Вход

Современные технологии обслуживания клиентов совершенствования на примере ОАО

Дипломная работа
Дата создания 22.06.2016
Страниц 72
Источников 50
Вы будете перенаправлены на сайт нашего партнёра, где сможете оформить покупку данной работы.
5 940руб.
КУПИТЬ

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 6 1.1 Основные понятия розничного банковского бизнеса 6 1.2 Характеристика банковских услуг, предоставляемых физическим лицам 16 1.3 Рынок банковских розничных услуг в России 31 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ПАО СБЕРБАНК 35 2.1 Характеристика ПАО Сбербанк 35 2.2 Анализ деятельности банка при предоставлении розничных банковских услуг 44 2.3 Направления совершенствования технологий предоставления розничных банковских услуг 52 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 69 Содержание

Фрагмент работы для ознакомления

Массовый отзыв лицензий вызывает сомнения по поводу способности системы страхования вкладов покрыть все связанные с этим процессом риски. Поэтому необходима разработка системы, которая бы убедила клиентов в надёжности их вкладов.Банк России в 2015 г. действовал в следующих направлениях, регулируя банковскую систему страны:1)был предпринят ряд мер регулятивного характера, направленных на поддержку банковского сектора в условиях нестабильности на финансовых рынках;2)были выполнены рекомендации G20 и СФС в части подходов к организации и регулированию инфраструктуры финансового рынка и оплаты труда;3)была проведена плановая работа по реализации подходов международных соглашений Базель II и Базель III с учётом особенностей российского банковского сектора.Далее рассмотрим показатели деятельности коммерческих банков на рынке розничных услуг. В 2015 году сохраняется тенденция роста показателей, характеризующих концентрацию банковской деятельности, за исключением рынка вкладов, относительно которого индекс Херфиндаля-Хиршмана продемонстрировал уменьшение степени монополизации на0,14%, в том числе доля Сбербанка в общем объёме вкладов сократилась на 1,7 %, а доля 5 банков, имеющих наибольшие объёмы вкладов, в общем объёме вкладов — на 0,6 %. На 1 ноября 2015 года на первые 5 кредитных организаций, ранжированных по величине активов, приходилось 53,8 % совокупного объёма активов банковского сектора России. Крупнейшими игроками отечественного рынка банковских услуг продолжают оставаться Сбербанк, ВТБ24, Газпромбанк, Россельхозбанк и Альфа-Банк.Следствием снижения реальных доходов населения на фоне увеличения темпов инфляции стало снижение темпов роста кредитования физических лиц. Отметим, что для розничных банков затрудняется поиск новых клиентов и ухудшается входящий клиентский поток, так как наиболее ответственные клиенты при наступлении негативных явлений в экономике в большей степени ориентированы на собственные средства без взятия на себя дополнительных обязательств. Наиболее значимую роль в удовлетворении спроса на долгосрочные кредиты со стороны предприятий играют банки, контролируемые государством, и крупные частные банки: их суммарная доля в общем объёме таких кредитов в целом по банковскому сектору на начало 2015 года превысила 90%. Одновременно с этим произошло увеличение коэффициента покрытия, вызванное улучшением сбалансированности кредитов клиентам и источников их фондирования аналогичной срочности. Также причинами данной динамики стали темп прироста привлечённых депозитов (28,6%), опережающий темп прироста предоставленных клиентам ссуд (25,9%), и сокращение количества кредитных организаций, коэффициент покрытия которых был значительно ниже, чем по банковскому сектору. Основной объём задолженности по кредитам приходится на такие виды экономической деятельности, как обрабатывающая промышленность и оптовая и розничная/ торговля [2].Снижение склонности банков к риску в условиях экономической нестабильности привело к вынужденному сокращению линейки кредитных продуктов, процент по которым остаётся на относительно высоком уровне в связи с высокой стоимостью для банков краткосрочных депозитов, привлечённых в декабре 2014 — январе 2015 годов и составляющих большую часть их пассивов. При этом некоторые банки сообщили о введении программ реструктуризации кредитов, в целях предотвращения образования возросшей просроченной задолженности у заемщиков с неблагоприятным финансовым положением. Отдельные банки повысили дополнительные комиссии, уменьшили максимальный размер и срок кредита в сегменте малого и среднего предпринимательства.Объёмы ипотечного кредитования резко снизились в марте 2015 года в связи с резким спадом на рынке недвижимости. разрыв между ценами на первичном и вторичном рынке до сих пор не достиг уровня начала 2014 года. Сделки с недвижимостью осуществляется преимущественно без использования заемного капитала, так как желающие пробрести жилье располагают заранее накопленными средствами и готовы совершить покупку при незначительном снижении цен на недвижимость, вследствие ожидания их дальнейшего роста. Отметим, что доля ипотечных кредитов в общей сумме кредитов по рублевым кредитам составляла 25-30%, в среднем за 2009-2015 годы, по валютным - около 50% [2].Многие кредитные организации в целях расширения розничных банковских услуг увеличивают предложение банковских карт, что активно влияет как на увеличение объёма рынка платежных карт, так и на высокие темпы роста безналичных операций, большая доля из которых приходится на выдачу и приём наличных денежных средств. Тем не менее, увеличение безналичного оборота способствует росту доли кредитных и дебетовых карточек с овердрафтом.