Вход

Стратегия развития ООО "Воздушные ворота Северной столицы" в условиях экономического кризиса

Дипломная работа
Код 102103
Дата создания 17.06.2016
Страниц 60
Источников 18
Файлы будут доступны для скачивания после проверки оплаты.
6 260руб.
КУПИТЬ

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1 СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ СОВРЕМЕННОГО АЭРОПОРТА 5 1.1. Особенности функционирования современного аэропорта 5 1.2. Основные направления развития авиационного и неавиационных направлений аэропорта 11 1.3. Влияние государственно-частной формы инвестиций на особенности деятельности 14 ГЛАВА 2 ИССЛЕДОВАНИЕ НАПРАВЛЕНИЙ РАЗВИТИЯ АЭРОПОРТА 18 2.1. Методология исследования развития предприятия аэропорт 18 2.2. Представление объекта исследования. Анализ бизнес-модели ООО "Воздушные ворота Санкт-Петербурга" 22 2.3. Сравнительный анализ аэропортов в условиях развития кризисных событий 25 ГЛАВА 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО АНТИКРИЗИСНЫМ МЕРАМ 33 3.1. Определение кризисных событий менеджментом аэропорта и экспертами 33 3.2. Особенности реагирования компании 47 3.3. Рекомендации по антикризисным мерам реагирования 50 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 57 ПРИЛОЖЕНИЕ 59 Содержание

Фрагмент работы для ознакомления

Международный Совет Аэропортов (Airport Council International) представил общественности рейтинг ASQ (Airport Service Quality) за 2015 год. По результатам исследования, проведённого ACI, первое место в Европе по качеству обслуживания пассажиров разделено между тремя российскими аэропортами - "Шереметьево", "Пулково" и "Сочи". Награды лауреатам премии ASQ были вручены 19 апреля 2016 года на Ассамблее ACI Азиатско-Тихоокеанского региона в Голд-Косте (Австралия). Исследование дает возможностьвыявить уровень удовлетворённости пассажиров более чем в 300 аэропортах, находящихся в 80 странах. Анализ содержит восемь основных категорий, таких как доступность аэропорта, скорость и удобство регистрации на рейс, безопасность в аэропорту, комфорт и сервис в аэропорту, навигация в терминале, качество питания, уровень торговли и общая удовлетворённость пассажиров. Результаты исследования основаны на данных анкет, включающих 34 ключевых сервисных параметра. В 2015 году анкеты заполнило более 550 тысяч пассажиров.Результаты считаются максимально объективными, так какоценки аэропортам ставят сами пассажиры. Соответственно, по мнению представителей московского аэропорта, сравнение своих показателей с показателями конкурентов позволяет выявить резервы роста, направления, которые требуют особенного внимания и вложения инвестиций, а также выявить те проекты и процессы, реализация которых проходит наиболее успешно.В "Пулково" по итогам исследования прокомментировали, что система оценки, на основе которой выявляются лучшие аэропорты регионов и мира, является, с одной стороны, универсальной для всех участвующих в исследовании аэропортов (по составу анкет для пассажиров и условиям проведения опросов), с другой - уникальной по методологии и широко признанной в отрасли. "Определение победителей основано на непредвзятой оценке аэропорта со стороны его пассажиров по широкому спектру критериев, которые позволяют оценить ключевые сегменты сервиса, доступного в аэропорту, а также уровень общей удовлетворённости качеством обслуживания, - рассказали в пресс-службе "Воздушные Ворота Северной Столицы" - управляющей компании аэропорта "Пулково".Участие в программе дает аэропортам возможность отслеживать и диагностировать свою работу, а также сравнивать свои результаты с результативностью аэропортов во всем мире, улучшать деятельность и перенимать лучшие практики. Одним из важных преимуществ программы, по мнению представителей управляющей компании аэропорта "Пулково", является возможность для аэропортов-участников выявлять динамику результатов своей работы и, как следствие, уровня удовлетворённости пассажиров как в целом, так и по некоторым узкоспециальным категориям, таких как "соотношение цена-качество пунктов питания", "чистота туалетных комнат" или "вежливость агентов по регистрации".