Проект мероприятий по улучшению качества обслужтвания посетителей ресторана "Гайот" ООО Бизнес -мегаполис в Санкт-Петербурге

Введение
1. Теоретическая. Особенности ресторанного бизнеса в массовом (банкетном) обслуживании
1.1. Роль ресторанов на рынке общественного питания
1.2. Проблемы массового обслуживания в ресторанном бизнесе
1.3. Виды массового обслуживания
1.4 Роль банкетов в массовом обслуживании
1.5. Выводы по главе 1
2. Аналитическая. Анализ текущего состояния качества банкетного обслуживания посетителей ресторана «Гайот»
2.1. Общая характеристика предприятия
2.2. Анализ производства и реализации
2.3. Анализ уровня банкетного обслуживания посетителей
2.4. Анализ эффективности использования основных фондов и производственных мощностей
2.5. Анализ эффективности использования оборотных средств и материально-технического снабжения
2.6. Анализ структуры управления
2.7. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и используемой системы оплаты труда
2.8. Анализ издержек обращения
2.9. Анализ прибыли и рентабельности
2.10. Анализ экономической безопасности предприятия, соблюдения коммерческой тайны
2.11. Выводы по аналитической части
Глава 3. Технологическая. Технология разработки меню
Глава 4. Охрана труда
Глава 5. Проектная
5.1. Мероприятия, направленные на совершенствование функционирования ресторана «Гайот»
5.1.1. Мероприятие 1: Совершенствование ресторанного обслуживания клиентуры при организации массовых мероприятий в ресторане «Гайот»
5.1.3. Мероприятие 2: Разработка мероприятий по повышению качества работы с корпоративными клиентами
5.1.3. Мероприятие 3: Повышение качества работы с частными клиентами в ресторан «Гайот»
5.2. Планирование деятельности ресторана «Гайот» на 2008 год
5.3. Обоснование и расчет экономической эффективности и технико-экономических показателей дипломного проекта
Заключение
Список использованной литературы

Не закалывать одежду булавками, иголками, не держать в карманах одежды острые, бьющиеся предметы.
2.2. Проверить наличие и исправность необходимых для работы инвентаря, приспособлений и инструмента; обеспечить наличие свободных проходов.
2.3. Для обеспечения безопасной работы проверить устойчивость стеллажей, прочность крепления оборудования к фундаментам и подставкам и проверить внешним осмотром:
достаточность освещения рабочей зоны;
отсутствие свисающих и оголенных концов электропроводки;
состояние полов (отсутствие выбоин, неровностей, скользкости, открытых трапов, открытых не огражденных люков, колодцев);
наличие предохранительных скоб у тележек для перемещения бочек, бидонов, тележек-медведок и др.;
наличие и исправность применяемых погрузочно-разгрузочных механизмов;
надежность закрытия всех токоведущих и пусковых устройств, отсутствие посторонних предметов внутри и вокруг включаемого электрооборудования;
отсутствие трещин, выпучин, значительных утолщений стенок сосудов, пропусков в сварочных швах, течи в заклепочных и болтовых соединениях, разрывов прокладки и т.п. в котлах;
наличие и целостность ограждающих поручней, отсутствие трещин на поверхности секций плит.
2.4. Проверить исправность пускорегулирующей аппаратуры включаемого оборудования (пускателей, пакетных переключателей, рубильников, штепсельных разъемов, концевых выключателей и т.п.).
2.5. Проверить работу подъемно-транспортного оборудования, пускорегулирующей аппаратуры на холостом ходу.
2.6. Проверить наличие воды в водопроводной сети.
2.7. Проветрить газовые горелки, камеры сгорания и помещение цеха для безопасного включения газоиспользующих установок. Произвести безопасный розжиг горелок.
2.8. Надежно установить (закрепить) передвижное (переносное) оборудование на производственном столе, подставке, передвижной тележке на рабочих местах поваров, кондитеров и других работников; удобно и устойчиво разместить запасы сырья, полуфабрикатов.
