Вход

Технологический процесс оказания транспортно-логистических услуг в международном туризме

Курсовая работа
Дата создания 20.04.2016
Страниц 51
Источников 43
Вы будете перенаправлены на сайт нашего партнёра, где сможете оформить покупку данной работы.
1 386руб.
КУПИТЬ

Содержание

Содержание Введение 3 1. Теоретические аспекты организации транспортно-логистических услуг в международном туризме 5 1.1 Что следует понимать под термином «транспортно-логистические услуги в международном туризме»? 5 1.2. Каковы формы предоставления транспортно-логистических услуг в международном туризме? 6 1.3. В чем состоит специфика предоставления транспортно-логистических услуг в специальных видах туризма? 11 1. 4. С помощью каких показателей можно оценить эффективность оказания транспортно-логистических услуг в международном туризме? 11 1.5. Какие основные факторы развития комплекса транспортно-логистических услуг в туризме в РФ и за рубежом? 12 1.6. Какова законодательная база, определяющая процесс оказания транспортно-логистических услуг в туризме в РФ? 14 1.7. Каково международные соглашения и договоренности определяют специфику ведения российского туристского бизнеса в области оказания транспортно-логистических услуг в туризме? 16 1.8. Какими средствами и методами обеспечивается требуемый уровень безопасности оказания транспортно-логистических услуг в международном туризме? 18 Глава 2. Анализ предприятия Lux Express (ЗАО «Евролайнс») 20 2.1. Общая характеристика компании 20 2.2. Анализ конкурентной среды компании 21 2.3. Анализ конкурентной среды компании Lux Express 25 2.4. Анализ логистической деятельности компании Lux Express 31 Заключение 44 Список используемой литературы 47 Содержание

Фрагмент работы для ознакомления

Как видно из рисунка 7, существует ряд основных факторов, влияющих на достаточную услугу: временные усилители услуги, воспринимаемые альтернативы услуге, самовоспринимаемая роль в оказании услуги, ситуативные факторы и ожидания от предсказанной услуги.Рис. 8. Факторы, влияющие на потребительские ожидания от желанных и достаточных услугВременные усилители услуги включают в себя множество краткосрочных индивидуальных факторов, которые делают клиента более осведомлённым о потребности в услуге (например, воздействие рекламных сообщений). Временные усилители услуги могут поднять уровень достаточной услуги, уменьшив таким образом «зону допуска».Воспринимаемые альтернативы услуге означают воздействие на выбор и решение клиента других участников рынка, предоставляющих услуги-заменители: к таким субъектам рынка для компании, организующей международные автобусные перевозки, относятся организации, предоставляющие услуги по воздушным, железнодорожным и морским международным перевозкам. Потенциальный клиент автобусного оператора также может отказаться от его услуг, сделав выбор в пользу самостоятельного международного путешествия на личном легковом автомобиле либо выбрав караванинг.Самовоспринимаемая роль потребителей в услуге указывает на тот факт, что потребительские ожидания частично формируются под влиянием того, насколько основательно клиенты верят, что они исполняют свою собственную роль в. предоставлении услуги; ощущают ли важность своихожиданий для транспортного оператора клиенты транспортной организации, желающие совершить международное автобусное путешествие.Ситуативные факторы воспринимаются потребителями весьма чувствительно, однако находятся за пределами области контроля поставщиков услуг. Так, с большим трудом подлежат прогнозированию природные катаклизмы и техногенные катастрофы в государствах, куда транспортные операторы осуществляют международные автобусные перевозки.Предсказанная услуга — это типичная оценка услуги, которую клиент воспринимает в частной сделке с поставщиком в силу того, что потребители часто склонны прогнозировать с позиции собственного опыта, что произойдёт во время следующего оказания услуги.Данные факторы являются краткосрочными и имеют тенденцию меняться, в отличие от факторов, влияющих на желанную услугу.Кроме вышеперечисленных, существуют ещё четыре фактора - они влияют на ожидания от предсказанной услуги - открытые обещания услуги, скрытые обещания услуги, молва и прошлый опыт.Открытые обещания услуги представляют собой различные сообщения, касающиеся услуги, которые организация передаёт клиентам по двум каналам - через персонал компании и публичные средства распространения информации об услуге (реклама). Потребители в большинстве случаев ожидают, что услуга соответствует сообщениям.