Экономическое обоснование внедрения программы лояльности

Оглавление
Введение
1. Теоретические основы эффективности программ лояльности
1.1. Экономическая сущность программ лояльности
1.2. Взаимосвязь лояльности и удовлетворенности потребителей
1.3. Коалиционные бонусные программы: сущность, виды, распространение
2. Практика повышения финансовой эффективности в разрезе лояльности
2.1. Специфика функционирования программ лояльности в различных сферах экономики
2.2. Доходы и расходы организаций – участников программ лояльности
2.3. Характеристика применяемых в России программ лояльности
3. Методы расчета и моделирования финансового эффекта от внедрения коалиционных бонусных программ
3.1. Особенности развития коалиционных бонусных программ в России
3.2. Анализ финансового эффекта от наиболее распространенных коалиционных бонусных программ
3.3. Предложения по совершенствованию расчета финансового эффекта коалиционных бонусных программ
Заключение
Список использованных источников

— Так, еще недавно в наших фирменных салонах "Форема" скидки были дополнительным козырем в руках консультанта, который пускали в ход, если клиент сомневался в принятии решения о покупке. Однако практика показала, что этот "подкуп" расположения клиентов больше не срабатывает. Во-первых, затратно. А во-вторых, такой метод не давал никаких гарантий того, что покупатель станет постоянным.
В итоге руководство компании отказало своим консультантам в праве предоставлять скидки, и наделили этим правом… клиентов. Каждый из них теперь получает книжку с купонами на скидку и волен пользоваться ими при повторных заказах по собственному разумению. Каков результат? По словам Табачковой, "игра в значимость" понравилась покупателям, а количество заказов, сделанных по рекомендации клиентов, значительно возросло.
Примеров вполне успешной реализации программ лояльности на российском рынке все больше. Но это не значит, что появился типовой конструктор, позволяющий из нескольких базовых элементов собирать работоспособную систему управления поведением клиентов для любой компании. По крайней мере, креатив, свежие идеи и локальный подход к решению проблем еще никто не отменял. Как и достижение элементарного уровня цивилизованного бизнеса, без чего о "лояльности" можно даже и не мечтать.
3. Методы расчета и моделирования финансового эффекта от внедрения коалиционных бонусных программ
3.1. Особенности развития коалиционных бонусных программ в России
В России действует не так много успешных коалиционных программ лояльности. Существует две принципиально разные операционные модели, каждая из которых по-своему привлекательна и уникальна.
С точки зрения вознаграждений, которые получают клиенты компаний, входящих в коалицию, можно выделить:
коалиционные программы с дисконтной системой поощрения,
коалиционные программы с бонусной системой вознаграждения.
Дисконтные коалиционные программы объединяют различные сферы деятельности и основываются на методах ценового стимулирования. Несмотря на достижение синергетического эффекта от перекрестного использования клиентских баз, эти программы ограниченно используют инструментарий построения лояльности. В качестве примеров можно привести существовавший ранее рекламный альянс «Шесть семерок», программу «INOUT» и «Золотая середина».
Программа лояльности пула «Шесть семерок» включала в себя семь значимых ритейлеров, которые занимают разные сегменты и не конкурируют между собой, покрывая при этом всю Москву и некоторые другие крупные города России. Программа начиналась с «М-Видео» (техника), «СпортМастера» (одежда) и «Старика Хоттабыча» (мебель). Чуть позже, вместе с компаниями «Куда.ру». «Арбат престиж», «МВО» и «Седьмой континент», они образовали пул, в рамках которого и осуществлялось управление программой лояльности.
