Проектирование программы выходного дня для гостиничного предприятия

Оглавление
Введение 3
Глава I: Исследование спроса на доп. услуги и туристского потенциала г Екатеринбурга 5
1.1.Исследование тур потенциала свердловской области и Екатеринбурга 5
1.2.Заполняемость отелей, сегмент потребителей услуг отелей 10
Глава II: Разработка программы выходного дня для гостей отеля 24
2.1.Сбор и анализ результатов анкетирования гостей 24
2.2.Программа выходного дня для гостей отеля 33
Заключение 39
Список литературы 40

На Черное море, а тем более дальнего зарубежья выезжает лишь небольшой процент населения. Большинство с радостью отправились бы за границу, но у них нет денег. Доля респондентов, хотя бы раз посетивших во время отдыха Екатеринбург составляет 31% (рис. 8).Рис. 7. Ответы респондентов на вопрос «Посещали ли Вы хотя бы раз Екатеринбург во время отдыха?»Из данного количества респондентов были выделены те, кто ранее останавливался в данных отелях. У респондентов, хотя бы раз побывавших в Екатеринбурге, узнали, насколько им понравился отдых в отелях выбранной категории (рис. 9).Рис. 9. Ответы респондентов на вопрос «Понравился ли Вам отдых в отеле в Екатеринбурге?»Как видно, доля недовольных все же высока. Было выявлено, что респонденты были, прежде всего, недовольны условиями размещения (64%), транспортными условиями (27%), остальным отдых показался неинтересным (8%). Таким образом, можно говорить о том, что недовольных можно потенциально вернуть, предложим им лучшие условия отдыха.Было выявлено, захотели бы респонденты еще раз посетить отель в Екатеринбурге в случае устранения указанных ими причин недовольства (рис. 10).Рис. 10. Ответы респондентов на вопрос «Хотели бы Вы снова посетить отель SweetHotel в Екатеринбурге при условии устранения причин Вашего недовольства?»У респондентов узнали, посещали ли они обзорные экскурсии во время пребывания в Екатеринбурге (рис. 11). Как видно, большинство не посещали экскурсии.Рис. 11. Ответы респондентов на вопрос «Посещали ли Вы обзорные экскурсии во время пребывания в Екатеринбурге?»Выявлено, понравились ли респондентам обзорные экскурсии, в которых они принимали участие – 63% оценили экскурсии положительно, 37% остались недовольны. Среди причин недовольства были выявлены (рис. 12). Как видно, почти все причины недовольства обусловлены некачественной организацией экскурсии.Рис. 12. Ответы респондентов на вопрос «Что именно Вам не понравилось в экскурсии?»Среди тех, кто не посещали обзорные экскурсии были, выявлены причины, почему респонденты отказались от экскурсии (рис. 13).Рис. 13. Ответы респондентов на вопрос «Укажите, пожалуйста, причины, почему Вы отказались от экскурсии?»Распределение респондентов по полу: женщины (58%), мужчины – 42%.Распределение респондентов по возрасту: до 25 лет – 24%, от 25 до 55 лет – 58%, свыше 55 лет – 18%.Распределение по способу приезда в Екатеринбург: 52% - самостоятельно, 48% - через турфирму.Таким образом, можно говорить о том, что в целом, существует заинтересованность жителей Екатеринбурга и Челябинска в посещении Екатеринбурга и использованию услугой заказ экскурсии прямо в отеле.Проведение опроса людей, прибывающих на железнодорожный вокзал Екатеринбурга из разных городов России.Вокзал был выбран по причине его близости от местоположения самого отеля. В связи с тем, что люди на вокзале всегда торопятся, респондентам было задано всего по 6 вопросов. Данные пола и возраста были определены визуально. Были опрошены 120 человек. Анкета и результаты представлены ниже.1. Распределение по полу: 54% - женщины, 46% - мужчины.2. Распределение по возрасту: до 25 лет – 31%, 25-55 лет – 48%, свыше 55 лет – 21%.3. Укажите, пожалуйста, как Вы приехали в Екатеринбург: самостоятельно – 61%, через турфирму – 39%.4. Укажите, пожалуйста, причину посещения Екатеринбурга: отдых – 38%, работа (бизнес) – 62%.5. Посещали ли Вы ранее Екатеринбургу: да – 41%, нет – 59%.6. Посещали ли Вы в свой предыдущий приезд (или в этот приезд для отъезжающих) обзорные экскурсии: да – 29%, нет – 71%.7. Понравилась ли Вам обзорная экскурсия, которую Вы посетили: да – 68%, нет – 32%.8. Хотели бы Вы посетить обзорную экскурсию в этот раз (для приехавших) или в следующий раз (для уезжающих) с интересной программой; да - 39%, 61% - нет.