Скрытые обещания услуги - это косвенные сообщения клиенту, касающиеся услуги и проявляющиеся через тарифы и осязаемые особенности, ассоциирующиеся у потребителя с услугой. К скрытым обещаниям услуги по международным автобусным перевозкам относится обещание бренда, однако зачастую отечественные автобусные операторы пренебрегают данным уникальным элементом, оказывающим влияние на потребительские ожидания. Качество международных автобусных перевозок представляет собой многоплановую категорию не только в разрезе своей объективной и субъективнойсоставляющих, но и в соответствии с комплексом оказываемых пассажирам дополнительных и смежных услуг, учитывая то, что качество услуги по международным автобусным перевозкам, согласно восприятию клиентов, не ограничивается лишь перевозкой пассажиров автобусом через государственную границу РФ (рис. 9).Воспринимаемое качество услуги по международным автобусным перевозкам формируется из трёх составляющих. Несмотря на то, что основным элементом качества международных автобусных перевозок является качество услуги, непосредственно предоставляемой компанией-автоперевозчиком (самой услуги по перемещению пассажиров), тем неменее, с восприятием потребителей качества международных автобусных перевозок неразрывно связан также уровень обслуживания на автовокзалах, где пассажиры проводят время перед посадкой на автобус и где вновь оказываются по возвращении из международного путешествия, и качество сервисного обслуживания на борту автобуса, в котором клиенты автоперевозчика проводят несколько часов, а порой и несколько суток. Следует отметить, что особенно критичным является уровень обслуживания на борту автобуса, так как во время перевозки пассажиры лишены возможности осуществлять свободные перемещения по салону, находятся в стеснённом состоянием, а вынужденное сохранение сидячего положения негативно отражается на состоянии здоровья (обострение заболеваний опорно-двигательного аппарата, лимфовенозной системы).Рисунок 9. Три аспекта качества услуги по международным автобуснымперевозкамГоворя о том, что содержание качества услуги по международным автобусным перевозкам полностью определяется потребителями даннойуслуги, необходимо подчеркнуть, что задачей автоперевозчика является не только удовлетворение требований клиентов к качеству, но и прямо не выражаемых отдельными клиентами потребностей общества в экологической безопасности как самих услуг, так и всех связанных с подготовкой к их оказанию процессов, имеющих место в организации - автобусном операторе. Таким образом, основной целью автотранспортного предприятия должно являться удовлетворение потребностей пассажиров с учётом интересов всего общества. Данное положение необходимо сделать основой системы управления качеством международных автобусных перевозок в России.Для обеспечения потребителей качественными услугами необходимо функционирование двухконтурной системы управления качеством, затрагивающей как деятельность, связанную с управлением качеством, осуществляемую на уровне отдельных автотранспортных организаций, так и деятельность государственных и муниципальных органов.Для организации, осуществляющей международные автобусные перевозки, целесообразно ежегодно (в силу неустойчивости социально-экономической ситуации в России и, как следствие, колебания уровня доходов и потребительских предпочтений клиентов) проводить маркетинговое исследование удовлетворённости пассажиров качеством предоставляемых им услуг. Обследование потребителей предлагается проводить с помощью такого социолого-статистического инструмента, как опрос в форме письменного анкетирования пассажиров.Полученная в результате опроса информация о потребительских предпочтениях и степени удовлетворённости пассажиров,воспользовавшихся услугой данного автобусного оператора, представляет собой информационный банк, данные которого в дальнейшем анализируются маркетологами компании, осуществляющими, в свою очередь, формирование банка моделей и оформление результатов исследования в виде прогнозов, аналитических таблиц, статистических рядов, графического материала.