Формирование имиджа предприятия как направления повышения его конкурентоспособности ( на примере ЗАО «Юнион» ).

Заключение

Результаты проведенного исследования дают основания сделать вывод о том, что цель курсовой работы выполнена работы – разработаны и предложены мероприятия по совершенствованию имиджа ЗАО «Юнион».
В целом выполнены важнейшие задачи курсовой работы:
 проведен теоретический анализ понятия, содержания, стратегии формирования имиджа предприятия;
 проведен анализ средств и методов формирования имиджа ЗАО «Юнион»;
 обоснованы методы и технологии, позволяющие совершенствовать имидж ЗАО «Юнион».
Имидж организации – это совокупное общественное восприятие компании или фирмы многими людьми, иначе говоря, имидж компании является взаимосвязью представления, которое организация стремится создать о себе у потенциального клиента, и реальным представлением об организации, существующем у клиент ...

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 4
Глава 1. Имидж предприятия – понятие, содержание, виды, стратегия формирования 5
Глава 2 Анализ средств и методов формирования имиджа ЗАО «Юнион» 12
Глава 3 Мероприятия по совершенствованию имиджа ЗАО «Юнион» 17
Заключение 18
Список литературы 19
Приложение 21

Введение
В последние годы эффективная деятельность в области связей с общественностью (от английского publicrelations, сокращенно –PR) выдвинулась в число практических факторов успеха. Люди хотят совершать осознанный выбор, а связи с общественностью представляют собой источник и поставщик разнообразной информации о людях, продукции, уровне предоставляемого сервиса. Доверие – то, что связи с общественностью формируют, то, чем связи с общественностью управляют и то, чем их можно объективно оценить. Важными нематериальными активами доверия являются репутация и имидж, которые формируются с помощью PR-технологий.
В настоящее время в российской сфере политики, в деловом сообществе задача формирования управляемых имиджей становится все более и более актуальной.
Вышеперечисленные обстоятельства о пределяют актуальность проведения исследования, посвященного разработке эффективной системы формирования позитивного имиджа фирмы (на примере ЗАО «Юнион», которое занимается поставками и продажей китайской сантехники и водозапорной арматуры).
Цель курсовой работы – предложить мероприятия по совершенствованию имиджа ЗАО «Юнион».
Задачи курсовой работы:
 провести теоретический анализ понятия, содержания, стратегии формирования имиджа предприятия;
 провести анализ средств и методов формирования имиджа ЗАО «Юнион»;
 обосновать методы и технологии, позволяющие совершенствовать имидж ЗАО «Юнион».
Объект исследования – закрытое акционерное общество «Юнион».
Предмет исследования –деятельность ЗАО «Юнион» по формированию его позитивного имиджа.
Методы исследования:анализ официальныхдокументов, наблюдение, моделирование, метод экспертных оценок, теоретический анализ.

