Обращение граждан в органы местного самоуправления

Оглавление
Введение 3
1. Теоретические основы работы с обращениями граждан 7
1.1. Понятие и виды обращений граждан 7
1.2. Содержание основных видов работы с обращениями граждан 12
1.3. Организация документооборота 21
2. Анализ работы с обращениями граждан в управе района Метрогородок 26
2.1. Общая характеристика деятельности органа местного самоуправления 26
2.2. Механизм работы с обращениями граждан 42
3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления 51
3.1. Выявление проблем в работе с обращениями граждан в управе района Метрогородок 51
3.2. Разработка рекомендаций 53
Заключение 67
Список использованных источников 71
Приложение 74

Решение, охватывающее полный цикл автоматизированной электронной работы с обращениями граждан и организаций должно включать в себя:
Интернет-приемную – для формирования обращений через Интернет и просмотра состояния обращения, хода рассмотрения и принятых решений непосредственно заявителем.
Подсистема регистрации.
Подсистема электронного рассмотрения обращений и контроля исполнения решений.
Подсистема отчетности.
Подсистема интеграции или электронного обмена с системами госучреждений, которым обращения могут передаваться для рассмотрения по компетенции.
Внедрение системы «Учет обращений граждан и организаций» должно обеспечить автоматизацию следующих функций:
ввод и корректировка информации об обращениях граждан и организаций (запросах);
назначение исполнителя и срока исполнения запросов;
ввод и корректировка информации об исполнении;
отображение списка запросов, отобранных по параметрам, а именно по исполнителю запроса, по заданной тематике, по статусу заявителя, по результату ответа.
поиск по совпадению регистрационного номера запроса, по началу наименования заявителя, по началу фамилии гражданина, относительно которого запрашивается информация.
проверка при вводе нового запроса на повторность по фамилии гражданина, относительно которого запрашивается информация;
создание повторных обращений, содержащих уточняющую информацию к первичным запросам;
контроль сроков исполнения запросов и уведомление об истечении сроков исполнения путем выделения в общем списке цветом запросов, срок исполнения которых подходит к концу;
отображение статусов (срочные, контрольные, срок исполнения истек, не принятые к исполнению) запросов путем выделения соответствующим цветом в общем списке запросов;
отображение на экране и печать журнала регистрации запросов за определенный период времени;
получение и печать статистических отчётов (по виду запроса, по тематике, по статусу заявителя);
подсчет количества просмотренных и использованных дел, количества выданных копий документов, листов и распечатка соответствующего отчета;
для каждого запроса формирование таблицы, содержащей информацию об использованных для ответа документах.
Программный комплекс «Учет обращений граждан и организаций», который предлагается к внедрению в Управе, является разработкой компании «Кодекс». Указанный программный комплекс успешно используется в органах власти. Вторым фактором в пользу именно программного комплекса «Кодекс» является долголетняя работа Управы района Метрогородок именно с этой компанией по обеспечению актуальной законодательной базы в локальной сети Управы. Комплекс будет работать по локальной сети и может быть установлен на большом количестве рабочих мест служащих. Работа в программе требует недолгого специального обучения. Разработчик программы при установке комплекса берет на себя обязанности по сопровождению и обновлению комплекса. Для этого Управой будет заключен договор на абонентское обслуживание.
Повышение эффективности работы с обращениями граждан в современных условиях невозможно без внедрения элементов автоматизации и информатизации в систему документационного обеспечения управления.
Мероприятие 2
Внедрение технического решения «Интернет-приемная обращений граждан».
Функция «Интернет-приемная обращений граждан» является подсистемой АС ДОУ «Обращения граждан», связанной с основной защищенной базой данных автоматизированной системы.
