Совершенствование работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления на примере администрации МО

Введение 3
1. Теоретические основы работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления 7
1.1 Современная государственная информационная политика как основа основы работы с обращениями граждан 7
1.2 Система связей с общественностью в органах местного самоуправления 19
1.3 Современные требования к работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления 27
2. Анализ системы работы с обращениями граждан в администрации МО «Город Всеволожск» 35
2.1 Анализ организации и деятельности администрации МО «Город Всеволожск» 35
2.2 Оценки организации системы работы с обращениями граждан в администрации МО «Город Всеволожск» 43
2.3 Оценка качества предоставления информационно -коммуникационных услуг в рамках системы работы с обращениями граждан в администрации МО «Город Всеволожск» 47
3. Совершенствование работы с обращениями граждан в администрации МО «Город Всеволожск» 59
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию предоставления информационных услуг 59
3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию процесса работы с обращениями граждан 65
Заключение 69
Список использованных источников и литературы 72
Приложения 78

Предлагаемая шкала решений на основе Кин представлена на рис. 7.
Рис. 7. Шкала решений на основе интегрированного коэффициента качества предоставления информационно-коммуникационных услуг ГМУ
Интерпретация полученной величины интегрированного коэффициента качества Ки предоставления информационно-коммуникационных услуг ГМУ может быть осуществлена в соответствии со следующей шкалой:
К и (от 0 до 0,45) – система предоставления информационно-коммуникационных услуг ГМУ требует кардинальных изменений, пересмотра подходов к ее формированию и функционированию;
К и (от 0,46 до 0,75) – система предоставления информационно-коммуникационных услуг ГМУ функционирует удовлетворительно, но требует существенной модернизации;
К и (от 0,76 до 0,85) – система предоставления информационно-коммуникационных услуг ГМУ отвечает основным задачам, но нуждается в совершенствовании;
К и (от 0,86 до 1) – система предоставления информационно-коммуникационных услуг ГМУ работает эффективно.
Разработанная методология позволит оперативно и качественно оценивать показатели качества предоставления информационно-коммуникационных услуг ГМУ в Администрации МО г. Всеволожск.
3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию процесса работы с обращениями граждан
Проведенный в рамках второй главы работы анализ организации работы с обращениями граждан в Администрации МО г. Всеволожск позволил выявить ряд проблем, которые сформулированы в таблице 17.
Таблица 17
Проблемы организации работы с обращениями граждан в Администрации МО г. Всеволожск
Проблема Мероприятия по решения проблемы Не все формы обращений стандартизированы, что вызывает проблема при работе с ними Разработать и внедрить стандартные варианты бланков для большинства случаев обращении граждан в Администрацию МО г. Всеволожск сложность заполнения существующих сейчас бланков заявлений Размещение в электроном виде образов бланков с инструкциями по заполнению с возможностью заполнения и печати невозможность получения некоторых муниципальных услуг в электронной форме Расширить ассортимент прилагаемых услуг при помощи заключения соглашений. Разработать электронные формы на все предлагаемы в Администрации МО г. Всеволожск услуги длительный срок получения услуги Для сокращения предлагается внедрить систему он-лайн мониторинга работы соображениями граждан. Так же следует организовать открытый доступ в реальном времени такой информации как: информация о количестве обращений в Администрации МО г. Всеволожск в очереди и времени ожидания решения; необоснованное привлечение заявителей к сбору документов, избыточное количество используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение государственной или муниципальной услуги Разработать реестр регламентирующий случаи привлечение заявителей к сбору документов по обращениям в Администрацию МО г. Всеволожск. Так же разработать Стандарт по сервис - менеджменту. неравномерность нагрузки на сотрудников общего отдела Администрации МО г. Всеволожск Внедрить на основе мониторинга гибкий график работы сотрудников для более равномерной нагрузки. недостаточный уровень консультативных услуг предоставляемых сотрудниками при устном обращении граждан Проводить тренинга с муниципальными служащими Администрации МО г. Всеволожск, для повышения компетенции. Ввести в систему оценки персонала профиль компетенции и на его основе разрабатывать мероприятия по обучению и меры по мотивированию персонала
Отдельно стоит отметить, что на настоящий момент не разработанные унифицированные нормативно-правовые акты, регулирующие и закрепляющие стандарты, нормы и нормативы для Администрации МО г. Всеволожск регламентирующих работу с обращениями граждан по принципу «одного окна». Существующая нормативная неподкрепленность данных проблем, препятствует эффективному внедрению позитивного опыта, касающегося использования принципа «одного окна». Это препятствует выходу качества работы с обращениями граждан в Администрации МО г. Всеволожск на новый уровень.
