Вход

Разработка мероприятий по использованию франчайзинга как формы поддержки предпринимательства.

Дипломная работа
Дата создания 21.03.2016
Страниц 120
Источников 13
Вы будете перенаправлены на сайт нашего партнёра, где сможете оформить покупку данной работы.
6 435руб.
КУПИТЬ

Содержание

Оглавление Введение 5 Глава 1. Теоретические основы франчайзинга как формы поддержки предпринимательства 8 1.1. Франчайзинг как форма предпринимательства 8 1.2.Экономические предпосылки развития франчайзинга в России 19 1.3. Нормативно-правовые основы развития франчайзинга в России 53 Глава 2. Анализ хозяйственной деятельности ООО «Шоколадница» 63 2.1. Общая характеристика предприятия 63 2.2. Анализ системы управления на предприятии 71 Коэффициенты ликвидности и платежеспособности 81 2.3. Обоснование потребности в развитии франчайзинга 87 Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию франчайзинга как формы поддержки предпринимательства 96 3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию франчайзинга 96 3.2. Мероприятия по совершенствованию кадровой работы и менеджмента в ООО «Шоколадница» 100 Список использованных источников 113 Содержание

Фрагмент работы для ознакомления

Карьерная лестница одинакова для всех и позволяет любому сотруднику стать менеджером смены, заместителем директора ресторана, а затем — директором ресторана. Благодаря специальным аттестационным программам сотрудники получают все необходимые знания и навыки для повышения в должности. Таким образом, организация обучения в компании осуществляется следующим образом: Рис. 3 Организация системы обучения в ресторане В первую очередь – введение в должность. Существует ежедневный план стажировки для каждой должности, ведь должны быть включены все необходимые навыки и знания, которым предстоит обучить. В среднем на обучении одного сотрудника ресторана требуется от семи до десяти дней. Обязательная часть – стандарты работы. Сотрудник ресторана должен знать стандарты поведения, внешнего вида, обслуживания гостей, приготовления пищи, уборки, решения конфликтных ситуаций, обучения и т.д. Только при наличии всех необходимых стандартов работники будут в курсе, что от них требуется и как поступать в той или иной ситуации. Таким образом, обучение в ресторане осуществляется в усеченном варианте. Основные акценты делаются на адаптационное первичное обучение. По результатам данного обучения принимается решение о прохождении сотрудником испытательного срока. Последующие этапы обучения зачастую не реализуются, только при возникновении кризисной ситуации или выявлении потребности у сотрудника. Обучение в компании осуществляется в формах: - наставничества – когда одному из самых опытных работников поручается обучение персонала и координация его работы; - тренинги – в основном для официантов, администраторов и управляющего звена; - деловые игры – для официантов, администраторов, - лекции и семинары – для управляющего звена и поваров, - обучение непосредственно в процессе реализации должностных задач: для поваров, официантов. В настоящий период сеть «Шоколадница» испытывает серьезное конкурентное воздействие со стороны аналогичных предприятий fast-food. Особенно ярко это проявляется вы регионах России, куда конкуренты пришли раньше «Шоколадницы». Одним из основных аспектов, мешающих сети развиваться в регионах является низкий уровень эффективности продвижения. В регионах нет специалистов, который имеют необходимый опыт и знания для определения правильной и эффективной стратегии продвижения с учетом особенностей рынка. Именно поэтому компании нужно более активно работать над исправлением этого недостатка. Характеризуя уровень материально-технического обеспечения компании, можно сказать, что у нее заключены долгосрочные договоры на поставку торгового оборудования с крупными и известными производителями. Наличие данных контрактов позволяет предприятию получать большие скидки на покупку холодильных горок, ресторанной мебели, посуда, кухонной техники, а также высокий уровень сервисного обслуживания. Данные преференции передаются франчайзи, что существенно облегает процесс оборудования и оснащения каждой новой кофейни. 