Так, на июль 2015 года доля кредитных карт составила у 13% от общей эмиссии банковских карт, дебетовых с овердрафтом - 16,3% [4]. Таким образом, доля карточек с возможностью выполнения кредитной функции составила 29,3 %.Закономерное расширение электронного банкинга характеризует интенсивное развитие банковского сектора в части повышения качества облуживания на основе использования инновационных технологий. В целом активизация розничных платежей с использованием банковских карт объясняется в первую очередь уровнем конкуренции, что заставляет банки снижать издержки и расширять сферу своего влияния на рынке банковских услуг с учётом продуктового ряда. Более того ограничение доступа к внешним источникам фондирования для российских банков стало дополнительным стимулом более эффективного использования внутренних источников, в структуре которых произошли существенные изменения.Возвращаясь к проблеме концентрации активов системообразующих банков России, отметим, что с нашей точки зрения, сфера деятельности кредитных организаций с государственным участием должна быть подчинена задачам государства и находиться вне соперничества банковских учреждений. В случае необходимости такие кредитные организации могут действовать как банки, специализирующиеся на крупных коммерческих операциях. Ещё одной проблемой рынка банковских услуг продолжает оставаться резкий разрыв между региональными и федеральными банками. Главной тенденцией развития регионального банковского сектора РФ в последние годы является сокращение числа региональных банков и экспансия федеральных сетевых банков. Несмотря на это, перспективными направлениями для первых продолжают оставаться рассчётно-кассовые операции, в которых они зачастую превосходят крупные общенациональные банки. Также региональные банки демонстрируют более высокий уровень социальной ответственности, чем филиалы федеральных банков и способны с большей точностью учитывать специфику местной экономики. Кроме того, важнейшими механизмами сегодня должны быть меры для банков по увеличению ликвидности:1.Выпуск дебетовых карт для обычного обращения наличности физических лиц с хорошим годовым процентом за сохранность средств на карте. Мера уже применяющаяся некоторыми банками, пусть и не совсем управляемая, но способная вызвать приток денежных средств в банк, при этом граждане сохраняют возможность доступа к собственным средствам без потери процентов.2.Депозитно-кредитная схема — это вариант кредитования клиента под более низкий процент, чем на рынке за счёт учёта будущих начисляемых процентов по депозиту. Таким образом, для получения кредита клиент сначала увеличивает ликвидность банка, а после чего получает сам кредит, при этом соотношение депозита к кредиту определяется потребной для банка ликвидностью, объектом и сроком кредитования. При этом в начальный период можно делать ускоренный возврат кредита за счёт зачёта депозитных средств. Таким образом, кредитная стратегия на 2016 г. должна определяться конъюнктурными событиями данного периода, быстро адаптироваться и упреждать их последствия. Учитывая низкую вероятность выполнения мер общегосударственного значения, банкам надо самим позаботиться о своей стабильности.Обычно выделяют четыре этапа в поведении домохозяйств в период кризиса, они же будут частично воспроизводиться в современных условиях:1)на старте — осознание начала кризиса и сжатие потребительского кредитования;2)ранний период спада — рост сбережений при снижении потребления как форма реакции на неопределённость экономической ситуации;3)спад финансовой активности семей и длительный плоский уровень потребления;4)увеличение потребления в фазе оживления — как на фоне роста доходов, так и за счёт различных форм государственной поддержки бедных слоев.Специалисты считают, что в настоящий момент наблюдается третий период, и таким образом коммерческие банки с целью формирования ресурсной базы вынуждены бороться за каждого клиента.Подводя итоги анализа рынка банковских услуг, можно сделать вывод, что темпы развития данного рынка несколько замедлились. Существенно сократилось число финансовых учреждений на рынке банковских услуг, в связи с отзывом лицензий Банком России. Активная санация рынка провоцирует объединение банков или поглощение менее конкурентоспособных банков более влиятельными участниками рынка банковских услуг для укрепления своих позиций и расширения сферы влияния. В виду обострения ситуации на геополитической арене стремительно падает доля кредитных организаций с иностранным капиталом. Для оптимизации расходов многие банки прибегают к сокращению персонала, закрытию малоэффективных отделений. Смена динамики сбережений и выбор валюты депозитов населением оказывают существенное влияние на развитие банковского сектора и экономики в целом. Таким образом, в условиях усиления конкурентной борьбы на рынке остаются только универсальные банки, готовые предоставить клиентам максимально широкий и наиболее востребованный ассортимент банковских услуг и продуктов. В настоящее время развитие информационных технологий идет достаточно быстрыми темпами. Широкое распространение информационных технологий позволяет охватить самые различные области человеческой жизни, а также формируют новый виток развития и реализации бизнеса. В современном обществе, наполненном большим количеством электронных информационных устройств в совокупности с сетью Интернет, наблюдается тенденция перехода к наименее затратным, в первую очередь с точки зрения временных рамок, методам и механизмам проведения платежных и инвестиционных операций [24]. Растущий потребительский спрос, развитие техники и всемирная компьютеризация привели к появлению электронных денег и электронных финансовых и платежных сервисов, использующих данный вид денег. Наиболее перспективными и актуальными в современном мире являются такие направления информатизации финансовой сферы, как Интернет-банкинг и Интернет-трейдинг.