Вход

Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории пять звезд

Курсовая работа
Код 100428
Дата создания 17.05.2016
Страниц 34
Источников 18
Файлы будут доступны для скачивания после проверки оплаты.
1 450руб.
КУПИТЬ

Содержание

Введение 3 1. Классификация гостиниц по уровню комфорта 5 1.1. Понятие комфорта в гостинице 6 1.2. Российская классификация гостиниц 9 2. Стандарты отеля 5 "звезд" 14 2.1. Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала 14 2.2. Этика персонала гостиничных предприятий 15 2.3. Организация безопасности в гостинице 19 2.4. Работа с жалобами и замечаниями клиентов 22 3. Организация обслуживания гостей на примере The Ritz Carlton Moscow 5* 24 3.1.Характеристика отеля The Ritz-Carlton 24 3.2. Программы лояльности, пакеты услуг и предложения отеля 29 Заключение 32 Список литературы 33   Содержание

Фрагмент работы для ознакомления

Если вы пожелаете закурить, пожалуйста, используйте открытую террасу на 12 этаже или клубную террасу, если вы проживаете на клубном уровне.TheRitz-Carlton предлагает гостям самые просторные в городе номера и люксы, а также эксклюзивные услуги Клубных этажей и великолепный сервис.Номера в отеле разделены на категории, представленные в табл 1.НомерОписаниеЛюкс «Ритц-Карлтон» 237 кв. мОкна, высотой от пола до потолка, из которых открываются потрясающие виды на Кремль, Красную площадь, Собор Василия Блаженного и Храм Христа Спасителя.Мебель в стиле русского ампира.Просторная гостиная с роялем, столовая, кабинетом с библиотекой и комнатой для переговоров. Плоскоэкранные телевизоры, ультрасовременные стереосистемы, CD/DVD проигрыватели. Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем,Сауна. Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Пуховые одеяла и гипоаллергенные или пуховые подушки. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет. Роскошные махровые халаты. Просторная гардеробная комната. Комната с повышенной степенью безопасности и автономной системой энергообеспечения и телекоммуникаций. Музыкальная система iSongBook® PortableiPod. Кофеварки Nespresso, Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Доступ в представительскую гостиную ClubLounge, предлагающую презентации еды и напитков: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, послеобеденный чай а lacarte, легкий ужин, десерты, а также легкие закуски 24 часа в сутки. Люкс «Карлтон» 129 кв. мВиды на Тверскую улицу и достопримечательности города в зависимости от расположения люкса. Просторный номер с одной двуспальной кроватью и гостиной комнатой. Отдельная гардеробная комната.Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем. Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Пуховые одеяла и гипоаллергенные или пуховые подушки. Роскошные махровые халаты. Плоскоэкранный телевизор. Хорошо освещенный письменный стол. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет. Музыкальная система iSongBook® PortableiPod. Кофеварки Nespresso, Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Доступ в представительскую гостиную ClubLounge, предлагающую презентации еды и напитков: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, послеобеденный чай а lacarte, легкий ужин, десерты, а также легкие закуски 24 часа в сутки.Люкс «Карлтон» может быть объединен с номером «Супериор»Люкс «ЭкзекьютивСтудио»  63-80 кв. мВид из окна на внутренний двор с японским садом. Просторная студия с элегантной гостиной и отдельной спальной зоной. Отделка из ткани высочайшего качества и ценных пород дерева. Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем. Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Плоскоэкранный телевизор. Хорошо освещенный письменный стол. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет. Музыкальная система iSongBook® PortableiPod. Кофеварки Nespresso, Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Доступ в представительскую гостиную ClubLounge, предлагающую презентации еды и напитков: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, послеобеденный чай а lacarte, легкий ужин, десерты, а также легкие закуски 24 часа в суткиНомер «Супериор» / «Делюкс»  42-51 кв. мОдна двуспальная кровать kingsize или две отдельные кровати. Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем. Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Пуховые одеяла и гипоаллергенные или пуховые подушки. Роскошные махровые халаты. Плоскоэкранный телевизор. Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Хорошо освещенный письменный стол. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет.Номер «Клаб» 42-53 кв. мПрекрасный вид на Тверскую улицу или на внутренний двор с японским садом. Одна двуспальная кровать kingsize или две отдельные кровати. Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем (некоторые ванные комнаты с окном). Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Пуховые одеяла и гипоаллергенные или пуховые подушки. Роскошные махровые халаты. Плоскоэкранный телевизор. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет. Музыкальная система iSongBook® PortableiPod. Кофеварки Nespresso, Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Доступ в представительскую гостиную ClubLounge, предлагающую презентации еды и напитков: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, послеобеденный чай а lacarte, легкий ужин, десерты, а также легкие закуски 24 часа в сутки. Хорошо освещенный письменный стол.Номер «Экзекьютив»  63-80 кв. мВид из окна на внутренний двор с японским садом. Просторная студия с элегантной гостиной и отдельной спальной зоной. Отделка из ткани высочайшего качества и ценных пород дерева. Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем. Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Плоскоэкранный телевизор. Кофеварки Nespresso, Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Хорошо освещенный письменный стол. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет.КЛУБНЫЕ ЭТАЖИ RITZ-CARLTON CLUBКлуб TheRitz-CarltonClub является «отелем в отеле» и включает клубные номера и люксы. Гости, останавливающиеся на этажах клуба, пользуются дополнительными услугами и привилегиямиПросторная представительская гостиная на 11 этаже с летней террасой и панорамными видами Кремля и Красной площади. Собственная служба консьержей. Собственная служба регистрации заезда и выезда. Кулинарные презентации: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, легкий ужин, десерты, а также закуски и прохладительные напитки круглосуточно. Беспроводный доступ LAN в Интернет.Возможность использования портативного компьютера и принтера. Два предмета одежды для глажки, по прибытии. Российские и международные газеты и журналы. Привилегированное бронирование в спа-центре отеля, а также в барах и ресторанах. Использование комнаты переговоров в течение часа.Услуги личного дворецкого. Если гость впервые в Москве, отель TheRitzCarltonпредлагает ему услуги личного дворецкого:Помощь в организации пребывания на территории отеляСопровождение по городуОрганизация шопингаВстречи и проводы в аэропортуПеревод (немецкий, английский и русский языки)Так же отель предлагает услуги флориста:Доставка букета в номерУкрашение номера цветочными композициями на Ваш выборЦветочные композиции для конференций, банкетов, свадеб и других мероприятийВстреча и проводы в аэропорту:Сопровождение сотрудником аэропортаПомощь при прохождении таможенного и паспортного контроляДоступ в VIP-зону и VIP-коридор при регистрации на вылетПравила размещения домашних животных:Размещение собак бесплатно Вес собаки не должен превышать 10 кг3.2. Программы лояльности, пакеты услуг и предложения отеляСеть отелей люкс Ritz-Carlton предоставляет участникам программы лояльности TheRitz-CarltonRewards возможность заработать эксклюзивные подарки за проживание в отелях. При проживании в течение 5 ночей Ritz-Carlton дарит гостю карту номиналом в $100, за проживание в течение 10 ночей - карту в $250. При этом ночи совсем не обязательно должны быть последовательными. Указанные карты можно потратить на будущее проживание в роскоши гостиниц Ritz. Предложение действует до 30 июня 2011 года. В нем участвуют практически все гостиницы сети, кроме Ritz-CarltonMillenia в Сингапуре, PhulayBay, aRitz-CarltonReserve в Таиланде и некоторых других. Карты высылаются по почте.Далее рассмотрим пакеты услуг и специальные предложения, которые предлагает отель (см. табл.2)Таблица 2. Специальные предложения отеля Ritz-CarltonНаименование услугиХарактеристикаПакеты услугTREAT YOUРазмещение в Клубном номере.Если бронируются четыре ночи - оплачиваются только 3Трансфер из аэропорта и обратно.Требуется предварительное бронирование.BED AND BREAKFASTНомера категорий Супериор, Делюкс или Экзекьютив,Завтрак на двоих в ресторане CaféRusse Свободный доступ в спа с плавательным бассейном и сауной, а также в фитнес-студию.GRAND ROMANCEРазмещение на одну ночь для двоих в Клубном номере, люксах «Экзекьютив» или «Карлтон», включая доступ в Клубную гостиную «Ритц-Карлтон».Комплимент от отеля: пралине ручного изготовления и шампанское «Абрау-Дюрсо Империал Брют Розе» (в люксах предоставляется еще один комплимент от отеля).Романтический ванный ритуал, включая принадлежности ESPA.Американский завтрак на двоих в номере или буфет в Клубной гостиной. – Поздний выезд в 17:00.Доступ в спа-центр ESPA с бассейном, джакузи, сауной и хаммамом.20% скидка от текущей цены номера при бронировании одной или двух последующих ночей.Повышение категории номера до люкса «Карлтон» при праздновании годовщины свадьбы в следующем году и заказе пакета GrandRomance (Клубный номер).ROMANCEПроживание в номере или люксе.Поздний выезд в 15:00.Американский завтрак для двоих в номере.Украшение комнаты лепестками роз.Итальянское игристое вино и клубника в шоколаде при заезде.Повышение категории номера при праздновании годовщины свадьбы в следующий раз.