управление качеством услуг на предприятиях РГБ

Оглавление
Введение
Глава 1. Понятие стандарта качества
1.1. Место стандарта качества в системе стандартов менеджмента
1.2. Стратегия менеджмента качества
Глава 2. Анализ деятельности мини отеля «Демидов мост»
2.1. Информация об организации
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия
2.3. Проблемы управления качеством
Глава 3. Совершенствование контроля на предприятии РГБ
3.1. Основные принципы СМК, реализуемые на предприятии
3.2. Предложения по решению выявленных проблем
3.3. Анализ рисков, относящихся к заданной теме
Заключение
Список использованной литературы

Опросы потребителей позволили впервые привлечь внимание менеджеров к проблеме управления качеством услуг. Отмечается повышенное внимание персонала к осуществлению эффективного обслуживания покупателей. Присутствие сторонних наблюдателей позволяло сконцентрировать внимание всего персонала на предоставление покупателям максимальной информации о услугах, дисциплинировало их в области подержания аккуратного внешнего вида, подтянутости и собранности в процессе оказания услуг.
Полученные в результате проведенного опроса данные можно продемонстрировать в виде следующей наглядной информации на рис. 4:
Рисунок 4. Структура оценок качества обслуживания в Демидов Мост
По результатам опроса) - 59,5 % опрошенных покупателей считают, что качество услуг является наиболее важным критерием оценки качества обслуживания;
23 % покупателей считают, что скорость обслуживания влияет на качество обслуживания;
17,5 % покупателей отдали предпочтение широкому ассортименту услуг.
b) Лидерство руководителя - так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).
В отеле Демидов Мост, на мой взгляд, в связи со сложившейся ситуации в экономике сформировался авторитарный стиль руководства. При этом создана видимость демократического. В общем виде стиль взаимоотношений руководитель-работник выглядит следующим образом: «мы посовещались и я решил». Весь объем полномочий сконцентрирован у Генерального директора, но работники вправе высказывать свои мнения относительно улучшения работы. Это позволяет стимулирует творческую деятельность работников; повышает мотивацию труда; улучшает психологический климат и удовлетворенность от выполненной работы.
Авторитарный стиль управления состоит в том, что вся полнота власти находится у руководителя и все решения принимаются им единолично, не учитывая мнения подчиненных. В данном случае используется командный метод управления. Авторитарный стиль управления необходим в кризисной ситуации, когда решения должны приниматься быстро и быть четко скоординированы, что значительно затрудняется в условиях коллективной деятельности по разработке решений.
Положительные моменты: не требует особых материальных затрат; позволяет быстрее наладить взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.
Отрицательные моменты: подавляет инициативу; требует громоздкой системы контроля работы персонала; повышает степень бюрократизма. В результате снижается удовлетворенность сотрудников своей деятельностью и повышается их зависимость от руководителя. Долгосрочное использование такого стиля управления приводит к существенному снижению степени эффективности работы предприятия.
При этом работники социально защищены – им обеспечен соц. пакет, они имеют все социальные гарантии своего труда.
c) Вовлечение персонала - так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха
Проведенный анализ основных стимулов в работе персонала Демидов Мост, позволил выявить следующую структуру мотиваторов в работе персонала:
1-денежное вознаграждение; 2-важность выполняемой работы; 3- высокое доверие руководителя; 4- возможность проявлять свои способности; 5- мнение коллектива
Рисунок 5. Распределение стимулов в работе персонала
Анализ, проведенный автором, позволяет сделать вывод о том, что для большинства работников (54%) денежное вознаграждение продолжает играть ведущую роль в области мотивации. Часть работников (23%) считает, что для них наиболее весомым фактором мотивации выступает элемент важности выполняемой работы. Действительно, довольно часто чувство неудовлетворенности персонала работой возникает в тот момент, когда недостаточно прослеживается результат важности собственного труда.
d) Процессный подход - СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы - через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечиваются любые изменения
«Вход» в систему в рамках Демидов Мост включает в себя - поступление качественных товаров, людских ресурсов (в виде профессионально подготовленного торгового персонала), потребителей, желающих приобрести определенный набор товаров надлежащего качества и одновременно безопасных для потребления. Без определения четких параметров измерения входных переменных, не представляется возможным успешное руководство всеми остальными элементами.
«Выход» из системы представляет собой конечный этап и итог организации процесса в целом - это потребители, которые полностью или частично удовлетворили свои потребности в виде приобретения товаров и оказанных дополнительных услуг.
Демидов Мост должно нести определенные обязательства и быть ответственным за качество. Схематично данный подход изображен на рис. 6.
Рисунок 6. Организация процессного подхода в управлении качеством Демидов Мост
Основные торговые операции Демидов Мост - обслуживание потребителей. Вспомогательные же процессы обеспечивают постоянное возобновление основных процессов. Пооперационное содержание основных и вспомогательных составляющих технологического процесса можно представить следующим образом:
Таблица 8
Структура основных и вспомогательных операций технологического процесса Демидов Мост
Операции технологического процесса Демидов Мост Основные Вспомогательные организация движения покупательских потоков в торговом зале;
размещение и выкладка товаров на оборудовании;
-организация расчетов за отобранные покупателями товары;
упаковка товаров;
оказание дополнительных услуг, сервис. разгрузка товаров с транспортных средств;
распаковка и приемка товаров по количеству и качеству;
доставка в кладовые, хранение и перемещение к местам подготовки товаров к продаже;
подготовка товаров к продаже;
доставка товаров в торговый зал;
организация хранения и сдачи тары.
e) Системный подход к менеджменту - подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации
Опасные факторы СМК Демидов Мост:
низкий уровень профессиональной подготовки кадров;
отсутствие четкой структуризации движения товаров в рамках торгового предприятия, а также элементов логистики;
отсутствие или минимальный уровень ответственности торговых работников за собственные действия или бездействия;
отсутствие или слабая связь с реальными пожеланиями потребителей;
игнорирование использования менеджментом предприятия научного подхода в управлении торгово-технологическим процессом.
f) Постоянное улучшение - основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.
Демидов Мост в полной мере адаптируется к изменением, что позволяет сделать организационная структура предприятия и его небольшие масштабы, а также неформальный характер корпоративных связей.
g) Принятие решений, основанных на фактах - напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.
Решения в Демидов Мост принимаются на основе данных первичных документов.
h) Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Работа с поставщиками по закупам и реализации товаров заключается в следующем: поиск новых поставщиков и альтернативных товаров; проведение переговоров с потенциальными поставщиками; сравнение цен на продукцию старых и новых поставщиков; ведение подготовительной работы для заключения договоров поставки (протоколы разногласий‚ проверка)‚ заключение договоров; отслеживание сроков по договорам поставки; предупреждение об окончании срока действия договоров поставки; выставление счетов; отслеживание оплат по счетам; составление отчетов.
Демидов Мост стремится правильно построить стратегию закупочной деятельности, необходимой для достижения высокого уровня развития. Это позволит осуществить разумное управление закупками и поставками, в которое включено грамотное управление закупками, а так же правильный выбор и оценка поставщиков.
Управление оптовыми закупками, как и организация переговоров с поставщиками, являются сложными процессами, результат которых напрямую воздействует на успешность развития. И для того, чтобы управление закупками или проведение переговоров с поставщиками были более понятным и простым, необходимо получение соответствующих навыков.
Специально для сотрудников Демидов Мост организовывает обучающие занятия. На занятиях рассматриваются: критерии выбора поставщика; переговоры с поставщиками; проблема выбора поставщиков; организация управления закупками.
Кроме того, инициатива и предприимчивость сотрудников поощряется премиальными выплатами.