Кроме того, аэропорты имеют возможность сравнивать свои результаты с другими аэропортами в различных группах, объединённых по размеру, географической локации, специально составленной выборке и так далее. Также среди основных преимуществ, которые отмечают в исследовательской компании, - возможность отслеживать результаты работы других аэропортов, развивающихся в похожих условиях рынка (к примеру, если они расположены одной стране, в одном регионе), а также видеть сферы, которые требуют дополнительного внимания, и улучшать работу в них. Например, одна из таких сфер для "Пулково" - система навигации в аэропорту, которая сейчас продолжает совершенствоваться.Перед построением матрицы SWOT-анализа были построены таблицы анализа для угроз, возможностей.Таблица 3.10 - Анализ угрозВероятность реализацииПоследствия угрозРазрушительные РТяжелые ТЛегкие ЛВысокая ВВР изменение цен поставщиков из колебаний курса валют и цен нефтиВТ ужесточение законодательного регулирования ВЛСредняя ССР активизация конкурентовСТ снижение платежеспособности населенияСЛ рост инфляцииНизкая ННРНТ НЛТаблица 3.11 - Анализ возможностейВероятность использования возможностейОценка степени влияния ситуации на компаниюНизкаясредняявысокаянизкаяВС Рост числа потребителей за счет снижения тарифов ВУВМВМсредняяССРост дохода за счет развития сервисных технологийСУ Рост доходов Рост внутреннего спроса за счет сокращения международных направленийСМвысокаяНСНУ Расширение географии перевозок, развитие внутренней системы перевозокНМ Изменение мнения и отношения потребителей через улучшение качества сервисаВ таблице 3.12 будет представлен SWOT-анализ Таблица 3.12 - Матрица SWOT-анализаСильные стороны (S)Слабые стороны (W)Опыт в организации перевозокХороший сервис, высокий рейтингЕдинственный крупный аэропорт в СЗФОИспользование ГЧПВысокие затраты на сбытСнижение прибылиСокращение пассажиропотокаСокращение числа направленийВозможности (О)SO-стратегияWO-стратегияРост числа потребителей за счет снижения тарифов Рост спроса на отечественную продукцию из-за сокращения импортаРост дохода за счет развития сервисных технологийРост внутреннего спроса за счет сокращения международных направленийРасширение географии перевозок, развитие внутренней системы перевозокИзменение мнения и отношения потребителей через улучшение качества сервиса1,4-1 Расширение географии перевозок внутри страны1,4-2,3Развитие системы продвижения 1,2-1 Внедрение программы снижения затратУгрозы (Т)ST-стратегияWT-стратегия1. изменение цен поставщиков из колебаний курса валют и цен нефти2.Ужесточение налогового пресса3.Снижение платежеспособности населения4.рост инфляции5. ужесточение законодательства1,4-1,3Дифференциация предложения1,2-1 Рост эффективности через совершенствование бизнес-процессовСильных сторон у организации равное количество со слабыми, компания имеет существенные преимущества при снижении эффективности деятельности.В качестве слабых сторон отмечены высокие затраты на сбыт, снижение прибыли и сокращение операционных показателей – числа направлений и пассажиропотока. Сильные стороны компании выражаются в наличии большого рыночного опыта, наличия высокого рейтинге, уникальности положения аэропорта и использования ГЧП. Наибольшее негативное влияние на компанию влияет сложная экономическая обстановка и сокращение доходов населения. Вместе с тем, благоприятные возможности в виде расширения сервиса, географии перевозок внутри страны предоставляют широкие возможности для развития на рынке и требуют совершенствования деятельности для устранения слабых сторон.3.2. Особенности реагирования компании  Рассмотрим, какие изменения произошли в деятельности аэропорта для устранения кризисных явлений.Компания в 2016 году расширила географию рейсов в РФ и СНГ.Авиакомпания «Уральские авиалинии» приступила к выполнению прямых регулярных рейсов из аэропорта Пулково в Ош и Бишкек. Первые полеты из Санкт-Петербурга в указанные города Киргизии авиакомпания осуществила 31 января 2016 года и 2 февраля 2016 года соответственно.