Организация процесса обслуживания в ресторане с национальной кухне.

Важной ответственной задачей для предприятий сервиса вообще, и предприятий общественного питания в частности, является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями персонала, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Поэтому самым важным фактором развития в современных ресторанах и кафе является управление и организация работы персонала: разработка и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствование обслуживания на всех участк ...

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов предприятия индустрии питания 6
1.1. Значение обслуживания в деятельности предприятия сервиса и туризма 6
1.2 Особенности обеспечения качества обслуживания предприятия индустрии питания 10
1.3 Новые технологии в ресторанном бизнесе как основной фактор повышения качества обслуживания на предприятии 15
Глава 2. Анализ организации и качества обслуживания в ресторанном бизнесе 24
2.1. Общая характеристика деятельности ресторана гостиницы «Метрополь» на рынке услуг индустрии питания 24
2.2. Анализ применяемых технологий обслуживания в ресторане 39
2.3. Анализ удовлетворенности клиентов обслуживанием в ресторане 43
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию обслуживания клиентов ресторана гостиницы «Метрополь» 50
3.1. Повышение качества обслуживания в ресторане с применением новейших технических разработок 50
3.2. Формирование программы этнических мероприятий в ресторане как фактор повышения удовлетворенности посетителей 60
3.3. Расчет эффективности предложенных мероприятий 65
Заключение 70
Список использованной литературы 72
Приложения 77

Сфера услуг в целом, в том числе сфера общественного питания, является важнейшим источником мобилизации потенциала национального роста, повышения качества и уровня жизни. В настоящее время организации сферы общественного питания ориентируют свою стратегию на диверсификацию и качество предлагаемых услуг, что влияет на финансово-экономическую политику, способы и методы управления, стимулирует изыскания дополнительных внешних и внутренних резервов, в целях обеспечения конкурентоспособных позиций.
Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом предлагаемой кулинарной продукции и перечнем предоставляемых услуг. Кроме предоставления услуг питания в виде изготовлении блюд, организации и непосредственного обслуживания процесса их потребле ния, предприятия ресторанного сервиса предлагают такие услуги как организация досуга: торжества, семейные обеды, ритуальные услуги, обеспечение конференций и семинаров, культурно-массовые мероприятия. Также, обеспечивается доставка продукции на дом, в офис и т.п., информационно-консультативные и прочие (бронирование мест, упаковка кулинарных изделий, хранение личных вещей, парковка, вызов такси и др.). Многообразие форм обслуживания в ресторанном бизнесе постоянно растет, и предприятия питания должны постоянно отслеживать нововведения в этой сфере, проводить соответствующие исследования.
Исследования проблемы качества услуг описаны во многих работах российских и зарубежных авторов, но обычно понимание этого понятия исходят из абстрактного понятия качества, не учитывая отдельные составляющие. Одним из важнейших факторов обеспечения качества продукции и услуг является персонал и его заинтересованность в качестве и результатах своего труда. Именно с этой точки зрения проводится весьма мало исследований проблемы качества услуг.
Таким образом, актуальность данной темы основана на современных тенденциях и подходах к комплексной оценке развития предприятия сферы сервиса, базирующегося прежде всего на постоянном повышении качества обслуживания как основного фактора развития предприятия сервиса.
Исходя из изложенного, целью данной работы является разработка мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса, к которым относятся предприятия общественного питания.
В соответствии с целью определены, следующие задачи исследования:
1. Изучить теоретические основы организации обслуживания на предприятиях общественного питания
2. Провести анализ организации и качества обслуживания посетителей ресторана «Европейский» (гостиница «Метрополь», г. Москва).
3. Разработать предложения по совершенствованию обслуживания посетителей в ресторане «Европейский» и рассчитать их эффективность.
Объектом исследования является деятельность ресторана «Европейский» гостиницы «Метрополь», г. Москва. Предмет исследования – процесс разработки и оказания услуг в ресторане.
Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Методологической и теоретической основой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций. Информационную основу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными исследовательскими компаниями и участниками рынка предприятий питания, а также авторское исследование, проведенное в процессе написания работы, документы бухгалтерско-финансовой и управленческой отчетности предприятия, интернет-источники.
Практическая значимость дипломной работы заключается в возможности применения результатов исследования не только на анализируемом предприятии, но и в деятельности других предприятий сходного профиля.