2.3. Обоснование потребности в развитии франчайзинга Маркетинг «Шоколадницы» - комплексная система организации производства и сбыта продукции, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследования и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия по улучшению товаров и их ассортимента, изучению потребителей, конкурентов и конкурентной среды, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса и стимулированию сбыта, рекламе, оптимизации каналов товародвижения и организации сбыта, расширения ассортимента предоставляемых сервисных услуг. В качестве маркетингового приема используется дегустация блюд. Дегустация проводится по поводу введения новой странички блюд в меню. Предложение образцов новых или специальных блюд является великолепным способом формирования интереса потребителей. Пробные порции позволяют гостям познакомится с новыми блюдами, при этом им не нужно будет платить за целую порцию. Такой тип предложения новых блюд станет наиболее эффективным, если включить в него элементы шоу. Например, официанты, предлагающие новое блюдо русской кухни, могут быть одеты в русские костюмы, зал оформлен в национальном стиле, столовая посуда — с национальным орнаментом, метод обслуживания с учетом национальных традиций. О времени проведения дегустации ресторан сообщает гостям заблаговременно. Участникам дегустации предлагают опросные анкеты. Блюда, получившие высокую оценку по результатам опроса, включают в меню. Проведение дегустации можно сопровождать организацией концертных программ с привлечением популярных ансамблей, организацией лотерей, конкурсов с выявлением победителя, которому вручают блюдо от шеф-повара. Презентация проводится в тех случаях, когда в меню вводятся одно-два новых блюд. Презентация может быть посвящена приготовлению блюд из новых продуктов, появившихся на рынке. О предстоящем событии оповещаются средства массовой информации. Заранее разрабатываются пригласительные билеты с указанием предлагаемого меню, развлекательной программы и стоимости. Организации презентации в ресторане предшествует разработка литературного сценария, в который включают сведения о любимых блюдах какого-либо литературного героя, исторического персонажа или театрального шоу в стиле ярмарки с организацией продажи коробейниками свежевыпеченных булочных изделий. Маркетинговый прием - организация праздничных вечеров, семейных торжеств в ресторане. С этой целью в ресторане проводятся промоушн-акции: предлагаются блюда, напитки, которые ежедневно не включаются в меню и карту вин. Попробовать и оценить их можно только в период проведения этих мероприятий. Например, в меню новогоднего ужина включают блюда из домашней птицы и дичи, приготовленные в целом виде, юбиляру предлагают блюдо «Фламбэ», а в день «8 Марта» - десерт, состоящий из свежих фруктов со сливками в виде торта. С целью привлечения гостей в кофейню в часы, когда загрузка зала является минимальной, используют маркетинговый прием «счастливый час». Основной акцент в рекламе осуществляется на развитие сайта. Он очень информативен и удобен для использования и поиска нужной информации, общения клиентов, с его помощью происходит развитие бренда. Продвижение продукции и услуг «Шоколадница» осуществляется в самых разнообразных направлениях: презентации, клуб любителей шоколада, клубная карта и т.п. Практическое значение имеет использование конкретных маркетинговых приемов, ориентированных на привлечение потребителей. Для анализа внешней среды проведем PEST- анализ. PEST - анализ, это инструмент, предназначенный для выявления политических (Policy), экономических (Economy), социальных (Society) и технологических (Technology) аспектов внешней среды которые могут повлиять на развитие компании и ее конкурентоспособность (Таблица 10). Таблица 10 PEST-анализ Политические факторы Экономические факторы - изменение законодательства в области налогообложения и лицензирования, общественного питания - государственный контроль за деятельностью бизнеса - уровень инфляции, -покупательная способность, - колебания курса доллара и евро - развитие рынка кофе Социокультурные факторы Технологические факторы -общественные ценности, - демографические факторы, - уровень индивидуального дохода, - новинки в области организации праздников - нововведения, - инновации в области кофеварения, общественного питания - достижения в области фаст-фуд Вывод: P - Политико-правовые факторы: К факторам политического воздействия, которые постоянно оказывают влияние на компанию, относится изменение законодательства в области налогообложения и лицензирования. E - Экономические факторы: Большое значение имеют покупательная способность населения и характер распределения доходов населения. Все эти факторы сильно влияют на предприятие в отрицательную сторону. Колебания курса доллара и евро относительно рубля впрямую затрагивают интересы данного бизнеса. Постоянное повышение или понижение курса доллара по отношению к российскому рублю приводит к удорожанию или удешевлению стоимости ингредиентов, а значит, компания должна увеличивать или уменьшать цены на блюда меню, чтобы быть на приемлемом уровне рентабельности. Развитию сети кофеен до недавнего времени благоприятствовали общие тренды. Рынок кофеен в 2013 г. расширялся намного быстрее, чем в 2009-м. Количество заведений впервые превысило отметку 10 тыс. Более половины из 70 ведущих игроков отмечают рост количества своих торговых точек, у 40% число заведений снизилось, для четырех брендов показатели остались