Вход

компьютерные системы бронирования в индустрии гостеприимства ( на примере FIDELIO)

Курсовая работа
Дата создания 18.03.2016
Страниц 62
Вы будете перенаправлены на сайт нашего партнёра, где сможете оформить покупку данной работы.
1 386руб.
КУПИТЬ

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3 Глава 1.КОМПЬЮТЕРНЫЕ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6 1.1.История развития компьютерных систем бронирования 6 1.2.Системы бронирования, используемые на российском рынке 9 Глава 2. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ «АНТВЕРПЕН» 15 2.1. Характеристика гостиницы «Антверпен» 15 Категория номера 17 2.2.Использование автоматизированных систем управления в работе служб гостиницы (на примере Fidelio) 28 2.3 Особенности работы служб гостиницы «Антверпен» с применением программы Fidelio 38 2.4.Совершенствование работы служб гостиницы с применением программы «FIDELIO» 52 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57 Список литературы 60 Содержание

Фрагмент работы для ознакомления

Администратор сообщает гостю информацию о режиме работы ресторана, об имеющихся услугах в гостинице, а также о том, что в стоимость номера входит завтрак, но перед тем, как пойти в ресторан необходимо у администраторов получить талон на питание, который вручается официанту в ресторане. Данный талон является подтверждением, проживания клиента в гостинице.Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право получения ключа от номера, выдает ключи гостю. Багаж гостя в номер доставляется в основном самим гостем, самостоятельно, в отдельных случаях это делает швейцар-портье.В период своего проживания гостям гостиницы предлагаются различные услуги бизнес-центра, оздоровительного центра, бара-бильярдной, прачечной, заказа авиабилетов, заказа билетов в театр, заказа такси, побудки, парикмахерской и т.д. Все эти услуги гость заказывает через службу приема и размещения.Кассир-оператор производит начисление оплаты за проживание, за пользование дополнительными услугами гостиницы.До августа 2014 г. информацию о телефонных переговорах кассирам приходилось проверять ежечасно и вручную заносить на счет гостя, но после замены устаревшей программы «Fidelio» на более усовершенствованную, переговоры автоматически заносятся на счет гостя, что значительно облегчило работу кассиров.Оплату за проживание и услуги гостиницы гость может произвести в любое удобное для него время. Как администраторы, так и кассиры службы приема и размещения ведут много документации.Администраторы каждую смену заполняют и ведут следующие документы и бланки:- папка с заявками на бронирование;- папка с заявками на оплату по безналичному расчету;- папка с отказами в бронировании;- журнал по заполняемости номеров;- журнал забытых вещей;- журнал вещей, оставленных на хранение в сейфе;-«Ежедневная сводка администратора», - передается директору гостиницы;- «Шахматка»(сводка по номерному фонду) - передается горничным по этажам (приложение 3);- «Сообщения» - гостю;- заявки на бронирование (устно)- заполняется бланк заявки;- подтверждение или отказ в бронировании.Кроме этого, администратор передает сводку в МЧС о количестве проживающих в гостинице и количестве работающего персонала. У администратора хранятся ключи от всех служебных помещений гостиницы.Кассиры-операторы ведут и заполняют следующие документы:- журнал кассира-операциониста;- журнал о выдачи талонов на питание;- реестркассира полученной оплаты за оказанные услуги;- реестр кассира по оплате кредитными картами;-справка-отчет кассира-операциониста;-ежедневная сводка о количестве проживающих и балансовых счетах;-ежедневный курс валют (американского доллара и евро);После получения оплаты всех счетов иключей от освобожденного номера, администратор и кассир благодарят гостя за выбор гостиницы, прощаются с гостем и приглашают вновь посетить гостиницу «Антверпен».Далее рассмотрим работу службы приема и размещения с применением программы «Fidelio» в гостинице «Антверпен», которая начинается еще до приезда гостя.