Малые гостиницы в сфере услуг: проблемы и перспективы развития (на примере конкретной гостиницы)

Введение
ГЛАВА 1. Теоретические основы организации гостиничного бизнеса
1.1. Основные тенденции развития гостиничного бизнеса на современном этапе
1.2. Место малых гостиниц в общей классификации гостиничных предприятий
1.3. Значение обслуживания в деятельности малого гостиничного предприятия
Глава 2. Анализ деятельности малой гостиницы «Оксана» на рынке услуг размещения г. Москва
2.1. Общая характеристика деятельности малой гостиницы «Оксана»
2.2. Анализ конкурентной среды гостиницы «Оксана»
2.3. Анализ качества обслуживания в малой гостинице «Оксана»
Глава 3. Разработка мероприятий по дальнейшему развитию деятельности малой гостинице «Оксана»
3.1. Разработка стратегии развития малой гостиницы «Оксана»
3.2. Разработка мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг
3.3. Разработка эффективной системы мотивации сотрудников гостиницы
Заключение
Библиографический список использованной литературы
ПРИЛОЖЕНИЯ

Здесь предлагается выполнить следующие мероприятия:Максимально увеличить соцпакет, предоставляемый предприятием. В кадровых агентствах отмечают, что наибольшее развитие соцпакеты в России получили в последние два-три года. По словам специалиста агентства «Люди дела» Александры Гончаровой, сегодня наиболее полные пакеты льгот предлагают филиалы крупных европейских и федеральных банков, а также операторы сотовой связи. сюда входит медстраховка, сотовая связь, профильное обучение, занятия спортом, материальная помощь в случае форс-мажорных обстоятельств, оплата проезда (бензина), при необходимости – поиск жилья. Для ООО «Оксана» доступны такие льготы сотрудникам, как бесплатное питание и/или ужин в гриль-баре со скидкой, при необходимости – поживание в отеле по внутренним ценам и др. При этом не следует забывать, что уровень наполненности соцпакета должен зависеть от должности и «верности» компании, т.е. стимулировать желание сотрудника подняться по служебной лестнице, и именно в отеле.2. Изменить систему оплаты труда и премирования сотрудников на более гибкую, при которой размер оплаты труда будет более зависим от результатов деятельности конкретного сотрудника и предприятия в целом. Для этого следует отказаться от имеющейся формы оплаты труда, предполагающей наличие основной заработной платы и выплаты разовых фиксированных премий, обычно ежеквартально. Для усиления заинтересованности сотрудников в результативности работы можно предложить следующую систему оплаты и премирования:-основная часть: 50% от действующей ставки заработной платы по должности-надбавки за выработку: 40% от действующей ставкипри выполнении определенного норматива. Норматив должен устанавливаться раз в квартал, повышаясь или понижаясь в зависимости от выполнения норм, степени использования рабочего времени, соблюдения трудовой дисциплины. Каждый из этих факторов должен оцениваться отдельно, а затем интегрироваться в общую оценку, влияющую на процент надбавки за выработку. Надбавка за выработку, таким образом, может повышаться или понижаться в зависимости от выполненной работником нормы.Если показатель увеличивается по сравнению с нормативнымна 10%, то надбавки за выработку с 40% повышаются до 50 %, если 15 %, то до55 % и т.д. Если норматив не выполняется, то надбавка за выработку понижается на 5%;-надбавки за выслугу лет:5 % после 3 лет работы в отеле, затем по 1 % за каждый последующий год;-коллективные премии: 15% от действующей ставки работникам наиболее результативной смены (отдела), т.е. такую надбавку получает только одна смена (отдел) в месяц;-премии из фонда директора: 10% от ставки, выплачивается по усмотрению директора, как отдельным сотрудникам, так и коллективу в целом при достижении максимальных результатов деятельности. Такая премия может выплачиваться нерегулярно, и при ее расчете необходимо не просто назвать фамилии и суммы, а обязательно пояснять – за какие заслуги, результаты и т.д. была начислена именно эта премия.Таким образом, при незначительном изменении ФОТ в сторону увеличения, предприятие получает эффективную систему оплаты труда, стимулирующую сотрудников к повышению качества выполняемых работ, привлечению и максимальному удовлетворению ожиданий гостей, и как следствие – получению прибыли и росту эффективности функционирования предприятия в целом.