Отправиться самолетами «Уральских авиалиний» из Пулково в Ош и обратно можно по воскресеньям, с 17 февраля 2016 года добавятся также рейсы по средам. Перелеты из северной столицы России в столицу Киргизии осуществляются по вторникам, обратно — по средам. Указанные рейсы выполняются на современных авиалайнерах Airbus A321, рассчитанных на 220 пассажиров.Авиакомпания «ЮВТ Аэро» 27 марта 2016 года приступила к выполнению регулярных рейсов из Санкт-Петербурга в столицу Ямало-Ненецкого автономного округа — город Салехард. Перелеты из Пулково по указанному направлению не осуществлялись с августа 2011 года. Для перелетов будут использоваться комфортабельные воздушные суда Bombardier CRJ200, рассчитанные на 50 пассажиров. Авиакомпания «Северсталь» с 25 апреля 2016 г. приступает к выполнению регулярных рейсов из Санкт-Петербурга в город Советский Ханты-Мансийского автономного округа. Направление является новым для маршрутной сети аэропорта Пулково и будет обслуживаться впервые. Перелеты выполняются дважды в неделю по понедельникам и четвергам. На маршруте использоваться комфортабельные воздушные суда Bombardier CRJ200, рассчитанные 50 пассажиров..Авиакомпания «Уральские авиалинии» с 27 апреля 2016 г. приступает к выполнению прямых регулярных рейсов из Санкт-Петербурга в Кемерово. Направление станет новым в маршрутной сети аэропорта Пулково.Отправиться из Санкт-Петербурга в один из промышленных центров Западной Сибири можно дважды в неделю по средам и субботам, обратно — по четвергам и воскресеньям. Для полетов будут использоваться комфортабельные воздушные суда A320, рассчитанные на 160 пассажиров. Авиакомпания «Уральские авиалинии» с 16 мая 2016 г. приступает к выполнению регулярных рейсов из Санкт-Петербурга в Батуми (Грузия). Перелеты по указанному направлению будут осуществляться впервые в новейшей истории аэропорта Пулково. Для полетов будут использоваться комфортабельные воздушные суда Airbus A320, рассчитанные на 160 пассажиров. Расширена также международная география перевозок.Авиакомпания Ellinair приступила к выполнению регулярных рейсов из аэропорта Пулково. Первый регулярный рейс по маршруту Санкт-Петербург — Салоники состоялся 29 апреля 2016 г. Ранее авиаперевозчик выполнял из Пулково только чартерные пассажирские перевозки.Греческая авиакомпания Ellinair расширяет географию полетов из Пулково сразу по нескольким курортным направлениям: Салоники, Ираклион, Закинтос (Закинф) и Керкира (Корфу). Перелеты будут осуществляться четыре дня в неделю и продлятся до конца весенне-летней навигации.Авиакомпания «РусЛайн» с 1 июня 2016 г. приступает к выполнению регулярных рейсов из Санкт-Петербурга в столицу Норвегии Осло. Презентация нового маршрута, туристических возможностей Королевства и новинок весенне-летнего расписания аэропорта Пулково для туристического сообщества и СМИ состоялась 29 апреля 2016 г. на деловом завтраке, организованном Советом по туризму Норвегии Visit Norway при поддержке Посольства Норвегии в РФ и Генерального консульства Норвегии в Санкт-Петербурге совместно с авиакомпанией «РусЛайн» и управляющей компанией аэропорта Пулково «Воздушные Ворота Северной Столицы».Авиакомпания Croatia Airlines в наступающем весенне-летнем сезоне откроет регулярные прямые рейсы из Загреба (Хорватия) в Санкт-Петербург. Перелеты будут выполняться впервые в новейшей истории аэропорта Пулково и продлятся со 2 июня 2016 г. по 23 октября 2016 г.