Повышения качества услуг на предприятии гостиничного бизнеса в современных условиях.

Оглавление
Введение 3
Глава 1 Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном секторе 5
1.1.Понятие качества продукции и услуг в индустрии гостеприимства 5
1.2.Российский и зарубежный опыт управления качеством 13
1.3.Система критериев оценки качества индустрии гостеприимства 21
Глава 2 Анализ качества предоставления услуг на примере гостиницы «Давыдов» 32
2.1.Анализ управления качеством обслуживания и качества предоставляемых услуг в гостинице «Давыдов» 32
2.2. Разработка мероприятий по улучшению качества предоставления услуг в гостинице «Давыдов» 46
2.3.Экономическое обоснование введения мероприятий по улучшению качества предоставления услуг гостиницы «Давыдов» 62
Заключение 67
Список литературы 69

Но предварительно провести небольшую беседу, в которой выясняются основные качества и характеристика человека, необходимые для работы в мини-отеле. Такой банк вакансий будет необходим при экстренной ситуации, когда человек увольняется, чуть ли не в тот же день, а кандидатов нет. Причем такие ситуации уже несколько раз возникали в гостинице «Давыдов».Также тщательней надо подходить к вопросу проведения собеседования, Кандидата сначала просят заполнить анкету.Существующая анкета в гостинице «Давыдов» содержит 19 вопросов, которые не отображают всех качеств кандидата. Вопросы касаются только основных характеристик человека – дата рождения, место жительства, паспортные данные, семейное положение и т.д. Но не затрагивают профессиональных качеств кандидата, его образование за несколько лет, опыт работы и практические навыки.Поэтому автором разработана новая анкета для приема на работу, которая содержит вопросы, более конкретизирующего характера. Автор считает, что именно такая анкета дает необходимую информацию о кандидате, которая может интересовать администрацию гостиницы.Для окончательного выбора необходимо выслушать несколько кандидатов. Если нет возможности выделить сразу лучшего, можно взять нескольких на испытательный срок длительностью хотя бы неделя для того, чтобы посмотреть, как человек себя ведет уже в процессе работы. И уже после этого принимать решение о найме нового сотрудника.Большое внимание надо уделить адаптации нового сотрудника. В принципе, в отеле создана домашняя, уютная обстановка, которая способствует вовлечению нового работника. Коллектив дружелюбный, руководство относится к своим подчиненным с уважением и всегда готово помочь. Нового человека на двое суток приставляют к более опытному сотруднику. Однако, этого мало – необходимо, чтобы кандидат хотя бы неделю поработал вместе с опытным наставником. Тем более этот срок оплачивается половиной стоимости смены. Но эффект будет положительным. За это время новый сотрудник сможет ознакомиться не только с теоретическими аспектами, но и сам поработать. Сначала он может отвечать на телефонные звонки, бронировать номера, размещать гостей, а потом и оформление различной документации, которой даже в гостиницах очень много.Также для лучшей адаптации необходимо создать сборник или файл в компьютере, в котором будут описаны обязанности сотрудника, процесс основных действий при бронировании номеров, заселении гостей, их оформление и т.д. Также описание как пользоваться техникой, как вести себя в экстренных ситуациях (выключили свет, прорвало трубу), кому звонить.Наглядный материал лучше помогает запомнить ход действий, а также быстрее сориентироваться в экстренной ситуации.Совершенствование должностных инструкцийДолжностная инструкция – основной организационно – правовой документ, определяющий задание, функции, основные обязанности и ответственность сотрудников предприятия при осуществлении ими служебной деятельности согласно занимаемой должности.Должностная инструкция разрабатывается исходя из задач и функций, возложенных на конкретное структурное подразделение предприятия и соответствии с его штатным расписанием.В существующей должностной инструкции администратора гостиницы «Давыдов» есть много недостатков. Поэтому, есть необходимость ее усовершенствовать.Должностная инструкция администратора гостиницы «Давыдов» (Казань)1. Наименование должности: сотрудник службы приема и размещения (администратор).2. Отдел/Департамент: службы приема на размещения.3. Ранг/Уровень: работник по специальности.4. Подчиняется: управляющему.5. Отвечает за: удовлетворение просьб, нужд и желаний гостей отеля. В гостинице гость контактирует, прежде всего, с администратором. Готовностью помочь, вниманием и дружелюбием портье создает приятную обстановку для гостя.6.Замещение должности: замешается другим сотрудником службы приема и размещения.7. Основные обязанности:Обеспечить дружелюбный и гостеприимный прием всех гостей гостиницы.Точно знать отель, компьютерную систему отеля, а также дружелюбно и предупредительно себя вести.Располагать информацией, которая может быть интересна гостям (о достопримечательностях, ресторанах и т.д.)Приветствие, обслуживание и проводы гостей.