В гостинице предлагается принять годовой суммированный учёт рабочего времени, который учитывает часы переработки и недоработки в течении года. Выдача Заработной платыПервая часть - аванс (40% от оклада, выплата производиться 20 числа каждого месяца за текущий месяц);Вторая часть – заработная плата (60% от оклада, выплата 5 числа каждого месяца за прошедший);Все бонусные, премиальные, выплаты по больничным листам производятся в заработную плату;Сотрудники могут иметь часы, отработанные сверх нормы, также, как и часы, недоработанные до нормы (переработка и недоработка);Чтобы компенсировать такие часы, Руководитель отдела должен вести учёт часов переработки и недоработки и предоставлять дополнительные выходные дни сотруднику за переработку и давать дополнительные рабочие дни за недоработку соответственно;Если в конце трудового года количество часов переработки не компенсировано, число часов переработки будет выплачено дополнительно к заработной плате в размере, предусмотренном Трудовым Кодексом РФ.Также в гостинице «Оксана» предлагается следующая система льгот для сотрудников:Возможности для путешествий сотрудников: дирекция гостиницы активно предлагает сотрудникам компании, их родственникам и друзьям останавливаться во время путешествий в отелях Regent, Radisson SAS, ParkInn, CountryInn & Suites для того, чтобы узнать, какие услуги предлагает гостям каждый бренд и познакомиться с лучшими примерами сервиса, которые демонстрируют их коллеги в других странах. Данное предложение распространяется на сотрудников, работающих в режиме полного рабочего дня и успешно прошедших 3 месяца испытательного периода.Персональный тариф для путешествий для сотрудников:Тариф включает проживание в стандартном номере и 25% скидку в ресторане (скидка не распространяется на алкогольные напитки);Максимальное количество номеров, которое может забронировать Сотрудник для себя и своей семьи – 3 номера;Предоставление персонального тарифа зависит от загрузки и возможностей отеля по усмотрению администрации;Сотрудник должен лично забронировать номер;Сотрудники несут полную ответственность за оплату всех услуг и расходов по проживанию:проживание в одноместном или двухместном номере – 60 евро в сутки (включая завтрак и налоги)Свободное путешествие - тариф для родственников и друзейТариф включает проживание в стандартном номере и 25% скидку в ресторане (не распространяется на алкогольные напитки).Предоставление персонального тарифа зависит от загрузки и возможностей отеля по усмотрению администрации;Сотрудник должен лично забронировать номер;Родственники или друзья несут полную ответственность за оплату всех услуг и расходов по проживанию: Проживание в одноместном или двухместном номере – 80 евро в сутки (включая завтрак и налоги).К родственникам относятся: мать, отец, сестра, брат, дочь, сын, тесть/теща, свекр/свекровь, бабушка, дедушка, а также муж/жена, путешествующие самостоятельно, друг – личный знакомый работника.Добровольное медицинское страхованиеПомимо обязательного медицинского страхования, право на которое имеет каждый гражданин России, ООО «Оксана» предлагает добровольное медицинское страхование.Добровольное медицинское страхование дает сотруднику возможность получать лечение и медицинскую помощь в лучших медицинских и стоматологических центрах города. Добровольное медицинское страхование распространяется на сотрудников, работающих в режиме полного рабочего дня после 6 месяцев работы.Льготы на питание и сервисСотрудникам гостиницы в знаменательных случаях (день рождения или другое семейное торжество) может быть предоставлена льгота – 50% скидка - при посещении Ресторана и Бара отеля (не распространяется на алкогольные напитки).Для того чтобы воспользоваться данной привилегией, работнику необходимо:Объяснить причину Руководителю отдела и подписать у него заявку на предоставление скидки;Сотрудник должен проверить возможность бронирования столика и зарезервировать его.Питание в течение рабочего дняВ ООО «Оксана» питание для всех сотрудников предоставляется бесплатно.