Внедрение системного информационного комплекса в офисе туристской компании

Оглавление Введение стр . 3 Внедрение системного и нформационного комплекса в офисе туристской компании стр . 6 2.1. Этапы автоматизации р аботы офиса туристской компании стр. 6 2.2. Перспективные направ ления развития российских информационных технологий в сфере туризма: системный комплекс компании “Алеан” и Туристская операци онная система стр. 15 Расчет эффективности внедрения автоматизиров анной информационной системы в офисе туристск ой компании стр . 28 Заключение стр . 35 Библиографический список использованной литературы стр. 38 Введение Развитие науки об уп равлении и становление отраслей микроэлектроники, вычислительной техн ики и средств связи, информационный взрыв и интеллектуализация обществ а, массовые коммуникационные процессы и интенсификация связей между лю дьми путем создания локальных и глобальных компьютерных сетей; выдвиже ние на первый план сферы услуг и производства информации – черты нынешн его этапа цивилизационного развития, указывающие на переход большинст ва развитых стран от постиндустриального, техногенного типа общества к качественно новому – информационному. К сожалению, Россия не относится к числу этих стран. Актуальность тем ы курсовой работы состоит в том, что информат изация, то есть проникновение современных информационных компьютерных технологий в различные сферы человеческой деятельности, на сегодняшни й день оказывается едва ли не единственным фактором повышения эффектив ности технологических процессов разработки и реализации туристского п родукта, важность которого еще не до конца осознана многими организация ми, предприятиями и учреждениями российской индустрии туризма. Фирмы, во время сумевшие осознать роль информационных ресурсов и компьютерных т ехнологий в организации и ведении турбизнеса, оценившие предоставляем ые ими возможности, а затем внедрившие и использовавшие их в повседневно й работе, не только оптимизировали производство и реализацию своих прод уктов, но и приобрели конкурентные преимущества, позволившие им выжить в условиях кризиса. Достижения технического прогресса в области ин формационных технологий конца XX века прочно завоевали свои позиции в ту ристской индустрии, в корне изменив процедуру формирования, продвижени я и реализации туристских услуг. С появлением национальных и международ ных систем бронирования, компьютерной сети Интернет, мультимедийных ка талогов туристских путешествий по различным направлениям, электронных баз данных по нормативно-правовым актам, систем взаиморасчетов и других современных достижений в области информационных технологий, заметно у величилось качество предоставляемого продукта, снизилась его себестои мость, сократились затраты туристов на самостоятельный поиск и приобре тение необходимого пакета услуг. Большинство российских туристских компани й имеет доступ практически ко всем вышеперечисленным возможностям, пре доставляемым как отечественными, так и зарубежными разработчиками. Суть проблемы сост оит в том, что в условиях разнообразия программных продуктов и информаци онных систем, появившихся в последнее время на российском туристском ры нке, отсутствии по ним полной и единой информации, нехватки средств для ф инансирования проектов и другим объективным причинам, у руководства ту ристских фирм, находящихся на стадии принятия решения по автоматизации, нередко возникают проблемы, связанные с поиском, оценкой и отбором необх одимой информации о внедряемых технологиях, планированием предстоящих затрат и определением потребности в ресурсах, поиском и проведением пер еговоров с будущими партнерами и поставщиками приобретаемых услуг, оце нкой результатов и обобщением опыта. Целями данной курсовой работы являются: · теоретико-прикладная: выработка н а основе накопленных знаний в области менеджмента, маркетинга и управле ния проектами методики информатизации предприятий индустрии туризма; · практически-прикладная: анализ ро ссийского, в частности – московского, рынка туристских информационных технологий. Достижению пос тавленных целей способствует решение следующих задач : 1. анализ доступной литерату ры и получение консультаций у специалистов для сбора базовой информаци и по исследуемой проблеме; 2. комплексное изучение рынк а современных информационных технологий в туризме, определение состоя ния, тенденций и перспектив его развития; 3. выявление особенностей ис пользования информационных технологий при формировании, продвижении и реализации туристского продукта; 4. разработка этапов внедрен ия информационных компьютерных технологий на предприятиях, учреждения х и организациях индустрии туризма; 5. изучение возможностей пер спективных отечественных систем бронирования и резервирования турист ских услуг и выявление их отличия от западных аналогов; 6. расчет и сравнительная оце нка затрат туристских организаций при внедрении различных вариантов к омпьютерных систем бронирования; 7. анализ правовых аспектов и форм государственного регулирования сферы информации и туристских ин формационных технологий. Объектом исследо вания является маркетинговая деятельность участников российского рынка туристских услуг, охватывающая процессы, протекающие на стадиях формирования, продвижения и реализации турпрод укта и связанных с ним дополнительных услуг. Предметом исследования является п роцесс комплексной автоматизации, основой которого является внедрение современных достижений в области информационных и компьютерных техно логий. Практическая значимос ть данной курсовой работы состоит в разрабо тке методики внедрения компьютерной системы бронирования и информацио нных технологий на фирмах, осуществляющих деятельность на рынке турист ских услуг. Данная методика, отражающая маркетинговые принципы совреме нного подхода к информатизации российского турбизнеса, является униве рсальной, так как подходит для любых туристских организаций независимо от их размеров, формы собственности или способа присутствия на рынке (от поставщика услуг до агента и туроператора). Каждое ее положение опираетс я на материалы, опыт и конкретные результаты, полученные в ходе эксперим ентального внедрения новых информационных технологий в офисе компании “Бразос” в феврале - марте 1999 года (“Бразос” входит в структуру холдинга, о бразованного такими крупными российскими туристскими компаниями как “ Интурист”, “Роза Ветров”, “Бегемот”). Кроме этого, собранные в работе мате риалы по информационным компьютерным технологиям, доступным российски м организациям и частным лицам на начало 1999 года, наравне с оценкой эффект ивности их внедрения, призваны оказать помощь руководству туристских к омпаний при принятии решений по вопросам информатизации. Теоретической базой для курсовой работы послужили научны е разработки российских и зарубежных авторов, среди которых наиболее из вестны работы В.Г. Гуляева, А.Н. Романова, Стэна Рэппа и Томаса Л. Коллинза. В ходе исследования были проанализированы источники вторичной информац ии: специализированные туристские, маркетинговые и компьютерные издан ия – газета “Туринфо”, журналы “Туризм. Проблемы, практика, перспективы ”, “Маркетинг в России и за рубежом”, “ CompUnity ”, различная информация справочного, рекламного и ст атистического характера, а также сведения, полученные в результате посе щения Интернет-серверов наиболее известных компаний. Огромное влияние на процесс разработки методики внедрения оказали опыт и данные, получен ные автором работы в ходе переговоров с российской компанией “Алеан” – разработчиком компьютерных систем бронирования туристских продуктов и услуг. При написании данной курсовой работы был ис пользован ряд прикладных офисных программных продуктов для ПЭВМ компа нии “ Microsoft ” ( Word , Excel ), а т акже инструментарий широко известных графических программ семейства Corel компании “ Corel Corporation ” – CorelDRAW и Corel Photo Paint . Внедрение системного информационного комплекса в офисе туристской ко мпании 2.1. Этапы автоматизации работы офиса туристской компании Компьютерные системы, стремительно вытесняющие привычную для наших соотечественник ов “бумажную” информационную технологию, электронная почта, реализаци я турпродуктов в сети Интернет и заключение контрактов с помощью электр онных подписей; телесовещания, электронные выставки и конференции, мног очисленные справочно-поисковые службы, сетевые автоматизированные раб очие места – это лишь небольшой список тех возможностей, которые стали доступны российским туристским организациям с внедрением в их деятель ность современных компьютерных и информационных технологий. Но лишь не многие из компаний сумели вовремя осознать и, тем более, использовать пр едоставившиеся им возможности, предпочитая старые, но проверенные мето ды принципиально новому способу ведения дел. И как результат – потеря д оли рынка, снижение прибыли и даже угроза банкротства. А как часто прих одится сталкиваться с ситуацией, когда рядовые сотрудники организации на своих рабочих местах не имеют даже стареньких 286-х, в то время как в офисе руководителя простаивает неизвестно зачем приобретенный (чаще всего д ля показных и развлекательных целей) компьютер самой последней конфигу рации с кучей “наворотов” к нему? Именно проблема автоматизации являетс я на сегодня самым “больным” вопросом для большинства российских турфи рм, что особенно заметно в условиях кризиса: не каждой фирме сейчас по сре дствам приобрести современный компьютер с необходимым пакетом лицензи онных программ в области обеспечения туристской деятельности. Поэтому данная глава посвящена нахождению рационального подхода к информатиза ции предприятий российской индустрии туризма в условиях нехватки мате риальных, финансовых и квалифицированных трудовых ресурсов. На первый взгл яд, процесс внедрения компьютерных и информационных технологий в практ ику работы российских турфирм представляет собой цепочку простых взаи мосвязанных действий: осознание потребности – выбор – покупка – уста новка – эксплуатация. Эта модель поведения, характерная как для организ аций, так и для частных лиц, используется при внедрении относительно нес ложных технологий (например, при установке нового программного обеспеч ения и покупке справочной базы данных на компакт-диске). Внедрение же тех нически сложных и дорогостоящих ИТ является проектом (в самом широком по нимании этого слова) и зависит от специфики самих ИПУ Информационные пр одукты и услуги , а также от опыта проведения подобных мероприятий сотрудниками конкретной турфирмы. Име нно в этом смысле этапы автоматизации деятельности туристской компани и наиболее полно отражаются в процессе внедрения современной автомати зированной системы бронирования 2 2 Дальнейшее моделирование этапов автоматизации работы турф ирм опирается на существующую практику внедрения АСБ (примечание автор а) (см. Рис.2.1-1 и приложение 16 ). Осознание потребности Поиск и оценка информации Принятие окончательного решения Пла нирование Пе реговоры с поставщиками информационных услуг Подключение, установка и эксплуатация Контроль изменений и анализ опыта Рис.2.1-1 Этапы автоматизации деятельности турфирм на п римере АСБ Процесс внедрения автоматизированной системы брониров ания начинается с момента признания высшим менеджментом роли информац ии и информационных технологий в принятии решений для осуществления ту ристскими организациями своей финансово-хозяйственной деятельности. И ными словами, руководство компании должно четко осознавать необходимо сть автоматизации технологических процессов формирования, продвижени я и реализации турпродукта, ведения документации и бухгалтерского учет а и т.