На заключительном этапе аналитический материал отправляется на рассмотрение руководству автотранспортной организации, которое выносит решение о корректировке диапазона допустимых значений показателей качества, о внесении изменений в перечень показателей качества либо об отсутствии необходимости внесения таких изменений. Для автотранспортной организации, предоставляющей услуги по международным автобусным перевозкам, описанные ранее методы являются инструментарием. Существующее разнообразие методов управления качеством даёт организации возможность определить спектр наиболее приемлемых для неё способов проведения политики управления качеством международных автобусных перевозок самостоятельно, исходя из имеющихся в её распоряжении ресурсов.Теперь необходимо провести оценку качества логистического сервиса, предоставляемого клиентам. В компании проводится расчет показателей эффективности (KPI) сервиса исключительно по желанию клиента и по его требованиям. При этом, некоторые клиенты вовсе не требуют от компании расчета показателей. Исходя из того, что системы показателей разных клиентов отличаются друг от друга, содержат разные показатели или методы их расчета, необходимо провести более обобщенную оценку качества сервиса на основе опроса ключевых клиентов.Для проведения опроса были отобраны ключевые клиентов по принципу Парето (20% клиентов, приносящих 80% выручки). В таблице ниже приведен список из 24 клиентов, а также процент в доходах компании, полученных от обработки их продукции.№Клиент%вдоходах (2010г.)№Клиент%вдоходах (2010г.)1ICS Travel Group11%13Санрайз тур2%2Тез Тур9%14Aventis2%3Туртранс-вояж6%15Ланта-тур2%4Роза ветров5%16Натали Турс2%5Интерс5%17VKO Travel2%6Бон Тур5%181001 Тур2%7Старый Город4%19Fly Express2%8Pac Group4%20Julia Travel2%9JTI 3%21TripCafe2%10Бон Вояж3%22TUI2%11Вест Тревел2%23Арбат-Тур1%12Shell2%24Ателье путешествий1%Представителям вышеуказанных клиентов (сотрудникам служб продажи автобусных туров) были разосланы анкеты с 11 закрытыми вопросами для проставления баллов (по 10-бальной шкале) и одним открытым вопросом для комментариев и предложений. Отклик респондентов составил 45%. Результаты анкетирования приведены в таблице ниже. Номер респондента соответствует порядковому номеру клиента из приведенного списка. Оценки интерпретируются следующим образом: «0» - очень плохо, «5»- удовлетворительно, «10» - очень хорошо, «-» - затрудняюсь ответить. Средние значения по каждому вопросу приведены в качестве итога в последнем столбце.  Вопросы анкеты \ № респондента1234567891011Ср. знач.Как Вы оцениваете наше обслуживание786796878667,09Услуга оказана точно к указанному сроку 8--765-86--6,67Автобусные поездки были без опозданий54665-454565,00Точность оформления документов7877866781086,83Полнота выполнения услуги 867756786776,17Случаи потерь, хищений, порчи, брака--978556-686,75Повышение тарифов7-6-86765876,67Гибкость 865--665-745,88Соблюдение специфических условий хранения (если имеются)8-99109108-8-8,88Индивидуальные решения (автоматизированные системы, специальное оборудование, доп. услуги)6735--644685,44Удовлетворенность работой менеджера по сопровождению клиента738654848-65,90По результатам таблицы можно сделать вывод о том, что клиенты в целом хорошо расценивают качество сервиса (7 баллов). Однако стоит выделить показатели, которые клиенты оценили недостаточно хорошо (ниже 6 баллов). Во-первых, показатель опоздания оценен в 5 баллов, это говорит о том, что заказы зачастую автобусы не всегда своевременно готовы к отправке в указанное время, что снижает уровень обслуживания. Во-вторых, респонденты отметили недостаточный уровень гибкости. В-третьих, результаты оценок свидетельствуют о том, что компания не всегда предоставляет клиентам индивидуальный подход к обслуживанию, стараясь использовать стандартные системы, подходящие для любого клиента. Это связано в основном с боязнью инвестировать в клиента без гарантий долгосрочного сотрудничества, а также с целью экономии затрат. И в-четвертых, клиенты оценили работу менеджеров по сопровождению достаточно низко (5,9 баллов), а значит стоит задуматься о разработке системы мотивации для сотрудников департамента продаж.ЗаключениеСостояние рынка международных автобусных перевозок свидетельствует о низкой конкурентоспособности отечественных перевозчиков по сравнению с зарубежными транспортными операторами. Иностранные автобусные компании предоставляют пассажирам услугу более высокого качества, включающую в себя безопасную перевозку на комфортабельном автобусе, широкий спектр обслуживания на автовокзале, разнообразную развлекательную программу и качественное питание во время транспортного путешествия. Из года в год возрастает востребованность основного конкурента автобусов в международном сообщении — авиационного транспорта, предлагающего пассажирам высокую скорость перевозки и современный уровень- безопасности. Такие характеристики международных автобусных перевозок, потенциально способные повысить спрос со стороны пассажиров, как относительно низкая стоимость перевозки, высокая мобильность, возможность остановок по просьбе пассажиров, с точки зрения потребителей не компенсируют действие факторов, снижающих качество услуг российских автобусных операторов.