Основной причиной распада альянса стали разногласия между участниками программы. В общей сложности программа просуществовала 6 лет, в течение которых общее количество участников составило 2,5 млн. Эффект от участия в совместной программе для отдельных компаний был слабым. Так, по данным компании МВО, владеющей сетью магазинов автозапчастей, около 80% ее клиентов, имевших карту “Шесть семерок”, получили ее от МВО. Однако, для некоторых участников рекламный альянс принес ощутимую пользу. Благодаря членству в “Шести семерках” ком пания «Куда.ру», созданная лишь в 2001 г., смогла очень быстро повысить свою узнаваемость и существенно увеличить свой оборот. Дисконтная программа Inout предлагает скидки примерно в 500 заведениях, в том числе в театрах, магазинах, ресторанах, фитнес центрах, кафе и прочее. Компании-партнеры самостоятельно решают, какую скидку они будут давать для стимулирования клиентов. В среднем карта предлагает скидку 5-10%. Стоимость карты составляет 540 рублей.
Компания «Золотая Середина» - российская глобальная Дисконтная Система, основана 9 октября 2000 года в г. Новосибирске. В настоящее время владельцами карт «Золотая Середина» являются 300000 человек. Владельцы дискотных карт получают скидку от 3 до 25%. В дисконтную систему «Золотая Середина» входит более 2000 предприятий, из них 700 в Новосибирске, 1300 предприятий в 19 крупных городах России. Практически ежемесячно Дисконтная Система «Золотая Середина» расширяет географию и появляется в новом городе.
Клиентам дисконтные карты выдаются бесплатно или продаются за определенную сумму. Так, годовая карта «Золотая середина» стоит 500 рублей, бессрочная – 1500 рублей, VIP – 4500 рублей. Карта дисконтной системы Countdown стоит - 14 долларов, а InOut - 540 рублей.
Бонусная коалиционная программа реализована на основе использования накопленных бонусов в качестве платежного средства или на основе «призовой модели».
В первом случае клиенты накапливают бонусы у каждого партнера и затем могут оплачивать часть или полную стоимость покупок у предприятия-партнера. В случае «призовой модели», клиенты обменивают бонусы на подарки из каталога. По мнению экспертов, бонусы в качестве материального дополнения к покупке обладают следующими преимуществами:
• уход от прямого дисконта, что положительно сказывается на выручке партнеров;
• повышение интереса к приобретению товаров или услуг, при сохранении их воспринимаемой ценности;
• замена краткосрочных акций долгосрочной программой партнерства с клиентом;
• расширенные возможности проведения маркетинговых исследований за счет получения более глубокой, качественной и “бюджетной” аналитики от оператора программы.
На Западе такие программы очень распространены и практически вытеснили дисконтные системы. В России бонусные системы пока воспринимаются как новаторство.
Одной из первых бонусных коалиционных программ стала программа «Почетный гость», запущенная в 1997 году «Ростик Групп» для группы потребителей, часто посещающих рестораны. В программе реализован принцип использования начисляемых бонусов как платежного средства. Накопленными баллами можно частично или полностью оплатить счет в любом из ресторанов корпорации. Бонусная карта программы позволяет накапливать на своем счету 10% от сумм потраченных в ресторанах компании или партнерский процент (в точках продажи партнеров программы).
В сравнении с другими программами лояльности, эта коалиционная модель «Почетный гость» обладала очень ярким преимуществом для клиентов. Как накопление, так и списание баллов возможно у всех партнеров программы. В связи с этим у клиентов не возникает проблемы использования накопленных баллов. Несмотря на то, что программа «Почетный гость» показала высокие финансовые показатели, она имела ряд существенных недостатков, которые ограничивали ее развитие:
1) действие в одном отраслевом сегменте – бренды ресторанной сети;
2) программа существовала без видимых видоизменений и не реагировала на современные тенденции ресторанного бизнеса в течение долгого периода времени.
В результате популярность программы упала, поскольку интерес к ней не подкреплялся постоянными новациями и приглашением новых партнеров. В настоящее время программа действует во всех предприятиях холдинга «Ростик Ресторантс» во многих крупных городах, кроме Москвы и Московской области.