Таким образом, есть потенциал привлечения туристов на интересные обзорные экскурсии.2.2.Программа выходного дня для гостей отеляРазработаем программу приема 8 человек ( две семьи: 4 взрослых, 4 ребенка) в отеле Гранд Авеню отель на 4 дня\3 ночи с полным экскурсионным обслуживанием.Четырехдневный тур по приему в Екатеринбурге. Группа 8 человек (4 взрослых, 4 ребенка). Проживание: гост. «Гранд Авеню отель», 2х-4х местное размещение. Стоимость: двухместный номер 2500 в сутки, Четырех местный номер 4100 руб. в сутки. Стоимость бронирования номеров: 25 % от стоимости номера в сутки.Питание: полный пансион (3-х разовое) завтрак – в гостинице 60 руб. на 1 чел., обед – в отеле 150 руб. на 1 чел., ужин – в гостинице 70 руб. на 1 чел.Экскурсии:4-х часовая автобусная экскурсия по Екатеринбургу (обзорная). Посещение Вознесенской горки и усадьба Расторгуева-ХаритоноваПосетитеХрам-на-Крови, возведенный на месте Ипатьевского дома, где была расстреляна семья последнего русского царя. Стоимость работы экскурсовода 350 руб. за 1 час.Автобусная экскурсия «Старинный усадьбы Екатеринбурга». Во время экскурсии Вас ждет знакомство со старинными усадьбами города. Эти здания не зря являются визитной карточкой Уральской столицы - они наша гордость (очень жаль, что не все они сохранились).  На экскурсии Вы познакомитесь с историей появления усадеб и  с необычными судьбами их владельцев. Наш рассказ начнется с самых красивых зданий нашего города на    Вознесенской горке - это усадьба Расторгуева - Харитонова, а закончится в центре города у усадьбы Севастьянова.   Стоимость на группу 8 человек: 800 руб. Стоимость входных билетов: - шк. 50 руб., взрослые 150 руб., парк – шк. 20 руб., взрослые 50 руб. Продолжительность экскурсии для школьников: парк 40 минут, дворец 1 час. Стоянка автотранспорта в 15 мин. ходьбы от входа в парк. Стоимость стоянки автотранспорта 500 руб. за 1 час.Литературный квартал + музей. Стоимость экскурсионного обслуживания на группу 8 человек, включая входные билеты, 900 руб. Входной билет для 1 взр. (гражданина РФ) 250 руб.Музей под открытым небом (Исторический сквер). Входные билеты, включая экскурсионное обслуживание на 8 человек б/пл.: шк. – 30 руб., взр. 80 руб. (граждане РФ).День 1. 2 мая.10.00. Приезд туристов в город. Размещение в гостинице.11.00. автобусная экскурсия по Екатеринбургу (обзорная) с посещением на Плотинке, в Историческом сквере.. Туристы едут на своем автомобиле, их сопровождает гид от отеля.15.00. Обед в гостинице.16.00. Свободное время.19.00. Ужин в гостиницеДень 2.3 мая9.00. Завтрак в гостинице.10.00. Экскурсия в старинные усадьбы Екатеринбурга13.00. Обед в гостинице14.00. свободное время19.00. Ужин в гостинице.День 3. 4 мая9.00. Завтрак в гостинице.9.30. Литературный квартал и музей.15.30. Возвращение в город. Обед в гостинице16.30. Возвращение в гостиницу. Свободное время19.00. Ужин в гостиницеДень 4. 5 мая.9.00. Завтрак в гостинице10.00.Экскурсия на Плотинке, в Историческом сквере.11.00. Свободное время.14.00. Обед в гостинице.16.00. Отъезд из гостиницы.Так как группа приезжает на своем автобусе, то не требуется организовывать транспортное обслуживание и выбирать поставщиков данного вида услуг. Однако, водителю необходимо предоставить информацию по транспортной доступности Екатеринбурга и области. [5, c3]Таблица 1.Перечень туристских услуг, входящих в состав тура (по варианту задания).