Разрешение конфликтных ситуаций 9на примере турфирмы)

Введение………………………………………………………………….………….4
Часть 1. Диагностика и управление конфликтами
в современных организациях………………………………………….………….7
1.1. Понятие и структура конфликтов в организациях……………….…………...7
1.2. Типология и основные причины конфликтов в организациях…………...…10
1.3. Стратегии и методы разрешения конфликтов в организациях……………..18
Часть 2. Анализ производственно-хозяйственной деятельности
туристической компании ООО «Евротур»……………………………………24
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Евротур»……………………..24
2.2. Организационная структура управления компанией……………………….26
2.3. Анализ организационно-экономических характеристик
компании ООО «Евротур»…………………...…………………………………….32
2.3.1. Анализ ассортимента и структуры себестоимости услуг………….32
2.3.2. Анализ наличия и эффективности использования ОПФ……….......36
2.3.3. Анализ трудовых ресурсов……………………………………….......38
2.3.4. Анализ финансового состояния компании………………………….42
2.3.5. Анализ прибыли и рентабельности деятельности………….………46
2.4. Анализ отрасли и конкуренции. SWOT-анализ ООО «Евротур»….….……50
2.5. Анализ причин возникновения конфликтов в компании….………………..54
Часть 3. Проект мероприятий по разрешению конфликтной
ситуации в туристической компании ООО «Евротур» ………..…..………..62
3.1. Разработка дерева целей для проведения мероприятий ………..……..……62
3.2. Описание мероприятий по разрешению конфликтной ситуации….….........63
Часть 4. Расчет экономической эффективности проекта
мероприятий по разрешению конфликтной ситуации
в туристической компании ООО «Евротур» ……………………….…….…..77
Часть 5. Использование прикладных программных продуктов
для расчета заработной платы………………………………………….….……81
Часть 6. Обеспечение условий для безопасности персонала
и клиентов туристической компании ООО «Евротур» ……………...……..88
Заключение………………………………………….……….………….….…….100
Список литературы………………………………………………….…...……...103
Приложения………………………………………………………………………105

Разрешение конфликтных ситуаций 9на примере турфирмы)

1) ограниченность ресурсов, которые нужно делить;
2) взаимозависимость заданий;
3) различия в целях;
4) различия в представленных ценностях;
5) различия в манере поведения;
6) различия в уровне образования;
7) плохая коммуникация;
8) несбалансированность рабочих мест;
9) недостаточная мотивация к выполнению работы.
2. Последствия конфликтных ситуаций в современных организациях не всегда однозначны. Конфликт может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Рассматривать функциональные и дисфункциональные последствия конфликта можно только с точки зрения их баланса. Нельзя добиться однозначно положительного или однозначно отрицательного выхода из конфликта. Всегда в итоге будут присутствовать как конструктивный, так и деструктивный моменты конфликта для организации, подразделений, людей.
3. К потенциальным отрицательным конфликта относятся:
1) снижение производительности;
2) неудовлетворенность персонала;
3) снижение морального состояния работников;
4) увеличение текучести кадров;
5) ухудшение социального взаимодействия сотрудников;
6) ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям.
4. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия:
1) более углубленная работа над поиском решения;
2) разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.
5. Наиболее рациональной и оптимальной по результатам является линия на сотрудничество. Соответственно и стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения. Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение в конфликте, руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности оппонента. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый лучший.
6. Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Наиболее эффективным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Конструктивные возможности переговоров и посредничества крайне высоки. Одним из существенных плюсов данного метода является то, что его применение возможно как при вертикальных конфликтах, так и при горизонтальных. В случае особой остроты конфликтной ситуации или невозможности провести переговоры своими силами как дополнение к методу переговоров используется технология посредничества. В процедуре посредничества задействуется независимая нейтральная третья сторона, посредник.
Эффективная стратегия переговоров – это, прежде всего, стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов и умение их сочетать таким образом, который не будет впоследствии вызывать желание нарушить достигнутое соглашение, В реальной жизни руководителям различного ранга зачастую просто не хватает культуры переговорного процесса, навыков ведения переговоров, желания вступить в коммуникацию с оппонентом.
В данном дипломном проекте в качестве объекта исследования рассматривается туристическая компания ООО «Евротур». Предлагаемые компанией ООО «Евротур» населению туры имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, сочетающийся с возможностью развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможностью занятия спортом, лечения и др.
В представленном дипломном проекте проведена диагностика и определены пути разрешения конфликтной ситуации, произошедшей в компании ООО «Евротур», которая возникла в результате перевода работников на новую систему оплаты труда.