Онлайн-банкинг или Интернет-банкинг, несмотря на настороженное отношение потребителей на ранних стадиях формирования, в настоящее время является неотъемлемой частью банковской деятельности и охватывает достаточно большой спектр потребностей, что позволяет привлекать дополнительных клиентов. Исходя из проведенного аналитическим агентством «MarkswebbRank & Report» исследования, средний годовой прирост новых пользователей системы интернет-банкинга в России составляет порядка 20 % [16]. Необходимо отметить, что немаловажную роль в этом процессе играет новое поколение пользователей, обладающее достаточным спектром знаний в области информационных технологий и с удовольствием использующие системы электронных платежей в обыденной жизни, что позволяет им экономить время на отсутствии необходимости в бесполезном стоянии в очередях или на преодоление расстояния до нужного отделения банка. Суть и возможности использования онлайн-платежей и операций интернет-банкинга заключается в том, что исчезла необходимость не только обязательного присутствия клиента в отделении банка, но и участия сотрудника банка. Пользователь самостоятельно может совершать необходимые ему платежи с максимальным комфортом, при этом экономя время и некоторую сумму денег [12]. Однако, для подключения к данной системе необходимо посещение пользователем отделения банка с целью предоставления и получения необходимой информации, что в свою очередь повышает безопасность совершения операций через онлайн-банкинг. Несмотря на бесспорное преимущество использования рассматриваемого сервиса в ряде банков наблюдается сокращение количества активных пользователей, что может негативно отразиться на количестве клиентов банка уже в ближайшее время. Это связано с обострением конкуренции в банковском секторе на фоне политической и финансовой нестабильности глобальной экономики. В связи с этим, одним из основных факторов успешного развития банковской деятельности выступает политика постоянных нововведений и расширения спектра оказываемых услуг.В настоящее время спектр возможностей, предоставляемых системами интернет-банкинга в России, ограничивается следующими видами услуг:1.выписки по счетам;2.предоставление информации по банковским продуктам (депозиты, кредиты, ПИФ и т. д.);3.заявки на открытие депозитов, получение кредитов, банковских карт и т. д.;4.внутренние переводы на счета банка;5.переводы на счета в других банках;6.конвертация средств;7.страхование;8.оплата услуг.В то же время в зарубежной практике одним из приоритетных направлений расширения спектра услугинтернет-банкинга является интернет-трейдинг или инвестиции в ценные бумаги, что дает возможность сделать сервис более привлекательным для клиента, поскольку приобретение ценных бумаг, признанно во всем мире наилучшим способом вложения свободного капитала.Главной особенностью интернет-трейдинга является простота совершения операций, что позволяет привлекать к работе на фондовом рынке абсолютно новые слои инвесторов (в основном частных и мелких инвесторов), которых пугала сложная процедура работы с брокером и которые, на ранних стадиях развития интернет-трейдинга, не представляли большого интереса для брокера как клиенты из-за высоких издержек на их обслуживание. В настоящее время банки и брокерские компании широко используют данный перспективный вид деятельности. Трейдинг в сети привлекает потенциального инвестора, прежде всего, внешней простотой совершения сделок и низкими тарифами на услуги онлайн-брокеров [11]. При этом инвестору предоставляется возможность использования дисконтного сервиса, когда вся ответственность за принятие торгового решения перекладывается на плечи инвестора, или ряда полнофункциональных сервисов (личный консультант VIP, страхование акций, торговые стратегии), включающих консультации высококвалифицированных специалистов.При этом профессиональные инвесторы, совершающие краткосрочные спекулятивные операции на биржевых площадках, используют, как правило, сложные программные комплексы для анализа динамики финансовых инструментов и доступа к биржевым торгам через сеть Интернет в режиме реального времени, что позволяет им формировать адаптивные к текущим рыночным условиям торговые стратегии и системы. Однако у массового инвестора с более длительным временным горизонтом вложений в ценные бумаги возникает ряд проблем, связанных со сложным интерфейсом программ и огромным потоком экономической информации, что вызывает определенную настороженность в вопросах использования фондового рынка как дополнительного инструмента инвестирования. Кроме того, существует необходимость открытия отдельного депозитарного счета с определенным объемом денежных средств, требующего индивидуального контроля, вызывающего некоторые проблемы, связанные с операциями по переводу средств между счетами инвестора.