Анализ текста стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 на наличие в нем требований и погошений принципа процессного подхода и его применения в практике работы ресторана.

Содержание
Введение
1. Сущность процессного подхода
1.1. Понятия «процесс» и «процессный подход»
1.2. Классификация процессов в рамках процессного подхода
1.3. Моделирование процессов предприятия
2. Исследование стандарта ГОСТ Р ИСО 9000-2001
3. Применение принципов процессного подхода к деятельности предприятия ресторанного бизнеса на примере ресторана «Долф»
3.1. Краткая характеристика ресторана «Долф»
3.2. Применение принципов процессного подхода к деятельности ресторана «Долф»
Заключение
Список использованной литературы

Таким образом, качество организации процесса продажи банкетных услуг довольно низкое. Сложилось впечатление, что общение проходило поверхностно и ресторан не заинтересован в проведении банкетов. Однако, было предложено пройти на кухню и побеседовать с шеф-поваром, чтобы уточнить вопросы по меню. Коммерческий директор не перезвонил, чтобы выявить причины отказа.
Также была проведена средневзвешенная оценка банкетного обслуживания с приглашением тем же экспертов, что и при оценке индивидуального обслуживания (таблица 3.5).
Из таблицы 3.5 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет ресторан «Пати клаб» (она равна 8,84). Суммарная взвешенная оценка ресторана «Гандара» составила 8,44, ресторана «Великий Султан» - 8,26. Как видно «Долф» значительно отстает от конкурентов (оценка равна 6,2), что указывает на более низкую конкурентоспособность банкетных услуг и необходимость разработки мероприятий по совершенствованию банкетного обслуживания.
Таблица 3.5
Анализ культуры и качества банкетного обслуживания
КФУ Вес (Р) Долф Пати клаб Гандара Великий Султан Q Q*P Q Q*P Q Q*P Q Q*P Популярность банкетного обслуживания в данном ресторане 0,15 5 0,75 9 1,35 9 1,35 7 1,05 Удобство расположения ресторана 0,12 7 0,84 9 1,08 9 1,08 7 0,84 Квалификация персонала 0,2 7 1,4 9 1,8 7 1,4 9 1,8 Качество обслуживания 0,2 7 1,4 9 1,8 9 1,8 9 1,8 Объем рекламы 0,1 5 0,5 9 0,9 9 0,9 7 0,7 Качество работы с заказчиками 0,15 5 0,75 9 1,35 9 1,35 9 1,35 Широта выбора банкетного меню 0,08 7 0,56 7 0,56 7 0,56 9 0,72 Итого 1 41 6,2 61 8,84 59 8,44 57 8,26 Q – вес, присвоенный КФУ; Q*P – взвешенная оценка
Таким образом, можно говорить о том, что в обоих видах обслуживания «Долф» отстает от конкурентов.
Разработаем стандарт обслуживания, направленный на повышение качества обслуживания во всех точках, в которых происходит взаимодействие между клиентом и обслуживающим персоналом. Иными словами, применим процессный подход к системе взаимодействия персонала ресторана «Долф» с клиентами. Для каждого из таких соприкосновений в ресторане «Долф» необходимо разработать чёткие инструкции к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение.
Клиент проходит в зал. Там его встречает метрдотель или обслуживающий персонал и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей. Если гостей больше четырёх, и нет столов на 6 человек, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи: 2-4 минуты.
Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем.
Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную систему управления рестораном. Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах – на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное – в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты.
Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут.
Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут.
Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо (например: ваш кофе, пожалуйста) официант подаёт блюдо клиенту. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты.
Клиент принимает пищу. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости.
Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4-5 минут.
Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке, он уходит из зала (если нужна сдача, то см. пункт 11).
При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки), гость подходит к лестнице, где с ним прощается метрдотель. Время выполнения задачи всеми работниками: 2-4 минуты.
Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана.
Для облегчения труда обслуживающего персонала ресторана «Долф» рекомендуется внедрить четкую процедуру обслуживания посетителей (стандарт обслуживания). Использование данной процедуры позволяет оптимизировать обслуживание и свести к минимуму ситуации неопределенности, которые могут возникнуть в зале [3].
Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 5 проверок по методике Mystery Guest) и разработку стандарта обслуживания покупателей в ресторане «Долф» рекомендуется возложить на компанию-эксперта в области ресторанного бизнеса (более подробная проработка описанного выше процесса взаимодействия с клиентами при индивидуальном обслуживании). В качестве такой компании можно рассматривать «Институт ресторанного бизнеса» [17]. Стоимость работ составит около 180 тыс. рублей. Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания непосредственно в ресторане с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Стоимость обучения – о25 тыс. рублей. Итого затраты: 205 тыс. руб.
Для того, чтобы квалифицированного и эффективно оценить существующую систему банкетного обслуживания в ресторане «Долф» рекомендуется также использовать методику Mystery Guest. Очевидно, что проведение такого исследования для индивидуального обслуживания не составит проблем, т.к. эксперт сможет прийти в ресторан в качестве посетителя. В случае же с банкетным обслуживанием «внедрение» эксперта будет затруднительным. Поэтому для проведения оценки рекомендуется заранее провести переговоры с 2-3 участниками банкета, которые могли бы субъективно оценить качество обслуживания, отметив все положительные и отрицательные моменты. Для мотивации таких «экспертов» можно порекомендовать оплату их «труда». Кроме того, можно попытаться «внедрить» эксперта в число гостей, но только при согласии заказчика банкета.
Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 5 проверок по методике Mystery Guest для индивидуальных посетителей и 3 для банкетного обслуживания) и разработку стандарта обслуживания посетителей в ресторане «Долф» рекомендуется также возложить на «Институт ресторанного бизнеса». Стоимость работ составит около 280 тыс. рублей. Стоимость обучения для постоянного штата – около 25 тыс. рублей, для привлекаемого – 15 тыс. руб. Итого затраты: 310 тыс. руб.
Обобщая вышесказанное, применение процессного подхода является крайне важным с точки зрения повышения эффективности работы персонала ресторана «Долф».
Рекомендуется в штат ввести должность менеджера по работе с корпоративными клиентами. На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ресторан, как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании ресторана от своих сотрудников (или же были в нем сами). Процесс продажи банкетных услуг должен выглядеть следующим образом:
при первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;
при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;
затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;
рассчитывается примерная стоимость банкета;
для клиента готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;
клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в ресторан;
подписывается окончательный договор и клиента вручает задаток;
если клиент не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в «Долфе».
Менеджеру по работе с корпоративными клиентами необходимо определить, в чем заключается коммерческий аргумент в пользу сделки именно с «Долф». В качестве преимуществ можно назвать уникальную концепцию, богатую коллекцию вин.
Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент «перехвачен» конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане. Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ресторане «Долф».
Заключение
Проведенный в работе анализ позволил сделать вывод о том, что процесс определяется как совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя. Отдельные задачи, входящие в данный процесс, очень важны, но выполнение любой из них само по себе ничего для клиента не значит, если процесс в целом не срабатывает, т.е. если в результате этого процесса не обеспечивается ценность для клиента. Процесс – это множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного или более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту. Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту товар или услугу, максимально удовлетворяющие его.
Огромное российских ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи: их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д.; несоответствующая этому уровню работы персонала, культуры и качества обслуживания. В этой связи можно говорить о том, что применение процессного подхода и ГОСТ Р ИСО 9001-2001 к деятельности предприятий ресторанного бизнеса позволит существенно повысить эффективность процессов ресторанов и кафе, в том числе, совершенствовать процессы обслуживания клиентов.
Проведенная в работе диагностика текущего качества обслуживания ресторана «Долф», позволило выявить некоторые проблемы в обслуживании как при индивидуальном, так и при банкетном обслуживании. Применение процессного подхода позволило разработать ряд рекомендаций по совершенствованию процессов обслуживания клиентов в обоих направлениях, что позволит соблюсти принципы процессного подхода и ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Список использованной литературы
Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнеса – основа основ и для системы экономики качества // Стандарты и качество. - 2006. - №2. - С. 66–69.
Алпатова Н. Процессный подход как основа ISO 9001:2000 // Управление персоналом. - №6. – 2006.
Вайнцвейн А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М.: "Добрая книга" , 2006.
ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг
ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р ИСО 9000:2001 Системы менеджмента качества. – М.: Госстандарт России, 2007.
ГОСТ Р ИСО 9001-2001Системы менеджмента качества. Требования
http://www.stroyplan.ru/docs.php?showitem=677
Иванов В.С. Организационное управление и реинжиниринг бизнес-процессов. Часть 1: Монография/ В.С.Иванов, С.В.Сухов; Министерство образования РФ. МУБиНТ. - Ярославль: МУБиНТ, 2006.
Ильин В.В. Моделирование бизнес-процессов. Практический опыт разработчика. - М.: Изд-во: Вильямс, 2006.Лопатников Л. И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. - М.: Дело, 2008.
Корольков В., Брагин В. Процессный подход к управлению организацией // Стандарты и качество. - 2007. - №9. - С 80–82.
Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. – М.: Ресторанные ведомости, 2004.
Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. М.: Юнити-Дана, 2007.
Себенцов Д.А. Сертификация производства. Российские и международные стандарты ISO 9000 // Системы безопасности S&S. -№4. - 2006.
Системы менеджмента качества ISO
9001:2000http://www.siora.ru/ru/iso9001
Щепетова С.Е. Динамическое моделирование функционирования предприятия и формирование стратегии его поведения в конкурентной среде. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. М.: Финансовая академия при Правительстве РФ, 2007.
Яблонский В.В.,Тарасова В.П. Элементы математической кибернетики. – М.: Высшая школа, 2007.
http://www.reste.ru/
3
Разработка продукта
Маркетинг и сбыт
Снабжение
Производство
Сервис
Доставка
Управление
Внутренняя среда предприятия
Факторы внешнего воздействия
Обеспечение
технологии реализации бизнес-процесса
структура бизнес-системы
средства автоматизации
оборудование и механизм реализации процесса
Формирование целей бизнеса
процессы, непосредственно обеспечивающие выпуск продукции
процессы планирования и управления
процессы подготовки производства
ресурсные процессы
стандартизация
процессы преобразования
ВХОД
Потребности предприятия в улучшении управления бизнес-процессами
Организационная модель
Качественная модель
Количественная модель
ВЫХОД
Построение модели принципиально нового бизнес-процесса с учетом потребностей предприятия