е. любое неблагоприятное изменение резко ухудшит состояние предприятия).Оценка степени конкуренции по М. Портеру [50, с. 112]. На рисунке 2 представлено влияние этих факторов конкуренции на Европейский . Из рисунка видно, что основное влияние на конкуренцию в отрасли оказывают потребители (около 50 %), на втором месте – конкуренты (30 %). Потенциальные конкуренты и поставщики оказывают наименьшее влияние – по 5 %. Рисунок 2. Влияние пяти сил конкуренции на ресторан «Европейский» Выявление движущих сил конкуренции направлено на отслеживание факторов внешней среды, определяющих направление и интенсивность отраслевых изменений. Наиболее общие движущие силы в ресторанном бизнесе: изменение динамики спроса на продукты питания, инновации в индустрии питания, изменения в удельных затратах и эффективности, изменение неопределенностей и риска.Определение ключевых факторов успеха – выявление общих для всех предприятий отрасли переменных, реализация которых дает возможность улучшить конкурентные позиции предприятия в отрасли[16, 17]. Ключевые факторы успеха важны для ля поддержания высоких темпов роста и удержания лидирующих позиций в бизнесе, основывающихся на таких факторов успеха, как представленных в таблице 6. Данная оценка проводилась автором методов экспертного опроса, экспертами выступали сотрудники предприятия.Таблица 6Оценка ключевых факторов успеха ресторана «Европейский» ФакторВесоценкаИтогоЭффективная логистика закупок и распределения заказов0,341,2Четкие бизнес-процессы и наличие стандартных форматов 0,240,8Эффективное управление процессами и персоналом 0,230,6Наличие эффективной комплексной автоматизированной информационной системы обслуживания0,230,6Управление брэндом и корпоративной культурой0,130,3ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА13,5Таким образом, из 5 возможных баллов, КФУ ресторана оцениваются в 3,5 балла, что показывает достаточно высокую его привлекательность. На текущий момент в г. Москве имеется 1591 ресторан различного уровня, 624 кафе, 305 баров, 120 пабов, 88 клубов, 8 ресторанных комплексов,1 винотека. 92 предприятия общественного питания города позиционируются как банкетные залы, также в городе функционирует 19 кейтеринговых компаний и 8 служб доставки. Таким образом, для туристов, посещающих город с развлекательно-познавательными целями кейтеринговые предприятия и банкетные залы вряд ли будут представлять интерес, также как и служба доставки.По признаку кухни можно выделить 28 основных предлагаемых разновидностей предприятий общественного питания (табл. 7)Таблица 7Распределение предприятий общественного питания по признаку кухниКухняКол-во предприятийДоля, %Доля, накопительным итогом, %Европейская139733,5333,53Интернациональная128930,9464,47Японская2836,7971,27Восточная2516,0277,29Итальянская2195,2682,55Кавказская1343,2285,77Русская862,0687,83Китайская842,0289,85Средиземноморская781,8791,72Авторская421,0192,73Кофейни410,9893,71Французская390,9494,65Немецкая340,8295,46Американская330,7996,26Латиноамериканская280,6796,93Стейк-хаус200,4897,41Рыба/Морепродукты180,4397,84Вегетарианская170,4198,25Испанская130,3198,56Индийская120,2998,85Ирландская110,2699,11Украинская110,2699,38Охотничья80,1999,57Еврейская60,1499,71Чешская40,1099,81Скандинавская40,1099,90Греческая20,0599,95Африканская20,05100,00Итого4166100,00Составлено автором по данным сайтов ресторанов и кафе городаИз таблицы видно, что основное направление предложений предприятий общественного питания города – европейская кухня (33,53 %), на втором месте – интернациональная (30,94 %), третье место – японская (суши) и восточная кухня, занимают каждая чуть больше 6 %предложения на рынке. Менее 1 % от числа предприятий общественного питания занимают специализированные национальные предложения (всего 13 разновидностей, в т.ч. немецкая, африканская, украинская и т.п.), либо узконаправленные предприятия – кофейни (0,98 %), стейк-хаузы (0,48 %), рыбные рестораны (0,43 %), вегетарианские (0,41 %), охотничьи бары (0,19 %). Рестораны, предлагающие авторскую кухню, занимают только 1,01 % рыночного предложения.По ценовым характеристикам (стоимость среднего чека на 1 человека) распределение предприятий общественного питания города представлено в табл. 8 и на рис. 3.Таблица 8Распределение предприятий общественного питания города по размеру среднего чекаЦеновой сегментСумма чекаКол-во предприятийДоля, %Высокийболее 2000942,58Средний высокий1500-20001674,55Средний1000-150085223,29Средний низкий500-1000211257,75Низкийменее 50043311,83ИТОГО3658100,00Составлено автором по данным сайтов ресторанов и кафе городаИз представленных данных видно, что основная часть (57,75 %) предприятий общественного питания в городе относится к среднему низкому ценовому сегменту, обеспечивая средний чек от 500 до 1000 руб. На втором месте – средний ценовой сегмент с суммой среднего чека от 1000 до 1500 руб. Высокий ценовой сегмент представлен 94 ресторанами класса «люкс», что составляет 2,58 % общего количества предприятий общественного питания города.