Автоматизированные системы управления и бронирования в средствах размещения

ПЛАН Введение 1. Теоретические основы использования средств информати зации и автоматизации в средствах размещения 1.1 Особенности автоматизации менеджмен та в средствах размещения 1.2 Основы АСУ средств размещения 1.3 Опыт использования систем авт оматизации управления и бронирования 2. Пример разработки локальной системы бронирования гостин ичных услуг на основе СУБД Microsoft Access Заключение ВВЕДЕНИЕ Любая современная гостиница, д аже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный компле кс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успе шность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одн ой стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оп еративности в работе персонала. В решении этой проблемы краеугольным ка мнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применени ем Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или – в английско м варианте – Property Management System ( PMS ). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занято сти (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осу ществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и тек ущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимальн о уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат. Внедрению АСУ в российской гостиничной индустрии трад иционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это к асается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего пе рсонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программны х продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации. Недостаточное освещение, основанное в основном лишь на п убликациях, оплаченных фирмами-производителями и представляющих собой по сути рекламную информацию с присущими ей недостатками, не дает полно го представления о предмете исследования. Это в свою очередь является пр ичиной обоснованных опасений предпринимателей по поводу его сложности . А между тем, современные инструменты позволяют создать локальную АСУ п риемлемого уровня даже простому пользователю категории « advanced », наделенному базовыми навыками общени я с компьютером, необходимой литературой и желанием. Целью настоящей работы является доказательство несост оятельности вышеуказанных негативных факторов по отношению к перспект ивности и эффективности использования средств автоматизации в управле нии номерным фондом и бронировании. В задачи работы входят описание структур, механизмов и во зможностей типовых систем управления и бронирования, исследование и ан ализ опыта использования указанных АСУ предприятий гостиничного бизне са, обзор рынка программных продуктов по автоматизации гостиничной дея тельности и самостоятельная разработка примера PMS для использования в малых гостиницах. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СРЕДСТВ ИНФОРМАТИЗАЦИИ И АВТОМАТИЗАЦИИ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ 1.1 Особенности автоматизации менеджмента в средствах размещения П режде всего при рассмотрении проблем автоматизации хозяйственной деят ельности средств размещения необходимо уяснить для себя принципы пост роения и механизмы функционирования типичного предприятия гостинично го бизнеса. Итак, гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здани я, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления ус луг размещения (Квартальнов, Зорин). Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (го стевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от ти па и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руко водству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставл яемыми услугами и имеющимся оборудованием. Организационная структура средства размещения в ее кано ническом понимании состоит комплекса отделов (служб, департаментов), кот орые условно можно разделить на две группы. Функция служб первой состоит в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслужи вании. В английском варианте эту группу удачно называют « front - office ». Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить пред ставление о структуре этой части организационной структуры гостиницы. Для более полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на с ебя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстаф ету принимает швейцар (зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, иде нтифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя (о н ей речь еще пойдет далее), получая и оплачивая номер. Все. Чистоту и спокой ствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Ц епочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправи ть их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О прие зде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подгото вленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регис