Принимает, размешает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления.Своевременно и правильно регистрировать гостей в компьютерной системе.Распределять и закреплять номера, проводить предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой.Предоставлять номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа, в целях получения максимальной загрузки отеля.Информировать хозяйственные службы об освобождающихся номерах, вести учет номеров, сданных под заезд, проверять готовность номеров к заезду после уборки горничными.Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу приема.Контролирует содержание и наличие рабочих материалов во всей сфере службы приема и размещения.Получает письма и сообщения для гостей.Обучает новых сотрудников отдела службы приема и размещения.Точно и своевременно передавать информацию внутри отдела из смены в смену.Администратор должен быть информирован о событиях, происходящих в гостинице, о прибытии гостей, заполненности гостиницы.Выставлять счета гостям и собирать оплату по ним в соответствии с инструкцией по кредитной политике.Следуя правилам хорошего тона (внешний вид, отношение к работе), стремится к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.В конце смены выполнять отчет по закрытию кассы, проверив баланс между терминалом кредитных карточек, кассового аппарата и платежными операциями в компьютере.Строгое соблюдение правил техники безопасности на своем рабочем месте, знание плана эвакуации.Ознакомление с выполнением внутренних распоряжений и инструкций.Наряду с приведенными здесь обязанностями, занимающий данную должность обязан выполнять по указанию руководства отдельные поручения, которые соответствуют его деятельности или возникают из производственной необходимости.Квалификационные требования.Высшее образование, профессиональный английский язык, знание ПК.9. Ответственность администратора.Администратор несет ответственность: за невыполнение данной инструкции;за невыполнение в пределах своей компетенции указанных обязанностей;за несоблюдение Правил внутреннего трудового распорядка, приказов и распоряжений своего непосредственного руководителя.Инструкция обсуждается. Затем подписывается администратором и работником.Мероприятие 2. Стимулирование персонала гостиницы «Давыдов»Важнейшим фактором успешной деятельности предприятия является разработка системы трудовой мотивации и организации оптимальной системы стимулирования персонала. Заработная плата является формой вознаграждения за труд и важным стимулом работников предприятия, поскольку выполняет воспроизводственную функцию.Рациональная организация оплаты труда на предприятии позволяет стимулировать результаты и деятельность его работников, обеспечивать конкурентоспособность на рынке труда и готовой продукции, необходимую рентабельность и прибыльность продукции.Цель рациональной организации оплаты труда – обеспечение соответствия между его величиной и трудовым вкладом работника и общие результаты хозяйственной деятельности предприятия, то есть установление соответствия между мерой труда и мерой потребления.Управление мотивацией труда опирается на выбор и обоснование форм и систем заработной платы, наиболее эффективных в данных условиях работы, для достижения поставленных целей в деятельности предприятия.Выбор рациональных форм и систем оплаты труда персонала имеет важнейшее социально-экономическое значение для каждого предприятия в условиях свободных рыночных отношений.Тарифная ставка не изменялась почти 2 года и составляла:для администраторов – 1200 рублей;для горничных – 550 рублей.Но при этом цены на проживание в мини-отеле постоянно растут, а сотрудников не стимулируют. С 1 января 2016 года были повышены цены на проживание. Сейчас, есть возможность повысить заработную плату персоналу гостиницы «Давыдов».Нами предлагаются предлагаю следующие ставки:для администраторов – 1500 рублей;для горничных – 700 рублей.А также увеличить заработную плату управляющим до 57000 рублей и техническому отделу до 35000 рублей.Повышение заработной платы должно положительно сказаться на мотивации сотрудников и их производительность труда.Также необходимо увеличить премиальные до 3000 руб. / месяц, что также будет являться положительным моментом. При увеличении процента загрузки, будет увеличиваться поощрение, поэтому персоналу есть к чему стремиться.Конкурс «Лучший менеджер»Так как дух соревнования из покон веков был признан самым действенным оружием, то в гостинице «Давыдов» был организован конкурс на самое большое количество положительных отзывов от клиентов. Каждый клиент имел право написать имя понравившегося сотрудника и положить его в специальный ящик для отзывов. Время конкурса ограничивалось месяцем, в конце которого подсчитывались результаты каждого менеджера. Был установлен минимум отзывов. Лидер же, кроме процентного бонуса получал путевку в Финляндию на 7 дней от копани. Если никто из участников не достигал минимума, установленного руководством, то призов никто не получал, а руководством было решено провести внеплановую аттестацию работников. Это, конечно, не было оглашено менеджерам.