Проект мероприятий по разрешению конфликтных ситуаций в организации на примере СГ МСК

Проект мероприятий по разрешению конфликтных ситуаций в организации на примере СГ МСК
Оглавление
Введение
1. Теоретический анализ понятия конфликт
1.1. Понятие и классификация конфликта. Причины возникновения конфликтов
1.2. Нормативно-правовая база
1.3. Типичные ошибки менеджера. Роль руководителя в разрешении конфликта
1.4. Разрешение и успешное завершение конфликта
2. Анализ конфликтных ситуаций в «Страховая Группа МСК»
2.1 Характеристика деятельности ОАО «СГ МСК»
2.2 Анализ персонала ОАО «СГ МСК»
2.3 Анализ конфликтных ситуаций в ОАО «СГ МСК»
3. Проект мероприятий по разрешению конфликтных ситуаций в организации на примере ОАО «СГ МСК»
3.1 Разработка мероприятий по разрешению конфликтных ситуаций в ОАО «СГ МСК»
3.2 План внедрения предлагаемых мероприятий
4. Экономический анализ эффективности предлагаемых мероприятий
Заключение
Литература
Приложение 1

Семинар по продаже. Самостоятельное выполнение задания по продаже.Среда:Работа на рабочем месте.Четверг:Проверка самостоятельного задания по продаже страхового продукта. Семинар «вопросы-ответы». Проведение деловых игр. Пятница:Тренинг по технике продаж.2. Проектное предложение: повышение квалификации сотрудников компании на основе проведения обучающих тренингов. В ходе организации процесса повышения квалификации сотрудников необходимо проведение тренингов активных продаж.Тренинг «Технология продаж страховых продуктов».Цели:обучить участников тренинга различным подходам к процессу продаж; упорядочить существующие знания по технике эффективной продажи; получить и закрепить новые умения и навыки обслуживания клиентов с помощью ролевых игр и практических упражнений.Содержание:Определение понятия продажи. Продажа как процесс удовлетворения потребностей клиента.Типовые ошибки в работе менеджеров или на чем мы теряем деньги.Приемы работы с клиентами. Выявление потребностей клиента: Как задавать вопросы? Как правильно слушать и показывать заинтересованность? Как удержать беседу с покупателем под контролем? Продажа преимуществ товара, услуг: Какова разница между свойствами товара и преимуществами? Правила продажи преимуществ. Последовательность продажи преимуществ. Приемы работы: Ситуация: «Покупатель сравнивает два товара и не может сделать выбор»: как правильно задать критерии выбора в отношении сравнимых товаров, не «снижая» достоинств ни одного из них и помочь покупателю сделать выбор. Преодоление возражений покупателей. Что такое возражение и что за нимскрывается? Правила работы с возражениями покупателей. Как понять, что покупатель готов к покупке? Способы завершения продажи.Дополнительная продажа. Создание «мультипредложения», когда покупатель вместе с данным товаром охотно приобретает сопутствующий товар.Позитивное рассмотрение жалоб покупателей.Тренинг «Активные продажи для менеджеров». Цель – совершенствование профессиональных навыков: продажи страховых продуктов; эффективное обслуживание клиентов; презентация продукции компании; построение доверительных отношений с клиентами.Содержание:Введение в программу: Прояснение проблемных зон, конкретизация и корректировка целей ведущим и участниками группы. Выяснение сильных сторон и ресурсных зон в работе с клиентами у участников тренинга.Внутренняя установка и положительная мотивация на профессиональное общение: Подготовка: базовая, содержательная, психологическая. Техники психологическогосамонастроя. Нацеленность на результат. Что такое продажа? Отношение к покупателю. Прояснение образа «своего» покупателя.Установление контакта с клиентом, сопровождение клиента. Предоставление выбора. Появление покупателя. Встреча покупателя. Ненавязчивость в сопровождении. Анализ персоны покупателя. Типология покупателя и возможные способы работы с ними. Установление, поддержание и выход из контакта с покупателем с помощью коммуникативных техник. Восстановление и удержание контакта с ним.