направленность личности сотрудников колл центра с разной эффективностью труда

Глава 1. Направленность личности сотрудников колл центра с разной эффективностью труда 3
1.1 Направленность личности 3
1.2. Психологическое описание работников социономических профессий (человек-человек) 7
1.3. Психологический портрет работников колл центра 11
1.4. Показатель оценки абонента, как один из критериев эффективности труда 14
Заключение 18
Список литературы 20
 

Особенно важной является физическая дистанция между собеседниками, различают интимную, персональную, социальную и публичную.Следует подчеркнуть, что для ключевой дистанции общения в тесном кругу характерен переход от интимной к персональной дистанции, который примерно соответствует длине вытянутой руки собеседника.Среди слуховых каналов информации следует отметить просодику, которая характеризуется невербальными «вторичными» характеристиками речи, которые накладываются на словесный поток и модулируют его интонационно, ритмической структурой речи, тембром голоса. Данные характеристики речи являются чуткими индикаторами эмоционального состояния собеседника.Абонент оценивает работу сотрудника колл центра, его умение воспринимать собеседника. Восприятиемслуховым является восприятие, связанное с системой слуховых анализаторов. В процессе общественной истории населения земли были сформированы двойная система слухового восприятия. Их называют: ритмико-мелодической (или музыкальной) системой кодов и фонематической системой кодов (или системой звуковых кодов языка). Главная роль данных систем организовывать звуки, воспринимаемые человеком, создавать трудную систему слухового восприятия. В состав слухового восприятия, как в сложный функциональный процесс, включены моторные составляющие. Двигательные составляющие в слуховом восприятии отделены от слуховой системы и выделяются в необыкновенную систему пропевания голосом для музыкального слуха и проговаривания для речевого слуха. Слуховое восприятие играет роль в процессе восприятия человеком времени.Восприятие человека человеком является процессом сбора психологических знаний человеком о другом человеке в критериях конкретного общения. Спецификой по сравнению с восприятием неодушевленных предметов является большая пристрастность, которая проявляется в слитности когнитивных и эмоциональных компонентов, в более выраженной оценочной и ценностной окраске, в наиболее непосредственный зависимости представления об ином человеке от мотивационно-смысловой структуры деятельности воспринимающего субъекта. При восприятии новейшего человека основное внимание субъект уделяет наружным проявлениям: физическому облику, оформлению, экспрессии лица и выразительным движениям тела, голосу, интонациям, а в том же духе действиям и поступкам.Выделены (А. А. Бодалев) механизмы восприятия иного человека: 1) идентификация - сознание и интерпретация иного человека методом отождествления себя с ним; 2) социальная рефлексия - сознание иного методом размышления за него);3) эмпатия - сознание иного человека методом эмоционального чувствования в его треволнения; 4) стереотипизация - восприятие и критика иного человека на базе сложившихся социальных стереотипов.Развитие данной модальности восприятия является необходимым условием эффективности работы сотрудника колл центра с точки зрения абонента.ЗаключениеНаправленность личности складывается изсовокупности устоявшихсясистемы мотивов, взгляды, убеждения, потребности и устремления, которые ориентируют человека на определенное поведение и деятельность, и приводят к достижениюдостаточно сложных целей в жизни. Направленность является социально обусловленой и ее формирование происходит в процессе онтогенеза, при обучении и воспитании. Направленность является свойством личности, которая проявляется в мировоззрении, существует профессиональная направленность, направленность на деятельность, связана с личными увлечениями, занятия чем-либо в свободное от основной деятельности время (например, изобразительное творчество, физические упражнения, рыбалка, спорт и др.).