График работы служебной столовой для сотрудников (canteen)Завтрак 6:30 – 8:30Обед11:30 – 14:30Ужин 17:00 – 19:00Поздний ужин24:00 Сотрудники получают талоны на питание, равные количеству обедов за месяц, в соответствии с количеством рабочих смен;Во время перерывов в служебной столовой сотрудники могут взять кофе, чай, газированные напитки;В служебной столовой обслуживаются сотрудники, находящиеся на рабочей смене или проходящие тренинг на территории гостиницы.Выдача сотрудникам книг и видеокассетОрганизовать для сотрудников библиотеку англоязычных книг и видеокассет.Праздничные мероприятия для сотрудников, посвященные дню рождения Отеля и празднованию Нового года и, соответственно, отмечаются летом и зимой;Как правило, каждое корпоративное мероприятие имеет свою тему или основополагающую идею, которая объединяет весь праздник от приема гостей и развлекательной программы праздника до подающихся угощений. Эти мероприятия – прекрасная возможность собраться всем большим и дружным коллективом, узнать лучше своих коллег и пообщаться в атмосфере праздника;Мероприятия проводятся как на территории Отеля, так и вне него;Активное участие сотрудников в подготовке и проведении праздника приветствуется.Таким образом, реализация предложенного комплекса мероприятий по совершенствованию системы мотивации труда позволит в течение года получить дополнительный экономический эффект, обеспеченный действием двух факторов: повышением производительности труда персонала гостиницы и повышением конкурентоспособности услуг гостиничного сервиса. В тоже время данные результирующие факторы будут сформированы укреплением корпоративного духа, повышением степени удовлетворения сотрудников содержанием трудового процесса, активизацией мотивов карьерного роста и созданием благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Таким образом, предложенную систему мер можно считать эффективной.ЗаключениеГостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.В связи с интенсивным развитием гостиничного бизнеса малых форм – мини и малых гостиниц, привлекательных для большого количества клиентов, актуальность темы данной работы, посвященной перспективам развития малого отеля «Оксана», является несомненной.В первой главе работы были изучены теоретические подходы к особенностям формирования и развития гостиничного бизнеса малых форм, определены стандарты качества гостиничного обслуживания. Было выявлено, что основным резервом повышения качества услуг является персонал гостиницы, следовательно необходим анализ его потенциала и степени удовлетворенности работой, так как данные характеристики обеспечивают соответствие качества гостиничных услуг заявленным стандартам. Определены особенности малых гостиниц как на рынке гостиничных услуг в целом, так и с позиции обеспечения качества предоставляемых услуг, а также определены приоритетные службы, по работе которых клиенты прежде всего судят о качестве гостиничных услуг.Второй раздел работы посвящен анализу деятельности ООО «Оксана», с целью изучения его потенциала, анализа качества предоставляемых услуг с точки зрения потребителей и изучению степени удовлетворенности персонала отеля как основного фактора повышения качества предоставляемых услуг. Было определено, что анализируемое предприятие является лидером по широте ассортимента услуг рыночного сегмента, степень удовлетворенности посетителей услугами была оценена как достаточно высокая (4,25 из 5 возможных баллов). Степень удовлетворенности персонала от работы оценена как средняя, выявлено несколько основных проблем, мешающих ее росту. Проведенная оценка удовлетворенности системой стимулирования показала, что имеются большие резервы в ее улучшении, что поведет за собой улучшение качества обслуживания в отеле.В третьей главе были предложены разработки мероприятий по формированию стратегии дальнейшего развития деятельности объекта исследования.