на прежнем уровне. Имела место консолидация сетей, особенно в Испании и Великобритании. Все больше компаний использовали социальные сетевые сервисы, мобильные приложения и программы лояльности. Применение этих новых инструментов коммуникации с гостями и укрепления лояльности клиентов, а также предложение им дополнительных бонусов и услуг – один из ключевых факторов успеха. В 2011 г. всех участников рынка затронула общая проблема – высокие и волатильные цены на кофе, какао и молоко. В 2014 году в связи с вводом экономических санкций в отношении России ситуация по развитию кофеен изменилась в худшую сторону, темпы открытия новых кофеен снизились. В 2015 г. ситуация вряд ли улучшится, следовательно, сохранится необходимость корректирования ценовой политики и направлять усилия в другие методы повышения конкурентоспособности. В настоящее время конкурентная ситуация на данном рынке достаточно сложная. Лидер рынка – Costa Coffee, бренд, под которым работают 1550 точек в 14 европейских странах. В третий раз лидеры рейтинга – три бренда, под каждым из которых работает более 1000 кофеен. Самые сильные показатели роста – у McCafé, сеть выросла на 282 заведения (+23%). 2014 год стал годом противоположных тенденций развития: 38 брендов открыли новые заведения, 29 игроков сократили количество точек, четыре компании остались на прежнем уровне. Рост количества заведений: на первом месте по абсолютным показателям McCafé (+282), за ним следуют Costa Coffee (+208), Starbucks (+105) и российский бренд «Шоколадница» (+61). Далее проведем анализ внешних факторов, которые оказывают влияние на стратегии развития предприятий питания. S - Социальные факторы: Наиболее важными здесь являются демографический фактор, образ и качество жизни, общественные ценности, уровень индивидуального дохода, стиль питания. Улучшение качества жизни населения влечёт за собой повышение частоты использования ресторанной кухни и кофеен в том числе. То же самое можно сказать и о доходе населения. Увеличение дохода населения приводит к увеличению объемов посещений кофеен. T - Технологические факторы: Большое влияние оказывают различные нововведения, инновации в области торгового оборудования и приготовления блюд, за которыми владельцы и управляющие всегда должны следить, иначе можно быстро потерять конкурентные позиции. Технологическая среда обеспечивает появление новых типов блюд и кофе, а значит и расширяет ассортиментный перечень продуктов компании. Далее рассмотрим конкурентов подробнее на основе карт стратегических групп (Таблица 11). Таблица 11 Профиль конкурентных преимуществ № Критерий вес «Кофе-хаус» «Мак-доналдс» «KFC» «Шоколадница» 1 Цена 8 9 6 3 6 2 Скорость выполнения заказа 9 10 6 5 8 3 Ширина ассортимента доп.услуг 6 5 4 8 4 4 Разветвленность кофеен 4 6 9 7 6 5 Уровень обслуживание 5 8 7 6 5 6 Ассортимент горячих блюд 7 6 3 5 9 7 Ассортимент кофе 4 5 3 8 2 Итого сумма 318 237 242 240 Из таблицы видно, что ООО «Шоколадница» находится на четвертом месте, основной конкурент это «Кофе-хаус», но также нужно обратить внимание на конкурентов «Мак-Доналдс» и «KFC». Основные преимущества «Шоколадницы» это относительно низкие цен, высокая скорость выполнения заказа, а также широкий перечень горячих блюд. Именно в «Шоколадницах» клиент может не только перекусить, но и плотно пообедать. Таким образом, сеть «Шоколадница» успешно развивается в регионах России и странах ближнего зарубежья. Уже открыто 11 кофеен в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Казани и Екатеринбурге. До конца 2015 г. примут гостей кофейни в Уфе и Киеве. В 2015 г. в планах компании - активная экспансия на рынки крупных городов-миллиоников - Ростова-на-Дону, Самары, Новосибирска, Перми, Саратова и др., а также развитие существующей сети в Екатеринбурге и Санкт-Петербурге. Компания вкладывает значительные средства в адаптацию, обучение и повышение квалификации сотрудников, способствуя их карьерному росту. Для решения этих задач имеется специально оборудованный учебный центр, где квалифицированные психологи и тренинг-менеджеры осуществляют подбор и обучение линейного и менеджерского персонала. Качество работы сети кофеен «Шоколадница», помимо многолетнего признания посетителей, подтверждено наградами и премиями. Два года подряд (в 2004-м и 2005-м) в рамках премии «Ресторан года», учрежденной авторитетным сайтом www. menu.ru, объединяющим многомиллионную аудиторию посетителей ресторанов, кофеен, клубов и баров, она удостаивалась главного приза в номинации «Лучшая кофейня года». Управление развитием компании на данном этапе осуществляется посредством создания новой концепции развития бренда. В данном направлении маркетологи компании формируют новый вектор позиционирования «Шоколадницы» на рынке кофеен. Первоочередным аспектом концепции является развитие собственной продуктовой