Первой бонусной программой на российском рынке, объединяющей несколько компаний-партнеров из разных сфер, стала программа лояльности «Много.ру». В настоящий момент оператор программы объединяет несетевых операторов ритейла, интернет-телефонии, страховые компании, интернет-магазины и другие компании. «Много.ру» распространяет свои карточки бесплатно. Количество бонусов зависит от суммы сделанной покупки. Накопив бонусы, потребитель получает призы из общекоалиционного каталога.
С точки зрения независимого оператора, программа «Много.ру» обладает такими видимыми преимуществами, как паритет в отношениях с партнерами и помощь в выведении программы лояльности на аутсорсинг. Тем не менее, по мнению экспертов, преимущества программы партнеров привлекают только при отсутствии альтернативы. Так, партнерами программы могут быть конкурирующие в одной отрасли компании, в связи с чем, клиент имеет равновероятные условия выбора и в пользу конкурента. В итоге от подключения к данной программе больше всех выигрывает ее оператор – формируется лояльность именно к программе, а не к компаниям-партнерам и заявленная цель в виде повышения лояльности бренду партнера не выполняется.
Программа «Малина», разработанная в апреле 2006 года, отличается тем, что компании-партнеры одновременно являются и ее учредителями. Целью создания программы собственно и являлось повышение лояльности клиентов к продуктам и услугам ее партнеров. В настоящее время, партнерами программы «Малина» являются «Рамстор», «Билайн», «36,6», «ВР» и «Росинтер» и «Иль де Боте». Участник программы накапливает бонусы у всех участников и в дальнейшем может обменять накопленные бонусы на призы из каталога. Несмотря на то, что программа охватывает известные брэнды, по мнению ряда экспертов, коэффициент из которого рассчитываются бонусы слишком низок. Вследствие этого, заявленный бонус становится труднодостижимым.
В целом, подъем российской экономики, развитие потребительского рынка, усиление конкуренции способствуют тому, что компании во многих сферах постепенно начинают ориентироваться на выстраивание долгосрочных отношений со своими клиентами. В связи с этим, рыночная ситуация, в которой функционируют коалиционные программы лояльности, обладает большим потенциалом для их развития в России.
3.2. Анализ финансового эффекта от наиболее распространенных коалиционных бонусных программ
Для оценки успешности программы необходимо на стадии разработки концепции предусмотреть количественные и качественные показатели, по которым будет оцениваться ее эффективность. Необходимо определиться с целями стоящими перед программой и ответить на следующие вопросы:
По каким показателям будет оцениваться?
По какой шкале будут оцениваться эти показатели и какие их значения будут свидетельствовать об успешности или неуспешности программы?
Как будут фиксироваться и расшифровываться эти данные?
Кто будет отвечать за оценку успешности программы?
Сделать это необходимо до начала реализации программы.
В ходе реализации программы лояльности необходимо регулярно проверять, как она функционирует, соответствуют ли получаемые результаты поставленным целям. Необходимо проводить опросы потребителей, с целью выявления степени удовлетворенности качеством товаров, обслуживания и принимать оперативные меры по устранению выявленных негативных моментов, формированию новых вариантов услуг, которые даже несколько превосходили бы их ожидания.
Существует три типа параметров для аудита качества: экономические, маркетинговые и коммуникационные – все они поддаются точному расчету.
В экономическом параметре учитываются такие составляющие, как динамика продаж, индекс возврата маркетинговых инвестиций ROI (отношение среднего увеличения прибыли к объёму инвестиций.), сравнительный анализ поведения клиентов, принявших участие в программе и не участвовавших: средняя стоимость покупок, их число и т. д., прибыль от прихода новых клиентов.
Вложения в программы лояльности есть не что иное, как маркетинговые инвестиции. Можно оценить эффективность программ поощрения клиентов в категориях инвестиционного менеджмента. Определяется выручка, рассчитывается чистая приведенная стоимость программы лояльности (NPV - net present value), определяются сроки окупаемости и «точки безубыточности». В рамках этого подхода осуществляется наблюдение за динамикой среднего чека, средним уровнем повторных обращений; воздействием лояльности на рост общей базы потребителей организации, ростом нормы прибыли в расчете на одного клиента при срабатывании эффекта лояльности.
