Управление персоналом в организации в сфере туризма на примере ООО "Рассвет"

В дипломной работе рассмотрены как теоретические, так и практические вопросы разработки системы управления персоналом, организационные формы ее реализации пути осуществления кадровой политики, принципы и методы управления штата организации, выбор наиболее эффективной технологии, средств и способов кадровой работы применительно к конкретной фирме организации, в нашем случае туристическая фирма ООО «Рассвет». Проведен анализ показателей движения персонала в ООО «Рассвет», оценена деятельность по мотивации менеджеров компании. ...

Содержание
Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом в организации сферы туризма 7
1.1. Сущность понятия «управления персоналом» 7
1.2 Роль персонала в туристической деятельности 14
1.3. Кадровая политика предприятия на разных стадиях его развития 20
1.4 Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников индустрии туризма 25
1.5 Особенности методов отбора и приема персонала в туристских компаниях 29
Глава 2 Управление персоналом на туристической фирмеООО «Рассвет» 36
2.1. Характеристика туристской фирмы ООО «Рассвет» 36
2.2 Оценка и анализ системы управления персоналом в турфирме ООО «Рассвет» 45
2.3 Проблемы реализации кадровой политики в турфирме, связанные с мотивацией менеджеров. 54
Глава 3 Совершенствование системы управления персоналом в турфирме «Рассвет» 54
3.1 Пути повышения квалификации на турфирме ООО «Рассвет» 57
3.2Анализ совместной работы ООО «Рассвет» и Учебного Центра 61
3.3 Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналов в турфирме на основе анализа мотивации менеджеров и их результативность 66
Заключение 80
Список используемой литературы 83
Приложение 87

Введение

В настоящее время сфера туризма – это одна из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Качество работы менеджеров в организации сферы туризма, безусловно, сказывается на удовлетворенности туриста, приобретающего туристический пакет. Поэтому в настоящее время вопросы управления персоналом являются первоочередными для предприятий туристического бизнеса. Таким образом, персонал оказывает непосредственное воздействие не только на конечный результат деятельности организации, но также и на ее процесс.
Персонал является важнейшим активом в трудоемкой индустрии туризма, а управление персоналом, в свою очередь, выступает в роли координатора данного вида активов туристского предприятия.
Конечно, очевидным является тот момент, что совсем не любой персонал – э то залог успеха организации. Успех любого предприятия, в том числе и предприятия туристической сферы, определяется наличием развитого, способного персонала, который способен решать не только повседневные рутинные задачи, но и периодически возникающие задачи. Также не мало важно то, что персонал должен быть высоко мотивированным. А для достижения такого рода целей необходимо со стороны руководства осуществлять управление персоналом на должном уровне: использовать современные методы подбора и отбора персонала, совершенствовать корпоративную культуру, обучать персонала, исследовать качественный состав персонала, выявляя особенности каждого человека.
На практике сегодня приходится наблюдать то, что организации туристического бизнеса все же уделяют все большее внимание методам подбора и отбора кадров, повышая требования к профессиональным критериям при найме. Такие мероприятия со стороны организации являются следствием их стремления в получении «на входе» более подготовленных, грамотных и компетентных менеджеров и специалистов в сфере бизнеса. Однако данных мероприятий не достаточно, так как для того, чтобы достичь устойчивых высоких результатов труда в течение длительного времени необходимо акцентировать внимание еще и на том, чтобы сохранить, закрепить и развивать свой персонал путем формирования мотивации при управлении его поведением.
Цель исследования заключается в раскрытии сущности и роли управле-ния персоналом в сфере туризма.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
 рассмотреть теоретические аспекты управления персоналом в организациях сферы туризма;
 проанализировать особенности управления персоналом на туристической фирме ООО «Рассвет»;
 предложить пути совершенствования управления персоналом в турфирме ООО «Рассвет» и дать оценку предложенным мероприятиям.
Предмет дипломного исследования – система управления персоналом в туристической фирме ООО «Рассвет.