коллекции, которая благодаря высокому качества и дизайну сможет сформировать или укрепить положительный образ бренда «Шоколадница» и повысить лояльность потребителей. Продукты с брендом «Шоколадница» - это еще один повод убедиться в качестве и уникальности данной кофейни и ее трепетном отношении к своим клиентам. В 2015 году планируется создание собственных продуктов «Шоколадница», которые будут дистрибутироваться не только в кофейнях, но и в сетевых магазинах. В декабре 2014 года «Шоколадница» представила новую фирменную коллекцию, созданную сотрудниками департамента маркетинга и рекламы совместно с привлеченными специалистами. В нее вошли натуральный кофе, ароматное какао, листовой чай и сладости. В сети можно будет приобрести шоколад ручной работы, шоколадные ложки, стильные кружки и др. Листовой чай и зерновой кофе от «Шоколадницы» теперь представлены в новом формате – в оригинальных тубусах. Новинка коллекции – любимый напиток детства – какао. Также в сети можно будет приобрести баночку клюквы с сахаром или цветочного меда с грецкими орехами, а также другие сладости. «Фирменная коллекция «Шоколадница» - это молодой, амбициозный проект с хорошими перспективами. Цель данного проекта - выйти на рынок сопутствующих товаров и завоевать доверие гостей к качественной продукции. Основная идея - возможность приобретать приятные "комплименты" от "Шоколадницы" прямо в кофейне. Например, если вы хотите сделать подарок подруге, которую давно не видели и встретились всего на 5 минут, чтобы выпить кофе. Таким образом, можно уделить внимание близким, друзьям или В то же время, разработанная концепция может помочь франчайзи если на местах будут работать специалисты, которые обладают необходимым знаниями для внедрения ее в жизнь и активного продвижения бренда «Шоколадница». Однако, таких специалистов в регионах нет и поэтому продвижение кофеен осуществляется только благодаря внутренним носителям фирменного стиля и внешнему оформлению магазина. Однако, на современном этапе в существующих конкурентных условиях этого не достаточно. Таким образом, в данной главе проведен глубокий анализ управленческой и финансово-экономической позиции сети кофеен «Шоколадница» в России. Выявлено, что данная компания имеет достаточно стабильно высокие конкурентные преимущества и до некоторого периода темпы ее развития были более чем внушительные. Однако, за последние 2 года ситуация ухудшилась. Сейчас компания осуществляет стратегию региональной экспансии, но для этого ей не хватает более активного продвижения и маркетинговой ориентации. В связи с этим представляется целесообразным представить некоторые рекомендации по совершенствованию работы сети. Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию франчайзинга как формы поддержки предпринимательства 3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию франчайзинга Чем переходить к разработке мероприятий по совершенствованию деятельности предприятия-франчайзи, следует рассмотреть основные проблемы, препятствующие развитию франчайзинга в России. На рис. 3.1 представлены основные группы проблем, сдерживающие развитие франчайзинга, которые можно классифицировать по причинам их возникновения: экономические, организационно-правовые, социально-психологические проблемы, образовательные. Рис.4. Проблемы сдерживающие развития франчайзинга в России Рассмотрим их более подробно: а) экономические проблемы: 1)    нестабильное экономическое развитие России. Франчайзинговые схемы требуют стабильности, прогнозируемости и предсказуемости экономического развития страны в целом; 2)   отсутствие у большинства предпринимателей (потенциальных франчайзи) необходимого стартового капитала для вхождения во франчайзинговую систему. Если учесть, что франчайзи должен вносить разовую франшизную плату (паушальный платеж), то стартовый капитал франчайзи должен быть достаточно большим. Далеко не все отечественные предприниматели обладают подобным капиталом; 3)   сложность, а порой и невозможность получения кредитов для создания стартового капитала. Как правило, кредиты банков краткосрочны (до года) и обусловлены рядом условий, выдвигаемых банком. За это время франчайзи не справляется со своими кредитными обязательствами, так как в большинстве случаев на развитие франчайзинговой системы требуется значительное время; б) организационно-правовые проблемы. В России сдерживание развития франчайзинга происходит, прежде всего, в правовой сфере, а точнее сказать, из-за практически полного отсутствия правового обеспечения. В России нет законодательства, регулирующего франчайзинговые отношения. В современной правовой системе России термин франчайзинга встречается только один раз, в 54 гл. Гражданского кодекса РФ (ГК РФ), где утверждается: «коммерческая концессия» является синонимом франчайзинга. А англоязычным обозначениям — «франчайзер» и «франчайзи» соответствуют термины «правообладатель» и «пользователь». Именно на основе этой правовой нормы и предлагается официально решать все вопросы, связанные с взаимоотношениями франчайзеров и франчайзи. Однако большая часть действующих в России франчайзинговых сетей договором коммерческой концессии не пользуются, в лучшем случае он включается в пакет других документов, которые подписывают партнеры. в) социально-психологические проблемы. К ним можно отнести: 1)  отсутствие отечественного опыта и боязнь провала у субъектов франчайзинговой системы — франчайзера и франчайзи. Первое, с чем сталкиваются организаторы франчайзинговых систем в России, — это отсутствие собственно отечественного опыта франчайзинга и боязнь предпринимателей-потенциальных франчайзи провала во франчайзинговой системе в целом. Ссылка на зарубежный опыт воспринимается, как правило, достаточно скептически, и на него следует возражение, что не весь западный опыт работает в России, особенно в современных условиях; 2)  отсутствие должного уважения к интеллектуальной собственности. В России ценится товар, имеющий материальную форму, а франчайзинг предполагает передачу и оплату интеллектуальной собственности, такой как: торговая марка; технология производства; организация бизнес-процессов и ряда других. Предстоит длительная и систематическая работа, подкрепленная правовыми и экономическими методами, прежде чем в России начнут уважать интеллектуальную собственность, а без этого франчайзинг будет недостаточно эффективен; 3)  боязнь франчайзи потерять самостоятельность и собственное «лицо» предпринимателя и менеджера. Естественно, что вхождение во франчайзинговую систему требует от франчайзи работать по тем стандартам, которые сформулировал франчайзер. Однако работа в крупной франчайзинговой системе дает франчайзи такой опыт, который он за редким исключением не сможет приобрести самостоятельно, и этот опыт компенсирует все прочие потери. г) образовательные проблемы связаны со слабой подготовкой предпринимателей в области франчайзинга. У российских предпринимателей отсутствуют необходимые знания о преимуществах и экономическом содержании франчайзинговых отношений. Таким образом, для развития франчайзинга в России целесообразно предпринять следующее: - разработать ряд законов, защищающих права франчайзи, - сформировать общественные советы по защите и информационно-консультационной поддержке развития франчайзинга; - предоставить возможность франчайзерам развиваться в разных направлениях и отраслях народного хозяйства. Особенно актуален сегодня сельский франчайзинг, ориентированный на производство и реализацию продуктов сельскохозяйственного происхождения; - инициировать создание внутрироссийских франчайзеров, торговые марки и продукты которых будут выдерживать конкуренцию на международном рынке. Следует отметить, что большую роль в поддержке предпринимателей франчайзеров и франчайзи должна играть региональная поддержка органов власти, торгово-промышленных палат. Они должны проводить выставки франчайзеров и ярмарки франшиз, организовывать конференции по данной тематике, консультировать местных предпринимателей о всех тонкостях такого формата ведения бизнеса. Особенно важно инициировать законодательные изменения и внести ряд поправок в существующие нормативно-правовые акты, что позволит создать оптимальную базу для развития франчайзера и франчайзи. 3.2. Мероприятия по совершенствованию кадровой работы и менеджмента в ООО «Шоколадница» Недостатком франчайзинга является то, что франчайзи не может менять систему введения бизнеса, он не является её разработчиком и поэтому должен полностью следовать пунктам, указанным в договре, он может лишь предложить инновации, но не внедрять их в систему без одобрения франчайзера, это снижает его индивидуальные возможности и творческий подход. Так же негативно может сказаться недостаточная поддержка со стороны франчайзера, это может разрушить франчайзинговую систему. Франчайзи всегда нужно контролировать совершение сделок, так как ошибки негативно сказываются на соседних фирмах, входящих в состав договора. При выборе франшизы необходимо внимательно изучать все пункты, входящие в договор, и услуги предоставляемые франчайзером, его положение на рынке, для того чтобы избежать краха организации. Опасность так же представляет потеря спроса на продукт как таковой, изготовляемый франчайзером, поэтому необходимо опираться на прогнозы маркетологов в отношении данного товара. Исследование компании "Шоколадница" позволило выявить значительный потенциал для развития концепции данной торговой марки и использования ее платформы для повышения узнаваемости и высокого уровня лояльности. Анализ рекламной деятельности компании, проведенный в данном исследовании позволил сделать следующие выводы: - рекламная деятельность ресторана