В рамках совершенствования системы управления гостиницей в целом и номерным фондом в частности, было предложено обновление АСУ ООО «Оксана» с заменой собственной индивидуальной разработки на стандартный пакет «Эдельвейс», оптимальный по соотношению цены и качества среди подобных продуктов, и дающий гостиницы большие преимущества в ведении учета, получении необходимой и актуальной информации и др. Были предложены пути решения выявленных по работе персонала проблем, включающие введение должности специалиста по персоналу, занимающегося кадровым менеджментом; изменение системы премирования персонала на более эффективную; разработка четких должностных инструкций для снижения степени конфликтности и разграничения полномочий сотрудников, а также предложена система мер по повышению степени мотивации персонала, которая включает в себя:1. Формирование расширенного соцпакета с дифференциацией в зависимости от должности и стажа работы в компании2. Изменение системы оплаты и премирования сотрудников на более гибкую, включающую в себя основную часть и ряд надбавок, которые может получать сотрудник, причем их размер варьируется от степени выполнения нормативов, выслуги лет и др.3. Проведение мониторинга исследования внутренней среды предприятия и сотрудников, основанное на методах соционики, выявляющих психо- и социотипы персонала, что позволит оптимизировать составление смен и других команд на предприятии, и в дальнейшем приведет к снижению степени конфликтности на работе, обеспечению максимально комфортной и удобной для работы психологической обстановке в коллективе, что также приведет к росту мотивированности персонала.Приведенные в работе результаты и рекомендации по анализу качества услуг и степени удовлетворенности применимы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.Библиографический список использованной литературыКонституция Российской Федерации // Российская газета от 25 декабря 1993 г. N 237.Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 - ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1994. - № 32. - Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Обутверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ruБольшое будущее малых гостиниц http://www.moshotel.ru/index.php?act=article&id=85Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный   ресурс]. – Режим доступа - http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006. - 312с.Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М., 2005. Еремеева Н., Белова Е. Работа с персоналом в малом отеле Источник: ProHotel.ru http://neremeeva.ru/?p=182Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.Калашникова С.А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. – Сочи, СНИЦ РАН, 2009.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2004. - № 7. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006. Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2006. № 2Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.Мазур И. И. Управление качеством: Учеб.пособие. - М., 2006. Малые гостиницы - перспективный сегмент гостиничного бизнеса http://www.allbusiness.ru/NewsAM/NewsAMShow_id_841587.htmlМалый гостиничный бизнес: как открыть мини-отель 27 апреля 2010 http://gordonrock.ru/news/?tema=10&news_id=560Мини-отели в Санкт-Петербурге http://lukomorye.spb.ru/publ/1-1-0-1Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб.пособие. – СПб.: Питер, 2007.Никифорова М. Малые отели Санкт-Петербурга//«Экономика России: ХХI век» № 16http://www.vilma.ru/novosti-peterburga/09.htmlОбзор рынка гостиничных услуг/ 20.02.2007 http://www.mirdela.ru/news.php?nid=251&cid=3Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005. Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа - http://prohotelia.com.ua/2009/08/Организация малого гостиничного бизнеса (мини отель) http://institutprof.ru/organizaciya_malogo_gostinichnogo_bОсобенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.htmlПредложение о продаже Гостиничного Комплекса в Новосибирске (инвестиционное предложение) http://hotel.novosibirsk.ru/Проблема оценки качества услуг 21/11/2011. Источник - http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/Программа строительства малых гостиниц в Российской Федерации http://www.turbooks.ru/stati/gostinichnyjj-restorannyjj-biznes/212-programma-stroitelstva-malykh-gostinic.htmlПродвижение гостиничных услуг на российском рынке http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/Свой маленький отель http://www.openbusiness.ru/html/hotel2.htmСенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с. http://www.turbooks.ruТавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества. Источник - http://www.cepvok.ru/docs/metod_obobshennoy_kolychestvennoy_otzenki.docТуризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – 352 с.