Свободный доступ в спа с плавательным бассейном и сауной, а также в фитнес-студиюПредложенияВолонтерская акция с социальной службой MPC (MoscowProtestantChaplaincy).Complimentary. Питание — это базовая потребность человека, но, к сожалению, многие люди не знают, где и когда им удастся найти еду в следующий раз. В ответ на резкое увеличение количества людей в Москве, столкнувшихся с данной проблемой, социальная служба MPC обеспечивает питательной едой всех нуждающихся в Университетской бесплатной столовой для пенсионеров. Офис организации находится на Ломоносовском проспекте, и MPC любезно приглашает гостей и сотрудников отеля принять участие в этой важной программе, которая обеспечивает питанием более 200 пожилых людей в день. Участие в программе GiveBackGetaways возможно по понедельникам, средам, четвергам и пятницам с 11:00 до 13:00. Просим присылать заявки за день до планируемой даты.Услуги Спа-ЦентраВсе программы пребывания в спа в течение дня включают возможность пользования фитнес-студией, плавательным бассейном, теплым бассейном, саунами, зонами релаксации и спа-кафе.Загородная прогулка (2 часа 45 минут)Выведение токсинов и обновление (3 часа 15 минут)Восстановление после длительного перелета (3 часа 45 минут)Комплексный спа-ритуал (3 часа 45 минут)Каждая гостиница старается максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами  именно этой гостиницей, сотрудниками службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с сотрудниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этом момент создается первое благоприятное гостя о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Главным правилом для персонала гостиницы является уважительное отношение ко всем культурным традициям и образу мышления. Гордость любой гостиницы- это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации налаженного процесса оказание услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставить гостю лишние не удобства. Для работников гостиницы главное – обеспечить гостю высокий уровень качества услуг, а следовательно, высокий уровень комфорта.ЗаключениеНа современном этапе развития общества отель выходит далеко за рамки классического определения «место для ночлега». Требования к комфорту проживания в гостинице постоянно растет, и способность удовлетворять их зависит от конкурентоспособности отеля на гостиничном рынке. Это изменило и само понятие «комфорт в гостинице», которое становится все более емким, поглощая все новые виды комфорта, созданные научно-техническим прогрессом. Таким образом, материальные элементы среды обитания туристов не уступают по значению профессионализму сотрудников и являются результатом совместных усилий между дизайнерами, строителями, монтажниками инженерных систем, а также сотрудниками службы эксплуатации всех этих систем.Опыт показывает, что потенциальные клиенты продолжают выбирать отели на основе их «звездности», что означает, что для менеджеров отелей доступность категории является приоритетом, если они заинтересованы в увеличении числа постоянных гостей, предоставляя им качественные услуги, а также для получения положительных отзывов о своих гостиницах. Ни одна система качества не может эффективно функционировать в несетевой некатегорийной гостинице, ей не невозможно должным образом управлять и производить улучшения.Таким образом, гостиница "5 звезд" должна отвечать всем предъявляемым к ней требованиям, учитывать пожелания клиентов, держать на высоте уровень своего сервиса. Это сделает ее более привлекательной для потенциальных гостей и даст большое конкурентное преимущество.Список литературы"Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденный приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473.Балашова Е.И. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2-е изд., перераб.- М.: Вершина, 2006. – 200 стр.Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. — М.: Университетская книга; Логос, 2008.Гареев Р. Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. — 2013. — №5. — С. 850-853.ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» // Все о туризме. Туристическая библиотека. Интернет-издание. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент.- М.: ИНФРА – М., 2007. – 384 стр. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент.- М.: ИНФРА – М., 2007. – 384 стр. Кнышова Е. Н., Белозерова Ю. М. Менеджмент гостеприимства: учеб.пособие. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – 2-е испр.: Даликов и К., 2010. – 328 стр. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – 2-е испр.: Даликов и К., 2010. – 328 стр. Кусков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. — М.: ИТК «Дашков и Ко», 2009. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50644-2009"Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов"(утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 773-ст)Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб.пособие. — М.: Финансы и статистика, 2008. Туристер. Клуб взаимопомощи; http://www.tourister.ru/publications/283Ульянченко, Л.А., Заернюк, В.М., Киселёв, А.С. Классификация подходов к организации внутриорганизационного маркетинга: теоретический аспект // Сервис в России и за рубежом. – 2014. – Т. 8, № 6 (53). Федеральный закон от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" с изменениями и дополнениямиФедцов В.Г. Культура гостиничного туристского сервиса.: Учебник.- Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 503 стр. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000.