осуществляется не комплексно и без использования широкого спектра аналитических возможностей, - в компании отсутствует структурное подразделение, в задачи которого входило бы координация и развитие рекламной деятельности компании, - развитие новых направлений осуществляется в большей степени интуитивно, решения в области маркетинговой деятельности реализуются на основе прошлого опыта работы компаний-конкурентов и результатов исследований рынка, - при развитии инновационной активности следует учитывать общие тенденции на ресторанном рынке и собственный потенциал. Хорошим средством повышения лояльности к компании является концепция развития бренда «Шоколадница». В связи с этим рекомендована концепция разработки бренда и мероприятия по управления ее развитием, реализация которых позволит сделать компанию более конкурентоспособной за счет создания дополнительной ценности для потребителя. Как было выяснено в предыдущей главе наиболее распространенными видами обучения в ресторане являются следующие: - первичное, адаптационное - основное обучение (тренинги для повышения квалификации). Однако выявлена необходимость в расширении задач данных видов обучения с целью повышения их эффективности. Первичное обучение Первично набранной команде следует уделять большое внимание. От качества набранной команды будет зависеть процесс построения системы ресторана. Несмотря на то, что 40-70% персонала обычно отсеивается после 6 месяцев работы, необходимо ответственно проводить отбор, выполняя такие требования: - в зависимости от концепции вашего ресторана и предлагаемого сервиса (селф-сервис, ресторан с полным сервисом, ресторан быстрого питания), точно определите какая вам нужна команда обучение персонала ресторана, персонал ресторана, тренинг персонала ресторана, обучение кадров ресторана, обученный персонал ресторана, подготовка персонала ресторана, - установите количество персонала (с учетом сервиса, количества столиков, посадочных мест и часов работы ресторана), а также перечень должностей - опишите профессиональные и личные качества каждого работника. Таким образом установив минимальные входные требования, вы сформируете первичную команду ресторана. Для того, чтобы подготовить и организовать команду, рекомендуется укомплектовать ее за 6 недель до открытия ресторана. Следующий этап – научить команду работать вместе как одно целое. Обучение персонала необходимо проводить до начала открытия ресторана. Минимальный срок обучения 2-3 недели. Первичное обучение охватывает: - менеджеров - кассиров - работников кухни - официантов - барменов - уборщиков Первичное обучение направлено на построение системы работы ресторана, поэтому обязательно должно включать: - вводную презентацию ресторана: ознакомление с концепцией ресторана, его ценностями, миссией, меню, графиком работы, оглашение официальной даты открытия и т.д. - правила техники безопасности: правила работы с различным оборудованием и соблюдение экологических стандартов, если ресторан их придерживается (энергосбережение, сортировка отходов и т.д) - стандарты обслуживания гостей ресторана: обучение правилам обращения с посетителями ресторана (приветствие, прием заказа, расчет – общие правила поведения, способы осуществления платежей в ресторане (наличный, безналичный, бесконтактные платежи, расчет корпоративных клиентов по специальным картам типа Sodexo, Ticket и т.д.), работа с жалобами, определение максимального ежедневного бюджета на «комплименты» - бесплатные блюда гостям - ознакомление с программным обеспечением ресторана - установление требований к музыкальному сопровождению в ресторане, системе учета (выдача чеков, список отчетов по завершению дня и т.д.) - санитарные и гигиенические стандарты: внешний вид персонала, требования к состоянию здоровья (прохождение медичного контроля всех сотрудников ресторана), униформа, требования к хранению продуктов, стерилизации посуды, использование перчаток при готовке блюд, график уборки помещений и т.д. - обучение технике продаж сервисного персонала (например, обучение консультационным (рекомендационым) продажам, ознакомление с наиболее доходными позициями в меню, которые желательно продавать чаще) - отрабатывание стандартов блюд: размер порций, точная калькуляция ингредиентов по всем позициям меню, оформление, длительность готовки блюда. Персоналу кухни непременно нужно провести тестовую готовку всех блюд из меню, разобраться со спецификой различного оборудования - официальное оглашение должностей: распределение зон ответственности, представление руководителей и организационной структуры компании - ознакомление с мотивационной системой ресторана: материальная (график выплаты заработной платы, авансов, политика распределения чаевых) и нематериальная мотивация (карьерный рост, привилегии, конкурсы на лучшего работника и т.