Профессионализм вместо навязчивости: типичные ошибки, которых нельзя совершать. Особенности восприятия речевого высказывания. Работа с трудными покупателями. Самоконтроль в конфликтных ситуациях. Ошибки продавцов в работе с клиентом в напряженных ситуациях.Внешний вид продавца. Профессиональный стиль продавца. Одежда. Жесты и манеры. Профессиональная речь. Коммуникативная ясность. Формы обращения. Беседа с покупателем. Искусство уговаривать ненавязчиво. Предоставление товара. Фактор человечности. Ощущение покупателя. Высокая цена и удачно завершенная сделка. Развитие отношений с клиентами компании.3. Проектное предложение: повышение уровня эффективности за счет обучения руководителей компании представлено в таблице 12.Мероприятия по внедрению: руководителям отделов компании рекомендуется прохождение программы дополнительного бизнес-образования. Целью данной программы является повышение управленческой компетенции. Таблица 3.3Программа повышения квалификации руководителей отделовБлокСодержаниеОсновы современного менеджмента Предприятие как система. Управление развивающейся организацией. Бизнес-организация в информационном обществе. Концепция ключевых компетенций. Инновационные процессы в организациях. Управление процессом изменений. Управление организационной культурой. Стратегическое управлениеСтратегия как инструмент управления предприятием. Алгоритм проектирования стратегии развития предприятия. Проблемы внедрения стратегического управления на современных предприятиях. Оперативное управление Организационный порядок как отлаженный механизм протекания бизнес – процессов и исполнения управленческих решений.Организационная структура. Базовые функции менеджера.Управление персоналомТехнологии кадровой работы. Комплексная система мотивации. Постоянная часть оплаты труда. Переменная часть оплаты труда. Шкала премирования. Технология целеполагания, планирования и оценки эффективности деятельности: оплата в системе управления по целям.Процедура определения критериев (показателей) оценки.Производственный маркетингФункции и место маркетинга в организации. Особенности промышленного маркетинга. Стратегии на целевых рынках. SWOT–анализ. Сбытовая политика.Управление производствомСистемы управления предприятием. Формирование рыночного мышления. Оценка существующего состояния портфеля товаров предприятия. Оценка конкурентоспособности выпускаемой продукции. Управление производственными мощностями и объемами. Управление экономикой цеха. Управление качеством. Управление проектамиКонцепция и основы управления проектами. Управление содержанием /предметной областью/ проектов. Информационные технологии управления проектами.Психология управленияОсновные компетенции руководителя. Возможности и «невозможности» руководителя. Определение индивидуальной управленческой модели. Психологический возраст руководителя. Экспертная компетенция руководителя. Умение оценить профессиональную эффективность сотрудника и эффективность работы коллектива. Управленческая воля и принятие решений.По результатам прохождения программы повышения квалификации руководители отделов компании должны: Знать основные, принципиально отличающиеся друг от друга подходы к эффективному управлению.Уметь работать с проблемным полем организации (отдела, направления): формировать поле проблем, выделять ключевые проблемы, обеспечивать координацию действий персонала по решению проблем.Уметь идентифицировать индивидуальные типы поведения в проблемных ситуациях и управлять ими.Знать основные параметры управления развивающейся организацией.Стать слаженной командой управленцев. Программа дополнительногобизнес-образования дает руководителям возможность поднять свой профессиональный уровень, а компании – более широкие возможности в осуществлении позитивных изменений в управлении, производстве и организационной культуре в целом. Более того, данная программа поможет овладеть современными методами разработки и принятия управленческих решений в условиях динамично меняющейся внешней бизнес-среды. 