д. От того, насколько руководство турфирмы и остальные сотрудники по нимают важность стоящей перед ними проблемы, в значительной степени зав исит и весь дальнейший успех предстоящей кампании. Перед тем как перейти к следующему этапу, необходимо сформулировать цели и задачи проекта для того, чтобы затем четко определить направления возможного усовершенст вования. Для этого возможно использование широко применяемого в маркет инге метода коллективной экспертной оценки, позволяющего оценить отно сительную важность каждого из предлагаемых вариантов по стопроцентной шкале. Не менее часто используются и методы “Дельфи”, “Мозгового штурма ”, “Адвоката дьявола”. Что касается целей внедрения современных систем б ронирования, то самыми распространенными из них на сегодняшний момент я вляются: · замена морально устаревших информа ционных систем; · получение конкурентных преимущест в (снижение себестоимости турпродукта, сокращение времени на обработку заказов и т.д.); · расширение ассортимента предлагае мых услуг и границ рынка сбыта; · автоматизация работы с партнерами и филиалами; · автоматизация внутрифирменных про цессов и оптимизация управления; · использование сравнительно недоро гих рекламных возможностей (реклама в сети Internet). Заканчивается первый этап составлением плана основных работ по проекту автоматизации: опред еление последовательности действий, распределение их во времени и проч ие операции, связанные с применением методов построения сетевых моделе й, расчета критического пути, составления календарных планов и т.п. Вторым основным этапом проц есса автоматизации является поиск и анализ всей существующей информац ии о системах бронирования, представленных на российском рынке туристс ких информационных технологий, описанных в параграфе 1.3 “Анализ рынка си стем информационного обеспечения деятельности туристских компаний”. Д анный этап подчиняется общепринятым принципам и стандартам проведения маркетинговых исследований и включает в себя сбор и анализ всей информа ции о функционирующих на рынке системах, их разработчиках и участниках, условиях подключения и эксплуатации. Все ведущие системы бронирования имеют свои представительства в России, развитие же глобальной компьюте рной сети Internet позволяет провести недорогие кабинетные исследования и об ойтись без крупных денежных расходов, уложившись при поиске необходимо й информации в достаточно сжатые сроки. Немало этому способствуют и сами разработчики - большинство из них предоставляют возможности на практик е оценить все достоинства и недостатки предлагаемых продуктов посредс твом бесплатной работы в тренировочных системах и демонстрационных ве рсиях, также бесплатно распространяемых среди потенциальных пользоват елей. Кроме этого, на данном этапе необходимо принять р ешение относительно формы собственности на приобретаемую информацион ную систему. На сегодняшний день разработчики систем бронирования пред лагают для турфирм следующие варианты: 1. создание индивидуальной с истемы (право владения, пользования и распоряжения); 2. приобретение прав пользов ания и распоряжения информационной системой, обслуживание которой про изводится разработчиком; 3. приобретение системы, разр аботанной для нескольких туристских фирм, обслуживание которой произв одится самим пользователем. Наряду с очевидными плюсами создание индивидуальной сис темы требует много времени и обходится в десятки раз дороже, особенно, уч итывая стоимость ее последующей модернизации. Третий же вариант предпо лагает наличие в штате высококвалифицированных программистов (уровень заработной платы которых не ниже 800$), что может себе позволить далеко не ка ждая турфирма. Оптимальным в российских условиях является второй вариа нт, по которому сегодня работает большинство туристских организаций: кр оме приемлемой платы за установку и обслуживание, он предполагает беспл атное обновление эксплуатируемой системы и использование на льготных условиях дополнительных возможностей, предлагаемых ее разработчиками (размещение логотипа и рекламы фирмы на сервере разработчика, участие в электронных выставках и ярмарках, создание и поддержание собственной с транички в Интернете и т.д.). Завершающей “ступенькой” на втором этапе является о тбор необходимой системы бронирования из числа альтернативных вариант ов. Критерии выбора зависят от потребностей и возможностей фирмы. Наибол ее распространенными требованиями при отборе той или иной системы брон ирования являются ее стоимость, уровень сервиса (сопровождения), примени мость на определенном рынке, оперативность выполняемых действий, функц иональные возможности. Последние являются определяющим критерием при выборе, представляя собой совокупность технических требований, которы м должна удовлетворять система бронирования мирового класса В разрозненном виде все основные приведенные требования с одержатся в разных главах данной дипломной р аботы (примечание автора ) . С учетом решения как первоочередных, так и перспекти вных задач, их можно разделить на пять основных групп: 1. Функциональные задачи, к которым, помимо основных выполняемых фу нкций (реализация технологии автоматизированного бронирования услуг, предоставление подробной информации об участниках системы и их продук тах, ведение финансового учета, формирование отчетности и т.д.), относятся учет местных условий, возможность подключения к сети различных абонент ов, совместимость с основными системами своего класса, функционировани е в среде Windows и в сети Интернет. 2. Требования к режиму функционирования, который долже н допускать возможность ввода, приема, передачи и обработки любой информ ации, а также круглосуточный режим работы и недопустимость длительной б локировки системы вследствие информационных перегрузок, возможность п одключения новых и отключения старых, уже установленных, периферийных у стройств без нарушения работы сети; информирование участников системы об изменении ее состава и обеспечение целостности и надежности передав аемых и хранимых данных. Кроме этого, система должна соответствовать одн ому из следующих типов – “гибкому”, предполагающему предоставление по льзователям возможностей самостоятельно, без обращения к разработчика м, изменять форматы хранимых данных, формы документов, “горячие” клавиши ; или “жесткому”, при котором внесение изменений потребует обязательног о обращения к программистам (как показывает практика, более половины пол ьзователей “гибких” систем не использует широкий круг предоставляемых им возможностей, ограничиваясь только стандартным набором функций). 3. Возможность дальней шего развития и модернизации системы, что должно предусматриваться ее а рхитектурным решением. Пропускная способность системы должна быть дос таточной с точки зрения количества подключенных сетевых ресурсов, разн ообразия используемых технологий и протоколов соединения, а используе мое оборудование должно обеспечивать переход на высокоскоростные техн ологии следующего поколения при минимальных затратах. Кроме этого, сист ема должна поддерживать все стандартные интерфейсы и интегрировать ра зличные виды информации (аудио, видео, текст и т.д.). Метод же подключения ко нкретного пользователя должен определяться индивидуально, исходя из е го формы (туроператор, турагент, объект размещения и т.д.), а также требован ий производительности, стоимости и места расположения абонента. 4. Надежность. Используемое в системе прогр аммно-аппаратное решение должно гарантировать сохранность данных и пр ограммного обеспечения при отказах отдельных технических средств сист емы или аварийном отключении электропитания, а также быстрое восстанов ление системы в случае отказов за счет применения автоматических средс тв контроля работоспособности. 5. Конфиденциаль ность и внешние коммуникации, а именно: обеспечение идентификации связы вающихся абонентов системы и защиты передаваемой по каналам связи инфо рмации, управление разграничением доступа; автоматический контроль на рушения правил доступа в систему (сбор информации о попытках несанкцион ированного доступа), организация удаленного доступа через средства тел екоммуникаций и наличие интерфейсов выхода в основные GDS, а также взаимод ействие с отечественными и зарубежными специализированными базами и б анками данных. Для правильной оценки вариантов и выбора системы, удовлетворяющей всем предъявленным в ходе о тбора требованиям, на данном этапе возможно применение методов функцио нально-стоимостного анализа, потребительской оценки, а также метода опр еделения конкурентоспособности ИПУ по техническим и экономическим пок азателям. Окончательное р ешение по вопросу автоматизации принимается после расчета показателей эффективности внедрения информационной системы на объекте (см. Главу 3 настоящей дипломной работы) и оц енки рисков, с которыми турфирма может столкнуться в ходе ее эксплуатаци и. Кроме типичных рисков, сопровождающих нормальную коммерческую деяте льность всех туристских компаний (политические, страновые, коммерчески е, инфляционные, валютные и т.