Надо отметить, что до июня 2004 г. в гостинице применялась программа «Fidelio 6.0» версии DOS, которая была установленав службе приема и размещения и у главного бухгалтера гостиницы. В июне 2004 г. специалистами из компании HRS (Hotel & RestaurantSystem) в гостинице была установлена новая, более усовершенствованная программа Micros-Fidelio 7.7. версии Windows (рис.7).Рис.7Окно «Рабочий модуль системы «Fidelio».У каждого администратора и кассира существует свой пароль для работы в программе «Fidelio». Итак, после визирования заместителем директора заявки на бронирование номеров, администратор в модуле резервирования (Newreservation) (рис. 8) создает непосредственное бронирование номеров по конкретной заявке. Рис.8Окно «GuestProfile».Для подтверждения или для отказа в бронировании номеров администратор должен создать в данном модуле предварительное бронирование, согласно которому создается письмо-подтверждение или письмо-отказ в предоставлении мест.Это может быть бронирование как, на одного человека, так и на группу. Если гость не первый раз останавливается в гостинице, тоинформацияо нем уже существует в памяти компьютера, администраторы просматривают «историю» проживания гостя в каком номере он чаще всего останавливался и при наличии свободных номеров, гостю бронируется номер, в котором он уже проживал. Далее, вносятсяновые данные одате заезда идате выезда гостя, номере комнаты, тарифе на проживание, VIP-код, форме оплаты, данные о компании бронирующей номер и в окне «Comments» администраторы пишут «подсказку» для кассиров – наличие брони, наличный или безналичный расчет илив случае еслив номере проживают два человека, то счет за оказанные услуги гостиницей не нужно разделять.Следующий этап это непосредственное «заселение» гостя после его регистрации в гостинице. Администратор в листе ожидания находит фамилию прибывшего гостя и по запросу программы «Check-in» в номер, который был забронирован.В случае если гость впервые останавливается в гостинице «Антверпен», то администратор согласно данным, а именно:- фамилия имя отчество;- дата рождения;- адрес проживания;- номер паспорта,которые гость заносит в регистрационную карту, создает профайл на прибывшего гостя после «Check-in». После данной операции гость считается проживающими пользующимся услугами гостиницы «Антверпен».Если человек поселяется в гостиницу без заявки, при наличие свободных мест, то администраторы не пользуются модулем бронирования, а используютв модуле FrontDesk функцию «Arrivals», то есть производится функция «Check-in» минуя «лист ожидания».В течение рабочего дня у администраторов открыто окно в модуле FrontDesk«In-housequest» (рис.9), в данном окне отражается список всех проживающих в гостинице, с указанием номера комнаты и даты заезда и выезда гостя.Рис.9Окно «In-house quest»В случае если гостю необходима информация о телефонах и адресах таких организаций как рестораны, клубы, театры, музеии т.д., администраторы используют не телефонный справочник, а модуль «Quickkeys» функцию «InformationBook». В данном справочнике находятся телефоны всех необходимых организаций, все данные разделены на «Категории» - «Такси», «Театры», «Рестораны», «Сауны», «Музеи» и т.д., поиск необходимых телефонов занимает 5 секунд, что очень удобно, так как гостям не приходится долго ждать запрашиваемую информацию.Перед «Ночным Аудитом» администраторы в «листе ожидания» проверяют все ли гости заехали в гостиницу, в случае не заезда в «листе ожидания» броньснимается.Теперь рассмотрим работу кассиров-операторов в программе «Fidelio».Все финансовые расчеты и оплата за услуги гостиницы производятся в модуле «Cashier» (рис.10).Рис.10 Окно «Cashier»Из рисунка 10 видно, что перед открытием всех функций данного модуля в программу вводится пароль и кодовое слово кассира, который заступает на смену. Используя функцию «Billing» в модуле«Cashier» распечатывается список всех гостей, проживающих в гостинице, с указанием дебиторской или кредиторской задолженности. Связавшись с автоинформатором Сберегательного банка РФ, узнается курс американской и европейской валюты на текущий день, данные записываются в распечатку иона относится с бухгалтерию.