3.2 План внедрения предлагаемых мероприятийВ рамках данного дипломного проекта разработан план реализации предложенных мероприятий по организации процесса разрешения конфликтных ситуаций и как следствия - повышения эффективности персонала за счет обучения и повышения квалификации работников компании, в котором учтены их характеристики, сроки начала и окончания, ответственные за исполнение. Этот план представлен в таблице 3.4.Таблица 3.4Мероприятия по организации процесса разрешения конфликтных ситуаций иповышения квалификации работниковМероприятияПланыМероприятийСрокиОтветственные за исполнениеРазработка плана адаптации, обучения и повышения квалификации персонала-26.06.13 – 20.07.13Начальник отдела кадровОбучение новых работников в ходе процесса адаптацииРазработка базовой программы наставничества10.06.13 – 15.06.13Начальник отдела кадровРеализация программы адаптации В течение всего годаНачальник отдела кадров, руководители отделовПовышение квалификации руководителей и работников компанииПроведение семинаров01.08.13 – 04.08.13Начальник отдела кадров, руководители отделовПроведение тренингов15.08.13– 20.08.13Начальник отдела кадров, руководители отделовРеализация программы бизнес-образования руководителей02.09.13 – 30.09.13Начальник отдела кадров4. Экономический анализ эффективности предлагаемых мероприятийИзучение происходящих изменений в области эффективности персонала является одним из необходимых условий познания закономерностей ее динамики. Важнейшая задача моделирования и прогнозирования мероприятий по созданию системы обучения и повышения квалификации работников организации – выяснение закономерностей данного процесса, установление направлений развития персонала. О сущности понятия «эффективность» и о способах измерения данного показателя в экономической науке к настоящему времени сложилось вполне определенное представление. Известно, что в общем виде эффективность (Э) любой системы может быть представлена показателем, характеризующим отношение результата (Р), полученного этой системой, к затратам в виде ресурсов, вызвавшим этот результат (З), т.е. рассчитывается по весьма простой формуле: Э = Р / З. (1)Вопрос оценки экономической и социальной эффективности процесса обучения и повышения квалификации работников предприятий вызывает наибольшие споры, как среди теоретиков, так и среди практиков. До сих пор многие руководители не видят прямой зависимости между обучением и ростом эффективности деятельности предприятия, что связано, прежде всего, с тем, что процесс оценки экономической эффективности сопряжен со многими методологическими трудностями и может быть только приблизительным. Эти трудности (особенно в отечественных организациях) связаны с неразработанностью методических вопросов и с отсутствием утвержденной и апробированной нормативной базы расчетов экономической эффективности.Чистый дисконтированный доход (ЧДД), или интегральный экономический эффект (Эинт), определяется как сумма текущих экономических эффектов за весь период, приведенная к начальному шагу (начальному году расчетного периода) или как превышение интегральных экономических результатов над интегральными затратами:, (2)где: Р– экономические результаты осуществления мероприятий за расчетный период, руб.;К – затраты на осуществление мероприятий за расчетный период, руб.;Затраты на создание системы обучения и повышения квалификации персонала компании складывались из следующих показателей: (стоимость одного часа работы менеджера по персоналу = 400 руб.):Разработка плана адаптации, обучения и повышения квалификации персонала (16 часов) – 6400 руб.Разработка справочной информации для новых работников (32 часа) – 12800 руб.Разработка базовой программы наставничества (10 часов) – 4000 руб.Затраты на реализацию программы адаптации стажеров – 11300 руб. Затраты на проведение семинаров – 39200 руб.Затраты на проведение тренингов – 71400 руб.