Список литературы

Список литературы 1. "Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденный приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473. 2. Балашова Е.И. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2-е изд., перераб.- М.: Вершина, 2006. – 200 стр. 3. Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. — М.: Университетская книга; Логос, 2008. 4. Гареев Р. Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. — 2013. — №5. — С. 850-853. 5. ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» // Все о туризме. Туристическая библиотека. Интернет-издание. 6. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент.- М.: ИНФРА – М., 2007. – 384 стр. 7. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент.- М.: ИНФРА – М., 2007. – 384 стр. 8. Кнышова Е. Н., Белозерова Ю. М. Менеджмент гостеприимства: учеб.пособие. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011 9. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – 2-е испр.: Даликов и К., 2010. – 328 стр. 10. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – 2-е испр.: Даликов и К., 2010. – 328 стр. 11. Кусков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. — М.: ИТК «Дашков и Ко», 2009. 12. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50644-2009 "Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов"(утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 773-ст) 13. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб.пособие. — М.: Финансы и статистика, 2008. 14. Туристер. Клуб взаимопомощи; http://www.tourister.ru/publications/283 15. Ульянченко, Л.А., Заернюк, В.М., Киселёв, А.С. Классификация подходов к организации внутриорганизационного маркетинга: теоретический аспект // Сервис в России и за рубежом. – 2014. – Т. 8, № 6 (53). 16. Федеральный закон от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" с изменениями и дополнениями 17. Федцов В.Г. Культура гостиничного туристского сервиса.: Учебник.- Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 503 стр. 18. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000. список литературы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
Сколько стоит
заказать работу?
1
Заполните заявку - это бесплатно и ни к чему вас не обязывает. Окончательное решение вы принимаете после ознакомления с условиями выполнения работы.
2
Менеджер оценивает работу и сообщает вам стоимость и сроки.
3
Вы вносите предоплату 25% и мы приступаем к работе.
4
Менеджер найдёт лучшего автора по вашей теме, проконтролирует выполнение работы и сделает всё, чтобы вы остались довольны.
5
Автор примет во внимание все ваши пожелания и требования вуза, оформит работу согласно ГОСТ, произведёт необходимые доработки БЕСПЛАТНО.
6
Контроль качества проверит работу на уникальность.
7
Готово! Осталось внести доплату и работу можно скачать в личном кабинете.
После нажатия кнопки "Узнать стоимость" вы будете перенаправлены на сайт нашего официального партнёра Zaochnik.com
© Рефератбанк, 2002 - 2017