В расчет маркетинговой эффективности включается динамика структуры клиентов (доли постоянных, неудовлетворенных), динамика отношения к компании: известность, оценка, намерение пользоваться услугами, отношение к программе лояльности: известность, привлекательность предложения, намерение принять участие, качество обслуживания клиентов в рамках работы по программе лояльности.
Чтобы иметь возможность оценить лояльность потребителей нам необходимо знать следующие моменты:
Настоящее и прошлое покупательское поведение
Ожидаемое будущее поведение
Повторные покупки
Увеличение среднего объема покупки
Переход на другие товары
Барьеры к переходу
Отзывы и рекомендации
Реакция на жалобы и рекламации и др.
Также имеет смысл исследовать скрытые показатели, такие как отказ от дисконта, сжигание невостребованных бонусов и др.
Исследование уровня удовлетворенности потребителя предоставляет менеджерам понимание ситуации, каково отношение потребителя к компании и к конкретному продукту. Так как данный показатель количественный это позволяет сравнивать показания за разные периоды времени, между различными подразделениями и территориями.
Среди методик исследования отношений между маркой/компанией и клиентом можно отметить следующие:
BRQ (Brand Relationship Quality – степень качества отношений к бренду);
Me Map (Карта моего Я);
Модель Свана;
Conversion Model (Модель конверсии)$
RM (Relationship Monitor – Монитор отношений) и его облегченную версию – SF (Style Finder – Поисковик Стилей).
Внедрение комплексных программ лояльности приводит к следующим экономическим последствиям:
по мере привлечения наиболее ценных потребителей объем продаж и доля рынка растут, увеличивается доля повторных покупок. Поскольку компания постоянно предлагает потребителям уникальную ценность, она может позволить себе выбирать самых выгодных потребителей и инвестировать средства в выполнение самых рентабельных и потенциально возобновляемых заказов;
устойчивый рост позволяет компании привлекать на работу и мотивировать наиболее квалифицированных и энергичных сотрудников. Устойчиво долговременное создание уникальной ценности для потребителей мотивирует сотрудников, поскольку внушает им чувство гордости за компанию и повышает удовлетворенность собственным трудом. Давно работающие сотрудники лучше понимают постоянных потребителей, в результате растет лояльность их и потребителей;
лояльные и давно работающие в компании сотрудники накапливают большой опыт по снижению издержек, улучшению качества продуктов, что еще больше увеличивает их ценность для потребителей и повышает производительность труда. Последний показатель используется как база для выплаты конкурентной заработной платы, внедрения различных форм премирования, вложения средств в обучение персонала и роста уровня его лояльности;
повышение производительности труда в совокупности с растущей эффективностью хозяйственной деятельности приносит компании особого рода лидерство по издержкам, которое трудно копируется;
устойчивое лидерство по издержкам в сочетании с ростом объемов продаж обеспечивает высокую рентабельность, что привлекает инвесторов и дает ей возможность выбирать источник капитала;
лояльные инвесторы считают себя партнерами компании. Они стремятся к стабильности бизнеса, снижают цену капитала и не предъявляют чрезмерных требований к выплате дивидендов, поскольку заинтересованы в направлении достаточного денежного потока для расширения бизнеса.
Чтобы системы лояльности стали успешными, в работу с ними нужно вовлечь всех сотрудников компании, а не только из подразделений маркетинга и сбыта (табл. 1).