д.), при внедрении и эксплуатации автоматизир ованных систем бронирования, несмотря на заверения их разработчиков, по льзователям приходится сталкиваться со следующими наиболее распростр аненными в этой среде рисками: · технические – несовместимость программного обеспечения, плохое качество связи по мо дему и ее отсутствие (особенно характерно для регионов), опасность зараж ения вирусами, потеря кодов доступа в систему; · информационные – отсутствие необходимой информации, неактуальность данных, содержащ ихся в системе, дублирование информации, возможность доступа к конфиден циальным сведениям посторонних лиц (например, хакеров), потеря и порча ин формации, завышенные цены; · риск неплатежа за оказанные услуги со стороны партнеров и аннуляции забронированных у слуг по вине несвоевременного прохождения платежей; · риск банкротств а разработчика, обслуживающего систему, невыполнение им данных пользов ателю обязательств; · риск долгой ада птации персонала к особенностям работы в АСБ. Для того что бы эффективно препятствовать возможному воздействию описанных ситуац ий или хотя бы уменьшить их отрицательные последствия, турфирме необход имо определить, проанализировать, оценить и разработать мероприятия по снижению уровня рисков еще на стадии принятия решения по автоматизации своей деятельности. Для этого могут быть использованы методы экспертно й оценки, теории вероятности, математической статистики и др. Четвертый этап – планирование – начинается с определения потребностей компании в ресурсах, требующихся для внедре ния системы. Для этого необходимо совершить ряд следующих действий: а) Поиск и определение ист очников финансирования программы. Ими могут быть собственные денежные ресурсы компании (прибыль, фондовые отчисления), резервы инвесторов, зае мные средства, бюджетные ассигнования, лизинг и т.д. б) Анализ обеспеченности техническим оборудо ванием. Любая современная система бронирования подразумевает наличие, как минимум, 486 процессора и 8Mb оперативной памяти (минимальные требования к функционированию Windows) для клиентского программного обеспечения и Pentium 200, 64Mb и 2Gb памяти на жестком диске для серверного обеспечения, а также модема и п ериферийных устройств - принтера, сканера. Оптимальным же на апрель 1999 год а считается следующий вариант: для клиентского обеспечения – AMD K6 II 333МГц, 32Mb оперативной памяти и 3,2Gb памяти на жестком диске; для серверного обеспече ния - AMD K6 II 333МГц, 128Mb, не менее 6,4Gb памяти на жестком диске, внешний модем U.S. Robotics Courier 33,6. в) Определение потребности в трудовых ресурса х, включая разработку должностных инструкций, выделение имеющихся или н айм дополнительных сотрудников, распределение полномочий и ответствен ности. г) Выделение места для работы (кабинета, рабоче го стола и т.д.). Заканчивается этап планирования оценкой затр ат, предстоящих в ходе проекта, их распределением по статьям (составлени ем бюджета) и во времени. Основными затратами туристкой организации при внедрении автоматизированной системы бронирования являются следующи е: · затраты на техническое обеспечен ие проекта (выделение или приобретение специального оборудования, комп ьютеров, оргтехники); · затраты на обучение персонала, пои ск и найм дополнительных работников; · затраты на подключение к системе, о бслуживание, модернизацию; · затраты, связанные с заключением д оговоров с поставщиками туруслуг, агентами, финансовыми организациями; · затраты, связанные с получением ин формации (особенно это относится к данным, предоставляемым различными ф ирмами на коммерческой основе); · прочие затраты, связанные с внедре нием и эксплуатацией АСБ. Только после опреде ления необходимых ресурсов и утверждения бюджета реализуемого проекта можно переходить к следующему, пятому, этапу. Данный этап представляет н аибольшую трудность для туристской компании и включает в себя нескольк о моментов: 1. Поиск организации, предо ставляющей услуги по подключению к системе и ее сервисному обслуживани ю (установка необходимого оборудования и ПО, обучение персонала, последу ющая модернизация и т.д.). Как показало проведенное исследование, количес тво таких организаций (операторов) невелико, поскольку на практике обслу живание системы производится или самим разработчиком, или его представ ителем. 2. Установление контакта и проведение переговоров. На данном этапе решаются как основные (перечень и стоимость услуг, порядок бронирования и реализации услуг, сроки и поря док расчетов, обязанности и ответственность сторон), так и дополнительны е вопросы, требующие принятия каких-то отдельных решений (например, по во зможности реализации для корпоративных клиентов турфирмы специальног о набора услуг). 3. Подписание договора с оператором на подключение и обслуживание АСБ Типовая форма договора приве дена в приложении 17 (после внесения всех поправок), и, если требу ется, дополнительных соглашений. 4. Заключение договора с пр овайдером на подключение и абонентское обслуживание в глобальной сети Интернет. При выборе провайдера необходимо руководствоваться следующи ми основными критериями: · репутация провайдера на рынке усл уг Интернет; · скорость связи с сервером (ping) – опр еделяет, насколько быстро приходит от сервера ответ на любой запрос с ко мпьютера. Чем меньше задержка, тем лучше: связь считается хорошей, если за держка составляет менее 200 миллисекунд; · длина пути – количество промежут очных компьютеров (роутеров), через которые проходят любые данные, прежд е чем попасть с компьютера на сервер (и обратно). Желательно, чтобы и этот п араметр был минимальным, так как чем длиннее путь, тем больше вероятност ь того, что один из роутеров по пути будет перегружен и скорость связи сни зится; · скорость обмена данными – количе ство килобит, передающихся за секунду с сервера на компьютер. Минимальны м считается параметр 4,4, максимальное же значение зависит от типа модема и от уровня загрузки сети; · коэффициент потери пакетов – пок азывает, сколько процентов данных, посылаемых компьютером на сервер, тер яется на просторах Интернет. Поскольку данные не доходят, они автоматиче ски пересылаются повторно – хотя потерь и не происходит, на это тратитс я время. Поэтому, чем меньше коэффициент, тем лучше; · стоимость услуг – средства, затра ченные на подключение и пользование услугами провайдера. Рассчитывают ся, исходя из потребности пользователя в Интернете (количества часов в м есяц): минимальная потребность – 5-7 часов, умеренная – 25-30 часов, из которых 5часов – в ночное или иное льготное время, а также потребность в неограни ченном доступе. Исходя из этого, определяются и тарифные планы – фиксир ованная или почасовая оплата, неограниченный доступ; · качество модемной связи – в больш ей мере зависит от конкретной АТС, с которой звонит пользователь. Наиболее популярными москов скими провайдерами на сегодняшний день являются Cityline, MTU Inform, Demos, Zenon NSP. Результаты тестирования качества предоставляемых ими услуг и некоторые техническ ие характеристики приведены в приложении 18 . 5. Заключение договора с банк ом оператора на открытие и обслуживание транзитного счета - для быстрого получения и автоматического отслеживания платежей, а также, при желании , для оплаты услуг, не покидая офиса. Процедура переговоро в длительна по времени – в зависимости от объемов и качества согласуемы х вопросов, а также от степени занятости ответственных за переговоры лиц , она подчас занимает целый месяц. После подписания всех необх одимых соглашений процесс внедрения системы бронирования, а вместе с не й – и новых информационных технологий, начинает двигаться к своему заве ршению: в течение двух-трех дней провайдер произведет подключение к сети Интернет, а оператор услуг установит в офисе компании, наладит и произве дет тестирование необходимого для работы в системе оборудования и прог раммного обеспечения, параллельно проведя обучение сотрудников и, при ж елании, оказав помощь во внесении в систему первых данных (характерно дл я туроператоров). После этого, как и полагается в любой компании, ис пользующей в своей повседневной работе приемы маркетинга, необходим ан ализ полученного в ходе осуществления проекта опыта, а также контроль и управление происходящими в результате автоматизации изменениями. При правильном осуществлении всех перечисленны х этапов внедрения информационных технологий, а также при удачном стече нии обстоятельств, экономический эффект от автоматизации не замедлит с казаться уже в течение двух-трех последующих после завершения проекта м есяцев. 2.2. ????????????? ??????????? ???????? ?????????? ?????????????? технологий в сфере тури зма: системный комплекс компании “Алеан” и Туристская операционная система Как уже ранее упом иналось, наиболее перспективным направлением развития информационных технологий на российском рынке туризма в ближайшие годы является созда ние и внедрение систем, использующих неограниченные возможности всеми рной компьютерной сети Интернет. Предпочтение на рынке отдается турист ским информационным системам, сочетающим возможности автоматизирован ного создания и реализации туристского продукта наряду с компьютерным бронированием и резервированием туристских услуг. Как правило, подобны е системы построены на основе современных компьютерных технологий, фун кционируют в сети Internet, используя схему “клиент – сервер”, поддерживают р аботу в среде Windows и учитывают особенности национального туристического рынка. Многие из систем доступны как для простых частных пользователей, так и для юридических лиц (туристских компаний и их корпоративных клиент ов). Из отечественных АИС, предст авленных в последнее время на рынке туристских информационных техноло гий, включая функционирующие в Интернете туристские сервера (см. п. 1.3 ), обращают на себя внимание две системы, речь о которых пойдет ниже – системный комплекс компании “Алеан” (СКА) и совместный пр оект “Туристская операционная система” (ТОС) компании “Сообщество Фина нсовых Телекоммуникаций” и журнала “Туризм. Проблемы. Практика. Перспек тивы” при поддержке Московской Ассоциации туристских агентств (МАТА). ТОС - совокупность тех нических решений, базирующихся на современных компьютерных технология х и отраслевых соглашениях, позволяющих использовать эти технологии в р еальном бизнесе на всех этапах производственного процесса, начиная от м аркетинга и завершая обучением персонала. Основной ее целью является со здание в России цивилизованного, технологичного, эффективного рынка ту ристских услуг. Полную реализацию всех элементов ТОС планируется завер шить к 2003 году, хотя отдельные компоненты уже воплощены в жизнь и успешно р аботают. Главная идея системы з аключается в переносе всех деловых процедур профессиональных участник ов туристского рынка на единую технологическую и организационную плат форму, ядром которой является информационный центр, выполняющий следую щие функции: обеспечение документарного взаимодействия между участник ами сделки, хранение документооборота участников (в случае возникновен ия спорных ситуаций хранимая в центре информация об истории сделки апри ори считается эталонной) и стандартизация их взаимодействия. Как предполагается, такая ц ентрализованная схема построения Туристской операционной системы поз волит успешно решать следующие организационно-технические вопросы: 1. обеспечение достоверности маркетин говой информации; 2. поддержка эквивалентности электрон ных документов и бумажных аналогов, в смысле наследования юридической с илы. Разработаны договора между участниками системы, декларирующие при знание правовой силы электронного документооборота. 