Описанная выше проблема обусловил предложение еще ряда рекомендаций:
1. Создание единой централизованной электронной информационной базы по работе с обращениями в Администрации МО г. Всеволожск с возможностью «выгрузки» данные о состояние работы с конкретным обращением через он-лайн сервис. Упрощение процедуры подачи и определения конкретного минимально необходимого набора действий в рамках Административного регламента для упрощения процедуры подачи обращения в Администрацию МО г. Всеволожск. Организовать и внедрить систему обмена данными внутри города или населенного пункта, между районами одного субъекта РФ, между субъектами РФ.
2. Повысить прозрачность работы с обращениями через портал Администрации МО г. Всеволожск. Перевести как можно большее количество видов обращений в электронный формат. Сделать доступ к процедуре подачи обращения на основе прозрачным и понятным для граждан через создания путеводителя по порталам и услугам.
3. Следует обеспечить механизмы получения (мобилизации) предложений от граждан, рассмотрения и ответа на инициативы граждан.
4. Подготовка на основе государственной программы по определению норм и формы работы с обращениями граждан для специальных учебных программ по подготовке кадров Администрации МО г. Всеволожск. Пересмотр и разработка обновленных квалификационных требования к содержанию деятельности сотрудников Администрации МО г. Всеволожск в рамках работы с обращениями. В перспективе подготовка и внедрение новой профессии. Разработка программ обучения.
В рамках работы служащих Администрации МО г. Всеволожск предлагаются следующие рекомендации:
1. В своей работе сотрудники Администрации МО г. Всеволожск сталкиваются с большими объемами информации. Сотрудник Администрации МО г. Всеволожск должен владеть знаниями в области социальных систем и уметь использовать социальные источники информации. Он должен обладать правовой базой знаний, знаниями в области функционирования структуры государственных и муниципальных органов. В связи с этим необходимо организовать и внедрить непрерывное целевое обучение специалистов.
2. Повышение психологической компетентности сотрудников Администрации МО г. Всеволожск с помощью внедрения программы обучения основам психологии, так как работа сотрудников Администрации МО г. Всеволожск целиком и полностью основывается на межличностной коммуникации. Организация и внедрение различных тренинговых мероприятий, в том числе, направленных на формирование корпоративной культуры и благоприятного социально-психологического климата.
3. Организация на базе Администрации МО г. Всеволожск службы психологической поддержки, чтобы избежать эмоциональное выгорание сотрудников.
В таблице 18 представлен бюджет реализации предложенных мероприятий.
Таблица 18
Распределение затрат бюджета реализации предложенных мероприятий по совершенствованию организации работы с обращениями граждан в Администрации МО г. Всеволожск, тыс. руб.
Этапы Период 2017 2018 2019 1 кв 2 кв 3 кв 4 кв 1 кв 2 кв 3 кв 4 кв 1 кв 2 кв 3 кв 4 кв Принятие решения 0 Формирование команды реализации проектов 0 0 Модернизация IT обеспечения работы 620 Дополнительное обучение служащих 90 90 90 90 Разработка и внедрение бланков 0 0 Разработка и внедрение Реестра 0 0 Разработка и внедрение стандартов 0 0 Пилотное тестирование 350 350 350 350 Деятельность 350 350 350 350 Реализациям инновации ( %) 70% 30% 100%
Планируется, что реализация предложенных мероприятий позволит вывести работу с обращениями граждане в Администрации МО г. Всеволожск на новый уровень.

Заключение
Основными результатами проведенного в первой главе исследования являются:
Установлено, что предоставление информационно-коммуникационных услуг происходит в рамках реализуемой информационной политики в рамках ГМУ.
Зарубежная и отечественная практика реализации организационно-экономического механизма предоставления информационно-коммуникационных услуг в ГМУ обуславливать тенденции во взаимодействии с органов ГМУ и бизнеса в деятельности по предоставлению публичных услуг. Развитие предоставления информационно-коммуникационных услуг в ГМУ одними только экономическим, организационными или процедурными элементами моделей не ограничивается. Важна внутренняя заинтересованность у бюджетополучателей в повышении эффективности использования бюджетных средств и достижении социально-значимых результатов предоставления информационно-коммуникационных услуг в ГМУ.