трации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускоре нии этого процесса и состоит основная функция гостиничной АСУ. Несколько иная ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренни х механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (фина нсовый отдел), администрации. Именно сюда стекается большая часть информ ации, где она систематизируется, анализируется и экстраполируется. Это т ак называемый back-office средства размещ ения. Рис.1. Типичная организационная структура отеля Рассматривая потоки информации ( а именно ее получен ие , хранение , обработка , анализ и отображение лежит в основе АСУ ), выделим следую щие звенья в цепочк е : Подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идент ификатор) Поиск номера, удовлетворяющег о запросу, его резервирование Приезд клиента, идентификация, рег истрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы – последнее просто необходимо для поиска должнико в и поддержания контактов с постоянными клиентами) Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прес сы, завтраков и прочее Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депоз итов и так далее – баланс счета гостя Предупреждение об истечении срока проживания и процедур а выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размеще ния Руководств о отеля Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успеш ного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы. Специфичность средства разм ещения малого типа заключается в минимизации предоставляемых услуг, вс я совокупность которых зачастую сводится к проживанию, и небольшом коли честве гостей. Список дополнительных услуг либо отсутствует вовсе, либо ограничивается несколькими пунктами, часто обусловленными специализа цией предприятия. Это в первую очередь гостиницы бюджетного класса, моте ли, bed & breakfast , туристские ночевки, горные гостиницы и тому подобно е. Здесь основное внимание уделяется контролю за номерным фондом, а пото му к средствам автоматизации такой гостиницы предъявляется намного ме ньше требований, чем к АСУ полносервисной гостиницы. Часто АСУ такого от еля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором ф ильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Фун кции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерн ого фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может с ам построить такую АСУ и с успехом ее эксплуатировать. Простейшая самодельная или заказная АСУ может честно с лужить гостинице на протяжении долгих лет, если нет планов на расширение фондов или подключение к цепочкам гостиничных предприятий или глобаль ным системам резервирования. В этом случае лучшим решением будет сразу п оложиться на профессиональный продукт. 1.1. Основы АСУ средств размещения Типовая система автоматиз ации деятельности средств размещения в своей структуре объединяет отд елы гостиницы, находящиеся в оперативном взаимодействии друг с другом. Ф изически вся генерируемая информация находится на центральном сервере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую вполне стан дартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты. Посредством находящихся на рабоче й станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для от ображения и изменения текущей информации, сотрудник гостиницы получае т возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средств а размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гос тей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля. Рассматривая гостиничное предприятие как совокупност ь функциональных отделов, получим следующую структуру АСУ Модуль портье (модуль номерн ого фонда) Модуль бухгал терии Модуль рестор ана Администрати вный модуль База данных на сервере Дополнительн ые функциональные модули В данный момент далеко не каждая система объединяет все эти модули в одно целое. В связи с широким распространением специализир ованных программных продуктов, сложностью разработки собственных конк урентоспособных проектов или невостребованностью этих модулей больши м количеством клиентов, некоторые из составных частей АСУ не входят в ос новной пакет и устанавливаются отдельно. Наиболее часто это касается мо дуля бухгалтерии, ресторана (не всякая гостиница может им похвастаться) и обеспечения дополнительных и часто нестандартных услуг, как-то: тарифи кация телефонных разговоров, услуги платного телевидения, система элек тронных платежей и т.