Совершенствование информационно-коммуникационных технологий в работе органов исполнительной власти (на материалах префектуры ЮВАО г. Москвы)

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ПОЛИТИКА ГОСУДАРСТВА В СФЕРЕ ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ КАК ОБЪЕКТ НАУЧНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ: ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
1.1. Понятие, задачи и принципы политики государства в сфере ИКТ
1.2. Современное состояние политики Российской Федерации в сфере ИКТ
1.3. Электронное правительство как инструмент трансформации информационных технологий
1.4. Зарубежный опыт применения ИКТ в органах власти
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ИКТ В ПРЕФЕКТУРЕ ЮВАО Г. МОСКВЫ
2.1. Организационно-правовая характеристика деятельности префектуры ЮВАО
2.2. Анализ использования ИКТ в системе электронного документооборота
2.3. Текущее состояние взаимодействия исполнительных органов власти с населением, с использованием ИКТ
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕХАНИЗМА И МЕТОДОВ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПОЛИТИКИ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ ЮВАО Г. МОСКВЫ В СФЕРЕ ИКТ
3.1. Направления совершенствования системы ИКТ во взаимодействии с населением
3.2. Совершенствование системы ИКТ во внутренней работе префектуры ЮВАО г. Москвы
3.3. Оценка социально-экономического эффекта проектных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

В случаях невозможности передачи адресату документа в электронном виде и подтверждения подлинности электронных документов, подписанных ЭЦП, документы оформляются с использованием бумажного носителя и подписываются собственноручной подписью соответствующего должностного лица.Подлинник документа, подписанный собственноручной подписью, направляется адресату. В ЭДО сохраняется электронная копия документа, полученная путем сканирования.Документы, создаваемые и поступающие на бумажном носителе, включаются в ЭДО после сканирования и создания электронных образов документов в момент их регистрации.В ЭДО осуществляется контроль исполнения документов и обеспечивается многоуровневый контроль исполнения резолюций руководителей различных уровней управления. На контроль может быть поставлено как исполнение отдельных резолюций, так и исполнение документа в целом. При этом автоматически отслеживаются сроки исполнения.Контроль исполнения документов и поручений руководства в ЭДО включает в себя:постановку документов на контроль;внесение текста резолюции руководителя;внесение сроков исполнения документов;адресацию документа исполнителям в соответствии с резолюциями;проверку своевременности доведения документов до конкретных исполнителей;предварительную проверку и регулирование хода исполнения;внесение данных о выполнении документа;просмотр документов, по которым сроки исполнения просрочены;снятие документов с контроля;построение отчетов об исполнительской дисциплине;учет и обобщение результатов контроля исполнения документов.Исполнение документа контролируется с момента постановки на контроль. При этом служба контроля или сотрудник, ответственный за контроль, имеют возможность провести проверку своевременности доведения документа до конкретного исполнителя.В течение срока исполнения документа должны осуществляться предварительные проверки и регулирование хода исполнения, результаты которых, как правило, также фиксируются в электронной карточке. Ответственность за правильность представленной информации несут исполнители.Если документ имеет конкретную дату исполнения, указанную в тексте, или документ входит в перечень документов с типовыми сроками исполнения, контроль ставится сразу при регистрации.Входящие документы с индивидуальными сроками исполнения ставятся на контроль после рассмотрения их руководителем, который в своей резолюции определяет конкретный срок исполнения.Снятие документа с контроля осуществляет руководитель, установивший контроль, или по его поручению служба контроля, снятие документа с контроля оформляется отметкой об исполнении документа в электронной карточке.Документ считается исполненным и снимается с контроля после фактического выполнения поручений по существу, документированного подтверждения исполнения и сообщения результатов заинтересованным организациям и лицам, или если в представленных по нему материалах о выполнении не дано дополнительных поручений и материалы не возвращены на доработку.Исполненные электронные документы систематизируются в дела в соответствии с номенклатурой дел участников ЭДО.