Затраты на реализацию дополнительной программы бизнес-образования руководителей – 48900 руб.Прочие затраты – 8100 руб.Итого затраты на проведение мероприятий составляют 202100 руб.Для стоимостной оценки экономических результатов (Ру1) мероприятий по организации процесса обучения и повышения квалификации персонала компании, можно воспользоваться следующими показателями экономического эффекта, рассчитывающимися по формулам: 1. Снижение ошибок у работников компании. (3)где: Д – объем операций в год (300000 ед.);Во – уменьшение ошибок в течение года, % (2%);Со – стоимость исправления ошибок, руб. (55 руб.).Отсюда: = 300000 * (2 * 55 / 100) = 330000 руб.Уменьшение ошибок в год приносит компанииэкономический эффект в размере 330000 руб.2. Повышение производительности труда работников компании. (4)где: Ср– стоимость выполнения функций, руб./мес. (20000);Св – стоимость одного часа работника, руб./ч. (50);Тв – время выполнения функции, ч (185 ч.).Отсюда: = 20000 – 50 * 185 = 10750 руб./мес.Повышение производительности труда приносит компании 10750 руб. в месяц, соответственно 129000 руб. в год. (10750 * 12)3. Снижение текучести основного персонала компании. (5) (6) где: - фактический и ожидаемый коэффициенты текучести, % (13,79% и 12,24% соответственно);Зд – среднедневной заработок одного работника, руб. (2000 руб.);Чд – количество человеко-дней неработы в связи с увольнением или обучением вновь принятого работника (20 ч/дн);Кс – коэффициент, учитывающий размер единого социального налога (1,23);Кд – коэффициент, учитывающий дополнительную заработную плату (1,07).Отсюда: = 52644 * (1–12,24 /13,79) = 5790,84 руб./день = 2000 * 20 * 1,23 * 1,07 = 52644 руб.Снижение текучести основного персонала может принести компании 5790,84 руб. в день, соответственно в год эта сумма может составить: 5790,84 * 252 (рабочих дней в году) = 1459291,68 руб./год.Теперь необходимо рассчитать сумму всех показателей экономического эффекта: Р = ++ = 330000 + 129000 + 1459291,68 = (7)= 1918291,68 руб. в год.Таким образом, проведя расчеты по различным экономическим эффектам от внедрения проекта, можно рассчитать чистый дисконтированный доход (ЧДД). Ээ = ЧДД = Р – К (8)Ээ = 1918291,68 – 202100 = 1716191,68 руб.Проведенные расчеты показывают очень высокий экономический эффект (1716,19 тыс. руб.) от внедрения проекта мероприятий по организации процесса обучения и повышения квалификации работников компании.Срок окупаемости определяется исходя из следующего условия: Т = mint, где t – временной интервал, за пределами которого ЧДД становится неотрицательным. Поскольку показатель Ээ не отрицателен, можно сделать вывод, что 1 год – это достаточный период окупаемости предлагаемых мероприятий.Расчетный коэффициент экономической эффективности проекта определяется по формуле: К э.э.=Ээ / К, (9)где: Ээ – экономический эффект проекта;К – общие затраты на внедрение новых мероприятий.К э.э. = 1716,19 / 202,1 = 8,50Таким образом, проект мероприятий по организации процесса обучения и повышения квалификации работников компании эффективен, т.к. значение  Кэ.э. > 1.Социальная эффективность проектов проявляется в возможности достижения позитивных, а также избежания отрицательных с социальной точки зрения изменений в организации. Социальная эффективность характеризуется качеством социальных отношений в организации: Эуп = f (Ээ; Эо; Эс), (10)где: Эуп – эффективность управления персоналом;Ээ– экономическая эффективность управления персоналом;Эо – организационная эффективность управления персоналом;Эс– социальная эффективность управления персоналом.Коэффициент социальной эффективности рассчитывается по формуле:Ксоцэфф = Nрабпр * (Ктек + Кзпл), (11)где: Ксоцэфф – коэффициент социальной эффективности;Nрабпр – количество рабочих мест, создаваемых в результате проекта (Nрабпр= 1);Ктек – коэффициент, характеризующий снижение текучести кадров;Кзпл – коэффициент, характеризующий превышение уровня заработной платы по проекту над средним уровнем заработной платы в городеКоэффициент, характеризующий снижения текучести кадров:Кбзр = Ктек / Ктекг, (12)где: Ктек – коэффициент текучести в организации после реализации мероприятий;Ктекг– средний коэффициент текучести, по данным территориального органа Росстата, составляет 7,43.