п. В качестве бухгалтерской системы используются в основ ном продукты компании 1С, зарекомендовавшие себя как мощные, гибкие и лег кие в использовании инструменты ведения бухгалтерского учета. Среди АСУ ресторана наиболее популярны отечественные разработки TillyPad (компания Комплит, Санкт-Петербург, www . tillypad . ru ), Магия (компания ИВС, Москва, www . ivs - company . ru ), Компас (Инкомсофт, Москва, www . incomsoft . ru ), R - keeper ( UCS , Москва, www . ucs . ru ), имеющие солидный послужной список установок, в том числе в гостиницах. Указанные системы ведут учет пакето в услуг питания, начисляют оплату за услуги ресторана на счет гостя, конт ролируют питание гостей, проживающих с разными тарифами. В случае предоставления средством р азмещения услуг связи полезно будет установить программируемые АТС ( Alcatel , Eric ss on, Siemens , NEC , Definity , Meridian , GDX , Bosch , Panasonic и другие). При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функ ции управления станцией: on - line тарификация звонков с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет гостя, отключения телефона в ном ере по превышению депозита, а также дистанционная установка текущего со стояния номера (например, убран или нет) посредством набора соответствую щего цифрового кода на телефонном аппарате. Среди систем контроля доступа к платным телеканалам изве стностью пользуются General Satellite и GuestLink . Интегрировав их в АСУ гостиницы, можно автоматически начислять с тоимость просмотра платных телеканалов, устанавливать и исключать воз можность доступа к ним. Все большей популярностью пользуются системы контроля д оступа в номера (электронные замки). Из наиболее известных систем в этой о бласти можно назвать американскую VingCard , шведскую Timelox , испанскую TESA , итальянскую CISA . В качестве ключа может использоваться ключ-карта с запи санной на нее информацией гостя, генерируемая на рабочем месте службы пр иема и размещения, клубная карта гостя или даже его собственная кредитна я карточка. Обмен информацией между смеж ными элементами такой комплексной АСУ может осуществляться на трех уро внях: 1. Отсутствие обмена как такового. Такая ситуация возможна в тех слу чаях, когда та или иная гостиничная служба работает в сугубо автономном режиме (например, телефонная связь или ресторан). В условиях необходимос ти согласованности действий разных отделов для повышения эффективност и такой вариант встречается все реже. 2. Документальный обмен. Информация в этом случае поставляется в в иде стандартных бумажных отчетов, которые попросту отсылаются в соседн ий отдел, где вручную вновь переводятся в электронный вид. Несколько усо вершенствованный вариант – обмен файлами через внутрикорпоративную с еть с последующим переносом информации из них в смежную АСУ. 3. Электронный обмен. Эт о наиболее удобный и оперативный уровень обмена информацией между элем ентами комплексной системы управления, однако необходимо, чтобы все они поддерживали процедуры экспорта-импорта. В противном случае может пона добиться согласованная работа программистов каждой из систем для инте грации их в единый комплекс, что затребует дополнительных затрат. Так или иначе, основой любой гостиничной АСУ является так называемая PMS , или система управления номерным фондом. Она сосредотачива ет в себе информацию о его текущем состоянии, проживающих и ожидаемых го стях и их счетах. Условно всю информацию можно разделить на несколько фу нкциональных групп (непосредственное воплощение их в базах данных инфо рмационной структуры каждой конкретной АСУ зависит от особенностей за каза и образа мышления разработчика): данные по клиентам, по номерам, счет ам гостей и бронировании. Структура базы данных клиентов (им енно клиентов, а не гостей, поскольку гость выехавший более гостем не явл яется, но остается клиентом, которого помнят и ждут) по сути повторяет пун кты используемой при регистрации карточки гостя, где заселяемый постоя лец записывает свое имя, адрес, телефон и тому подобное, и зависит от «аппе титов» администрации средства размещения и законов страны. В некоторых случаях регистрация и вовсе не обязательна, однако крупные гостиницы пр едпочитают вести обширную базу данных для возможности проведения полн оценных маркетинговых исследований и последующих контактов с клиентам и по случаю дня рождения, профессионального праздника или начала сезона . В отдельных же странах требуется не только вести регистрацию, но и обусл авливается использование регистрационных карт в качестве полицейских документов. Так, в Бразилии, например, требуется не только сообщить свое и мя, адрес и прочее, но и имена родителей. АСУ позволяют забыть о бумажной волоките с картами гост ей, но имеют в этой области один значительный минус – карты содержали по дпись гостя, являющуюся доказательством закрепления договора и обоюдн ых обязательств и ответственности. Электронная версия часто не содержи т такой функции, и несмотря на долгую работу над технологией электронной подписи (в России даже был принят соответствующий закон), компьютерный р ынок так и не получил достаточного развития в этой сфере. Тем не менее, всегда стоит помнить о чувстве комфорта и б езопасности гостя и не загружать его требованиями заполнять длинные сп иски полей в карточке. Это чувствительно ударит по нашему