Как уже было сказано выше, только в июне 2004 г. после установки более совершенной программы «Fidelio», результаты телефонных переговоров автоматически заносятся на счет гостя, что значительно облегчило работу кассира. Все операции по расчету гостя за оказанные услуги гостиницей проводятся с помощью функции «Billing». Вводится номер комнаты, гость из которой уезжает, заносится информация о расходах по мини-бару (расходы за дополнительные услуги – оздоровительный центр, бизнес-центр, и.д. заносятся на счет клиента непосредственно после их получения) и в зависимости от даты выезда гостя – по дате выезда, указанной в заявке или выезд раньше указанной даты, выписывается счет за оказанные услуги гостиницей. В зависимости от количества оказанных услуг, счета выписываются отдельно за каждый вид услуг.Дополнительными услугами гостиницы могут воспользоваться не только гости, проживающие в гостинице, но также городские жители. В этом случае, оплата за услуги производится с применением функции «Passerby», каждый вид услуг имеет свой трехзначный код, например – «Проживание» -100, «Копирование» - 502, «Сауна» - 440, «Тренажерный зал» -441 и т.п. при выписывании счета заносится коди стоимость оказанной услуги, вид оплаты и выписывается счет (рис.11).Рис.11Окно «счет гостя»На все выписанные счета, отбиваются чеки и прикрепляются к счету, кассир ставит свою роспись, печать гостиницы и отдает счета гостям.Перед «Ночным аудитом» кассир сверяет сумму, на которую были выписаны счета и сумму, на которую были выбиты чеки и «закрывает» кассу с автоматическим подсчетом баланса за оказанные услуги гостиницей.Один из самых важных финансовых отчетов в работе кассира это «Ночной аудит» - закрытие финансового дня и всех бухгалтерских функций за день (рис.12).«Ночной аудит» состоит из нескольких финансовых отчетов: начисление тарифов за проживание, дополнительные услуги, отчет об оплате за услуги гостиницы кредитными картами, безналичному расчету, наличными, статистические данные за сутки в процентномсоотношении, состояние номерного фонда и т.д.Рис.12Окно «NightAudit»Также «Ночной аудит» проводитавтоматическое начисление за проживание.После «Ночного аудита» кассир повторяет операцию по «открытию» кассы, и следующий отчет о расчете за оказанные услуги гостиницей клиентам проводит перед закрытием смены.Выше перечисленные операции служба приема и размещения гостиницы «Антверпен»производит с применениемболее усовершенствованной программы «Fidelio», которая по сравнению со старой версией более упростилаработу службы приема и размещения.В завершении данной главы хотелось бы отметить, что в работе гостиницы «Антверпен» программа «Fidelio» используется только в некоторых службах, аименно в службе приема и размещения, в финансовой службе, а так же директором гостиницы.Рассмотрев характеристику гостиницы «Антверпен» и проведя оценку деятельности ее служб с применением программы «Fidelio», можно сделать вывод что, гостиница «Антверпен» является малой гостиницей «делового» назначения, номерной фонд которой составляет 74 номера.Основным видом деятельности гостиницы является прием и размещение официальных делегаций и коммерческая деятельность, осуществляемая за счет оказания услуг бизнес-центра, оздоровительного центра, бара-бильярдной.Анализ численности размещенных лиц в гостинице «Антверпен»в период с2013 по2015 годы показал, что услугами гостиницы с каждым годом пользуется все большее количество человек, и рентабельность гостиницы повышается.Для достижения более качественного обслуживания гостей в гостинице используется автоматизированная система управления «Fidelio». Данная система поддерживает работу службы приема и размещения и значительно упрощает процесс бронирования мест, регистрациии размещения гостей, а также процедуру расчета за оказанные услуги.Но, не смотря на данные преимущества, вработе служб гостиницывозможности программы «Fidelio»не используются в полном объеме. 2.4.Совершенствование работы служб гостиницы с применением программы «FIDELIO»Не смотря на открытие новых гостиничных предприятий, гостиница «Антверпен» остается хорошим отелем в городе Санкт-Петербург. Некоторые клиенты, не один раз воспользовавшись услугами новых гостиниц, снова вернулись в гостиницу «Антверпен». И это напрямую связано с качеством предоставляемых имуслуг.