Модернизация социального пакетаТак как социальный пакет, предлагаемый в данной фирме достаточно широк, то решили оставить его в неизменном виде, лишь немного откорректировать, соответственно предлагаемой цели. В пакет было решено включить ежегодное проведение отпуска для детей сотрудников в детских лагерях Финляндии. Мероприятие 3. Обучение персоналаВ настоящее время гостиницы испытывают недостаток профессиональных кадров: наблюдается дефицит современных знаний у работников со стажем и неподготовленность к деятельности в конкретной гостинице у выпускников учебных заведений. Растущая потребность в гостиничном персонале пока не может быть удовлетворена профильными учебными заведениями. Она обеспечивается за счет притока работников из других сфер деятельности, часто имеющих поверхностное представление о специфике работы в гостинице.Стратегически мыслящие руководители осознают, что повышение квалификации персонала – необходимое условие повышения конкурентоспособности гостиницы. При этом они не только привлекают профессиональных преподавателей, но и сами активно участвуют в процессе обучения.Модель организации процесса обучения состоит из трех стадий:анализ необходимости обучения, включая определение целей и задач обучения;организация обучения;оценка результатов обучения.Обучение всегда влечет за собой перемены. Теоретики менеджмента с самого начала осознали проблему сопротивления переменам в организации. «Тревога обучения» лежит в основе любого сопротивления переменам». Обучение может происходить только тогда, когда «тревога выживания» превышает «тревогу обучения». Можно увеличить «тревогу выживания», угрожая людям потерей работы или материальных благ. Другая возможность уменьшить «тревогу обучения» путем создания благоприятной атмосферы для «забывания старого» и изучения нового.Для обучения администраторов мы предлагаем провести бизнес-тренинг «Совершенствование работы администратора мини-отеля», проводимый HotelsClub. Тренинг будет проводиться прямо в гостинице. Стоимость 4000 руб. за одного человека. Поставленная цель обучения – совершенствование профессиональной компетентности специалиста, повышение эффективности его деятельности за счет приобретения новых эффективных методов ведения деятельности и освоения навыков их использования. Основные задачи обучения:систематизация имеющихся у администраторов знаний и навыков в сфере приема и размещения гостей;умение выгодно представить качественные характеристики номерного фонда, грамотно задать вопросы для максимально точного выяснения потребностей гостя;знания техники работы с претензиями и возражениями, а также современной технологии обслуживания гостей в целом;отработка навыков эффективного поведения с гостями и в трудовом коллективе.К проведению бизнес-тренинга будут привлечены психолог и специалист в области менеджмента. Программы тренинга включают 4 блока продолжительностью 5 академических часов каждый: развития навыков приема и размещения гостей, личные качества персонала службы приема и размещения, организация времени.Программа тренинга включает минимум теории. Основа в тренинге – проигрывание конкретных ситуаций из деятельности администратора гостиницы; практические упражнения, деловые ролевые игры, направленные на закрепление имеющихся профессиональных навыков, получение и отработку новых.Заинтересованность директора гостиницы в положительных результатах обучения способствует созданию рабочих условий. Будут использоваться наглядные учебные пособия (видео, доска, раздаточный материал и др.). В процессе тренинга участники могут свободно перемещаться в помещении конференц-зала, вести подготовку к упражнениям в холлах. Будет возможность создать элементы реального рабочего пространства (стойка администратора). Тренинг включает проведение ролевой игры (прием и размещение конфликтных гостей), так как, это один из сложных моментов в работе администратора. Разбор отдельных видеоматериалов происходит в присутствии директора, тренеров и участников обучения. Доброжелательные и конструктивные замечания директора позволят постепенно преодолеть негативное отношение к съемкам и тренингу в целом, также сместить акцепт участников тренинга с игровой на деловую направленность.После тренинга полученные знания и навыки будут закрепляться на практике.Постоянное внимание директора к процессу обучения и установка на практическое применение результатов обучения играют большую мотивационную роль. Вначале на первом блоке участники программы в основном отмечают и критикуют недостатки в работе гостиницы. На третьем блоке администраторы осознают необходимость собственного участия в улучшении работы гостиницы и вносят обоснованные предложения.Участники тренинга разрабатывают проекты документов: корпоративная книга обслуживания гостей, профессиограмма администратора, советы начинающему администратору, фирменные стандарты обслуживания гостей и взаимоотношений в трудовом коллективе. К началу четвертого блока у участников появляется желание делиться опытом с коллегами.