Основными целями развития информационно-коммуникационных услуг в ГМУ являются повышение качества и доступности информационно-коммуникационных услуг в ГМУ.
Проведенный анализ во второй главе показал, что реализация остальных программ показала высокую эффективность деятельности Администрации МО г. Всеволожск. Важным направление деятельности Администрации МО г. Всеволожск является работа с обращениями населения. В Администрации МО г. Всеволожск организация работы с обращениями граждан осуществляется общим отделом.
Анализ работы подразделений с обращениями граждан и юридических лиц показал, что, в основном, отделы ведут эту работу в соответствии с Федеральным Законом РФ от 02.05.2006г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и Инструкцией по делопроизводству. На поступающие обращения заявителям даются полные и своевременные ответы.
Полученные данные характеризует деятельности Администрации МО г. Всеволожск как эффективную, но не смотря на эффективность деятельности в предоставления информационно-коммуникационных услуг ГМУ следует выделить несколько проблем:
Не все формы обращений стандартизированы, что вызывает проблема при работе с ними.
Сложность заполнения существующих сейчас бланков заявлений.
Невозможность получения некоторых муниципальных услуг в электронной форме.
Длительный срок получения услуги.
Необоснованное привлечение заявителей к сбору документов, избыточное количество используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение государственной или муниципальной услуги.
Неравномерность нагрузки на сотрудников общего отдела Администрации МО г. Всеволожск.
Недостаточный уровень консультативных услуг предоставляемых сотрудниками при устном обращении граждан.
Для решения выявленных проблем был переложен комплекс мероприятий:
Мероприятие 1: Разработать и внедрить стандартные варианты бланков для большинства случаев обращении граждан в Администрацию МО г. Всеволожск
Мероприятие 2: Размещение в электроном виде образов бланков с инструкциями по заполнению с возможностью заполнения и печати
Мероприятие 3: Расширить ассортимент прилагаемых услуг при помощи заключения соглашений. Разработать электронные формы на все предлагаемы в Администрации МО г. Всеволожск услуги
Мероприятие 4: Для сокращения предлагается внедрить систему он-лайн мониторинга работы соображениями граждан. Так же следует организовать открытый доступ в реальном времени такой информации как: информация о количестве обращений в Администрации МО г. Всеволожск в очереди и времени ожидания решения;
Мероприятие 5: Разработать реестр регламентирующий случаи привлечение заявителей к сбору документов по обращениям в Администрацию МО г. Всеволожск. Так же разработать Стандарт по сервис - менеджменту.
Мероприятие 6: Внедрить на основе мониторинга гибкий график работы сотрудников для более равномерной нагрузки.
Мероприятие 7: Проводить тренинга с муниципальными служащими Администрации МО г. Всеволожск, для повышения компетенции. Ввести в систему оценки персонала профиль компетенции и на его основе разрабатывать мероприятия по обучению и меры по мотивированию персонала
Мероприятие 8: Внедрить мониторинга качества услуг ГМУ согласно предложенной методике.
Планируется, что реализация предложенных мероприятий позволит вывести работу с обращениями граждане в Администрации МО г. Всеволожск на новый уровень.
Список использованных источников и литературы
Конституция РФ [Текст]: Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) // Собрании законодательства РФ, 04.08.2014, N 31, ст. 4398.
Бюджетный кодекс РФ [Текст]: Бюджетный кодекс Российской Федерации от 31.07.1998 N 145-ФЗ (ред. от 13.07.2015) (с изм. и доп., вступ. в силу с 15.09.2015) // Собрание законодательства РФ, 03.08.1998, N 31, ст. 3823.
Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации [Текст]: Федеральный закон от 06.10.2003 №131-ФЗ  (ред. от 28.12.2013)  (с изм. и доп., вступ. в силу с 30.01.2014) // Собрание законодательства РФ, 06.10.2003, № 40, ст. 3822.
Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг[Текст]: Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 13.07.2015)(с изм. и доп., вступ. в силу с 15.09.2015) // РГ - Федеральный выпуск №5247 
Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов [Текст]: Указ Президента РФ от 28.04.2008 N 607 (ред. от 14.10.2012) // Собрание законодательства РФ, 05.05.2008, № 18, ст. 200.