2.9. Обо всех обнаруженных неисправностях оборудования, инвентаря, электропроводки и других неполадках сообщить своему непосредственному руководителю и приступить к работе только после их устранения.
2.10. При эксплуатации конвейера и при выполнении погрузочно-разгрузочных работ, при розжиге газовых горелок, при выполнении работ на высоте соблюдать требования безопасности, изложенные в соответствующих типовых инструкциях по охране труда.
3. Требования безопасности во время работы
3.1. Выполнять только ту работу, по которой прошел обучение, инструктаж по охране труда и к которой допущен работником, ответственным за безопасное выполнение работ.
3.2. Не поручать свою работу необученным и посторонним лицам.
3.3. Применять необходимые для безопасной работы исправное подъемно-транспортное оборудование, инструмент, приспособления; использовать их только для тех работ, для которых они предназначены.
3.4. Соблюдать правила перемещения в помещении и на территории организации; пользоваться только установленными проходами.
3.5. Содержать рабочее помещение в чистоте; своевременно убирать с пола рассыпанные (разлитые) продукты, жиры и др.
3.6. Не загромождать проходы и проезды между оборудованием, столами, стеллажами, штабелями, проходы к пультам управления, рубильникам, пути эвакуации и другие проходы порожней тарой, инвентарем, излишними запасами сырья, полуфабрикатов, кулинарной продукцией.
3.7. Использовать средства защиты рук при соприкосновении с горячими поверхностями инвентаря и кухонной посуды (ручки наплитных котлов, противни и др.).
3.8. Вентили, краны на трубопроводах открывать медленно, без рывков и больших усилий. Не применять для этих целей молотки, гаечные ключи и другие предметы.
3.9. Использовать для вскрытия тары специально предназначенный инструмент (гвоздодеры, клещи, сбойники, консервные ножи и т.п.). Не производить эти работы случайными предметами или инструментом с заусенцами.
3.10. Деревянные бочки вскрывать путем снятия упорного (верхнего) обруча и последующего освобождения остова от шейного (второго) обруча с одной стороны бочки. При снятии обруча использовать специальную набойку и молоток. Слегка ударяя молотком по клепкам (вверх), освободить дно и вынуть его с помощью стального клепа. Не допускается извлекать дно бочки ударами молотка или топора.
При вскрытии металлических бочек, имеющих пробки, применять специальный гаечный ключ. Не допускается отвинчивать пробку ударами молотка.
3.11. Переносить продукты в жесткой таре и лед в рукавицах.
3.12. Не производить работы по перемещению продуктов, наплитных котлов и тары с ножом, режущим или колющим инструментом в руках.
3.13. Переносить наплитный котел с горячей пищей, наполненный не более чем на три четверти его емкости, вдвоем, используя сухие полотенца. Крышка котла при этом должна быть снята.
3.14. При перевозке и установке котлов с пищей пользоваться тележкой с подъемной платформой; передвигать тележки, передвижные стеллажи, подкатные дежи в направлении "от себя".
3.15. Пользоваться специальными прочными инвентарными подставками при установке противней, котлов и других емкостей. Не использовать для этой цели неисправные (неустойчивые) подставки и случайные предметы.
3.16. Не допускается опираться на мусат при правке ножа. Править нож о мусат следует в стороне от других работников.
3.17. Переносить продукты, сырье только в исправной таре. Не загружать тару более номинальной массы брутто.
3.18. Не использовать для сидения случайные предметы (ящики, бочки и т.п.), оборудование.
3.19. При приготовлении моющих и дезинфицирующих растворов:
применять только разрешенные органами здравоохранения моющие и дезинфицирующие средства;
не превышать установленные концентрацию и температуру моющих растворов (выше 50°С);
не допускать распыления моющих и дезинфицирующих средств, попадания их растворов на кожу и слизистые оболочки.