 
Таблица 1 – Методы оценки потребительской лояльности (преданности)
Название Описание алгоритмического подхода Цена перехода Определяется максимальная цена на продукт, отнесенный к торговой марке, при которой потребитель отказывается от ее потребления («переключается» на другую торговую марку) Время потребления Определяется максимальное время, в течение которого потребитель покупает продукт, отнесенный к данной торговой марке Эластичность Мониторинг продаж при изменении цены на продукт, отнесенный к данной торговой марке Доля потребительской лояльности Сравнение торговых марок (продуктов) по продолжительности использования одной группой потребителей Относительная лояльность 100-балльная шкала в вопросе (опрос потребителей) о его «желании переключиться» на другую торговую марку или продукт Предпочтение торговой марке Рейтинг через выделение торговой марки из списка по уровню предпочтения Вербальная лояльность 10-балльная шкала в вопросе (опрос потребителя продуктов) о его вероятности сменить торговую марку используемую в настоящее время Оценка отношения потребителя к торговой мраке (продукту) Опрос респондентов указывает, какое из трех утверждений наилучшим образом описывает их чувства по отношению к торговой марке»:«Есть много причин, чтобы продолжать использовать, и никаких причин, чтобы отказаться»;«Есть много причин, чтобы продолжить использовать, но также много причин, чтобы отказаться»;«Есть несколько причин, чтобы использовать, но много причин, чтобы отказаться».
Производители порой заинтересованы в воспитании лояльности в продавцах не менее, чем в самих потребителях. Многие из них стали создавать базы данных лояльных партнеров (торгующих организаций и их ключевых сотрудников), привлекая их к участию в различных корпоративных акциях и организовывая для них обучение.
 Создавая подобную клиентскую базу, ритейлеры и компании могут ставить перед собой несколько целей. Специфика производственного бизнеса заключается в работе с торговыми компаниями. Они в свою очередь напрямую работают над формированием лояльности конечных потребителей к своим магазинам и представленным в них торговым маркам. От отношения дилеров к бренду зависит, как они будут преподносить товары (услуги) конечному потребителю.
 Наиболее популярные способы стимулирования посредников и розничных торговцев, позволяющие единовременно увеличить объем продаж, — разного рода скидки и бонусы за оговоренный объем покупки, комплексная закупка определенного ассортимента и т.п.
 Самая простая схема, используемая компаниями, например, на соковом рынке — система ретробонусов. Приобретая определенный объем, в конце месяца посредник получает от поставщика либо понижение дебиторской задолженности, либо бесплатный товар. При развитии отношений поставщик, как правило, предоставляет лучший сервис. Компания-производитель может оборудовать рабочие места сотрудников оптовой фирмы, обеспечить партнера транспортными и техническими ресурсами.
 Другой распространенный метод стимулирования сбыта — организация среди реселлеров разного рода конкурсов и соревнований. Мероприятия, опирающиеся не столько на материальную, сколько на эмоциональную составляющую, проводятся пока еще крайне редко. Но при грамотной организации они могут приносить ощутимый эффект.
 Следующий «уровень», в стимуляции которого кровно заинтересована компания-производитель или поставщик,— торговый персонал дистрибьюторской компании. Условия, предлагаемые им дистрибьютору, могут оказаться исключительно привлекательными, однако если в продвижении товара не заинтересованы менеджеры по закупкам и продажам, но вероятность того, что товар окажется выгодно представленным (если представленным вообще) в нужной розничной точке, очень невелика.
3.3. Предложения по совершенствованию расчета финансового эффекта коалиционных бонусных программ
Предлагаем использовать для подсчета прибыли от внедрения программ поощрения клиентов в розничной торговле следующую формулу:
        L i = (1 / 3) [ b i – s i x (n + 1) / (k + n) – p i / m] ,
Где L i = Индекс лояльности потребителя i магазину;
    b i = Доля бюджета, отведённого на продукты определенной категории, которую потребитель тратит в данном магазине;
    s i = Количество «переключений» между данным магазином и другими магазинами в определённый период времени для потребителя;
    p i = Количество магазинов, в которых потребитель i приобретал продукты данной категории во время проведения опроса;
    m = Общее количество посещений всех магазинов за определённый период;
    k = m – 1 = Количество возможностей для «переключения» между магазинами;
    n = Количество ресторанов, доступных потребителю для приобретения продукта определенной категории за определённый период времени.
