Вход

Организация и технология предоставления

Дипломная работа
Дата создания 20.02.2016
Страниц 71
Вы будете перенаправлены на сайт нашего партнёра, где сможете оформить покупку данной работы.
5 940руб.
КУПИТЬ

Содержание

Оглавление Введение 3 Глава 1 Особенности услуг индустрии гостеприимства 6 1.1.Понятие услуг и дополнительных услуг гостиниц 6 1.2.Основы проектирования дополнительных услуг гостиниц 18 Глава 2 Характеристика организации дополнительных услуг в гостинице «Holiday Inn Москва Симоновский» 28 2.1.Характерстика гостиницы « Holiday Inn Москва Симоновский » 28 2.2.Анализ предоставляемых услуг гостиницы « Holiday Inn Москва Симоновский » 34 Глава 3 Проект по созданию новых услуг гостиницы «Holiday Inn Москва Симоновский» 40 3.1.Разработка экскурсионного обслуживания в гостинице « Holiday Inn Москва Симоновский » 40 3.2.Разработка новых услуг для детей 48 3.3.Разработка комплекса физических занятий в гостинице «Holiday Inn Москва Симоновский» 55 Заключение 63 Список литературы 66 Содержание

Фрагмент работы для ознакомления

Было выявлено, захотели бы респонденты еще раз посетить отель вМоскве в случае устранения указанных ими причин недовольства (рис. 8).Рис. 8. Ответы респондентов на вопрос «Хотели бы Вы снова посетить гостиницу в Москве при условии устранения причин Вашего недовольства?»У респондентов узнали, посещали ли они обзорные экскурсии во время пребывания в Москве (рис. 9). Как видно, большинство не посещали экскурсии.Рис. 9. Ответы респондентов на вопрос «Посещали ли Вы обзорные экскурсии во время пребывания в Москве?»Выявлено, понравились ли респондентам обзорные экскурсии, в которых они принимали участие – 63% оценили экскурсии положительно, 37% остались недовольны. Среди причин недовольства были выявлены (рис. 10). Как видно, почти все причины недовольства обусловлены некачественной организацией экскурсии.Рис. 10. Ответы респондентов на вопрос «Что именно Вам не понравилось в экскурсии?»Среди тех, кто не посещали обзорные экскурсии были, выявлены причины, почему респонденты отказались от экскурсии (рис. 11).Рис. 11. Ответы респондентов на вопрос «Укажите, пожалуйста, причины, почему Вы отказались от экскурсии?»Распределение респондентов по полу: женщины (58%), мужчины – 42%.Распределение респондентов по возрасту: до 25 лет – 24%, от 25 до 55 лет – 58%, свыше 55 лет – 18%.Распределение по способу приезда в Москву: 52% - самостоятельно, 48% - через турфирму.Таким образом, можно говорить о том, что в целом, существует заинтересованность жителей Москвы в пользовании услугой заказ экскурсии прямо в отеле.Таким образом, есть потенциал привлечения туристов на интересные обзорные экскурсии.3.2.Разработка новых услуг для детейГостиница достаточно небольшая и в ней часто останавливаются родители с детьми. Поэтому для гостиницы необходимо оборудовать небольшую комнату для отдыха детей. В данной комнате необходимо разместить аниматора, который будет заниматься с детьми в любое время суток. В данной гостинице каждый день должен работать мини клуб для детей. Часы работы: 9.00- 13.00, 14.00- 17.00. Рассмотрим дневную программу детского клуба в гостинице.Понедельник:9.00 Регистрация10.00 Раскрась героя мультфильма12.00 Боча (игра)12.30 Коктейль игра14.00 Встреча15.30 Рисование на лицах16.00 Игра на медаль16.30 Соревнование по правописанию.Вторник:9.00 Регистрация11.00 Соревнования спортивные12.00 Воздушный хоккей12.30 Коктейль игра14.00 Встреча15.30 Мультфильм16.00 Игра на медаль16.30 МультфильмСреда:9.00 Регистрация10.00 Соревнования по рисованию12.00 Мини гольф12.30 Коктейль игра14.00 Встреча15.30 Детский настольный футбол16.00 Игра на медаль16.30 Украшения из макаронЧетверг:9.00 Регистрация10.00 Раскрась героя мультфильма11.00 Приготовь и скушай мини пиццу12.30 Коктейль игра14.00 Встреча15.30 Рисование на лицах16.00 Игра на медаль16.30 Свободная играПятница:9.00 Регистрация10.00 Творчество из глины12.00 Боча (игра)12.30 Коктейль игра14.00 Встреча15.30 Рисование на лицах16.00 Игра на медаль16.30 Соревнование по правописанию.Суббота:9.00 Регистрация10.00 Соревнования по рисованию11.00 Соревнования на мячах12.00 Замок из песка12.30 Коктейль игра14.00 Встреча15.30 Детский настольный футбол16.00 Игра на медаль16.30 Украшения из макаронВоскресение:9.00 Регистрация10.00 Раскрась героя мультфильма11.00 Соревнования на водных горках12.00 Мини гольф12.30 Коктейль игра14.00 Встреча15.30 Вперёд, творим!16.00 МультфильмАнализ данной программы:Каждый день в мини клубе начинался с регистрации. Это свободный от программы час (с 9.00 до 10.00). В это время дети бывают редко, однако при наличии детей- была свободная программа, учитывались пожелания детей и родителей, также предлагалось что-то из программы. Минус этого часа заключается в том, что регистрация длится, по сути, весь день, пока клуб открыт. Ведь регистрация - это заполнение документов на пребывание ребенка в данном клубе, но эту процедуру проходят и те родители, что привели детей позже. 