Невербальное общение и его действенность

П Л А Н: Вв едение 3 Основная часть: 1. Кинесика …. 4 1.1. Походка 4 1.2. Поза 4 1.3. Жесты 5 1.4. Мимик а 7 1.5. Визуа льный контакт 7 2. Голосовые характеристики 9 3. Та кесика 1 1 4. Пр оксемика 1 2 4.1. Дистанция 1 2 4.2. Ориен тация 1 3 4.3. Невер бальные средства повышения делового статуса 1 3 5. Особенности невербального общения в разных страна х 1 5 6. Что нужно знать менеджеру…… ... …………………... ................... ...... 1 7 За ключение 1 9 Сп исок литературы 20 Введение Невербальное общение – это «язык жестов», такие фо рмы самовыр а жения, которы е не опираются на слова и другие речевые символы. Австр а лийский специалист А ллан Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, зв уковых средств - 38%, мимики, жестов, позы - 55%. Т.е. не столь значимо, что говорится, а ка к это делается. И хотя спе циалист ы приводят разные цифр ы, можно с уверенностью сказать : более половины межличностного обще ния приходится на общение невербальное. Поэтому слушать собеседника оз начает также понимать язык жестов. Учиться понимать язык невербальног о общения важно по нескольким причинам. Во-первых, словами можно передат ь только фактические знания, но чтобы выразить чувства, одних слов часто бывает недостаточно. Они п е редаются на языке невербального о бщения. Во-вторых, знание этого языка показывает, насколько мы умеем влад еть собой. Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас в действит ельности. Н евербальное общение це н но особенно тем, что оно спонт анно и проявляется бессознательно. Поэтому, несмотря на то, что люди взве шивают свои слова и контролируют мимику, часто возможна утечка скрываем ых чувств через жесты, интонацию и окра с ку голоса. Т.е., невербальные каналы общения редко поставляют н едостове р ную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное общение. Следует отметить, что невербальное поведение личности с оздает образ партнера по общению , а также в ыражает качество и изменение взаимоотн о шений партнеров по общению, формирует эти отношения; я вляется индик а тором актуальн ых психических состояний личности; в ыступает в роли уто ч нения вербального сообщения, усиливает эмоциональ ную насыщенность ск а занного; п оддерживает о птимальный уровень психологической близости между общающимися; в ыступает в качеств е показателя статусно-ролевых отношений. Эффективность общения определяется не только степенью по нимания слов собеседника , но и умением правильно оценить поведение участников общения , их мимику , жесты , движения , позу , направлен ность взгляда , то есть понять язык неверба льного (вербальный - "словесный , устный ") общения . Этот язык позволяет говорящему полнее выр азить св ои чувства , показывает , насколько участники ди алога владеют собой , как они в действитель ности о т носятся друг к другу . 1. Кинесика Кинесика – общая моторика различных частей тела, ото бражающая эмоциональные реакции человека. К кинесике относятся вырази тельные движения, проявляющиеся в жестах и мимике, в пантомимике (мотори ка вс е го тела, включающие в себ я позу, походку, осанку и др.), а также визуальном контакте. 1.1. Поход ка Походка – это стиль передвижения человека. Ее состав ляющими явл я ются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. По походке челове ка можно судить о самочувствии человека, его х а рактере, возрасте. Можно определить по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, с частье. Так, «тяжелая» походка харак терна для людей, находящихся в гневе, «легкая» - для радостных. У гордящего ся человека с а мая большая длина шага, а если человек страдает, его походка вялая, угн е тенная, такой человек редко смотрит вверх или в том направлении, куда иде т. М ожно утверждать, что люди, которые х одят быстро, размахивая р у ками, уверены в себе, имеют ясную цель и готовы ее реализовать. Те, кто всегда де ржит руки в карманах – скорее всего очень критичны и скрытны, обычно им нравится подавлять других людей. Ч еловек, держащий руки на бедрах , стре мится достичь своих целей кратчайшим путем за минимальное время. Люди, з анятые решением проблем, часто ходят в позе «мыслителя»: голова опущена, руки сцеплены за спиной, походка очень медленная. У с а модовольных, не сколько заносчивых персон - высоко п однятый подбородок, руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги – словн о деревянные. Вся п о ходка принуж денная, с расчетом произвести впечатление. Это простое наблюдение помог ало ФБР почти безошибочно определять лидера мафии. Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочт и тельна походка уверенного человека , правильная осанка – легкая, пружин и стая и всегда прямая. Голова при этом должна быть слегка припод нята, а плечи расправлены. 