Тренеры проводят личностное тестирование частников тренинга, что дает возможность директору принять решение о соответствии занимаемой должности и перспективам использования администраторов в гостинице.Положительные результаты тренинга:повышается профессионализм администраторов;в работе осознанно применяются инструменты, освоенные в обучении;улучшается мотивация, появляется вдохновение для исполнения служебных обязанностей;исчезает сопротивление переменам, вносятся конструктивные предложения;формируются новые отношения с руководством и коллегами.2.4.Экономическое обоснование введения мероприятий по улучшению качества предоставления услуггостиницы «Давыдов»1. Затраты гостиницы по оплате труда сотрудников. Всего в гостинице работают 11 человек. Фонд оплаты труда будет составлять 161 500 руб. (Таблица 8).Помимо заработной платы согласно главе 24 Налогового Кодекса Российской Федерации (часть вторая) «Единый социальный налог» предприятия является налогоплательщиком единого социального налога.Единый социальный налог составляет 26%.Единый социальный налог равен 161500*0,26=41990 руб.Таблица 8. Расходы по заработной платеКатегория работниковКоличествоработниковЗаработная плата за смену, руб.Фонд оплаты труда за месяц (30 дней), руб.Генеральный директор140000Управляющий120000Служба бронирования119000Администратор4120036000Хозяйственная служба (горничная)245013500Бухгалтерия118000Техническая служба115000Итого11161500Суммарные затраты по заработной плате на предприятии складываются из фонда оплаты труда и единого социального налога.Премиальные при 100% выплате (если никого не оштрафуют) составят:- у администраторов:Премия = 1500*4=6000 руб.- у горничных:Премия = 1000*2=2000 руб.Таким образом, суммарные затраты по заработной плате в гостинице составят 211490 руб.2. Основные прямые расходы Коммунальные платежи 5500 руб. Охрана 10000 руб.Реклама 99655 руб.Расходы на продукты питания 24000 руб. Расходные материалы 7000 руб. Итого: 146155 руб.3. Косвенные расходы. Амортизационные отчисленияВ гостинице используется линейный способ начисления амортизации. В течение отчетного года амортизационные отчисления по объектам основных средств начисляются ежемесячно в размере 1/12 годовой суммы.При линейном способе норма амортизации будет равна 1/фактический срок службы основных средств.Чтобы посчитать годовую стоимость амортизационных отчислений необходимо балансовую стоимость объекта основных средств умножить на норму амортизации. А чтобы посчитать амортизационные отчисления за месяц необходимо годовую суму разделить на 12 месяцев.Годовая сумма амортизационных отчислений равна 125 009 руб.Итоговая сумма амортизационных отчислений в месяц равна 10 417 руб.Электроэнергия – 9680 руб.Итого: 20 097 руб.Расходы на тренинг равны 16000 руб.Общие расходы=211490+146155+20097+16000=393742 руб.Доходная частьПри 100% загрузки доход гостиницы составляет:от продажи номеров категории стандарт: Доход=2800*15*30=126000 руб.от продажи номеров категории полулюкс: Доход=3700*5*30=555000 руб.После проведения всех мероприятий по совершенствованию работы персонала в мини-отеле «Давыдов» планируется увеличение загрузки до 90% с учетом высокого сезона. На низкий сезон для достижения высоких результатов также надо совершенствовать маркетинговую политику гостиницы.Доход гостиницы при 90% загрузке составит:от продажи номеров категории стандарт:Доход=2800*15*0,9*30=1134000 руб.от продажи номеров категории люкс: Доход=3700*5*0,9*30=499500 руб.Доход от продажи номеров = 1134000+499500=1633500 руб. Выручка от продажи дополнительных услуг в среднем равна 65000 руб.Общий доход=1633500+65000=1698500 руб. Определение прибыли:Прибыль = Выручка - расходы=1698500-393742=1304758 руб. Рентабельность деятельность гостиницыЦелью любого предприятия является прибыль, она же соответственно является и важнейшим объектом экономического анализа. Однако сам размер прибыли не может охарактеризовать эффективность использования предприятием своих ресурсов. Одним из основных показателей характеризующих эффективность работы предприятия является рентабельность.Рентабельность рассчитывается путём сопоставления валового дохода или прибыли с затратами или используемыми ресурсами.Рентабельность гостиницы представляет собой отношение полученной прибыли к себестоимости. Рентабельность показывает эффективность работы предприятия.Рентабельность гостиницы «Давыдов» = 1304758/393742*100% = 33,1%.Рентабельность гостиницы после проведения мероприятий будет равна 33,1%. Такая рентабельность для гостиницы очень хорошая, что показывает эффективность деятельности гостиницы.В апреле рентабельность составила 30,2%, так как загрузка гостиницы составила 80%. В марте рентабельность была 35,0 %.Рентабельность можно повысить за счет увеличения загрузки гостиницы, а соответственно улучшения качества услуг.