питанием, включенным в стоимость номера, в том числе возможностью круглосуточной доставки еды в номер, что актуально для сезона «Белые ночи»; а также наличие залов или комнат малой вместимости для проведения переговоров и совещаний.Завтракявляется основным рационом для проживающих в отеле гостей, поэтому продажи блюд и напитков на завтраке достаточно легко прогнозируемы – они, как правило, совпадают с загрузкой отеля. Многие гости утром спешат на совещания, конференции, деловые переговоры и т.п., обслуживание за завтраком должно отличаться высокой скоростью – поэтому важно для отеля «Пятый угол» предложить самообслуживание за завтраком, т.е. шведский стол.В сезон Белые ночи с учетом основного сегмента отдыхающих гостей, их загруженностью, спешкой, целесообразно внутри отеля реконструировать отдельный этаж, на котором будут комната для отдыха, проведения встреч, переговоров, совещаний малой вместимости.Кроме того,аперенос бизнес-центра на реконструированный этаж для удобства гостей позволит получить или отправить электронную почту, факс и т.п.Концепция бизнес-этажа для отеля разработана с учетом потребностей делового сообщества и представляет собой новый уровень гостеприимства среди петербургских отелей. Гости отеля по достоинству оценят высокий уровень сервиса и уникальные преимущества этого этажа. Ограниченный доступ на этаж, лаунж-зона с комплиментами от отеля и деловой прессой, предоставляемой по желанию гостя в печатном или электронном виде, превращают этот этаж в аналог закрытого клуба. В специальной лаунж-зоне на бизнес-этаже для гостей сервируется ежедневно с 18.00 до 21.00 ассортимент комплиментарных закусок и напитков, а расслабляющая музыка и приятная атмосфера создадут идеальные условия для отдыха после рабочего дня или деловой встрече в неформальной обстановке.Примером подобной практики может служить открытие многими крупными гостиницами категории 3* (например, гостиницей «Космос») бизнес или VIP этажей. Возможность круглосуточного заказа еды и напитков в номер бизнес-отеля «Пятый угол» в сезон Белые ночи необходимо, поскольку большая часть гостей возвращаются в часы, когда ресторан уже закрыт. Служба обслуживания в номерах (Room-service), как правило, подчинена менеджеру ресторанов и баров внутри службы питания и напитков. Основной принцип ее работы – организация питания гостей в номерах. В настоящее время эта удобная форма обслуживания существует практически во всех международных отелях. Для удовлетворения заказов по питанию в гостевых номерах раскладываются меню, блюда которых можно заказывать по телефону из номера. Выполненный заказ в номер приносит официант службы, принимает оплату наличными, либо подписывает чек у гостя, сумма которого включается в общий счет, расчет по которому производится при окончательной выписке из бизнес-отеля. С учетом повышенного спроса на объекты размещения в Санкт-Петербурге в сезон Белых ночей, а также имеющихся результатов анкетирования, целесообразно, учитывая сделанные выводы о необходимых нововведениях, разработать сезонную программу для трех основных групп гостей, приезжающих в бизнес-отель «Пятый угол» с целью ознакомления с городом: для молодежи, семейных и людей третьего возраста.При составлении программ для сезона Белых ночей необходимо иметь ввиду особенности групп потребителей. Так для молодежи можно предложить более активную, насыщенную ночную программу, для семейных людей с детьми − более спокойные экскурсионные программы, прогулки в парках, посещение аттракционов, для пенсионеров менее активные насыщенные экскурсионные программы. Продолжительность программы будет основываться на результатах анкетирования, и составлять 3 дня. Таким образом, необходимо разработать туры выходного дня для разных категорий потребителей гостиничных услуг бизнес-отеля «Пятый угол».Разработанные программы для бизнес-отеля «Пятый угол» в сезон Белых ночей для молодежи, семейных людей, а также для людей третьего возраста представлены в ПриложенияхУ,Ф, Х.