3.2. Предложения по решению выявленных проблем
Опишем метод, пригодный для применения на предприятии. Дом качества – это серия матриц или бинарных таблиц, используемых для изучения взаимодействий между техническими средствами. Дом качества - основа механизма СФК, применяемой для структурирования объекта изучения в примерах. Дом качества для структурирования политики управления охватывает стратегию управления («программные продукты») в определенных временных рамках, корректируются согласно изменениям, вносимым при пересмотрах и оценках проекта. Линии поведения вводятся в структуру организации через матрицы типа дома качества. Использование матриц очень важно, так как задачи и линии поведения управляющих или средства достижения поставленных целей нельзя увидеть в одномерном пространстве. Соотношение между разнородными элементами надо рассматривать в двух- или трехмерном пространстве, для оценки взаимосвязи между ними. При этом могут использоваться символы для обозначения сильной, средней и слабой зависимостей между строками и столбцами. Пример дома качества для политики управления показан на рис. 7.
Рисунок 7. Дом качества для политики управления
В процессе использования методов СФК инженеры вычисляют корреляции по отзывам покупателей, обозначенные символами, заполняют матрицу корреляций и оценивают значения рейтинга. Цель этих действий - разработка продукта, удовлетворяющего ожидания покупателя, явные или тайные.
Политика управления строится как метод достижения целей плана компании. При этом высшее руководство должно выполнять следующее: ставить задачи, координировать действия или средства для структурирования с помощью контактов, проверок, корректировок. Метод СФК меняет роль высшего руководства компании, ориентированной на результаты. Средства достижения становятся первичной целью. Результаты же воспринимаются как мера того, насколько хорошо была проведена политика управления. Результаты становятся определимы по системе управления и не сильно зависят от успехов или ошибок отдельных людей.
3.3. Анализ рисков, относящихся к заданной теме
Как известно из зарубежного опыта в частности, система качества оказывает влияние на снижение затрат предприятия (таблица)
Таблица 9
Влияние культуры предприятия на затраты
Основные составляющие культуры предприятия Затраты в % от оборота Достижение высокого качества продукции культура недоверия (НД) культура доверия (Д) Время отсутствия сотрудника Д(5-10%),НД(8-12) 4-6 1-2 Время простоя (нерабочее состояние) машин и оборудования Д(5-10%),НД (25-30%) 4-6 1,5-2 Проблемы с сотрудниками, потеря рабочего времени Д (5-10%), НД (20-30%) 13-15,6 2,6-3,2 Итого 23-30,6 5,6-10,2
Таким образом, внедрение системы качества на предприятии будет осложнено следующими факторами: время отсутствия работника, время простоя, потеря рабочего времени.