Ценность процесса преобразования заключается, в первую очередь, в нефинансовых выгодах за счет роста профессионализма персонала, что в свою очередь, приведет уже к финансовым выгодам в виде роста объемов продаж и увеличения клиентской базы. Очевидно, что эффективность проведенного обучения будет высока, если будут достигнуты высокие значения указанных показателей, а затраты при этом окажутся ниже ценности (как финансовой, так и нефинансовой).Выходы для клиентов от системы мотивации в гостинице «Давыдов»Высокое качество услуг – рост оттока клиентов из клиентской базы по причинам неудовлетворенности от качества услуг и сотрудничества с отелем.Предоставление информации по запросам – получение от менеджеров по продажам актуальной информации о рынке и конкурентах, продукции, услугах и др.Обеспечение процесса продажи рекламными материалами – повышение продаж в розничных точках благодаря взаимодействию с компанией.Удовлетворённые клиенты – построение долгосрочных взаимоотношений.Выходы для компании: Рост лояльности персонала к компании.Высокая квалификация персонала – рост уровня знаний и навыков персонала.Рост производительности труда – рост производительности труда менеджеров – на 10%, рост производительности труда менеджеров агентов – увеличение на 15% количества совершенных звонков и встреч, а также рост клиентской базы на 25% за год.Рост выручки – в рамках реализации стратегии на 18% за год, ключевую роль при этом играет персонал отдела продаж, гостиницы «Давыдов» и производственного персонала.Активные продажи – активизация сбыта, ведущая к росту продаж за счет расширения покрытия рынка и роста клиентской базы.Эффективная адаптация персонала – снижение оттока персонала из компании по причине непрохождения исполнительного срока, увольнение по собственному желанию до окончания испытательного срока.Формирование кадрового резерва – снижение затрат на поиск и подбор персонала, наличие персонала для расширения предприятия.Таким образом, можно предварительно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий. При этом можно учесть, что они носят малозатратный характер и направлены, в первую очередь, на систематизацию и придание регулярного характера кадровой политике гостиницы «Давыдов» в сфере мотивации и обучения. Кроме того, реализация данных мероприятий будет иметь влияние на деятельность компании в виде роста производительности труда и укрепления лояльности сотрудников к компании, а также повышения привлекательности отеля «Давыдов» на рынке гостиничных услуг.ЗаключениеГостиница еще существует на рынке недолго и распределяет прибыль на улучшение материальной базы, а также совершенствование информационных технологий. Но через 2-3 года ООО «Давыдов» настоятельно рекомендуется улучшать качество обслуживания именно путем инвестирования во внедрение системы качества и сертификацию гостиничных услуг. Важнейшим фактором успешной деятельности предприятия является разработка системы трудовой мотивации и организации оптимальной системы стимулирования персонала. Заработная плата является формой вознаграждения за труд и важным стимулом работников предприятия, поскольку выполняет воспроизводственную функцию.Рациональная организация оплаты труда на предприятии позволяет стимулировать результаты и деятельность его работников, обеспечивать конкурентоспособность на рынке труда и готовой продукции, необходимую рентабельность и прибыльность продукции.Цель рациональной организации оплаты труда – обеспечение соответствия между его величиной и трудовым вкладом работника и общие результаты хозяйственной деятельности предприятия, то есть установление соответствия между мерой труда и мерой потребления.Управление мотивацией труда опирается на выбор и обоснование форм и систем заработной платы, наиболее эффективных в данных условиях работы, для достижения поставленных целей в деятельности предприятия.Цель и задачи, которые были поставлены в данном дипломном проекте, достигнуты. В данной работе подробно изучено управление качеством услуг на примере предприятия туриндустрии гостиницы «Давыдов». Подводя итог, сделаем следующие выводы. Система индустрии гостеприимства рассматривается как специфическая отрасль экономики, которая включает в себя деятельность гостиниц с целью удовлетворить потребности людей, появляющихся в период его поездки или путешествия. Стандартизация рассматривается как деятельность, которая направлена на установление и разработку норм, требований, характеристик, правил, как рекомендуемых, так обязательных для выполнения. Она обеспечивает право потребителя на приобретение услуг соответствующего качества за доступную цену, а также право на комфортность и безопасность. В Российской Федерации приняты Национальные стандарты, регулирующие деятельность туристских и гостиничных предприятий. Их разрабатывает и утверждает Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт). Гостиница «Давыдов» - это молодая гостиница, но уже имеет положительную репутацию. Было проведено исследование удовлетворенности потребителей качеством услуг в гостинице «Давыдов». Покупателям была предложена анкета, где они оценивали по 