Мнения клиентов – самый важный критерий, показывающий уровень и качество обслуживания в любой гостинице.Однако, конкурентная борьба в гостиничном бизнесе не позволяет останавливаться на достигнутом. Необходимо искать новые решения и постоянно совершенствовать работу всего гостиничного комплекса.Особенно важен вопрос совершенствования работы основных служб гостиницы.Работа любого гостиничного предприятия начинается со службы приема и размещения. От работы данной службы зависит практически все, но что особенно важно – это мнения и впечатления клиентов. Взаимодействие всех служб гостиницы значительно упростилось бы с использованием всех возможностей автоматической системы управления «Fidelio».Поэтому совершенствование работы службы приема и размещения и других служб с применением программы «Fidelio» это залог успеха гостиницы.В работе службгостиницы «Антверпен» не используется и половины всех возможностей установленной программы «Fidelio».Надо отметить, что у каждого пользователя данной программыимеется свой индивидуальный код доступа в систему. Директор наделен такими полномочиями, что может просмотреть все операции любого пользователя без запроса пароля, что ужесточает контроль за действиями персонала. Оценка деятельности гостиницы позволила установить некоторые недостатки и наметить пути их возможного решения.Рассмотрим деятельность каждой службы в отдельности.Финансовая служба. Как было отмечено выше, финансовая служба документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, составляет калькуляцию произведенной продукции гостиницы, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно-кассовой лентой и кассовой книгой в бухгалтерию. Ведется полная финансовая отчетность предприятия. В обязанности бухгалтера-экономиста гостиницы «Антверпен» входит предоставление счетов-фактур, актов о выполненных работах, заключение договоров с партнерами. Так же бухгалтер-экономист еженедельно предоставляет руководству гостиницы оборотно-сальдовую ведомость и составляет ежегодный отчет о финансовой деятельности гостиницы.В обязанности бухгалтера-кассирагостиницы «Антверпен» входит начислениеи выдача заработной платы, прием кассовой выручки и отчетов у кассиров-администраторов и бармена.Для совершенствования работы финансовой службы гостиницы необходимо, чтобы программа «Fidelio» осуществляла автоматическую выгрузку данных в «1С:Бухгалтерию», а также использование функции авторизации кредитных карт, что возможно только по версии «FidelioFrontOffice 8.0».Служба приема и размещения. Служба приема и размещения работает непосредственно с гостями гостиницы. В обязанности данной службы входят бронирование номеров, заселение, регистрация гостей гостиницы, предоставление необходимой информации как для гостей, так и для работников гостиницы; производит расчет с клиентами за пользование услугами гостиницы.В данной службе используется только половина всех возможностей программы Fidelio: бронирование номеров (NewReservation), регистрация гостя (Check-in), выписка счетов (billing), ведение профайла гостя (guestprofile) и др.Для совершенствования работы службы приема и размещения необходимо подключить дополнительные возможности программы: автоматическая факс-рассылка подтверждений брони, автоматическое списание средств со счета клиента (при расчете кредитной картой),распечатка отчетов о состоянии номерного фонда (для работы с горничными). Инженерно-техническая служба. Инженерно-техническая служба поддерживает рабочее состояние сантехнического, вентиляционного и электрооборудования, а также производит текущий ремонт некоторого оборудования гостиницы. В работе данной службы система Fidelio не используется, что затрудняет работу службы приема и размещения.Например, если в каком-либо номере перегорели лампы или засорился слив, администратор не имеет об этом ни малейшего понятия. Информация, зачастую, доходит до службы размещения несвоевременно. Модуль программы «Fidelio» позволяет делать отметки «outoforder» (с указанием причины) в «шахматке» (приложение 4) номеров о происходящем ремонте. Обеспечение компьютером, с встроенной программой «Fidelio», инженерно-технической службы позволит устранить недочеты во взаимодействии служб гостиницы.