В данном случае имидж бывает:естественным;искусственным. Четвертое основание – это степень рациональности восприятия. В данном случае имидж бывает:когнитивным;эмоциональным, чувственным.Можно выделить ключевые характеристики успешного формирования благоприятного имиджа, к их числу относят:адекватность;адресность;оригинальность;пластичность.Если помнить о том, что работа над имиджем компании должна начинаться с ее рождения и продолжаться в течение всего ее жизненного цикла, как правило, при построении стратегии формирования имиджа делается выбор в пользу принципа долгосрочного планирования. С учетом этого факта, при разработке стратегии формирования имиджа важно учитывать этапы жизненного цикла компании.Кажется вполне очевидным наличие на каждом этапе определенной имиджевой политики.Глава2 Анализ средств и методов формирования имиджа ЗАО «Юнион»Закрытое акционерное общество «Юнион» (далее – ЗАО «Юнион», ЗАО, Общество) является официальным представительством компании «CHINALIGHT», на российском рынке с 1993 года. На протяжении нескольких лет основным направлением деятельности компании была оптовая торговля мягкими игрушками, но ничто не должно стоять на месте, и с 2004 г. для клиентов компания предложила абсолютно новое направление. С этого времени Общество успешно занимается поставками и продажей китайской сантехники и водозапорной арматуры. Ассортимент товара (шаровые краны, смесители, металлопластиковые и полипропиленовые трубы с фитингами и инструменты для металлопластика и полипропилена, фитинги из чугуна и резьбовые фитинги, счетчики для воды, фильтры и клапана, сифоны и коллектора, а также душевое оборудование, комплектующие к полотенцесушителям и аксессуары для ванной) рассчитан на среднего потребителя в соответствующем диапазоне цен и ориентирован на оптовую и мелкооптовую продажу в Москве и регионах, компаниям и частным лицам. Благодаря широкому и постоянно обновляемому ассортименту, компания может предложить оптовикам практически полный комплект товара, необходимый для открытия отдела или секции по продаже сантехники. ЗАО «Юнион» является одновременно фирмой-поставщиком и торгующей организацией, что позволяет добиваться значительного снижения цен на продукцию и применять гибкую ценовую политику в работе со своими клиентами. Вся представленная компанией продукция сертифицирована в одном из ведущих органов сертификации НИИ Сантехники (САНРОС) г. Москва и снабжена полным пакетом документации на русском языке, проходит официальное таможенное оформление, а также имеет длительную гарантию. В ближайших планах компании открытие филиалов в различных регионах страны. В распоряжении ЗАО центральный офис с выставочным залом более 100 кв. м и складом для мелкооптовой торговли. Для удобства работы с региональными партнерами, действует второй склад, расположенный за МКАД, что исключает необходимость передвижения большегрузного транспорта по Москве. Для того чтобы облегчить клиентам выбор, в компании работают профессиональные менеджеры-консультанты, которые помогут оформить все документы по формированию заказов. Транспортный отдел компании быстро доставит выбранный товар по указанному адресу.Организационно-управленческая структура Общества приведена на рисунке 2 Приложения.В целом организационную структуру управления Обществом можно охарактеризовать как линейно-функциональную. Каждое подразделение специализируется на выполнении задач определенного типа, комплектуется специалистами определенного профиля и полностью отвечает только за выполнение своего специального круга задач.В настоящее время ЗАО «Юнион» находится в стадии зрелости. Общество сохраняет устойчивое лидирующее положение на рынке, несмотря на ухудшение показателей эффективности хозяйственной деятельности в 2013 году.Анализ имиджа Общества в настоящее время будет проводиться с опорой на модель имиджа организации, приведенной на рисунке 1.Имидж товара, предлагаемого ЗАО, достаточно высок. Единственным проблемным местом, по мнению автора настоящей работы, является страна-производитель предлагаемого товара – Китайская Народная Республика. Начавшаяся еще в 90-х годах прошлого столетия массированная атака на российский рынок китайских товаров далеко не всегда высокого качества, сформировало в головах значительного числа россиян образ любой китайской продукции, сделанной «на коленке в грязной фанзе». Однако, предлагаемая Обществом китайская сантехника и водозапорная арматура – весьма высокого качества, сертифицирована в НИИ Сантехники (САНРОС) г. Москва и снабжена полным пакетом документации на русском языке, проходит официальное таможенное оформление, а также имеет длительную гарантию. Постоянные клиенты вполне удовлетворены продукцией, поставляемой Обществом.