Заключение
Из всего вышеизложенного можно сделать ряд выводов. Стандарты МС ISO: 9001–94, 9002–94, 9003–94, 9004–1–94 обеспечили постепенное развитие СМК, основанной на принципе смягчения требований к производителю. Их элементы внедрены в разных странах в форме различных модификаций, обусловленных национальными особенностями.
Сегодня существует необходимость внедрения эффективной системы управления качеством. Для организации эффективного управления качеством обслуживания необходимо изменить подходы к менеджменту за счет выделения такого специфичного объекта управления как «качество услуг».
Организационная структура отеля «Демидов Мост» строится следующим образом. Служба маркетинга, бухгалтерии, отдел бронирования являются общими. Функции отдела кадров возложены на директора и главных администраторов о отеля. Количество сотрудников сведено к минимуму путем возложения на некоторых сотрудников нескольких обязанностей.
Как выяснилось в процессе анализ, в отеле «Демидов Мост» соблюдаются все принципы СМК: ориентация на потребителя, лидерство или роль руководства, вовлечение персонала компании, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Однако при этом в организации существуют следующие проблемы:
1)Низкая производительность труда;
2)Длительные межоперационные перерывы из-за неорганизованности маршрутов с перемещением механизмов и оборудования, графика использования их;
3)Неиспользованный резерв загрузки оборудования на участках;
4) замедление оборачиваемости оборотных средств приводит к дополнительной потребности в финансировании хозяйственной деятельности;
5) Наличие медленно реализуемых активов, и отсутствие быстро реализуемых активов для погашения своих обязательств;
6) низкий уровень автоматизации учета и отчетности тормозит процесс анализа, управления хозяйственной деятельностью;
7)наличие претензий от заказчиков.
В результате организации было предложено применять метод СФК, имеющего преимущества: создание базы данных для разработок и усовершенствований процессов, используемой для обслуживания будущих потребностей.
При внедрении метода могут возникнуть следующие риски: потери времени при отсутствии работника, время простоя, потеря рабочего времени.

Список использованной литературы
Официальные правительственные документы
«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 06.12.2011).
Нормативные и инструктивные материалы;
ИСО 9001:94 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.
МС ИСО 9002:94 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.
МС ИСО 9003:94 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”
МС ИСО 9003:94 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.
СТО Газпром 9000-2006. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
Основная и вспомогательная специальная литература
Комментарий к Гражданскому кодексу РФ, части третьей (постатейный) / под ред. Н.И. Марышевой, К.Б. Ярошенко. М., 2004.
Научно-практический комментарий (постатейный) к Федеральному закону «О несостоятельности о банкротстве)» / Под ред. В.В. Витрянского. М., 2003.
Попондопуло В.Ф. Международное коммерческое право. Учебное пособие. М., 2004.
Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие / – Изд. 4-е, испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 288 с.103. - С. 277
Степанов В.В. Правовые системы регулирования банкротства: Дисс. … канд-та юрид. наук. М., 1998.
Ткачев В.Н. Несостоятельность (банкротство) в Российской Федерации. Правовое регулирование конкурсных отношений. М., 2006
Bütter M. Cross-Border Insolvency under English and German Law.OxfordUComparativeLForum 3.2002.
Статьи, журналы
Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. 2007. № 4. С. 3-13.
Тарасова Е.Е., Тимошенко Ю.Б. Оценка качества услуг предприятий общественного питания на основе маркетинговых исследований // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2011. № 1. С. 13-19.
Чернова Б.Б. Конкурентные отношения на рынке услуг общественного питания // Экономика и управление. 2007. № 3. С. 77-84.
Щелчкова Е.С. Оценка уровня сервиса гостиничного предприятия с помощью коэффициента удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания // Вопросы гуманитарных наук. 2007. № 3. С. 83-88.
50
Административная служба ресторана
Совет учредителей
Генеральный директор
Административная служба
Бухгалтерия
Отдел
бронирования
Отдел
маркетинга
Служба приема и размещения
Инженерная служба
Служба обслуживания номерного фонда
Служба
безопасности
Группа “Кухня”
Группа “Сервис”