3.20. Во время работы с использованием подъемно-транспортного оборудования следует:
соблюдать требования безопасности, изложенные в эксплуатационной документации заводов-изготовителей оборудования;
использовать оборудование только для тех работ, которые предусмотрены инструкцией по его эксплуатации;
предупреждать о предстоящем пуске оборудования работников, находящихся рядом;
включать и выключать оборудование сухими руками и только при помощи кнопок "пуск" и "стоп";
соблюдать нормы загрузки оборудования;
осматривать, регулировать, устранять возникшую неисправность конвейера, извлекать застрявший предмет, очищать ленту конвейера только после того, как он остановлен с помощью кнопки "стоп", отключен пусковым устройством, на котором вывешен плакат "Не включать! Работают люди!", и после полной остановки вращающихся и подвижных частей, имеющих опасный инерционный ход.
3.21. При использовании подъемно-транспортного оборудования не допускается:
поправлять ремни, цепи привода, снимать и устанавливать ограждения во время работы оборудования;
превышать допустимые скорости работы оборудования;
оставлять без надзора работающее оборудование, допускать к его эксплуатации необученных и посторонних лиц.
3.22. При наличии напряжения (бьет током) на корпусе оборудования, кожухе пускорегулирующей аппаратуры, возникновении постороннего шума, запаха горящей изоляции, самопроизвольной остановки или неправильном действии механизмов и элементов оборудования, его следует остановить (выключить) кнопкой "стоп" (выключателя) и отключить от электрической сети с помощью пускового устройства. Сообщить об этом непосредственному руководителю и до устранения неисправности не включать.
4. Требования безопасности в аварийной ситуации
4.1. При возникновении поломок оборудования: прекратить его эксплуатацию, а также подачу к нему электроэнергии, газа, воды, сырья, продукта и т.п.; доложить о принятых мерах непосредственному руководителю (работнику, ответственному за безопасную эксплуатацию оборудования) и действовать в соответствии с полученными указаниями.
4.2. В аварийной обстановке: оповестить об опасности окружающих работников, доложить непосредственному руководителю о случившемся и действовать в соответствии с планом ликвидации аварий.
4.3. При обнаружении запаха газа в помещении, в котором установлено газовое оборудование:
закрыть нос и рот мокрой салфеткой;
открыть окна и двери, проветрить помещение;
перекрыть вентили на подводящих газопроводах к жарочным шкафам, пищеварочным котлам, плитам и т.п.;
не включать и не выключать электроприборы, освещение, вентиляцию;
исключить пользование открытым огнем.
Если после проветривания и проверки всех газовых кранов запах газа не исчезнет, перекрыть газ на вводе в здание, сообщить об этом администрации организации, а при необходимости - вызвать работников аварийной газовой службы.
4.4. Если в процессе работы произошло загрязнение рабочего места жирами или просыпанными порошкообразными веществами (мукой, крахмалом и т.п.), работу прекратить до удаления загрязняющих веществ.
4.5. Пролитый на полу жир удалить с помощью ветоши или других жиропоглощающих материалов. Загрязненное место промыть нагретым раствором кальцинированной соды и вытереть насухо
4.6. Для удаления просыпанных пылящих порошкообразных веществ надеть очки и респиратор. Небольшое их количество осторожно удалить влажной тряпкой или пылесосом.
4.7. Пострадавшему при травмировании, отравлении и внезапном заболевании должна быть оказана первая (доврачебная) помощь и, при необходимости, организована доставка его в учреждение здравоохранения.
5. Требования безопасности по окончании работы
5.1. Выключить и надежно обесточить оборудование при помощи рубильника или устройства, его заменяющего и предотвращающего случайный пуск. На пусковое устройство вывесить плакат "Не включать! Работают люди!".
5.2. Не охлаждать нагретую поверхность плиты и другого теплового оборудования водой.
5.3. Произвести разборку, очистку и мытье оборудования: механического - после остановки движущихся частей с инерционным ходом, теплового - после полного остывания нагретых поверхностей.
Закрыть вентили (краны) на трубопроводах газа, пара, холодной и горячей воды.
5.4. Закрыть загрузочные люки, проемы и запереть их на замок изнутри помещения.
5.5. Не производить уборку мусора, отходов непосредственно руками; использовать для этих целей щетки, совки и другие приспособления.