3. организационная и техническая подде ржка процедур передачи ответственности на всех этапах взаимодействия; 4. организация расчетов между участник ами системы и процедур электронной коммерции “агент – клиент”. Основным элементом ТОС являет ся система бронирования туров или ТИС (Туристская информационная систе ма), представляющая собой интернет-сервер, первой и основной задачей кот орого является предоставление как профессионалам турбизнеса, так и тур истам максимума полезной информации. Второй задачей ТИС является продв ижение технологий электронной коммерции, т.е. предоставление участника м туристического рынка возможности вести бизнес максимально оперативн о и корректно, опираясь на новейшие компьютерные технологии. В частности , система резервирования ТИС, которая находится на сервере, используется не только для поиска путевок, но и для взаимодействия туроператоров и ту рагентов, позволяя агентам проводить on-line бронирования и предоставляя оп ераторам все возможности для оперативной обработки этих бронирований ( см. Приложение 19 ). Участником ТИС может стать любая компания, кот орая выставляет свои турпродукты на продажу, а так же пользуется системо й ТИС для оформления заказа и резервирования туристских услуг у других к омпаний-участников системы (см. Табл. 2.2-1). Табл. 2.2-1 Типы участн иков Туристской информационной системы Тип Описание Ин формационный провайдер Компания, пока не имеющая технических ресурсов для обес печения актуальной работы с ТИС. В этом случае персонал ТИС вводит турпа кеты компании в систему от ее имени, а принципы дальнейшего взаимодейств ия огова-риваются после того, как достигается положительный эко-номичес кий эффект Корпоративный оператор Компания, использую щая ТИС для работы со своими агентами (клиентами). Весь процесс взаимодей ствия меж-ду корпоративным оператором и его агентом скрыт от глаз постор онних, т.е. в этом случае ТИС работает как "внутренняя" система взаимодейст вия Оператор Компания, представляющая информацию о своих турпаке-тах всем желающим. При необходимости операто р может ограничить доступность турпакетов, например, указать, что один т урпакет может видеть только участник ТИС - агент, а другой турпакет - любой посетитель сервера ТИС Агент Отличается от операто ра только тем, что введенные им турпакеты доступны для чтения всем посет ителям сервера ТИС Ко рпоративный агент Компания, подключаемая к системе самим оператором (п о аналогу частной системы резервирования) Для того, чтобы стать у частником ТИС, необходимо отправить заявку по адресу tis@tos.ru. Условия работы зависят от предполагаемой формы участия и объемов информации, представ ляемой турфирмой, и того, каким образом эта информация вводится в систем у и обновляется. Базовая цена контракта - 200$, после подключения даются 2 мес яца бесплатного режима, а потом в зависимости от числа бронирований турп акетов включается плата за трафик (примерно 1-2 доллара за оформленный тур пакет). Для клиентов типа “Информационный провайдер” участие в системе б есплатно, а оплата услуг зависит от количества туристов “приведенных” ч ерез ТИС. Другой существенно й частью проекта ТОС является единая маркетинговая система, именуемая “ Технологией инициативной рекламы”. Суть этой технологии проста: сначал а эффект от рекламы - потом оплата этого эффекта. Это по-своему революцион ный подход, поскольку классический вариант рекламы предполагает, что ко мпания оплачивает рекламу и ждет адекватного экономического эффекта, к оторого зачастую не бывает. На сегодняшний день в базе данных системы за регистрировано более 300 предложений от 40 фирм, и каждую неделю количество участников этого проекта увеличивается на 2-3 компании. “ ТИС Навиг атор” - составная часть ТОС, устанавливаемая в офисе туристской компании и позволяющая самостоятельно собирать турпакеты в подшивки и каталоги, проводить предварительную калькуляцию стоимости, регистрировать зака зы, печатать прайс-листы, путевки и заявки, выставлять свои предложения н а сервере ТИС. Стоимость “ТИС Навигатора” – 70$. В случае отказа от системы в течение двух недель с момента ее приобретения клиенту возвращаются де ньги. Важным направлением Туристской операционной системы является виртуальный дискуссионный клуб – “площадка” для общ ения и обмена новостями, позволяющая разработчикам ТОС быть все время в курсе событий и продвигать туристский рынок к информационной открытос ти. Одна из насущных проблем туристских компаний - расчеты с контрагентами и гарантии сделок. В этом направлении в рамках Т ОС развивается проект “Туристский клиринговый центр”, который будет вы ступать финансовым гарантом по сделкам профессиональных участников ту ррынка. На сегодняшний день разработана финансовая технология, позволя ющая выполнять мгновенное подтверждение сделки в случае платежеспособ ности участника, причем обеим сторонам сделки будет гарантированно исп олнение всех штрафных обязательств в том случае, если сделка по той или и ной причине сорвется. Для создания такого центра необходимо плотное вза имодействие с банковскими и страховыми организациями, поэтому в настоя щее время ведутся переговоры с представителями обеих сторон. Предполаг ается, что клиринговый центр не будет брать на себя поддержку прямых рас четов своих участников, тем самым, с одной стороны, оставаясь в рамках лег итимности, а с другой стороны, гарантируя участникам полную конфиденциа льность их финансовых потоков. Одним из самых узких мест отечественного тури стского бизнеса является организация чартерных перевозок, так как имен но на этом этапе возникают самые драматические риски, и подчас, заключая чартерный контракт, фирма, сама того не зная, подписывает себе “смертный приговор”. Поэтому МАТА начала создание так называемой “Чартерной бирж и”, основной задачей которой является создание торговой системы, позвол яющей держателям чартеров или блоков-мест координировать свои предлож ения с реальным покупательным спросом. В этой системе все заявители ча ртерных программ будут выставлять на продажу лоты - борта самолетов. По р езультатам предварительных заявок от покупателей лоты, которые привле кут клиентуру и будут признаны обеспеченными спросом, останутся в систе ме для продажи, остальные же будут автоматически сниматься. Естественно , что чартерная биржа должна обладать механизмом, обеспечивающим надежн ость клиентских заявок, поэтому, так же как и на других биржах, покупатель будет включен в общую систему ответственности за исполнение сделки. Вво д этой системы в эксплуатацию намечен на осень 1999 года. Другой информационный проект в рамках ТОС кас ается непосредственного обучения работников туристской индустрии нор мам и стандартам, принятым в международной практике. Для этого совместно с фондом “Travel and Tourism Programme Russia” разрабатывается проект “Центра дистанционного об учения”, суть которого состоит в следующем: любой сотрудник туристской к омпании или иной организации, имеющей отношение к индустрии туризма, мож ет в течение определенного срока (от 3 до 6 месяцев) заочно окончить курсы п овышения квалификации. В качестве учебных пособий будут выступать виде окассеты с курсами, мультимедийные компакт-диски и семинары в сети Интер нет. После завершения первого этапа обучения “студенты” сдают экзамены и получают сертификат об окончании курсов. Планируется выдача трех типо в сертификатов: бронзового, серебряного и золотого. Те студенты, которые сдадут экзамены на золотой сертификат, получат право на один месяц беспл атной стажировки в ведущих европейских турфирмах, для остальных же студ ентов такая стажировка будет платной. Также в настоящее время в рамках проекта ТОС уж е действуют следующие службы: “Бюллетень путешественника” (12 канальный факс-сервер, выполняющий оперативную рассылку информационных и реклам ных материалов по 5000 предприятиям и 2500 турфирмам), “Рассылка” (экспресс-рас сылка факс-сервером рекламных страниц туристских компаний), “Бюллетень путешественника Pro” (информация о продуктах участников бюллетеня), “Бюлл етень путешественника - туристам” (информация по разделам: туры, билеты, р азное), “Бюллетень путешественника - направлении” (тематический бюллете нь, рассылаемый по предприятиям и турфирмам). Чем дальше продвигается проект ТОС, тем сильне е его участники осознают, как много еще предстоит сделать: нужны совмест ные усилия всех передовых представителей турбизнеса, профессионалов б анковского дела, страхования, компьютерных технологий и других отрасле й, чтобы в итоге создать систему технологий и рыночных соглашений, котор ая станет катализатором развития отечественного турбизнеса. Кроме тог о, результат такой деятельности позволит создавать аналогичные систем ы на других рынках и направлениях, что, безусловно, будет способствовать процессам экономического подъема России. СКА (Системн ый Комплекс Алеан) – ориентированная на внутренний туризм система, функ ционирующая в сети Internet и позволяющая российским участникам рынка турист ских услуг получить доступ к большим информационным базам данных, сокра тить время на поиск нужной информации и бронирование необходимых услуг, расширить собственную клиентскую сеть. На начало весенне-летнего сезона 1999 года СКА, разр аботанный российской компанией “Алеан”, предлагает своим клиентам - в ос новном это юридические лица - уже готовую агентскую (сбытовую) сеть в 26 гор одах России, среди которых - Ялта, Сочи, Анапа. Пользователями системы явля ются такие известные туроператоры, как “РВБ тур”, “Роза Ветров”, “Солвек с”, “Кенеш”, Ассоциация путешественников. Разработчики системы не остан авливаются на достигнутом, активно работая над внедрением своих продук тов непосредственно в офисах участников туристского рынка. СКА состоит из двух основн ых систем: информационно-поисковой системы ISS (ИПС) и системы бронирования и продаж AIT (СБП). ИПС – система, обеспечивающая доступ по сети И нтернет к информации об услугах, предоставляемых участниками российск ого туристического рынка. Любой пользователь, посетивший сервер компан ии “Алеан” (адрес: www.alean.ru), может подробно ознакомиться с иллюстрированным о писанием стран, регионов и объектов размещения, осуществив поиск по опре деляющим критериям: регион (страна, город) и тип объекта размещения (санат орий, гостиница, пансионат и т.