3 дня в неделю в 10.00 по программе проходит «Раскрась героя мультфильма». У аниматоров имелся большой комплект и ассортимент заготовок с контурами героев различных мультфильмов. На этот пункт отводился час. Он всегда пользовался популярностью у детей всех возрастов. Также он часто имел место вне программы, им часто заменяются другие игры и действия.2 дня в неделю в 10.00 проводится соревнования по рисованию. Тема выбиралась аниматором или общим решением с детьми. Рисунок победителя вешался на стену почёта. А ребенку вручалась медаль. Жюри состояло из самих детей, которые голосовали за лучший рисунок. За свой голосовать было нельзя. Минус этого пункта состоял в том, что некоторые дети хотели, чтобы и их рисунки попадали на стену, в таком случае, аниматор вешал рисунки всех желающих, отходя от правил соревнований, но медаль вручалась только победителю.2 дня в 10.00 по программе стояло «творчество из глины». В случае если глины в мини клубе не было, её заменяли пластилином. Тем не менее, данный пункт не пользовался популярностью и был проведен за сезон не более 10 раз. В остальное время он был заменен на рисование, разукрашивание или свободные игры по желанию детей.В 12.00 каждого дня в неделю (кроме четверга) проводились игры на свежем воздухе. 2 дня в неделю это была игра боча (популярная в Европе), дважды - мини гольф на специально- отведенной площадке для детей, раз в неделю- воздушный хоккей и один раз на игровой площадке дети строили замок из песка. Игры всегда шли хорошо. Замок из песка по программе стоял весь сезон, но ни разу был не осуществлен, так как отведенных полчаса было недостаточно и дети не хотели торопиться. В этот день дети могли играть на площадке или заменить этот пункт любой игрой.В 12.30 начиналась всеми любимая игра на коктейль. В неё играли как взрослые так и дети. Был составлен план игр на 2 недели, каждый день- разная игра. Это всегда забавное действие, не требующее физических соревнований или сильной умственной активности. Это игры на удачу, смекалку и ради забавы. Победитель данной игры получал коктейль.В 14.00 мини клуб открывался вновь после ланча. По программе полтора часа стояла «встреча». Данный пункт не предусматривает запланированных действий и по смыслу своему напоминает утреннюю регистрацию, которая в свою очередь является бесполезным пунктом данной программы. Эти полтора часа дети сами выбирали, чем им хочется занять себя. Или же аниматор предлагал игры. Часто это были танцевальные уроки, так как в программе танцевальные уроки не предусмотрены, но дети всегда воспринимали с воодушевлением.В 15.30 начинались интересные программы, такие как рисование на лицах (трижды в неделю) – лицами, как правило, тут не ограничивалось и получаса всегда была крайне мало; мультфильмы; детский настольный футбол (дважды в неделю); и также «вперед, творим!», что обычно вызывало неописуемый восторг, но всегда было связано с рисунками или оригами. Минус только один – отведенные полчаса – мало на подобные мероприятия и, как правило, аниматор должен начинать их раньше.В 16.00 каждый день, кроме воскресения должна проводиться игра на медаль. Игры выбирались аниматором, они всегда были лёгкие и объединяющие детей. Медаль вручалась победителю. В воскресение с 16.00 до 17.00 показывался мультфильм. Всегда на английском языке, если дети разных национальностей и на языке родном, если дети только одной национальности.В 16.30 дважды в неделю будет проводитсясоревнования по правописанию. За весь сезон данный пункт должен быть реализован менее 10 раз. Так как дети разных национальностей и это по определению невозможно справедливо устроить подобного рода соревнования. Они имели место быть с детьми, говорящими на одном языке. Дважды в неделю по программе дети делаютукрашения из макарон. Это всегда проводится, с одним минусом- получаса было мало, так как изначально дети раскрашивали макароны, затем ждали, когда они высохнут и после делали себе бусы, браслеты и прочие украшения. Этот пункт программы начинается раньше, в ущерб игры на медаль. В остальные дни были свободные игры или мультфильмы. Это предусматривало лишь присмотр за детьми, не вмешиваясь в их игры.