имиджу в глаза х клиента и снизит оперативность работы службы портье. База данных номерного фонда является своего рода инфор мационной картой гостиницы. Она может включать в себя данные о нахождени и гостевой комнаты в пределах средства размещения, его типе, классе коли честве комнат и койко-мест, состоянии и наличии удобств, содержать описа ние номера, его фотографии и фотографии вида из окна, примечания службы г орничных или инженерного отдела и обязательно стоимость. Иногда в гости ницах на стойке портье можно увидеть дополнительный монитор для показа клиентам информации о номере. При желании можно установить абсолютный контроль за но мерным фондом, начиная от информации об уборке и заканчивая управлением его оборудованием (телефон, телевизор, освещение, электроснабжение, пров ерка работоспособности и прочее). Важнейшим элементом PMS является модуль бронирования, обл егчающий процедуру регистрации брони. «На бумаге» список брони предста вляет собой таблицу, столбцами которой являются даты, а строками – номе ра гостевых комнат. В получившейся «шахматке» работник ставит отметки о бронировании соответствующим номерам на запрошенные даты. В АСУ полноц енный механизм бронирования представляет собой инструмент базы данных , где программно регистрируются новые брони, осуществляется поиск подхо дящих вариантов, удовлетворяющих полученному запросу, изменение, удале ние и другие функции для работы с бронированием гостиничных услуг. В качестве примера системы бронирования можно взять по пулярную АСУ «Эдельвейс». План гостиницы здесь можно отобразить сразу в трех формах: графически, по типам комнат и в виде таблицы резервирования. Графический план наиболее нагляде н. Каждый номер имеет в нем свое отображение. Можно отображать на экране н омера только одного типа. Любое созданное резервирование появляется в в иде цветной полоски, занимающей строку конкретного номера и растянутую на заданное количество суток. Специальные обозначения позволяют разли чать резервирования по статусам и типам, а также видеть итоговые цифры п о резервированиям и свободным номерам на каждый день. Графический план п озволяет легко создавать новые и манипулировать существующими резерви рованиями. План по типам комнат позволяет создавать резервирован ия в номера той или иной категории без выделения конкретной гостевой ком наты. Здесь также ведется статистика свободных номеров (мест), неразмеще нных и временных резервирований. Таблица резервирований – мощный поисковый инструмен т, позволяющий легко выбирать группу резервирований, отвечающую тем или иным требованиям. Существует также ряж фиксированных наборов параметр ов (так называемых «масок»), которые наиболее часто используются менедже рами и рецепшионистами – они выделены в отдельное меню. Административный модуль, в ключающий в себя рабочие места директора и маркетолога (нередко их рассм атривают отдельно, но это скорее неправильно, учитывая функциональную и технологическую схожесть), обычно строится на основе баз данных PMS путем предоставления доступа к ни м в режиме чтения и использования программных настроек, на основе первич ных данных проводящих анализ, строящих таблицы, диаграммы, графики и печ атающих отчеты. Такая система, конечно, не заменяет специалиста-маркетол ога, но существенно упрощает его работу. Количество рабочих мест в системе за висит только от масштабов работы средства размещения. PMS может базироваться как на разветвленной локальной сети, так и на одном единственном компьютере. В случае многопо льзовательской структуры в системе устанавливаются уровни доступа для каждого отдела. Таким образом, получить доступ к тем или иным информацио нным зонам PMS может только сотрудни к с соответствующим уровнем доступа, что как минимум обеспечивается зна нием идентификационной пары «логин-пароль». Иногда контроль доступа зн ачительно сложней и включает в себя элементы биометрии, электронные клю чи и целые комплексы всего вышеназванного. Это пресекает злоупотреблен ия служебным положением и саботаж на уровне системы. Кроме того, клиенты явно будут не очень довольны тем, что их данные могут быть в открытом дост упе, что приобретает особую актуальность, если PMS подключена к глобальной сети. 1.2. Опыт использования систем бронирования За рубежом первые АСУ гостиниц появились около тридцати лет назад. Много летний опыт развития и эксплуатации позволил им стать достаточно совер шенными программными продуктами. И хотя цена таких систем высока, соглас но исследованиям корпорации Microsoft , 60 – 70% всех гостиниц на Западе в течение ближайших пяти лет (данны е 2002 года) закупят новую систему управления. Это вызвано нарастающими тем пами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса – если ра ньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7 – 9 лет, то сег одня – каждые 3 – 5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется. АСУ бывают типовые и заказные. Заказные системы в России разрабатыв ались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей и закон одательство почти не менялись. Системы учитывали интересы конкретного отеля и росли, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Сегод ня поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Поэтому особое распространение получили типовые системы управления. П ри выборе АСУ необходимо учитывать простые правила. Система должна быть известной и распространенной. Годы развития и эксплуатации в разных гос тиницах гарантирует ей высокий уровень и отсутствие «узких мест». Важны й момент представляет собой географическое распределение гостиниц. Ес ли среди клиентов системы встречаются достаточно удаленные, то это гово рит только в пользу продукта, который эффективно работает и без непосред ственной поддержки предприятия – производителя. Не следует забывать и о том, что каковы бы ни были возможности системы, она является лишь промежуточным з веном между сотрудником и отелем. Поэтому, подбирая ПО, необходимо освед омиться, насколько дружелюбный у него интерфейс. Помимо прочего, редкий сотрудник может похвастаться достаточным знанием компьютера, и систем а должна учитывать и пресекать некорректный его действия, которые могут повлиять на достоверность и целостность базовой информации. Внедрение АСУ обходится недешево. Устанавливая АСУ «на пустом месте», не обходимо затратиться на компьютеры, иную оргтехнику, соединение их в сет ь, покупку и установку ПО, обучение персонала и послереализационное обсл уживание. Очень желательно ввести в штат должность специалиста по инфор мационным технологиям. Каждое звено этой цепочки требует повышенного в нимания. Так, лучше покупать надежную, качественную, а потому дорогую тех нику. Это накладно, но в конечном итоге простой отеля при отказе оборудов ания обойдется намного дороже. Если говорить о ПО, то здесь необходимо учитывать при сравнении различны х АСУ соотношение их конфигурации и эффективности, соблюдая принцип пар итета. Современные АСУ состоят из отдельных модулей, временами достаточ но независимых друг от друга, чтобы устанавливать их по частям. Недорогие системы, как правило, отличаются соответствующим набором фун кций и качеством, и связанные с этим ограничения необходимо учитывать. К ритерием же оценки дорогой системы являются сроки ее окупаемости. Непло хо при покупке ПО подумать и о перспективе развития вашего средства разм ещения, поинтересовавшись возможностями масштабирования системы. Послужной список АСУ, с одной стороны, свидетельствует о ее качестве, но с истема «с бородой» может оказаться и камнем преткновения при развитии о теля. Стоит ли еще раз напоминать о том, какими шагами идут вперед информа ционные технологии? Появляются новые возможности, новые продукты, котор ые вымещают собой безнадежно устаревшие. Так, уже упомянутая технология электронной подписи поддерживается СУБД Access , только начиная с версии 2002 года. С другой стороны, ветераны россий ского компьютерного рынка MS DOS , Windows 3.1 и даже Windows 95 31 декабря 2002 года директивой корпор ации Microsoft приказали долго жить. А это не только операционные системы сами по себе, но и объектные структуры, библ иотеки подпрограмм, а значит – ставшие если не бесполезными, то проблем атичными в использовании коды рассчитанных на них приложений. Не говоря уже о том, что зачастую новые разработки просто быстрее и точнее работаю т. Расходы не заканчиваются и с приобретением и установкой системы. Некото рые затраты вызовет и послепродажное обслуживание ПО и техники. Во-первы х, это телефонная «горячая линия», профилактические работы, консультаци и Во-вторых, регулярный апгрейд ПО, установка новых версий, дополнительн ых модулей, настроек, патчей и прочее. Сегодня на российском рынке несколько таких систем. Они эксплуатируютс я как в средствах размещения, действующих в рамках иностранных гостинич ных цепей, так и в наиболее передовых российских предприятиях. Наиболее популярны западные системы – « Micros - Fidelio », « LodgingTouch LIBICA », « Cenium » и отечественные разработки – « Nimeta », «Дип-Папнсион», «Эдельвейс», «Отель-3», « KEI - Hotel », « UCS - Shelter ». Однако при всем желании российскому гостиничному бизнесу еще далеко до западной индустрии. Так, в составе корпорации Мариотт около 300 высококлас сных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развити ем программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчет ность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка обходится в 120 миллионов долларов ежегодно, что сч итается исключительной экономией из расчета затрат на один отель. В Росс ии проектов такого масштаба пока нет, хотя и наблюдаются определенные те нденции развития компьютеризации и автоматизации отелей, а также появл ение первых гостиничных сетей и управляющих