В развитых странах наиболее распространенным подходом является стратегия долгосрочного инвестирования в фондовые ценности посредством приобретения активов по мере появления свободных денежных средств (так называемая стратегия усреднения с равными долями капитала (dollarcostaveraging) [13]. Суть данной стратегии заключается в приобретении одного и того же актива на фиксированный объем средств через заданные интервалы времени, что позволяет избежать потерь в случае среднесрочного падения стоимости акций компании. Поскольку в настоящее время системы интернет-банкинга и интернет-трейдинга существуют параллельно, инвестору необходимо провести ряд итераций для осуществления необходимых инвестиционных операций, что ограничивает количество желающих реализовать свои возможности по инвестированию собственных средств в фондовые ценности.В таком случае актуализируется вопрос интеграции системы интернет-трейдинга и системы интернет-банкинга, что позволит расширить возможности клиента в области сохранения и накопления денежных средств и приведет к увеличению ликвидности фондового рынка, а также позволит компаниям-эмитентам привлекать необходимый капитал за счет высвободившихся средств. Для реализации интегрированной системы на базе интернет-банкинга потребуется решение следующих задач:1.осуществление привязки брокерского счёта клиента с личным кабинетом;2.реализация возможности совершения инвестиционных операций посредством онлайн-банкинга;3.представление доступных инструментов для систематизации и ранжирования финансовых инструментов по доходности и риску;4.реализация дополнительных функций визуализации объема инвестированных средств и дохода поним.Современные информационные системы и технологии способны в полном объеме решить поставленные задачи при минимальных вложениях в предлагаемый проект. Именно реальная возможность резко повысить оборот за счет инновационного сервиса при незначительном увеличении расходов на обслуживание должна стимулировать крупные и средние российские компании банковского сектора в ближайшее время предлагать услуги интернет-трейдинга в системе онлайн-банкинга для своих клиентов.Однако при использовании предложенного сервиса, некоторые финансовые инструменты фондового рынка могут нести в себе определенную опасность для банковского сектора. В частности, в случае охвата интегрированным сервисом рынка облигаций, конкуренция между банковским вкладом и облигациями будет достаточно высокой, что может привести к частичному переливу капитала из банковского сектора в другие сектора экономики. Этот процесс связан, в первую очередь, с привлекательностью рынка облигаций для массового инвестора, поскольку имеет ряд преимуществ (таблица 14).Таблица 14 – Сравнительная характеристика банковских депозитов и облигаций ФакторДепозитыОблигацииДоходность1,5-11 %8,0-20 %Налогообложение доходаНетТолько корпоративный секторТранзакционные издержкиНетОт 0,03 до 0,05 %Кредитный рискНизкий, при размещении не более 700 тыс. руб. в одном банкеНизкий, при диверсификации портфеляВозможность досрочного прекращения инвестицийЕсть. Теряется часть доходаЕстьВыбор комбинации риск доходностьУзкийШирокийКапитализация процентовВозможнаНетМинимальный объем средствОт 1000 руб.От 1000 руб.Горизонт инвестированияОпределяется условием вкладаПо выбору инвестораНесмотря на это, внедрение предлагаемого интегрированного сервиса позволит ПАО Сбербанк:многократно расширить клиентскую базу; обслуживать большее количество клиентов без увеличения штатов; реализовать дополнительные возможности по обслуживанию клиентов; расширить региональный охват клиентов без создания филиалов; снизить издержки на обслуживание клиентов; повысить лояльность к себе со стороны клиентов.Таким образом, внедрение интегрированного сервиса в сложную систему банковских операций способствует увеличению продуктивности и эффективности работы банка и фондовых бирж. Ведение биржевых торгов с использованием самых новых информационных разработок делает этот процесс более доступным для юридических и физических лиц, тем самым привлекая в эту сферу все больше и больше инвесторов. Эти новшества позволят совершать разные по своему масштабу финансовые сделки с помощью компьютерных технологий, затрачивая на это меньше времени, сил и средств, будут способствовать решению многих проблем, связанных с проведением биржевых торгов и имеют огромные перспективы в развитии банковской системы и финансовой отрасли в целом.ЗаключениеСовременные коммерческие банки функционируют в роли продавцов или покупателей практически во всех рыночных секторах.Конкуренция на рынке банковских услуг хотя и осуществляется в условиях более жесткого регулирования по сравнению с иными рынками финансовых услуг, но продолжают существовать отдельные области, оказывающиеся вне поля зрения органов банковского надзора. Это свидетельствует о настоятельной необходимости дальнейшего развития законодательства. В ходе выполнения данной работы были рассмотрены теоретические аспекты банковской деятельности, критерии и методы оценки конкурентоспособности коммерческих банков и выполнен анализ конкурентоспособности ПАО СБЕРБАНК, а также решены все поставленные в начале работы задачи, а именно:– проведено исследование направлений деятельности коммерческих банков;– сделан обзор современного состояния рынка банковских услуг;– определены факторы и критерии конкурентоспособности;– выполнен анализ конкурентоспособности ПАО СБЕРБАНК.В заключении сделаем основные выводы.Банк является универсальным кредитным институтом и находится на втором уровне банковской системы РФ, но его роль проявляется в его функциях. Это первое, что было рассмотрено в ходе дипломной работы, а также были рассмотрены направления их деятельности.