д.). Информация о ценах, условиях продажи и до полнительных услугах, получаемых при приобретении путевки, предоставл яется продавцом (туроператором или самим объектом размещения), самостоя тельный же поиск и бронирование необходимого пакета услуг рядовым поль зователем в системе не предусмотрены. Недостатки ИПС, заметные при первом посещении сервера в марте 1999 года, в основном были связаны с оформлением: поиск объек тов размещения по названиям осуществлялся только по начальной букве, да льше же приходилось пользоваться линейкой прокрутки; не всегда было воз можно распечатать информацию по некоторым из объектов (хотя данные на эк ран выводились), к тому же, многие данные располагались в правой части экр ана и не всегда помещались на мониторе (даже при большом разрешении) - для их просмотра снова приходилось пользоваться линейкой прокрутки. Но уже в апреле ряд этих недостатков был исправлен: компания “Алеан” предлагае т всем посетителям своего сервера и пользователям системы воспользова ться как старой, так и обновленной версией, учитывающей недостатки преды дущей. Кроме этого, на сервере компании имеется специальный раздел для п ользователей, где они могут выразить свое мнение по внесению в систему н еобходимых, на их взгляд, усовершенствований. СБП – база данных, заполняемая продавцом услу г и содержащая данные о предоставляемых услугах: размещение (категория н омера, количество мест, график заездов, стоимость и скидки), питание, транс фер, дополнительные услуги и т.п. Она отвечает всем технологиям брониров ания, принятым на сегодняшний день в туризме, а именно: квотирование (пред оставление продавцом услуг их оператору определенной квоты) и реализац ия по заявке после ее подтверждения. На сегодняшний день СБП доступна только прода вцам услуг, заключившим договор с компанией “Алеан”: покупатель, подобра в вариант обслуживания, вынужден обратиться к его продавцу, чтобы посмот реть наличие выбранных им услуг в необходимый период времени, заброниро вать их и, получив мгновенное подтверждение, оплатить согласно выставле нному счету. При этом факт бронирования услуги в системе является гарант ией ее получения покупателем (конечно же, при соблюдении условий брониро вания и оплаты). На сегодняшний день системны й комплекс компании “Алеан” объединяет в единое целое клиентов В данном случа е имеются в виду индивидуальные туристы (частные лица ) и корпоративные клиенты – пользователи информационных услуг компании “ Алеан ” , турагентства, туроператоров, объекты размещения и поставщико в услуг (см. Приложение 20 ), предоставляя им различные возможности по усовершенствованию и автоматизации своей деятельности на рынке туристских услуг России. Поставщиками услуг (производителя ми) являются транспортные компании по перевозке пассажиров, экскурсион ные бюро, предприятия питания и досуга (см. Приложение 3 ), а также объекты размещения, составляющие отдельную груп пу по причине того, что могут самостоятельно формировать свой турпродук т. Работа в системе гарантирует им расширение рынков сбыта, предоставлен ие клиентам достоверной информации об оказываемых ими услугах, автомат изацию работы со сбытовой сетью, отсутствие перепродаж и избежание необ ходимости квотирования услуг между партнерами, возможность оперативно го изменения оказываемых услуг и формирования различной статистическо й отчетности, оптимизацию управления и автоматическое отслеживание по ступивших платежей. Объектам размещения с отрудничество с СКА, кроме уже вышеупомянутых возможностей, обеспечива ет снижение затрат на междугородние переговоры, проведение широкой рек ламной кампании в сети Интернет и бесплатное участие в различных выстав ках. Дополнительно предлагается комплекс программ “Alean Tour System”, предназначе нный для автоматизации деятельности санаториев, пансионатов и гостини ц. Клиентами СКА являются потр ебители туристских услуг - частные лица и корпоративные клиенты. Для них обеспечивается сервис самого высокого уровня – предоставление актуал ьной и довольно обширной информации по интересующим направлениям, позв оляя клиенту еще до приобретения путевки быть уверенным в качестве пред оставляемых услуг; возможность выбора из широкого ассортимента услуг, б ронирование, подтверждение и оформление всего за 5-10 минут, а также при дог оворе с банком “Платина” - оплата забронированных услуг, не выходя из дом а или офиса. Для туроператоров СКА предоставляет весь спект р услуг, которые только можно получить при пользовании автоматизирован ной системой бронирования международного класса, а именно: · доступ к обширной информации, предла гаемой участниками туррынка; · автоматизация технологических проц ессов (работа с сетью агентств, управление продажами и реализация турпро дуктов 24 часа в сутки, самостоятельное описание и ввод продаваемых туров, регулирование цен, квот, комиссий и т.д.); · доступ сотрудников к информации тол ько в соответствии с должностными инструкциями (например, сотрудники, от вечающие за формирование и реализацию турпродукта, могут самостоятель но вносить изменения в описания туров, в то время как доступ к финансовой документации им запрещен); · система безопасности, имеющая неско лько степеней защиты информации от несанкционированного доступа в ком плексе с возможностью регулирования ее полноты в системе (например, отде льный корпоративный клиент, имеющий доступ в СКА, получает только информ ацию, заранее определенную туроператором); · снижение затрат как минимум в 20 раз по сравнению с использованием аналогичной системы на собственной техноло гической базе; · дополнительная реклама, снижение за трат на прямую почтовую рассылку; · адаптация сотрудников к использова нию современных информационных технологий за счет простого и достаточ но удобного в обращении меню (подготовка неопытных пользователей к рабо те в системе всего за несколько часов); · возможность работы с другими туропе раторами, контроль за их ценовой и продуктовой стратегиями; · автоматизация документооборота, по лучение и анализ статистической информации (списки заезжающих, объем пр одаж по различным критериям, списки наиболее популярных объектов разме щения, активных клиентов и т.д.), · контроль за поступлением платежей и расчет с поставщиками, не выходя из офиса (при договоре с банком “Платина ”). Турагентства также по лучают свои преимущества при работе с СКА: · сотрудничество с туроператорами, об ъектами размещения и клиентами в режиме on-line, доступ к информации о поступл ении оплаты на счет продавца турпродукта; · бронирование услуг и немедленное оф ормление необходимых документов в случае подтверждения, оплата заброн ированных услуг, не выходя из офиса; · расширение собственного ассортимен та предлагаемых продуктов за счет предложения услуг туроператоров и пр оизводителей, а также получение комиссии в размере 10% от стоимости их реал изованных услуг; · круглосуточная работа в системе, реш ающая проблему разницы часовых поясов между агентством и туроператоро м, и отсутствие сложного телефонного дозвона до туроператора, особенно в разгар сезона. Как уже упоминалось, комплекс состоит из двух систем – ИПС и СБП, из которых последняя предст авляет наибольший интерес для пользователей услуг компании “Алеан”. Ее структура отображена на нижеследующем рисунке. С истемный Комплекс Алеан ИПС СБП Информационно-поисковая Система Си стема бронирования и продаж Системный блок №1 Системный блок №2 Системн ый блок №3 Прои зводитель (поставщик) услуг Операт ор услуг, администратор продаж Покупатель услуг Договора, квоты ус- луг и бронирование, списки заезжающих, акты сверки Объекты размеще-ния, договора, кво-т ы услуг и брониро-вание, счета и опла-та брони, акты све-рок и отчеты Квоты мест и бронирование, состоян ие заявок, заявки и счета Рис. 2.2-1 Структурное построение СКА и системных блоков СБП Системный блок №1, пред назначенный для производителя услуг, отвечает за формирование условий тура и передачу квоты услуг оператору для обеспечения контроля за их реа лизацией, а также для получения отчетов. Системный бло к №2 создан для оператора услуг (субъекта туррынка, получающего или владе ющего квотой) и администратора продаж (участника СБП, наделенного дополн ительными правами по регулированию продаж в СКА) и предназначен для прие ма квоты услуг, подготовленных с помощью первого блока, формирования цен и предложений для покупателей услуг, составления списков заезжающих кл иентов с автоматической передачей их производителю, сверок по расчетам за реализованные услуги, формирования нового пакета услуг и его коррект ировки. Системный блок №3, предназначен для покупателя ус луг. С его помощью осуществляется бронирование квоты услуг, выставленно й на продажу оператором, контроль процесса прохождения у него заявки, пр осмотр и печать заявок, а также выписка счетов. Все системные блоки имеют набор функций, использ ование которых зависит от уровня доступа конкретного пользователя СКА. Например, каждому работнику турфирмы присваивается персональный парол ь, обеспечивающий ему доступ к информации того отдела, сотрудником котор ого он является (администрации, бухгалтерии, отдела по работе с клиентам и и т.