При составлении номенклатуры дел указывается, что дело ведется в электронном виде.Электронные документы после их исполнения подлежат хранению в ЭДО в течение сроков, предусмотренных законодательством для аналогичных документов на бумажных носителях.После истечения установленного срока хранения электронных документов на основании акта о выделении их к уничтожению, оформленного и утвержденного в установленном порядке, указанные электронные документы и информация о них, зафиксированная в электронных карточках, подлежат уничтожению (удалению из ЭДО).Пользователи разделяются на три основные группы: руководители, делопроизводственная служба (делопроизводители), сотрудники.Каждая группа имеет набор прав, определенных в настоящем Порядке. Кроме того, внутри каждой группы права пользователя могут быть ограничены или расширены по согласованию с руководителем структурного подразделения.Руководители имеют доступ к просмотру регистрационных карточек и сканированных изображений всех документов, зарегистрированных в данном структурном подразделении. Руководитель имеет право создавать/утверждать резолюции, направлять документы своим подчиненным для исполнения, устанавливать контрольные сроки.Руководитель имеет право делегировать права, указанные в настоящем пункте, другому пользователю ЭДО (замещающему лицу). При этом лицо, которому делегированы права руководителя, получит доступ ко всем документам руководителя и возможность выносить резолюции и направлять документы как от своего имени, так и от имени руководителя. Факт передачи прав фиксируется в ЭДО для каждого действия, совершаемого замещающим лицом.Делопроизводственная служба имеет следующие права: просмотр документов, поступивших для регистрации в электронном виде; присвоение номера поступающему документу; регистрация электронной карточки документа; прикрепление электронного образа документа к электронной карточке документа; направление документа, внесение текста резолюции руководителя; постановка документов на контроль с внесением сроков исполнения документов; снятие документов с контроля.Сотрудники имеют следующие права: просмотр регистрационных карточек и графических образов документов, адресованных либо направленных сотруднику на исполнение, а также всех связанных с ними документов; направление документа для исполнения подчиненным; внесение данных о выполнении документа; просмотр регистрационных карточек всех документов, зарегистрированных в структурном подразделении.Отправитель электронного документа несет ответственность за содержание электронного документа, корректность и правильность оформления документа в соответствии с Регламентом Правительства Москвы, реквизитов, сканирование, адресацию.Получатель электронного документа несет ответственность за невнесение или несвоевременное внесение сведений о ходе движения и исполнения электронных документов в единой электронной карточке.Получатель несет ответственность за дублирование электронной карточки, ошибки, допущенные при обработке электронного документа и неправильном направлении электронного документа адресату.При обмене электронными документами должна обеспечиваться защита персональных данных, сведений, составляющих служебную тайну, а также иной информации, доступ к которой ограничен.Представление электронного документа, содержащего информацию с ограниченным доступом, или его копии на бумажном носителе третьим лицам производится в порядке, предусмотренном нормативными правовыми актами Российской Федерации.2.3. Текущее состояние взаимодействия исполнительных органов власти с населением, с использованием ИКТВ настоящее время в ЮВАО внедряется в эксплуатацию портал государственных услуг, который представлен на сайте префектуры и предназначен для: размещения информации и обеспечение доступа заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронном виде;предоставления возможности заявителям заполнения электронного заявления / запроса с использованием портала государственных и муниципальных услуг и отправки в государственные органы, органы местного самоуправления, организации;обеспечения заявителям возможности получения сведений о ходе выполнения электронного заявления / запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги;обеспечения взаимодействия органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, с порталом государственных и муниципальных услуг.Предоставление электронной услуги предусматривает заполнение заявителем формы электронной заявки.