Кбзр= 12,24 / 7,43 = 1,65Коэффициент, характеризующий превышение уровня заработной платы по проекту над средним уровнем заработной платы в городе, рассчитывается по формуле: Кзпл = Кзплпр / Кзплмо, (13)где: Кзплпр – уровень заработной платы по проекту;Кзплмо – средний уровень заработной платы, по данным территориального органа Росстата, составляет 46497 руб. Кзпл= 47408 / 46497 = 1,02Ксоцэфф = 1 * (1,51 + 1,02) = 2,53Таким образом, социальная эффективность проекта показывает, что в результате проведенных мероприятий по организации процесса обучения и повышения квалификации персонала уровень стабильности кадров и качество жизни работников компании увеличится:1.Снизиться уровень конфликтности персонала. 2. Сократиться продолжительность периода адаптации персонала. 3. Сокращение числа обращений к администрации со стороны сотрудников с просьбой о переводе в другие подразделения в связи с неудовлетворенностью содержанием и режимом работы.4. Перспективы роста связанные с повышением квалификации персонала.5. Сближение коллектива благодаря тренингам проводящимся в организации.ЗаключениеПонятие «конфликт» разрабатывается такими достаточно недавно возникающими научными дисциплинами и направлениями, как социология (социология конфликта и выделяющаяся из макросоциологии теория конфликта, иногда иначе определяемая как теория социального конфликта), психология, политология, конфликтология. Но в связи с тем, что к данному явлению обращаются частные науки, занимающиеся его подробным изучением, типологизацией и т.п., возникает и растет потребность в осмыслении конфликта как целостного феномена и его «встроенности» в мир. Нам важно не только знать, что собой представляет конфликт как таковой, какова его природа, но и разобраться, необходим ли в социальном бытии конфликт, практически изначально сопровождающий существование человека, (или же в качестве феномена, который определяет сущностные черты общества, он является порождением определенной эпохи). Вследствие этого возникает потребность именно в философском осмыслении конфликта, в идеале – в создании обобщающей философии конфликта. По мнению автора дипломной работы, управление конфликтом - это деятельность субъектов социальной практики по предотвращению или урегулированию конфликта либо гармонизации его хода в соответствии с изменяющейся ситуацией для рационального достижения целей участников текущего социального процесса.Хотелось бы отметить, что не только возможность, но и реальное осуществление управления современным конфликтом вызывает все меньше и меньше сомнений. В то же время, ведущиеся теоретические дебаты не должны превратиться в «споры ради споров». Научный анализ сущности управления конфликтом и механизма его осуществления может стать основой реального регулирования конфликтных ситуаций в целях не только снижения действия дестабилизирующе-разрушительных функций конфликта, но и возможности достижения с его помощью гармонизации всей нашей жизни.Объект нашего исследования – ОАО Страховая компания «СМК». Анализ конфликтных ситуаций в организации мы проводили посредством анкетного опроса.Таким образом, проведенный анализ конфликтов в организации позволил выделить ряд типичных ситуаций конфликта в ОАО «СК СМК»:1 - конфликты при трудоустройстве и вхождении в коллектив новых сотрудников;2 - конфликты в процессе работы коллектива, при решении производственных задач;3 – конфликты между подчиненными и руководством.В качестве мер по разрешению конфликтных ситуаций и как следствие повышению уровня эффективности персонала в ОАО «СГ МСК»» необходимо реализовать следующие этапы:- организация обучения сотрудников: проведение семинаров и тренингов;- создание системы наставничества, введение новых сотрудников в коллектив;- повышение квалификации руководителей.