В пользу имиджа товара, предлагаемого ЗАО также работают:широкий ассортимент товара;гибкая ценовая политика;собственная доставка;профессиональное консультирование.Имидж потребителя товара, предлагаемого Обществом можно считать сформированным. Товар, предлагаемый ЗАО, рассчитан на среднего потребителя. Основные клиенты Общества:оптовые и мелкооптовые торговые организации;строительные организации;организации розничной торговли Внутренний имидж Общества. В отличие от двух рассмотренных выше составляющих имиджа ЗАО, ситуация с внутренним имиджем далеко не так однозначна и благоприятна. Руководство ЗАО не придает большого значения сплоченности коллектива и, соответственно, психологическому климату работы в компании.Имидж руководителя. Генеральный директор ЗАО (он же – владелец компании) – мужчина 38 лет, имеющий высшее техническое образование, предприниматель по натуре.Поведение данного руководителя характеризуется следующими признаками:держит под контролем; принимает решение и спускает его подчиненным; решения его не подлежат обсуждению; требовательный; рассчитывает на послушание; ставит вопрос так, что в дискуссии или конфликте он должен быть победителем; заставляет работать; склонен ставить вопросы подчиненным в резкой форме; обладает пробивной силой;упрям, любит роль надсмотрщика;говорит подчиненным, что делать, но не говорит, почему так.Явными характеристиками генерального директора можно считать прямолинейность убеждений и их открытую демонстрацию. В силу этого он кажется откровенным и искренним человеком.Если к вышеизложенному добавить стремление генерального директора всячески подчеркнуть свой финансовый статус: дорогая машина, дорогие часы, костюмы, оформление кабинета – получаем дополнительную причину низкого социально-психологическим климата. Сотрудники Общества зачастую изображают активную деятельность, но их поведение отражает отсутствие уважения к такому стилю руководства, что подтверждается снижением качества работы и пассивным отношением к работе. Имидж персонала можно считать в основном сформированным. Средний возраст персонала 35 лет, 80% составляют мужчины, сотрудники с высшим образованием составляют 54% персонала, явных физических дефектов нет ни у кого. Визуальный имидж персонала – позитивный, складские работники, сотрудники транспортного отдела и АХО носят корпоративную униформу, остальные придерживаются делового стиля. Женщины в ЗАО в целом умеренно используют косметику и украшения, хотя автор настоящей работы в ходе своих посещений офиса и складов ЗАО «Юнион» заметил пару сотрудниц с явным излишком косметики и украшений. Сотрудники Общества, непосредственно общающиеся с клиентами, коммуникабельны, приветливы. Однако, среди остальных сотрудников ЗАО встречаются персоны, которые могут себе позволить невежливое общение с коллегами и сторонними людьми, которые попали в их поле зрения. Достаточно распространенное качество среди работников ЗАО – безынициативность, желание доработать спокойно до конца рабочего дня, а там «трава не расти». В целом можно отметить профессиональную компетентность работников: сотрудники хорошо профессионально подготовлены, свободно владеют ассортиментом продукции, предлагаемой компанией, быстро и качественно обслуживают клиентов, так же быстро предоставляют клиентам необходимую информацию по их запросам.Визуальный имидж организации также можно считать в основном сформированным. Офис, выставочный зал и складские помещения оформлены в корпоративном стиле (в оформлении преобладают фирменные цвета ЗАО: желтый, зеленый, красный и синий). Общество имеет свой логотип и товарный знак, документация компании также оформлена в фирменном стиле. Как недостаток можно отметить сильный контраст оформления и меблировки кабинета генерального директора по сравнению с прочими помещениями. Как уже упоминалось ранее, генеральный директор, вследствие сильного желания подчеркивать всеми возможными способами свой высокий статус, отделал и обставил свой кабинет так, что даже у неспециалиста сразу же возникает понимание, что в данное помещение вложено денежных средств в порядки раз больше, чем в любое помещение Общества. Над социальным имиджем Общества в настоящее время никто не работает. Во время короткой беседы с генеральным директором, тот заявил что у компании «в настоящее время есть куда тратить деньги» и подчеркнул, что будет рассматривать какие-либо социальные программы в далеком будущем.