Объект дипломного исследования – туристическая фирма ООО «Рас-свет».
Теоретическая база и методическая основа дипломной работы – труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по вопросам управления, материалы государственной и региональной статистики, данные первичного учета ряда туристических фирм. В качестве инструментов исследования ис-пользовались методы системного, предметно-логического анализа, элементы статистической обработки исходной информации.
Проблемы управления персоналом и подбора персонала на предприятиях сферы туризма представлены в трудах следующих авторов: Е.В.Агамировой, О.Ю. Грачевой, М.А. Жуковой, С.В. Ивановой, А.Б. Косолапова, и др.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
Первая глава раскрывает теоретические аспекты системы управления персоналом на предприятиях в сфере туризма.
Во второй главе проводится описание и анализ деятельности ООО «Рассвет» в области управления персоналом.
В третьей главе разрабатываются предложения по совершенствованию системы управления персоналом в туристической фирме ООО «Рассвет».

Если же в организации появляется необходимость в количественном изменении в рабочей силе, то тогда привлекают сотрудников со стороны. Хотя нужно заметить, что своим сотрудникам возможность получить интересную работу предоставляется в первую очередь, и только потом учитываются кандидаты со стороны.Итак, подведем итог данной главы. Глава была посвящена изучению теоретических аспектов управления персоналом. Рассмотрены особенности управления персоналом в туристической деятельности, документация, регулирующая данный вид деятельности.Глава 2. Управление персоналом на туристической фирмеООО «Рассвет»2.1. Характеристика туристской фирмы ООО «Рассвет»Итак, какие характеристики имеет туристический бизнес в России на сегодняшний деньСредняя динамика роста рынка за 10 лет - 5,8% в годАналитики прогнозируют удвоение объема рынка не менее 6% в годВ 2007г. были внесены кардинальные изменения в законодательство, принята новая редакция Федерального закона «об основах туристической деятельности Российской Федерации» во введен институт финансовых гарантий для деятельности тур операторовРазработаны поправки к ФЗ № 132-ФЗ «об основах туристической деятельности в Российской Федерации».Законопроект содержит несколько революционных нововведений - таких, как ограничение право тур агентов действовать от своего имени в сделках с туристами, обязательная регистрация туристических путевок на бумажных и электронных носителях с последующим направлением сведений федеральной органа исполнительной власти, снижение размера финансового обеспечения для въездного туризма, включение рекомендаций органов исполнительной власти как основания для подтверждения информации об угрозе жизни и здоровью туристов.Конкуренция на розничном (турагентском) рынке очень высокая общее количество работающих туристических агентств по разным оценкам, колеблется от 8 тысяч до 12 тысяч компаний.Организационная структура системы управления персоналом – представляет собой совокупность взаимосвязанных подразделений системы управления персоналом и должностных лиц. Существуют различные организационные структуры управления персоналом в зависимости от вида, размеров и целей объекта управления и его внешней среды. Организационные структуры системы управления персоналом, так же как и оргструктуры управления предприятием, можно разделить на несколько типов, каждый из которых отражает подход, заложенных в построение оргструктуры управления организации в целом. На практике встречаются: элементарная, линейная, функциональная и матричная структуры.