Служба обслуживания в номерах - определение, степень значимости и отличительные особенности

Для того чтобыменьше тревожить постояльца, заказ (в том числе итрудный, состоящий из нескольких блюд) доставляют в полном размере. Исключение делается, когдапостоялец просит подать еду в конкретнойочередности.
Для доставки заявок в номер употребляетсяособое оборудование и вещи сервировки. Заявкабыть может доставлена на подносе, на столике, или на особой сервировочной телеге. Верхняя часть таковойтележкипредставляет из себя столик с «крыльями», которые возможно поднять в номере и перевоплотитьтележку в удачный столик для сервировки. Могут помимо прочегоупотреблятьсятележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, особымиблюдами для сервировки с деталямиохлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются особыми крышками. Приняту ...

Введение 3
Глава 1.Теоретические основы обслуживания в номерах 4
1.1.Технология обслуживания в номерах гостиниц 4
1.2.Обслуживание мини-баров в гостиницах 9
1.3.Поэтажные буфеты гостиницы 11
Глава 2.Анализ обслуживания в номера на примере гостиницы «Аврора» 14
2.1.Характеристика деятельности отеля 14
2.2.Анализ качества обслуживания в номерах отеля 17
Глава 3.Рекомендации по улучшению работы службы по обслуживанию в номерах 23
3.1.Разработка официантов к работе службы обслуживания в номерах 23
Заключение 25
Список литературы 26

Совместно с увеличением гостиничной индустрии в РФ становится острее конкурентная борьба между предприятиями индустрии гостеприимства. И учитывая, что требования к порядку и качеству обслуживания остаются стандартными, но гости отелей начинают чувствовать разницу в обслуживании. Встает вопрос об организации обслуживания в отелях для привлечения и сохранения большего количества гостей и организаций, которые арендуют конференц-залы для проведения деловых мероприятий.
Набор услуг, который оказывается постояльцам и предоставляются в конкретной последовательности, начиная с бронирования и заканчивая выпиской из гостиницы и трансфером и доставкой еды в номер, называется технологией обслуживания. Каждая услуга оценивается в целую систему указанных действий и правил. Если их не выполнять, то трудн о ждать увеличения лояльности клиентов и, соответственно, увеличения прибыли.
Цель работы – изучить особенности службы обслуживания в номерах.
Задачи работы
1. Изучить технологию обслуживания в номерах гостиниц;
2. Анализировать обслуживания мини-баров в гостиницах;
3. Рассмотреть поэтажные буфеты гостиницы;
4. Охарактеризовать деятельность отеля;
5. Проанализировать качество обслуживания в номерах отеля;
6. Разработать рекомендации официантов к работе службы обслуживания в номерах.

Они нередко увлекаются, откуда поставляются продукты. Некоторые гостиницы западных государств организовали поставки экологически чистых товаров. И стараются включать в рациона яства, которые отвечают программе здорового питания. Наконец, актуальная доставка пищи в номер разрешит гостям гостиниц ощутить себя важными персонами. Услуга, скажем все, что делается в гостинице, настоятельно просит неизменного контроля.1.2.Обслуживание мини-баров в гостиницахВ условиях жесткой конкурентной борьбы гостиничный бизнес ищет методы расширить список предлагаемых услуг не столько для получения добавочных прибылей от их реализации, но и для увеличения привлекательности гостиницы, выделения его среди остальных. Сейчас главный упор делается на оборудовании номеров, созданных для деловых клиентов, сверхтехнологичными коммуникационными системами. Как думают гостиничные операторы, присутствие либо недоступность таковых систем станет в дальнейшем определять выбор постояльца. К ним, как ни странно, относятся мини-бары. Как может показаться, данный привычный атрибут почти всех номеров обходят стороной процессы постоянного обновления, на что обычно делается ставка в сражении за постоянно меняющегося покупателя гостиничных услуг. Русский эталон, лежащий в базе всех работающих систем сертификации и классификации, считает присутствие мини-баров неотъемлемым для гостиниц значения 4* и выше. Другим моментом, подстегивающим энтузиазм к мини-барам, становится недоступность необходимого числа информации, на основании которой возможно бы было составить представление об их месте в бюджете гостиничного