Таким образом, в сезонные программы бизнес-отеля «Пятый угол», представленной в ПриложенияхУ, Ф, Х кроме услуг по размещению в отеле, включены экскурсионные услуги, услуги питания, а также услуги по предоставлению транспорта на экскурсиях.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ контексте данной выпускной квалификационной работы было проведено исследование, в качестве предметной области для которого выступал бизнес-отель «Пятый угол», расположенный в городе Санкт-Петербург.В выпускной квалификационной работе подробно рассмотрены вопросы, связанные с формированием номенклатуры гостиничных услуг. Проведенный анализ анкетирования гостей позволил сделать выводы о необходимости изменения ассортимента предоставляемых услуг для гостей бизнес-сегмента. Так был определен перечень востребованных дополнительных услуг в бизнес-отеле, среди которых услуги, связанные с питанием, включенным в стоимость номера, в том числе возможностью круглосуточной доставки еды в номер, а также наличие залов или комнат малой вместимости для проведения переговоров и совещаний. Примечательно, что средняя продолжительность размещения в номере опрошенных гостей составляет 5 дней. С учетом приближающегося сезона Белые ночи можно рекомендовать бизнес-отелю внедрение разработанной программы дополнительных услуг продолжительностью 3 дня, что, соответственно, будет пользоваться спросом у отдыхающих в отеле.Разработанные сезонные программы для бизнес-отеля «Пятый угол» включают пакет услуг, предназначенныедля гостей разных категорий: молодежи, семейных людей с детьми, а также людей третьего возраста.Кроме того, в основе формирования номенклатуры услуг бизнес-отеля «Пятый угол»лежит идея реконструкции одного из этажейдля клиентов бизнес-сегмента, а именно для участниковбизнес-конференций, переговоров, встреч, презентаций, тренингов, позволяющий в полной мере использовать все возможности отеля, необходимые для деловых встреч и мероприятий, а также сам сезон Белых ночей. Благодаря всему этому гостям можно предложить программу с расширенным пакетом услуг: пользование бизнес-центром, специальной лаунж-зоной, круглосуточной доставкой еды в номер, а также включенной экскурсионной программой, отражающей специфику и особенности сезона Белых ночей, с услугами гида-экскурсовода и транспортного обслуживания. Таким образом, основная цель выпускной квалификационной работы, заключающаяся в формировании номенклатуры услуг в соответствии с потребностями потребителей гостиничного продукта на примере бизнес-отеля «Пятый угол» для сезона Белые ночи, была достигнута.СПИСОК ИСТОЧНИКОВНормативно-правовые актыГражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 7-ФЗ (ред. от 31.01.2016), (часть вторая) от 26.01.1996 № 210-ФЗ (ред. от 29.06.2015).Постановление Правительства РФ от 09 октября 2015 г. № 1085 « Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения (взамен ГОСТ Р 50646-94)Учебная и научная литератураАрбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учеб.пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова. – 3-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 224 с. – (Сер.Бакалавриат).Барчуков И.С.Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов : учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев.− М. : КНОРУС, 2012. − 165 с. Дементьева С. В. Отельный менеджмент: учебное пособие/С.В.Дементьева/ Издательство Томского политехнического университета, 2014.– 160 с.Ефремова Н.В. Гостиничный менеджмент как способ управления в современных социокультурных условиях / Н.В. Ефремова, О.Н. Гененко // Вестн. Белгородского гос. технол. ун-та им. В.Г. Шухова. – 2013. – № 6. – С. 219-222.Культура и общество: история и современность: материалы IV всероссийской научно-практической конференции, Ставрополь, 19 мая 2015г. / отв. ред. О.Ю.Колосова, Т.В. Вергун.: Изд-во «АГРУС», 2015. – 496с.Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия : учебное пособие / А.Н. Лазарев, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Е.