Существуют как общие, базисные профессионально важные качестваработников социономических профессий, включающие трудолюбивость, умение быть дисциплинированным, инициативным, организованным. Определенные специфические профессионально важные качеста, которые определяются особенностями самой профессии: эмпатией, общительностью, доброжелательностью, отзывчивостью, наблюдательностью.Оценка абонента работником колл центра является эффективной, если имеет место развитый механизм межличностной перцепции. Для профессий типа «человек – человек» характерно наличие особых требований к развитию коммуникативных навыков и умений. Адаптация личности в социуме во многом зависит от умения общаться с себе подобными. Статусное положение в группе, которое во многом определяет самооценку личности на некоторых этапах развития, зависит от умения общаться. Точное восприятие партнера по общению является необходимым условием успешной профессиональной деятельности работников социономических профессий.Среди слуховых каналов информации следует отметить просодику, которая характеризуется невербальными «вторичными» характеристиками речи, которые накладываются на словесный поток и модулируют его интонационно, ритмической структурой речи, тембром голоса. Данные характеристики речи являются чуткими индикаторами эмоционального состояния собеседника.Список литературыАндреева Г.М. Социальная психология. М., Аспект пресс, 2006.Белякова И.А. Диагностика и развитие профессиональных способностей студентов-менеджеров. Дисс. … канд. психол. наук. – Ставрополь, 2009. – 196 с. Бодров В.А. Психологические исследования профессионализации личности // Психологические исследования проблемы формирования личности профессионала. - М.: Институт психологии РАН, 2012. - с. 3-26.Бодров В.А. Психологический стресс: развитие учения и современное состояние проблемы. - М.: Институт психологии РАН, 2011. - 136 с.Бодров В.А. Психология профессиональной пригодности: учеб.пособие для вузов. – М.: ПЕР СЭ, 2010. – 210 с.Бодров В.А., Волошина И.А., Иванова Е.М. Практикум по дифференциальной психодиагностике профессиональной пригодности. – М.: ПЕР СЭ, 2003. – 210 с.Большой толковый психологический словарь. - Минск: Харвест, 2011.- 154 с.Борисова Е.М., Логинова Г.П. Индивидуальность и профессия. – М., 2009Васильев В.Л. Юридическая психология. - СПб.: Питер, 2014. - 655 с.Верещагина Л. А., Перова А. ПВК военного хирурга // Ананьевские чтения - 2005. Материалы научно-практической конференции. – СПб., 2005. – С. 386-387.Гришина Н. В. Помогающие отношения: профессиональные и экзистенциональные проблемы // Психологические проблемы самореализации личности / Под ред. А. А. Крылова, Л. А. Коростылевой. — СПб.: СПбГУ, 1997. – Вып. 2. Серия 6. № 13. – С. 83–91Додонов Б.И. Потребности, отношения и направленность личности. //Вопросы психологии, 2009, № 5.Доценко Е.Л. Психология манипуляции. - М.: ЧеРо, 2013. - 334 с.Елисеев, О.П. Практикум по психологии личности. – СПб.: Питер, 2010. – 560 с.Ильин Е.П. Дифференциальная психология профессиональной деятельности. – СПб.: Питер, 2008. – 428 с.Климкович И.Г. Модель специалиста медицинского профиля. – М., 2001Климов Е.А. Как выбирать профессию? – М.: Просвещение, 2010. – 314 с.Коломенский Я.Л. Социальная психология взаимоотношений в малых группах. Учебное пособие для психологов, педагогов, социологов. – М.:АСТ, 2010. Коржова, Е. Ю. Психология жизненных ориентации человека / Е. Ю. Коржова. – СПб.: Изд-во РХГА, 2006. – 384 с.Крысько В.Г. Социальная психология. Курс лекций: Учебное пособие, - 4-е изд. – М.:Вузовский учебник, ИНФА-М, 2014.Основы теории коммуникации / под ред. М.А. Василика. – М.: Гардарики, 2005. – 615 с.Развитие и диагностика способностей / отв. ред. В.Н. Дружинин, В.Д. Шадриков. – М.: Наука, 2010. – 179 с.Толочек В.А. Современная психология труда. – СПб.: Питер, 2009. – 490 с.