д.). Примерно также обстоит дело и с корпоративными клиентами. Так как на туристском рынке пра ктически все участники на сегодняшний день выполняют несколько функци й (одновременно и производителя, и оператора, и покупателя), то каждый учас тник системы бронирования в зависимости от решаемых задач имеет возмож ность использовать как любой из блоков отдельно, так и их совокупность. Н апример, объект размещения формирует тур и предоставляет квоту услуг ту роператору (блок №1) или напрямую частным клиентам и турагентам (блок №2). Дл я того же, чтобы отправить свой персонал в командировку, руководство объ екта использует блок №3 (варианты использования блоков представлены в пр иложении 21 ). На сегодняшний ден ь, в виду сложившейся экономической ситуации, одной из основных проблем, связанных с деятельностью автоматизированных систем бронирования на р оссийском рынке туристских услуг, является осуществление взаиморасчет ов между участниками системы. В СКА способы осуществления платежей межд у производителем услуг, оператором и покупателем определяются договор ами (см. Рис.2.2-2). Так, расчеты оператора с производителем услуг ведутся согл асно заключенному между ними прямым договором, система же только формир ует акт сверки, показывая суммы задолженностей. Оператор услуг Агентский договор Покупатель услуг Туроператор Туроператор Ск Алеан Продукт Б рониро- ва ние Турагент Кор поративный клиент Объект размещения Оплата Оплата РКЦ “Алеан” Оплата К омпания “Алеан” Договор на обслуживание Договор на обслуживание Рис. 2.2-2 Схема осуществления платежей между участниками системы Заявка на за бронированные услуги хранится в системе в течение трех дней, по истечени и которых она либо переходит в разряд реализованных (при оплате), либо анн улируется с предварительным уведомлением продавца, который, при наличи е прямого договора с СКА, вправе продлить ее. Кроме этого, система предпол агает аннуляцию таким образом, чтобы избежать удаления той брони, по кот орой оплата произведена, но информация об этом в систему еще не внесена. П ри отсутствии же прямого договора между оператором и покупателем систе ма автоматически аннулирует заявки по истечении срока бронирования. В условиях нестабильной росс ийской экономики, а также по ряду некоторых объективных причин (например , задержки платежа банком на срок более 3-х дней), опасности автоматическог о аннулирования заявки в равной мере подвергаются как организации, закл ючившие прямые договора с СКА, так и компании, у которых они отсутствуют. В о избежание подобной ситуации “Алеан” предлагает всем своим клиентам и спользовать собственный расчетно-кассовый центр. В этом случае, при пост уплении средств покупателя на счет РКЦ “Алеан” сам вносит в систему инфо рмацию об оплате и переводит ее на расчетный счет оператора (см. Рис. 2.2-2 и приложение 22 ). Технология подключения к СКА очень проста: распо лагая компьютером с процессором не ниже, чем PC-386, и модемом, необходимо зак лючить договора на обслуживание с компанией “Алеан” (пример агентского договора приведен в приложении), провайдером услуг сети Интернет и банко м “Платина” (на открытие и обслуживание транзитного счета для оплаты сче тов, не выходя из дома, а также для быстрого получения и автоматического о тслеживания платежей); выделить определенное количество сотрудников д ля обучения работе в системе и сети Internet, распределить для них права доступ а. И после этого, согласовав все спорные вопросы, можно приступать к работ е. Стоимость подключения к СКА и дополнительные расходы указаны в нижесл едующей таблице. Табл. 2.2-2 Затраты на по дключение к Ск Алеан, $ Клиент Агентство Тур оператор Объект размещения Поставщик услуг Обору дование 700-1200 (в зависимости о т конфигурации) Услуги провайдера (в месяц) 35 35 35-200 для коммутируемого канала , 300-800 – для выделенного Подключение к СКА - 30 100 * 100 100 Бронирование сегмента - 1 - - - Абонентская плата - - 100 100 100 Обучение работе в СКА - Бесплатно Обучение работе в сети Интернет (час) 10 Бесплатн о 10 10 10 Прежде чем перейти к расчету показателей эффект ивности внедрения автоматизированной информационной системы в офисе т уристской компании, сформулируем выводы по проектной части данной дипл омной работы. 1. Задачей предварительного моделирования предстоящих этапов внедрения информационных технологи й на предприятиях российской индустрии туризма является оптимизация у силий, направленных на формулировку целей и задач будущей автоматизаци и, проведение исследований, анализ рисков и определение способов их устр анения, выбор оптимальных вариантов внедряемых технологий и поиск их по ставщиков, расчет потребностей в ресурсах и калькуляцию затрат, осущест вление контроля за ходом выполнения работ и анализ полученного опыта. 2. Разработанная методика автомат изации деятельности туристских фирм рассматривает вопросы, возникающи е при поиске доступной информации, расчете необходимых параметров и при нятии на их основе окончательного решения по вопросам автоматизации, пл анировании потребности в ресурсах и определении состава затрат, а также при поиске поставщиков ИПУ, установке и эксплуатации необходимого обор удования и программного обеспечения. Все полученные данные эксперимен тально подтверждены результатами внедрения автоматизированной систе мы бронирования в офисе туристской компании “Бразос”. 3. Проведенное исследование моско вского рынка туристских технологий определило несколько вариантов инф ормационных систем, претендующих на внедрение в офисе компании “Бразос ” - зарубежные системы Amadeus и Galileo, чьи возможности были рассмотрены в первой г лаве дипломной работы, и отечественная разработка компании “Алеан” – с истемный комплекс Алеан (СКА). Данные системы, построенные на основе совр еменных компьютерных и сетевых технологий, используют схему “клиент – сервер” и поддерживают работу в среде Windows. 4. Основываясь на отличи тельных чертах отечественной системы – учете особенностей национальн ого туристического рынка, невысокой стоимости и абонентской плате (окол о 200$), а также высоком показателе относительной эффективности внедрения с точки зрения расходов (12,09 против 1,45 и 14,41), расчет которого приведен в экономи ко-математической главе, – СКА был рекомендован в качестве наиболее опт имального варианта для внедрения в офисе компании “Бразос”. 5. В результате внедрения системно го комплекса Алеан временные затраты сотрудников “Бразос” на обслужив ание отдельного клиента сократились до 5 минут, затраты же на средства св язи снизились примерно в 20 раз. Кроме этого, еще до наступления весенне-ле тнего сезона фирма смогла существенно расширить сеть поставщиков услу г и клиентов, а также, используя возможности системы, организовать реали зацию турпродукта в течение 24 часов в сутки без увеличения рабочего дня и дополнительного найма сотрудников. 6. Объединение возможнос тей отечественных систем, рассмотренных в данной главе Диплома (СКА и ТО С), с возможностями систем, описанными в первой главе (Amadeus, Sabre, Galileo, Ключ, Туринте л, Тур Резерв) позволит создать на их базе Национальную систему резервир ования туристского продукта, обеспечивающую взаимодействие участнико в туристского рынка и комплексную автоматизацию процессов создания и р еализации турпродуктов, бронирования туристских услуг, распространени я информации и осуществления расчетов между участниками системы. Расче т эффективности внедрения автоматизированной информационно й системы в офисе туристской компании Предварительн ый расчет эффективности внедрения отобранных на этапе исследования ры нка вариантов информационных и компьютерных технологий является необх одимым условием обеспечения руководства туристской компании и инвесто ров информацией для принятия решений и обоснования приемлемости (непри емлемости) того или иного проекта. Традиционно осн овную роль при анализе эффективности проекта играют показатели ЧДД - чис того дисконтированного дохода (NPV и индекс доходности - PI), внутренней нормы доходности (IRR), нормы прибыли на капитал, годовой нормы прибыли и срока оку паемости (PP). Кроме этого, с точки зрения автора дипломной работы, немалое з начение при расчете показателей эффективности играют инвестиционные, маркетинговые, эксплуатационные и иные издержки, способные повлиять на финансовую осуществимость проекта. Проведенный в данной главе расчет показателей эффективности внедрения трех различных вариа нтов систем бронирования, основанный на анализе структуры предполагае мых издержек, позволит туристской организации выявить важнейшие стать и расходов, сбалансировать структуру, установив возможные несоответст вия, предусмотреть резервы на повышение цен или вовсе отказаться от выбр анного варианта, предпочтя его другому, менее затратному. В зависимости от стадий автоматизации рас ходы предприятий туристского бизнеса делятся на: · предынвестиционные : издержки, связанные с проведением исследо ваний рынка информационных компьютерных технологий, платным консульти рованием, сбором, обработкой и анализом полученных данных, включая накла дные и прочие расходы; · инвестиционные : расходы, связанные с арендой, покупкой или выд елением необходимой площади; установкой, подключением, наладкой и тести рованием необходимого оборудования и программного обеспечения (ПО), выв одом их из эксплуатации в конце сроков жизни проекта, получением кредито в, переобучением или наймом дополнительных сотрудников; · операционные : затраты, связанные с эксплуатацией внедренны х технологий (замена или модернизация оборудования, абонентские платеж и провайдерам услуг сети Интернет и операторам систем, оплата труда и св язанные с ней отчисления в страховые фонды, амортизационные отчисления, проценты по кредитам, налоги и сборы, накладные и маркетинговые расходы). Необходимо огов ориться, что в данной главе не проводится черта между понятиями “расходы ” и “издержки”. В то время как расходы представляют собой отток реальных денег в течение определенного периода времени, издержки, хотя и не совпа дают с ним, отражают полные расходы, требуемые для осуществления проекта автоматизации. В случае, описываемом на примере проекта внедрения АСБ, с рок которого ограничен, понятия “расходы, издержки и затраты” являются в заимозаменяемыми. В настоящее время сущ ествуют разнообразные методы оценки издержек, из которых наиболее расп ространенными являются следующие: 1. Экспоненциальный - оценка затрат, основанная на данных прошлых проектов, аналогичных насто ящему по техническим рамкам и технологиям. Например, если относительный размер двух проектов (приобретаемое оборудование и внедряемые информа ционные технологии) обозначить как S 1 / S 2 , то относительные изд ержки составят (С 1 / С 2 ) n , где n – экспоненциал ьный коэффициент издержек, публикуемый в специализированной литератур е. 2. Факторный – опред еление затрат на оборудование и суммирование расходов по его установке, обслуживанию и эксплуатации, рассчитываемых с помощью определенных ко эффициентов. Например, стоимость приобретаемых компьютеров и средств о ргтехники оценивается в 15 тысяч долларов, затраты же на установку и тести рование, а также создание локальной сети могут составлять до 20% (3 тыс.