Отправиться из Санкт-Петербурга в столицу Хорватии можно будет дважды в неделю по четвергам и воскресеньям. Для перелетов будут использоваться комфортабельные воздушные суда Airbus A319, рассчитанные на 144 пассажира. Авиакомпания Korean Air с 21 апреля 2016 г. возобновляет регулярные рейсы между Санкт-Петербургом и Сеулом. Перелеты будут осуществляться трижды в неделю и продлятся до конца сезона весенне-летней навигации. Korean Air ‒ единственная авиакомпания, выполняющая прямые регулярные полеты из Петербурга в Сеул. В 2015 году пассажиропоток на указанном авиамаршруте вырос на 42% по сравнению с показателем 2014 г. — до 31,2 тыс. человек.3.3. Рекомендации по антикризисным мерам реагированияКомпания активно использует антикризисные меры и ей необходимо продолжать программу расширения географии перевозок, кроме того можно дать следующие рекомендации:1. Расширить наличие данных о портрете пассажиров и их потребностях (через опросы, наблюдения, статистику авиакомпаний, статистику посетителей сайта аэропорта, статистику данных по жителям региона, где расположен аэропорт);2. Расширить сотрудничество с эффективными партнерами (операторы общепита, Duty Free, торговых точек, рекламного пространства), выбранными на основе конкурса, соблюдающими условия «прозрачности» контрактов, имеющими достаточный опыт работы в аэропортах или других транспортных узлах.Получение полных данных о пассажирах и сервисное сотрудничество расширит сервисные возможности аэропорта, позволит формировать более качественные маркетинговые программы для пассажиров.Для пассажиров можно организовать опрос, который позволит выявить данные о восприятии бренда аэропорта и составить программу работы с пассажирами и улучшению аэропорта.С целью выявления наиболее важных точек контакта с брендом нужно провести анализ их приоритетности. Точка контакта с брендом - это способ взаимодействия потребителя с брендом, то есть с аэропортом. Каждой категории соответствия присваивается вес («1» или «2» (табл. 3.13)), точки контакта получают оценки от «1» (минимум) до «5» (максимум) в зависимости от их соответствия обеспечению данных категорий. Для выставления оценок необходимо провести опрос потребителей аэропорта среди пассажиров, вылетающих ее рейсами и заказавших билеты онлайн. Пассажирам можно предложить следующую анкету- см. Приложение .Фактически пассажир фиксирует свои приоритеты и впечатления на разных стадиях контакта с аэропортом. На основе полученных данных и проводитсядальнейший анализ. Таблица 3.13 показывает, каким наиболее приоритетным образом авиакомпания контактирует с потребителем перед покупкой билетов, что для потребителя более важно. В таблице приведены условные средние оценки, которые определяются как сумма оценок всех опрошенных, деленная на количество опрошенных.Таблица 3.13- Выявление наиболее важных точек контакта с брендом до покупки№ п/пкатегорияСредняя оценка1Реклама на радио2,52Наружная реклама33Реклама в аэропорту3,54Реклама на жд. Вокзалах3,85ТВ и радио новости3,16Интернет новости4,37Публикации в печати3,58Обсуждения на интернет- форумах4,49Выставки210Мнения экспертов3,111Стойки регистрации3,212Другие потребители4,113Родственники и знакомые4,514Распродажи4,115промоакции4,2Через данные точки контакта потребитель в основном изучает и получает информацию об аэропорте до того, как приобрести билет.Следующий этап анализа — определение того, насколько выделенные точки контакта важны и значимы для достижения совокупных целей потребителя и компании. Цели компании на данном этапе таковы: 1) определить и сохранить существующий уровень удовлетворенности (для конкретных потребителей) брендированными услугами; 2) стимулировать стремление потребителя к осведомленности о бренде; 3) дифференцировать предоставляемые выгоды; 4) обеспечить значимую связь с брендом; 5) обеспечить бренду компании место в рассматриваемом наборе альтернатив. Цели же потребителей на данном этапе сводятся к следующему: 1) получить информацию о бренде; 2) ближе познакомиться с брендом; 3) почувствовать актуальную связь с брендом;4) почувствовать доверие к бренду. В целом, для компании важно, чтобы были стабильные продажи , росла информированность потребителя и его лояльность. Для потребителя важно получить полную информацию для оценки услуг .После совершения полета, для потребителя наиболее важно высоко оценить безопасность, получить быстрое обслуживание по прилету,а если пассажир вылететь не смог- вовремя получить назад свои средства.