Рисунок 3 - Распределение ПОП г. Москва по среднему чекуСоставлено автором по данным сайтов ресторанов и кафе города (табл. 8)Практически все предприятия общественного питания предоставляют ряд дополнительных услуг, причем набор этих услуг варьируется в зависимости от класса заведения, специализации, возможностей помещения и даже времени года (например, летняя веранда). Из наиболее представленных на сегодняшний момент дополнительных услуг следует назвать Wi-fi – доступ к Интернету в залах ресторана, который предоставляет 935 заведений (25,6 %), детское меню – 619 предприятий (16,9 %), бизнес-ланч – 578 (15,8 %), живая музыка – 526 (14,4 %), кальян – 506 (13,8). К наименее распространенным предложениям ресторанов города можно отнести свою пивоварню – 18 (0,49 %), стриптиз – 13 (0,36 %), сауна – 12 (0,33 %), ресторан на воде – 8 (0,22 %), боулинг- 6 (0,16 %). Всего было выявлено 32 разновидности дополнительных услуг ресторанов.Следующим этапом анализа является определение характеристик для анализа внутренней среды предприятия. Каждая зона области (сильные, слабые стороны) последовательно заполняется характеристиками, описывающими состояние предприятия по тому или иному критерию, с указанием всех относящихся к этому подразделу характеристик (таблица 9). Приложение 9Анализ сильных и слабых сторон ресторана «Европейский»КритерииОценкасильносреднеслабо1. Менеджмент+Постановка целей+Динамичность+Ориентация на рынок+Планирование+2. Финансы+Финансовый потенциал+Ликвидность+Динамика прибыли+Планирование инвестиций+3. Маркетинг и сбыт+Структура ассортимента+Структура покупателей +Рост рынка+Маркетинговая стратегия+4. Производство услуг и сервис+Оборудование+Качество+Организация производственных процессов+Контроль затрат+5. Материально-техническое обеспечение+Поставщики+21018511557000Контроль качества поставок+Сохранность запасов+Логистика+6. Организация+Организационная структура+Информационное обеспечение+Координация+Организация процессов и операций+7. Учет+Планирование затрат+Учет затрат+Плановые расчеты+Расчеты сумм покрытия+8. Персонал+Квалификация+Образование+Опыт работы+Методы подготовки кадров+Из таблицы видно, что сильной стороной ООО «Европейский» является производство услуг и обслуживание, а самой слабой – маркетинг и персонал. Следовательно, в разработке стратегии необходимо учитывать именно эти факторы.Необходимо обобщить результаты проведенного анализа с помощью составления матрицы SWOT (таблица 10). Методология SWOT-анализа предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и оценку их количественно. Таким образом, проведённый количественный SWOT-анализ позволяет сделать вывод о том, что сильные стороны ресторана превышают слабые, а возможности среды по оценке примерно сравнимы с угрозами. Поэтому максимальное использование сильных сторон позволит ресторану преодолеть слабые стороны, а также устранить имеющиеся угрозы.После того, как составлен конкретный список слабых и сильных сторон ресторана, а также угроз и возможностей, переходим к этапу установления связей между ними. Для этого создаётся матрица SWOT, в которой указываются основные стратегические и тактические направления деятельности компании на основе использования сильных сторон, усиления слабых с учетом внешних возможностей и угроз.Таблица 10Матрица SWOT-анализа ресторана «Европейский»Факторы внешней средыВозможностиРасширение рынкаИспользование современных технологийУгрозыВысокая рыночная конкуренцияНестабильное финансовое положение клиентов.Факторы внутренней среды предприятияСильные стороны:Широта и качество ассортиментаКачественная организация процессовСиВ1 Рост числа постоянных клиентов за счет оказания квалифицированных услуг с наивысшим качеством 2 Привлечение новых клиентов при распространении достоверной информации о качестве «из первых рук» от непосредственных потребителей3 Заключение новых договоров с поставщиками за счет высокой организации процессов и расширения предложенияСиУ4 Удержание клиентов за счет дополнительных сервисов5 Создание конкурентных преимуществ за счет высокого качества сервиса6. Контроль и рационализация расходов Слабые стороныОтсутствие маркетинговых исследованийОпережающий рост затрат над выручкойСлВ7. Изучение имеющихся и проведение собственных исследований рынка8. Разработка качественной маркетинговой политикиСлУ9. Мониторинг конкурентной среды 10. Оптимизация расходов и максимизация выручкиПо результатам таблицы можно сделать вывод, что основные усилия компании следует направить на развитие программ маркетинга и