При направлении письменного электронного обращения через систему «Интернет-приемная обращений граждан», гражданин должен заполнить определенные обязательные поля (фамилию, имя, отчество, почтовый адрес для получения ответа), рекомендуемые информационно-статистические поля (социальное положение и льготную категорию, выбрав из соответствующих автоматизированных справочников) и набрать текст обращения до 250 знаков. При этом каждый шаг-этап совершается в диалоговом режиме автоматизированной последовательности.
На первом этапе эксплуатации системы «Интернет-приемная обращений граждан» электронно-цифровая подпись заявителя не включена в перечень обязательных реквизитов и может использоваться по желанию заявителя. При завершении ввода информации система присваивает заявителю персональный пароль для получения в дальнейшем доступа в адаптированную копию контрольно-учетной карточки. На всех этапах рассмотрения гражданин может получить оперативную информацию о регистрационных реквизитах, о том, когда и кто из руководителей первично рассмотрел данное обращение, кому обращение направлено с поручениями об исполнении, каковы сроки исполнения поручений и конечный результат [26,c.71].
С основной базой электронных документов (контрольно-учетные карточки, проекты листов резолюций, сопроводительные письма, извещения заявителям, талоны напоминаний, отчетные формы и другие документы, формируемые АС ДОУ «Обращения граждан») работают только специалисты управления по работе с обращениями граждан в Управе района Метрогородок. Организация такого порядка позволяет обеспечить защиту информации от несанкционированного доступа в основную базу данных[27].
По каждому новому электронному обращению даже одного автора пароль присваивается разный, а по запросу предоставляется не основной электронный документ, а специально автоматически сформированный другой документ  адаптированная (видоизмененная для удобства восприятия) оперативная копия карточки [28,c.72].
При регистрации обращения, поступившего через систему «Электронная приемная», соответствующий специалист управления по работе с обращениями граждан имеет возможность отсортировать электронные документы, не отвечающие требованиям к обращениям граждан, установленным ст.7 и ст.11 Федерального закона от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Такие послания должностным лицам Управы района Метрогородок не направляются, рассматриваются в упрощенном порядке с соответствующей мотивированной отметкой в поле «Результат рассмотрения» контрольно-учетной карточки. Реклама, послания, сформированные из хулиганских побуждений, нечитаемые из-за технического брака электронные обращения не регистрируются.
При реализации права граждан на личный прием в государственных органах через систему «Интернет-приемная обращений граждан», гражданин может записаться на устный прием, заполнив предлагаемую карточку записи. При этом заполняются обязательные и рекомендованные поля аналогичные письменному электронному обращению, набирается текст краткого изложения вопроса и указывается (выбирается из справочника) тематика обращения. На следующем этапе система информирует заявителя о том, когда и каким должностным лицом проводится ближайший устный прием граждан по вопросам данной тематики (в системе автоматически увязаны график приема граждан с тематикой вопросов в компетенции соответствующих руководителей). Если вопрос в компетенции нескольких руководителей, гражданин имеет право выбора, отметив конкретный прием. Не по компетенции вопроса, на прием гражданин записаться не сможет[28].
В целях обеспечения равных прав граждан на запись для устного приема непосредственно, по телефону или через Интернет-приемную обращений граждан, в систему заложено ограничение количества граждан на один прием. Независимо от формы записи, в АС ДОУ «Обращения граждан» формируется единый список приема. С учетом плановой продолжительности устного приема (до 3 часов), функция ограничения включается после 12-го заявителя. При обращении через «Электронную приемную» заявитель информируется, что запись к данному руководителю завершена и предлагается алгоритм записи к этому руководителю на следующий по графику прием или на прием к другому руководителю по данной компетенции. Для этих целей, график приема граждан по личным вопросам руководителями структурных подразделений Управы района Метрогородок, утверждается главой Управы района Метрогородок.
Для эффективной работы «Интернет-приемная обращений граждан» необходимо регламентировать статус интернет-приемной:
определиться с юридической силой электронного обращения, поданного через интернет-приемную;
сформулировать отношение к анонимным обращениям;
регламентировать порядок обработки обращений по вопросам, не входящим в компетенцию Управы района Метрогородок;
регламентировать порядок обработки интернет-обращений.