Проведена оценка современного состояния рынка банковских услуг. Сюда также вошел обзор основных экономических показателей таких как темп роста активов всей банковской системы РФ, денежного обращения, сумм обязательных резервов. Влияние мирового экономического кризиса внесло заметные коррективы в значения этих и многих других показателей. МВФ в этот период дал некоторые рекомендации, которые были трансформированы специально для российской действительности, например, создание фонда поддержки банков, который может быть сформирован за счет отчислений банкиров. Он косвенно будет нести и социальную функцию, сняв бремя спасения финансовых институтов с плеч налогоплательщиков.Необходимым условием было определение факторов конкурентоспособности (достаточность капитала, общий рейтинг надежности и т.д.).Хочу заметить, что в настоящий момент нет определенного набора показателей для оценки конкурентоспособности банка. Однако мнение аналитиков оценке конкурентоспособности сводится к тому, что основой конкурентоспособности банка является его рейтинг.Наличие высокого рейтинга коммерческого банка дает ему ряд известных конкурентоспособных преимуществ снижения стоимости привлечения ресурсов и установления ставок в зависимости от рейтинга; повышение доверия со стороны клиентов, рост привлекательности в качестве заемщика, а значит, привлечение новых клиентов и их ресурсов.Банки по-разному представляют рост и развитие по всем направлениям своей деятельности, однако существует общая точка зрения на перспективы определения сферы прибыльного целевого рынка. Решающую постановку вопроса можно сформулировать так: посредством какой стратегии вхождения можно внедриться в прибыльный рынок, имея в виду комбинацию «клиент-продукт-канал сбыта-регион»?В общепринятых схемах классификации стратегий различают три типа стратегии вхождения в рынок, которые могут быть перенесены на специфическую постановку проблем в банковском секторе: стратегия создания собственных учреждений подразумевает учреждение собственных филиалов, отделений и представительств банка, стратегия кооперации позволяет банкам участвовать в освоении рынка в форме участия, стратегического альянса или совместного предприятия, стратегия приобретения имеет несколько форм: собственно приобретения и несколько видов слияния – горизонтального, вертикального и латерального типов. Это является немаловажным элементом создания конкурентоспособного банка.К основным критериям конкурентоспособности можно отнести финансовую устойчивость и надежность банка. Рассматривая понятие надежности банков, можно сказать, что в российском банковском законодательстве используются такие термины, как «стабильность банковской системы» (Закон «О Центральном банке Российской Федерации», ст. 56), «устойчивость кредитных организаций» (там же, ст. 62), «финансовая надежность кредитной организации» (Закон «О банках и банковской деятельности», ст. 24). К большому сожалению, правовые акты не дают пояснения к содержательной части применяемых терминов, что не позволяет выявить подходы к определению степени надежности (устойчивости) банков. Но более точную оценку дают рейтинги. Они учитывают практически все параметры деятельности банка: ликвидность, деловую активность, прибыльность, риск и т.д. Рейтинг можно условно назвать интегральным комплексным показателем, который учитывает все основные аспекты работы банка. В третьей главе дипломной работы был изучен спектр услуг, предоставляемых ПАО СБЕРБАНК. Он достаточно широкий и постоянно пополняется новыми продуктами и услугами, выгодными предложениями и вкладами, а также множеством других полезных новшеств.Был проведен обзор рейтингов ПАО СБЕРБАНК, которые были присвоены ему различными рейтинговыми агентствами. Согласно им, ПАО СБЕРБАНК занимает устойчивое положение на рынке банковских услуг и имеет высокий уровень конкурентоспособности. После проведения анализа финансового состояния посредством расчетов обязательных нормативов, показателей оценки капитала, групп показателей оценки качества управления и т.п. можно сделать следующий вывод: в целом финансовый кризис на деятельность коммерческого банка оказал негативное влияние, но, благодаря внутренней и внешней политике банка, его финансовое положение позволяет находиться в одной из лидирующих позиций банков Российской банковской системы.Дальнейшее развитие ПАО СБЕРБАНК следует сфокусировать на четырех основных направлениях преобразований, которые предполагают значимые изменения во всех областях его деятельности.Принципиально важным направлением развития Банка станут максимальная ориентация на клиента и в этом смысле превращение ПАО СБЕРБАНК в «сервисную» компанию. Это значит, что Банк будет стремиться удовлетворить максимальный объем потребностей в финансовых услугах каждого своего клиента и тем самым максимизировать свои доходы от каждого набора клиентских отношений. Это означает, что качество и глубина взаимоотношений с клиентом, а также навыки и возможности Банка в области продаж и обслуживания, которые обеспечат поддержание и развитие этих отношений, станут важной основой конкурентного преимущества Банка.С практической точки зрения, для того чтобы ориентация на клиента не осталась лозунгом, Банк существенным образом изменит очень многие элементы своей работы, начиная от логики продуктового предложения и создания внутри банка выделенной вертикали продаж и обслуживания в рознице и заканчивая новой моделью клиентской работы в корпоративном блоке.