Хотелось бы отметить, что программа всегда может быть проигнорирована, если родители или дети хотели делать что- то другое, даже незаявленное в программе. Но главным правилом в отклонении от программы было то, что желающих должно быть большинство. Когда интересы будут расходиться, будет устраиваться сразу несколько действий. Аниматор присматривает за всем сразу. Минус в том, что в мини клубе работал только один аниматор. Иногда было практически невозможно уследить за всем и угодить каждому запросу ребенка. Составляя план программы для детского клуба следует анализировать не только сам процесс игры, но и период жизни ребенка, предшествующий игре. На протяжении различных периодов жизни имеет место взаимодействие личности с окружающей средой. Игры сопутствуют нам на протяжении всей жизни, изменяясь по степени сложности. Для взрослых игра - это эффективная форма отдыха, позволяющая снять физическое и психическое напряжение, а для детей (при умелом руководстве со стороны взрослых) игра становится действенным средством умственного и физического развития, нравственного и эстетического воспитания. Детскому аниматору, организующему досуг, необходимо знать все разновидности игр: спортивные, интеллектуальные и, конечно, традиционные народные. Главное помнить, что больше всего нуждаются в сказке дети, и никто как они являются самыми благодарными слушателями и созерцателями, и именно для них просто необходимо создавать специальные анимационные программы, где должны присутствовать психологические, познавательные, эмоциональные игры, представления, шутки и фокусы. Ведь для ребенка важно не просто смотреть, а именно играть, потому что в детстве игра воспроизводит окружающую жизнь и отношения между людьми и позволяет варьировать ситуации. Создавая анимационную программу для детей нужно добиваться воспроизведения игрового мироощущения, максимально наполненного положительными эмоциями и ситуациями.3.3.Разработка комплекса spa в гостинице «HolidayInn Москва Симоновский»Ассортимент дополнительных платных услуг должен включать классические услуги салона красоты, массаж, и как минимум один или два кабинета для полноценных SPA-процедур – талассотерапии. Опираясь на эти данные, можно с большой долей уверенности утверждать, что необходимая площадь для SPA составляет около 350 м2 (напомним, что в московской гостинице возможным было выделить под центр только 250 м2). Что касается максимума, то это зависит от позиционирования отельного SPA по отношению к клиентам из города. В небольших городах областного или районного масштаба, где гостиница психологически воспринимается населением как один из центров культуры, есть большой, а иногда и вполне оправданный, соблазн сделать на базе отеля клубный SPA-центр премиум-класса или велнесc-клуб, которые будут привлекать состоятельных горожан. В этом случае оптимальной следует считать площадь в пределах 1500 м2.В скромном двух-трехзвездочном отеле все возможности спортивно-оздоровительных услуг воплотятся в одном-двух тренажерах, приютившихся на задворках корта или бассейна. А в дорогих современных гостиницах тренажерных залов может быть несколько, причем разной направленности.Неплохое дополнение к самостоятельным тренировкам в тренажерном зале — групповые подвижные занятия. Иногда их проводят обычные аниматоры, а в гостиницах достаточно высокого класса — это специальные инструкторы. Один из показателей хорошего сервиса в плане спортивно-оздоровительных занятий — возможность персонального тренинга. Занятия чаще платные, поскольку общение с тренером — услуга явно не для каждого. Но цена вопроса не так высока: обычно один час занятий стоит от $10. Тренер протестирует уровень физической подготовленности, порекомендует тренажеры и упражнения, проследит за правильностью их выполнения. Если же индивидуальные занятия не нужны, можно воспользоваться бесплатными услугами инструктора, который непременно дежурит при каждом зале.Любая медицинская услуга, в том числе и лечебно-оздоровительная, является в определенном смысле законченным продуктом, который создается из ряда элементов. Чем совершеннее каждый такой элемент, тем безупречнее оказана услуга и больше гарантии того, что клиент будет доволен обслуживанием.Лечебно-оздоровительный сервис, функционирующий в гостиницах: массаж, водные процедуры, SPA-услуги, солярий, сауна, косметические услуги, диагностика.Далее данные мероприятия по совершенствованию сервиса в гостинице «HolidayInn» будут рассмотрены более подробно.В деятельности салона красоты, входящего в состав гостиницы необходимо включить спа-услуги для гостей гостиницы. Лечебно-оздоровительный комплекс предлагает:Общеукрепляющую и антистрессовую программы, направленные на профилактику и устранение хронической усталости, нарушений сна, синдрома старения, осанки, ОРВИ.ЗИМНЯЯ SPA АКЦИЯ БУДНЕГО ДНЯSPA предложения на выбор - 1процедура на 1персону в день.Сервисы предоставляются согласно неподтвержденной записи (пн - четверг), не считаяторжественных дней.Функционирует в «невысокий сезон» с 11.01.2014г. по 28.02.2014г.