Пример расчёта. Допустим, потребитель посетил два магазина из трёх доступных (0,66). Потребитель 3 раза «поменял» магазин за 9 посещений (0,33). Потребитель в данном магазине истратил 20 долларов из 30 (бюджет 0,66). Следовательно, индекс лояльности потребителя данному магазину = 52.37%.
 Примерный план действий:
1.        Выбрать прямой и рациональный подход к определению того, какой способ управления преданностью потребителей является для компании наиболее подходящим (от простых схем стимулирования спроса до долгосрочных кампаний).
2.        Проанализировать и провести сегментирование отдельных групп потребителей с точки зрения их преданности компании, ее товарам и услугам.
3.        Провести исследование мотивов обращения потребителя к компании, включая мотивы удовлетворенности от использования товара или услуги и общения с компанией, а также выяснить, чем конкретно мотивированы его повторные покупки.
4.        Переходить от цели и стратегии бизнеса к общей рыночной нацеленности, включая установление объемов поставок, цен и размеров скидок.
5.        Определить критерии оценки преданности потребителей (количественные и качественные), методы анализа и периодичность проведения анализа базы данных по потребителям.
6.        Разработать процесс управления взаимоотношениями с потребителями, при котором процессы и процедуры будут согласованы с запросами потребителей, главное внимание уделять привлечению и удержанию потребителей.
7.        Оценивать показатели функционирования имеющихся систем, информационных технологий с точки зрения того, как они работают на эффективность рассматриваемых процессов.
8.        Разрабатывать планы действий по управлению взаимоотношениями с потребителями по следующим направлениям: информационный менеджмент, системная поддержка, маркетинг и услуги. Все эти направления должны иметь четко заданные цели (повышение преданности потребителя) и механизмы их измерения.
9.        Опробовать в пилотном режиме новые системы маркетинга и обслуживания, в которых одной из основных целей является определение реакции потребителей на применяемые вами схемы.
10.     Реализовывать схему внедрения постепенно, тщательно отслеживая показатели ее функционирования, используя для оценки внутренние параметры качества.
Заключение
Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ как в кратко-, так и в долгосрочной перспективе.
Лояльность определяется сочетанием "поведенческих" и "воспринимаемых" характеристик. Поэтому лояльными являются те потребители, которые положительно относятся к деятельности компании, предлагаемым ею продуктам и услугам, ее персоналу и т.п.
Существует также несколько распространенных инструментов воздействия на поведенческую лояльность клиентов - это программы поощрения клиентов, такие как:
дисконтная программа;
Розыгрыши призов;
Бонусные программы;
Коалиционная программа.
Все эти методы воздействия на поведенческую лояльность клиентов могут быть использованы как в качестве единой программы лояльности "для всех", так и в рамках целевых предложений.
Важным этапом построения лояльности клиентов является достижение высокого уровня их удовлетворенности продуктами и услугами организации, а также уровнем обслуживания и качеством сервиса, обеспечиваемом компанией своим покупателям. Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть наличие в нем различных мер, направленных на обеспечение клиентов компании как материальными, так и нематериальными преференциями.
Список использованных источников
Coyles S., Gokey T. Customer retention is not enough//www.mckinsey.com.
Coyles S., Gokey T. The new era of customer loyalty management//marketing.mckinsey.com
Stauss, B., Neuhaus, P. The qualitative satisfaction model.//International Journal of Service Industry Management, 1997. Vol. 8 No. 3, pp. 236–249.
Аакер Д.А. Создание сильных брендов. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2003.
Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ Пер. с англ. - М.: "Вильямс", 2004 - 272с.
Бюшкен И. Возьми клиента в заложники: как это делается. — М.: Секрет фирмы, 2006.
Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс,2005
Волков Д. Уникальная программа лояльности "Красного куба" // Современная торговля. 2008. №4.
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М., Гранд, 2002..
Герпотт Т.Й. эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. 2001. №3.