Таким образом, социальная эффективность проекта показывает, что в результате проведенных мероприятий по организации процесса обучения и повышения квалификации персонала уровень стабильности кадров и качество жизни работников компании увеличится:1.Снизиться уровень конфликтности персонала. 2. Сократиться продолжительность периода адаптации персонала. 3. Сокращение числа обращений к администрации со стороны сотрудников с просьбой о переводе в другие подразделения в связи с неудовлетворенностью содержанием и режимом работы.4. Перспективы роста связанные с повышением квалификации персонала.5. Сближение коллектива благодаря тренингам проводящимся в организации.ЛитератураАнцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: теория, история, библиография[Текст] /А.Я. Анцупов. - М., 2006. – 256с.Аширов, Д.А. Управление персоналом [Текст] / Учебное пособие. – М.: ТК Велби, 2007. – 245с.Бизюкова, И.В. Кадры управления: подбор и оценка[Текст]. – М.: Экономика, 2008. – 205с. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: (управление предприятиями на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления) [Текст]. - М.: Экономика, 2009. - 368 с.Большой конфликт: Берт Хеллингер[Текст].- Санкт-Петербург, Институт консультирования и системных решений, 2009.- 162 с.В контексте конфликтологии: проблемы социальной коммуникации и управленческого консультирования[Текст] / Отв. ред. Т. М. Дридзе, Л. Н. Цой. - М.: ИС РАН, - 2008., С. 125Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала[Текст]: Пособие по кадровой работе. - М.: Юристъ, 2007. - 498 с.Волгин, А.П., Матирко В.И., Модин А.А. Управление персоналом в условиях рыночной экономики (опыт ФРГ)[Текст]. - М.: Дело, 2007. - 178 с.Волкова, К.А. и др. Предприятие: Стратегия, структура, положения об отделах и службах, должностные инструкции[Текст]. - М.: Экономика, 2008. - 215 с.Вьюнова, Д.С. Уверенность как одно из основных качеств лидера[Текст] // Образование XXI века: Сборник научных трудов / под ред. проф.Крившенко Л.П. – М.: Издательство МГОУ, 2011. – С. 16-22.Вьюнова, Д.С. История формирования и сущность коммуникативного компонента профессионально-педагогической компетентности (коммуникативной компетенции) [Текст]// Актуальные вопросы перехода на двухуровневую систему профессионального образования: Сборник научных трудов. Материалы научно-теоретической конференции 1-2 апреля 2009 года.– М.: Издательство МГОУ, 2009. – Выпуск 6. – С. 70-72.Гришина, Н.В. Психология конфликта[Текст] /Н.В. Гришина. - СПб: Питер, 2006., С. 519Десслер, Гари Управление персоналом [Текст]/ Пер. с англ. - М.: БИНОМ, 2009. - 432 с.Дуракова, И.Б. Управление персоналом: отбор и найм[Текст]. Исследование зарубежного опыта. - М.: Центр, 2008. - 160 с.Егоршин, А.П. Управление персоналом[Текст]. - Н. Новгород: НИМБ, 2007. - 607 с.Ершов, А.А. Социально-психологические аспекты конфликтов[Текст] / А.А, Ершов.- М.: ЮНИТИ, 2007. – 421с.Карташова, Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации[Текст]: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 220 с.Киршбаум, Э.И., Трусов В.П. Конструктивное и деструктивное разрешение конфликта[Текст] / Э.И. Киршбаум.- М.: Дашков и К, 2007. – 204с.Князева, О.В. Предпосылки внедрения стратегического подхода к управлению персоналом в российских компаниях[Текст] // Российское предпринимательство. 2010. № 1. С. 60–64. Князева, О.В. Приоритетные цели и направления развития кадровой стратегии организации[Текст] // Экономические науки. 2010. № 1 (62). С. 202–205. Конфликты в организации. Виды, назначение, способы управления [Текст]А.Н. Кошелев, Н.Н. Иванникова - Москва, Альфа-Пресс, 2007.- 216 с.Конфликты. Избегать или форсировать? Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни[Текст]: Д. А. Шевчук — Москва, ГроссМедиа, РОСБУХ, 2009.- 440 с.Конфликтология[Текст]/ Под ред. А.С. Кармина. - СПб: Лань, 2007. – 258с.Леонов, Н.