Расчетный час: с 12:00 либо с 18:00 (воскресенье – пятница, кроме праздничных дней)SPA для детейВ период учебы детский организм претерпеваетграндиозныенагрузки. В случае еслипокупать путевку, в которойстанетпредусмотрендетский СПА тур, то Вы упредитезарождениемножества хронических болезней Вашего ребенка. Детские SPA турпоездки — этоне столькополезно для самочувствия, но ичрезвычайнолюбопытно. Возможность аренды спортивного инвентаря, такого как велосипеды, ролики так же может повысить лояльность гостей отеля, которые пожелают воспользоваться данными услугами в свое свободное время.Общие инвестиции в СПА-центр, расположенный в гостинице "HolidayInn" (200 номеров), будут соответствовать от 1500 $/ кв.м до 2000 $/ кв.м.Таблица 4.Инвестиционный план СПА-центра гостиницы "HolidayInn"Из Таблицы 5 делаем вывод, что в нашем случае объем общих инвестиций равен 1720$/ кв.м.Таблица 5.План продаж услуг СПА-центра гостиницы "HolidayInn" (в месяц)Годовая прибыль СПА-центра в гостинице будет составлять $395000 (см. Таблицу 5) при среднеплановой загрузке в 34%.Даже на этом примере можно сделать вывод, что наличие дополнительных услуг - СПА-центра в гостинице 3-4* "HolidayInn" выгоден и гостям, и гостинице.Таким образом, создание СПА-центра при гостинице создает следующие преимущества для клиента:- возможность провести свои свободное время с пользой для души и тела;- дополнительные услуги (посещение бассейна и тренажерного зала) "без дополнительной оплаты";- широкий спектр услуг в одном месте;- экономия времени;- расслабление после стрессовой нагрузки;- решение эстетических вопросов (стрижка, укладка, маникюр/педикюр, косметология);- удовлетворение от проживания в гостинице и от посещения СПА-центра;Следует выделить следующие преимущества для гостиницы, в том числе СПА-центра:1. Повышение имиджа гостиницы .2. Расширение спектра дополнительных услуг.3. Обоснованность увеличения стоимости проживания за счет включения дополнительных услуг.4. Привлечение новых клиентов.ЗаключениеДля отдыхающих потребность в отдыхе и развлечении стоит на третьем месте после вкусной и разнообразной пищи, комфортабельного и уютного размещения. Поэтому организация досуга в гостиничном комплексе занимает одно из главных мест в структуре отеля и представляет собой отдельную полноценную службу в комплексе всего предприятия.Конечной целью организации досуга и гостиной туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом, хорошее  настроение, положительные  впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключается важнейшая рекреационная функция туристского досуга и анимации. Кроме этого, развлекаясь, человек или группа людей удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность, анализирует свою роль в масштабах различных подсистем. Что является несомненным плюсом в условиях современной напряженной жизнедеятельности всего человечества и высоких психологических перегрузок.По оценкам специалистов, в настоящее время включение анимационных программ культурно-познавательного, спортивно-туристского, развлекательного характера в содержание туристских маршрутов и поездок, в работу отелей повышает их престиж и востребованность на рынке туристских услуг.Это происходит потому, что гостиничная анимация в отеле повышает степень удовлетворенности туриста обслуживанием, комплексности и качества гостиничной услуги и как следствие – влияет на повышение имиджа отеля, на расширение активного туристского сезона и на подъем престижности профессий сферы гостеприимства. Практическая значимость работы состоит в том, что ее материалы могут быть использованы как туристами для повышения своей осведомленности в том, чего они могут ожидать от этой сферы услуг, так и для сотрудников службы досуга. Основная деятельность гостиницы – предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.Привлекает клиентов репутация гостиницы, квалификация персонала, автоматизация, ассортимент услуг, качество услуг. Для увеличения прибыли гостиницы HolidayInn Москва Симоновский предложены следующие мероприятия:Проведен проектный расчет мероприятий, рассчитаны технико-экономические и финансовые показатели предложенный мероприятий. Для внедрения мероприятий необходимы капитальные вложения на общую сумму 152,0 тыс. руб. на приобретение компьютера (2 шт). принтера, сканера; книги, газеты, журналы (маленькая библиотека); игрушки детские.За счет мероприятий по увеличению прибыли HolidayInn Москва Симоновский получит прирост чистой прибыли в размере 594,6 тыс. руб.Затраты на реализацию окупаются в течение трех месяцев после внедрения мероприятий.Практическая значимость проекта заключается в том, что разработанные мероприятия по увеличению прибыли гостиницы HolidayInn Москва Симоновский при необходимой доработке отдельных вопросов, руководство организацией может применить в практической деятельности.