$). При этом составляется карта технологического процесса с указанием необход имого оборудования, перечня работ, технических данных и реальных расцен ок. 3. Метод типовой структуры – определение процентного распределения затрат по статьям. Как показывает опыт, практически все основные издержки по внедрению инф ормационных технологий распределяются по таким статьям, как оборудова ние, установка и тестирование, оплата услуг поставщиков информации и т.п. Несмотря на то, что эти расходы значительно изменяются в зависимости от вида внедряемых технологий и их поставщиков, типовая структура все же мо жет быть разработана и успешно применена как при анализе издержек по про екту в целом, так и при подготовке их первичных оценок. 4. Метод оценок “ снизу-вверх” – основанный на расчете затрат по определенным работам с п оследующим их суммированием для оценки затрат по всему проекту. Реализу ется с помощью куба стоимости, отражающего наименования работ, статей за трат и исполнителей, им соответствующих. 5. Метод полного расчета – базируется на подробном и полном расчете каждого компонента проекта в соответствии с конкурентными расценками, принятыми на период осуществления проекта. Данный метод является наиболее точным, поэтому е го принципы используются при расчетах в данной главе дипломной работы, ц ель которой – определение экономии средств при использовании автомат изированной системы бронирования туристских услуг и расчет ее эффекти вности с точки зрения расходов на внедрение и эксплуатацию. Поскольку понятие “эффективность” предполагает соизмерение результатов, получе нных в ходе выполнения проекта, и затрат по его осуществлению, формула по казателя эффективности внедрения информационных технологий в туристс ком офисе с точки зрения расходов выглядит следующим образом: Э ф = (3.1) Эк (экономия от вне дрения ИТ) З (затраты на внедрение) (3.2) Экономия сред ств рассчитывается как разница между фактическими издержками фирмы пр и осуществлении деятельности без использования на практике информацио нных технологий ( З Ф ) и затратами, связанн ыми с их внедрением и эксплуатацией ( З АСБ ). В этом случ ае экономия является результатом автоматизации, так как представляет с обой ту часть прибыли, которую туристская организация теряет, не использ уя современные средства связи (упущенная выгода): Э К = З Ф - З АСБ Дальнейший расчет эффективности внедрения информац ионных технологий будет производиться на примере систем бронирования с учетом условий и цен, действующих на апрель 1999 года. Для расчета потребую тся следующие исходные данные: · объект внедрения: оф ис московской туркомпании, в качестве средства связи имеющий факс и теле фон, ежедневно получающий 20 заявок (что соответствует отправке партнера м 20 подтверждений бронирования их услуг); · месторасположение о бъектов размещения, предоставляющих свои услуги, в процентах: Россия и с траны СНГ – 5, США и Европа – по 25, Ближний Восток, Азия и Япония – по 15 (цены на услуги средств связи приведены в таблице 3-1); Та бл. 3-1 Максимальные тарифы московских предприятий, пре доставляющих услуги по телефонным переговорам, $\мин (без НДС) Регион Тарифы Средний тариф Инкомсвязь Corbina Unicom Ростелеком Россия и страны СНГ 0.85 0.80 1.24 0.44 0.83 Ев ропа 0.95 0.98 0.70 0.58 0.80 Ближний Восток и Азия 1.65 - 1.50 1.22 1.46 СШ А 0.99 0.98 0.65 0.52 0.79 Япония 1.45 1.39 - 1.02 1.29 · варианты внедря емых АСБ: Amadeus, Galileo, системный комплекс компании “Алеан”, стоимость подключен ия, установки и обслуживания которых указаны в таблицах 1.3-4, 1.3-5, 2.2-1 и приложен ии 13 настоящей работы; · тип подключение к сети Интернет: выделенный канал; · срок проекта: 1 го д; · валюта расчетов : доллар США; · необходимое обо рудование: один системный блок, монитор, модем, принтер, стандартное прог раммное обеспечение, включенное в стоимость оборудования (DOS, Windows'95, Internet Explorer, Ms Office). Для Amadeus и Galileo в расходы также включен принтер OKI с билетопечать ю и необходимым ПО, стоимостью около 500$ (отраженной в максимальных расход ах); · расходы на прове дение различных исследований, ремонт и обслуживание факсов, изготовлен ие и тиражирование рекламных материалов, амортизационные и налоговые о тчисления, оплата труда, аренда помещения, разнообразные накладные расх оды не учитываются, так как предполагается, что они одинаковы для всех тр ех типов внедряемых систем. Исходя из вы шеобозначенных условий (ограничений), расчет эффективности внедрения и нформационных систем проводится в несколько этапов: расчет затрат на ис пользование средств связи, оценка расходов на подключение и обслуживан ие в АСБ, расчет показателей эффективности различных вариантов компьют ерных систем. Их результаты и порядок расчетов приведены в нижеследующи х т аблицах. Табл. 3-2 Расчет расходов на использ ование средств связи Описание операций Расчет Резул ьтат Ежедневная отправка 20 подтверждений брон иро-вания по факсу. С учетом того, что 50% факсов не проходит с первого раза, в день это составляет 20 + 20 х 0.5 30 факсов Среднее вр емя прохождения факса – 2 минуты, что в день составляет 30 х 2 60 мин. 5% времени на отправку факсов по России и странам СНГ, что в день составляет 60 х 0.05 х 0.83 2.50 $ 25% времени на от правку факсов в Европу 60 х 0.25 х 0.80 12.04 $ По 15% времени на отправку факсов в страны Азии и Ближнего Востока 60 х 0.3 х 1.46 26.22 $ 25% времени на отправку факсов в США 60 х 0.25 х 0.79 11.78 $ 15% времени на отправку факсов в Японию 60 х 0.15 х 1.29 11.58 $ Итого, на ежедневную отправку факсов п артнерам с учетом их плохого прохождения, турфирме тре-буется 1.05 + 11.52 + 7.92 + 28.26 + 7.83 + 12.78 64.11 $ При семидневном ра бочем графике использование факсимильного аппарата обходится туристс кой компании в 1925 долларов в месяц. Затраты же на рассылку прайс-листов, рек ламных материалов, копий договоров и изменений к ним, а также иные расход ы, связанные с использованием средств связи, учитываются в размере, прев ышающим полученную сумму минимум раза в 2, что в итоге составляет около 5770 д олларов в месяц или 69240 в год. Учитывая сезонный характер спроса на туристс кие услуги, полученная сумма может быть несколько ниже. При использован ии АСБ представленные статьи расходов на использование средств связи п ерестают быть актуальными, так как все операции ведутся через систему, о снову технологии которой составляют возможности сети Internet: e-mail (электронна я почта) и режим on-line (реального времени). Для сравнения: отправка 20 подтвержд ений о бронировании (именно 20, так как процент потери данных при использов ании e-mail очень низкий) займет всего одну минуту, что при почасовой оплате с оставляет примерно от 0.015 до 0.027 $. Неограниченное же время доступа к ресурса м сети Интернет обойдется от 10 до 150 $ в месяц в зависимости от типа подключе ния и провайдера (120-1500 $ в год). Табл. 3-3 Расчет затрат на подключение и обслуживание в АСБ, $ (без НД С) Статья затрат Amadeus Galileo Ск Алеан min max min max min max Сто имость оборудования 350 1650 350 1700 300 1200 Оплата услуг провайдера, в месяц 50 300 50 300 50 100 Подключение к АСБ 375 565 400 600 30 100 Установка 300 4500 900 900 - - Обслуживание и модернизация - 1750 - - - - Абонентская плата Из расчета бронирования 20 сег ментов в день (600 – в месяц ) 1800 1800 0 0 600 600 Итого, в год: 23225 33665 2250 6800 1530 3100 Как видно из таблицы, наименее затратной является отечественная система, обладаю щая, к тому же, еще одним преимуществом: расходы на подключение к ее западн ым аналогам возрастают с увеличением числа используемых терминалов, в т о время как затраты на подключение к Ск Алеан остаются неизменными (раст ут лишь затраты, связанные с приобретением дополнительного оборудован ия). Размер годовой экономии денежных средств при этом составил порядка 67000 долларов, что по курсу Центрального Банка Российской Федерации на 24 ап реля 1999 года примерно равно 1650 тысячам рублей. Показатели же экономии испо льзования зарубежных компьютерных систем бронирования несколько ниже и колеблются в пределах 40-65 тысяч долларов (см. Табл. 3-4). Расчет показателей э ффективности также приведен в нижеследующей таблице, где общая сумма эк ономии увеличена на размер средств, поступивших в результате ликвидаци и оборудования в конце сроков проекта. Оценка производилась в размере 50% о т объема первоначальных инвестиций, что, соответственно, в среднем соста вило 500, 510 и 375 долларов. Табл. 3-4 Расчет средних показателей годовой экономии и эффективности вн едрения компьютерных систем бронирования Наименование АСБ Расчет Годовая экономия, $ (3-2) Эффективность внедрения (3-1) Amadeus 69240-(23225+33665)/2 40795 40795/(23225+33665)/2 1.45 Galileo 69240 - (2250 + 6800) / 2 64715 64715/(2250 + 6800) / 2 14.41 Ск Алеан 69240 - (1530 + 3100) / 2 66925 66925/(1530 + 3100) / 2 29.07 Основываясь н а расчетах и данных экономико-математической главы дипломной работы, мо жно сделать выводы, что: 1. Предв арительный анализ издержек туристской фирмы, способных оказать сущест венное влияние на финансовую осуществимость проекта внедрения информа ционных и компьютерных технологий, является неотъемлемым условием при нятия решения руководством организации относительно видов и сроков ав томатизации процессов создания и реализации туристских услуг. 