5.6. Для транспортирования отходов использовать специально предназначенный для этой цели транспорт.
Глава 5. Проектная
5.1. Мероприятия, направленные на совершенствование функционирования ресторана «Гайот»
5.1.1. Мероприятие 1: Совершенствование ресторанного обслуживания клиентуры при организации массовых мероприятий в ресторане «Гайот»
Для того, чтобы квалифицированного и эффективно оценить существующую систему банкетного обслуживания в ресторане «Гайот» рекомендуется использовать методику Mystery Guest. Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг. Данная методика в крайне упрощенном варианте использовалась при проведении исследования трех ресторанов, взятых за эталон для выработки направлений совершенствования деятельности банкетного обслуживания в ресторане «Гайот».
Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:
Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса.
Снижает степень текучести потребительской аудитории.
Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей.
Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения.
Обеспечивает обратную связь с "переднего края".
Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг.
Поддерживает программы продвижения.
Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам.
Позволяет анализировать конкурентов.
Подтверждает данные маркетинговых исследований.
Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки.
Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала.
Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями.
Поддерживает честность работников.
Mystery Guest может работать в разных формах:
Посещение ресторана (если есть необходимость, и ресторанов-конкурентов).
Бронирование по телефону.
Заказ через Интернет.
Скрытая видео/аудио запись.
Этапы проекта:
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели.
Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В ресторане проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).
Очевидно, что проведение такого исследования для индивидуального обслуживания не составит проблем, т.к. эксперт сможет прийти в ресторан в качестве посетителя. В случае же с банкетным обслуживанием «внедрение» эксперта будет затруднительным. Поэтому для проведения оценки рекомендуется заранее провести переговоры с 2-3 участниками банкета, которые могли бы субъективно оценить качество обслуживания, отметив все положительные и отрицательные моменты. Для мотивации таких «экспертов» можно порекомендовать оплату их «труда».
Кроме того, можно попытаться «внедрить» эксперта в число гостей, но только при согласии заказчика банкета.
Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 5 проверок по методике Mystery Guest для индивидуальных посетителей и 3 для банкетного обслуживания) и разработку стандарта обслуживания посетителей в ресторане «Гайот» рекомендуется возложить на компанию-эксперта в области ресторанного бизнеса. В качестве такой компании можно рассматривать фирму «Институт ресторанного бизнеса», имеющую большой опыт работы на рынке консалтинговых услуг для предприятий общественного питания. Стоимость работ составит около 480 тыс. рублей (согласно коммерческому предложению, полученному от компании «Институт ресторанного бизнеса»).
Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания непосредственно в ресторане с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Стоимость обучения для постоянного штата – около 55 тыс. рублей, для привлекаемого – 25 тыс. руб. Обучение проводит также «Институт ресторанного бизнеса» (данные взяты из того же коммерческого предложения).
Итого затраты: 560 тыс. руб.
Проведение оценки качества банкетного обслуживания в «Гайот» по упрощенной схеме (по аналогии с анализом ресторанов, проведенном в главе 2) показало, что ресторану может быть поставлена оценка не более 3 по следующим причинам:
звонок в ресторан не позволил получить подробную информацию об обслуживании, было предложено приехать в ресторан;
работа с клиентами, желающими провести банкет, возложена на коммерческого директора, которые не бывает постоянно на месте, поэтому требуется заранее договориться о встрече (встреча 2 раза переносилась, т.к. коммерческий директор уезжал на встречу);
во время встречи в ресторане был предложен только один вариант меню (текущее меню в ресторане), были показаны несколько любительских фотографий с банкетов (без оформления в порфолио);
при разговоре были упущены некоторые моменты (например, продолжительность банкета) и было предложено подумать, какие еще вопросы могут возникнуть, и в случае их появления связаться с коммерческим директором;
не был предложен договор и даже не упоминался.
Таким образом, качество организации процесса продажи банкетных услуг довольно низкое. Сложилось впечатление, что общение проходило поверхностно и ресторан не заинтересован в проведении банкетов. Однако, было предложено пройти на кухню и побеседовать с шеф-поваром, чтобы уточнить вопросы по меню. Коммерческий директор не перезвонил, чтобы выявить причины отказа.