Однако вместе с развитием информационной культуры граждан растет число обращений, а, значит, высока вероятность увеличения времени на их рассмотрение и формирование решений. Для повышения скорости обработки каждого обращения и запроса информации, для обеспечения высокого качества государственных услуг этот процесс необходимо оптимизировать. Кроме этого, для получения «обратной связи» от граждан-потребителей государственных услуг необходимо внедрить средства удобного взаимодействия между гражданами и госучреждениями.
Сегодня в работе органов государственной власти в большинстве случаев встречаются элементы интерактивной работы с гражданами, однако зачастую имеющиеся технические решения слабо готовы к реализации полного цикла работы с обращениями граждан в электронном виде, в том числе через Интернет.
Эффективность информационного обеспечения населения выразится в упрощении работы органов власти с гражданами.
Основная цель информационного обмена связывается с повышением эффективности управления на основе создания общей информационно-технологической инфраструктуры.
Население района Метрогородок сможет, используя удаленный доступ, с личного или рабочего компьютера выяснить для себя нужную информацию. Можно будет уточнить нужную информацию, используя он-лайн связь. Это снизит нагрузку на служащих, организующих личные приемы, снизит очереди на прием и количество необходимых посещений.
Рассмотрим какие затраты понесет Управа при реализации предлагаемого организационного проекта.
Таблица 9 - Оценка затрат на реализацию проектных мероприятий
Мероприятия Затраты Общие затраты Внедрение электронного документооборота Приобретение программного лицензионного продукта 20 000 Заключение договора на абонентское обслуживание системы 7 000 Обучение сотрудников работе с программным комплексом 5000 р за обучение группы из 10 чел
15 000 Введение данных с бумажных и электронных носителей в модули программного комплекса 1 сотрудник в течении 3 месяцев по 8000 р =
24 000 Открытие Интернет-приемной обращений граждан Оплата программисту за разработку новых сервисов действующего сайта 15 000 ИТОГО 82 000 р
Общая стоимость мероприятий по проекту согласно расчета составляет 82 тыс. руб.
Эффективность от использования программ электронного документооборота достаточно высока потому, что подобные программы созданы в целях повышения эффективности использования сотрудниками рабочего времени. Оценка эффективности основана на значительном снижении временных затрат на обработку документов.
По экспертным оценкам разработчиков, рабочее время, которое работники тратят на следующие рабочие операции:
на поиск документов 20 %
на утверждение и согласование документов 20 %
на передачу документов между отделами 10 %
на подготовку стандартных отчетов 10 %. [29, c.56]
Согласно приведенным выше данным, рабочее время, которое служащие Управы используют на обычную ежедневную обработку документов, составляет более 60% рабочего времени.
Использовании электронной системы позволяет минимизировать рабочее время в следующих направлениях:
на поиск любых документов необходимы минуты;
отсутствует ожидание документов, так как они в одно время доступны всем сотрудникам, имеющим к ним право доступа;
согласование и утверждение документов является прозрачной процедурой и идет в режиме реального времени;
на передачу документов между отделами время снижается до минимума - карточки и файлы документов одновременно доступны всем служащим, имеющим к ним право доступа;
формирование отчетов доступно в течение нескольких минут.
Отсутствие на рабочем месте кого-либо из служащих не останавливает работу с документами, обеспечивая служащему возможность удаленной работы с документами.
Экономия рабочего времени по работе с документами при использовании электронного документооборота составляет до 80% [30,c.59].
Исходя из полученных данных, можно сделать вывод о том, что использование электронного документооборота позволяет сэкономить 80%*60%=48% рабочего времени.