Система управления персоналом организацииКадровая политика организацииПланирование кадровНабор персонала и его адаптацияВведение в должность и адаптацияПодбор и отборИсточники привлечения кандидатовОбучение и развитие персоналаПланирование карьерыФормирование резерва и работы с нимПрофессиональное обучение и повышение квалификацииФормирование и продвижение корпоративной культуры организацииУправление конфликтамиИнформационное обеспечениеМотивация и стимулирование трудаОценки и контрольАудит персоналаИсследования направлений работы с персоналомАттестация и другие виды оценки персоналаКадровое делопроизводствоТуристическая фирма ООО «Рассвет» была образованна 2007 году, котоРис.2.1. Этапы управления персоналомОсобенности туристической деятельности рассмотрим на примере туристкой фирмы ООО «Рассвет», которая расположена в Ленинградской области городе Всеволожске на центральной улице возле железнодорожного вокзала.Таблица 2.1Расходы на создание туристического агентстваСтатья расходовСтоимостьРегистрация юридического лица и оформление необходимых разрешительных документов для туристической деятельности20 000 руб.Мебель и подготовка офиса50 000 руб.Оргтехника и средства связи80 000 руб.Разработка фирменного стиля15 000 руб.Разработка и регистрация сайта25 000 руб.Обучение сотрудников25 000 руб.Договорные расходыстоимостьОплата услуг по подбору помещенияДоговорнаяОплата услуг по подбору персоналаОплата услуг по подключению интернета и дополнительной телефонной линии Основными направлениями деятельности фирмы являются организация индивидуальных и групповых оздоровительных туров в дома отдыха, пансионаты и санатории ленинградской области. Предоставляют услуги по качественному обслуживанию клиентов, размещение и питание, предоставление транспортных услуг, культурные, спортивные и другие развлекательные услуги, медицинское обслуживание, конные прогулки, бассейны, спортивные площадки, оздоровительные лечебные процедуры, специалисты по массажу, предоставление услуг экскурсовода. Признание туристическая фирма завоевала благодаря качественному обслуживанию. Все тур продукты фирмы обрабатывают с учетом возрастающего спроса клиентов. С каждым новым сезоном в нашу программу по отдыху и оздоровлению людей присоединятся новые компании и организации.Создана экскурсионная программа по местным достопримечательностям. В период каникул для школьников организуются детские лагеря, с хорошей культурной и экскурсионной программой.За годы работы туристической фирмы, она смогла зарекомендовать себя с положительной стороны, открываются новые филиалы, фирма развивается, число клиентов готовых воспользоваться нашими услугами растет.Предоставляется примерный план ежемесячных расходов туристической компании ООО «Рассвет»Статья расходовПериод 1 мес./руб.Офис и инфраструктураАренда помещения40 000Услуги связи3 000Интернет 5 000Вода (кулер)500Канцелярские товары2 500Прочие административные расходы6 000Заработная плата персоналаДиректор 20 000 +%Менеджер 15 000 +%Секретарь 15 000 +%Курьер 15 000 +%Бухгалтер 10 000 +%Уборщица 6 000 +%Плановые ежеквартальные расходыЮридическое абонентское обслуживание7 000 руб./мес.Оплата системы онлайн бронирование и поиска туров1 200 руб./мес.Заправка картриджей400 руб./мес.Непредвидимые расходы10 000 руб.Итого 156 600руб + процент к з/п.Таблица 2.2Минимальные расходы на заказ мебели и техники для туристической фирмы ООО «Рассвет».НаименованиеКоличествоСумма руб.Рабочий стол стандартный58 362Тумбочки с замком45 698Тумба под телевизор и хранения посуды11 582Стеллаж для документов33 746Кресла для сотрудников56 180Стулья для посетителей43 894Диван для посетителей 110 658Шкаф для одежды12 911Компьютер 359 997Ноутбук 119 999Принтер 18 899Телевизор 116 998DVD плеер11 476Телефон факс32 997Чайник электрический1980Микроволновая печь12 450Таблица 2.3Примерный план возможных доходов: стоимость туров, ожидаемая прибыльНаправлениеСтоимость тура на человека, руб.Продолжительность тура, днейКатегория отеляАгентское вознаграждение, %Прибыль за тур, руб.Зеленогорск28000-3500073*103500Петродворец 14000-2800073*102800Дюны 30000-5600073*105600Репино 20000-4900073*104900Таблица 2.4Ожидаемая (желаемая) сумма доходов в месяцНаправление Стоимость тура на человека,рубПрибыль за тур, руб.