продвижения, привлечения высококлассных специалистов, расширение перечня оказываемых услуг с целью наилучшего удовлетворения потребностей имеющихся и привлечения новых клиентов.2.2. Анализ применяемых технологий обслуживания в ресторанеВ ресторане функционирует несколько видов меню (меню со свободным выбором, меню бизнес-ланча, детское, тематические, которые составляются специально на непродолжительное время, например, постное меню). Кассовая система R-Keeper - это современная полнофункциональная компьютерная система для организации высокотехнологичного кассового обслуживания для предприятий сфер обслуживания различной формы;В ресторане используют следующую технику: ○ тепловое оборудование (плита, жарочная поверхность, печь для пиццы, котлы пищеварочные, фритюрницы, шкафы жарочные, микроволновые печи, гриль, кипятильники, водонагреватели);○ электромеханическое оборудование (мясорубка, миксер, куттер);○ барное оборудование (соковыжималка, блендер, миксер, кофемашины, кофемолки, ледогенераторы);○ холодильное оборудование (шкафы холодильные, столы для пиццы, шкафы шоковой заморозки, лари морозильные, винные шкафы, холодильные камеры);○ посудомоечное оборудование.Продукция готовится и реализуется в соответствии со следующими нормативными технологическими документами: сборники рецептур блюд и кулинарных изделий, технологические карты, технико-технологические карты, технологические условия и технологические инструкции. Блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара 4 и 5 разрядов, мастера.Винная карта выделена в отдельной папке. Расположение напитков в винной карте не верное. Она должна начинаться с аперитивов, которые (по представленной карте) находятся в середине списка. Ресторан «Европейский» самостоятельно определяет ассортиментный перечень в соответствии со специализацией, имеющимся сырьем, сезоном года и с учетом спроса потребителей. Формирование меню и учет движения продуктов ведется автоматизировано в программе «R-Keeper».Меню ресторана «Европейский» - это документ, предназначенный для информирования потребителей об ассортименте кулинарной и кондитерской продукции, напитков, их количественных характеристиках (выход блюд и цена). Меню печатается на принтере на цветной специальной бумаге и подписывается заведующей производством, директором и бухгалтером. Вид меню ресторана «Европейский» - а ля карт (a la carte), когда гостей обслуживают из карты со свободным выбором блюд. Меню украшено эмблемой предприятия, отпечатано четким, ясным, удобно читаемым шрифтом, на высококачественной бумаге. В меню все закуски и блюда расположены в следующей очередности: от менее острых к более острым, от припущенных и отварных к тушеным и жареным.На каждое блюдо разработана технико-технологическая карта (ТТК) для обеспечения правильности проведения технологического процесса, выпуска продукции высокого качества, облегчения расчетов количества сырья и полуфабрикатов, требуемых для приготовления продукции. Отдельно составлены технологические карты (ТК) на гарниры.Расположение блюд в меню ресторана правильное. При приготовлении блюд используется разнообразное сырье и тепловая обработка (варка, припускание, жарка, тушение, запекание).В карте вин печатается четыре графы: в первой –наименование напитков и емкость бутылки; во второй указывается цена за 50 мл; в третьей – цена за 100 мл; в четвертой – цена за всю емкость бутылки.Официанты выносят блюда с раздачи в зал в основном на подносах или с помощью тележек.Раздачу на предприятии заменяют производственные столы, которые отделяют производственную зону и зону официантов. На раздаче размещается контрольно-кассовая машина с системой R-Keeper, над ней оборудована витрина с меню, картой вин и напитков. Повар раздатчик также отсутствует на данном предприятии. Каждый повар отвечает за свой фронт работы – то кто готовит холодные блюда и подает их, кто готовит горячие блюда также по мере готовности сам выставляет их на раздачу и т.д.Технологический процесс обслуживания посетителей включает: подготовку залов и персонала к обслуживанию, встречу посетителей, прием заказа, передачу заказа на производство и в буфет, получение готовых блюд, закусок и напитков, подачу продукции к местам потребления, расчет с посетителями, уборку обеденных столов.Повара и официанты приходят на работу за полтора часа до открытия. Процесс обслуживания происходит в следующем порядке: официант успевает до открытия пропылесосить ковровое покрытие, убрать пыль и протереть дверь. Затем расстанавливает мебель, накрывает столы скатертями и сервирует их для первых посетителей (предварительная сервировка). После этого подбирает музыку и идет приводить свой внешний вид в порядок. После всех выполненных задач официант открывает ресторан и принимает посетителей, которые сами рассаживаются за понравившиеся им столы. Как только посетитель займет место за столом, официант, обслуживающий данный стол, немедленно подходит к посетителю, по возможности с левой стороны, и предлагает папку с меню. На рабочем месте официантов в зале установлены серванты. Они предназначены для текущего запаса посуды, приборов, столового белья. При подаче блюд используют специальные подносы.