Учитывая, что обслуживание программы электронного документооборота и невысокую стоимость программы, возврат вложенных в приобретение программы средств возможен максимально быстро. По оценкам специалистов программа окупается довольно быстро  через 2-3 месяца ее эксплуатации, а если её использовать на большом количестве рабочих мест служащих, происходит существенная экономия расходов бюджета.
В муниципальном управлении более важны качественные оценки эффективности использования программы электронного документооборота.
1. Повышение прозрачности движения документов.
Служащие получат возможность на экране компьютера видеть все документы, находящиеся в работе, поручения, с которыми необходимо работать в данный момент, а у руководителей всех уровней появляется возможность в режиме реального времени видеть ход исполнения документа, например, исполнение ответов на обращения граждан, поступившие документы, документы, срок исполнения которых истекает. Передвижение документов между служащими, процесс становятся полностью контролируемыми в режиме реального времени.
2. Повышение управляемости в Управе района Метрогородок.
Увеличение скорости информационных потоков и уменьшение количества ошибок при принятии управленческих решений через использование актуальных и своевременных данных позволит повысить управляемость в целом.
Предложенные мероприятия по совершенствованию работы служащих с обращениями граждан в Управе Метрогородок выразится в снижении социальной напряженности на территории района Метрогородок. Повышение ответственности служащих при работе с обращениями, своевременность ответов населению, будет способствовать повышению лояльности населения к органам власти района Метрогородок, а также увеличит открытость власти.
Таблица 10 - Сводная оценка социально - экономической эффективности проектных мероприятий
Наименование мероприятия Экономическая (социальная) оценка Разработка
регламентирующего документа по работе с обращениями граждан на личных приемах граждан Определение порядка организации работы в Управе района Метрогородок с обращениями граждан, поступающими в форме устного личного обращения к должностному лицу Управы во время приема. Определен круг лиц, осуществляющих прием граждан, предложены образцы документов по организации личного приема, определены обязанности каждого специалиста по организации приема граждан руководителями, определена последовательность действия при оформлении обращения и ответа на него Внедрение электронного документооборота Сайт является визитной карточкой Управы района Метрогородок и эффективным инструментом взаимодействия органов власти с населением. Сайт позволит оперативно донести информацию до населения, дать разъяснения государственной политики, проинформировать о принятых решениях доступно, своевременно и квалифицированно. Сайт может быть хранилищем всевозможной информации о деятельности органов государственного управления. Эффективность сайта состоит в том, что информация на сайте всегда доступна и может быть получена без обращения в Управу. Открытие интернет - приемной Эффективность существования интернет - приемной в Управе района Метрогородок состоит в повышении лояльности населения к власти. У населения появляется возможность задать вопрос непосредственно главе Управы района и получить ответ не посещая орган власти, то есть тогда , когда гражданину удобно и откуда удобно.
Социальный эффект от реализации проекта по совершенствованию работы с обращениями граждан выразится в повышении доверия граждан к институту государственной власти, будет способствовать вовлечению жителей в решение вопросов местного значения.
Грамотная, хорошо организованная работа с обращениями граждан обеспечивает прозрачность, гласность, доступность при решении социально значимых вопросов. Повышение эффективности работы с обращениями граждан – необходимое условие для развития гражданского общества, перехода к демократическим формам управления, инструмент поддержания законности и правопорядка, борьбы с коррупцией путем обеспечения доступности власти. Поэтому в Управе района работа с каждым обращением должна рассматриваться как значимый шаг в деле построения социально ориентированного правового государства, осознающего свою ответственность, как перед всем обществом, так и перед каждым человеком в отдельности.
Таким образом, предлагаемый проект мероприятия предоставит возможность производить оперативный и эффективный обмен информацией между всеми участками процесса управления, позволяет сократить время, требуемое на подготовку конкретных задач, исключить возможных появлений ошибок подготовки отчётной документации.