Далее необходимо выявить существующие разрывы, то есть несоответствие важности точек контакта сотрудниками компании с оценкой пассажирами. Для этого нужно провести опрос сотрудников компании с целью выявления у них важности точек контакта. Мнения сотрудников и пассажиров сопоставляются и выявляется разница в приоритетах.По итогам такого опроса будут выявлены приоритеты пассажиров и сотрудников, что даст возможности для усовершенствования.Таким образом, компания ограничена в возможности реагирования на кризис условиями внешней среды и поэтому может рассчитывать только на свои внутренние резервы.ЗАКЛЮЧЕНИЕООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» управляет аэропортом Пулково (Санкт-Петербург) с 29 апреля 2010 г. ВВСС — международный консорциум, акционерами которого являются компания «ВТБ Капитал», (57,5%, входит в группу ВТБ), международный оператор аэропортов Fraport AG (35,5%, штаб-квартира во Франкфурте-на-Майне) и греческая инвестиционная группа Copelouzos Group (7%).Наравне с управлением операционной деятельностью Пулково ключевой задачей консорциума является реконструкция и модернизация аэропорта, обеспечивающая обслуживание пассажиров на уровне категории «С» по классификации Международной ассоциации воздушного транспорта (ИАТА). ВВСС реализует проект реконструкции и развития аэропорта на основе соглашения о государственно-частном партнерстве без привлечения бюджетных средств. Срок действия соглашения — до 2039 г. Была успешно реализована первая очередь проекта реконструкции и развития аэропорта Пулково на основе государственно-частного партнерства. Объем инвестиций в первую очередь составил 1,2 млрд евро.В рамках проекта в 2010-2015 гг. построен современный централизованный пассажирский терминал площадью 170 тыс. кв. м, пропускной способностью 18 млн. пассажиров в год. Проведена масштабная модернизация аэродромной инфраструктуры, построены новые перроны, бизнес-центр, гостиница.Пассажиропоток аэропорта с 2010 г. по 2015 г. увеличился вдвое, достигнув по итогам 2015 г. 13,5 млн человек. Выручка компании за указанный период возросла более чем в два раза и по итогам 2015 г. приблизилась к 14 млрд рублей.Проект реконструкции и развития Пулково удостоен более 20 престижных международных и российских наград, в том числе: признан «Сделкой года в аэропортовой сфере Европы» по версии журнала Euromoney Project Finance (2010 г.); единственный в России вошел в ТОП-100 лучших инновационных проектов мира по развитию городских инфраструктур по версии журнала Infrastructure 100: World Cities Edition компании KPMG (2012 г.); завоевал национальную премию ROSINFRA как лучший инфраструктурный проект ГЧП в сфере транспорта в категории «Аэропортовая инфраструктура» (2014 г.). В 2015 г. благодаря обновленной инфраструктуре и постоянному совершенствованию качества обслуживания пассажиров аэропорт Санкт-Петербурга вошел в пятерку лучших аэропортов Европы в рейтинге Международного совета аэропортов (Airports Council International, ACI).В 2014,2015 году показатели аэропорта ухудшились из-за осложнений внешней среды.Динамика взлетно – посадочных операций имеет убывающий характер, снижение 2015 года составило 6,17%.До 2014 года международный пассажиропоток превышал внутренний, так как приносил больше дохода. Изменение внешней среды привело к сокращению международного пассажиропотока, его сокращение в 2015 году составило 20,8%, при этом внутренний пассажиропоток вырос только на 10,02%. В 2014 году ситуация с курсом рубля и стоимостью нефти была более благоприятна, поэтому и рост внутреннего пассажиропотока был выше – 22,7%.Сокращение числа авиакомпаний было и в 2012 году, в 2014 году их количество сократилось на 4,11%,в 2015 году на 2,86%.В 2016 году в первом квартале негативная динамика снижения операционных показателей продолжилась.Проведенный SWOT-анализпоказал следующие результаты.Сильных сторон у организации равное количество со слабыми, компания имеет существенные преимущества при снижении эффективности деятельности.