Управление производством в малом и среднем бизнесе. Планирование трудовых ресурсов (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/chap6.htmlФилипповский Е.Е Экономика и организация гостиничного хозяйства – М., 2006, 517 с.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2005. http://www.h-l.ru/http://www.hotel-systems.ruhttp://www.managefine.ruhttp://www.new-hotel.ruhttp://www.prohotel.ru http://www.reste.ruhttp://www.rusarticles.comhttp://www.sochiru.ruhttp://www.soko-hotels.ruПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1Опрос сотрудников для выявления степени приверженности компании Инструкция. Пожалуйста, ответьте на каждый вопрос, поставив галочку напротив выбранного вами варианта ответа. Раздел 1.1. Насколько вероятно, что вы продолжите работу в данном предприятии в течение следующих двух лет? а) вероятно на 100 %; б) очень вероятно; в) может быть; г) маловероятно; д) совсем невероятно.2. Насколько вы согласны с утверждением: «Я чувствую себя членом семьи в данном предприятии: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.3. Я горжусь тем, что работаю в данном предприятии: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.4. Я чувствую сильную личную связь с компанией: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.5. Когда гостиница испытывает трудности, я думаю о них, как о своих проблемах: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен. Раздел 2. Используйте шкалу, чтобы показать, насколько вы согласны или не согласны со следующими утверждениями.1. Клиенты могут быть уверены, что ГК ««Оксана»» предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.2. ГК ««Оксана»» ценит мое отношение, заботится обо мне и делает инвестиции в мое преуспевание: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.3. ГК ««Оксана»» привлекает и удерживает выдающихся работников: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.4. ГК ««Оксана»» устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.5. ГК ««Оксана»» общается открыто и честно: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.6. ГК ««Оксана»» предана принятию решений в духе «выигрыш/выигрыш» и не будет получать прибыль за счет партнеров или клиентов: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.7. ГК ««Оксана»» слушает внимательно отзывы обратной связи и быстро отвечает: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.8. Я хотел бы, чтобы в обозримом будущем мои взаимоотношения с компанией развивались: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.9. Мне понятны ценности и ведущие принципы руководства ГК ««Оксана»»: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.10. Я с энтузиазмом рекомендую ГК ««Оксана»»: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.11. Я уверен, что руководители компании действуют порядочно и едино: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.12. Я понимаю нашу стратегию и роль, которую должен сыграть для нашего успеха: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.13. ГК ««Оксана»» проводит выигрышную стратегию (превосходные экономические методы в обслуживании наших клиентов): а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.14. ГК ««Оксана»» фокусирует всю свою энергию и ресурсы на областях и сегментах, в которых она может быть лучшей: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.15. Мне всегда понятно мое место в компании: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.16. ГК ««Оксана»» обеспечивает меня информацией, необходимой для принятия правильных решений: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.17. ГК ««Оксана»» привлекает нужных людей для принятия решений и затем быстро принимает меры: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.18. Приверженность персонала соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.19. В ГК ««Оксана»» мы сохраняем простую организационную структуру, используя небольшие команды: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.20. Люди достойно вознаграждаются за долгосрочный успех компании: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.21. Руководство бережет мое время и помогает эффективно им распорядиться: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.22. ГК ««Оксана»» относится ко мне, как настоящий партнер: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.23. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.24. Я полагаю, что ГК ««Оксана»» заслуживает моей приверженности: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.25. За последний год моя приверженность ГК ««Оксана»» сильно возросла: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.26. Как бы вы оценили общее качество сервиса, обеспечиваемое ГК ««Оксана»»? а) превосходное; б) очень хорошее; в) хорошее; г) посредственное; д) низкое. Раздел 3.1. Как давно вы работаете в гостиничном бизнесе? а) меньше года; б) от года до трех лет; в) от трех до пяти лет; г) от пяти до десяти лет; д) больше десяти лет.2. Где вы работаете? а) в коммерческих службах; б) в службах обслуживания и сервиса; в) в технических службах; г) в ресторанных и банкетных службах.3. Ваша должность? а) руководитель/топ-менеджер; б) менеджер среднего звена; в) менеджер низшего звена; г) рядовой работник.Благодарим вас за потраченное время. Ваши отзывы очень ценны для нас!Приложение 2Результаты опроса сотрудников ГК ««Оксана»»Вопросы анкетыКоличество ответовДоля ответа, % Раздел 1.абвгдабвгд1. Насколько вероятно, что вы продолжите работу в ГК ««Оксана»» в течение следующих двух лет?2012357,134,38,60,00,02. Насколько вы согласны с утверждением: «Я чувствую себя членом семьи в ГК ««Оксана»»:2519455,714,354,311,414,33. Я горжусь тем, что работаю в ГК ««Оксана»»:1215834,342,922,90,00,04. Я чувствую сильную личную связь с компанией:3815638,622,942,917,18,65. Когда ГК ««Оксана»» испытывает трудности, я думаю о них, как о своих проблемах:7131520,037,142,90,00,0 Раздел 2.1. Клиенты могут быть уверены, что ГК ««Оксана»» предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность:27877,122,90,00,00,02. ГК ««Оксана»» ценит мое отношение, заботится обо мне и делает инвестиции в мое преуспевание:67123717,120,034,38,620,03. ГК ««Оксана»» привлекает и удерживает выдающихся работников:58912114,322,925,734,32,94. ГК ««Оксана»» устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли:91111425,731,431,411,40,05. ГК ««Оксана»» общается открыто и честно:9121425,734,340,00,00,06. ГК ««Оксана»» предана принятию решений в духе «выигрыш/выигрыш» и не будет получать прибыль за счет партнеров или клиентов:7280,020,080,00,00,07. ГК ««Оксана»» слушает внимательно отзывы обратной связи и быстро отвечает:8167422,945,720,011,40,08. Я хотел бы, чтобы в обозримом будущем мои взаимоотношения с компанией развивались:221362,937,10,00,00,09. Мне понятны ценности и ведущие принципы руководства ГК ««Оксана»»:1512842,934,322,90,00,010. Я с энтузиазмом рекомендую ГК ««Оксана»»:1414740,040,020,00,00,011. Я уверен, что руководители компании действуют порядочно и едино:3971158,625,720,031,414,312. Я понимаю нашу стратегию и роль, которую должен сыграть для нашего успеха:57136414,320,037,117,111,4Продолжение прил. 2Вопросы анкетыКоличество ответовДоля ответа, % Раздел 1.абвгдабвгд13. ГК ««Оксана»» проводит выигрышную стратегию (превосходные экономические методы в обслуживании наших клиентов):1612745,734,320,00,00,014. ГК ««Оксана»» фокусирует всю свою энергию и ресурсы на областях и сегментах, в которых она может быть лучшей:6719317,120,054,38,60,015. Мне всегда понятно мое место в компании:1017828,648,622,90,00,016. ГК ««Оксана»» обеспечивает меня информацией, необходимой для принятия правильных решений:2611975,717,131,425,720,017. ГК ««Оксана»» привлекает нужных людей для принятия решений и затем быстро принимает меры:45127711,414,334,320,020,018. Приверженность персонала соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:34121428,611,434,340,05,719. В ГК ««Оксана»» мы сохраняем простую организационную структуру, используя небольшие команды:47712511,420,020,034,314,320. Люди достойно вознаграждаются за долгосрочный успех компании:48813211,422,922,937,15,721. Руководство бережет мое время и помогает эффективно им распорядиться:3915358,625,742,98,614,322. ГК ««Оксана»» относится ко мне, как настоящий партнер:47812411,420,022,934,311,423. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:1214934,340,025,70,00,024. Я полагаю, что компания заслуживает моей приверженности:14128140,034,322,92,90,025. За последний год моя приверженность ГК ««Оксана»» сильно возросла:7915420,025,742,911,40,026. Как бы вы оценили общее качество сервиса, обеспечиваемое ГК ««Оксана»»?2212162,934,32,90,00,0 Раздел 3.1. Как давно вы работаете в гостиничном бизнесе? а) меньше года;1028,6 б) от года до трех лет;1234,3 в) от трех до пять лет;822,9 г) от пяти до десяти лет;38,6 д) больше десяти лет.25,7Окончание прил. 2Вопросы анкетыКоличество ответовДоля ответа, %2. Где вы работаете? а) в коммерческих службах;617,1 б) в службах обслуживания и сервиса;1851,4 в) в технических службах;514,3 г) в ресторанных и банкетных службах.617,13. Ваша должность? а) руководитель/топ-менеджер;38,6 б) менеджер среднего звена;514,3 в) специалист;822,9 г) рядовой работник.1954,3Приложение 3Бланк опросаУважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.Основные составляющие сервиса гостиницыВажность (1-совсем не важно; 5 – очень важно)Оценка качества (1-очень плохо; 5 – отлично)Прием на ресепшенНаличие парковкиКондиционер в номереДоступ в ИнтернетЧистота в номереВладение персоналом иностранными языкамиНаличие бизнес-центраОрганизация питания в ресторанеГеографическое расположение гостиницыСистема бронированияПрофессиональная пригодность персоналаОбщая оценка качества работы:Будете ли Вы снова обращаться к нам?Назовите, пожалуйста, причиныБольшое спасибо!Нам очень важно знать Ваше мнение!Приложение 3Обследование удовлетворенности потребителей сервисом ГК ««Оксана»»Основные составляющие сервиса гостиницыВажность для потребителей компонентов Оценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием на ресепшен5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие парковки4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Кондиционер в номере4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Доступ в Интернет4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Чистота в номере5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Владение персоналом иностранными языками4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Наличие бизнес-центра3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Организация питания в ресторане4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Географическое расположение гостиницы3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Профессиональная пригодность персонала4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,70100,00285,00241,0077,0012,001,00616,0047,23944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88Приложение 5Основные проблемы ГК ««Оксана»» и направления их решения№п/пПроблема (описание)К чему может привести данная проблемаПути решения проблемыКакой ожидаемый эффект от решения проблемыНеобходимые средства для решения проблемы1.Текучесть кадров по причине очень низкой заработной платы (при этом обязательные требования: знание английского языка на высоком уровне, высшее образование). Непрофессионализм персонала в отеле, а значит несоответствующий уровень обслуживания. Полное отсутствие мотивации сотрудников, озлобленность, незаинтересованность в работе.Персонал не держится за свои рабочие места. Мотивация персонала.Интерес к работе со стороны персонала, опасения потерять рабочее место.Повышение заработной платы, разработка систем мотивации и стимулирования персонала 2.Низкая квалификация персонала (люди приходят на работу без опыта работы в гостиничной сфере) Приходится принимать персонал со слабым иностранным языком (у портье отсутствие языка), с неоконченным высшим образованиемРегулярное обучение нового персонала у квалифицированных специалистов, проведение тренингов для уже работающих сотрудниковУлучшение уровня обслуживания, Выделение средств на организацию обучения3Сокращение ставки администратора (позиция старшего администратора) и заместителя.