Размещение Гостиница ГрандАвенюотельОбеспечение туристов питаниемКафе при гостиницеРекламные и сбытовые услугиРазработка маршрута, бронирование мест в гостинице и в музеяхЭкскурсионные услугиУслуги экскурсоводаУдовлетворение культурных интересовПосещение музеев: Эрмитаж, Русский музей и Екатерининского дворцаСтрахование туристовСтрахование каждого туристаЭкскурсии: Городской эксклюзивПродолжительность - 3 часаКаждый опытный путешественник знает: в незнакомом городе нужно прежде всего увидеть то, чего больше нет нигде. Увидеть и себя запечатлеть рядом.Никто не вернется из Парижа без вида Эйфелевой башни, из Брюсселя без фотографии писающего мальчика, Копенаген не мыслим без русалочки, в швейцарском городе Монтря отправляются на встречу с Владимиром Набоковым и ФреддиМеркури.В Екатеринбурге за 2 часа можно увидеть и сфотографироваться возле двадцати(!) оригинальных, но пока не всем известных скульптур. Не просто увидеть, но и через них узнать историю города, понять нравы людей, его населяющих, навсегда сохранить теплые чувства о месте, где для каждого найдется родственная душа.Судите сами: колоритные пассажиры, соблазнительная проводница, дорожные балагуры-рабочие, изобретатель-самородок, мастер продаж - коробейник, солидный банкир и радушный шофер, к ним добавьте пару юных влюбленных, искушенного меломана - и это еще далеко не все.А покажите того, кто отказался бы увидеть единственный в мире памятник Человеку-невидимке и потрясающе обаятельный монумент Владимиру Высоцкому НЕСКУЧНЫЙ ВЫХОДНОЙ - IIНАЧАЛО ЭКСКУРСИИ В 11.00 (от гостиницы «СВЕРДЛОВСК»)ОБЗОРНАЯ ЭКСКУРСИЯ ПО ГОРОДУ с посещением границы ЕВРОПА-АЗИЯ - 3ч.«ЗИМНИЙ САД» в ДЕНДРОЛОГИЧЕСКОМ ПАРКЕ (ул. 8 Марта, напротив ТЦ «ГРИНВИЧ») - сад насчитывает около 150 видов растений, некоторые растения достигают более 9 м. и упираются в потолок. Сотрудники сада гордятся большой коллекцией фикусов, растет дикий банан и другие редкие растения. А особая гордость – это очень крупный экземпляр агавы (он старожил, т.к. растет с самого основания сада – уже 40 лет).«АКВА-ГАЛЕРЕЯ» - это самая большая на Урале и одна из самых больших в России выставка экзотических рыб (более 100 видов)! Вы сможете познакомиться с обычными и экзотическими обитателями пресных вод, увидеть морских тропических рыб, а так же побывать в гостях у акулы. На 2-х этажах располагается - 40 аквариумов, водопад, пруд со смотровым склоном, но самое уникальное это - подводный тоннель, аналогов которому нет на Урале. А самый большой аквариум содержит около 18 000 литров воды.Рассчитываем тур для 8 человек.Проживание.4 м номер 2 номера х 4100 рубх 3 ночи = 26400 рубСумма проживания 26400 руб + 25% за броньИтого 30750 рубПитаниеЗавтраки 3шт х 60р х 8 чел = 1440 рубОбеды 4 штх 150р х 8 чел = 4800 рубУжины 3 штх 70р х 8 чел = 1680 рубИтого питание 7920 рубЭкскурсионное обслуживаниеОбзорная экскурсия 350р\ч х 4ч = 1400 рубАвтобусная экскурсия Нескучный выходной. 800 + 4 х (50+20) + 4 х (150+50) = 1880 рубСтоянка 500р\ч х (1ч + 40мин + 30 мин + 20 мин(доп.время на поход в туалет и сувениры) = 1250 рубРабота экскурсовода 350р\ч х 6ч = 2100 рубЛитературный музей 900р + 250 рубхвзр = 1400 рубЭкскурсиянаПлотинке, в Историческом сквере.4чел х 30 руб = 120 руб80 рубх 4 чел = 320 руб Итого РМ 440 рубИтого экскурсионное обслуживание 8470 рубИтого себестоимость тура 47140 рубНаценка отеля 10%.Итого стоимость тура 51854 рубСтоимость на 1 семью ( 2 взрослых + 2 ребенка-школьника) 25927 рубУсредненно стоимость на 1 человека 6481 руб«Уральская столица» прекрасна в любое время года. Туры в Екатеринбург учитывают сезонные и климатические особенности. ЗаключениеВ итоге данной работы можно отметить, что отель «Гранд Авеню отель», имея не большую загрузку, держит свои позиции в ряду отелей города. Сам отель и его номерной фонд находятся в отличном состоянии. Он так же имеет собственную клиентскую базу, в основном за счет которой и существует. Проводимая сейчас в отеле информационно-технологическая деятельность направлена на поддержание уровня информированности постоянных клиентов. Но данная компания не привлекает новых клиентов. В ходе выполнения данной работы была рассмотрена деятельность служб малой гостиницы делового назначения «Гранд Авеню отель».