Итак, учитывая современные тенденции на рынке международных автобусных перевозчиков, можно сказать, что в настоящий момент главными задачами операторов в 2014 году являются: улучшение качества обслуживания имеющихся и новых клиентов; совершенствование бизнес-процессов; оптимизация стоимости обслуживания для клиентов; обучение и развитие имеющихся и новых сотрудников; оптимизация издержек.Подводя общий итог анализа деятельности компании, а также проблем, выявленных в ходе анализа, можно прийти к выводу, что вышеперечисленные проблемы могут оказывать негативное влияние на деятельность и дальнейшее развитие компании, поэтому руководству необходимо направить все свои усилия на устранение этих проблем. Принимая меры по улучшению гибкости при оказании перевозочных услуг, а также применяя индивидуальный подход к клиенту, компания сможет добиться повышения уровня обслуживания и, следовательно, роста валовых поступлений от продаж. Сокращая затраты на трудовые ресурсы можно добиться повышения уровня прибыли. Проведённый анализ выявил ряд негативных факторов, снижающих спрос на услуги автобусных операторов. В данной работе был проведен анализ деятельности компании Lux Express, в ходе которого были выявлены проблемы, низкой производительности персонала, а также недостаточно высокой оценки качества обслуживания клиентами компании.Учитывая выявленные недостатки, а также направленность стратегии компании Lux Express на повышение качества сервиса, было предложено разработать систему управления качеством сервиса, позволяющую производить оценку процесса обслуживания клиентов при помощи ключевых показателей эффективности (KPI), а также влиять на этот процесс. Поскольку процесс управления качеством сервиса является цикличным и требует постоянной оценки, контроля и мониторинга, было предложено разработать Сбалансированную Систему Показателей, направленную на достижение стратегии компании.При этом были рассмотрены теоретические аспекты и алгоритм внедрения данной концепции. В рамках сбалансированной системы показателей была разработана система мотивации административного и производственного персонала, обеспечивающая вовлечение каждого сотрудника в реализацию стратегии через их ежедневные должностные обязанности. Кроме того было предложено внедрить сдельную оплату труда водителей рабочих, ориентированную на увеличение выработки и позволяющую повысить производительность труда. В завершение был проведен анализ экономической целесообразности внедрения предлагаемых решений с помощью расчета ожидаемых выгод и затрат на проведение запланированных мероприятий.Список используемой литературыБутко И. И., Ситников В. А. Транспортное обслуживание туризма: Учебное пособие. — Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. - 336 с.Вейцман Э. М. Универсальный критерий качества // Стандарты и качество. 2001. №11.Гайноченко Т.М. Аэропорты России: состояние и перспективы развития // Вестник транспорта. 2009. №1. с. 24-32.Где ты, туристический автобус? // Украинский туризм. - доступа свободный: http://www.mw.com.ua/7oid-331l&sid=2725Гегель Г. В. Ф. Наука логики: В 3 т. М.: Мысль, 1970.Голубков Е. П. Технология принятия управленческих решений / Е. П. Голубков. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2005. - 544 с.Голубчик А. М. Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг // Вестник транспорта. 2010. №10. С. 36 - 38.ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. М.: Издательство стандартов, 1987.ГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества. — Издание официальное. — М.: ГОССТАНДАРТ РОССИИ, ИПК Издательство стандартов, 1997.ГОСТ Р ИСО 9000:2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) №14- ФЗ: [утверждён 26 января 1996 года, с изменениями и дополнениями по состоянию на 7 февраля 2011 года] // Российская газета. -06.02.1996. №23.Громов Н. Н. Управление воздушным транспортом // Вестник транспорта. 2009. №1. С. 13-15.