Вход

Разработка сервисных процессов контактной зоны на примере туристского агенства

Курсовая работа
Код 102277
Дата создания 04.05.2016
Страниц 27
Источников 13
Файлы будут доступны для скачивания после проверки оплаты.
1 450руб.
КУПИТЬ

Содержание

Введение 3 Раздел 1. Особенности организации контактной зоны на примере туроператора Coral Travel 6 1.1 Технологический цикл обслуживания 6 1.2. Особенности организации контактной зоны 8 1.3. Методы и формы обслуживания клиентов в контактной зоне 12 Раздел 2. Система и специфика сервисных процессов на примере туроператора Coral Travel 17 2.1. Сервисные процессы контактной зоны туроператора Coral Travel 17 2.2. Функциональные обязанности и задачи работника контактной зоны предприятия. 19 2.3. План контактной зоны 21 Раздел 3. Особенности построения взаимодействия работников контактной зоны с потребителями 23 3.1. Особенности клиентов туристической фирмы 23 3.2. Стандарт работника контактной зоны по обслуживанию клиента с ограниченными возможностями 24 Заключение 25 Список литературы 26 Содержание

Фрагмент работы для ознакомления

Неотъемлемой частью продажи туристского продукта клиенту является техника личной продажи, в процессе которой контактируют непосредственно менеджер предприятия и потенциальный клиент. Решающей ролью в этом процессе является совокупность личностных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. Он предстает ключевым критерием качественной работы менеджера по продажам туристского продукта.Итак, человеческий фактор состоит из двух компонентов. Первый - высокий профессионализм, это идеал, конечная цель к которой должен стремится менеджер, продающий конечный продукт, на основе второго компонента - своих личностных качеств и свойств личности.Относительно первой составляющей менеджер должен знать: нормативные документы в своей сфере, географию стран мира, порядок оформления договоров, правила бронирования, работу с консульско-визовой службой, правила страхования, основы туристского права, профессиональные термины, методику продаж, теорию межличностного общения, и многое другое.Относительно второй составляющей, своих личностных качеств, менеджер должен сочетать в себе: энтузиазм, уверенность в себе, сильный характер, порядочность, искренность, доброжелательность, инициативность, оптимизм [11, c 156].Учитывая эти компоненты, менеджер по продажам должен уметь удовлетворить потребность клиента, находить мотивы к приобретению турпродукта, понять интересы клиента, уметь слушать, уметь убеждать и вести переговоры, аргументировано отвечать на возражения, знать как принять клиента и завязать контакт, следить за развитием процесса продажи, и если есть необходимость уметь подтолкнуть клиента к совершению покупки. Таким образом человеческий фактор напрямую влияет на качество обслуживания, и прибыльность фирмы.Положительно сказывается на процессе продаж и психологический климат, который сложился в ходе беседы, начиная со встречи клиента и заканчивая продажей тура.Пользуясь приемами , разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы расположить к себе клиента, и безболезненно для его самолюбия склонить к своему мнению. В начале разговора рекомендуется внушить клиенту осознание его собственной значимости. Здесь важна искренность, не следует перебарщивать фальшивыми комплиментами. Для этого можно воспользоваться следующими приемами [7, c 35]:Во-первых, называть клиента по имени. Имя - самая лучшая музыка для человека, в этом был убежден Д. Карнеги. Поэтому очень важно обращаться к клиенту по имени.Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку спор обычно заканчивается тем, что каждый из его участников все больше убеждается в собственной правоте.Благоприятный климат, который создает менеджер в ходе личной продажи, в значительной степени связан с тем, как клиент чувствует себя в контактной зоне, каково его самочувствие. Для поддержания хорошего настроения и непринужденной обстановки менеджер может использовать следующие приемы:вести себя спокойно и непринужденно;сосредоточить влияние на клиенте;поддерживать визуальный контакт;мимикой подчеркивать заинтересованность;использовать открытые жесты;демонстрировать доброжелательность.2.3. План контактной зоныДля создания располагающей атмосферы в офисе туроператора предлагаются следующие решения:использование прямых линий и простых фигур, широкое применение стекла, пластика, металла,децентрированное освещение, создающее эффект просторного, хорошо освещённого помещения,широкое использование серебристо-металлического цвета, высокий прагматизм в планировании пространства,Офис туристкой фирмы (рис.2.) должен содержать рабочие места для менеджеров, оснащенные всем необходимым оборудованием; специальный шкаф или стеллаж, где возможно хранение различной сувенирной продукции, а так же лицензий, сертификатов, и каталогов; зона для презентации тура клиенту, оснащенная мягким диваном, а так же проектором или плазменной панелью, для демонстрации различного визуального материала.Рисунок 2. План офиса турфирмыРаздел 3. Особенности построения взаимодействия работников контактной зоны с потребителями3.1. Особенности клиентов туристической фирмыКлиент, приходящий в офис хочет, чтобы удовлетворили его потребности в путешествии. Заметим, что у каждого клиента они свои. И не всегда эта прямая потребность купить определенный тур. Так если клиент четко решил купить именно этот турпродукт, то его никакое некачественное обслуживание не остановит. Но, такое встречается нечасто и больше связано с услугами, приобретение которых зависит от наличия определенной суммы или вызвано наличием некоторой монополии. Поэтому важную роль играет удовлетворённость клиента от непосредственного взаимодействия с поставщиком услуг, в данном случае с менеджером турфирмы. Результат этого взаимодействия напрямую влияет на выбор клиента, а значит и на дальнейшую судьбу предприятия.[12] Для оценки данного параметра необходимо рассмотреть уровень удовлетворенности каждой потребности клиента в туристической фирме.1) Потребность в гостеприимстве. 2) Потребность в быстром обслуживании. 3) Потребность ощущать себя комфортно. 4) Потребность быть понятым. 5) Потребность в помощи и содействии. 6) Потребность чувствовать свою важность. 7) Потребность быть узнаваемым и запоминаемым. 8) Потребность в уважении.9) Потребность в информации. 3.2. Стандарт работника контактной зоны по обслуживанию клиента с ограниченными возможностямиПри реализации турпродукта клиенту с ограниченными возможностями, менеджер турфирмы обязан:- предусматривать для туристов с ограниченными физическими возможностями условия для преодоления, замещения (компенсации) ограничений жизнедеятельности при совершении путешествий;- учитывать особенности физического и психологического состояний туристов с ограниченными физическими возможностями;- при планировании туристских маршрутов отдавать предпочтение районам с благоприятными климатическими и природными условиями (избегать горные районы, районы Севера и т. п.);- создавать удобства для ориентирования во время туристских путешествий и на экскурсионных маршрутах;- в обязательном порядке обеспечивать транспортную доступность объектов туристской индустрии для людей с ограниченными физическими возможностями;- обеспечить комфортность предоставления туристских услуг для маломобильных групп населения.ЗаключениеСервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Ибо сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение – комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) – «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений – привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности. Общение людей – универсальный способ их жизнедеятельности, а моральное общение – специфическая форма этой универсальной связи. В нравственном общении проявляются моральные качества личности. Оно представляет собой непосредственную реализацию духовных принципов и идеалов. Нравственное общение – это сфера поступков.Таким образом, можно сделать вывод, что психологический климат, который создается менеджеров в процессе личной продажи очень важен, так как может значительно влиять на решение клиента совершить сделку, тем самым принести прибыль предприятию.Список литературыАванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие. – М.: Аспект Пресс, 2012. Аманжолова Д.А. Введение в специальность: история сервиса: учебное пособие / Д.А. Аманжолова, В. Э. Багдасарян, В. Н. Горлов и др. -М.:Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. - 387 с.Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учеб. пособие для вузов / В.Ф. Буйленко. - Ростов н/Д: Феникс; Краснодар; Неоглори. 2012. - 156 с.Гамов В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: учебное пособие / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. -Ростов н/Д: Феникс, 2011 - 281 с.ГОСТ Р 50690-2000. "Туристские услуги. Общие требования"Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П. Сервисное право: Учеб. пособие. – М.: Дашков и К, 2013. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - 2-е изд. - Ростов н/Д: МарТ, 2012.Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить. Пер. с англ. М., 2010.Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В. Сервисная деятельность. – М., 2014.Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Основы маркетинга. Пер. с англ.; 2-е изд. СПб., 2010.Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд, 2011. №6.Руденко А. М., Довгалева М. А. Психология социально- культурного сервиса и туризма. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2015 - 256 с.Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие. – М.: ПРИОР, 2010.