Электронные заявки формируются и отправляются заявителями, зарегистрированными на портале государственных и муниципальных услуг.Заявители, отправившие электронные заявки, информируются о ходе исполнения услуги в Личном кабинете пользователя, расположенном на портале.Электронные заявки в режиме реального времени направляются в соответствующие органы и организации.Загрузка электронных заявок в АИС соответствующего органа или организации производится в автоматизированном режиме либо в случаях, не требующих принятия решений, в автоматическом режиме.Факт загрузки электронных заявок в АИС соответствующего органа или организации отображается в Личном кабинете пользователя в виде уведомления о принятии заявки к рассмотрению. Все состояния рассмотрения электронной заявки отображаются в Личном кабинете пользователя.Предоставление электронной услуги предусматривает запись заявителей на прием в соответствующий орган или организацию по электронной очереди.В случаях, регламентированных законодательством, на портале предоставляется возможность печати квитанции на оплату государственной пошлины.Создание Системы осуществляется в соответствии со следующими принципами: Программные модули, обеспечивающие предоставление электронных государственных и муниципальных услуг, разработаны на свободном программном обеспечении и полностью соответствует требованиям Распоряжения Правительства Российской Федерации от 17 декабря 2010 г. № 2299-р «Об утверждении плана перехода федеральных органов исполнительной власти и федеральных бюджетных учреждений на использование свободного программного обеспечения на 2011 - 2015 годы» (раздел II Мероприятия по техническому обеспечению перехода федеральных органов исполнительной власти на использование свободного программного обеспечения);Предоставление услуг реализовано в соответствии с требованиями к IV этапу перехода на предоставление услуг (функций) в электронном виде согласно приложению № 2 к Распоряжению № 1993-р (обеспечение возможности для заявителей осуществлять с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) мониторинг хода предоставления услуги (исполнения функции));Предлагаемое программное обеспечение предоставляет возможность использования для доступа пользователей различных видов порталов:единого федерального портала госуслуг (http://www.gosuslugi.ru/)интеграция с которым обеспечивается в рамках договорных отношений ЗАО Инженерно-Внедренческий Центр ИНСОФТ (компания создана в 1990 году, основным видом деятельности является разработка и сопровождение ПО, внедрение и обслуживание распределенных вычислительных систем) с компанией «Ростелеком», являющейся единым национальным оператором инфраструктуры электронного правительства Российской Федерации;регионального портала госуслуг, разработанного ЗАО ИВЦ ИНСОФТ;региональных порталов госуслуг, созданных иными разработчиками. Реализация Системы не предусматривает кардинальных изменений автоматизированных систем, установленных в ОГВ в рамках выполнения закрепленных за ними функций; Функционирование Системы осуществляется исключительно на основании существующих и разрабатываемых регламентов, утверждаемых в рамках федеральных, региональных либо муниципальных нормативных правовых актов; Система обеспечивает учет и протоколирование всех действий, производимых ее пользователями; Организация взаимодействия и информационного обмена автоматизированных систем между собой в рамках Портала государственных услуг обеспечивается на основе общих методических и технологических принципов и стандартов; Развитие сервисов и информационного наполнения Системы проводится по результатам оценки затрат и возможного социально-экономического эффекта от внедрения.Основными компонентами Системы являются: Репозиторий – серверная часть, обеспечивающая хранение информационного обеспечения, а также исполнение специального программного обеспечения, посредством которого реализуются функции Системы на всех уровнях ее действия и состоящая, в свою очередь, из: хранилища – базы данных под управлением СУБД MS SQL Server'2005 в составе: сервера интеграции, предназначенного для маршрутизации и валидации транспортных потоков данных между модулями интеграции автоматизированных информационных систем (АИС) и репозиторием; портала – web-интерфейса на Java под управлением Apache Tomcat, реализующего публикацию нормативно-справочной информации и предоставление электронных государственных услуг населению через сети общественного доступа (в т.