предприятия. На самом деле, мнения представителей гостиничного бизнеса насчет данного атрибута номеров высочайшей группы нередко противоречивы. Одни считают мини-бары экономически оправданным и важным добавлением, иные заявляют о невысокой производительности, трудоемкости и других отрицательных факторах, связанных с гостями в номерах. ПЛЮСЫ И МИНУСЫ, СВЯЗАННЫЕ С ЭКСПЛУАТАЦИЕЙ МИНИ-БАРОВ В НОМЕРАХ " +" В пределах 33% деловых посетителей используют мини-бары на протяжении присутствия в отеле"-" Присутствует высочайшая конкурентная борьба мини-барам со стороны фирм общественного питания (и торговых центров) мегаполиса, и еще самого отеля. "+ " С мини-барами согласовано представление о высочайшем классе отеля, что поднимает имидж заведения в глазах посетителя "-" Восприимчивые к цене посетители (а именно, более 60% бизнес-туристов) экономят на предложениях, не включенных в смету командировочных затрат, и вовсе не используют мини-бары."+" Мини-бары расширяют возможности посетителей получать питание и напитки, не выходя из номера, также в ночные часы, при всем этом обращение с персоналом практически отсутствует, что особенно важно в условиях «языкового барьера» "-" Пополнение и контроль состояния мини-баров требуют больших трудозатрат. На любые 100 номеров потребуется, по крайней мере, 1 человек, занимающийся только лишь обслуживанием мини-баров."+" Заработок от мини-баров составляет приблизительно $2,5 в сутки на номер, при всем при этом лучшие отели получают в 2 раза большие суммы "-" Установка всецело автоматизированных систем контролирования мини-баров стоит недешево. Использование неавтоматизированных систем понижает прибыль от эксплуатации баров в номерах до 12% .. " +" Доходы от мини-баров составляют 8-10 и более % в год по отделу питания и напитков гостиницы либо 2,5-3% от оборота отеля в общем "-" Статистика демонстрирует, что напитки, употребляемые посетителями из мини-баров, представлены кока-колой, природной водой и другими доступными продуктами. "+" Доходы от мини баров может составлять до пятидесяти пяти процентов в автоматизированных системах, что гораздо выше, чем бывает доходы от других отделов, состоящих в службе питания и напитков в отеле ( от тридцати до сорока процентов)\ "-" Появляются большие потери, связанные с кражами содержимого мини-баров (как посетителями отеля, так и персоналом). Имеют место инциденты и отказы заплатить по счетам."+" Употребление продуктов и напитков в мини-баре тем выше, чем лучше выставленные в нем продукты: посетители почаще употребляют шоколад, горячительные напитки и т.п. лучших из лучших марок, нежели простые продукты. Это увеличивает средний чек мини-бара "-" Так как мини-бары представляют из себя сразу морозильники, их делают обыкновенно непрозрачными, а данное лишает посетителей полномочия делать «спонтанные» покупки, к которым, в большинстве случаев, относятся покупки продуктов класса «люкс».1.3.Поэтажные буфеты гостиницыБолее распространённой системой обслуживания в номерах отеля считается сервис через дополнительные поэтажные буфеты-бары. Здание буфета-бара связано с раздачей кухни-ресторана, служебным лифтом, лестницей и телефонным аппаратом. Исходя из количества номеров, контингента живущих в отеле, дополнительные поэтажные буфеты имеют все шансы быть на любом жилом этаже отеля либо наличие одного буфет на несколько этажей. Когда в отеле поэтажных буфетов нет, питание в номерах будет организовываться конкретно из ресторана. При всем при этом желательно, чтобы посуда, приборы значительно выделялись от похожих вещей, применяемых в ресторане этой гостиницы. Работу по обслуживанию номеров подходяще поручать 2 официантам:1 занимается подготовкой заказов, смотрит за оперативной подачей любого из них, составляет посуду, приборы и собирает белье, расставляет хлеб и специи, укладывает их на тележки, либо другие подносы и приготавливает закуски и напитки для того, чтобы подать их в номер, а также может принять новые заявки. Второй официант помогает доставить продукты из ресторана или кафе отеля в подсобный буфет. В свободное для себя время он может помочь первому официанту с его обязанностями.В любом номере отеля обязан быть номер телефонного аппарата диспетчера секции профилактики номеров, у которого возможно получить подходящую справку и сделать заказ на сервис в номере. Помимо всего этого важна световая либо другая сигнализация из номеров отеля в коридор и буфет для вызова официанта в номер.