Если говорить об общении с корпоративными клиентами, им уделяется больше внимания, но процедура примерно одинакова.
Обобщая вышесказанное, проведение диагностики обслуживания является крайне важным с точки зрения повышения эффективности работы персонала в данной сфере. Кроме того, необходимо получить рекомендации специалистов по устранению проблем с обслуживанием непосредственно во время банкета.
Как видно, реализация данного мероприятия:
требует затрат в размере 560 тыс. руб. на проведение оценки качества обслуживания, разработку стандарта обслуживания и обучение персонала;
предполагает увеличение заработной платы персонала на 10%;
не требует увеличение численности персонала;
не требует прироста основных фондов предприятия, прироста нематериальных активов, дополнительных долгосрочных финансовых вложений, увеличения размера оборотного капитала;
приведет к росту товарооборота и других показателей деятельности ресторана (таблица 5.1), при этом затраты на обучение будут отнесены к общехозяйственным, затраты на оценку и разработку стандарта – на коммерческие. Также учитывалось, что рост выручки за счет повышения качества обслуживания составит около 8%.
Таблица 5.1
Основные показатели деятельности ресторана «Гайот» до и после внедрения Мероприятия 1
Показатель Ед. изм. 2007 2008 Изменение +/- % Товарооборот (без НДС) тыс.руб. 50900 54972 4072 8,00 Товар в закупочных ценах тыс.руб. 17261 17890 629 3,64 Валовая прибыль тыс.руб. 33639 37082 3443 10,24 Издержки обращения, в. т.ч. тыс.руб. 13788 15205 1417 10,2 Заработная плата тыс.руб. 6800 7480 680 10,00 ЕСН тыс.руб. 1768 1945 177 10,00 Общехозяйственные расходы тыс.руб. 5050 5130 80 8,95 Коммерческие расходы тыс.руб. 170 650 480 282,35 Прибыль от реализации тыс.руб. тыс.руб. 19851 21877 2026 10,21
Продолжение таблицы 5.1
Прочие доходы тыс.руб. 0 0 0 0,00 Прочие расходы тыс.руб. 0 0 0 0,00 Балансовая прибыль тыс.руб. 19851 21877 2026 0,00 Корректировка налогооблагаемой прибыли тыс.руб. 0 0 0 0,00 Налогооблагаемая прибыль тыс.руб. 19851 21877 2026 10,21 Налог на прибыль тыс.руб. 4764 5251 486 10,21 Налог на имущество тыс.руб. 71 71 0 0,00 Чистая прибыль тыс.руб. 15016 16556 1540 х Наценка % 86,99 92,54 5,55 х Удельная рентабельность % 29,50 30,12 0,62 2,09 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 3221 3296 75 2,33 Численность работающих Чел. 34 34 0,00 0,00 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 6800 6800 0,00 0,00 Производительность труда Руб./чел. 1497 1617 119,76 8,00 Фондоотдача Руб./руб. 15,80 16,68 0,88 5,54 Средняя заработная плата Тыс.руб./чел. 200 200 0,00 0,00
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия:
чистый доход: ЧД= ЧП-К = 1540 – 560 = 980 тыс. руб.,
где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций): ИД = ЧП / К = 1540 / 560 = 2,75;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / ЧПгод = 560 / 1540 = 5 месяцев.
где ЧПгод - среднегодовая чистая прибыль.
Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенного мероприятия.
5.1.3. Мероприятие 2: Разработка мероприятий по повышению качества работы с корпоративными клиентами
Рекомендуется в штат ресторана «Гайот» ввести должность менеджера по работе с корпоративными клиентами, как и в ресторанах-эталонах. На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ресторан, как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании ресторана от своих сотрудников (или же были в нем сами).
Обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами:
формирование и поддержка клиентской базы ресторана;
разработка стратегии и реализации программы продаж банкетных услуг ресторана;
поиск новых клиентов;
проведение предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных услуг;
заключение договоров на оказание банкетных услуг;
управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.