ч. Интернет); Модуль интеграции - предназначен для сбора и передачи информации между АИС, установленными в уполномоченных ОГВ и подключенными к репозиторию; АИС, подключенные к Системе. Специальное программное обеспечение (СПО) «Портал» – web-интерфейс на Java под управлением Apache Tomcat, реализующий публикацию нормативно-справочной информации и предоставление электронных государственных услуг населению через сети общественного доступа (в т.ч. Интернет).Главное меню СПО «Портал» состоит из следующих пунктов: Главная страница – предназначен для входа на первую страницу Портала; Новости – предназначен для публикации оперативной информации, которая может быть интересна и полезна гражданам и пользователям Портала; Организации – предназначен для входа в подсистему работы с организациями, предоставляющими услуги населению. Организации сгруппированы по типу деятельности; Документы – предназначен для входа в справочную подсистему, позволяющую пользователю просматривать и скачивать себе на компьютер нормативно-правовую и аналитическую документацию, в том числе бланки, анкеты, заявления и др.; Авторизация на Портале – предназначен для входа пользователя с правами доступа к своей персональной информации (личному кабинету пользователя) и для доступа к услугам ОГВ. Авторизацию на Портале можно проводить разными способами: при вводе пользователем имени и пароля; с использованием Социальной Карты гражданина; с использованием сертификата ключа подписи юридического лица. Регистрация нового пользователя – предназначен для первичной авторизации пользователя на Портале. После авторизации пользователю предоставляется доступ к услугам ОГВ и доступ для входа в личный кабинет.Помощь – предназначен для помощи пользователям в работе с Порталом. На сайте префектуры ЮВАО г. Москвы http://www.uvao.ru в разделе интерактивные услуги представлен перечень государственных услуг:Услуги ФМС;Жилые и нежилые помещения;Недвижимость, находящаяся в собственности города Москвы;Жилые помещения, жилье;Нежилая площадь;Жилищный фонд;Жилищно-коммунальное хозяйство;Потребительский рынок;Документы Главархива;Социальная сфера;Образование;Культура;Ветеринарные услуги;Рождение ребенка;Инвалидность;Льготы для участников боевых действий, в том числе во время Великой Отечественной войны и репрессированным;Стипендии;Воздействие радиации;Субсидии;Иждивение и содержание;Услуги земельного комплекса;Строительство;Реестр субъектов малого и среднего предпринимательства города Москвы;Документы, выдаваемые префектурой Юго-Восточного административного округа;Документы, выдаваемые управами районов Юго-Восточного административного округа города Москвы.В каждом из выше перечисленных услуг имеется подпункты с конкретным видом оказываемой услуги. Затем осуществляется переход на портал http://pgu.mos.ru.Портал государственных и муниципальных услуг города Москвы был разработан в рамках программы технического переоснащения столицы «Информационный город». Он обеспечивает свободный доступ гражданам и предприятиям к информации об услугах органов исполнительной власти столицы и городских организаций, а также позволяет получать государственные услуги в электронном виде.На текущий момент наиболее востребованными являются электронные сервисы ЗАГС.Услуга «Прием и выдача документов о государственной регистрации актов гражданского состояния: рождения, заключения брака, расторжения брака, усыновления(удочерения), установления отцовства, перемены имени, смерти» реализована для следующих форм заявлений:заявления на регистрацию актов гражданского состояния:электронная заявка на регистрацию заключение брака;электронная заявка на регистрацию рождение ребенка;электронная заявка на регистрацию рождение ребенка по заявлению одинокой матери;электронная заявка на регистрацию установления отцовства;электронная заявка на регистрацию рождения с установлением отцовства;электронная заявка на регистрацию расторжения брака;электронная заявка на регистрацию перемены имени;электронная заявка на регистрацию смерти;заявления на получение повторного документа, подтверждающего регистрацию акта гражданского состояния:электронная заявка на выдачу повторного документа, подтверждающего регистрацию акта гражданского состояния о заключении брака;электронная заявка на выдачу повторного документа, подтверждающего регистрацию акта гражданского состояния о рождении;электронная заявка на выдачу повторного документа, подтверждающего регистрацию акта гражданского состояния об установлении отцовства;электронная заявка на выдачу повторного документа, подтверждающего регистрацию акта гражданского состояния о расторжении брака;электронная заявка на выдачу повторного