Вход

Разработка сервисных процессов контактной зоны на примере туристского агенства

Курсовая работа
Дата создания 04.05.2016
Страниц 27
Источников 13
Вы будете перенаправлены на сайт нашего партнёра, где сможете оформить покупку данной работы.
1 386руб.
КУПИТЬ

Содержание

Введение 3 Раздел 1. Особенности организации контактной зоны на примере туроператора Coral Travel 6 1.1 Технологический цикл обслуживания 6 1.2. Особенности организации контактной зоны 8 1.3. Методы и формы обслуживания клиентов в контактной зоне 12 Раздел 2. Система и специфика сервисных процессов на примере туроператора Coral Travel 17 2.1. Сервисные процессы контактной зоны туроператора Coral Travel 17 2.2. Функциональные обязанности и задачи работника контактной зоны предприятия. 19 2.3. План контактной зоны 21 Раздел 3. Особенности построения взаимодействия работников контактной зоны с потребителями 23 3.1. Особенности клиентов туристической фирмы 23 3.2. Стандарт работника контактной зоны по обслуживанию клиента с ограниченными возможностями 24 Заключение 25 Список литературы 26 Содержание

Фрагмент работы для ознакомления

Неотъемлемой частью продажи туристского продукта клиенту является техника личной продажи, в процессе которой контактируют непосредственно менеджер предприятия и потенциальный клиент. Решающей ролью в этом процессе является совокупность личностных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. Он предстает ключевым критерием качественной работы менеджера по продажам туристского продукта.Итак, человеческий фактор состоит из двух компонентов. Первый - высокий профессионализм, это идеал, конечная цель к которой должен стремится менеджер, продающий конечный продукт, на основе второго компонента - своих личностных качеств и свойств личности.Относительно первой составляющей менеджер должен знать: нормативные документы в своей сфере, географию стран мира, порядок оформления договоров, правила бронирования, работу с консульско-визовой службой, правила страхования, основы туристского права, профессиональные термины, методику продаж, теорию межличностного общения, и многое другое.Относительно второй составляющей, своих личностных качеств, менеджер должен сочетать в себе: энтузиазм, уверенность в себе, сильный характер, порядочность, искренность, доброжелательность, инициативность, оптимизм [11, c 156].Учитывая эти компоненты, менеджер по продажам должен уметь удовлетворить потребность клиента, находить мотивы к приобретению турпродукта, понять интересы клиента, уметь слушать, уметь убеждать и вести переговоры, аргументировано отвечать на возражения, знать как принять клиента и завязать контакт, следить за развитием процесса продажи, и если есть необходимость уметь подтолкнуть клиента к совершению покупки. Таким образом человеческий фактор напрямую влияет на качество обслуживания, и прибыльность фирмы.Положительно сказывается на процессе продаж и психологический климат, который сложился в ходе беседы, начиная со встречи клиента и заканчивая продажей тура.Пользуясь приемами , разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы расположить к себе клиента, и безболезненно для его самолюбия склонить к своему мнению. В начале разговора рекомендуется внушить клиенту осознание его собственной значимости. Здесь важна искренность, не следует перебарщивать фальшивыми комплиментами. Для этого можно воспользоваться следующими приемами [7, c 35]:Во-первых, называть клиента по имени. Имя - самая лучшая музыка для человека, в этом был убежден Д. Карнеги. Поэтому очень важно обращаться к клиенту по имени.Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку спор обычно заканчивается тем, что каждый из его участников все больше убеждается в собственной правоте.Благоприятный климат, который создает менеджер в ходе личной продажи, в значительной степени связан с тем, как клиент чувствует себя в контактной зоне, каково его самочувствие. Для поддержания хорошего настроения и непринужденной обстановки менеджер может использовать следующие приемы:вести себя спокойно и непринужденно;сосредоточить влияние на клиенте;поддерживать визуальный контакт;мимикой подчеркивать заинтересованность;использовать открытые жесты;демонстрировать доброжелательность.2.3. План контактной зоныДля создания располагающей атмосферы в офисе туроператора предлагаются следующие решения:использование прямых линий и простых фигур, широкое применение стекла, пластика, металла,децентрированное освещение, создающее эффект просторного, хорошо освещённого помещения,широкое использование серебристо-металлического цвета, высокий прагматизм в планировании пространства,Офис туристкой фирмы (рис.2.) должен содержать рабочие места для менеджеров, оснащенные всем необходимым оборудованием; специальный шкаф или стеллаж, где возможно хранение различной сувенирной продукции, а так же лицензий, сертификатов, и каталогов; зона для презентации тура клиенту, оснащенная мягким диваном, а так же проектором или плазменной панелью, для демонстрации различного визуального материала.Рисунок 2. План офиса турфирмыРаздел 3. Особенности построения взаимодействия работников контактной зоны с потребителями3.1. Особенности клиентов туристической фирмыКлиент, приходящий в офис хочет, чтобы удовлетворили его потребности в путешествии. Заметим, что у каждого клиента они свои. И не всегда эта прямая потребность купить определенный тур. Так если клиент четко решил купить именно этот турпродукт, то его никакое некачественное обслуживание не остановит. Но, такое встречается нечасто и больше связано с услугами, приобретение которых зависит от наличия определенной суммы или вызвано наличием некоторой монополии. Поэтому важную роль играет удовлетворённость клиента от непосредственного взаимодействия с поставщиком услуг, в данном случае с менеджером турфирмы. Результат этого взаимодействия напрямую влияет на выбор клиента, а значит и на дальнейшую судьбу предприятия.[12] Для оценки данного параметра необходимо рассмотреть уровень удовлетворенности каждой потребности клиента в туристической фирме.1) Потребность в гостеприимстве. 2) Потребность в быстром обслуживании. 3) Потребность ощущать себя комфортно. 4) Потребность быть понятым. 5) Потребность в помощи и содействии. 6) Потребность чувствовать свою важность. 7) Потребность быть узнаваемым и запоминаемым. 8) Потребность в уважении.9) Потребность в информации. 3.2. Стандарт работника контактной зоны по обслуживанию клиента с ограниченными возможностямиПри реализации турпродукта клиенту с ограниченными возможностями, менеджер турфирмы обязан:- предусматривать для туристов с ограниченными физическими возможностями условия для преодоления, замещения (компенсации) ограничений жизнедеятельности при совершении путешествий;- учитывать особенности физического и психологического состояний туристов с ограниченными физическими возможностями;- при планировании туристских маршрутов отдавать предпочтение районам с благоприятными климатическими и природными условиями (избегать горные районы, районы Севера и т. п.);- создавать удобства для ориентирования во время туристских путешествий и на экскурсионных маршрутах;- в обязательном порядке обеспечивать транспортную доступность объектов туристской индустрии для людей с ограниченными физическими возможностями;- обеспечить комфортность предоставления туристских услуг для маломобильных групп населения.ЗаключениеСервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Ибо сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение – комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) – «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений – привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности. Общение людей – универсальный способ их жизнедеятельности, а моральное общение – специфическая форма этой универсальной связи. В нравственном общении проявляются моральные качества личности. Оно представляет собой непосредственную реализацию духовных принципов и идеалов. Нравственное общение – это сфера поступков.Таким образом, можно сделать вывод, что психологический климат, который создается менеджеров в процессе личной продажи очень важен, так как может значительно влиять на решение клиента совершить сделку, тем самым принести прибыль предприятию.Список литературыАванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие. – М.: Аспект Пресс, 2012. Аманжолова Д.А. Введение в специальность: история сервиса: учебное пособие / Д.А. Аманжолова, В. Э. Багдасарян, В. Н. Горлов и др. -М.:Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. - 387 с.Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учеб. пособие для вузов / В.Ф. Буйленко. - Ростов н/Д: Феникс; Краснодар; Неоглори. 2012. - 156 с.Гамов В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: учебное пособие / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. -Ростов н/Д: Феникс, 2011 - 281 с.ГОСТ Р 50690-2000. "Туристские услуги. Общие требования"Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П. Сервисное право: Учеб. пособие. – М.: Дашков и К, 2013. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - 2-е изд. - Ростов н/Д: МарТ, 2012.Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить. Пер. с англ. М., 2010.Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В. Сервисная деятельность. – М., 2014.Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Основы маркетинга. Пер. с англ.; 2-е изд. СПб., 2010.Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд, 2011. №6.Руденко А. М., Довгалева М. А. Психология социально- культурного сервиса и туризма. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2015 - 256 с.Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие. – М.: ПРИОР, 2010.