Личность менеджера по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность.
Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК. Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать.
Возраст: от 22 до 37 лет.
Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам.
Опыт работы: от 1 года в продаже гостинично-ресторанных услуг.
Заработная плата: 32 000 рублей (384 000 руб. в год). Данные получены путем анализа сайта http://www.job.ru, на котором был осуществлен поиск вакансий с целью определения среднего уровня оплаты труда по данной позиции.
Для реализации стратегии по привлечению корпоративных клиентов потребуются также рекламные затраты, представленные в таблице 5.2. Как было выявлено, привлечение клиентов должно сопровождаться рекламными материалами. Затраты на печатные материалы представлены типографией «Профи Центр» на основе проведения расчетов по каждой статье заказа. Затраты на изготовление ручек представлены рекламным агентством «Остров».
Таблица 5.2
Расчет затрат на мероприятия
Средство рекламы
Количество Стоимость Печать календарей ТРИО с логотипом 1000 шт. 50 руб. х 1000 шт. = 50 000 руб. Заказ ручек с логотипом 1000 шт. Стоимость ручек 9руб. *1000 шт.
= 9000 руб.
Подготовительные работы = 450 руб.
Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт.
= 3600 руб.
Итого: 12 050 руб. Заказ папок для документов с логотипом 1000 шт. Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. *1000 шт. = 9000 руб. Рекламные буклеты 1000 шт. 35 руб. х 1000 шт. = 35 000 руб. Информация на столах в ресторане 1000 шт. 19 600 руб. (обновление по мере необходимости) Визитки 1000 шт. 25400 руб. Итого 131 450 руб.
Дадим также рекомендации по организации процедуры работы менеджера по работе с корпоративными клиентами с заказчиками. При этом нужно учесть, что данная функция будет передана ему управляющим, который не сегодняшний день «ведет» клиентов.
Сценарий осуществления продажи банкетных услуг должен выглядеть следующим образом:
при первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;
при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;
затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;
рассчитывается примерная стоимость банкета;
для клиента готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;
клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в ресторан;
подписывается окончательный договор и клиента вручает задаток;
если клиент не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в ресторане «Гайот».
Менеджеру по работе с корпоративными клиентами необходимо определить, в чем заключается коммерческий аргумент в пользу сделки именно с «Гайот». В качестве преимуществ можно назвать уникальную концепцию, богатую коллекцию вин.
Лучше продавать свои услуги в ресторане. Обстановка в ресторане, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента.
Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент «перехвачен» конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане.
Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ресторане «Гайот».
Как видно, реализация данного мероприятия:
требует затрат в размере 515,45 тыс. руб. на введение в штат менеджера и изготовление рекламных материалов;
требует увеличение численности персонала на одного человека;
не требует прироста основных фондов предприятия, прироста нематериальных активов, дополнительных долгосрочных финансовых вложений, увеличения размера оборотного капитала;
приведет к росту товарооборота и других показателей деятельности ресторана (таблица 5.3), при этом затраты будут отнесены на заработную плату и коммерческие расходы. Это проявится в 10%-м увеличении выручки.