Список использованных источниковАристов О.И. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2013. С. 149.Банковский менеджмент: учебник / под ред. О. И. Лаврушина. М.: КНОРУС. 2009. 560 сБерезинская О.Б. Доступность финансовых услуг для населения: дисбалансы стратегий банковского розничного бизнеса // Банковское право. 2014. № 1. С. 37-46.Большой толковый словарь русского языка. СПб.−М., Рипол−Норинт, 2008Герасимова Е. Б.Феноменология анализа финансовой устойчивости кредитной организации. М.: Финансы и статистика. 2013. 392 с.Гурьянов С. А.Маркетинг банковских услуг / под общ.ред. В. В. Томилова.URL: http://www.marketing.spb.ru/.Даль В.И. Толковый словарь живого великорусского языка: В 4 т. - Спб., 1863-1866Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами = OutoftheCrisis. - М.: «Альпина Паблишер», 2011. - 411 с.Деньги, кредит, банки: учебник / под ред. О. И. Лаврушина. М.: КНОРУС/ 2009. 560 с.Едронова В. Н., Крючков О. А.Анализ подходов к классификации банковских услуг // Финансы и кредит. 2014. № 26Заявление Правительства РФ от 5 апреля 2011 г. № 1472п-П13, Банка России № 01-001/1280 «О Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года» // Вестник Банка России. 2001. № 21Иванов А..Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. М.: Финансы и статистика. 2012. 173 с.Маркс К., Энгельс Ф.О диалектическом и историческом материализме. — М.: Политиздат, 1984Милета В.И. Понятие и критерии оценки качества банковской услуги//Экономика: теория и практика. 2014. № 2 (34). С. 48-53.Миронов А.В. Классификация резервов повышения качества банковских услуг на основе концепции 6М // Экономика и управление: теория и практика: материалы международной заочной научно-практической конференции (20 сентября 2012 г.) - Новосибирск: Изд. «Сибирская ассоциация консультантов», 2012. - С. 114-118Миронов А.В., Герасимов Б.И. Качество управления организацией: развитие процедур анализа финансовой устойчивости коммерческого банка: монография / А.В. Миронов, Б.И. Герасимов; под научной редакцией д-ра.экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. - Тамбов: Из-во Тамб. гос. тех. ун-та, 2011. - 100 с.Моргоев Б.С. Исследование рынка банковских услуг в Российской Федерации // Финансы и кредит. 2008. №1.С. 18-24Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг// Практический маркетинг. 2011. № 10. С. 8-9Овчинникова О.П. Регулирование и стандартизация деятельности филиалов коммерческих банков в регионе / О.П. Овчинникова, В.Ю. Чеснокова; Федер. агентство по образованию, Орлов. регион. акад. гос. службы. Орел: Изд-во ОРАГС, 2009. 183 с.Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка М.: Изд-во: ООО «А ТЕМП», 2006.Пересецкий А.А. Экономические методы в дистанционном анализе деятельности российских банков / А.А. Пересецкий; Центр. экон.-мат. ин-т Рос. акад. наук. М.: ЦЭМИ. 2009. 191 с.Петров М.А. Развитие конкуренции в банковском секторе экономики / М.А. Петров. Саратов: СГСЭУ. 2005. 257 с.Прошина А.М., Стрих А.Н. Стратегические перспективы развития банковских услуг в России на фоне финансового кризиса // Сибирская Финансовая Школа. 2010. № 1. С. 61–65.Раджабова М.Г. Факторы, определяющие устойчивое развитие коммерческих банков // Сибирская Финансовая Школа. 2010. № 6. С. 56–61.Радковская Н.П. Экономическая эффективность деятельности российских коммерческих банков: монография / Н.П. Радковская; М-во образования Рос. Федерации, Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования «С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов». СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов. 2008. 142 с.Разумов В.В. Конкуренция в банковском секторе России: монография / Разумов В.В. М.: МАКС Пресс. 2007. 55 с.Резников А.В. Развитие методологии управления инвестиционной деятельностью кредитной организации / А.В. Резников; Федер. агентство по образованию, Тихоокеан. гос. ун-т. Хабаровск: Изд-во ТОГУ. 2009. 200 с.: ил.Романовская А.Н. О модели деятельности банка в условиях неопределенности информации / А.Н. Романовская. Новосибирск, 2010, 32 с.Рыбин Е.В. Пути повышения конкурентоспособности российских банков / Е.В. Рыбин. М.: Финансы и статистика. 2008. 206 с.Сапожников Н.П. Кайзен резервы повышения качества банковских услуг: монография / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2013. - 176 с.Световцева Т.А. Банковский менеджмент: управление конкуренто-способностью коммерческого банка: учеб. пособие / Т.А. Световцева, Н.П. Казаренкова. Курск: КГТУ. 2009. 157 с.Симоненко Н.Н. Методы определения оценки деятельности коммерческих банков / Н.Н. Симоненко, Д.В. Пономарев, И.Е. Иванова; М-во образования и науки Рос. Федерации, Дальневост. акад. гос. службы. Владивосток: Изд-во Дальневосточного ун-та. 2009. 167 с.Стандартизация качества банковской деятельности как инструмент повышения устойчивости и конкурентоспособности банковского сектора России: материалы V науч.-практ. конф. «Банки. Процессы. Стандарты. Качество 2008» 14-16 февр., Уфа / редкол.: Г. Г. Меликьян и др. М.: Наука. 2008. 255 с.Стратегия развития национальной платежной системы» (одобрена Советом директоров Банка России 15 марта 2013 г., протокол № 4) // Вестник Банка России. 2013. № 19.Тавасиев А.М. Банковское дело: управление кредитной организацией: учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. Издательство: Торговая корпорация «Дашков и К». 2009. 640 с.Тавасиев А.М., Ребельский Н.М. Конкурентоспособность в банковском секторе России: учеб. пособие для вузов / под ред. А.