Внедрение автоматизированной системы обеспечит удобство в работе, рациональную организацию производства и снижение психологических нагрузок. Также снизятся физиологические нагрузки, т.к. с внедрением соответствующего программного обеспечения время, затраченное на эту же работу, существенно уменьшится. Это положительно повлияет на работоспособность работника, т.к. приведёт к уменьшению количества обрабатываемой информации, а также у персонала появится дополнительное время для анализа и принятия управленческих решений.
Открытие электронной «Интернет-приемной обращений граждан» должно обеспечивать постоянную связь населения с органами власти. От продуманности организации работы с электронными обращениями граждан будет зависеть судьба любой интернет-приемной. Если люди почувствуют, что новые технологии реально облегчают им в каких-то случаях общение с представителями власти, то они непременно будут ими пользоваться.
Социальный эффект от реализации мероприятий по совершенствованию работы с обращениями граждан выразится в повышении доверия граждан к институту государственной власти, будет способствовать вовлечению жителей в решение вопросов местного значения.
Для реализации предлагаемых мероприятий по совершенствованию работы с обращениями граждан предложен план внедрения мероприятий (табл.11)
Таблица 11 - План внедрения мероприятий по совершенствованию работы с обращениями граждан в Управе района Метрогородок
Мероприятие Сроки Ответственный Разработка Положения о личных приемах граждан должностными лицами Управы района Метрогородок 01.05.2016 – 01.06.2016 Служба по работе со служебной корреспонденцией
Ознакомление под роспись должностных лиц Управы района Метрогородок с Положением о личных приемах 01.06.2016- 05.06.2016 Служба по работе со служебной корреспонденцией Приобретение программного лицензионного продукта «Учет обращений граждан и организаций» 01.05.2016 – 01.07.2016 Служба по работе со служебной корреспонденцией Административно-хозяйственный отдел Заключение договора на абонентское обслуживание системы до 01.07.2016 Служба по работе со служебной корреспонденцией Административно-хозяйственный отдел Обучение сотрудников работе с программным комплексом 01.06. 2016-01.07.2016 Разработчик программы в рамках договора на обслуживание Работа сотрудников Управы района Метрогородок в программном комплексе С 01.07.2016 Работники Управы района Метрогородок Введение данных с бумажных и электронных носителей в модули программного комплекса С момента установки до – 01.08.2016 Временный работник Разработка структуры и сервисов интернет-приемной Управы района Метрогородок До 01.06.2016 Служба по работе со служебной корреспонденцией
Ит-специалист Закрепить распоряжением Управы района Метрогородок статус интернет - приемной до 01.06.2016 Служба по работе со служебной корреспонденцией Разработка Положения по работе с обращениями граждан, поступившими в электронную приемную Управы района Метрогородок До 1.06.2016 Служба по работе со служебной корреспонденцией Закрепление обязанностей за работников Управы района Метрогородок по работе с интернет-приемной 1.06.2016 - 15.06.2016 Служба по работе со служебной корреспонденцией Обучение служащего работе с сервисом «интернет-приемная» 1.06.2016 - 15.06.2016 Ит-специалист Внедрение всех предлагаемых мероприятий в полном объеме 01.08.2016 Все подразделения Управы района Метрогородок
Таким образом, согласно предлагаемому плану, все мероприятия могут быть реализованы в полном объеме к 1 августа 2016 года.
Выводы.
В третьей главе работы разработаны мероприятия, направленные на совершенствование в Управе района Метрогородок работы с обращениями граждан.
Предлагается использование в управе района Метрогородок электронного документооборота, который охватит весь цикл работы с обращениями граждан от поступления до архивации ответов и материалов по подготовке ответа заявителю. В частности предлагается использование автоматизированной системы «Учет обращений граждан и организаций», которая разработана компании «Кодекс». Комплекс будет установлен на компьютерах служащих и будет работать по локальной сети. Для работы с обращениями граждан через сайт управы предлагается установка на сайте составляющей программного комплекса «Электронная приемная», которая является подсистемой АС ДОУ «Обращения граждан», связанной защищенной базой данных с основной автоматизированной системой.