компаний, составляющих все более жесткую конкуренцию западным цепочкам. Совершенно новой тенденцией становится использование сети Интернет дл я предоставления гостиницам возможности удаленного использования ПО, не покупая его, а заключая договор аренды. Это снижает затраты гостиницы на приобретение АСУ и облегчает решение задач по обслуживанию и обновле нию системы. Однако такая модель ставит под угрозу безопасность информа ции в свете распространенности в Сети вирусов и хакерских атак. К тому же при хранении информации на удаленном сервере любая техническая неиспр авность в системе связи приведет к полному бездействию гостиницы. Практически все серьезные западные поставщики имеют версию своих PMS , специально рассчитанную под удаленное и спользование. Эти системы разработаны с применением интернет - технолог ий: ASP ( Application Server Provider ) и «клиент – сервер» на основе SQL ( Standart Query Language ). В России эти продукт ы представлены системами Kei Hotel и Nimeta . Отзывы сотрудников российских отелей по поводу использования АСУ гост иниц в основном положительные. Так, начальник отдела продаж ОАО «ГК Жемч ужина» Елена Макарова отмечает, что с момента введения в строй АСУ Lodging Touch Libica в декабре 2000 года загрузка номерного фонда в 2001 году выросла на 5 – 6%, а рост доходов составил более 30%. Учитывая вы росший опыт обращения с системой, в 2002 году ожидалось продолжение роста п оказателей работы гостиницы. Некоторые жалобы вызывает недостаточно полный охват функций менеджеро в. В лучшем случае система берет на себя часть работы управляющего звена низшего и среднего уровня. Автоматизацию работы высшего управленческо го звена приходится решать интеграцией в систему специализированного ПО, так называемых систем бизнес – аналитики ( business intelligence – BI ). 2. ПРИМЕР РАЗРАБОТКИ ЛОКАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ У СЛУГ НА ОСНОВЕ СУБД MICROSOFT ACCESS С овременное развитие офисных инструментов, представленных по большей ч асти пакетом Майкрософт Офис, позволяет не только автоматизировать про стейшую бумажную волокиту, но и переложить на плечи компьютера более сер ьезные задачи, такие как управление производственными процессами пред приятия. В большинстве случаев это становится возможным благодаря пост роению информационной модели организации посредством баз данных. Одним из наиболее мощных, гибких и доступных средств по работе с БД является на сегодняшний день СУБД Access от компании Microsoft . Она обладает широким диапазоном средств для ввода, анализа и представления данных. Имея наряду с навыками работы в Access некоторые базовые знания встроенного язык а программирования Visual Basic for Applications ( VBA ), м ожно самостоятельно создавать мощные бизнес – приложения для своего п редприятия. Для более глубокого ознакомления с принципами работы АСУ средства разм ещения разработаем информационную модель такой системы в применении к теме работы. Структура АСУ представляет собой однопользовательский вариант для раз мещения на рабочей станции портье и состоит из нескольких связанных таб лиц, представляющих из себя основу соответствующих функциональных мод улей: «клиенты», «номерной фонд», «бронь» и «отчеты». Каждая из таблиц, буд учи отображена в стандартном виде конструктора Access , имеет следующую структуру. Клиенты ФИО № паспорта пол возраст д/рождения организация статус адрес телефон e-mail количество заездов примечания Номера № комнаты тип класс всего комнат всего мест фото описание стоимость состояние постоялец примечания Бронь № брони клиент дата заезда дата выезда № комнаты примечания Таблица «Клиенты» представляет собой набор информации, аналогич ный карточке гостя и служащий для более полной работы с ним службы марке тинга (если таковая имеется). Поле «№ Паспорта», будучи изначально уникал ьным, введено для удобства работы с базой данных и исключения путаницы (в едь имена могут повторяться). Поле «возраст» не вводится пользователем, а рассчитывается как разница системной даты и даты рождения гостя. Поле «количество заездов» служит для отображения частоты посещения гостем гостиницы. Его значение увеличивается на единицу каждый раз, когда оформ ляется очередной заезд, и не редактируется. На основе количества заездов может определяться статус гостя (например, «обычный гость», «постоянный клиент», «привилегированный клиент» и т.