документа, подтверждающего регистрацию акта гражданского состояния о перемене имени;электронная заявка на выдачу повторного документа, подтверждающего регистрацию акта гражданского состояния о смерти;электронная заявка на предоставление информации о полученных от других органов ЗАГС повторных и выданных в связи с внесением изменений (исправлений) свидетельствах и справках о государственной регистрации актов гражданского состояния;электронная заявка на предоставление информации о готовности (завершенности) дел о перемене имени и дел о внесении изменений (исправлений) в записи актов гражданского состояния;электронная заявка на оформление апостиля;электронная заявка на истребование документов.Модуль интеграции (МИ) предназначен для передачи информации между Репозиторием и автоматизированными информационными системами (АИС), установленными в уполномоченных ОГВ. Модуль интеграции обеспечивает подключение федеральных, региональных, муниципальных и ведомственных АИС к Порталу государственных услуг, а также необходимые функции контроля выполнения соответствующих операций взаимодействия. Примерами АИС, подключаемых к Порталу государственных услуг, могут быть системы, автоматизирующие деятельность таких органов как органы ЗАГС, жилищно-эксплуатационные организации, органы жилищно-коммунального хозяйства, органы социальной защиты населения, сельские администрации, органы землеустройства и т.д. Модуль интеграции поддерживает взаимодействие между Репозиторием и АИС через Сервер интеграции по следующим протоколам: FTP; SMTP/POP3; FILE. Модуль интеграции работает в многопоточном режиме (одновременное сканирование на предмет входящих и исходящих сообщений, без «замораживания» интерфейса), поддерживает автоматическое ведение журнала собственной работы, его отображение на экране раздельно по всем поддерживаемым протоколам с возможностью печати. Модуль интеграции поддерживает: загрузку запросов по протоколам FTP, FILE и SMTP/POP3; работу с system tray (включая минимизацию приложения в system tray); автозапуск сервисов; автоматическое сканирование входящих и исходящих каталогов с заданным интервалом; графический интерфейс процесса работы модуля.ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕХАНИЗМА И МЕТОДОВ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПОЛИТИКИ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ ЮВАО Г. МОСКВЫ В СФЕРЕ ИКТ3.1. Направления совершенствования системы ИКТ во взаимодействии с населениемСовершенствование системы оказания государственных услуг населению занимает важное место в достижении эффективной работы муниципальных и региональных органов исполнительной власти и, как следствие, положительно влияет на повышение имиджа местной власти среди населения. В работе органов государственной власти и органов местного самоуправления муниципальных образований большое внимание уделяется организации контактов с жителями региона, региональными бизнесструктурами, общественными и некоммерческими организациями, получению информации о пожеланиях обратившихся лиц и организаций, отзывов на проводимые мероприятия. При постоянно увеличивающейся интенсивности взаимодействия органов власти с населением и потребности в оперативной и точной обработке большого объема информации, связанной с решением проблем по обращениям граждан и организаций, совершенно необходимо использование современных информационных и коммуникационных технологий. Для эффективного и плодотворного использования информационных технологий при взаимодействии органов власти с населением необходимо разработать основные принципы такого взаимодействия. Прежде всего, это территориальная доступность — когда гражданам гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места проживания. Далее можно выделить организационную доступность, при которой правила обслуживания и взаимодействия должны быть прозрачны и исполнимы. И, наконец, информационная доступность, когда полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. Граждане надлежащим образом информируются о порядке и стоимости оказания услуг, возможностях получения льгот и субсидий. Обслуживание населения основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие изменения в деятельности организации в ответ на потребности и ожидания граждан. По результатам проведенного анализа мы выделили следующие типы взаимодействия с гражданами: очное обслуживание: личное обслуживание граждан сотрудниками организации в центрах обслуживания, общественных приемных, службах «единого окна» и пр.; заочное обслуживание: обслуживание