О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации [Текст]: Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 03.11.2015) // Собрание законодательства РФ, 08.05.2006, N 19, ст. 2060.
Об утверждении инструкции по делопроизводству [Текст]: Постановление Главы администрации муниципального образования «Город Всеволожск» Всеволожского муниципального района Ленинградской области
Абдухалилов А. Формирование системы оценок эффективности органов государственного управления как фактор модернизации общества // Общественное мнение. Права человека. - 2015. - N 1. - С.49-52.
Агацци Э. Идея общества, основанного на знаниях / пер. с англ. Д.Г.Лахути // Вопросы философии. - 2012. - N 10. - С.3-19.
Алексеев А. Государственные программы: реальный или номинальный инструмент управления экономикой? // Экономист. - 2014. - N 6. - С.20-27.
Глазырин М. О создании системы комплексного развития муниципального образования // Экономист. - 2014. - N 3 - C.79-84.
Горячкин И.С. Оптимизация системы региональных органов исполнительной власти в Сибирском федеральном округе // Вестник НГУ. Сер. Право. - 2014. - Т.10, вып.1. - С.38-41.
Государственное и муниципальное управление. Учебник для вузов / Под общ. ред. Т.И. Илларионовой, Б.М. Гонгало, В.А. Плетнева. – М.: Юнити, 2012. – 662 с.
Государственное и муниципальное управление: Учебник / Под ред. А.П. Сергеева, Ю.К. Толстого. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Проспект,2013 – 489 с.
Государственное и муниципальное управление: учебник: в 3 томах / И.А. Андреев, И.З. Аюшеева, А.С. Васильев и др.; под ред. С.А. Степанова. М.: Проспект, 2011. 712 с
Голик Ю.В. К вопросу о совершенствовании практики наделения органов местного самоуправления отдельными государственными полномочиями в сфере опеки и попечительства в Новосибирской области // Вестник НГУ. Сер.: Право / гл. ред. В.С.Курчеев. - Новосибирск: НГУ. - Т.9, вып.1. - 2013. - С.121-126.
Демидов А.Ю. Вопросы модернизации государственного менеджмента в условиях внедрения программно-целевого метода управления // Финансы. - 2014. - N 4. - С.50-53.
Еремкин В.А. Инструменты инновационной политики: теория и международный опыт / В.А.Еремкин, Т.А.Сутырина // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). - 2014. - N 2. - С.68-90.
Есенгельдина А.С. Международные аспекты практического применения риск-менеджмента в государственном управлении // Вестник Национальной академии наук Республики Казахстан. - 2015. - N 3. - С.250-257.
Ждан Г.В. Административная реформа: субфедеральные проблемы и направления совершенствования государственного управления // Регион: экономика и социология. - 2012. - N 1. - С.258-274.
Жулин А.Б. Совершенствование практики архивного хранения документов в организациях государственного сектора: проблемы и пути их решения / А.Б.Жулин, А.В.Кнутов, А.В.Чаплинский // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). - 2014. - N 3. - С.97-116.
Журавлева И.А. Проблемы обеспечения прозрачности деятельности органов исполнительной власти // Микроэкономика. - 2012. - N 2. - С.8-11.
Зайковский В.Н. "Сервисное государство": новая парадигма или современная технология государственного управления? // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2014. - N 24. - С.18-28.
Зазулина М.Р. Неформальные тренды муниципальной реформы в России / М.Р.Зазулина, В.В.Самсонов // Вестник НГУ. Сер. Философия / гл. ред. В.С.Диев. - Новосибирск: НГУ. - Т.11, вып.2. - 2013. - С.93-99.
Кайль Я.Я. Оказание государственных и муниципальных услуг в РФ: состояние, проблемы, перспективы // Региональная экономика: теория и практика – 2011. – N 28. – С. 48-55.
Кичик, К.В. Государственный (муниципальный) заказ России: правовые проблемы формирования, раз- мещения и исполнения. – М.: Юстиц-Информ, 2010. – 432 с.
Клементьев Д.С. Социальное измерение рисков индустриализации в современных технологиях управления // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). - 2014. - N 4. - С.62-72.
Ковалева Н.Н. Государственное управление в информационной сфере // Государство и право. - 2013. - N 2. - С.78-86.