М. Тавасиева. М: ЮНИТИ-ДАНА. 2011. 304 с.Тимошенко Л.А. Разработка новых банковских продуктов и воздействие на конкурентоспособность и надежность банка: монография / Тимошенко Л.А. М.: Экон-Информ, 2006. 85 с.Трифонов Д.А. Диверсификация как принцип банковской деятельности / Д. А. Трифонов; Федер. агентство по образованию, Сарат. гос. соц.-экон. ун-т. Саратов: СГСЭУ. 2008. 147 с.Трифонов Д.А. Риски в банковской деятельности и управление ими / Д.А. Трифонов; Федер. агентство по образованию Рос. Федерации, Сарат. гос. соц.-экон. ун-т. Саратов: СГСЭУ. 2009. 167 с.Хабаров В. И., Попова Н. Ю.Банковский маркетинг. М.: Московская финансово-промышленная академия. 2014. С .104Химичева Н.И., Покачалова Е.В. Принципы российского финансового права как базисные принципы банковской деятельности // Банковское право. 2013. № 6. С. 8-18.Харитоненко Л.А. Надежность коммерческого банка / Л.А. Харитоненко; Федер. агентство по образованию РФ, Белгор. гос. ун-т. Белгород: Константа. 2008. 157 с. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка: учеб. пособие. 3-е изд. перераб. и доп. М.: Финансы и статистика. 2008. 560 с. Черникова Е.В. Публично-правовое регулирование деятельности кредитных организаций в Российской Федерации / Е.В. Черникова; Рос. акад. гос. службы при Президенте Рос. Федерации. М.: Изд-во РАГС. 2009. 269 с. Черных С.И. Банковская сфера и банковское законодательство / С.И. Черных. М.: ИЭ. 2009. 59 с. Шанин С.А. Резервы экономического развития организации: анализ и оценка / С.А. Шанин. Белгород: Белгор. гос. технол. ун-т. 2009. 92 с. Щербакова Г.Н. Анализ и оценка банковской деятельности (на основе отчетности, составляемой по российским и международным стандартам) / Галина Щербакова. Москва: Вершина. 2009. 464 с. Эриашвили Н.Д. Маркетинг: учебник для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. М. ЮНИТИ-ДАНА. 2009. 631 с.URL: http://www.66.ru/bank/news/releases/102170/Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. Alternative scales for measuring Service Qualty; A comprehensive assessment based on psychometric and diagnostic criteria// Journal of Retailing. 2014. Vol. 70. № 3. P. 201-230

Список литературы

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Аристов О.И. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2013. С. 149. 2. Банковский менеджмент: учебник / под ред. О. И. Лаврушина. М.: КНОРУС. 2009. 560 с 3. Березинская О.Б. Доступность финансовых услуг для населения: дисбалансы стратегий банковского розничного бизнеса // Банковское право. 2014. № 1. С. 37-46. 4. Большой толковый словарь русского языка. СПб.−М., Рипол−Норинт, 2008 5. Герасимова Е. Б.Феноменология анализа фи¬нансовой устойчивости кредитной организа¬ции. М.: Финансы и статистика. 2013. 392 с. 6. Гурьянов С. А.Маркетинг банковских услуг / под общ.ред. В. В. Томилова.URL: http://www.marketing.spb.ru/. 7. Даль В.И. Толковый словарь живого великорусского языка: В 4 т. - Спб., 1863-1866 8. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами = OutoftheCrisis. - М.: «Альпина Паблишер», 2011. - 411 с. 9. Деньги, кредит, банки: учебник / под ред. О. И. Лаврушина. М.: КНОРУС/ 2009. 560 с. 10. Едронова В. Н., Крючков О. А.Анализ подходов к классификации банковских услуг // Финансы и кредит. 2014. № 26 11. Заявление Правительства РФ от 5 апреля 2011 г. № 1472п-П13, Банка России № 01-001/1280 «О Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года» // Вестник Банка России. 2001. № 21 12. Иванов А..Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. М.: Финансы и статистика. 2012. 173 с. 13. Маркс К., Энгельс Ф.О диалектическом и историческом материализме. — М.: Политиздат, 1984 14. Милета В.И. Понятие и критерии оценки качества банковской услуги//Экономика: теория и практика. 2014. № 2 (34). С. 48-53. 15. Миронов А.В. Классификация резервов повышения качества банков¬ских услуг на основе концепции 6М // Экономика и управление: теория и практика: материалы международной заочной научно-практической конфе¬ренции (20 сентября 2012 г.) - Новосибирск: Изд. «Сибирская ассоциация консультантов», 2012. - С. 114-118 16. Миронов А.В., Герасимов Б.И. Качество управления организацией: развитие процедур анализа финансовой устойчивости коммерческого банка: монография / А.В. Миронов, Б.И. Герасимов; под научной редакцией д-ра.экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. - Тамбов: Из-во Тамб. гос. тех. ун-та, 2011. - 100 с. 17. Моргоев Б.С. Исследование рынка банковских услуг в Российской Федерации // Финансы и кредит. 2008. №1. С. 18-24 18. Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг// Практический маркетинг. 2011. № 10. С. 8-9 19. Овчинникова О.П. Регулирование и стандартизация деятельности филиалов коммерческих банков в регионе / О.П. Овчинникова, В.Ю. Чеснокова; Федер. агентство по образованию, Орлов. регион. акад. гос. службы. Орел: Изд-во ОРАГС, 2009. 183 с. 20. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка М.: Изд-во: ООО «А ТЕМП», 2006. 21. Пересецкий А.А. Экономические методы в дистанционном анализе деятельности российских банков / А.А. Пересецкий; Центр. экон.-мат. ин-т Рос. акад. наук. М.: ЦЭМИ. 2009. 191 с. 22. Петров М.А. Развитие конкуренции в банковском секторе экономики / М.А. Петров. Саратов: СГСЭУ. 2005. 257 с. 23. Прошина А.М., Стрих А.Н. Стратегические перспективы развития банковских услуг в России на фоне финансового кризиса // Сибирская Финансовая Школа. 2010. № 1. С. 61–65. 24. Раджабова М.