Список литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие. – М.: Аспект Пресс, 2012. 2. Аманжолова Д.А. Введение в специальность: история сервиса: учебное пособие / Д.А. Аманжолова, В. Э. Багдасарян, В. Н. Горлов и др. -М.:Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. - 387 с. 3. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учеб. пособие для вузов / В.Ф. Буйленко. - Ростов н/Д: Феникс; Краснодар; Неоглори. 2012. - 156 с. 4. Гамов В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: учебное пособие / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. -Ростов н/Д: Феникс, 2011 - 281 с. 5. ГОСТ Р 50690-2000. "Туристские услуги. Общие требования" 6. Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П. Сервисное право: Учеб. пособие. – М.: Дашков и К, 2013. 7. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - 2-е изд. - Ростов н/Д: МарТ, 2012. 8. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить. Пер. с англ. М., 2010. 9. Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В. Сервисная деятельность. – М., 2014. 10. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Основы маркетинга. Пер. с англ.; 2-е изд. СПб., 2010. 11. Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд, 2011. №6. 12. Руденко А. М., Довгалева М. А. Психология социально- культурного сервиса и туризма. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2015 - 256 с. 13. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие. – М.: ПРИОР, 2010. список литературы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
Сколько стоит
заказать работу?
1
Заполните заявку - это бесплатно и ни к чему вас не обязывает. Окончательное решение вы принимаете после ознакомления с условиями выполнения работы.
2
Менеджер оценивает работу и сообщает вам стоимость и сроки.
3
Вы вносите предоплату 25% и мы приступаем к работе.
4
Менеджер найдёт лучшего автора по вашей теме, проконтролирует выполнение работы и сделает всё, чтобы вы остались довольны.
5
Автор примет во внимание все ваши пожелания и требования вуза, оформит работу согласно ГОСТам, произведёт необходимые доработки БЕСПЛАТНО.
6
Контроль качества проверит работу на уникальность.
7
Готово! Осталось внести доплату и работу можно скачать в личном кабинете.
После нажатия кнопки "Узнать стоимость" вы будете перенаправлены на сайт нашего официального партнёра Zaochnik.com
© Рефератбанк, 2002 - 2017