1.2. Поза Человеческое тело способно принять около 1000 различных устойч и вых положений (поз) . Поз а показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к други м лиц ам . Л юди с более высоким статусом принимают более непринужденную позу. В противном случае могут возн и кать конфликтные ситуаци и. Г лавное смысловое содержание позы с остоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Эт о размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположении к общению. Поза, при которой ч е ловек перекрещивает руки и ноги, называется закрытой. Она воспринимается как поза недоверия, несогласия, противодей ствия, критики. Более того, пр и ме рно треть информации, воспринятой из такой позы, не усваивается соб е седником. Перекре щенные на груди руки являются модифицированным в а риантом преграды, которую человек выставляет между с обой и своим соб е седником. Наибо лее простым способом выведения из этой позы является предложение что-нибудь подержать или посмотрет ь. Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, ко р пус тела направлен в сторону собеседни ка, а ладони и стопы развернуты к партнеру по общению. Это – поза доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Если человек заинтересован в общении, он будет ориент ироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, а если не очень заи нтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Че ловек, жел а ющий заявить о себе, будет держаться прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, буде т расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе. Лучший способ добиться взаимопонимания с собеседником – это ск о пировать его позу и жесты. 1.3. Жесты Жесты – это разнообразные движения руками и головой . Язык жестов – самый древний способ достижения взаимопонимания. В разл ичные истор и ческие эпохи и у р азных народов были свои общепринятые способы жест и куляции. Прежде всего, важно количество жестикуляции. У разных народов в ы работались и вошли в естественные фор мы выражения чувств различные культурные нормы силы и частот ы жестикуляции. Например , в течение о д ного часа финны жестикулир уют 1 раз, французы – 20, итальянцы – 80, ме к сиканцы – 180. Воо бще же интенсивность жестикуляции растет вместе с р о стом эмоци ональной возбужденности человека, а также при желании достичь более пол ного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разны х культурах. Однако, во всех культурах есть основны е сходные жесты, среди которых можно выделить: к оммуникати вные (жесты приветствия, прощания, привл е чения внимания, запреты, утвердительные, отрицательны е, вопросительные и т.д.) ; м одальные, т.е. выражающие оценку и от ношение (жесты одобрения, удовлетворения, доверия и недоверия и т.п.) ; о писательные - те , ко торые имеют смысл только в контексте речевого высказывания. Например. Прикрывание рта и почесывание носа. Прикрывание рт а отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказат ься и остат ь ся не услыша нным. Если человек в процессе общения притрагивается ко рту или прикрыва ет его ладонью, это означает, что он по какой-то причине «сдерживает» собс твенн ы е высказывания. В этом случа е менеджер может помоч ь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на ег о позу с помощью утверждения: «Я вижу, вы не во всем согласны со мной». Анал огичную информацию о клиенте несет жест прикосновения к н о су. Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос, скорее всего в данный момент находится в о ппозиции по отношению к высказыв а нию менеджера. Прикосновение к уху. Почесывание уха является облегче н ным вариантом «затыкания» ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему г оворит собеседник. Такая реакция возможна, если собесе д нику стало скучно вас слушать или он не согласен с одним из ваших утве р ждений. Подпирание ладонью подбородка. Человек подпирае т голову или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется со свои м желанием заснуть. Поглаживание подбородка. Этот жест говорит о том, что собеседник находится в стадии размышлений и рассматривает возможные д ля себя вар и анты. Жесты э моционального дискомфорта. Многочисленные жесты – соб и рание несуществующих ворсинок, с нимание и одевание кольца, почесывание шеи, «приведение в порядок» одежд ы, верчение ручки или сигареты – указ ы вают на то, что собеседник нуждается в поддержке. В таком с остоянии он не готов в полном объеме воспринимать информацию. Жесты нете рпения. Если человек постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, прит оптывает ног а ми или пос матривает на часы, то тем самым он сигналит окружающим о том, что его терпе ние заканчивается. Наиболее часто употребляемые движения головы – это утвердительный ки вок головой и отрицательное покачивание