Н. Егорова ; под ред. А.Н. Лазарева. − М. : КНОРУС, 2016. − 304 с. − (Бакалавриат).Латфуллин Г., Никитин А., Серебренников С. Теория менеджмента: Учебник для вузов. 2-е изд. Стандарт третьего поколения. − СПб.: Питер, 2014. − 464 с.: ил. − (Серия «Учебник для вузов»).Меркулина И.А. Исследование жизненного цикла гостиничного продукта / И.А. Ефремова // Инновационная экономика и современный менеджмент. −2015. − № 6(7). – С. 22-28.Моргунов А.В. Управление гостиничным продуктом / А.В. Моргунов // Российский научный журнал – 2015. – №5(48). – С. 267-268.Морозов М.А. Экономика туризма: учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова, Г.А. Карпова, Л.В. Хорева. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 320 с.Павленко И.Г. Жизненный цикл услуги предприятий индустрии гостеприимства / И.Г. Павленко // Инновации. Менеджмент. Маркетинг. Туризм – 2014. − С. 119-121Печерица Е.В. Позиционирование гостиничных услуг / Е.В. Печерица // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии – 2010. – № 1(3). – С. 58-66.Проблемы современного маркетинга в экономике России: теория и практика: монография / коллектив авторов; под ред. Н.М. Ованесян. – Ростов н/Д.: Издательский центр ДГТУ, 2014. – 373.Прохоров В.М. Гостиничный продукт как средство удовлетворения потребностей / В.М. Прохоров // Культура и общество: история и современность – 2015. − С. 447-450.Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. − М. : ИНФРА-М, 2010. − 430 с.Старчикова Н.Г. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг / Н.Г. Старчикова // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. – 2012. − №1. – С. 207-210.Турковский Марек. Маркетинг гостиничных услуг : учебно-методическое пособие [для студентов учебных заведений, готовящих специалистов для сферы гостиничного бизнеса] / М. Турковский ; Пер. с пол. И.И. Иванюка. - Москва : Финансы и статистика, 2013. – 293 с.Ханбабаева З.М. Маркетинговые инструменты продвижения регионального гостиничного / З.М. Ханбабаева // Вопросы структуризации экономики – 2011. − №1-2011. − С. 447-450Человек в постиндустриальном обществе: Сб. науч. тр. – Саратов: Изд-во Пресс-лицей, 2013. – 152 с.Чудновский А.Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Е.Н. Кнышова и др. – М. : ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011. – 400 с.Интернет-ресурсыБольшая советская энциклопедия [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://bse.sci-lib.com/ (дата обращения: 27.03.2016 г.).Официальный сайт бизнес-отеля «Пятый угол»[Электронный ресурс] // Режим доступа :http://www.5ugol.ru/ (дата обращения: 15.04.2016).Приложение АОсновныехарактеристикиуслугХарактеристикиуслугОсобенностидеятельностипредприятийсервисаНеосязаемостьОтсутствие товара, услуга является действием или опытомТрудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрироватьОтсутствие патентной системы: свободный вход на рынок конкурентовНеотделимость предоставления услуг от потребителяПотребители участвуют в процессе предоставления услугВовлечение в процесс услуг групп потребителей. ПроблемаконтролякачествауслугПредприятие, оказывающее услуги, представляет ее персонал. Восприятие предприятия зависит от отношения к клиенту ее сотрудниковУсловия обслуживания – главная отличительная черта предприятияТрудности с расширением предприятия связаны с необходимостью организации сети предприятийГетерогенностьСтандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителямиПроблема контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживанияНесохраняемостьУслуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасыПроблемы, связанные с пиковой нагрузкой; низкая эффективность трудаТрудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованиемОтсутствие права собственности на услугиКлиенты не могут владеть услугой – обслуживание аналогично арендеПриложениеБОсобенности процессов производства и реализации гостиничных услуг№Особенности гостиничных услугВлияние на процесс управления1Неравномерность, сезон влияет на