Козырев М.С. О теоретических проблемах государственного и муниципального управления // Социальная политика и социология. - 2015. - Т.14, N 1. - С.34-40.
Концепция Информационного кодекса Российской Федерации / ред. И.Л.Бачило. - М.: Канон-Плюс, 2014. - 191с.
Котляров И.Д. Применение аутсорсинга в государственной деятельности в Российской Федерации // Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). - 2012. - N 3. - С.106-115.
Кузьмин А.М. Принципы управления в глобально информационном обществе. – М., 2010. – С.192.
Лозицкая, О.И. Финансовое обеспечение государственных (муниципальных) услуг в сфере дошкольного образования / О.И. Лозицкая // Экономика образования. – 2014. – N 2 (81). – С. 39-51.
Маскаева И.И. Информационное право: учеб. пособие. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2013. - 263с.
Миронова, Н. Современные процессы реорганизации межмуниципального сотрудничества в России // Муниципальная власть. – 2012. – № 10. – С. 16-24.
Михайлова О.В. Государство в поисках новой модели управления // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). - 2013. - N 1. - С.15-32.
Михайлов А., Романов Ю. Обитатели миража: коммуникации специального назначения. – М.: Олма-Пресс, 2011. – 322 с.
Осипова И.Н. Проблемы реформирования государственной службы в России: в поисках прагматических ответов // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). - 2011. - N 1. - С.89-99.
Пахомова Л.Ю. Международная конференция «Государственное управление: Российская Федерация в современном мире» // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). - 2014. - N 4. - С.153-162.
Пикулькин А.В. Система государственного управления. Учебник. - 4-е изд., перераб. и доп. -М.: Ю НИТИ-ДАНА, 2010,- 639с.
Получение, хранение и использование информации в электронной среде: публично-правовое и частно-правовое регулирование: сб. материалов междунар. науч.-прак. конф. 11-12 апреля 2013 года / науч. ред. Н.А.Шевелева. - СПб.: Президентская библиотека, 2013. - 221с. 
Попов Л.Л. Государственное управление и исполнительная власть: содержание и соотношение : монография / ПОПОВ Л.Л., Мигачев Ю.И., Тихомиров С.В. ; под ред. Л.Л. Попова. - М.: Норма : ИНФРА-М, 2011. - 319с
Сайт Администрации МО г. Всеволожск - http://vsevolozk.ru/
Садриев Ф.Ф. Государственная регистрация как одна из форм государственного управления // Черные дыры в российском законодательстве. - 2009. - N 3. - С.42-44.
Система муниципального управления: Учебник для вузов. /Под ред. Зотова В.Б / 5-е изд. ФЕНИКС, 2010 - 720с.
Совершенствование процесса проведения государственных закупок. Рекомендации и материалы, подготовленные Рабочей группой промышленных компаний (Industrial Companies Working Group) – М., 2012. – 64 с.
Талапина Э.В. Государственное управление в информационном обществе: правовой аспект. - М.: Юриспруденция, 2015. - 188с.
Тарасов А. "Электронное правительство" как эффективный механизм государственного управления // Пробл. теории и практики управл. - 2013. - N 9. - С.8-21.
Туликов А.В. Развитие законодательства о государственно-частном партнерстве при создании, эксплуатации и совершенствовании государственных информационных систем // Информ. ресурсы России. - 2014. - N 2. - C.2-5.
Управление государственным и муниципальным развитием: Учебник. / Отв. ред. Е.А. Суханов. 2-е изд., перераб. и доп. 2012 .– 644 с.
Федоренко М. Повышение качества государственного управления - главная задача реформы аппарата исполнительной власти // Стандарты и качество. - 2011. - N 11. - С.20-23; N 12. - С.66-69.
Эмиров Н. Антикоррупционные кадровые технологии в органах государственного управления / Н.Эмиров, М.Асланов // Пробл. прогнозирования. - 2014. - N 5. - С.25-31
Юрасюк Н.В. Некоторые аспекты правового регулирования информации с ограниченным доступом. - Калининград: Изд-во КГТУ, 2011. - 179с.