Приём заявок и их исполнение делается в следующем порядке. Живущий в отеле по телефонному аппарату связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или же те или иные напитки. Диспетчер, принимая заявку, записывает (на особом виде бумаги): номер комнаты, в которую надлежит подать заказ, количество постояльцев, наименование и количество порций заказанного, время приёма заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передаёт его по телефонному аппарату для выполнения. Оперативная и конкретная предоставления информации – заклад высококачественной профилактики номеров. На одном конце канала взаимосвязи – получение заказа, на ином – удовлетворенный заказчик. Глава 2.Анализ обслуживания в номера на примере гостиницы «Аврора»2.1.Характеристика деятельности отеляГостиница «Аврора» является современным спа=отелем, класса люкс, который располагается в центре города Омск. Гостиница «Аврора» находится в деловом районе Москва на набережной реки Иртыш, всего в десяти минутах от основных достопримечательностей города. От гостиницы до аэропорта можно доехать за пять минут, а до железнодорожного вокзала меньше, чем за пятнадцать минут.Гостиница считается отелем в три звезды. Именно вследствие этого в цену номерного фонда может быть включено и посещение оздоровительного спа центра.Гостиница имеет ресторан с итальянской кухней и располагает летнюю террасу, которая находится на 1 этаже гостиницы.Напротив ресторана есть детская комната. На территории гостиничного комплекса имеется большая парковая зона для прогулок с качественными и хорошо оборудованными детскими площадками. Характеристика ресторана при гостинице представлена в таблице 1.Таблица 1 – Характеристика ресторана при гостинице Кол-во посадочных местКухняЧасы работыЗавтракСтоимость дополнительного завтрака (руб.)120Итальянскаяс 07:00 – 02:00Континентальный300Согласно таблице 1, в ресторане при гостинице количество мест – 120. Открыт ресторан ежедневно с 7:00 до 2:00. В нем можно проводить различные фуршеты, праздники, деловые встречи и т.п. Ресторан состоит из двух этажей. Продукты всегда только свежие и натуральные. Завтрак проходит с 8:00 до 10:00, континентальный. Состоит завтрак из четырех различных сэтов на выбор гостя. Существует доставка завтрака в номер или если гость уезжает, то его завтрак могут, собрать ему с собой. Стоимость дополнительного завтрака составляет 300 рублей. Каждому гостю, проживающему в отеле положен комплимент от ресторана, в виде сладкого угощения или фруктов.Конференц-зал в гостинице имеет 50 мест. Стоимость 2000/час. В зале есть все необходимое: проектор, экран, акустическая система, плазменная панель, флипчарт, ноутбук, лекционный набор (блокнот и ручка). Есть отдельная зона, где можно выпить кофе и перекусить.При регистрации гостя знакомят с правилами техники безопасности в гостинице под роспись, потом этот документ прикладывают в личную папку гостя, которая остается на ресепшене. Также выдается нужная информация о гостинице и о том, что есть по близости. Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница– это новый, современный отель вблизи центра г. Владивостока, который идеально подходит для тех, кто привык к удобству и желает отдыхать с комфортом. Гостиница предлагает к размещению 88 номеров различной категории. Все номера укомплектованы современной, удобной мебелью и техникой. На первом этаже гостиницы располагается ресторан итальянской кухни. На стойке ресепшен всегда есть бесплатные яблоки или напитки для гостя. Интерьер лобби отеля и ресторан выполнены в современном стиле «Loft». Индивидуальный подход к каждому гостю сделает пребывание в этой гостинице незабываемым.Персонал гостиницы – лицо любого отеля. Требования к сотрудникам гостиниц и правила для обучения данных сотрудников могут быть определены ГОСТом. Уровень услуг должен соответствовать уровню подготовки работников индустрии гостеприимства.