характер спроса Необходимость иметь резерв номерного фонда, материальных и трудовых ресурсов2Круглосуточная потребность приема Необходимость одновременного присутствия в течение суток администратора, регистратора, портье, носителя, горничных и других работников3Нематериальный характер услуг Использование качественных показателей при оценке результата оказания услуг4форма потребления услугПотребитель является составляющей системы распределения, которая в некоторых случаях имеет форму самообслуживания5Одновременность производства и потребленияНевозможность исправления недостатков, допущенных при производстве услуг, до момента их потребления клиентом6Невозможность накопления и хранения гостиничного продуктаАктивная маркетинговая политика, использование туристических агентов (посредников) для привлечения новых клиентов7Процесс обслуживания, ограничение во времениНеполная загрузка отеля не может быть компенсирована в будущем8Потребление (использование одним гостем данного места) является процессом, длительность которого примерно одни суткиПовышение значения контроля. Определение общей стоимости предоставленных услуг осуществляется при отъезде гостя с корректировкой данных предварительного расчета9Большой удельный вес предыдущих материальных затрат на этапе основания отеляНеобходимость привлечения финансового инвестирования на начальных стадиях создания гостиницы10Большой удельный вес амортизационных отчислений в структуре расходов основной деятельности гостиницыОпределение размера реальных доходов. Использование амортизационного фондаПриложениеВАнкета: уровень обслуживанияПриложение ГСоставляющие комплексного гостиничного продуктаПриложениеДСтруктура гостиничного продукта ПриложениеЕПродуктовая номенклатура услуг на примере номерного фондаПриложениеЖКритерии сегментации потребителей на гостиничном рынкеПриложениеИФрагмент последовательной четырехступенчатой сегментации потребителей на рынке гостиничных услуг ПриложениеКБизнес-отель «Пятый угол» на схеме линий Петербургского метрополитенаПриложение ЛПлан номера КлассикПриложение МПлан номера Классик на мансардном этажеПриложение НПлан номера Комфорт ПриложениеОПлан номера Комфорт на мансардном этажеПриложение ППлан номера ЛюксПриложение РУслуги бизнес-отеля «Пятый угол»Перечень услугОбщиеНомера для курящих (СОГЛАСНО ОФ.САЙТУ ОТЕЛЯ)Звукоизолированные номераУпакованные ланчиТрансфер (за дополнительную плату)Стойка регистрацииКамера хранения багажаПитание и напиткиСпециальные диетические меню (по запросу)Услуги бизнес-центраФакс/ксерокопированиеУслуги уборкиУслуги по глажению одеждыЕжедневная уборка номераУслуги консьержаУслуги гидов, переводчиков, экскурсий.Бронирование и доставка ж/д и авиабилетов. Заказ театральных билетов. Бронирование мест в клубах и ресторанах.ПарковкаБесплатно (необходимо сообщать заранее)ИнтернетБесплатно (на территории всего отеля)Домашние животныеРазмещение домашних животных допускается по предварительному запросу. ЛифтОтсутствуетФорма оплатыНаличные, Maestro, Visa, Euro/MastercardРасчетный часРегистрация заезда − с 14:00; Регистрация отъезда − до 12:00ПриложениеССравнительная характеристика потребителей гостиничных услугРасположение КатегорияБезопасностьГостевой номерПитание в отелеДоп.услугиМолодежьЦентр города3-4 звездыНормальнаяСтандартные номераЗавтракПрачечная, фитнес-центрСемейныеЦентр города3-5 звездНормальнаяДвух-местные номера, доп. местаЗавтрак, рум-сервис 24 часаПрачечная, фитнес-центр, заказ и бронь экскурсийЛюди третьего возрастаЦентр города3 звездыНормальнаяСтандартные номераЗавтракЗаказ и бронь экскурсийБизнесменыЦентр города, близость к офису компании3-5 звездВысокаяБизнес-этаж, широкая кровать, рабочий стол, ИнтернетЗавтрак, рум-сервис 24 часаБизнес-центр, заказ такси, прачечная, фитнес-центрОрганизаторы и участники конференцийЗависит от состава участников3-5 звездЗависит от мероприятияОдинаковые, часто двух-местные номераЗавтрак, кофе-паузы, обед по групповому менюКонференц-залы, заказ фуршетов, автобусовЭкипажи авиакомпанийБлизость к аэропорту3-4 звездыНормальнаяСтандартные номераЗавтрак, рум-сервис 24 часаПрачечная, фитнес-центрПриложениеТАнкета гостя бизнес-отеля «Пятый угол»1. Скажите, пожалуйста, как часто Вы пользуетесь услугами гостиниц?