Заказ оформляется на бланке книжки счетов, стоя у стола, а после заносит заказ R-Keeper. Приняв заказ, официант проверяет его соответствие сервировке стола. При необходимости он проводит его досервировку, то есть дополнительно укладывает необходимые столовые приборы, ставит посуду. После того как посетители закончили, официант приносит счет выписанный на бланке в двух экземплярах. Первый бланк счета передается посетителю, а второй счет остается у официанта для отчета. После расчета с посетителями и их ухода официант подготавливает стол к приему новых гостей: убирает использованную посуду, приводит в порядок или заменяет скатерть, проводит предварительную сервировку стола. После того как обед закончился, и официанты рассчитали посетителей, они подготавливают стол для следующих гостей. Перед закрытием ресторана официанты убирают все со столов и уходят домой. 2.3. Анализ удовлетворенности клиентов обслуживанием в ресторанеРесторан гостиницы «Метрополь» специализируется на приготовлении национальных блюд. В меню можно найти русско-французкую кухню, а также авторские новации от шеф-повара Андрея Шмакова. Уроженец Эстонии, Андрей обладает богатым 20-летним опытом работы. Высокое качество приготовленных из свежих продуктов блюд гарантировано не только высоким профессионализмом поваров, но и четким соблюдением отработанной технологии, опирающейся на современное кухонное оборудование.Услуги, оказываемые ресторанами гостиницы «Метрополь»Услуги оказываются во всех предприятиях общественного питания в соответствии с правилами оказания услуг общественного питания, которые утверждены постановлением Правительства РФ от 15.08.97, а так же с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 022-93 и ГОСТом Р 50764-99. Все услуги предприятия должны иметь сертификат, табачные и алкогольные товары лицензию позволяющие продажу данного вида товара. Таблица 11Услуги, оказываемые рестораномКодНаименование12200Услуги общественного питания122101Услуга питания ресторана122200Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий122201Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания122300Услуги по организации потребления и обслуживания122303Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий122310Бронирование мест в зале предприятий общественного питания122313Организация рационального комплексного питания122500Услуги по организации досуга122501Услуги по организации музыкального обслуживания122600Информационно-консультативные услуги122700Прочие услуги общественного питания122705Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания) В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Для проведения исследования рыночных сегментов потребителей Европейский проводился анкетный опрос (см. Приложение 1). Анкета составлена автором и состоит из 3 разделов: в первом разделе содержатся общие вопросы о предпочтениях выбора и частоты посещений предприятий питания, второй раздел включает вопросы, касающиеся привлекательности Европейский для клиентов, а также выясняет способы распространения информации о Европейский и их востребованности потребителями для определения эффективности коммуникационной политики Европейский . В третьем разделе анкеты рисуется портрет клиента Европейский : пол, возраст, семейное положение, уровень дохода и т.п. В результате было получено 200 анкет. Из анализа полученных данных можно сделать следующие выводы:Основная масса опрошенных посещает предприятия общественного питания разного класса (рестораны, кафе, бистро) 1-2 раза в месяц (рисунок 4).Рисунок 4. Распределение частоты посещений предприятий общественного питания опрошенными При выборе ресторана на первом месте для посетителей идет меню, затем – чистота помещения, местоположение и качество обслуживания (рисунок 5). Рисунок 5. Распределение предпочтений клиентов при выборе ресторанаВ рестораны идут чтобы хорошо и приятно поесть, отдохнуть, сменить обстановку, предпочитая известные рестораны и кафе (рисунок 6).Рисунок 6. Распределение целей посещения ресторана, кафеЧто касается ресторана Европейский , то основная масса опрошенных была здесь впервые (рисунок 7), при этом многие не имели никакой конкретной информации о ресторане. Рисунок 7. Распределение ответов на вопрос «Как часто Вы бываете в ресторане Европейский ?»Клиенты достаточно высоко оценили соответствие заявленного уровня услуг и качества продукции реальному.