Анализ финансовой деятельности данного предприятия показал, что гостиница «Гранд Авеню отель» рентабельна и приносит стабильную прибыль. Финансовые показатели деятельности гостиницы с каждым годом увеличиваются, что говорит о высоком качестве оказываемых гостиницей услуг.Использование этих предложений на практике позволит руководству гостиницы «Гранд Авеню отель» более эффективно организовать работу служб гостиницы.Предложенная программа будет пользоваться спросом у гостиниц, которые имеют широкий спектр дополнительных услуг. Это связано с тем, что если гостиница имеет связи с музеями и экскурсоводами для организации отдельных заказных экскурсий, то при составлении тура особых препятствий испытывать не будет. Если же гостиница ранее не предлагала услуги по организации экскурсий, то ей придется заново осваивать данный рынок. В целом, по проведенному опросу и исследованию, рынок туров выходного дня, предоставляемый напрямую отелями и гостиницами достаточно свободен. Это дает возможность для организации такого дополнительного предложения и внедрения его в практику.Список литературыФедеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490) Агамирова Е. В. Управление персоналом в гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум 2006 гАдаир Д. Эффективная мотивация. — М., 2003Арустамова Э. А. Безопасность жизнедеятельности: Учебник. – М.: Изд. Дом «Дашков и Ко», 2000Балашова Е. А.. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2003 г.Борейко Т. Корпоративная культура: опытом делятся практики. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2005.Волков Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов 2003 г.Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учеб.пособие. М.:[Приор],1998Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства 2003 гЖуравлева Е. Б. Когда отпуск твоя профессия // Работа сегодня. – 2005. -№4. – с.4Золотарев В.В. Выпускников много, а специалистов не хватает // Туринфо. – 2004Кравченко Е. Россия - двигатель мирового туризма. // Финансовые известия. – 2004. - № 87. Критинко И. В.. Гостинично-ресторанное обслуживание. 2000 г.Лесник А. Л. Максимизация гостиничных продаж 2003 г.Линн Ван ДерВаген Гостиничный бизнес 2001 г.Ляпина И. Ю. организация и технология гостиничного обслуживания 2002 г.Мусакин А. С чего начать малый отель.2009Нагимова З. А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса 2004 г.Нестерук М. Формирование корпоративной культуры в индустрии гостеприимства. Новиков В. Н. Безопасность жизнедеятельности: учебное пособие. – М.: ФАИР-ПРЕССОнуфриенко Г.Ф. Как работает и отдыхает цивилизованный мир запада // Культура в современном мире.Попчиковский В.Ю. Организация и проведение туристских походов.-М.: Профиздат,1987Сапрунова В.Б.Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг.-М.:Ось-89, 1997Тимохина Т. Л., Организация приема и обслуживания туристов 2008.Усыскин Г. Очерки истории российского туризма. М., 2000Шахова В. Мотивация трудовой деятельности: Учеб.пособие. — М., 2003.Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество 2008.Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес: Практ. пособие для турфирм и их клиентов.- М., Мир деловой кн.,1997Чиликина Г. Корпоративная культура в туризме. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2004.Хван П. А. Основы безопасности жизнедеятельности. Серия «Учебники и учебные пособия». – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004