граждан сотрудниками организации посредством связи (почта и телефон); интерактивное обслуживание: обслуживание сотрудниками организации граждан в сети Интернет; самообслуживание и автоинформирование: автоматизированное обслуживание граждан (без участия сотрудников организации) по телефону и в сети Интернет. Рассмотрим эти каналы обслуживания населения с точки зрения их организации. Очное обслуживание граждан осуществляется в центрах обслуживания населения (общественных приемных, службах «единого окна и пр.). Граждане взаимодействуют с администраторами и консультантами. Система заочного обслуживания включает два канала связи: телефон (контакт-центр, информационно-справочная служба) и почта (почтовая переписка). Контакт-центр представляет единую централизованную справочную службу, обратившись в которую гражданин может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги. Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда гражданин направляет обращение по почте. Все заочные обращения, поступающие в адрес государственного органа власти, регистрируются и обрабатываются. Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание граждан, используют единые информационные базы данных, с помощью которых синхронизируется их деятельность и не допускаются повторные запросы информации от гражданина. При необходимости звонящему предоставляется возможность предварительной записи на прием в центр очного обслуживания. Интерактивное обслуживание организуется на сайте организации. Для доведения до населения типовых сведений используется система автоинформирования. Для организации обслуживания используются два уровня.Подразделения обслуживания выполняют функции «единого окна» и отвечают за непосредственное взаимодействие с населением. Состоят из подразделений очного обслуживания, заочного обслуживания (контактцентр, информационно-справочная служба и т. п.) и интернет-приемной. Подразделения исполнения обеспечивают рассмотрение, обработку и выполнение заявок и обращений граждан, поступающих через подразделения обслуживания. Концепция использования современных информационных и коммуникационных технологий для повышения эффективности обслуживания граждан органами государственной власти.Предлагаю выделить следующие индикаторы качества обслуживания: Полнота, актуальность и доступность информации об объеме, порядке предоставления и стоимости услуг характеризуются индикатором «Информативность». Исполнение в установленный срок всех процедур, в том числе по рассмотрению обращений и жалоб граждан, характеризуется индикатором «Исполнительность». Наличие эффективной обратной связи с населением, позволяющей в разумные сроки разрешать возникающие в процессе деятельности вопросы, в том числе связанные с качеством и стоимостью оказываемых услуг, характеризуется индикатором «Результативность обратной связи». Порядок выставления и применения оценок по показателям «Информативность», «Исполнительность» и «Результативность обратной связи» должен регламентироваться соответствующим организационно-распорядительным документом. Организация обратной связи с населением.Обратная связь гражданина и органа власти подразделяется на активную (гражданин является инициатором обратной связи) и пассивную (организация обращается к гражданину для выяснения степени удовлетворенности обслуживанием). По способу выражения обратная связь подразделяется на жалобы, предложения и отзывы о деятельности. Обратная связь может осуществляться по следующим каналам: устные и письменные обращения граждан в центр (включая записи в книге отзывов и предложений), телефонные обращения, почта, интернет-приемная, электронная почта и др. Отчеты по итогам изучения степени удовлетворенности населения доводятся до сведения руководства органа власти и других заинтересованных сторон путем размещения на сайте организации, на информационных стендах в центрах очного обслуживания, в периодической печати. Предлагается рассмотреть возможность внедрения продукта «TopS BI. Единое Окно». Это настраиваемая программно-аппаратная платформа, позволяющая ОГВ перейти на качественно новый уровень взаимоотношений с населением и сотрудниками.Для организации взаимодействия с населением используется единое программное обеспечение с возможностью выхода в единую информационную базу. В соответствии с вышеизложенными требованиями архитектура решения должна, во-первых, интегрировать в рамках единой среды обслуживания клиентов все коммуникационные сервисы (телефонную станцию, контакт-центр, систему исходящего обзвона и др.). Во-вторых, обеспечить интеграцию с учетными системами, используемыми в процессе обслуживания, и базами знаний, содержащими нормативные и справочные документы. И, в-третьих, предоставить единое приложение («единое окно») для доступа к необходимой информации в рамках стандартизованных сценариев обслуживания. Далее представлена типовая архитектура данной платформы, Рисунок 14.