Доклад IDC, Worldwide Big Data Technology and Services 2014–2018 Forecast, 2014
Приложения

Приложение
Алгоритм разработки оценки качества предоставления информационно-коммуникационных услуг в ГМУ
Этап разработки Цель этапа Действия на этапе Результаты выполнения этапа Предварительный этап разработки системы оценки качества предоставления информационно-коммуникационных услуг в ГМУ Определение целевых аудиторий информационных потоков
и оценка ожидаемых управленческих эффектов от способа предоставления информационно-коммуникационных услуг в ГМУ Конкретизация информационно-коммуникационной стратегии и политики Информационно-коммуникационная стратегия и политика ГМУ Уточнение фактических и выявление новых
целевых аудиторий информационно-коммуникационных услуг Схема структуру информационно-коммуникационных услуг ГМУ Оценка ожидаемых управленческих эффектов Плановые показатели влияния на эффективность управление Аналитический этап разработки системы оценки качества предоставления информационно-коммуникационных услуг в ГМУ Анализ существующей структуры услуг, способов их предоставления,
обоснование
необходимости их модернизации для повышения качества предоставления информационно-коммуникационных услуг в ГМУ Анализ эффективности и качества действующих услуг, принятие решения о ликвидации, реорганизации или модернизации способа предоставления Решение о ликвидации или модернизации способа предоставления услуг Выявление возможностей создания более качественного способа предоставления услуг Оценка возможностей создания способа предоставления услуг Формирование концепции информационно-коммуникационных услуг и определение их места в информационно-коммуникационной системе ГМУ Концепция предоставления услуг Оценка качества предоставления услуги по определенным критериям на соответствие целям ГМУ Решение о соответствии показателей качества предоставления услуг Оценка предоставления услуги на соответствие плановым ожиданиям Решение о соответствии показателей плановым Прогнозная оценка эффектов от
внедрения Прогноз комплексного эффекта от внедрения способа предоставления услуг Проектный этап разработки системы оценки качества предоставления информационно-коммуникационных услуг в ГМУ Выбор формата и
проектирование
нового способа предоставления информационно-коммуникационных услуг в ГМУ для повышения качества и эффективности Исследование условий создания новых форматов предоставления информационно-коммуникационных услуг Объективные данные по условиям создания новых форматов предоставления услуг Конкретизация состава целевой аудитории,
целей, функций, содержания и способов обращения, режима взаимодействий и коррекции сообщений Перечень целевой аудитории,
целей, функций, содержания и способов обращения, режима взаимодействий и коррекции сообщений в новом формате предоставления услуг Выбор технических средств и инструментов
реализации системы предоставления информационно-коммуникационных услуг ГМУ Решение о перечне технических средств и инструментов
реализации системы предоставления услуг Определение и выбор состава партнеров и
посредников, взаимодействие с которыми
необходимо в процессе создания и эксплуатации системы предоставления информационно-коммуникационных услуг ГМУ Решение о составе партнеров и
посредников, взаимодействие с которыми необходимо в процессе создания и предоставления услуг Разработка обоснования, определение бюджета проекта и временных параметров его реализации, предварительный расчет эффективности Показатели проекта Реализационный этап разработки системы оценки качества предоставления информационно-коммуникационных услуг в ГМУ Создание и внедрение модернизаций способов предоставления информационно-коммуникационных услуг в ГМУ Осуществление экономических, организационно-управленческих, технико-технологических мероприятий по запуску системы предоставления информационно-коммуникационных услуг ГМУ Подготовка к запуску новых форматов предоставления услуг Тестирование услуг в реальных условиях и
необходимая корректировка Контрольные параметры тестирования предоставления услуг Внедрение в
полном охвате и масштабе Запуску предоставления услуг в ГМУ Контроль результатов функционирования
услуги, оценка реакции служащих, населения и
других заинтересованных групп, оценка
эффектов для ГМУ; разработка необходимых корректировок. Параметры качества предоставления услуг и влияния на эффективность управления. 
Журавлева И.А. Проблемы обеспечения прозрачности деятельности органов исполнительной власти // Микроэкономика. - 2012. - N 2. - С.8-11.
Бюджетный кодекс Российской Федерации от 31.07.1998 N 145-ФЗ (ред. от 13.07.2015) (с изм. и доп., вступ. в силу с 15.09.2015) // Собрание законодательства РФ, 03.08.1998, N 31, ст. 3823.
Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 13.07.2015) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изм. и доп., вступ. в силу с 15.09.2015) // РГ - Федеральный выпуск №5247 
Журавлева И.А. Проблемы обеспечения прозрачности деятельности органов исполнительной власти // Микроэкономика. - 2012. - N 2. - С.8-11.