Дисконтная программа сети супермаркетов «Азбука вкуса». http://www.azbukavkusa.ru/custom/discount/
Зефирова Ю. Программы лояльности - сколько стоит разработка и запуск?//www.klubok.net/article1861. html
Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности://http://www.ereklama.ru/useful/brand/0/html.
Карасев Я. Коалиционные программы лояльности//www.loyаltymarketing.ru
Кеворков В. Аспекты лояльности в бизнесе// www.loyalty.info/theory/2613.html
Крюковских А. Словарь исторических терминов. – М., 1998.
Куликова З.В. О принципах эффективного управления лояльностью//Маркетинг и маркетинговые исследования – 2008 - №02 (74) – с. 90.
Ленц Е., Кузнецов А. Программы лояльности – популярный инструмент //Бизнес-журнал – 2007 - №9 – с. 34-37
Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России за рубежом. 2002. №3
Практические аспекты работы программы лояльности. Информационный бюллетень Клуба Много.ру № 7.// www.welcome.mnogo.ru
Программы лояльности на Западе и в России// Маркетинг и маркетинговые исследования – М.: Изд-во «Гребенников», 2004.
Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов // Управление магазином. 2005. №1-2.
Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Пер. с англ. — М.: Вильямс, 2005.
Росситер Дж. Р., Перси Л., Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер, 2001.
Руделиус У.и др. Маркетинг. – М.: ДеНово, 2001.
Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России. Аналитический обзор. Второе издание. – М.: 2008.
Статт Д., Психология потребителя. - СПб.: Питер, 2003
Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С., Реклама: принципы и практика. - СПб.: Питер, 2001.
Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. - СПб.: Питер, 2001.
Элисон Дин, И Тинг Ю. Влияние эмоциональной удовлетворенности на лояльность потребителя//Менеджмент дайджест – 2008 - №1/01 – с. 28.
Куликова З.В. О принципах эффективного управления лояльностью//Маркетинг и маркетинговые исследования – 2008 - №02 (74) – с. 90.
Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Пер. с англ. — М.: Вильямс, 2005.
Coyles S., Gokey T. The new era of customer loyalty management//marketing.mckinsey.com
Coyles S., Gokey T. Customer retention is not enough//www.mckinsey.com.
Бюшкен И. Возьми клиента в заложники: как это делается. — М.: Секрет фирмы, 2006.
Крюковских А. Словарь исторических терминов. – М., 1998.
Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С., Реклама: принципы и практика. - СПб.: Питер, 2001. С. 243
Росситер Дж. Р., Перси Л., Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер, 2001. С.69
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М., Гранд, 2002. С. 250.
Аакер Д.А. Создание сильных брендов. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. С. 40.
Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. - СПб.: Питер, 2001. С. 35.
Руделиус У.и др. Маркетинг. – М.: ДеНово, 2001. С. 179.
Статт Д., Психология потребителя. - СПб.: Питер, 2003
Stauss, B., Neuhaus, P. The qualitative satisfaction model.//International Journal of Service Industry Management, 1997. Vol. 8 No. 3, pp. 236–249.
Элисон Дин, И Тинг Ю. Влияние эмоциональной удовлетворенности на лояльность потребителя//Менеджмент дайджест – 2008 - №1/01 – с. 28.
Карасев Я. Коалиционные программы лояльности//www.loyаltymarketing.ru
Там же.
Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности://http://www.ereklama.ru/useful/brand/0/html.
Программы лояльности на Западе и в России// Маркетинг и маркетинговые исследования – М.: Изд-во «Гребенников», 2004.
Зефирова Ю. Программы лояльности - сколько стоит разработка и запуск?//www.klubok.net/article1861. html
Ленц Е., Кузнецов А. Программы лояльности – популярный инструмент //Бизнес-журнал – 2007 - №9 – с. 34-37
Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России. Аналитический обзор. Второе издание. – М.: 2008.
Кеворков В. Аспекты лояльности в бизнесе// www.loyalty.info/theory/2613.html
2