Проведенная оценка использования электронного документооборота в Управе района Метрогородок, проведена через использование качественных оценок эффективности использования, позволяет сделать вывод о том, что повысится прозрачность системы прохождения документов, повысится общая управляемость, повысится контроль за сроками исполнения и качеством исполнения документов по обращениям граждан.
Проведенная оценка затрат на внедрение предлагаемых мероприятий показывает, что потребуется 82 тыс. руб.
Социальную эффективность от внедрения предлагаемых мероприятий выразится через повышение лояльности населения к органам власти района Метрогородок, повысит открытость власти.
Внедрение программы электронного документооборота решит существующие проблемы устаревшего бумажного документооборота по обращениям граждан, по экспертному мнению, снижение трудозатрат на делопроизводство составит порядка 48%. Документооборот позволит ускорить информационные потоки и уменьшить число ошибок в управленческих решениях через использование своевременных и актуальных данных позволит повысить управляемость в целом.
Социальная эффективность от реализации мероприятий проекта по работе с обращениями граждан позволит повысить доверие граждан к государственной власти района Метрогородок.
Разработанный план реализации проекта позволит реализовать предлагаемые мероприятия в полном объеме к 1 августа 2016 года.

Заключение
Под обращением гражданина понимаются направленные в госорган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение в указанные органы. Существуют различные виды обращений граждан : индивидуальные и коллективные, ходатайства и петиции, предложения и жалобы.
Законом урегулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином закрепленного за ним конституционного права на обращение в государственные органы, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами и должностными лицами.
Решения по обращениям граждан принимаются органами власти города, должностными лицами, а по их поручению государственными служащими в срок до одного месяца со дня их поступления и регистрации.
Критерии эффективности можно определить следующим образом: обязательность рассмотрения всех поступающих обращений устных и письменных; четкое соблюдение сроков рассмотрения обращений; исключение ответов на поступившие обращения не по существу и исключение практики ухода от конкретного ответа; снижение количества повторных обращений, так как поступление повторного обращения свидетельствует о неэффективном рассмотрении первичного обращения; поиск путей для повышения эффективности организации работы с обращениями граждан.
Вместе с развитием информационной культуры граждан растет число обращений, а, значит, высока вероятность увеличения времени на их рассмотрение и формирование решений. Для повышения скорости обработки каждого обращения и запроса информации, для обеспечения высокого качества государственных услуг этот процесс необходимо оптимизировать. Кроме этого, для получения «обратной связи» от граждан-потребителей государственных услуг необходимо внедрить средства удобного взаимодействия между гражданами и госучреждениями.
Проведенный во второй части работы анализ системы работы с обращениями граждан в управе района Метрогородок позволяет сделать выводы.
В работе проанализировано социально - экономическое развитие территории района Метрогородок, который показал, что в настоящее время район развивается достаточно стабильно, сохранена сеть социальной сферы, имеется развитие промышленного комплекса.
В структуре управы района Метрогородок, функции по работе с обращениями граждан возложены на Сектор обеспечения работы с документами.
Основной задачей Сектора обеспечения работы с документами является обеспечение четкой организации работы с документами в управе Метрогородка.
Обращения граждан, поступающие в управу района могут быть двух видов: письменные и устные. В целях регулирования работы с обращениями граждан определен порядок приема обращений, работы с ними и контроль за их исполнением.
Анализируя практику работы с обращениями граждан в управе района Метрогородок, можно сделать выводы о том, что проблемами в работе является устаревшая система бумажного учета обращений, отсутствие автоматизированной комплексной системы учета обращений, не достаточный контроль исполнения документов по подготовке ответов на обращения граждан. Отрицательным фактором работы с обращениями граждан является отсутствие на сайте управы обзора поступивших обращений и статистики по обращениям граждан.