Два раза и более в годОдин раз в годОдин раз в два годаОдин раз в 2-5 летДругое____________2.Какова цель Вашего посещения бизнес-отеля «Пятый угол»?ДеловаяКонференцияЗнакомство с городомОтдыхПрочее3.В какой период года Вы посещали бизнес-отель «Пятый угол»Майские праздникиБелые ночиНовогодние праздники и РождествоДругое4.В каком номере Вы были размещены?КлассикКомфортЛюкс5. Что для Вас было главным при выборе бизнес-отеля «Пятый угол»?Реклама компанииХорошие отзывы о компании друзей, родственников, знакомыхУровень предлагаемых цен и качество услугПрошлый опыт обращения в данную компаниюИзвестность, бренд компанииНаличие выгодных предложений, акций и скидокДругое____________6.Какова продолжительность Вашего размещения в бизнес-отеле «Пятый угол»?От 1 до 3 днейОт 4 до 6 днейБолее 1 недели7.В какой период дней недели Вы были размещены в бизнес-отеле «Пятый угол»Понедельник-четвергСуббота-воскресеньеПятница-воскресенье8.Отметьте Ваш полМужчинаЖенщина9.Отметьте, к какой социально-возрастной группе Вы относитесьСтудентыСемья с детьмиСемья без детейПенсионеры10.Оцените, пожалуйста, насколько Вы удовлетворены ассортиментом услуг бизнес-отеля «Пятый угол».не удовлетворенудовлетворен частичноудовлетворен11.Скажите, какими дополнительными услугами Вы пользовались, пребывая в бизнес-отеле «Пятый угол»?Размещение в номере для некурящихПредоставление дополнительного спального местаВнеочередная смена бельяЗаказ такси, авиа-, ж/д билетовЧай, кофе, алкогольные напитки на ресепшенПодбор экскурсионной программыУслуги прачечной и химчисткиАвтостоянкаУслуги гида-перевочикаАренда конференц-залаПользование сетью Интернет12.Скажите, какими дополнительными услугами Вы бы пользовались, пребывая в бизнес-отеле «Пятый угол»?Завтрак, включенный в стоимость номераКруглосуточная доставка питания в номерБудильник-пробудка к определенному времениДоставка багажа к номеруНаличие гладильной доски и утюга во всех номерахНаличие на территории отеля комнаты для переговоров, совещанийНаличие на территории отеля тренажерного залаПрокат спортивного инвентаря13. Какой тип питания наиболее удобен для Вас?Только завтракЗавтрак и ужин, бесплатный чай, кофе на завтракЗавтрак и ужин, алкогольные и безалкогольные напитки в течение дняЗавтрак, обед и ужинЗавтрак, обед и ужин, напитки в течение дня, дополнительное питание – все включеноДругое____________14.Если бы в стоимость номера входил завтрак, то какой вид был предпочтительнее для Вас?Континентальный завтрак (кофе или чай, сок, булочка, масло и джем)Английский завтрак (сок, яичница, тосты, масло, джем, кофе или чай)Американский завтрак – такой же, как и континентальный завтрак, но включает в себе еще и яичницу с бекономШведский стол – блюда на свой выбор в неограниченном количествеЗатрудняюсь ответить15.Оцените, пожалуйста, что для Вас важно из услуг, связанных с питанием?УслугиОчень важноВажноОтчасти важно, отчасти – нетНе важноСовсем не важноДоставка еды в номер54321Наличие в меню спиртных напитков54321Диетическая кухня54321Детское меню54321Благодарим за участие в опросе!ПриложениеУСезонная программа бизнес-отеля «Пятый угол» для молодежи1 деньПриветственный коктейль. Размещение в отеле. Обед.Экскурсия «По дворам и крышам Санкт-Петербурга» Продолжительность 3 часа (14:00 до 17:00).Свободное время.Экскурсия «Развод мостов с крыш с видом на Дворцовый мост». Продолжительность 1 час (с 01:00 до 02:00).2 деньЗавтрак. Свободное время. Квест «Точно повезет»: квест по местам города, где можно загадывать желания так, чтобы они сбылись. Несложные загадки, уклон на азарт и развлекательные задания на точках квеста. Продолжительность 2,5 часа (14:00 до 16:30)Ночная экскурсия «Мосты повисли над Невой» на теплоходе по Неве (Медный всадник − Исаакиевский собор – Дворцовый мост – Эрмитаж – Троицкий мост – Летний сад – Литейный мост – Смольный собор – мост Петра Великого – Автора − Петропавловская крепость – Стрелка Васильевского острова – Кунсткамера – Английская набережная) Возвращение в отель. Продолжительность 3,5 часа (с 00:00 до 03:30).3деньЗавтрак. Экскурсия «ART- объекты Санкт-Петербурга». Продолжительность 2 часа (10:00 до 12:00). Выезд из отеля.