Служба обслуживания номерного фонда.Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта, как в жилых, так и в служебных помещениях.Как было отмечено выше, служба приема и размещения предоставляет информацию горничным о статусе номеров, и это происходит не только ежедневно, но и в процессе всего рабочего дня. Происходит это следующим образом: горничная, при получении мастер-ключей от номеров, также получает «шахматку» (приложение 3), в которой отмечены номерав которых проживают, грязные номера, и те номера, которые нужно подготовить на двоих или другим специальным способом (молодожены, супруги, коллеги, семейная пара с детьми и др.). Данная «шахматка» заполняется администратором вручную, а это отнимает достаточно много времени, также здесь играет большую роль человеческий фактор. Администратор, в силу своей занятости, иногда может предоставить неверную или не совсем точную информацию о статусе номеров. В течении рабочего дня администратору так же приходится регулярно отвлекаться на телефонные звонки горничных, которые уточняют время выезда, заезда и прочую информацию о проживающих. Это значительно затрудняет работу службы приема и размещения, отвлекает сотрудников данной службы от ее основных обязанностей. Данные функции должны выполняться супервайзером, но так как программа «Fidelio» в данной службе не освоена, то эти обязанности возложены на службу приема и размещения.Модуль супервайзера системы«Fidelio» предусматривает решение данной проблемы.При выезде гостя программа автоматически отмечает номера, которые необходимо подготовить к следующему заезду (грязные номера выделяются цветом). Благодаря данной функции, упрощается работа как администратора, так и горничных.Использование на практике выше изложенных предложений по совершенствованию работы служб гостиницы «Антверпен» позволит не только облегчить работу данных служб, но изначительно ускорить процесс обслуживания гостей.Надо отметить, что внедрение программы “FidelioFrontOffice 8/0” позволяет разместить информацию о наличии свободных номеров в глобальных международных системах компьютерного бронирования (GDS) и международных альтернативных системах бронирования (IDS), что поспособствует увеличению объема продаж услуг гостиницы «Антверпен».Далее приведем примерный расчет ожидаемого экономического эффекта от внедрения данной версии программы«Fidelio».Объем реализации услуг в2015г. составил 61 000 000 руб.Планируемый рост реализации услуг за счет внедрения новой версии программы составляет 10 %, или 6 100 000 руб.Затраты на внедрение следующие:- стоимость программы200 000 руб.- проезд специалиста компании Micros (Москва-Спб-Москва)60 000 руб.- стоимость необходимого дополнительного оборудования45 000 руб.- стоимость работы специалиста100 000 руб. - проживание и питание специалиста50 000 руб.Итого затраты на внедрение программы составляют455 000 руб.Таким образом ожидаемый экономический эффект составляет5 645 000 руб.Исходя из приведенных расчетов следует, что внедрение программы “FidelioFrontOffice 8/0” является целесообразным.ЗАКЛЮЧЕНИЕАнализ литературных источников показал, что впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» появилось в Европе и США в 60-х годах. Первые Компьютерные Системы Бронирования были созданы авиакомпаниями и выполняли чисто инверторные функциии к их ресурсам имели доступ только кассиры – сотрудники этих компаний.Появление автоматизированных систем управления гостиницами коренным образом изменило методы работы предприятий индустрии гостеприимства по планированию, координации, оценки и контролю своих действий.Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Данные системы позволяют решить следующие задачи:оптимизировать бизнес-процессы, снизить бумажный документооборот;повысить контроль над деятельностью служб и персонала;повысить качество обслуживания гостей;оптимизировать операционные затраты;оптимизировать статистические и аналитические функции.