В случаях больничных или отпусков сотрудников, персоналу приходится выходить в свои выходные дни, отсутствие ежедневного телефонного оператора, а как следствие сотрудники не успевают отвечать на телефонные звонки, отсутствие старшего администратора в одну из дневных сменВозобновить недостающие ставки в службе приема и размещения.Эффективность и оперативность работы персонала. Пересмотреть штатное расписание.Продолжение прил. 5№п/пПроблема (описание)К чему может привести данная проблемаПути решения проблемыКакой ожидаемый эффект от решения проблемыНеобходимые средства для решения проблемы4Слабый контроль выполнения обязанностей персоналомЕжедневные выезды в миграционную службу одного из сотрудников.(если нет оператора, администратор остается один на рабочем месте). Нет постоянной возможности контролировать персонал, правильность выполнения работыРегулярное проведение промежуточной аттестации сотрудниковПовышается ответственность персонала, когда есть ежедневный контроль Внесение соответствующих изменений в должностные инструкции5Трудовые договоры не соответствуют реальному графику сотрудников СПиР.Сотрудники могут позволить себе не выйти на работу (особенно ночные смены и смены в выходные дни). Возможности наказать сотрудника материально или уволить по статье – нет. Данная ситуация пагубно сказывается на коллективе. Безнаказанность персонала.Пересмотреть трудовые договоры для отделов, работающих посменно. Трудовая дисциплина сотрудников.Возможность премировать или депремировать сотрудников.6Благоустройство рабочих мест (backoffice): смена коврового покрытия, мебель (стулья)Данная проблема приводит к нежеланию находиться на рабочем месте и работать в удовольствие.Замена коврового покрытия, мебели и частично орг. техники Желание сотрудников работать на своих рабочих местах в комфортных для работы условиях.Планировать затраты на повышение комфортности рабочих местПриложение 6Пример краткого проверочного листа для проведения сервисного самоаудита по гриль-баруПараметрТребованияДаНетКомментарииЧистота помещения и мебелиЧистые полы, ковровые покрытия, светильники, вентиляция, потолки, двери, стены, окна и мебель.√Крошки на полу около стола.Состояние помещенияПолы, ковровые покрытия, вентиляция, потолки, стены, двери и окна в хорошем состоянии, мебель без повреждений.√Один стул сломан.Вентиляция и кондиционированиеРаботают тихо. Нет неприятных запахов.√Посуда, приборы, стекло, столовое бельеЧистые, в хорошем состоянии.√Сервировка столов в зале ресторанаСкатерти (или поверхность столов) чистые. Столы в хорошем состоянии. Сервировка стола соответствует определенному периоду обслуживания (завтрак, обед, ужин).√Стол на четверых был сервирован только на троих. Во время завтрака на столе не было чашек.МенюВ меню внесены последние изменения. Меню в хорошем состоянии, чистое.√УниформаЧистая, выглаженная, значок с именем.√У официанток разного фасона блузки и брюки. Не у всех есть именные значки.ХостессНаходится у входа в ресторан, вовремя приветствует гостей и прощается с ними.√Не приветствует гостей и не прощается, при появлении гостей спрашивает номер комнаты. Рассаживая гостей, не отодвигает стул. Не поинтересовалась, какая часть зала нужна гостю – курящая или некурящая.ГостеприимствоПерсонал приветлив и предупредителен√Персонал неприветлив. Никто не улыбается.ОбслуживаниеСотрудники полностью сконцентрированы на потребностях гостей. Предугадывают желания гостей.√Не соблюдалась последовательность при приеме заказа, официантка не повторила заказ. После приема заказа меню не забрала, оно лежало на столе. Последовательность подачи блюд не уточнила. В процессе обслуживания не наблюдают за гостями. В зале не видно менеджера.Подача еды и напитковГости обслуживаются быстро и эффективно.√Напитки принесла через 8 минут вместе с одной закуской, на том же подносе. Не помнит, кто что заказывал, и не сверяется с записями. Закуски и горячие блюда подавались вразнобой, а не одновременно для всех гостей. Стол от грязной посуды очищался не вовремя.Осведомленность сотрудниковСотрудники хорошо осведомлены о предоставляемых услугах, блюдах и напитках, продаваемых в ресторане.√Слабое знание меню, описывае