п.) и ставка скидки. Постоянные ко нтакты, хранение как можно более полной информации о гостях способствуе т доброжелательным с ними отношениям и определенно склоняет их к послед ующему выбору именно вашей гостиницы. Так, один из наиболее эффективных инструментов упоминания о себе – поздравления с днем рождения и другим и праздниками по электронной почте – многими АСУ осуществляется автом атически без всякого участия оператора АСУ. Таблица «номерной фонд» по бо льшей части предназначена для гостей и содержит необходимую для них инф ормацию. Здесь пояснения может потребовать поле «состояние». Это по сути отметка о занятости номера. Ему лучше присваивать одно из четырех значе ний: свободен, занят, забронирован и снят с продажи. От значения «забронир ован» можно было бы и отказаться, поскольку его текущее состояние – «св ободен», однако такое представление номеров можно использовать для обо собления части номерного фонда, предназначенной для свободной продажи, а не для бронирования. Но основой такой АСУ является именно модуль бронирования. В нем принципи ально необходимо присутствие информации о датах заезда и выезда, привяз ка к конкретному номеру (размещенное бронирование) и данные для идентифи кации брони, которые, в принципе, может играть и номер паспорта гостя. Таблица брони представляет собой список оформленных броней, на базе кот орых создается таблица с сортировкой по номерам гостевых комнат и датам заезда-выезда. В ней система в соответствии с введенным запросом ищет по дходящие комнаты по принципу «попадания в окно», то есть дата запрашивае мого заезда должна быть больше даты предыдущего выезда в этом номере, а д ата выезда – меньше следующей даты въезда (если таковая имеется). Такое р ешение не отличается красотой, но занимает меньше памяти и требует меньш е операций от АСУ. Последней таблицей является таблица отчетов системы. Она не является ба зовой, поскольку генерируется запросом, осуществляющим сводку и анализ информации из других таблиц, а именно, оперативные показатели работы сре дства размещения. Это прежде всего количество проданных номеров, заняты х койко-мест, общий доход от номерного фонда, загрузка гостиницы, средняя цена номера, среднее количество гостей на один номер, коэффициент двойно й загрузки ((число гостей – число проданных номеров) / число проданных ном еров), коэффициент занятости койко-мест (число занятых коек / число свобод ных коек). Данные рассчитываются на каждый день и, привязываясь к дате, сох раняются в БД. По запросу оператора АСУ строит и печатает графики и диагр аммы, что позволяет судить о динамике развития гостиницы во времени. Такая простейшая информационная структура создается с помощью констру ктора (мастера) Access и не вызовет зат руднений даже у начинающего пользователя. Сложности начинаются при раз работке интерфейса системы, по большей части берущего на себя обязаннос ти по вводу, сохранению и анализу информации. Реализовать некоторые функ ции возможно здесь только посредством встраивания программных модулей на языке VBA . Конкретное воплощение интерфейса зависит лишь от фантази и заказчика и программиста. Однако именно этому этапу разработки следуе т уделить особое внимание. Нередки случаи, когда чрезмерная сложность и отсутствие наглядности в системе пагубно влияло на эффективность рабо ты персонала. Единовременно на экран должна выводиться только самая н еобходимая информация. На мой взгляд, это должна быть карта отеля, то есть список всех номеров, их постояльцев, состояния заселенности, статуса гос тей и количеству дней до выезда. В зависимости от состояния гостевой ком наты соответствующая ей строка должна окрашиваться в заданный цвет, к пр имеру, занятый номер отображается красным цветом, забронированный – же лтым, свободный – зеленым, снятый с продажи – перечеркнутым шрифтом. Ниже окна с таблицей находятся поля запроса параметров брони. По минимум у запрос должен состоять из дат заезда и выезда, но если возможности и объ ем услуг отеля позволяют, то можно ввести и дополнительные элементы, как- то: тип помещения, дополнительные услуги и прочее. После активизации зап роса на экране монитора появляется всплывающее окно с результатами пои ска. В нем оператор выбирает подходящий вариант и вводит необходимую для идентификации брони информацию. Предлагается использовать номер пасп орта гостя, поскольку имена могут повторяться, а номер брони гость с боль шой вероятностью забудет, что приведет к нежелательной путанице. После сохранения брони строчка соответствующей гостевой комнаты приоб ретает заданную окраску. Можно предусмотреть функцию, при которой систе ма считает, за сколько дней до предполагаемого въезда произошло брониро вание, и присваивает этой брони определенный коэффициент скидки. При зас елении клиента базовая цена номера умножается на этот коэффициент, и пол учается конечная цена под конкретного клиента. Заселение производится следующим образом при двойном щелчке мыши по ст роке гостевой комнаты в таблице состояния номерного фонда открывается интерфейсное окно номера, где отображены текущие постояльцы, состояние помещения, вкладки с фотографиями, календарем бронирования, заметками и кнопки «Заселить» и « Выселить». В специальном поле вводим номер паспорт а гостя, и если о нем есть запись в БД, то в окне состояния номера появляетс я запись о госте, если до этого гость не пользовался