д) - правила дисциплины на работе: нормирование рабочей смены, длительность перерывов, ознакомление всех сотрудников с должностными инструкциями, а также политикой увольнения, системой скидок персоналу на питание в ресторане, поведение в пределах ресторана (курение, персональные разговоры, использование личного мобильного телефона и тому подобное), штрафы и другие санкции - правила ведения учета продовольствия на складе, политика закупок у поставщиков Процесс первичного обучения должен включать комплексную подготовку персонала. Работники ресторана должны не просто научиться работать в команде, но и быть взаимозаменяемы. Во время высокой загрузки, невыхода на работу или увольнения, система ресторана сможет определенное время работать без значительных сбоев. Естественно, все нюансы в процессе обучения рассмотреть невозможно. Они будут усвоены и подкорректированы в процессе практической работы. Адаптационное обучение проводится для каждого нового сотрудника, который прибывает на работу в ресторан после завершения первичного обучения. Для адаптационного обучения необходим ментор или наставник, который будет заниматься адаптацией новых сотрудников к условиям работы в отработанной ранее системе. Наставник будет нести ответственность за обучение нового работника. Обучение не должно прекратиться спустя десять дней после того, как новый сотрудник ресторана приступил к работе. Процесс внутреннего обучения должен быть непрерывным. Пару раз в неделю по полчаса сотрудникам необходимо повышать свое профессиональное мастерство. Ну и конечно, не обойтись без практики. От скучного чтения лекций и постоянного наставничества мало что изменится, если сотрудники не будут видеть четких примеров. Это могут быть ролики, ролевые игры, конкурсы профессионального мастерства. Все эти меры будут способствовать повышению квалификации работников, ведь с помощью них сотрудники будут все больше увлекаться собственной профессией. Дополнительное обучение проводится в рамках разработанного графика регулярного обучения персонала или по мере возникновения проблем в ресторане: - установка нового оборудования - необходимость повышения выручки в ресторане – обучения дополнительным приемам увеличения оборота в ресторане (средний чек, программы лояльности и т.д) - повышение уровня неудовлетворенных гостей – заполнение «пробелов» для устранения тех факторов, которые не удовлетворяют гостей ресторана (качество, вкус блюд, сервис, чистота помещений и т.д) Дополнительное обучение предоставляется: - в самом ресторане - коучами и консультантами, которые специально приходят в ваше заведение на период обучения - на курсах (обучение иностранным языкам, курсы для барменов, официантов и т.д.) Обычно обучение проходит в несколько этапов: начальная подготовка и последующая постоянная поддержка в обучении и тренингах. Данный вид обучения ставит перед собой задачу не просто показать, как готовить основные блюда, напитки и предоставлять сервис гостям, но и дать представление об успешной системе в целом. Так как компания активно проводит такие обучающие мероприятия как тренинги представляется целесообразным проводит оценку их эффективности. Особенно значимо для успешного развития франчайзи наличие стандартов ведения бизнес-процессов, затрагивающих такие аспекты как организация закупок, обучение персонала, обслуживание клиентов и т.п. В настоящее время почти по всем указанным направлениям, кроме обслуживания клиентов, стандарты в компании разработаны. Ввиду этого предполагается необходимым создать стандарт сервиса, которому должны следовать все сотрудники компании. Данный стандарт предполагает описание временных, качественных и психологических параметров обслуживания клиента. Например, время на выполнение заказа не должно превышать 15 минут, если для приготовления блюда требуется более длительный временной период, то об этом уведомляется покупатель в момент оформления заказа. Стандарты обслуживания должны включать описание таких аспектов, как отвечать на вопросы клиентов, как нейтрализовать конфликтную ситуацию, как выявить истинную потребность клиента, как обеспечить максимальную удовлетворенность и т.