В качестве слабых сторон отмечены высокие затраты на сбыт, снижение прибыли и сокращение операционных показателей – числа направлений и пассажиропотока. Сильные стороны компании выражаются в наличии большого рыночного опыта, наличия высокого рейтинге, уникальности положения аэропорта и использования ГЧП. Наибольшее негативное влияние на компанию влияет сложная экономическая обстановка и сокращение доходов населения. Вместе с тем, благоприятные возможности в виде расширения сервиса, географии перевозок внутри страны предоставляют широкие возможности для развития на рынке и требуют совершенствования деятельности для устранения слабых сторон.В 2016 году компания в качестве антикризисных мер стала расширять географию полетов: было открыто несколько новых внутренних и международных рейсов.Для того, чтобы коммерческая деятельности была еще более эффективна необходимо провести исследование бренда аэропорта и пересмотреть арендные отношения с целью выбора лучших сервисных компаний.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫДойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / П. Дойль. — Спб.: Питер, 2009. — 560 с. Ефремов В. С. Ключевая компетенция организации как объект стратегического анализа / В. С. Ефремов, И. А. Ханыков // Менеджмент в России и за рубежом. — 2012. — № 2. — С. 74–79.  Зинина Л. М. Стратегическое управление предприятием: структурно-функциональная модель / Л. М. Зинина, Л. Н. Ефремова // Менеджмент и маркетинг. — 2011. — № 9. — С. 79–81. Карпов А. Л. Стратегическое и тактическое в конкурентном поведении предприятия / А. Л. Карпов // Проблемы современной экономики. — 2010. — № 2 (34). — С. 65–69.Ляско А.К. «Стратегический менеджмент».- М.: Дело, 2013. – 288 с.Попов С.А. Актуальные стратегии менеджмента.- М.:Юрайт,2014. -448 с.Старов С. А., Морева И. А., Алканова О. Н.Оценка эффективности брендинга на рынке услуг на основе модели точек контакта с брендом//Вестник С.-Петерб. ун-та. Сер. Менеджмент. 2011. Вып. 1.Теоретические основы деятельности аэропортовых предприятий: учеб. пособие/ Д.С. Черкашин. – Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2013. – 126 с.Тимошенко А.В. Организационные аспекты стратегического управления конкурентоспособности промышленного предприятия/ А.В. Тимошенко // Вестник РАЕН, №2,2015.- С.55-56.Управление производством на воздушном транспорте. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2013. – 96 с.Волкова Л.П. Управление деятельностью аэропорта - http://storage.mstuca.ru/bitstream/123456789/2703/1/%D0%A3%D1%87%D0%B5%D0%B1%D0%BD%D0%BE%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D1%81%D0%BE%D0%B1%D0%B8%D0%B5.%20%D0%A3%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%B4%D0%B5%D1%8F%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%D1%8E%20%D0%B0%D1%8D%D1%80%D0%BE%D0%BF%D0%BE%D1%80%D1%82%D0%B0.%20%D0%A7%D0%B0%D1%81%D1%82%D1%8C%202..pdf http://www.pulkovoairport.ru/about/news/2016/2531/http://www.transportrussia.ru/vozdushnyy-transport/glavnaya-stavka-na-vnutrennie-rezervy.htmlhttp://www.premiya-razvitiya.ru/files/n1-prezentatsiya-proekta.pdfhttp://www.ato.ru/content/krupneyshie-rossiyskie-aeroporty-podveli-itogi-2014-godahttp://www.uacrussia.ru/upload/iblock/9a3/9a39ee25474bd1eea9084d2bec28436a.pdfhttp://jets.ru/monitoring/2016/03/11/3rushttp://prokazan.ru/problemy-industrii-aviaperevozok-v-2016-goduПРИЛОЖЕНИЕУважаемые пассажиры, просим вам ответить на ряд вопросов, это поможет нам сделать ваше пребывание в аэропорту более комфортным.1.Проставьте вашу оценку важности точки контакта с аэропортом до покупки билета. Оценка ставится для каждой категории в диапазоне от 1 до 5, где 1-самая низкая оценка.№ п/пкатегорияСредняя оценка1Реклама на радио2,52Наружная реклама33Реклама в аэропорту3,54Реклама на жд. Вокзалах3,85ТВ и радио новости3,16Интернет новости4,37Публикации в печати3,58Обсуждения на интернет- форумах4,49Выставки210Мнения экспертов3,111Стойки регистрации3,212Другие потребители4,113Родственники и знакомые4,514Распродажи4,115промоакции4,22.22 2. Проставьте вашу оценку важности точки контакта с аэропортом непосредственно до и во время полета. Оценка ставится для каждой категории в диапазоне от 1 до 5, где 1-самая низкая оценка.