В стоимость программы включено:Размещение в отеле 2 ночи/3 дняПитание: завтраки, 1 обедЭкскурсионная программаУслуги гида-экскурсоводаТранспортное обслуживание по экскурсионным программамПарковкаИнтернет (Wi-Fi)КлассикКомфортКомфорт для курящихЛюкс1 чел.2 чел.1 чел.2 чел.1 чел.2 чел.2 чел.15650211501765023100178502330025700Приложение ФСезонная программа бизнес-отеля «Пятый угол» для семейных людейcдетьми1 деньПриветственный коктейль. Размещение в отеле. Обед.Экскурсия в музей «Гранд Макет Россия». Продолжительность 2 часа (с 14:00 до 16:00).Парк им. Бабушкина (Парк Сказок).Свободное времяЭкскурсия в сад живых тропических бабочек «Миндо2 деньЗавтрак. Экскурсия в Царское село. Продолжительность 4 часа (с 12:00 до 16:00).Парк аттракционов «Диво Остров»3деньЗавтрак.Экскурсия в Этнографический музей Выезд из отеля.В стоимость программы включено:Размещение в отеле 2 ночи/3 дняПитание: завтраки, 1 обедЭкскурсионная программа, услуги гида-экскурсоводаТранспортное обслуживание по экскурсионным программамПарковка, интернет (Wi-Fi)КлассикКомфортКомфорт для курящихЛюкс1 чел.2 чел.1 чел.2 чел.1 чел.2 чел.2 чел.13700172001570019200159001940021800Приложение ХСезонная программа бизнес-отеля «Пятый угол» для людей третьего возраста1 деньПриветственный коктейль. Размещение в отеле. Обед.Пешеходная экскурсия «Знакомство с городом» (Невский проспект – Адмиралтейство – Дворцовая площадь – Аничков мост - Александрийский театр – Казанский собор – Зимний дворец – Исакиевский собор – Мариинский дворец – Банковский мост – Юсуповский дворец).2 деньЗавтрак. Свободное время.Экскурсия на теплоходе (набережная реки Фонтанки, 27 – река Фонтанка – река Нева - набережная реки Фонтанки, 27). Продолжительность 1 час (с 13:00 до 14:00).Ночная экскурсия «Мосты повисли над Невой» на теплоходе по Неве (Медный всадник − Исаакиевский собор – Дворцовый мост – Эрмитаж – Троицкий мост – Летний сад – Литейный мост – Смольный собор – мост Петра Великого – Автора − Петропавловская крепость – Стрелка Васильевского острова – Кунсткамера – Английская набережная) Возвращение в отель. Продолжительность 3,5 часа (с 00:00 до 03:30).3деньЗавтрак. Загородная экскурсия в Петергоф «Царство фонтанов» с посещением нижнего парка фонтанов. Выезд из отеля.В стоимость программы включено:Размещение в отеле 2 ночи/3 дняПитание: завтраки, 1 обедЭкскурсионная программаУслуги гида-экскурсоводаТранспортное обслуживание по экскурсионным программамПарковкаИнтернет (Wi-Fi)КлассикКомфортКомфорт для курящихЛюкс1 чел.2 чел.1 чел.2 чел.1 чел.2 чел.2 чел.14350185001635020500165502070023100

Список литературы

Нормативно-правовые акты 1) Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 7-ФЗ (ред. от 31.01.2016), (часть вторая) от 26.01.1996 № 210-ФЗ (ред. от 29.06.2015). 2) Постановление Правительства РФ от 09 октября 2015 г. № 1085 « Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» 3) ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения (взамен ГОСТ Р 50646-94) Учебная и научная литература 4) Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова. – 3-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 224 с. – (Сер. Бакалавриат). 5) Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов : учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев.− М. : КНОРУС, 2012. − 165 с. 6) Дементьева С. В. Отельный менеджмент: учебное пособие/С.В.Дементьева/ Издательство Томского политехнического университета, 2014.– 160 с. 7) Ефремова Н.В. Гостиничный менеджмент как способ управления в современных социокультурных условиях / Н.В. Ефремова, О.Н. Гененко // Вестн. Белгородского гос. технол. ун-та им. В.