п. Также необходимо обеспечить максимально комфортное присутствие официанта в процессе обслуживания, исключить навязчивость и, в то же время, обеспечить своевременность и удобство принятия заказа, сервировки стола и консультирования. Внедрение масштабных программ лояльности для клиентов, на основе бонусных карты и абонементов на кофе позволит создать единый концептуальный образ сервиса «Шоколадницы» и повысить лояльность к бренду. Клиенты компании будут понимать, что во всех кофейнях «Шоколадница» будет представлен единый стандарт сервиса, высокое качество продуктов и услуг, преференции в виде дисконтов и акций. Такое единение продвижения также позволит существенно снизить издержки на реализацию программ и акций, создать единый вектор бренда на всей территории России. Безусловным преимуществом сети должна стать активная деятельность в отношении детской категории клиентов, разработка специального меню, акций и механик повышения лояльности детской аудитории, событийного маркетинга. Проведем оценку эффективности представленных мероприятий. Предположим, что затраты на проведение обучающих мероприятий составят не менее 50 000 в год для одного представительства. Соответственно объем затрат на 85 кофеен составит 4 250 000 руб. Введение в должность штатной единицы маркетолога хотя-бы на 4 города в каждом регионе будет сопровождаться следующими затратами: - количество маркетологов 44 города/4=11 чел. - средняя заработная плата маркетолога – 35 000 руб.*12 мес. = 420 000 руб.*11=4 620 000 Средний объем затрат на продвижение одной кофейни в год составляет не менее 100 000 руб. Соответственно, на 85 предприятий: 85*100 000 руб.=8 500 000 руб. Общий объем затрат составит 4 250 000 + 4 620 000+ 8 500 000=17 370 000 руб. Учитывая возможный потенциал прироста дохода, который составит, по экспертной оценке, составит 21 000 000 руб. Экономический эффект составит 21 890 000-17 370 000=4 520 000 руб. в год. Социальный эффект от развития франчайзинг и его поддержки выражается в создании эффективного функционирующих предприятий малого бизнеса в сфере общественного питания и обеспечение качественными услугами питания населения. Это формирует также положительный имидж городов, как территорий с гарантированно высоким уровнем сервиса в области общественного питания. Таким образом, в данной главе представлены рекомендации по совершенствованию франчайзинга в России и повышению конкурентоспособности конкретного предприятия «Шоколадница». Выявлено, что сети кофеен «Шоколадница» необходимо акцентировать внимание на ключевых аспектах развития системы продвижения, обучения персонала и разработки стандартов сервиса. Внедрение предложенных рекомендаций позволит франчайзи стать более конкурентоспособным и существенно повысить лояльность к своему бренду, расширить региональное развитие. Заключение Франчайзинг-это предоставление за определённую сумму уже заполучившего свою популярность на рынке, товарного знака. Прошло чуть меньше двадцати лет, с того времени как российские предприниматели обратили пристальное внимание на эту форму организации предпринимательства. Готовые бренды, которые не требуют рекламы, быстро завоевали популярность. На сегодняшней

Список литературы

Список использованных источников Нормативные источники 1. Гражданский кодекс Российской Федерации. – СПС ГАРАНТ, 2011. 2. ФЗ «О рекламе» 13 марта 2006 года № 38-ФЗ. – СПС ГАРАНТ, 2011. 3. Закон РФ № 2124-I «О средствах массовой информации» (с изм. и доп.). – СПС ГАРАНТ, 2011. Книги одного автора 4. Акулич И.Л. Маркетинг. Учебное пособие /И.Л. Мудров. - М.: Высшая школа, 2009. – 215 с. 5. Артюшина Е.В. Управления международными маркетинговыми коммуникациями / Вестник НГАСУ. 2013. – 400 с. 6. Беляевский И.К. Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз / И.К. Беляевский. - М.: Высшая школа, 2008. – 310 с. 7. Березин И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение. 3-е изд./И.С. Березин. - М.: Вершина, 2008. – 267 с. 8. Багиев Г.Л. Маркетинг взаимодействия: Учебник для вузов. – СПб.: Астерион, 2011.- 179 с. 9. Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2012. - 306 с. 10. Годин, А. М. Маркетинг: учебник для экономических вузов по направлению "Экономика" и специальности "Маркетинг" / А. М. Годин. – Москва: Дашков и Кº, 2010. – 671 с. 11. Бугаев Л. Мобильный маркетинг. Как зарядить свой бизнес в мобильном мире. — М.: Альпина Паблишер, 2012. – 419 с. 12. Брагин Л.А. Технология розничной торговли / Л.А. Брагин Л.А. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 328 с. 13. Измайлова М.А. Психология рекламной деятельности: Учебник. – М., 2011. – 511 с. список литературы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
Сколько стоит
заказать работу?
1
Заполните заявку - это бесплатно и ни к чему вас не обязывает. Окончательное решение вы принимаете после ознакомления с условиями выполнения работы.
2
Менеджер оценивает работу и сообщает вам стоимость и сроки.
3
Вы вносите предоплату 25% и мы приступаем к работе.
4
Менеджер найдёт лучшего автора по вашей теме, проконтролирует выполнение работы и сделает всё, чтобы вы остались довольны.
5
Автор примет во внимание все ваши пожелания и требования вуза, оформит работу согласно ГОСТам, произведёт необходимые доработки БЕСПЛАТНО.
6
Контроль качества проверит работу на уникальность.
7
Готово! Осталось внести доплату и работу можно скачать в личном кабинете.
После нажатия кнопки "Узнать стоимость" вы будете перенаправлены на сайт нашего официального партнёра Zaochnik.com
© Рефератбанк, 2002 - 2017