По результатам анализа, предлагается разработать организационный проект по совершенствованию работы с обращениями граждан.
Цель проекта - разработка мероприятий по совершенствованию работы с обращениями граждан в управе района Метрогородок.
Проектные мероприятия:
1. Внедрение системы электронного документооборота
2 Внедрение технического решения «Интернет-приемная обращений граждан».
Этапы проектирования:
Обоснование проектных мероприятий.
Расчет затрат на проектные мероприятия.
Оценка социально-экономической эффективности проектных мероприятий.
В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию работы с обращениями граждан в Управе района Метрогородок.
Предложено внедрение электронного документооборота, охватывающего полный цикл автоматизированной электронной работы с обращениями граждан. В частности предложено внедрение системы «Учет обращений граждан и организаций», который является разработкой компании «Кодекс». Комплекс будет работать по локальной сети и может быть установлен на большом количестве рабочих мест служащих. «Электронная приемная» является подсистемой АС ДОУ «Обращения граждан», связанной с основной защищенной базой данных автоматизированной системы.
Оценка внедрения электронного оборота в рамках Управы, не производящей прибыли, возможна через важные качественные оценки эффективности использования системы, среди которых повышение прозрачности, управляемости, повысить контроль исполнения документов по обращениям граждан.
Внедрение системы способствует повышению прозрачности системы движения документов.
Оценка затрат на внедрение предложенных мероприятий показала. что необходимо 82 тыс. руб., которые могут быть профинансированы по статье «информатизация органов власти».
Мероприятия должны вызвать социальную эффективность в виде повышения лояльности населения к органам власти района Метрогородок, повысит открытость власти. Внедрение электронного документооборота позволят решить многие проблемы неэффективного бумажного делопроизводства по обращениям граждан, в частности снижение трудозатрат на делопроизводство на 48%. Ускорение информационных потоков и уменьшения числа ошибок при принятии управленческих решений за счет использования актуальных и своевременных данных приводит к повышению управляемости в целом.
Социальный эффект от реализации проекта по совершенствованию работы с обращениями граждан выразится в повышении доверия граждан к институту государственной власти, будет способствовать вовлечению жителей в решение вопросов местного значения.
Согласно предлагаемому плану, все мероприятия могут быть реализованы в полном объеме к 1 августа 2016 года.

Список использованных источников
Миронов, М. А. Обращения граждан как конституционно-правовой институт: Проблемы реализации : Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора юридических наук. /М. А. Миронов ; Науч. конс. Г. В. Атаманчук. -М.,2012. 116 с.
Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ // [электронный ресурс]
Конституция Российской Федерации
Кабашов С. Организация работы с обращениями граждан в истории России: учебное пособие. М:Флинта, 2010. - 312 с.
Комарова В.В. Механизм непосредственной демократии современной России ( системы и процедуры). М:Директ-Медиа, 2014 - 559 с.
Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.2009 № 477»Об утверждении Правил делопроизводства в федеральных органахисполнительной власти»
Приказ Минкультуры России от 08.11.2005 № 536»Об утверждении Типовой инструкции по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти»
Постановлением Правительства Российской Федерации от28.07.2005 № 452 «Об утверждении Типового регламента внутренней организации федеральных органов исполнительной власти»
Подсумкова А. А. Муниципальное управлениеСаратов: ИВЦ, 2011. 337 с.
Система муниципального управления. Учебник для ВУЗов под ред. Зотова В.Б.- Р-н-Д:Феникс, 2010. - 610 с.
Парахина В.Н., Галлеев Е.В., Ганшина Л.Н. Муниципальное управление. М: КНОРУС, 2012. - 338 с.
Зацепин И.Н. О сложившейся системе работы с обращениями граждан в Свердловской области и основных направлениях по ее дальнейшему совершенствованию// Городское управление, № 2-2010 - с.42
Государственное и муниципальное управление. Уч. пособие под ред. Профессора Коваленко Е.Г. М:ИНФРА-М, 2011. 405 с.