Бизнес-имидж организации можно считать в основном сформированным. Деловая репутация Общества весьма высока и не без оснований: практически все контракты, платежи и поставки выполняются своевременно и достаточно высоким качеством. Ранее уже упоминались гибкость ценовой политики, широкий ассортимент товаров, высокий объем продаж.Выводы:Проведенный автором настоящей работы анализ имиджа ЗАО «Юнион» в настоящее время показал серьезное несовпадение внешнего и внутреннего имиджа компании. Если внешний позитивный имидж Общества выстроен достаточно аккуратно, то во внутреннем имидже есть еще достаточно возможностей для улучшения. По мнению автора настоящей работы, если не заняться этим достаточно оперативно, у Общества могут возникнуть серьезные проблемы, такие как дальнейшее снижение производительности труда сотрудников, падение прибыли, продолжение ухудшения социально-психологического климата в коллективе.В первую очередь необходима серьезная, кропотливая работа над имиджем генерального директора Общества. Из краткой беседы с ним автор сделал вывод о том, что генеральный директор, по крайней мере, начинает задумываться, все ли у него в порядке. Во всяком случае, генеральный директор ЗАО выразил готовность изучить рекомендации автора в части совершенствования своего имиджа. Следует заметить, что если генеральный директор не прислушается к рекомендациям автора и все останется по-прежнему, все остальные мероприятия вряд ли будут востребованы.В совершенствовании также нуждается корпоративная культура Общества и социально-психологический климат в его трудовом коллективе.Также полезно приступить к работе в части формирования социального имиджа Общества.Исходя из вышеизложенного, мероприятия по совершенствованию имиджа ЗАО «Юнион» должны быть направлены на:совершенствование имиджа первого лица Общества (генерального директора);совершенствование корпоративной культуры Общества;совершенствование социально-психологического климата в трудовом коллективе Общества;формирование социального имиджа Общества.Глава 3 Мероприятия по совершенствованию имиджа ЗАО «Юнион»Перед тем, как перейти к проектным мероприятиям, которые касаются внутреннего имиджа Общества, следует отметить, что наиболее активную роль в этой работе должны играть:отдел маркетинга и рекламы. Формирование благоприятного образа компании для ее же сотрудников;отдел персонала. Разработка (при необходимости – доработка) правил и норм поведения, ориентация работников Общества на их выполнение, участие в контрольных мероприятиях.Мероприятие 1. Имидж генерального директора ЗАО «Юнион».Мотивация. Если подчиненные предпочитают «брать под козырек» или «обходить стороной», генеральному директору следует следует повышать степень их вовлеченности в процессы принятия решений и добиваться того, чтобы они были более откровенны с ним. Директор должен преодолеть в себе страх совершить ошибку, которая часто порождается его желанием держать в руках всю служебную информацию, ибо это сковывает действия работников, которые не могут приступать к работе, не получив указаний.Инициатива. Генеральному директору следует убедиться в том, что он способен добиться активного участия работников в делах Общества, поощряя инициативные действия подчиненных в тех сферах, которые раньше считал своей прерогативой. Надо тщательно проверять те действия, которые директор совершает сам, убедиться, что можно добиться более высоких результатов, проконсультировавшись с другими. Умение работать с информацией. Не следует поддаваться соблазну игнорировать данные, источником которых может быть тот, кто не нравится руководителю. Следует воспринимать идеи, отличающиеся от собственных, ибо в противном случае можно лишить себя информации, имеющей решающее значение для принятия оптимальных решений. Защита своего мнения. Прежде чем сформулировать свою позицию, следует побудить подчиненных обосновать их точки зрения. Высказав свое отношение, генеральному директору следует приглашать других высказывать свое мнение и не навязывать свою точку зрения в качестве окончательного решения.Разрешение конфликта. Если почти каждое расхождение во взглядах приводит к «стычке», директору следует пересмотреть свое отношение и убедиться, не спорите ли он только из-за желания выиграть. Следует создавать условия для свободного высказывания различных точек зрения вместо того, чтобы отвергать их.