Громов Н. Н., Косиченко Е. Ф. По какому пути пойдёт развитие воздушного транспорта России? // Вестник транспорта. 2009. №7. С. 5 — 8.Гудков В. А. Качество пассажирских перевозок: возможность исследования методами социологии: учеб. пособие / В.А. Гудков и др. ВолгГТУ. Волгоград, 2008. 163 с. .Гуляев В. Г. Организация туристических перевозок. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 512 е.: ил.Гусева О. В. Брэндинг. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001, 163 с.Гэд Т. 4Б брэндинг: взламывая корпоративный код сетевой экономики; — СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005.-230 с.Декарт Р. Избранные произведения. - М.: Государственное издательство политической литературы, 1950. - 712 с.62 . Денисова А. Л. Информационная основа потребительской -оценки товаров и услуг: современные методы и подходы: Учеб. пособие / А. Л. Денисова, Е. В. Зайцев, Н. В. Молоткова. Тамбов: Изд-во Тамб; гос. техн. унта, 2005-80 с.Дергачев В: А.. Международные экономические отношения-; / Учебник для вузов. - М:: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 368 с.Докучаев Е. С. Управление качеством продукции: Учеб: Пособие / Е. С. Докучаев, Ю. М. Малышев; Уфим. гос. нефтяной техн. ун-т. - Уфа, 2002.-210 с.Дугин Г.С. Безопасность полётов — один из главных приоритетов гражданской авиации // Вестник транспорта. 2009. №2. с.30-34.Дунаев О.Н. Авиатранспортный комплекс как целостный бизнес-процесс//Вестник транспорта. 2009. №1. с.21-23.Ерпылева Н. Ю. Актуальные проблемы теории и практики международного транспортного права // Адвокат. 2003. №2. - Режим доступа свободный: http://www.lawmix.ru/comm/4206/Ефимова M. Р., Ганченко О. И., Петрова Е. В. Практикум по общей теории статистики: Учеб. Пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 336 с.Ефимова С. А. Маркетинговое планирование, или как с помощью плана добиться увеличения прибыли организацию - М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. - 196 с.Жарко О. Жизнь на дороге: между орлом и решкой // Автоперевозчик. - 2010. - №3. - С. 8-15.Замедлина Е. А. Организационная культура: Учеб. Пособие. — М.: РИОР, 2009.-126 с.Зорин И. В., Квартальное В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2000. — 368 е.: ил.Казанатов М. Г., Цужба А. С. Методические подходы к оценке и управлению качеством в сфере услуг // Управление экономическими системами : электронный научный журнал, 2010. - №4 (24). - Режим доступа свободный: http://www.uecs.mcnip.ruКапферер Ж.-Н. Бренд навсегда. - М.: Вершина, 2007. - 448 е.: ил., табл.Келлер К.-Л. Стратегический бренд-менеджмент: Создание, оценка и управление марочным капиталом. 2-е изд.: пер. с англ. М.; СПб: Вильяме, 2005. - 704 с.Киреев И. В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №3. - Режимдоступа: http ://www.marketfinan.info/marketing uslug/stati i/soderzhanij e marketingovo gokompleksa v sfere uslug kireev 2002/index.htmКириллов В. И., Старченко А. А. Логика: Учебник для юридических вузов. — Изд. 5-е, перераб. и доп. — М.: Юристъ, 2004. - 256 с.Козлова И. Первый туристический автобус «Группы ГАЗ» был выпущен пять лет назад. - Режим доступа свободный: http://www.vremyan.iu/news/pervyi turisticheskнj avtobus gruppy gaz byl vypu sehen pjatlet nazad.html.Количественная оценка эффективности маркетинга на городском пассажирском транспорте: учеб. Пособие для студентов специальности «Менеджмент орг.» - 080507, специализации «Управление пассажир, перевозками» / Федер. агентство по образованию, Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования «Гос. ун-т упр.», Ин-т упр. на трансп.; [В. А. Персианов и др.]; под общ. ред. В. А. Персианова - М.: ГОУВПО «Гос. ун-т упр.», 2006. - 79 е., ил., табл.Комарова И. А. Экономические методы управления качеством пассажирских автомобильных перевозок : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / И. А. Комарова - Липецк, 2007. - 186 с.Коротков А. В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 304 с.Косиченко Е. Ф. О концепции системы управления воздушным транспортом // Вестник транспорта. 2009. №1. С. 18 - 20.Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ./Общ. ред. и вступ. ст. Е.М. Пеньковой. - М.: Прогресс, 1990. - 736 с.Котлер Ф., Пферч В. Бренд-менеджмент в В2В-сфере. - М.: Вершина, 2007. - 432 с.Кравченко Е. А. Основы управления качеством пассажирских перевозок. Часть первая. Новые формы управления качеством пассажирских перевозок : Учебное пособие / Кубан. гос. технол. ун-т. - Краснодар, 1997. — 145 с.