5-балльной шкале параметры качества. В целом, клиенты удовлетворены, потому что оценки ранжируются от 4 до 5 баллов, но есть некоторые замечания. Для оценки сравнения качества услуг в ООО «Давыдов» и у его стратегических конкурентов (ООО «Регата», «Отель Корона» и «Татарстан») использовалась методика MysteryGuest. Этот метод исследований предполагает оценку уровня обслуживания с помощью специалистов, которые выступают в качестве подставных клиентов. Подобная методика «тайный покупатель» позволила оценить уровень обслуживания в гостинице, когда под видом посетителя приходил агент - исследователь. В гостинице «Давыдов» применяются разнообразные способы управления качеством обслуживания. Делается большой акцент на эффективную кадровую политику, высокую производительность труда, выплату премий, взыскательный подбор персонала. Но, несмотря на это, не используется системный подход в обслуживании посетителей гостиницы.Была предложена модель управления качеством в гостинице «Давыдов», которая включает составляющие: 1) Соответствующая документация; 2) Ответственность руководства (обязательства руководства, ориентация на потребителя, политика в области качества, планирование); 3) Менеджмент ресурсов (Обеспечение ресурсами, человеческие ресурсы, инфраструктура гостиницы, производственная среда); 4) Процессы жизненного цикла (планирование, процессы, связанные с потребителями, проектирование, закупки, обслуживание; 5) Измерение, анализ и улучшение.Разработка и внедрение системы качества услуг и стандартов будет способствовать росту загрузки номеров гостиницы, увеличению количества постоянных гостей. Технико-экономический анализ показал, что предложенные мероприятия приведут у росту чистой прибыли даже с увеличенными издержками на внедрение системы качества.Список литературыАйгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2012 - 272с.Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2015. – 285 с. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2011. – 352с.ГОСТ Р 50681-2010  Туристские услуги. Проектирование туристских услуг ГОСТ Р 53998-2010  Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования ГОСТ Р 53997-2010  Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования ГОСТ Р 50644-2009  Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов ГОСТ Р 50690-2000  Туристские услуги. Общие требования ГОСТ Р 53423-2009  Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определенияГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2015Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, втораяГeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2013. – 348 с.Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2013. – 285 с.Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2015. – 363 с.Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2011. – 482 с.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2013. – 381с.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2014. – 290с.Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2011. – 437 с.Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2011. – 253 с.Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2013. – 369 с.Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 2010. - 702 с.Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2012. – 437с.Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2011. – 443с.Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.Международные стандарты ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества" Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2015. – 385с.Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 482с.Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2012. – 401с.Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2013. – 743 с.Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2011. – 295с.Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 329с.Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности".Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2012. – 432с.Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2013. – 284 с.Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с. Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2015. – 344с.Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2015. – 310 с.Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2011. – 270 с.Сидорова Н. А.. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал "Регионология" , №1 2013Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2011. – 351 с.Томпсон А. А., СтриклеидА.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. - М.: ЮНИТИ, 2015. – 693с.Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2013. – 409 с.Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2013. – 275с.Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.htmlУшаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2010. – 541с.Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2011. – 641 с.Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2015. – 193 с.