Кол-во отправленных туристовДоход в месяц, руб.Зеленогорск28000-350003500103360 500Петродворец 14000-280002800114319 200Дюны 30000-56000560083464 800Репино 20000-49000490075367 500Из этой таблицы видно, что в среднем необходимо реализовать 90 турпакетов, это примерно 4 путевки в день средней стоимостью 30000 для получения дохода 300 000 руб. в месяц.Таблица 2.5Примерная аудитория туристической фирмы ООО «Рассвет» ВопросыВарианты ответовПол Мужчины, женщиныВозраст До 6 лет, 6-11, 12-19, 20-34 лет, 35-49, 50-64, 65 и болееСостав семьиМолодые, одинокие; молодые, женатые бездетные; молодые, женатые с детьми; среднего возраста, одинокие; женатые, среднего возраста с детьми, прочее.Доход в месяцДо 15 000руб., 15 000-25 000руб., 25 000-35 000 руб., 35 000-50 000 руб., Род занятийДомохозяйки, студенты, пенсионеры, рабочие, мастера, специалисты, менеджеры, руководители среднего звена.Образование Среднее, специальное, высшее незаконченное, высшее.Социальный классНизший, верхний слой низшего, низший слой среднего, верхний слой среднего, нижний слой высшего, высший.Регулярность путешествия1 раз в год, 2 раза, 3-5раза, 5-7 раз в годСредство побуждения к совершению покупки тураЦена, привлекательное рекламное сообщение, туроператор, программа тура, качество тура, уровень обслуживания.Подробные знания целевой аудитории повысит эффективность рекламной политики.В туристической фирме ООО «Рассвет» используется наружная реклама. К ней относится:Вывеска – витрина компании. Это электронное табло, на котором на которых транслируются актуальные предложения по турам.Информационное табло – это табличка, на которой написано информация о юридическом наименовании компании, режим работы и контакты.Реклама на транспорте – носит имидже вый характер. Аппликация из пленки наносится на автомобильный транспорт сотрудников офиса – не дорогой способ привлечь внимание потенциальных потребителей, из ближайших домов и офисов. А так же разработан набор рекламных материалов, которые выдаются потенциальным клиентам, бизнес партнерам, что помогает в реализации туров. Визитная карточка – где указаны виды туров, которые продает тур фирма, дополнительные услуги, телефоны турфирмы.Туристический конверт – визитная карточка и другие документы выдаются туристу в конверте. Из плотной бумаги на нем изображен логотип туристической фирмы, адреса всех офисов и телефоны. Таблица 2.6Примерная смета расходов на заказ рекламыНаименованиеКоличество, шт.Стоимость, руб.Вывеска330 000Информационное табло210 000Реклама на транспорте715 000Визитная карточка1001440Туристический конверт1205250Документооборот в туристической фирме ООО «Рассвет» играет важную роль. Является важным документальное оформление, когда получаем деньги от туриста выдается документ подтверждающий факт приема денежных средств. Выдается на руки путевка – документ, отражающий условия путешествия и факт оплаты тур продукта. На отдельные услуги оформляется отдельным чеком (например, на экскурсию, услуги бронирования).Туристу выдается на руки договор о реализации туристического продукта и туристическую путевку. В договоре отражены следующие условия:Адрес (местонахождения) и реестровый номер тур оператораАдрес (местонахождение) и реестровый номер тур агентаРазмер финансового обеспечения, номер, дата, и срок действия договораНаименование, и почтовый адрес организации, предоставивший финансовое обеспечениеСведение о туристеОбщая цена тур продукта, в рубляхПрограмма пребывания, маршрут, условия проживания, питание, об услуге перевозки.Права обязанности и ответственность сторонУсловия изменения и расторжения договораСведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий, тур оператору в случае нарушения условий договора.Выбор партнеров.