головой. Оказывается, слеп о г лухонемые от рождения люд и также пользуются этими жестами, и это дает повод счит ать, что они являются врожде нными. Выделяют три основных положения головы. Первое – прямая голова. Это пол ожение характерно для человека, нейтрально относящегося к тому, что он с лышит. Второе – голова, наклоненная в сторону, что говорит о том, что у чел овека пробудился интерес. И, наконец, третье – когда голова накл о нена вниз, значит, отношение че ловека отрицательное и даже осуждающее. В таком случае следует чем-то за интересовать собеседника, чтобы заставить его поднять голову. Существуют и микрожесты: движение глаз, покраснение щек, увелич е ние количества миганий, подер гивания губ и т.д. 1.4. Мимик а Мимика – движения мышц лица, и это главный показат ель чувств. Считается , что при неподвижном или невидимом лице собеседника теряется до 10-15% информации. В литературе отмечается более 20 000 описаний в ы ражения лица. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении лица шести о с новных эмоци ональных состояний (гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение) вс е движения мышц лица скоординированы. И хотя каждая м и на является конфигурацией всего ли ца, основную информативную нагрузку несут брови и губы. 1.5. Визуа льный контакт Смотреть на говорящего означает не только заинтер есованность, но и помогает нам сосредоточить внимание на том, что нам гов орят. Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. Если на нас смотрят мало, мы имеем основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если слишком много, это может восприним аться как вызов или же хорошее к нам отношение. Кроме того, замечено, что к огда человек лжет или пытается скрыть информацию, его глаза встречаются с гл а зами партнера менее 1/3 времени разговора. Отчасти долгота взгляда человека зависит от того, к какой нации он прина длежит. Жители южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может пок азаться оскорбительным для других, а японцы при беседе смотрят скорее на шею, чем на лицо. Следует всегда принимать во внимание этот важный факт. Когда человек только формиру ет мысль, он чаще смотрит в сторону, «в пространство», когда мысль полност ью готова – на собеседника. То т , кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера – тол ько чтобы пров е рить его р еакцию и заинтересованность. Слушающий , в свою очередь , бол ь ше смотрит в сторону гово рящего. По своей специфике взгляд может быть: 1) Деловой – когда взгля д фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серье зной атмосферы делового партнерства. 2) Социальный – взгляд концентриру ется в треугольнике между глазами и ртом, это способствует созданию атмо сферы непринужденного светского общения. 3) Интимный – взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже л и ца – до уровня груди. Такой взгляд говорит о большой заинтере сованности друг другом в общении. 4) Взгляд искоса используется для п ередачи интереса или вражде б ности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или ул ыбкой, он означает заинтересованность. Если же он сопровождается нахмур енным лбом или опущенными уголками рта, это говорит о критическом или по д о зрительном отношении к собеседнику. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состо янии чел о века, потому что они за нимают центральное положение в человеческом орг а низме, а зрачки ведут себя полностью независимо - расши рение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При дневно м свете зрачки могут сужаться и расширяться в зависимости от того, как ме няется отнош е ние и настроение ч еловека. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с н ормальным состоянием. Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки с ужаться. Эксперименты, проведенные с опытными карточными игроками пок а зали, что мало кто из игроков выигрывал, если их соперники носили темные очки. Китайские торговцы жемчугом в древ ности тоже следили за расшир е ни ем зрачков своих покупателей при обсуждении цены. Было замечено, что Ари стотель Онассис надевал темные очки при переговорах о деловых сде л ках для того, чтобы его глаза не выдав али его мыслей. Чтобы научиться «технологии взгляда» и эффективно применять ее для улу чшения характера общения с другими людьми, требуется около 30 дней постоя нной усиленной практики. Пиз А. Язык телодвижений. – Нижний Новгород: Ай Кью, 1992. Лицо является главным источником информации о психологическом состоян ии человека. Однако п ри определенны х обстоятельствах, когда чел о ве к хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лиц о становится малоинформа тив ным, а т ело – главным источником инфо р мации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можн о получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения. 2. Голосовые хара ктеристики Просодика – это общее название таких ритмико-инто национных сторон речи, как высота, громкость голоса, его тембр. Экстралингвистика – это включение в ре чь пауз и различных психофизиологических явлений челов е ка: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д. Этими средствами регулируетс я поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещ ают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные сост о я ния. Нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оце нивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически по з воляют выражать наши чувства и мысли. Голос содержит в себе очень много информации о хозяине. Опытный специали ст по голосу сможет определить возраст, местность проживания, с о стояние здоровья, характер и те мперамент его обладателя. Хотя природа и наградила людей уникальным голосом, окраску ему они прида ют сами. Те, кому свойственно резко менять высоту голоса, как правило, бодр ее , о бщительнее, увереннее, компетентнее и гораздо приятне е, чем люди, говорящие монотонно. Чувства, испытываемые говорящим, отражаются, прежде всего, в тоне голоса. В нем они находят свое выражен ие независимо от произносимых слов. Так, обычно легко распознаются гнев и печаль. Немало информации дают сила и высота голоса. Некоторые чувства, например , энтузиазм, радость и недовери е , обычно передаются высоким г о лосом, гнев и страх – тож е довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, си лы и высоты звуков. Такие чувства как горе, п е чаль, усталость обычно передаются мягким и приглуш енным голосом с п о нижение м интонации к концу каждой фразы. Скорость речи также отражает чувства. Человек говорит быстро, если он взволнован, обеспокоен, говорит о своих личных трудностя х или хочет нас в чем-то убедить, уговорить. Медленная речь чаще всего свид етельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости. Допуская в речи незначительные ошибки, например, повторяя слова, неувере нно или неправильно их выбирая, обрывая фразы на полуслове, люди невольн о выражают свои чувства и раскрывают намерения. Неуверенность в выборе с лов проявляется тогда, когда говорящий не уверен в себе или соб и рается нас удивить. Обычно речевые недо статки более выражены при волн е нии или когда человек пытается обмануть своего собеседника. Поскольку характеристика голоса зависит от работы различных орг а нов тела, то в нем отражается и их сос тояние. Эмоции изменяют ритм дых а ния. Страх, например, парализует гортань, голосовые связки напр ягаются, голос «садится». При хорошем расположении духа голос становитс я глубже и богаче оттенками. Он действует на других успокаивающе и внуша ет бол ь ше доверия. Существует и обратная связь: с помощью дыхания можно воздейств о вать на эмоции. Для этого рекомендуется шумно вздохнуть, широко открыв рот. Если дышать полной грудью и вдыхать б ольшое количество воздуха, настроение улучшается, а голос непроизвольн о снижается. 3. Такесика Такесика изучает прикосновения в ситуации общени я. К такесическим средствам общения относятся динамические прикоснове ния в форме рук о пожатия, п охлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикоснов е ния являются биологически необход имой формой стимуляции. Использов а ние человеком в общении динамических прикосновений определ яется стат у сом партнеров , их возрастом, полом, степенью знакомства. Неадекватное использование личностью такесических средств может прив ести к конфликтам в общении. Например, похлопывание по плечу во з можно только при условии близки х отношений, равенства социального п о ложения в обществе. С амо е распространенно е такесич еско е средств о – непременн ый ат р и бут любой встречи и прощании – рукопожати е . Ещ ё п ервобытные люди при встрече протягивали друг другу руки раскрытыми ладонями вперед – пок а зать , что в них нет оруж ия . С о временем появились варианты – такие , как помахивание рукой в воздухе, приложение ладони к груди и мн огие другие, в том числе и рукопожатие. Часто оно может быть очень информативным, ос о бенно его интенсивность и продолжительность. Рукопожатия делятся на 3 вида: доминирующее (рука сверху, ладонь разверну та вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равн о правное. Доминирующее рукопожатие явля ется наиболее агрессивной его формой. Им человек сообщает другому, что он хочет главенствовать в пр о цессе общения. Покорное рукопожат ие бывает необходимо в ситуациях, к о гда человек хочет отдать инициативу другому, позволить ему чув ствовать себя хозяином положения. Ч асто политическими деятелями используется жест, называемый «перчаткой »: человек двумя руками обхватывает руку другого. Инициатор этого жеста подчеркивает, что