Таблица 5.3
Основные показатели деятельности ресторана «Гайот» до и после внедрения Мероприятия 2
Показатель Ед. изм. 2007 2008 Изменение +/- % Товарооборот (без НДС) тыс.руб. 50900 55990,0 5090,0 10,00 Товар в закупочных ценах тыс.руб. 17261 18968,1 1707,1 9,89 Валовая прибыль тыс.руб. 33639,0 37021,9 3382,9 10,06 Издержки обращения, в. т.ч. тыс.руб. 13788 14403,5 615,5 4,4 Заработная плата тыс.руб. 6800 7184 384 5,65 ЕСН тыс.руб. 1768 1868 100 5,65 Общехозяйственные расходы тыс.руб. 5050 5050,0 0,0 0,00 Коммерческие расходы тыс.руб. 170 301,5 131,5 77,32 Прибыль от реализации тыс.руб. тыс.руб. 19851,0 22618,6 2767,6 13,94
Продолжение таблицы 5.3
Прочие доходы тыс.руб. 0,0 0,0 0,0 0,00 Прочие расходы тыс.руб. 0,0 0,0 0,0 0,00 Балансовая прибыль тыс.руб. 19851,0 22618,6 2767,6 13,94 Корректировка налогооблагаемой прибыли тыс.руб. 0,0 0,0 0,0 0,00 Налогооблагаемая прибыль тыс.руб. 19851,0 22618,6 2767,6 13,94 Налог на прибыль тыс.руб. 4764,2 5428,5 664,2 13,94 Налог на имущество тыс.руб. 70,9 70,9 0,0 0,00 Чистая прибыль тыс.руб. 15015,9 17119,3 2103,4 14,01 Наценка % 86,99 90,25 3,3 х Удельная рентабельность % 29,50 30,58 1,1 х Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 3221 3221,0 0,0 0,00 Численность работающих Чел. 34 35,0 1,0 2,94 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 6800 7184,0 384,0 5,65 Производительность труда Руб./чел. 1497,1 1599,7 102,7 6,86 Фондоотдача Руб./руб. 15,8 17,4 1,6 10,00 Средняя заработная плата Тыс.руб./чел. 200,0 205,3 5,3 2,63
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия:
чистый доход: ЧД= ЧП-К = 2103,4 – 515,45 = 1587,95 тыс. руб.,
где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций): ИД = ЧП / К = 2103,4 / 515,45 = 4,08;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / ЧПгод = 515,45 / 2103,4 = 3 месяца.
где ЧПгод - среднегодовая чистая прибыль.
Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенного мероприятия.
5.1.3. Мероприятие 3: Повышение качества работы с частными клиентами в ресторан «Гайот»
Как было выявлено, рестораны-эталоны эффективно продвигают услуги по банкетному обслуживанию совместно с проведением рекламной кампании ресторанов по привлечению индивидуальных клиентов. В связи с этим целесообразно разработать стратегию привлечения клиентов в ресторан.
При этом нужно учесть, что необходимо ориентировать рекламу на людей с достатком средним и выше, которые могут быть заинтересованы в проведении мероприятий в концептуальном ресторане с изысканной кухней и необычным интерьером.
Для реализации данного мероприятия необходимо выбрать наиболее подходящие средства размещения рекламы:
размещение рекламы на телевидении нецелесообразно в силу того, что оно предполагает слишком большой «лишний» охват, т.е. целевая аудитория не совпадает с целевой аудиторией телевизионных каналов (нужно делать упор именно на обеспеченные слои населения). Кроме того, затраты на телевизионную рекламу слишком велики;
радиореклама также нецелесообразна, т.к. ресторан специализируется на банкетах и кейтеринге, а не на индивидуальном обслуживании клиентов (традиционные рестораны);
наружная реклама является рекомендуемой для ресторана, т.к. она может быть размещена недалеко от ресторана, что позволит привлечь внимание автомобилистов, а также людей, которые работают или живут в центре и могут быть целевой аудиторией ресторана. В качестве используемых средств наружной рекламы рекомендуются перетяжки;
следует изготовить визитки для того, чтобы можно было раздавать посетителям ресторана. Эти визитки будут напоминать о ресторане, а также могут быть переданы другим потенциальным клиентам, если ресторан понравился посетителю, которому была вручена визитка;
следует продолжать размещать выносную рекламу у входа в ресторан и указанием цен на наиболее популярные блюда (чтобы сориентировать посетителей на ценовой уровень заведения еще до входа в него – это позволит избежать дискомфортной ситуации тем, проведении банкета в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира» не по карману);
необходимо расширить количество упоминаний о ресторане на сайтах в Интернете, при этом важно уделить внимание обновлению информации, уже размещенной в сети. Следует большое внимание уделать сайтам, посвященным свадебной тематике, например, www.svadba-club.ru, www.svadba-online.ru, www.svadboved.ru и др. (проведение свадебных банкетов);
для привлечения молодоженов рекомендуется размещение рекламы в журналах «Петербургская свадьба» и «Петербургские жених и невеста», а также в каталоге «Молодоженам Петербурга»;
для привлечения клиентов можно использовать СМИ. Среди них выделим приложение к «Деловому Петербургу» «Гурман», посвященному ресторанному бизнесу, а также издание «На Невском», читатели которых как раз являются целевой аудиторией ресторана.