Список литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие. – М.: Аспект Пресс, 2012. 2. Аманжолова Д.А. Введение в специальность: история сервиса: учебное пособие / Д.А. Аманжолова, В. Э. Багдасарян, В. Н. Горлов и др. -М.:Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. - 387 с. 3. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учеб. пособие для вузов / В.Ф. Буйленко. - Ростов н/Д: Феникс; Краснодар; Неоглори. 2012. - 156 с. 4. Гамов В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: учебное пособие / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. -Ростов н/Д: Феникс, 2011 - 281 с. 5. ГОСТ Р 50690-2000. "Туристские услуги. Общие требования" 6. Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П. Сервисное право: Учеб. пособие. – М.: Дашков и К, 2013. 7. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - 2-е изд. - Ростов н/Д: МарТ, 2012. 8. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить. Пер. с англ. М., 2010. 9. Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В. Сервисная деятельность. – М., 2014. 10. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Основы маркетинга. Пер. с англ.; 2-е изд. СПб., 2010. 11. Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд, 2011. №6. 12. Руденко А. М., Довгалева М. А. Психология социально- культурного сервиса и туризма. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2015 - 256 с. 13. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие. – М.: ПРИОР, 2010. список литературы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
Сколько стоит
заказать работу?
1
Заполните заявку - это бесплатно и ни к чему вас не обязывает. Окончательное решение вы принимаете после ознакомления с условиями выполнения работы.
2
Менеджер оценивает работу и сообщает вам стоимость и сроки.
3
Вы вносите предоплату 25% и мы приступаем к работе.
4
Менеджер найдёт лучшего автора по вашей теме, проконтролирует выполнение работы и сделает всё, чтобы вы остались довольны.
5
Автор примет во внимание все ваши пожелания и требования вуза, оформит работу согласно ГОСТ, произведёт необходимые доработки БЕСПЛАТНО.
6
Контроль качества проверит работу на уникальность.
7
Готово! Осталось внести доплату и работу можно скачать в личном кабинете.
После нажатия кнопки "Узнать стоимость" вы будете перенаправлены на сайт нашего официального партнёра Zaochnik.com
© Рефератбанк, 2002 - 2017