Список литературы

Список используемой литературы 1. Бутко И. И., Ситников В. А. Транспортное обслуживание туризма: Учебное пособие. — Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. - 336 с. 2. Вейцман Э. М. Универсальный критерий качества // Стандарты и качество. 2001. №11. 3. Гайноченко Т.М. Аэропорты России: состояние и перспективы развития // Вестник транспорта. 2009. №1. с. 24-32. 4. Где ты, туристический автобус? // Украинский туризм. - доступа свободный: http://www.mw.com.ua/7oid-331 l&sid=2725 5. Гегель Г. В. Ф. Наука логики: В 3 т. М.: Мысль, 1970. 6. Голубков Е. П. Технология принятия управленческих решений / Е. П. Голубков. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2005. - 544 с. 7. Голубчик А. М. Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг // Вестник транспорта. 2010. №10. С. 36 - 38. 8. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. М.: Издательство стандартов, 1987. 9. ГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества. — Издание официальное. — М.: ГОССТАНДАРТ РОССИИ, ИПК Издательство стандартов, 1997. 10. ГОСТ Р ИСО 9000:2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001. 11. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) №14- ФЗ: [утверждён 26 января 1996 года, с изменениями и дополнениями по состоянию на 7 февраля 2011 года] // Российская газета. -06.02.1996. №23. 12. Громов Н. Н. Управление воздушным транспортом // Вестник транспорта. 2009. №1. С. 13-15. 13. Громов Н. Н., Косиченко Е. Ф. По какому пути пойдёт развитие воздушного транспорта России? // Вестник транспорта. 2009. №7. С. 5 — 8. 14. Гудков В. А. Качество пассажирских перевозок: возможность исследования методами социологии: учеб. пособие / В.А. Гудков и др. ВолгГТУ. Волгоград, 2008. 163 с. . 15. Гуляев В. Г. Организация туристических перевозок. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 512 е.: ил. 16. Гусева О. В. Брэндинг. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001, 163 с. 17. Гэд Т. 4Б брэндинг: взламывая корпоративный код сетевой экономики; — СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005.-230 с. 18. Декарт Р. Избранные произведения. - М.: Государственное издательство политической литературы, 1950. - 712 с. 19. 62 . Денисова А. Л. Информационная основа потребительской -оценки товаров и услуг: современные методы и подходы: Учеб. пособие / А. Л. Денисова, Е. В. Зайцев, Н. В. Молоткова. Тамбов: Изд-во Тамб; гос. техн. ун¬та, 2005-80 с. 20. Дергачев В: А.. Международные экономические отношения-; / Учебник для вузов. - М:: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 368 с. 21. Докучаев Е. С. Управление качеством продукции: Учеб: Пособие / Е. С. Докучаев, Ю. М. Малышев; Уфим. гос. нефтяной техн. ун-т. - Уфа, 2002.-210 с. 22. Дугин Г.С. Безопасность полётов — один из главных приоритетов гражданской авиации // Вестник транспорта. 2009. №2. с.30-34. 23. Дунаев О.Н. Авиатранспортный комплекс как целостный бизнес-процесс//Вестник транспорта. 2009. №1. с.21-23. 24. Ерпылева Н. Ю. Актуальные проблемы теории и практики международного транспортного права // Адвокат. 2003. №2. - Режим доступа свободный: http://www.lawmix.ru/comm/4206/ 25. Ефимова M. Р., Ганченко О. И., Петрова Е. В. Практикум по общей теории статистики: Учеб. Пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 336 с. 26. Ефимова С. А. Маркетинговое планирование, или как с помощью плана добиться увеличения прибыли организацию - М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. - 196 с. 27. Жарко О. Жизнь на дороге: между орлом и решкой // Автоперевозчик. - 2010. - №3. - С. 8-15. 