Г. Факторы, определяющие устойчивое развитие коммерческих банков // Сибирская Финансовая Школа. 2010. № 6. С. 56–61. 25. Радковская Н.П. Экономическая эффективность деятельности российских коммерческих банков: монография / Н.П. Радковская; М-во образования Рос. Федерации, Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования «С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов». СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов. 2008. 142 с. 26. Разумов В.В. Конкуренция в банковском секторе России: монография / Разумов В.В. М.: МАКС Пресс. 2007. 55 с. 27. Резников А.В. Развитие методологии управления инвестиционной деятельностью кредитной организации / А.В. Резников; Федер. агентство по образованию, Тихоокеан. гос. ун-т. Хабаровск: Изд-во ТОГУ. 2009. 200 с.: ил. 28. Романовская А.Н. О модели деятельности банка в условиях неопределенности информации / А.Н. Романовская. Новосибирск, 2010, 32 с. 29. Рыбин Е.В. Пути повышения конкурентоспособности российских банков / Е.В. Рыбин. М.: Финансы и статистика. 2008. 206 с. 30. Сапожников Н.П. Кайзен резервы повышения качества банковских услуг: монография / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2013. - 176 с. 31. Световцева Т.А. Банковский менеджмент: управление конкуренто-способностью коммерческого банка: учеб. пособие / Т.А. Световцева, Н.П. Казаренкова. Курск: КГТУ. 2009. 157 с. 32. Симоненко Н.Н. Методы определения оценки деятельности коммерческих банков / Н.Н. Симоненко, Д.В. Пономарев, И.Е. Иванова; М-во образования и науки Рос. Федерации, Дальневост. акад. гос. службы. Владивосток: Изд-во Дальневосточного ун-та. 2009. 167 с. 33. Стандартизация качества банковской деятельности как инструмент повышения устойчивости и конкурентоспособности банковского сектора России: материалы V науч.-практ. конф. «Банки. Процессы. Стандарты. Качество 2008» 14-16 февр., Уфа / редкол.: Г. Г. Меликьян и др. М.: Наука. 2008. 255 с. 34. Стратегия развития национальной платежной системы» (одобрена Советом директоров Банка России 15 марта 2013 г., протокол № 4) // Вестник Банка России. 2013. № 19. 35. Тавасиев А.М. Банковское дело: управление кредитной организацией: учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. Издательство: Торговая корпорация «Дашков и К». 2009. 640 с. 36. Тавасиев А.М., Ребельский Н.М. Конкурентоспособность в банковском секторе России: учеб. пособие для вузов / под ред. А.М. Тавасиева. М: ЮНИТИ-ДАНА. 2011. 304 с. 37. Тимошенко Л.А. Разработка новых банковских продуктов и воздействие на конкурентоспособность и надежность банка: монография / Тимошенко Л.А. М.: Экон-Информ, 2006. 85 с. 38. Трифонов Д.А. Диверсификация как принцип банковской деятельности / Д. А. Трифонов; Федер. агентство по образованию, Сарат. гос. соц.-экон. ун-т. Саратов: СГСЭУ. 2008. 147 с. 39. Трифонов Д.А. Риски в банковской деятельности и управление ими / Д.А. Трифонов; Федер. агентство по образованию Рос. Федерации, Сарат. гос. соц.-экон. ун-т. Саратов: СГСЭУ. 2009. 167 с. 40. Хабаров В. И., Попова Н. Ю.Банковский мар¬кетинг. М.: Московская финансово-промыш¬ленная академия. 2014. С .104 41. Химичева Н.И., Покачалова Е.В. Принципы российского финансового права как базисные принципы банковской деятельности // Банковское право. 2013. № 6. С. 8-18. 42. Харитоненко Л.А. Надежность коммерческого банка / Л.А. Харитоненко; Федер. агентство по образованию РФ, Белгор. гос. ун-т. Белгород: Константа. 2008. 157 с. 43. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка: учеб. пособие. 3-е изд. перераб. и доп. М.: Финансы и статистика. 2008. 560 с. 44. Черникова Е.В. Публично-правовое регулирование деятельности кредитных организаций в Российской Федерации / Е.В. Черникова; Рос. акад. гос. службы при Президенте Рос. Федерации. М.: Изд-во РАГС. 2009. 269 с. 45. Черных С.И. Банковская сфера и банковское законодательство / С.И. Черных. М.: ИЭ. 2009. 59 с. 46. Шанин С.А. Резервы экономического развития организации: анализ и оценка / С.А. Шанин. Белгород: Белгор. гос. технол. ун-т. 2009. 92 с. 47. Щербакова Г.Н. Анализ и оценка банковской деятельности (на основе отчетности, составляемой по российским и международным стандартам) / Галина Щербакова. Москва: Вершина. 2009. 464 с. 48. Эриашвили Н.Д. Маркетинг: учебник для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. М. ЮНИТИ-ДАНА. 2009. 631 с. 49. URL: http://www.66.ru/bank/news/releases/102170/ 50. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. Alternative scales for measuring Service Qualty; A compre¬hensive assessment based on psychometric and diagnostic criteria// Journal of Retailing. 2014. Vol. 70. № 3. P. 201-230 список литературы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
Сколько стоит
заказать работу?
1
Заполните заявку - это бесплатно и ни к чему вас не обязывает. Окончательное решение вы принимаете после ознакомления с условиями выполнения работы.
2
Менеджер оценивает работу и сообщает вам стоимость и сроки.
3
Вы вносите предоплату 25% и мы приступаем к работе.
4
Менеджер найдёт лучшего автора по вашей теме, проконтролирует выполнение работы и сделает всё, чтобы вы остались довольны.
5
Автор примет во внимание все ваши пожелания и требования вуза, оформит работу согласно ГОСТам, произведёт необходимые доработки БЕСПЛАТНО.
6
Контроль качества проверит работу на уникальность.
7
Готово! Осталось внести доплату и работу можно скачать в личном кабинете.
После нажатия кнопки "Узнать стоимость" вы будете перенаправлены на сайт нашего официального партнёра Zaochnik.com
© Рефератбанк, 2002 - 2017