Список литературыНормативно-правовая литератураФедеральный закон от 23 февраля 1995 г. № 26-ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» http://law.edu.ru/norm/norm.asp?normID=1244146Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, втораяФедеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности".ГОСТ Р 50681-2010  Туристские услуги. Проектирование туристских услуг ГОСТ Р 53998-2010  Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования ГОСТ Р 53997-2010  Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования ГОСТ Р 50644-2009  Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов ГОСТ Р 50690-2000  Туристские услуги. Общие требования ГОСТ Р 53423-2009  Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определенияГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2008ИсточникиАйгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2012. – 104 с.Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.Барчуков И.С. Санаторно-курортное дело. - М.: ЮНИТИ, 2014.Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2012 - 272с.Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2011. – 285 с. Быков В.А. Стратегия повышения конкурентоспособности курортно-туристских услуг города Сочи: Автореф. дис. … кан. эк. наук. - Санкт-Петербург, 2012.Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.Ветитнев А.М. Маркетинг санаторно-курортных услуг: Учебное пособие для вузов. - М: Медицина, 2014.Ветинев А.М., Журавлева Л.Б. Курортное дело. – М.: КНОРУС, 2013.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2013. – 352с.Гаранин Н. И. Менеджмент туранимации в туркомплексах / Н. И.Гаранин // Актуальные проблемы туризма 2014. – М. , 2015.Гаранин Н. И., Булыгина И. И. Менеджмент туристской игостиничной анимации / Н. И. Гаранин И. И. Булыгина. – М. : Советскийспорт, 2004.Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2013. – 348 с.Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2014. – 285 с.Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2011. – 363 с.Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2012. – 482 с.Журавлева М. М. Анимация в рекреации и туристской деятельности: курс лекций. Иркутск: ООО «Мегапринт», 2011 г. - 135 с.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2013. – 381с.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2013. – 290с.Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2012. – 437 с.Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2012. – 253 с.Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2011. – 369 с.Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 2010. - 702 с.Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2013. – 437с.Курило Л. В. Теория и практика анимации: Ч. 1. Теоретические основы туристской анимации : учеб. пособие / Л. В. Курило ; Рос. международ. акад. туризма. – М. : Советский спорт, 2013.Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2011. – 443с.Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. - М.: ИНФРА-М, 2011. – 285с.Международные стандарты ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества" Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2012. – 385с.Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 482с.Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2011. – 401с.Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2011. – 743 с.Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2013. – 295с.Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 329с.Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2011. – 432с.Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2013. – 284 с.Пропп В. Я. Русские аграрные праздники. Опыт историко-этнографического исследования / ст. коммент. И. В. Пешкова – М. : Лабиринт, 2010.Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с. Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2014. – 344с.Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2013. – 310 с.Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2012. – 270 с.Сидорова Н. А.. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал "Регионология" , №1 2014Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2011. – 351 с.Томпсон А. А., СтриклеидА.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. - М.: ЮНИТИ, 2012. – 693с.Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2012. – 409 с.Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2014. – 275с.Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.htmlУшаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2011. – 541с.Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2012. – 641 с.Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2012. – 193 с.