он честен, и ему можно доверять. Однако, жест «перчатка» следует применять только к хорошо з н а комым людям. Крепкое рукопожатие вплоть до хруста пальцев является отличител ь ной чертой агрессивного, жесткого ч еловека. Таким п ризнаком является т а к же пожатие несогнутой, прямой рукой. Его главное назначение – сохранить дистанцию и не допустить чело века в свою интимную зону. Эту же цель пр е следует и пожатие кончиков пальцев, но такое рукопожатие свиде тельствует о том, что человек не уверен в себе. 4. Проксемика К проксемическим характеристикам относятся ориента ция партнеров в момент общения и дистанция между ними. 4.1. Диста нция Нормы приближения двух людей друг к другу определе ны четырьмя расстояниями: o Интимное расстояние – от 0 до 45 см – на таком расстоянии о б щаются самые близкие люди; в этой зоне имеется еще одна подзон а ради у сом 15см, в которую м ожно проникнуть только посредством физического контакта, это сверхинт имная зона. o Персональное – от 45 до 120 см – обще ние со знакомыми люд ь ми . o Социальное – от 120 до 400 см – предп очтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении . o Публичное – от 400 до 750 см – на этом расстоянии не считается грубым обменяться несколькими словами или воз держаться от общения, на таком расстоянии происходят выступления перед аудиторией. Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное вп е чатление, когда находятся на расст оянии, соответствующем указанным выше видам взаимодействия. Чрезмерно близкое и чрезмерно удаленное полож е ние отрицательно сказываются на общении. Чем ближе находятся люди друг к другу, тем меньше они смотрят друг на друг а. И напротив, находясь на удалении, они больше смотрят друг на друга и исп ользуют жесты для сохранения внимания в разговоре. Кроме того, эти правила варьируются в зависимости от воз раста, пола, личностных свойств и общественного статуса человека, а такж е от наци о нальности и пло тности населения в районе, где живет человек. Например, д е ти и старики держатся к собеседник у ближе, чем подростки, молодые люди и люди средних лет. Мужчины предпочит ают более отдаленное положение, чем женщины. Уравновешенный человек под ходит к собеседнику ближе, т о гда как беспокойные, нервные люди держаться дальше. Люди обща ются на большом расстоянии с собеседниками, обладающими более высоким с тат у сом. Что касается нац ий, то можно сказать, что азиаты взаимодействуют на более близком рассто янии, чем европейцы, а горожане – ближе, чем жители малонаселенных район ов. 4.2. Ориен тация Следует отметить также такие проксемические комп оненты невербал ь ной сист емы, как ориентация и угол общения. Ориентация выражается в п о вороте тела и носка ноги в направле нии партнера или в сторону от него, что сигнализирует о желании общаться. Правильное распределение участников за столом являет ся средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отноше ния людей м о гут выражаться чере з то, какое место они занимают за столом. Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринуж денной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и пр едоставляет простор для жестикуляции. Позиция делового взаимодействия – одна из самых у дачных стратег и ческих по зиций для предъявления, обсуждения и выработки общих решений. Положение друг против друга может вызвать оборонительное отнош е ние и атмосферу соперничества. Она может привести к тому, что каждая ст о рона будет придерживаться своей точки зрения, потому что с тол становится барьером между ними. Независимую позицию занимают люди, не желающие взаимодейств о вать друг с другом. Она свидетельст вует об отсутствии заинтересованности. Это положение можно расцениват ь и как враждебное. Этого положения сл е дует избегать в случае, когда требуется откровенная бесед а. Немаловажна также форма стола, за которым руководитель общается с подчи ненными. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой бесед ы. Отношения сотрудничества установятся, скорее всего, с человеком, кото рый сидит рядом. Причем больше понимания будет исходить от сидящ е го справа. Наибольшее сопротивл ение будет оказывать тот, кто сидит напр о тив. В сфере бизнеса часто используются квадратные и круглые столы. Квадратн ый стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловы х переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся и т.п. Круглый ст ол служит созданию непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в то м случае, если требуется достичь согласия. 