данные официального сайта района Метрогородок
Устав города Москвы в ред. на 14.07.2004// [электронный ресурс]
Закона города Москвы от 20 декабря 2006 г. № 65 «О Правительстве Москвы» ( с изм) // [электронный ресурс]
Закон г. Москвы от 26 января 2005 г. № 3 «О государственной гражданской службе города Москвы» ( с изм. от 29 января 2014 г. N 4) // [электронный ресурс]
Постановление Правительства Москвы № 157-ПП от 24 февраля 2010 года «О полномочиях территориальных органов исполнительной власти города Москвы» // [электронный ресурс]
Закон г. Москвы от 11 сентября 1996 г. № 28-91(с изм) «О районной Управе в городе Москве» // [электронный ресурс]
Государственное и муниципальное управление. Справочник. Под ред. Глазуновой Н.И., Забродина Ю.М., Поршнева А.Г. М., 2011. 340 с.
Положение о Секторе обеспечения работы с документами Управы района Метрогородок, утв. 10.04.2009.
Положения о работе со служебными документами и обращениями граждан в Управе района Метрогородок», утв. главой управы района Метрогородок 03.06.2009 г
23 Положения о работе со служебными документами и обращениями граждан в Управе района Метрогородок» № 5 от 12 февраля 2011 года
24 Статистика обращений граждан в Управу района Метрогородок 2012-2014 гг
25 Мельников К. Эффективность внедрения СЭД при работе с обращениями граждан// Вопросы государственного и муниципального управления № 2-2012, с.70.
Смирнов С. Организация работы интернет - приемной во внутренних документах организации// Практика муниципального управления, №4, 2013 – с.71
http://www.interface.ru – корпоративные информационные системы
Федосенко О.Э., Шульдова С.Г., Новикова Н.В.Информационные технологии: Учеб.-метод. пособие; Мн.: Изд-во МИУ, 2012. 238 с.
Бабун Р.В. Современные проблемы местного самоуправления// материалы форума глав муниципальных образований Сибири и Дальнего Востока// 06.06.2012. с.78
Приложение
2
Получение обращения
Предварительное рассмотрение
(сортировка, размещение)
Регистрация в Секторе обеспечения работы с документами
Передача обращения
Главе Управы района Метрогородок
Рассмотрение обращения
Главой Управы района Метрогородок
(резолюция)
Внесение сведений из резолюции в регистрационную форму
Передача документов в структурные подразделения или исполнителям
Первый заместитель главы
Контроль исполнения документов
Заместитель главы по организационным вопросам
Сектор ЖКХ и благоустройства
Сектор торговли и услуг
Сектор по организации досуговой и спортивной работы
Сектор социального развития
Юридическая служба
Отдел экономики и бухгалтерского учета
Исполнение документов
Подшивка копии ответа в дело
Отправка ответа адресату
по почте или электронной почте
Заместитель главы управы района
Глава Управы района Метрогородок
Заместитель главы по организационным вопросам
Заместитель главы управы района по вопросам торговли и услуг, социального развития, досуга и спорта, делам несовершеннолетних и защите их прав
Первый заместитель главы управы по вопросам жилищной политики и жилищно-коммунального хозяйства
Сектор торговли и услуг
Приемная
Отдел экономики и бухгалтерского учета
Сектор по организации досуговой и спортивной работы
Кадровая служба
Сектор ЖКХ и благоустройства
Юридическая служба
Сектор социального развития
Сектор организационной и информационной работы
Сектор по обеспечению режима секретности
Комиссия по делам несовершенных и защите их прав
Сектор обеспечения работы с документами
Заведующий сектором обеспечения работы с документами
Ведущий специалист
Главный специалист (работа с распорядительными документами и обращениями граждан)