Принятие решений. Не следует торопиться с принятием решений. Прежде чем объявить свое решение, стоит выяснить мнение подчиненных. Надо объяснять подчиненным условия и обстоятельства, побудившие генерального директора принять то или иное решение, а не объявлять им только решение.Критический анализ. Надо помнить о том, что обратная связь будет давать объективную информацию, когда директор будет искать подтверждение своим наблюдениям и последствиям действий подчиненных. Критический анализ не должен быть направлен на поиск недостатков и виновных. Обратная связь должна быть «улицей с двусторонним движением». Окружающие могут помочь генеральному директору повысить эффективность работы, если он убедит их в том, что они могут свободно высказывать свое мнение о стиле его руководства, приводя соответствующие обоснования.Мероприятие 2. Формирование рабочей группы проекта «Внутренний имидж». В эту группу должен войти генеральный директор ЗАО, как лицо, владеющее наибольшей информацией об ЗАО, стратегии его развития. К тому же именно к нему, так или иначе идет основной поток обращений со стороны персонала ЗАО. И, наконец, последний довод за введение первого лица ЗАО в рабочую группу – подчеркнуть важность формирования внутреннего имиджа Общества и желания генерального директора, как минимум, совершенствовать свой стиль управления. Также в рабочую группу обязательно должны быть включены руководители отдела персонала и отдела маркетинга и рекламы, как сотрудники, которые будут осуществлять основную организационную работу (организация собраний группы, ведение протоколов, сбор материалов, предоставление необходимой информации участникам рабочей группы и т.д.). Состав рабочей группы должен быть утвержден приказом генерального директора.Первые шаги рабочей группы должны быть направлены на формирование мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры Общества. Очень важно, чтобы все (даже промежуточные) решения в этой области были письменно зафиксированы и могли быть оперативно представлены в распоряжение каждого члена рабочей группы. Мероприятие 3. Выявить основные ценности, которые уже сформировались в Обществе и определить его основные будущие ценности.Исходя из проделанной работы можно получить три основные группы ценностей:нынешние ценности, которые будут востребованы в будущем;нынешние ценности, которые не будут востребованы в будущем;ценности, отсутствующие в настоящее время, но которые будут востребованы в будущем.По результатам общения с руководством Общества были выявлены так называемые «отрицательные ценности», которые грозят благополучию ЗАО «Юнион» в будущем. К ним руководство ЗАО относит: боязнь руководителей среднего звена принимать решения, низкая инициатива и самоотдача сотрудников. Ценности, которые будут необходимы Обществу в будущем, предложены автором и приведены ниже.Базовые ценности Общества могут включать:отношение к организации. «Стремиться достичь высочайшего уровня мастерства работников и качества во всех сферах нашей деятельности. Предела совершенству нет, поэтому нет места самодовольству и успокоенности. Основным нашим конкурентным преимуществом должно стать качество предлагаемых услуг. Главный критерий оценки решений – их влияние на благополучие и результаты деятельности Предприятия. Главная цель деятельности – развитие и рост Предприятия в долгосрочной перспективе».отношение к клиентам ЗАО. «Источник благополучия Предприятия – не кошелек Клиента, а его удовлетворенность нашими услугами». отношение к конкурентам Общества. «Относиться к своим Конкурентам так же, как хотели бы, чтобы наши Конкуренты относились к нам. Конкуренты – наш стимул к совершенствованию и источник знаний».отношение к партнерам Общества. «Относиться к деловым партнерам с уважением и активно работать с ними, расширять сферы деловых связей. Долгосрочные взаимовыгодные отношения – основа стабильности бизнеса».отношение к сотрудникам Общества. «Компанию делают люди. Необходимо создать обстановку, которая помогла бы сотрудникам проявить свои способности и развивать их. Это единственный источник роста и развития Предприятия. Главный критерий оценки сотрудника – профессиональная компетентность, выраженная в практических результатах работы и вкладе в результат Предприятия. Основа и источник благополучия сотрудников Предприятия – результаты его деятельности и удовлетворенность Клиентов.