4.3. Невер бальные средства повышения делового статуса В процессе разговора собеседники невольно обращают в нимание на окружающую их обстановку. В этом смысле кабинет руководителя является своего рода его визитной карточкой. Интерьер офиса говорит о мн огом: о д о статке фирмы, ее основа тельности и надежности. Поэтому надо стремиться к тому, чтобы место, где р уководитель принимает посетителей, производило наилучшее впечатление , а атмосфера повышала его деловой статус. Однако слишком роскошный офис воспринимается посетителями с недоверием. Оформляя офис, нужно помнить, что картины и другие офисные укр а шения должны быть нейтральными и однов ременно подчеркивать имидж компании. Стены лучше окрасить в стандартны е цвета, общепринятые для служебных помещений. В России наиболее приемле мыми являются бежевый и голубой цвета. При оборудовании офиса применительно к российским условиям о бычно выделяется три зоны: зона личной работы, коллегиальной деятельнос ти и дружеского общения. В зоне лично й работы должны нах о дит ь ся рабочий стол, удобное кресло, телефоны , современное организацио н но-те хническое оборудование. Рабочее место должно быть правильно осв е щено. Зона коллегиальной деятельности оборудуется с учетом требова ний организации совещательной работы с людьми. Необходимо иметь «колле г и альный» стол, удобные стулья, ручки и карандаши, бумагу для записей, гр а фин с водой и стаканы. Зона д ружеского общения должна находиться в ст о роне от двух остальных. В ней нужно иметь пару кресел, журнал ьный столик, прохладительные напитки. Все здесь должно располагать к дружеской, н е официальной атмосфере общения. При оборудовании офиса желательно учитывать невербальные сре д ства, которые могут ощутимо повысить де ловой статус его хозяина. Так, например, чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет сидящий в нем человек. У преуспевающих людей к ресла чаще всего имеют высокую обтянутую кожей спинку, а стулья для посе тителей – низкую спи н ку. Большое влияние можно оказать на посетителя, если его стул будет располо жен по другую сторону стола, напротив руководителя. Повысить деловой статус могут и некоторые другие приемы неве р бального общения: низкие стулья и диван чики для посетителей, дорогая п е пельница, стоящая вне зоны досягаемости посетителя. 5. Особенности невербального общения в разных странах Пользуясь ежедневно десятками жестов, мы почти не зад умываемся об их смысле. Известно, что основные коммуникационные жесты во всем мире не отличаются друг от друга: когда люди счастливы, они улыбаютс я, когда печальны – хмурятся, когда не знают или не понимают, о чем идет ре чь – пожимают плечами. Однако нередко одно и то же выразительное движен ие у разных народов может иметь и совершенно различное значение, и легко мы с ленное обращение с обычными для нас жестами может привести к неож и данным последствиям. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, японец – на нос. В некоторых странах Африки смех – показ атель изумления и замешательства. Ж ители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подб ородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означ а ет, что у человека что-то болит. В Греции и Турции официанту ни в коем случ ае нельзя показывать два пальца (например, имея в виду две чашечки кофе) – это считается очень оскорбительным жестом. Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо про тивоположное значение. Образовав к олечко из большого и указ а тельн ого пальцев, американцы и многие другие народы сообщают, что дела «о`кей». Но этот, же жест используют в Японии, говоря о деньгах, во Фра н ции он о значает ноль, в Греции и на о. Сардини я служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извраще нными половыми инстин к тами. Обычный утвердительный кивок головой на юге Югославии и в Болг а рии служит знаком отрицания. Немцы часто поднимают брови в знак восх и щения чьей-то идей, в Англии так выраж ают скептицизм. Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно и з менить его значение. В Англии так случил ось с жестом из двух пальцев, ук а зательного и среднего, разведенных и поднятых вверх. Если при этом ладон ь повернута к собеседнику, это – оскорбление. Если ладонь повернута к се бе, то это выражение радости (первая буква английского слова « victory » – поб е да). В общении мы не придаем особого значения левой или правой руке. Но на Ближ нем Востоке, например, не следует протягивать деньги или подарок левой р укой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы м о жете нанести оскорбление собеседнику. В любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой. Она выдает т айные эмоции своего владельца. Поэтому, если в разговоре собесе д ник жестикулирует левой рукой, есть бол ьшая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно от носится к происходящему. Следует сменить тему разговора или вообще прер вать его. Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одно м помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отн о шения. В Англии это общепринятое пра вило. Таким образом, не зная различий невербального обще ния разных нар о дов, можно попасть в неловкую ситуацию, обидев или оскорбив собеседника. Во избежан ие этого каждый менеджер, особенно если он имеет дело с зар у бежными партнерами, должен быть ос ведомлен о различиях в трактовке ж е стов, мимики и телодвижений представителями делового мира в р азличных странах. 6. Ч то нужно знать менеджеру Наука невербалистика изучает жесты человека, позы, интерпретирует улыбку, мимику, изучает законы взаимодействия человече ского общения и влияние невербальных способов на результаты контактов в различных сф е рах деятел ьности. В том числе, естественно, и в сфере бизнеса. Для делового человека чрезвычайно важно уметь грам отно выражать свои мысли при п о мощи не только слов, но и невербальных способов. Если вы владее те, ск а жем, своими жестами и знаете их значение, если понимаете роль и смысл различных поз в ходе общ ения, можно считать, что вы знакомы с важной ч а стью этикета. Важной потому, что 55 процентов всей инф ормации о другом человеке, его характере, настроении, даже о его целях в ка ждом конкретном случае дают невербальные средства общения. Есть свои правила использования различных жестов и поз, нормы н е вербального поведения. И они под чиняются деловому этикету. Все неве р бальные знаки можно разделить на три группы: одобрительные, оц еночные и защитные. В этот арсенал средств общения входят различные позы и жесты, взгляды и движения, выражения лица и положения кистей рук, а такж е улы б ки, положение плеч и т. д. Ассортимент и в самом деле немалый, если им умело пользоваться. Ведь т аким образом можно выразить и свое отношение к происходящему (не говоря ни слова!), и оценить позиции сторон, а иногда даже оказать своеобразное да вление на собеседника. Владение этим арсен а лом делает человека более уверенным в себе и в своей позиции. Он может рассчитывать на более результативное общение, взаимоп онимание. Нормы невербального общения составляют часть имиджа человека. Цивилиз ованное общение не предполагает, например, излишнюю «раскова н ность» (особенно жестикуляцию) в неп осредственной близости от лица соб е седника, не годятся и слишком свободные позы в кресле или за ст олом, осуждается чересчур «упертый» взгляд в глаза собеседника. Не стоит также стоять в «боевой стойке» (ноги врозь, руки в карманах) на приеме или во время деловой встречи. Большую роль при невербальных контактах играют руки, поэтому ва ж но следить за ними. Конечно, к это му нужно себя приучать, и со временем эта проблема не будет «давить» на пс ихику и тормозить свободный процесс общения. «Работа» с собственными ру ками должна стать привычной, «сл е жение» - естественным процессом, сидящим в подкорке. Это абсол ютно р е ально, и большинств о людей вообще не думает об этом. О дно из правил д е лового этикета рекомендует как можно меньше жестикулировать обеими р у ками сразу. Во время бесед ы нежелательно прижимать локти слишком пло т но к туловищу - это оставляет впечатление скованнос ти, закомплексованн о сти. Н ебольшой «люфт» в два - три сантиметра как бы дает некоторую св о боду. Руки лучше держать выше пояса. Некоторые жесты в принципе не р е комендуются: не стоит постоянно касаться головы, сжимать кула ки, сплетать пальцы рук. Есть довольно распространенное движение кистей : все время что-то перебирается - то карандаш вертится, то скрепка крутится и т. д. Этот жест не стоит закреплять и лучше от него избавиться. Во время переговоров именно невербальное общение едва ли не более резул ьтативно и существенно, чем словесное. Например, не случайно рек о мендуется внимательно следить за жестами и позами партнера или конкуре н та во время переговоров. Если, скажем, вы заметили, что гл ава партнерской команды потихоньку постукивает по столу пальцами, знай те: он испытывает нетерпение, какой - то дискомфорт. Вывод: необходимо неме дленно пр и остановить пер еговоры, сделать перерыв. И наоборот, если ваш собеседник слегка наклони л голову набок, на лице улыбка - это знак спокойствия и уд о влетворения. Значит, все идет хорошо . Особенно следить за своими жестами, позами должны, конечно, пре д ставители прекрасного пола. Их и мидж может пострадать даже от неэлега н т но поставленных ступней при сидени и (пальцами внутрь, непараллельно). Не стоит также долго разглаживать и ук ладывать плать е , если вы собра лись присесть. Не поднимайте полы пальто или плаща, садитесь сразу, как ни в чем не бывало - вам скорее простят легкую помятость, чем излишнюю озаб о ченность одеждой. Конечно, на человека не следует показывать пальцем. Да и на картину, к прим еру, в музее тоже лучше не тыкать перстами. Кстати, в музее стан о виться слишком близко к картине нег рамотно - во-первых, так хуже видно, недаром художники пишут на расстоянии , да еще потом отходят на метр - два, чтобы лучше видеть результат. А во-вторы х, став у самой картины, вы заслоняете ее тем, кто хочет видеть полотно пра вильно. Ошибки в невербальном поведении имеют разное происхождение - утрирован ное безразличие к «буржуа зным глупостям» или отсутствие восп и тания. Но для бизнеса совершенно не важны причины неправильно го пов е дения - это, как гово рится, ваши проблемы. Ведите себя по правилам цивил и зованного общества, и у вас не будет лишних проблем. Заключение Невербальное общение выступает одним из средств р епрезентации личностью своего "Я", межличностного воздействия и регуляц ии отношений, создает образ партнера по общению, выступает в роли уточне ния, опереж е ния вербально го сообщения. Для него характерно отсутствие членораздел ь ной звуковой речи . В невербально м поведении традиционно выделяется экспрессивная и перцептивная стороны . Именно экспрессия - факторы эмоциональной прир о ды ( не столь значимо , что говорится , а как это делается ) я вляются причиной затруднений в установлении нормальных отношений между индивидом и группой или коммуникатором и реципиентом . Понятие перцепции характ е ризует процес с восприятия и познания друг друга партне рами по общению . Адекватное восприятие партне ра позволяет более гибко реагировать на и з ме нения ситуации общения , понять его истинные цели и намерения , предск а зать возможные последс твия передаваемой информации . Эти качества ст ан о вятся незаменимыми для тех , кто работает с людьми. Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. Как уже у поминалось выше, в межличностной коммуникации 60-70% эмоционального значен ия передается невербальными средствами и лишь остальное - за счет осмысл е н ной речи. При этом неверб альные реакции менее контролируемы и выдают действительные помыслы го ворящего более откровенно, чем произносимые слова. Наш бессловесный язык является результатом отчасти инстинктов, отчаст и обучения, отчасти подражания. И меняется в зависимости от кул ь турного пространства, в котором вырос человек. Ведь в каждом обществе приняты свои нормы поведения, отли чающиеся от норм поведения в другом. Большая часть унаследованных невербальных сигналов - это средства выра жения наших эмоций, в основном мимика. Все же остальные жесты во с приняты нами от других людей, и, с ледовательно, меняются от культуры к культуре, и даже от местности к мест ности. Поэтому так важно в общении с человеком, не только говорить с ним на одном вербальном, например, ру с ском, языке, но и знать своеобразный «невербальный сленг», кот орый, без сомнения, поможет взаимопониманию собеседников. Так что невербалистика - это наука о повседневной жизни. Наука, к о торая нужна всегда. Список литерат уры 1. Введенская Л.А., Пав лова А.Г. Культура и искусство речи. С о временная риторика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1995. 2. Горянина В.А. Психология общения. У чебное пособие для ст у ден тов вузов. – М.: Академия, 2004. 3. Кузин Ф.А. Культура делового общен ия: Практическое пособие для бизнесменов. – М.: Осв-89, 2000. 4. Лабунская В.А. Невербальное повед ение. – Ростов-на-Дону, 1986. 5. Пиз А. Язык телодвижений. – Нижний Новгород: Ай Кью, 1992. 6. Социальная психология и этика де лового общения: Учебное п о собие для вузов/ под. ред. В.Н. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, Ю НИТИ, 1995. 7. Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений. – Р о с тов-на-Дону: Феникс, 2003. 8. Андреева Т.М. Социальная психология. М., Аспект Пресс, 1997. 9. Фаст Дж. Язык тела. Как понять иностранца без слов. Интернет – б иблиотека. 10. Рева В.Е . Де ловое общение. Учебное пособие на электронном нос и теле, Пенза, ПГУ, 2003. 1 1 . Лапинск ая И.П. Русский язык для менеджеров: Учебное пособие. Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994. 1 2 . Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993. 1 3 . Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служе б н ых документов. М.: Высшая школа, 19 88 . 1 4 . Колтунова М.В. Яз ык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. Учеб. пособие для вузов. - М.: ОА О «НПО "Экономика"», 2000. 1 5 . Якокка Ли. Карьера менеджера. М.: Прогресс, 1991. 1 6 . Гольцов Г.Г., Ковальчук А.С. Деловое общение. – Орел: НПЦ, 2007. 1 7 . Гольцов Г.Г. Эффективность де лового общения. - Орел: НПЦ, 2005. 1 8 . Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. Пер. с англ./ Общ. ред. и предисл. Зинченко В.П. и Жукова Ю.М. – М.: Пр о гресс, 1989. 19 . Маслова Н.Ф. Искусство неверб альной диагностики. – Орел, 1993. 20 . Сорокина А.В. Основы делового общения. Конспект лекций. – Р о стов-на-Дону: Феникс, 2004. (Серия «Сессия без депрессии»).