Рисунок 14 – Типовая архитектура платформы «TopS BI. Единое Окно».Решение «TopS BI. Единое окно» объединяет в рамках одного приложения: функции управления телефонией; исходящий звонок; прием входящего звонка; удержание вызова; переадресацию вызова; завершение вызова. Система отслеживает состояние доступности сотрудников (presence) и публикует его в контактцентре. Сотрудник может вручную изменить свое состояние (например, «На встрече»). В ходе работы с клиентом в рамках сценария обслуживания контакт-центр может автоматически обеспечить обращение к корпоративным информационным системам для получения необходимых данных и сохранения информации. Каждому типу обращения соответствует «Сценарий обслуживания», включающий: описание процесса обслуживания (регламент); условия исполнения сценария (необходимую информацию о клиенте и его обращении); требования к сотрудникам, занятым в обслуживании (должностные инструкции); информационную поддержку, необходимую для обслуживания (базу знаний). Благодаря внедрению решения «TopS BI. Единое окно» обеспечивается комплексное снижение затрат на обслуживание входящих звонков клиентов, снижение времени обработки вызова, снижение требований к операторам и затрат на их поиск и подготовку. Для интеграции с внешними системами используется SOA-архитектура (веб-сервисы). Аналитика и отчетностьВ ходе исполнения сценариев обслуживания автоматически фиксируется информация, дополняющая аналитические возможности контакт-центра. При этом стандартный набор критериев для анализа входящих звонков может быть расширен за счет введения дополнительной информации: о типах обращений; об используемых сценариях обслуживания и этапах обслуживания; о клиенте; данные внешних систем. Решение «TopS BI. Единое окно» позволяет исполнять сценарии и организовывать работу с ними для пользователей системы по всем каналам взаимодействия. Таким образом, значительно снижается стоимость разработки и поддержки системы, поскольку одни и те же сценарии обслуживания, формы работы с данными и средства интеграции с учетными системами используются для обслуживания на сайте организации и самообслуживания в голосовом портале. В результате внедрения решения «TopS BI. Единое окно» заказчик получает единый инструмент, развивающийся по мере изменения регламентов, параметров качества и охвата каналов взаимодействия с гражданами. 3.2. Совершенствование системы ИКТ во внутренней работе префектуры ЮВАО г. МосквыКак показал анализ применения ИКТ в деятельности органов местного самоуправления ЮВАО, за последние годы в округе проделан большой объем работ в области разработки общесистемного обеспечения городской информационной инфраструктуры, в том числе:Разработан системный проект развития окружной информационной системы;Начат процесс интеграции информационных систем на межкомплексном уровне, например, информационных систем Комплекса архитектуры, строительства, развития и реконструкции города и Комплекса экономической политики и развития, Комплекса имущественно-земельных отношений, Комплекса социальной сферы;Разрабатывается единая государственная картографическая основа ЮВАО с целью создания условий для эффективного управления развитием окружного хозяйства и оперативного решения задач жизнеобеспечения округа с использованием автоматизированных информационных технологий в интересах всех комплексов управления;Создан и ведется реестр информационных ресурсов и систем.К настоящему времени окружными структурами, в основном, завершено создание ведомственных информационных систем, предназначенных для информационной поддержки процессов решения экономических и социальных задач, стоящих перед ними. В то же время, следует отметить низкий уровень интеграции существующих систем (федеральных, городских и местного самоуправления), неоправданное дублирование ввода однотипных данных в различных подсистемах, не допускающих автоматического обмена между ними, отсутствие общегородского комплекса стандартов, классификаторов, форматов, метаданных и т.