услугами гостиницы, и информации о нем нет в БД, всплывает окно карточки гостя. В нем набираются требуемые данные, и после нажатия кнопки «ОК» БД пополняется новой запис ью, а гость заселяется в номер. Выселение происходит после нажатия кнопк и «Выселить», влекущего за собой удаление информации о проживающих в ном ере гостях. На основную панель интерфейса также помещаются кнопки, открывающие дос туп непосредственно к таблицам системы, а также к сектору отчетов, где от ображаются характеристики работы средства размещения и строятся диагр аммы. Необходимы также элементы управления, позволяющие управлять пост роением отчетов и их распечаткой. Среди автоматических возможностей системы чрезвычайно полезн ым может оказаться ежедневная распечатка предстоящих заездов и выездо в, осуществляемая системой самостоятельно в начале каждого рабочего дн я. Созданные отчеты распространяются среди обслуживающего персонала о теля для увеличения оперативности работы с клиентами. Защита хранимой в БД информации, ее шифрование и ограничение доступа мож ет осуществляться встроенными процедурами Access , однако не осведомленному пользователю легче будет вос пользоваться специализированными средствами: шифровальным ПО, электро нными ключами и прочими инструментами, в изобилии появившимися в послед нее время на рынке программного обеспечения. Рекомендуется при работе с АСУ польз оваться так называемой исполняемой версией Access ( Access Runtime ), не потребляющей лишние системные ресур сы и не позволяющей случайно или намеренно изменить структуру и базовую информацию системы. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Вопрос об установке автома тизированной системы управления гостиничным фондом в конечном итоге р ешать все же владельцу (управляющему) гостиничного предприятия. Вполне в ероятно, что в условиях средства размещения малого типа с незначительны ми по объему информационными потоками компьютеризация процесса управл ения отелем лишь неоправданно усложнит работу персонала, однако с кажды м годом становится все более очевидным необходимость внедрения таких с истем на предприятиях, осуществляющих многоплановое и высокоуровневое обслуживание большого объема клиентов. Точность и быстрота работы профессионально разработанной и отлаженной PMS позволяет значительно снизи ть время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслужива ния, что влечет за собой минимизацию накладных расходов на лишний персон ал, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа средств а размещения среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно , наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия. В современном информационном обществе адаптация потоко в данных к компьютерным моделям становится не только хорошим тоном, но и условием выживания на сверхдинамичном рынке. Доступ к информационным т ехнологиям все более упрощается и удешевляется, а окупаемость их редко м ожно поставить под сомнение. Особую ценность АСУ представляют при интеграции средства размещения в глобальную систему бронирования ( GDS ), при этом создается единая для всех членов сети информационная мо дель, использующаяся удаленными операторами (система b 2 b – business to business ) и туристами ( b 2 c – business to client ) для бронирования услу г отеля (временами даже без участия самой гостиницы). Это значительно упр ощает действия предприятия по привлечению клиентов и сокращает расход ы на рекламу. Часто расходы на рекламу берет на себя владелец GDS . Большинство фирменных PMS предусматривают подключение к GDS , что значительно упрощает дальнейшее рас ширение планов руководства. Так или иначе, АСУ гостиниц – это уже не просто мода, но назревшая обусловленная требованиями времени необходимость, и степень соответствия этому веянию может означать проц ветание предприятия либо его упадок. ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА 1. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: «Издательство ПРИОР», 1999 2. Менеджмент туризма: Туризм как объект упра вления: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2002 3. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000 4. Плотникова А Гостиничные АСУ – дань моде и ли необходимость? // Туризм: Практика. Проблемы. Перспективы, - 2002. - №7 5. Предложение по комплексной автоматизации гостиницы // www . reksoft . ru 6. Сенин В.С. Организация международ ного туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000 7. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. Чудно вского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭК МОС, 2000 8. Туристский терминологический словарь: С правочно-методическое пособие / Авт. – сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Советский спорт, 1999 9. Харитонова И., Вольман Н. Прог раммирование в Access 2002: Учебный курс. – Спб.: Питер, 2002 10. Эдельвейс // www . reksoft . ru