№ п/пкатегорияСредняя оценка1Сервис в кассе3,52Дизайн сайта43Удобство сайта4,54Удобство платежа4,45Время ожидания ответа колл-центра4,16Компетенции сотрудников4,57Ожидание вылета4,58Удобство самолета4,49Сервис в самолете4,33. Проставьте вашу оценку важности точки контакта с аэропортом по прилету. Оценка ставится для каждой категории в диапазоне от 1 до 5, где 1-самая низкая оценка.№ п/пкатегорияСредняя оценка1Программы лояльности4,52Персонализация (новости, поздравления)43Скорость обслуживания по прилету4,74Доп.сервис4,45Безопасность4,86Возврат средств при ошибке авиакомпании4,5

Список литературы

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / П. Дойль. — Спб.: Питер, 2009. — 560 с. 2. Ефремов В. С. Ключевая компетенция организации как объект стратегического анализа / В. С. Ефремов, И. А. Ханыков // Менеджмент в России и за рубежом. — 2012. — № 2. — С. 74–79. 3. Зинина Л. М. Стратегическое управление предприятием: структурно-функциональная модель / Л. М. Зинина, Л. Н. Ефремова // Менеджмент и маркетинг. — 2011. — № 9. — С. 79–81. 4. Карпов А. Л. Стратегическое и тактическое в конкурентном поведении предприятия / А. Л. Карпов // Проблемы современной экономики. — 2010. — № 2 (34). — С. 65–69. 5. Ляско А.К. «Стратегический менеджмент».- М.: Дело, 2013. – 288 с. 6. Попов С.А. Актуальные стратегии менеджмента.- М.:Юрайт,2014. -448 с. 7. Старов С. А., Морева И. А., Алканова О. Н.Оценка эффективности брендинга на рынке услуг на основе модели точек контакта с брендом//Вестник С.-Петерб. ун-та. Сер. Менеджмент. 2011. Вып. 1. 8. Теоретические основы деятельности аэропортовых предприятий: учеб. пособие/ Д.С. Черкашин. – Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2013. – 126 с. 9. Тимошенко А.В. Организационные аспекты стратегического управления конкурентоспособности промышленного предприятия/ А.В. Тимошенко // Вестник РАЕН, №2,2015.- С.55-56. 10. Управление производством на воздушном транспорте. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2013. – 96 с. 11. Волкова Л.П. Управление деятельностью аэропорта - http://storage.mstuca.ru/bitstream/123456789/2703/1/%D0%A3%D1%87%D0%B5%D0%B1%D0%BD%D0%BE%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D1%81%D0%BE%D0%B1%D0%B8%D0%B5.%20%D0%A3%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%B4%D0%B5%D1%8F%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%D1%8E%20%D0%B0%D1%8D%D1%80%D0%BE%D0%BF%D0%BE%D1%80%D1%82%D0%B0.%20%D0%A7%D0%B0%D1%81%D1%82%D1%8C%202..pdf 12. http://www.pulkovoairport.ru/about/news/2016/2531/ 13. http://www.transportrussia.ru/vozdushnyy-transport/glavnaya-stavka-na-vnutrennie-rezervy.html 14. http://www.premiya-razvitiya.ru/files/n1-prezentatsiya-proekta.pdf 15. http://www.ato.ru/content/krupneyshie-rossiyskie-aeroporty-podveli-itogi-2014-goda 16. http://www.uacrussia.ru/upload/iblock/9a3/9a39ee25474bd1eea9084d2bec28436a.pdf 17. http://jets.ru/monitoring/2016/03/11/3rus 18. http://prokazan.ru/problemy-industrii-aviaperevozok-v-2016-godu список литературы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
Сколько стоит
заказать работу?
1
Заполните заявку - это бесплатно и ни к чему вас не обязывает. Окончательное решение вы принимаете после ознакомления с условиями выполнения работы.
2
Менеджер оценивает работу и сообщает вам стоимость и сроки.
3
Вы вносите предоплату 25% и мы приступаем к работе.
4
Менеджер найдёт лучшего автора по вашей теме, проконтролирует выполнение работы и сделает всё, чтобы вы остались довольны.
5
Автор примет во внимание все ваши пожелания и требования вуза, оформит работу согласно ГОСТ, произведёт необходимые доработки БЕСПЛАТНО.
6
Контроль качества проверит работу на уникальность.
7
Готово! Осталось внести доплату и работу можно скачать в личном кабинете.
После нажатия кнопки "Узнать стоимость" вы будете перенаправлены на сайт нашего официального партнёра Zaochnik.com
© Рефератбанк, 2002 - 2017