28. Замедлина Е. А. Организационная культура: Учеб. Пособие. — М.: РИОР, 2009.-126 с. 29. Зорин И. В., Квартальное В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2000. — 368 е.: ил. 30. Казанатов М. Г., Цужба А. С. Методические подходы к оценке и управлению качеством в сфере услуг // Управление экономическими системами : электронный научный журнал, 2010. - №4 (24). - Режим доступа свободный: http://www.uecs.mcnip.ru 31. Капферер Ж.-Н. Бренд навсегда. - М.: Вершина, 2007. - 448 е.: ил., табл. 32. Келлер К.-Л. Стратегический бренд-менеджмент: Создание, оценка и управление марочным капиталом. 2-е изд.: пер. с англ. М.; СПб: Вильяме, 2005. - 704 с. 33. Киреев И. В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №3. - Режим доступа: http ://www.marketfinan.info/marketing uslug/stati i/soderzhanij e marketingovo go 34. kompleksa v sfere uslug kireev 2002/index.htm 35. Кириллов В. И., Старченко А. А. Логика: Учебник для юридических вузов. — Изд. 5-е, перераб. и доп. — М.: Юристъ, 2004. - 256 с. 36. Козлова И. Первый туристический автобус «Группы ГАЗ» был выпущен пять лет назад. - Режим доступа свободный: http://www.vremyan.iu/news/pervyi turisticheskнj avtobus gruppy gaz byl vypu sehen pjatlet nazad.html. 37. Количественная оценка эффективности маркетинга на городском пассажирском транспорте: учеб. Пособие для студентов специальности «Менеджмент орг.» - 080507, специализации «Управление пассажир, перевозками» / Федер. агентство по образованию, Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования «Гос. ун-т упр.», Ин-т упр. на трансп.; [В. А. Персианов и др.]; под общ. ред. В. А. Персианова - М.: ГОУВПО «Гос. ун-т упр.», 2006. - 79 е., ил., табл. 38. Комарова И. А. Экономические методы управления качеством пассажирских автомобильных перевозок : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / И. А. Комарова - Липецк, 2007. - 186 с. 39. Коротков А. В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 304 с. 40. Косиченко Е. Ф. О концепции системы управления воздушным транспортом // Вестник транспорта. 2009. №1. С. 18 - 20. 41. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ./Общ. ред. и вступ. ст. Е.М. Пеньковой. - М.: Прогресс, 1990. - 736 с. 42. Котлер Ф., Пферч В. Бренд-менеджмент в В2В-сфере. - М.: Вершина, 2007. - 432 с. 43. Кравченко Е. А. Основы управления качеством пассажирских перевозок. Часть первая. Новые формы управления качеством пассажирских перевозок : Учебное пособие / Кубан. гос. технол. ун-т. - Краснодар, 1997. — 145 с.   список литературы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
Сколько стоит
заказать работу?
1
Заполните заявку - это бесплатно и ни к чему вас не обязывает. Окончательное решение вы принимаете после ознакомления с условиями выполнения работы.
2
Менеджер оценивает работу и сообщает вам стоимость и сроки.
3
Вы вносите предоплату 25% и мы приступаем к работе.
4
Менеджер найдёт лучшего автора по вашей теме, проконтролирует выполнение работы и сделает всё, чтобы вы остались довольны.
5
Автор примет во внимание все ваши пожелания и требования вуза, оформит работу согласно ГОСТам, произведёт необходимые доработки БЕСПЛАТНО.
6
Контроль качества проверит работу на уникальность.
7
Готово! Осталось внести доплату и работу можно скачать в личном кабинете.
После нажатия кнопки "Узнать стоимость" вы будете перенаправлены на сайт нашего официального партнёра Zaochnik.com
© Рефератбанк, 2002 - 2017