И. Основы конфликтологии[Текст]: Учеб.пособие. - Ижевск, 2008 – 302с.Новый Психологический словарь [Текст] / под ред. Андреева В.А. – СПб.: Питер:. 2007. – 356с.Наследов, А.Д. Математические методы психологического исследования. Анализ и интерпретация данных [Текст] / Учебное пособие. – СПБ.: Речь, 2008 – 392 с.Официальный сайт компании // http://sgmsk.ruПрактикум по теории управления [Текст] / под ред. Ю.В.Васильева, В. Н. Парахиной, Л. И. Ушвицкого. – 2-е изд., доп. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 305с.Прохорова, Т.А. Применение информационных технологий в управлении персоналом [Текст]// МАК-2007: материалы десятой региональной конференции по математике. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2007. – С. 82–83.Резник, С. Д. Организационное поведение [Текст]: учебник для студентов вузов по спец.: Менеджмент орг. / С. Д. Резник; под общ.ред. С. Д. Резника; Пензенский гос. ун-т архитектуры и стр-ва. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ИНФРА-М, 2008. – 206с.Рубин, Д., Пруйт Д., Ким С. X. Социальный конфликт[Текст] /Д.Рубин. - М.: Владос, 2008. – 132с.Самыгин, С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персонала[Текст]. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 480 с.Сардарян, А.Р. Оценка персонала в современных российских компаниях [Текст] // Управление персоналом. – 2007. - №15 (169). С.5-9Спивак, В.А. Организационное поведение и управление персоналом[Текст]. – СПб: Питер, 2008 – 156с.Самыгин, С.И. Менеджмент персонала [Текст] / Учеб.пособ. для ВУЗов / С.И. Самыгин. - Р-н/Д.: Смарт., 2009. – 321с.Травин, В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента[Текст] /В.В, Травин. - М.: Дело, 2007. - 336 с.Управление персоналом [Текст]: Учебник для вузов/ Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина – 2-е издание. ЮНИТИ. 2008. – 423с.Управление конфликтами. Теория и практика[Текст] / В.П. Шейнов.- Москва, Харвест, 2010 г.- 912 с.Хайруллина, Ю.Р. Трудовое поведение личности в современных условиях[Текст] // Вестник ТИСБИ / Ю.Р. Хайруллина. - 2009. - № 1. - С. 37.Шипунов, В.Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии [Текст]/ В.Г. Шипунов, Е.Н. Кишкель // 2-е изд. – М., 2008. – 403с. Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации[Текст]. Учебно-практическое пособие. Изд. 3-е, перераб. и доп / С.В. Шекшня. - М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007. - 352 с.Приложение 1Анкета для сотрудников компании ОАО «СК МСК» по выявлению причин возникновения конфликтных ситуаций1 блок – вхождение в коллектив новых сотрудников 1. Первое время работы в компании к вам относились: доброжелательно, нейтрально, негативно, не помню?2. Оказывал ли вам помощь в работе в первые дни непосредственный начальник?3. Получали ли Вы помощь в работе в первое время от своих коллег?4. Был ли за вами закреплен куратор в первые дни вашей работы?5. Могли ли вы свободно задавать вопросы вашим коллегам или руководителю?2 блок – взаимоотношения в коллективе 1. Бывают ли у вас разногласия в коллективе?2. Как часто?3. Какие причины разногласий вы можете назвать:- разделение обязанностей- личная неприязнь- качество работы- другое4. Кто помогает разрешить конфликт?- проходит сам- руководитель- другие коллеги5. Устраивает ли вас атмосфера в коллективе?3 блок – взаимоотношения с сотрудниками других отделов1. Взаимодействуете ли вы с сотрудниками других отделов?2. Возникают ли у вас разногласия с сотрудниками других отделов?3. Как часто?4. Какие причины разногласий вы можете назвать:- разделение обязанностей- личная неприязнь- качество работы- другое5.Устраивает ли вас система взаимодействия с другими отделами?4 блок – взаимоотношения с руководством1. Бывают ли у вас разногласия с руководством?2. Как часто?3.Какие причины разногласий с руководством вы можете назвать:- разделение обязанностей- личная неприязнь- качество работы- объем работы- другое4. Устраивает ли вас ваш руководитель?5. Помогает ли он вам в работе?