Когда запускается новое туристическое направление для продажи необходимо выбрать партнеров тур – операторов. Важно по каждому туристическому направлению иметь подписанные договоры хотя бы с двумя тур операторами. Поскольку не всегда у одного оператора будет подтверждение мест и дат заездов, которые утраивают туристов. Существуют правила: не вносить деньги в кассу оператора за тур, если у вас нет с ним подписанного договора.Деловые партнеры туристической фирмы ООО «Рассвет»По мимо тур - операторов – партнеров агентство сотрудничает с рядом других компаний, которые помогаю осуществлять хозяйственную деятельность или получать дополнительный доход. К ним относятся: Юридические и аудиторские компанииКонсалтинговые компании – помощь в повышении квалификации сотрудников, проведение семинаров, корпоративных тренингов, консультирование по новым или проблемы участкам ведения бизнесаСтраховые компанииКомпьютерная помощь – настройка компьютера, телефонного оборудования и интернета.Дизайнерское бюро, типографии – печать рекламных материалов2.2 Оценка и анализ системы управления персоналом в турфирме ООО «Рассвет»Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристических организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функции туристической организации – в функцию управления персоналом.Формирование этой системы, прежде всего, предполагает совокупность целей, как работников, так и администрации, выявление роли и места управления персоналом в обеспечение достижения главных целей организации. Следует решить вопросы, касающиеся организационной структуры управления персоналом: выявить функциональные звенья службы, сформулировать их задачи, разработать структуру управления персоналом.В подборе персонала ООО «Рассвет» использует в основном внешние источники: выпускников учебных заведений, которые не использованы другой организационной культурой и еще не до конца, сориентировавшегося на рынке труда. Фирма старается создать работнику условия, при которых он не захочет покидать организацию. Довольно часто нанимают практикантов на сезонные работы, проявивших себя приглашают на постоянную работу. Объективное решение о выборе может основываться на образовании, профессиональных навыков и личных качествах.При приеме на работу в ООО «Рассвет» проводится собеседование, заполняется анкета, тестирование. Если кандидат на должность нам подходит, составляется трудовой договор. Содержание трудового договора составляют права и обязанности сторон. Согласно ст. 57 ТК РФ в трудовом договоре указываются:Фамилия, имя, отчество работника и наименование работодателя (фамилия, имя, отчество работодателя - физического лица), заключивших трудовой договор.Сведения о документах, удостоверяющих личность работника и работодателя – физического лицаИдентификационный номер налогоплательщикаСведения о представителе работодателя, подписавшем трудовой договор, и основание, в силу которого он наделен соответствующими полномочиямиМесто и дата заключения трудового договора.Трудовой договор раздел III ТК РФВ трудовой договор обязательно включаются следующие условия:Гл.10 общие положенияГл.11 заключение трудового договораГл.12 изменение трудового договораЛг.13 прекращение трудового договораГл.14 защита персональных данных работников Рис.2.1. Требования трудового договораЗаключается срок действия договора на не определенный срок, оговаривается режим работы, заработная плата, обязанности, начало работы, перерыв устанавливается с учетом производственной деятельности. Предоставление отпусков предоставляется административно с учетом производственной необходимости и пожеланием работника. Применяется система поощрения в виде:Объявления благодарностиПремированияОсновными направлениями деятельности работников тур фирмы ООО «Рассвет» является предоставление информации клиентам, работа с клиентами, бронирование, маркетинг и реклама, выполнение административных функций.