Технический прогресс в области информационных технологий прочно завоевывает свои позиции в туристской индустрии. На сегодняшний день для облегчения работы гостиничных служб разработаны и успешно внедряются автоматизированные системы управления, состоящие из набора компьютерных программ, автоматизированных рабочих мест, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, как для аппарата управления, так и для остальных служб гостиницы. С их помощью гостинице гораздо проще принимать, хранить и при необходимости находить сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, требованиях и счетах гостей, и т.д. Значительно упрощается процедура функционирования гостиницы с использованием автоматизированных систем управления.FidelioFrontOffice является наиболее популярной системой автоматизации работы служб гостиницы. В России она в основном получила распространение среди объектов входящих в международные гостиничные сети. Всего в России с данной системой работают более 100 отелей. FidelioFrontOfficeподдерживает все этапы работы гостиницы: от резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей, до управления номерным фондом, ведения бухгалтерской и финансовой отчетности. В ходе выполнения данной работы была рассмотрена деятельность служб малой гостиницы делового назначения«Антверпен».Анализ финансовой деятельности данного предприятия показал, что гостиница «Антверпен» рентабельна и приносит стабильную прибыль ГУ «Управление делами Президента и Правительства». Финансовые показатели деятельности гостиницы с каждым годом увеличиваются, что говорит о высоком качестве оказываемых гостиницей услуг.Оценка работы служб гостиницы «Антверпен» с применением автоматизированной системы управления «Fidelio», проведенная в данной выпускной квалификационной работе позволил выявить недостатки в работе гостиницы и наметить пути их совершенствования.Предлагаются следующие пути совершенствования:1.Для совершенствования работы финансовой службы гостиницы необходимо, чтобы программа осуществляла автоматическую выгрузку данных в «1С:Бухгалтерию», а также использование функции авторизации кредитных карт. что возможно только по версии 2. Для совершенствования работы службы приема и размещения необходимо подключить дополнительные возможности программы: автоматическая факс-рассылка подтверждений брони, автоматическое списание средств со счета клиента (при расчете кредитной картой), распечатка отчетов о состоянии номерного фонда (для работы с горничными).3. Обеспечение компьютером, с встроенной программой «Fidelio», инженерно-технической службы позволит устранить недочеты во взаимодействии служб гостиницы.4.Супервайзеру необходимо освоить функциональные возможности программы «Fidelio» для работы с горничными.5. Для более совершенного взаимодействия всех служб гостиницы установитьновую версию программы - «FidelioFrontOffice 8.0».Использование этих предложений на практике позволит руководству гостиницы «Антверпен»более эффективно организовать работу служб гостиницы с применением автоматизированной системы управления «Fidelio», что значительно повысит уровень качества предоставляемых гостиницей услуг. Список литературыАвдеев В.В. Управление персоналом: технология формированиякоманд: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2013. -554с.Аверьянов Б. Путь к звездам отеля.- Сочи,2010.-231 с.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2012. - 374 с.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2013. – 352с.Гвозденко А.А.Гостиничный и туристский бизнес, учебник -М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2011. — 284 с.Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Аспект-Пресс, 2011. – 374 с.Джанджугазова Е. Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства,учебник - М.,2013. - 256 с.Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. -М., 2014. -213 с.Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха. Маркетинг: 100вопросов и ответов- М.:М0, 2013. - 393 с.Зубков А.А., Чибисов СИ. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высшая школа, 2011. – 322 с.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина. – М.: ПрофОбрИздат, 2011. – 208 с.Морозов М.А.Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Издательство «Академия»,2014.-435с.Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. – М: Экономика, 2010. – 346 с.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2010. - 284 с.Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. -М.,2011.-276с.Туризм и гостиничное хозяйство. / Под ред. А.Д. Чудновского. — М.: ЭКМОС, 2010. – 342 с.Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М.: Просвещение, 2014. – 317 с.Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Аспект Пресс, 2010.- 123 с.ЯковлевГ.А.Экономикагостиничногохозяйства:Учебноепособие. - М.: Издательство РДЛ,2013. - 224с.ЯнкевичB.C.,БезруковаН.А.Маркетингвгостиничнойиндустрии итуризме: российский и международный опыт. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 416с.Журналы. Журнал «Гостиничное дело» № 5, 2013г..Журнал « Пять звезд» №3, 2014г.. Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление» № 8, 2015г.Интернет-источники.www.gosdel.panor.ru.www.hrs.ru.www.hospitality.ru

Список литературы

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команд: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2013. -554с. 2. Аверьянов Б. Путь к звездам отеля.- Сочи, 2010.-231 с. 3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2012. - 374 с. 4. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2013. – 352с. 5. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник -М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2011. — 284 с. 6. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Аспект-Пресс, 2011. – 374 с. 7. Джанджугазова Е. Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства, учебник - М.,2013. - 256 с. 8. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. -М., 2014. -213 с. 9. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха. Маркетинг: 100 вопросов и ответов- М.:М0, 2013. - 393 с. 10. Зубков А.А., Чибисов СИ. Справочник работника гостиничного хо¬зяйства. – М.: Высшая школа, 2011. – 322 с. 11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина. – М.: ПрофОбрИздат, 2011. – 208 с. 12. Морозов М.А.Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Издательство «Академия»,2014.-435с. 13. Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. – М: Экономика, 2010. – 346 с. 14. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2010. - 284 с. 15. Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. -М.,2011.-276с. 16. Туризм и гостиничное хозяйство. / Под ред. А.Д. Чудновского. — М.: ЭКМОС, 2010. – 342 с. 17. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М.: Просвещение, 2014. – 317 с. 18. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Аспект Пресс, 2010.- 123 с. 19. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. - М.: Издательство РДЛ, 2013. - 224с. 20. Янкевич B.C., Безрукова Н.А. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 416с. Журналы 21. Авсеев Г.Т. Известные системы бронирования. Журнал «Гостиничное дело» № 5, 2013г. С 5 22. .Мельников А.Б. Гостиничный приз. Журнал « Пять звезд» №3, 2014г.с 12-13 23. Яковлев С.П. Технические средства компаний. Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление» № 8, 2015г. С 39 Интернет-источники 24. . Официальный сайт Издательства Панорама и практика. Раздел – Факты и цифры URL: www.gosdel.panor.ru 25. . Официальный сайт Hospitality & Retail Systems . Раздел – Факты и цифры URL: www.hrs.ru 26. . Официальный сайт Всемирной туристской организации. Раздел – Факты и цифры URL: www.hospitality.ru список литературы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
Сколько стоит
заказать работу?
1
Заполните заявку - это бесплатно и ни к чему вас не обязывает. Окончательное решение вы принимаете после ознакомления с условиями выполнения работы.
2
Менеджер оценивает работу и сообщает вам стоимость и сроки.
3
Вы вносите предоплату 25% и мы приступаем к работе.
4
Менеджер найдёт лучшего автора по вашей теме, проконтролирует выполнение работы и сделает всё, чтобы вы остались довольны.
5
Автор примет во внимание все ваши пожелания и требования вуза, оформит работу согласно ГОСТам, произведёт необходимые доработки БЕСПЛАТНО.
6
Контроль качества проверит работу на уникальность.
7
Готово! Осталось внести доплату и работу можно скачать в личном кабинете.
После нажатия кнопки "Узнать стоимость" вы будете перенаправлены на сайт нашего официального партнёра Zaochnik.com
© Рефератбанк, 2002 - 2017