Список литературы

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Нормативно-правовая литература 1. Федеральный закон от 23 февраля 1995 г. № 26-ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» http://law.edu.ru/norm/norm.asp?normID=1244146 2. Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая 3. Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.). 4. Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011 5. Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности". 6. ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг 7. ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования 8. ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования 9. ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов 10. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования 11. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения 12. ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2008 Источники 13. Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2012. – 104 с. 14. Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope. 15. Барчуков И.С. Санаторно-курортное дело. - М.: ЮНИТИ, 2014. 16. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с. 17. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2012 - 272с. 18. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2011. – 285 с. 19. Быков В.А. Стратегия повышения конкурентоспособности курортно-туристских услуг города Сочи: Автореф. дис. … кан. эк. наук. - Санкт-Петербург, 2012. 20. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с. 21. Ветитнев А.М. Маркетинг санаторно-курортных услуг: Учебное пособие для вузов. - М: Медицина, 2014. 22. Ветинев А.М., Журавлева Л.Б. Курортное дело. – М.: КНОРУС, 2013. 23. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2013. – 352с. 24. Гаранин Н. И. Менеджмент туранимации в туркомплексах / Н. И.Гаранин // Актуальные проблемы туризма 2014. – М. , 2015. 25. Гаранин Н. И., Булыгина И. И. Менеджмент туристской игостиничной анимации / Н. И. Гаранин И. И. Булыгина. – М. : Советскийспорт, 2004. 26. Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2013. – 348 с. 27. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с. 28. Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2014. – 285 с. 29. Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2011. – 363 с. 30. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2012. – 482 с. 31. Журавлева М. М. Анимация в рекреации и туристской деятельности: курс лекций. Иркутск: ООО «Мегапринт», 2011 г. - 135 с. 32. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2013. – 381с. 33. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2013. – 290с. 34. Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2012. – 437 с. 35. Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2012. – 253 с. 36. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2011. – 369 с. 37. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 2010. - 702 с. 38. Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2013. – 437с. 39. Курило Л. В. Теория и практика анимации: Ч. 1. Теоретические основы туристской анимации : учеб. пособие / Л. В. Курило ; Рос. международ. акад. туризма. – М. : Советский спорт, 2013. 40. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с. 41. Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2011. – 443с. 42. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. - М.: ИНФРА-М, 2011. – 285с. 43. Международные стандарты ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества" 44. Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2012. – 385с. 45. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 482с. 46. Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2011. – 401с. 47. Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2011. – 743 с. 48. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2013. – 295с. 49. Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 329с. 50. Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с. 51. Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2011. – 432с. 52. Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2013. – 284 с. 53. Пропп В. Я. Русские аграрные праздники. Опыт историко-этнографического исследования / ст. коммент. И. В. Пешкова – М. : Лабиринт, 2010. 54. Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с. 55. Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2014. – 344с. 56. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2013. – 310 с. 57. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2012. – 270 с. 58. Сидорова Н. А.. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал "Регионология" , №1 2014 59. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2011. – 351 с. 60. Томпсон А. А., СтриклеидА.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. - М.: ЮНИТИ, 2012. – 693с. 61. Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2012. – 409 с. 62. Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2014. – 275с. 63. Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html 64. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2011. – 541с. 65. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2012. – 641 с. 66. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2012. – 193 с. список литературы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
Сколько стоит
заказать работу?
1
Заполните заявку - это бесплатно и ни к чему вас не обязывает. Окончательное решение вы принимаете после ознакомления с условиями выполнения работы.
2
Менеджер оценивает работу и сообщает вам стоимость и сроки.
3
Вы вносите предоплату 25% и мы приступаем к работе.
4
Менеджер найдёт лучшего автора по вашей теме, проконтролирует выполнение работы и сделает всё, чтобы вы остались довольны.
5
Автор примет во внимание все ваши пожелания и требования вуза, оформит работу согласно ГОСТам, произведёт необходимые доработки БЕСПЛАТНО.
6
Контроль качества проверит работу на уникальность.
7
Готово! Осталось внести доплату и работу можно скачать в личном кабинете.
После нажатия кнопки "Узнать стоимость" вы будете перенаправлены на сайт нашего официального партнёра Zaochnik.com
© Рефератбанк, 2002 - 2017