Журавлева И.А. Проблемы обеспечения прозрачности деятельности органов исполнительной власти // Микроэкономика. - 2012. - N 2. - С.8-11.
Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 03.11.2015) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ, 08.05.2006, N 19, ст. 2060.
Талапина Э.В. Государственное управление в информационном обществе: правовой аспект. - М.: Юриспруденция, 2015. - 28с.
Головщинский К.И., Елисеенко В.Ф., Никифоров С.А. Бенчмаркинг качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти - М.: ГУ ВШЭ, 2015. -18 с.
Постановление Главы в администрации муниципального образования «Город Всеволожск» Всеволожского муниципального района Ленинградской области «Об утвержении инструкции по делопроизводству»
2
9
2
PR- деятельность
Цель PR- деятельности в органах муниципального управления
Субъект PR- деятельности
Объект PR- деятельности
Акты PR- деятельности
Результат PR- деятельности
Институциональные субъекты
Субстанциональные субъекты
СУБЪЕКТЫ PR
Базисные субъекты
Технологические субъекты
Личностные субъекты
Социальные общности
Социальные организации
Социальные институты
Индивидуальные PR-специалисты
Специализированные
PR-подразделения
в органах власти
Специализированные
коммуникационные
агентства и др.
Административная комиссия
Отдел бухгалтерского учета и отчетности
Отдел по экономике, промышленной политике и торговле
Отдел финансов
Управление финансов, экономики, промышленной политики и торговли
Комиссия по делам несовершеннолетних и защите их прав
Отдел по культуре, делам молодежи, спорту и туризму
Отдел по управлению муниципальным имуществом
Отдел по архитектуре, градостроительству и землепользованию
Управление имущества, архитектуры, градостроительства и землепользования
Заместитель главы администрации по имуществу и социальному комплексу
Отдел по делам
ГО и ЧС
Отдел муниципального заказа
Жилищный отдел
Отдел по благоустройству, дорожному хозяйству и природопользованию
Отдел капитального строительства
Отдел ЖКХ и энергетики
Управление ЖКХ, строительства и энергетики
Заместитель главы администрации по жилищно-коммунальному комплексу
Секретариат
Сектор информационного обеспечения
Технический сектор
Архивный сектор
Общий отдел
Отдел по организационной работе и муниципальной службе
Управляющий делами
Юридический отдел
Направления изменений и преимущества
Для ГМУ
Для служащих системы ГМУ
Для формата предоставления услуг
Для информационно - коммуникационного потока
Получение новых способов информирования
Установление непрерывных прямых и обратных взаимодействий
Управление, консультирование, ведение переговоров и предоставление услуг в режиме онлайн
Расширение границ управления
Снижение издержек и
потерь.
Повышение качества и оперативности управления.
В конечном итоге прирост эффективности системы ГМУ
Получение доступа к информации и мгновенной обратной связи.
Снижение транзакционных издержек информационного поиска, понимание и реализации управленческой информации.
Консультаций.
Расширение возможностей использования информации
Возможности обмена
мнениями с другими.
Улучшение климата.
В конечном итоге улучшение условий служебной деятельности в ГМУ
Повышение качества традиционных форматов предоставления услуг.
Апробация новых
форматов предоставления услуг.
Увеличение скорости и охвата предоставления услуг
Развитие
форматов предоставления услуг
Повышение информационной и
коммуникационной эффективности
В конечном итоге улучшение качества предоставления услуг
Повышение
скорости передачи сообщений
Повышение качества представления сообщений
Повышение адресности и точности попадания
сообщений целевым получателям.
Персонализация сообщения
Модификация
сообщения под
потребности форматов предоставления услуг
В конечном итоге улучшение качества информационного потока
Оценка результата в соответствии с:
1) целями изменений
2) коммуникационной эффективностью
3) управленческой эффективностью
4) организационной эффективностью
5) экономической эффективностью
6) социальной эффективностью
интегрированный коэффициент качества предоставления информационно-коммуникационных услуг ГМУ
От 0,46 до 0,69 Зона корректировки или реорганизации
От 0 до 0,45 Зона полной перестройки
От 0,7 до 0,85 Зона введение новых способ предоставления
От 0,86 до 1 Зона оптимального состояния системы
Глава администрации