Итак, приступим непосредственно к анализу и оценке системы управления персоналом в ООО «Рассвет». В рамках анализа рассчитаем численность и состав персонала. В таблице 2.7 приведена информация о состоянии штата на текущий 2013 годТаблица 2.7Штат туристической компании ООО «Рассвет»Директор-руководитель1 Главный бухгалтер1Секретарь1Менеджер3Курьер1Уборщица1Для проведения анализа и прослеживания динамики показателей текучести необходимо представить данные о составе персонала ООО «Рассвет» хотя бы за три года (таблица 2.8).Таблица 2.8 Среднесписочная Численность персонала в ООО «Рассвет»Годы:Численность:2010 г52011 г62012 г7853440193675Рис.2.2. – Динамика численности персонала ООО «Рассвет» в 2010-2012 гг.Из графика видно, что численность персонала ООО «Рассвет» значительно выросла и составила 160 % от численности персонала в 2010 году.Теперь проанализируем возрастной состав ООО «Рассвет» с помощью данных приведенных в таблице 2.9Таблица 2.9 Состав персонала ООО «Рассвет» по возрасту на 2012 г.ГрадацияКоличество, чел.Соотношение возрастной группы к общему количеству, %До 20112,5От 20 до 30450От 30 до 40225От 40 до 50112,5От 50 до 6000От 60 до 7000Рис.2.3. Возрастной состав работников ООО «Рассвет»Из диаграммы следует, что большинство работников фирмы принадлежат к возрастной категории 20 до 30 лет (50% от общей численности).Это говорит о том, что персонал имеет более современные взгляды, способствующие более креативному развитию компании в целом.Теперь проанализируем движение персонала в ООО «Рассвет»Степень мобильности персонала обусловлена следующими факторами:1. Необходимостью смены работы, определяемой, например, не-удовлетворенностью заработной платой, условиями и режимом труда, климатом.2. Вложениями средств, связанными с работой и условиями жизни (наличием своего хозяйства, спецификой профессии).3.Желательностью нового места работы, обеспечивающего улучшение условий жизни и труда.4.Легкостью адаптации в новых условиях, определяемой связанными с ней расходами, квалификацией, опытом, возрастом.5. Обладанием информацией о вакансиях и степенью ее достоверности.В таблице 2.10 представлены данные о движении персонала ООО «Рассвет» в 2010 – 2012 гг.Таблица 2.10Данные о движении персоналаПоказатель2010г.2011г2012г.Отклонение от 2012 г2010 г2011 г+/-%+/-%Численность на начало года466-2-3300,00Приёмы на работу31300-2-0,67Выбытие1110000,00Численность на конец года668-2-25-2-0,25Из выше представленной таблицы 2.5 видно, что в 2012 году произошло увеличение численности персонала относительно 2010 года или на 100%. Значительно увеличился приём на работу в 2012 году. Выбытие в течение трех лет оставалось одинаковым.Для характеристики движения персонала рассчитаем и проанализируем динамику следующих показателей:- коэффициент оборота по приему персонала (Кпр): Кпр = Чп / Чср , (1)где Чп- число принятых на работу, чел.;Чср– среднесписочная численность персонала, чел.- коэффициент оборота по выбытию (Кв): Кв = Чв/ Чср , (2)где Чв– число выбывших работников, чел.- коэффициент текучести кадров (Ктк): Ктк = Чув / Чср, (3)где Чув– число уволившихся работников по собственному желанию и из-за нарушений трудовой дисциплины, чел.- коэффициент постоянства состава персонала предприятия (Кпс): Кпс = Чпг / Чср, (4)где Чпг – число работников проработавших весь год, чел.Ниже, в таблице 2.11, представлены рассчитанные показатели движения персонала в ООО «Рассвет» за 2010 – 2012 гг.Таблица 2.11Показатели движения персонала 2010 – 2012 гг.Показатель2010 г2011 г2012 гОтклонение от 2012 г2010 г2011 г+/-+/-Коэффициент оборота по приему 0,600,170,430,17-0,26Коэффициент оборота по выбытию0,200,170,140,060,02Коэффициент текучести кадров0,200,170,140,060,02Коэффициент постоянства 0,600,830,71-0,110,12Представим полученные коэффициенты на графике (рисунок 2.4).-384810-3175Рис. 2.5 Динамика показателей движения персонала в 2010 – 2012 гг.Из графика видно, что в 2012 году снизился коэффициент текучести кадров, и также коэффициент оборота по приему увеличился.Коэффициент оборота по выбытию незначительно снизился в 2012 году.В целом, из результатов проведенного анализа, ситуация с кадрами более или менее стабильная.