д., позволяющих унифицировать представление данных и обеспечить согласованное функционирование этих подсистем в рамках общегородской информационной системы. До сих пор не определен порядок организации взаимодействия имеющихся в округе информационных систем, отсутствует комплекс стандартов и протоколов, определяющий характер этого взаимодействия, что препятствует их сетевой интеграции.Одной из наиболее важных задач является сетевая интеграция информационных ресурсов отраслевых комплексов между собой и с территориальными информационными системами.Для обеспечения унификации, информационной безопасности, снижения стоимости владения ресурсами необходимо осуществить переход к использованию в информационных системах ЮВАО легально приобретенного типового ПО, преимущественно отечественной разработки.Общесистемное обеспечение требует разработать (или выбрать из числа существующих) стандарты представления данных и метаданных информационных ресурсов, предоставляемых в общее пользование.Требуется обеспечить разработку и применение в соответствии с выбранными стандартами механизмы интеграции:Программных интерфейсов взаимодействия между приложениями;Программных интерфейсов взаимодействия между приложениями и средой, в которой они функционируют);Программных интерфейсов и протоколов взаимодействия между системными программными средствами промежуточного слоя;Программных и аппаратных интерфейсов взаимодействия между разными платформами, на которых реализованы и функционируют приложения, в гетерогенной сетевой среде;Программных интерфейсов между компонентами внутри приложений (если используется перспективная компонентная технология разработки приложений).При этом разработке (или выбору из числа существующих) подлежат: стандарты архитектуры информационных систем; стандарты электронного обмена данными между системами; стандарты метаописаний информационных объектов; стандарты услуг телекоммуникационной инфраструктуры. Требуется установить, какие нормативно-технические требования должны быть предъявлены к информационным системам городского управления, подлежащим интеграции.Кроме того, необходимо предусмотреть в рамках данной подпрограммы работы по общесистемному обеспечению развития современной телекоммуникационной инфраструктуры ЮВАО г. Москвы.Основные цели подпрограммы:Унификация нормативных актов, регулирующих отношения в сфере взаимодействия компонентов ИКТ.Разработка и реализация механизмов взаимодействия органов власти между собой, с хозяйствующими субъектами и населением на основе широкомасштабного использования ИКТ (далее - Среды электронного взаимодействия), унифицированных стандартов представления данных и метаданных, протоколов сетевого взаимодействия.Обеспечение общесистемного единства программно-технологических и методологических решений и снижение затрат на проектирование и содержание городских информационных систем. Основные задачи:Анализ существующих подходов к построению и использованию инфраструктуры, обеспечивающей процессы электронного взаимодействия органов власти между собой, с хозяйствующими субъектами и населением;Разработка правовых, организационных, проектно-технических и методических решений по созданию и функционированию общегородской среды электронного взаимодействия;Разработка сегментированной модели функциональных услуг и комплексной архитектуры общегородской среды электронного взаимодействия;Создание и развитие информационно-коммуникационной инфраструктуры поддержки сетевых сервисов, обеспечивающих функционирование среды электронного взаимодействия;Реализация пилотных проектов, имеющих максимальный социально-экономический эффект, по обеспечению взаимодействия органов власти между собой, с хозяйствующими субъектами и населением в рамках среды электронного взаимодействия.Для достижения целей подпрограммы необходимо реализовать следующие мероприятия.Разработка проектной документации общеокружной Среды электронного взаимодействия. В рамках мероприятия должны быть выполнены следующие работы:Анализ реализованных в России и за рубежом различных подходов к:организации возможных механизмов электронного взаимодействия органов власти между собой, с хозяйствующими субъектами и населением;стандартизации процедур/действий и информации, необходимых для выполнения услуг электронного взаимодействия;обеспечению прозрачности и контроля в процессе предоставления услуг электронного взаимодействия;совместимости применяемых российских и городских стандартов и протоколов взаимодействия с международными стандартами и протоколами;осуществлению процессов электронного взаимодействия органов власти с хозяйствующими субъектами, имеющих максимальный социально-экономический эффект.Разработка модели функциональных услуг и архитект