Линейно-функциональная система построения компании, представленная на рис. 2 обычно принята на небольших предприятиях. Эта система более эффективна в устойчивой среде и нацелена на действующие технологии и образовавшийся рынок, дает экономию на управленческих расходах, влечет за собой углубленную специализацию и профессионализм руководства, гарантирует стремительное решение несложных задач, оказавшихся в зонах ответственности одной многофункциональной службы, в конкуренции нацелена на ценовой фактор. Ключевыми недостатками считается загруженность директора текущей информацией, потребность улаживать актуальные и неотложные вопросы и недостаток времени для решения стратегических задач компании.160020016510Общее собрание участников00Общее собрание участников38862001266190Бухгалтерия00Бухгалтерия1600200698500Дирекция00Дирекция01948180Служба приема и размещения00Служба приема и размещения12573001998345Служба уборки номеров00Служба уборки номеров26289001998345Ресторанная служба00Ресторанная служба51435001948180Служба закупок00Служба закупок37719001948180Служба безопасности00Служба безопасности27432001039495002743200357505002743200149479000342900172148500342900172148500182880017716500043434001721485005600700172148500 Рис. 2. Организационная структура управления гостиничным предприятиемНеобходимым для последующего развития гостиницы считается то, откуда клиенты могут узнавать о деятельности гостиницы. Этот вопрос служит отчетом эффективности рекламы, которую использует в своих целях гостиница. Ответы респондентом могу помочь в дальнейшей разработке рекламной стратегии на будущее. Результаты опроса показаны на рисунке 3.Рисунок 3 - Источники информации о гостинице «Аврора»Данные, полученные в ходе опроса продемонстировали, что 41% опрошенных узнали о гостинице из СМИ, т.е. по средством журналов и газет, в которых были размещены рекламные модули и материалы о гостинице. На втором месте с цифрами в 31% стоят данные из рекламных проспектов. Самым малым показателем по степени передачи сведения о гостинице для потребителя считается Интернет с данными в 5%. Однако, следует сказать о том, что гостиница сегодня не особенно активно представлена в Интернете. «От знакомых» узнали о гостинице всего 23% опрошенных.Итак, можно сказать, что эффективной рекламой конкретно для данного отеля может считаться реклама по средствам печатных СМИ, т.к. через газеты и журналы. Это является хорошим результатом, который говорит о том, что имидж гостиницы среди посетителей положителен.2.2.Анализ качества обслуживания в номерах отеляВ состав помещений, находящихся в собствености службы доставки еды в номера входит несколько помещений. Данные помещения находятся около кухни.В помещении необходимо блюсти чистоту и порядок.Все вещи содержат гладко в том числе, которое нужно для исполнения всех заявок. Места сохранения каких-нибудь вещей обозначают маркировкой, и проводится учет их числа. Беречь запасы провизии и оборудования надлежит, соблюдая технику сохранности во избежание неисправностей и происшествий, потому что им предоставляется возможность воздействовать на качество обслуживания постояльцев. Для покупателя услуг важно быть уверенным, что истратив наличные средства отдыхать, станет обеспечено качество размещения и сопутствующих услуг. Фирма, которая дала низкокачественную услугу, сможет потерять посетителя, покупавшего низкокачественное размещение, навеки. Потому узнать, какое отношение покупателей к качеству предоставляемых услуг – считается основным моментом успеха. Вовремя обратив внимание на низкокачественные компоненты, оздоровительный ансамбль санаторного типа «Аврора» сможет практически сразу решить проблему и вовсе не утратить посетителей. В гостинице «Аврора» позавтракать возможно в элегантном респектабельном одноименном ресторане с 7.30 до 11.00, и уж уж в случае если постояльцу понадобится неповторимое обслуживание или же ему не захочется воспользоваться кафе и ресторанами, имеющимися в гостинице, тогда уже на помощь прибывает room service или же сервис в номерах. Поводов чтобы достичь желаемого результата быть может наиболее нежели достаточно: провести переговоры, пришли знакомые, постоялец принял решение поработать в номере либо уединиться от гула… От сотрудников службы room service понадобится несколько специализированных навыков, высочайшая квалификация и особое искусство привезти постояльцу заказ своевременно. Схема предоставления предложения очень несложна. Постоялец звонит по телефонному аппарату и делает заявка в номер через официанта, который сразу выделяет заказ на кухню.