Таким образом, можно говорить о том, что предложенные средства размещения рекламы позволят задействовать различные источники информации для потенциальных посетителей ресторана.
На базе рекомендации, представленных выше, был получена программа проведения рекламной кампании (таблица 5.4).
Таблица 5.4
Используемые в рекламной кампании средства рекламы
Рекламное
средство Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя Стоимость Выносная реклама (стритлайн) (по данным рекламного агентства «Остров») ежедневно поток пешеходов и автомобилистов мимо ресторана каждые проход или проезд мимо ресторана 18000 руб.
Продолжение таблицы 5.4
Реклама в Интернет (по данным сайтов www.allcafe.ru, www.restoclub.ru, www.restoranoff.ru) ежегодно посетители специализированных сайтов каждое посещение специализированных сайтов 84000 руб. Визитки (по данным типографии «Профи Центр») ежедневно посетители ресторана каждое обращение к визитке 25400 руб. (1000 шт.) Перетяжки (по данным рекламного агентства «Остров») 3 раза в год по 1 неделе (по 1 перетяжки на двух улицах) поток пешеходов и автомобилистов мимо места размещения перетяжки каждые проход или проезд мимо места размещения перетяжки 3 х 2 х 80000 = 480 000 руб. журнал «Петербургская свадьба» (по данным рекламного отдела журнала) 4 номера в год (по сезонам) читатели журнала каждое прочтение журнала 63 040 руб. за 4 номера (скидка 20%) журнал «Петербургские жених и невеста» (по данным рекламного отдела журнала) 6 номеров в год читатели журнала каждое прочтение журнала 22 600 х 6 = 135 600 руб. каталог «Молодоженам Петербурга» (по данным рекламного отдела каталога) 4 номера в год (по сезонам) читатели каталога каждое прочтение каталога 65 500 руб. за 4 номера (скидка 20%) «Деловой Петербург» (по данным рекламного отдела газеты) 4 раза в год по мере выхода приложения «Гурман» читатели приложения каждое прочтение приложения 4 х 24600 = 98400 руб. «На Невском» (по данным рекламного отдела газеты) 4 номера читатели журнала каждое прочтение журнала 4 х 31560 = 126240 руб. Итого
1 096 180 руб.
Таким образом, суммарные затраты составят: 1 096,18 тыс. руб.
Помимо этого требуется повышение квалификации персонала, т.к. привлеченные клиенты могут быть разочарованы качеством обслуживания при посещении ресторана (ресторанное небанкетное обслуживание).
Поддержание высокого уровня обслуживания в ресторане может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Для этой цели компании можно обратиться к услугам известной российской компании-эксперта в области ресторанного бизнеса ООО «RestCon». Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год. (по данным переговоров и полученного коммерческого предложения).
Обучение происходит в 2 этапа.
Подготовительный этап – тренер собирает необходимую информацию о ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства ресторана.
Тренинг – тренер выезжает в ресторан и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.
В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе.
Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности ресторана (см. этап 1).
Для управляющего персонала рекомендуется участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования ресторана. В качестве примера может рассматриваться семинар, организуемый компанией ITC Group. Программа семинара представлена ниже (программа предоставлена Череповской Марией, директором по развитию компании ITC Group). Стоимость участия одного сотрудника – 11 800 рублей, продолжительность семинара – 16 академических часов (2 дня).
Основные вопросы семинара «Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания»:
Специфика рынка общественного питания. Структура рынка. Текущее состояние рынка. Проблемы, тенденции и перспективы рынка. Особенности регионального развития рынка общественного питания. Мода на рынке общественного питания.
Технология исследований и оценки рын