2. Особе нности анализа показателей эффективности в данной главе состоят в их ра счете с точки зрения расходов: эффективность представляет собой отноше ние реальной экономии денежных средств, полученной в результате внедре ния АСБ, и расходов по ее достижению. 3. Наиме нее затратным проектом оказалось внедрение отечественной системы брон ирования – системного комплекса “Алеан”. Эффективность внедрения при этом превысила показатели аналогичных западных систем Amadeus и Galileo в 20 и 2 раза и в процентах составила 2907 (145 и 1441% соответственно). 4. Эконо мия средств при использовании СКА, показанная на примере 20 заявок на брон ирование в день, составила в год около 67 тысяч долларов. При увеличении об ъемов бронирования на 10 заявок размер экономии увеличивается примерно н а 50%. Заключение Туризм как ча сть услуг является наиболее привлекательной с экономической точки зре ния и динамично развивающейся отраслью мирового хозяйства, на долю кото рой приходится до 7% от мирового экспорта, что в абсолютном выражении срав нимо с доходами от экспорта нефти, нефтепродуктов и автомобилей. Данный бизнес характеризуют небольшие стартовые инвестиции, минимальный срок окупаемости, высокий уровень рентабельности и постоянно растущий спро с на туристские услуги как со стороны населения, так и организаций. По про гнозам российских экспертов, в ближайшие 10-15 лет туризм, при определенных сопутствующих условиях, мог бы оказать значительное позитивное влияни е на экономику страны и ее крупных городов. У кризиса, негативно отразив шегося на всех без исключения предприятиях российской индустрии туриз ма, существует одна положительная сторона: несмотря на падение спроса на услуги в целом, сокращение штата квалифицированных сотрудников и сниже ние расходов на оплату труда и маркетинговую деятельность, заметно повы сился интерес россиян к внутреннему туризму. Подтверждением тому служи т прошедшая в марте 1999 года международная туристическая выставка Mitt’ 99, на которой отмечались активизация деятельности многих российских регион ов и стабильный интерес к отечественному рынку со стороны зарубежных ко мпаний. Выставка также показала готовность российского рынка к весенне- летнему сезону. В условиях продолжающегося кризиса многие турф ирмы вынуждены искать нетрадиционные варианты и методы решения своих п роблем, одной из которых является проблема информатизации. Результаты и сследования рынка туристских информационных технологий и анализ деяте льности ряда туристских компаний, входящих в структуру холдинга ВАО Инт урист, показали, насколько Россия отстает от стран, наиболее продвинувши хся в области информатизации турбизнеса. Несмотря на то, что существу ющий рынок информационных технологий предоставляет на выбор более 30 вар иантов специализированных программных продуктов для автоматизации ра боты турфирм, уровень технической оснащенности последних весьма низок. Этому сопутствует непонимание важности информации и возможностей инфо рмационных и компьютерных технологий как инструментов создания, продв ижения и реализации турпродукта, а также стихийный характер управления ходом информатизации российской индустрии туризма – отсутствие разум ного государственного регулирования сферы информационных технологий в туризме (что показал анализ существующего российского законодательс тва) и неразвитость национальных информационных сетей и систем, обеспеч ивающих взаимодействие всех участников рынка туристских услуг. Недост аточно внимания уделяется изучению состояния информатизации туристск ого бизнеса в наиболее развитых странах и анализу зарубежных программ в недрения информационных компьютерных технологий, автоматизирующих де ятельность туристских фирм. Проведенное исследование такж е показало, что центральное место среди современных информационных и ко мпьютерных технологий в туризме занимают автоматизированные системы б ронирования, интегрированные с сетью Интернет. В последнее время на смен у традиционным лидерам в этой области - западным глобальным системам рез ервирования туристских услуг Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre - приходят отечественные разраб отки СКА, ТОС, Ключ, Тур Резерв, отличающиеся от зарубежных аналогов прием лемыми ценами, доступными как крупным компаниям, так и частным предприни мателям, а также учетом национальных особенностей регионального, финан сового и законодательного характера, что делает их особо привлекательн ыми для фирм, специализирующихся на внутреннем и въездном туризме. В ходе разработки во второй части дипломной рабо ты методики внедрения информационных технологий на предприятиях отече ственной индустрии туризма было экспериментально доказано, что внедре ние данных систем автоматизации деятельности офисов туристских компан ий позволяет повысить качество продукта и сократить затраты на поиск, сб ор и обработку информации, обеспечить взаимодействие в режиме реальног о времени с участниками рынка, расширить ассортимент услуг, а также авто матизировать процессы ведения документации, отчетности, бухгалтерског о учета. При этом эффективность внедрения российских систем в несколько раз превышает показатели западных аналогов. В целом, анализ состояния рынка информационных технологий на примере одной лишь отрасли российс кой экономики - туризма, а также попытки разработать маркетинговые аспек ты информатизации предприятий отечественного турбизнеса предоставил и достаточные доказательства того, что пока еще рано говорить о переходе России к информационному типу общества, отличительными чертами которо го являются становление и распространение современных информационных технологий во всех сферах деятельности, превращение информации в важне йший стратегический и экономический ресурс, становление рынка информа ционных продуктов и услуг, интеллектуализация общества в целом, развити е глобальных и появление национальных компьютерных информационных сет ей и систем, а также свободный доступ населения к информационным источни кам и ресурсам. На фоне падения темпов производства, доллариз ации и криминализации отечественной экономики, неразвитости транспорт ной системы и средств связи, отсутствии стабильной политической и социа льной ситуации в стране говорить о переходе России к информационному ти пу общества невозможно. Существующие на данный момент предпосылки, хара ктерные лишь для Москвы и Санкт-Петербурга, требуют коренной реорганиза ции традиционных механизмов науки, производства, образования и управле ния. Создание на их базе информационной экономики, выдвижение на первый план сферы телекоммуникаций и производства информации становятся усло вием и одновременно следствием развития всей индустрии информатики. Чт о же касается сферы туристских продуктов и услуг, то будущее принадлежит системам автоматизации, ориентированным на внутренний туризм, обеспеч ивающим независимость в работе, высокую степень защиты информации и над ежность хранимых данных, обмен информацией, бронирование туруслуг в реж име on-line, а также интеграцию с аналогичными западными и отечественными сис темами в национальные и глобальные сети. Библиографический список использованной литературы 1. Автоматизированн ая система обслуживания турбюро. – Лондон: Leasco Systems & Research, 1972 . 2. С. Ашванден, Г. Мюлл ер-Штевенс “Информационная технология и управление предприятием”. Ж. “П роблемы теории и практики управления” №1, 1998, стр.102. 3. Базы данных Росси и. Каталог НТЦ “Информрегистр”. – М.: 1993. 4. В. Беренс “Руковод ство по оценке инвестиций”. – М.: Инфра-М, 1996. 5. П.А. Бурцев “Глобал ьные системы бронирования. Технология выбора”. Рубрика “Информационно е обеспечение”. Ж. “Туризм. Практика, проблемы, перспективы” №10, 1998, стр.22. 6. П.А. Бурцев “Програ ммные продукты систем бронирования”. Рубрика “Инфор-мационное обеспеч ение”. Ж. “Туризм. Практика, проблемы, перспективы” №11, 1998, стр.22. 7. В.Г. Гуляев “Новые информационные технологии в туризме”. - М.: Приор, 1999. 8. В.Г. Гуляев “Органи зация туристской деятельности”. – М.: НОЛИДЖ, 1996. 9. Ю.А. Дайновский “505 п риемов бизнеса”. - Киев: изд. “А.С.К.”, 1998. 10. Н.Г. Дудников, В.В. Лу пулов, А.И. Сеселкин “Информатика и применение вы-числительной техники в туристско-экскурсионных организациях”. – М.: Централь-ное рекламно-инфо рмационное бюро “Турист”, 1987. 11. Н.И. Ильин и др. “Управление проектами”. – Санкт-Пете рбург: ДваТрИ, 1996. 12. Интернет: звонить подано. Рубрика “Провайдеры Инте рнет”. Ж. “Компьютеры & Программы” №4, 1999, стр.63. 13. А.М. Карминский, П.В. Нестеров “Информатизация бизне са”. - М.: Финансы и статистика, 1997. 14. Т.Л. Коллинз, С.Рэпп, “Новый макси маркетинг”. - Челяби нск: Урал LTD, 1997 . 15. Компьютерная система бронирования. Информационны й бюллетень ООО “Алеан”. – М.: 1999. 16. Иэн Линтон “Маркетинг по базам данных”. - Минск: изд. “ Амалфея”, 1998. 17. А.А. Мамедов “Технологические системы обеспечения производства туристс-ких услуг”. – М.: Центральное рекламно-информацион ное бюро “Турист”, 1988. 18. Маркетинговые исследования российского туристск ого рынка. Ж. “Маркетинг в России и за рубежом” №5, 1998, стр.50. 19. М. Морозов “Компьютерные технологии: возможности в туризме неограничен- ны е”. Рубрика “Информационное обеспечение”. Ж. “Туризм. Практика, проблемы, перспективы” №3, 1998, стр.22. 20. Ю.С. Пименов “Использование Internet в системе маркетинга ”. Ж. “Маркетинг в России и за рубежом” №1, 1999, стр.36. 21. Проблемы создания общегородской информационной с истемы. Рубрика “Стра-ница потребителя”. Ж. “CompUnity” №0, 1995, стр.92. 22. Т.П. Розанова “Туристский маркетинг”. Ж. “Маркетинг в России и за рубежом” №3, 1998, стр.65. 23. Маркетинг. Под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИ ТИ, 1996. 24. С.С. Свириденко “Информация и информационные техно логии в современном обществе”. - М.: МНЕПУ, 1993. 25. Г. Сестр “Стратегическое значение информации и рол ь баз данных в маркетин-ге”. Ж. Проблемы теории и практики управления, №1, 1997, стр.104. 26. ТИС - туристская информационная система. Рекламный проспект. – М.: 1999.