Г. Шухова. – 2013. – № 6. – С. 219-222. 8) Культура и общество: история и современность: материалы IV всероссийской научно-практической конференции, Ставрополь, 19 мая 2015г. / отв. ред. О.Ю.Колосова, Т.В. Вергун.: Изд-во «АГРУС», 2015. – 496с. 9) Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия : учебное пособие / А.Н. Лазарев, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Е.Н. Егорова ; под ред. А.Н. Лазарева. − М. : КНОРУС, 2016. − 304 с. − (Бакалавриат). 10) Латфуллин Г., Никитин А., Серебренников С. Теория менеджмента: Учебник для вузов. 2-е изд. Стандарт третьего поколения. − СПб.: Питер, 2014. − 464 с.: ил. − (Серия «Учебник для вузов»). 11) Меркулина И.А. Исследование жизненного цикла гостиничного продукта / И.А. Ефремова // Инновационная экономика и современный менеджмент. −2015. − № 6(7). – С. 22-28. 12) Моргунов А.В. Управление гостиничным продуктом / А.В. Моргунов // Российский научный журнал – 2015. – №5(48). – С. 267-268. 13) Морозов М.А. Экономика туризма: учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова, Г.А. Карпова, Л.В. Хорева. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 320 с. 14) Павленко И.Г. Жизненный цикл услуги предприятий индустрии гостеприимства / И.Г. Павленко // Инновации. Менеджмент. Маркетинг. Туризм – 2014. − С. 119-121 15) Печерица Е.В. Позиционирование гостиничных услуг / Е.В. Печерица // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии – 2010. – № 1(3). – С. 58-66. 16) Проблемы современного маркетинга в экономике России: теория и практика: монография / коллектив авторов; под ред. Н.М. Ованесян. – Ростов н/Д.: Издательский центр ДГТУ, 2014. – 373. 17) Прохоров В.М. Гостиничный продукт как средство удовлетворения потребностей / В.М. Прохоров // Культура и общество: история и современность – 2015. − С. 447-450. 18) Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. − М. : ИНФРА-М, 2010. − 430 с. 19) Старчикова Н.Г. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг / Н.Г. Старчикова // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. – 2012. − №1. – С. 207-210. 20) Турковский Марек. Маркетинг гостиничных услуг : учебно-методическое пособие [для студентов учебных заведений, готовящих специалистов для сферы гостиничного бизнеса] / М. Турковский ; Пер. с пол. И.И. Иванюка. - Москва : Финансы и статистика, 2013. – 293 с. 21) Ханбабаева З.М. Маркетинговые инструменты продвижения регионального гостиничного / З.М. Ханбабаева // Вопросы структуризации экономики – 2011. − №1-2011. − С. 447-450 22) Человек в постиндустриальном обществе: Сб. науч. тр. – Саратов: Изд-во Пресс-лицей, 2013. – 152 с. 23) Чудновский А.Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Е.Н. Кнышова и др. – М. : ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011. – 400 с. Интернет-ресурсы 24) Большая советская энциклопедия [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://bse.sci-lib.com/ (дата обращения: 27.03.2016 г.). 25) Официальный сайт бизнес-отеля «Пятый угол» [Электронный ресурс] // Режим доступа : http://www.5ugol.ru/ (дата обращения: 15.04.2016). список литературы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
Сколько стоит
заказать работу?
1
Заполните заявку - это бесплатно и ни к чему вас не обязывает. Окончательное решение вы принимаете после ознакомления с условиями выполнения работы.
2
Менеджер оценивает работу и сообщает вам стоимость и сроки.
3
Вы вносите предоплату 25% и мы приступаем к работе.
4
Менеджер найдёт лучшего автора по вашей теме, проконтролирует выполнение работы и сделает всё, чтобы вы остались довольны.
5
Автор примет во внимание все ваши пожелания и требования вуза, оформит работу согласно ГОСТам, произведёт необходимые доработки БЕСПЛАТНО.
6
Контроль качества проверит работу на уникальность.
7
Готово! Осталось внести доплату и работу можно скачать в личном кабинете.
После нажатия кнопки "Узнать стоимость" вы будете перенаправлены на сайт нашего официального партнёра Zaochnik.com
© Рефератбанк, 2002 - 2017