Сервисная логистика

ОГЛАВЛЕНИЕ 1. Определение сервисной логистики. Ее цели и задачи 3 2. Виды услуг 9 3. Формирование системы логистического сервиса фирмы 12 4. Оценка качества услуг 16 5. Уровень сервиса и затраты на сервис 18 Список используемой литературы 22 1. Определ ение сервисной логистики. Ее цели и задачи Услуга – это чье – либо действие, приносящее пользу, помощь другому лицу (фирме). Р абота по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих – либо нужд, называется обслуживанием или сервисо м. С услугами мы имеем дело постоянно, получая их от кого – то или оказывая кому – то. Исходя из уровней логистики (микро – и макрологистика) и применяя системный подход, можно выделить три основных направления сервиса: · оказание услуг конечны м покупателям книжной продукции; · оказание услуг одними фирмами – участниками логистической цепи другим в процессе продвижения логистических потоков от производи теля к потребителю; · оказание внутрифирменных услуг разными подразделениями и работниками предприятия книжного дела. Если выстраи вать логистику обслуживания начиная с отдельного рабочего места, то пол учится следующая логистическая цепь. Каждый работник предприятия прои зводит и предоставляет определенные услуги другим работникам. Наприме р, менеджер по закупкам в книготорговом предприятии предоставляет свои м коллегам по отделу поддержку их деятельности, готовность выполнить ча сть их функций в случае необходимости и т.д. Начальнику – надежное и качественное выполнение р абот, дисциплинированность, отзывчивость на новое и т.д. Он оказывает усл уги специалистам отдела продаж, сообщая им информацию о новых поступлен иях, обеспечивая им контакты с поставщиками, рекомендуя методы продвиже ния книг и т.д. До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки. Здесь роль сервиса очень важна. Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, соз давая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо фирма – производитель (издательство) обслу живает своих партнеров по бизнесу (оптовых и розничных книготорговцев), в значительной мере зависит эффективность движения логистических пото ков и в конечном итоге уровень обслуживания покупателя в книжном магази не. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то с оздаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уров ня сервиса и далее – последую щими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партне ром, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необ ходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужит ь своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. Важно п онимать, что обслуживание потребителей на любом этапе движения логисти ческих потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потреб ителя. В книжном деле растет спрос предприятий на услуги, что связано с необход имостью сокращать затраты за счет покупки услуг вместо их производства своими силами. Например, многие издательства отказываются от вспомогат ельных для них видов деятельности, таких, как складирование, перевозки, с тимулируя, таким образом, развитие сферы услуг. Особое значение имеет сфера обслуживания потребителей товаров. Количе ственный рост выпуска названий товаров, повышение качества продукции, а также развитие сети магазинов дают покупателям более широкие возможно сти выбора и товара, и места его приобретения. Кроме того, увеличение спро са населения на разного вида услуги происходит по следующим причинам: · рост благосостояния от дельных групп населения определяет их стремление к повышению комфортн ости покупок; · рост цен и низкие доходы других с лоев покупателей повышают их требовательность к информационным и цено вым услугам (где и как можно купить дешевле и быстрее). Сервис – это систем а обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант при обретения и потребления товара. Сервис неразрывно связан с процессом пр одажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказ а, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции. Сервисная логистика – это раздел логистики, в котором изу чается оптимизация потоков услуг , предоставляемых предприятиями потребителям продукции, оказываемы х друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных п отоков. Цель сервисной логистики – управление потоками услуг (и связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровы ми и другими потоками) для предоставления «внутренним» и «внешним» клие нтам возможности получать требующиеся им услуги в соответствии с логистическим правилом «семи Н». Зарубежные авторы, обсуждая проблемы сервисной логистики, пользуются т ермином «логистика сервисного отклика» (service response logistics – SRL ). Под ним понимается процесс ко ординации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиб олее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запро сов потребителей. В производственном деле редко встречаются фирмы, предоставляющие своим потребителям только товары и ли только услуги в чистом виде. С одной стороны, любой производитель това ра, как правило, предоставляет посредникам хотя бы минимальный набор усл уг (информационных, финансовых, связанных с перемещением товаров). С друг ой – быстро развиваются серв исные фирмы. Некоторые из них производят только услуги (например, маркет инговые, аудитные, страховые, образовательные и т.д.). Однако услуги этих ф ирм и являются их товаром. Эти тенденции приводят к тому, что в современно й логистике предлагается рассматривать комплексное понятие товар – услуга, которое может иметь множ ество вариантов – от преобла дания материальной составляющей (продукта) до преобладания нематериал ьной составляющей (услуги). Чтобы продать товар, необходимо придать ему дополнительные нематериал ьные свойства, в наибольшей мере отвечающие потребностям покупателя. Эт ому и призвана способствовать сервисн ая логистик а. Во всех отраслях отмечается постоянное увеличен ие относительной важности нематериальной части совокупного предложен ия («товара – услуги»), что в опр еделенной мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизво дственную сферу – распределе ние и потребление (затраты на владение). Однако не следует забывать и другой важной закономерности между спросо м на товар и сервисом: хороший сервис расширяет спрос на товар, причем име нно в той фирме, которая предоставляет этот сервис. Р ынок чутко реагирует на каче ство обслуживания, которое существенно влияет на конкурентоспособност ь фирм. Различают два основных способа развития бизнеса: привлечение нов ых клиентов и удержание уже имеющихся. В условиях высокой конкуренции пр ивлекать новых клиентов становится труднее. Маркетинговые исследовани я показывают, что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем прив лечение нового. Сохранение постоянных клиентов возможно лишь в том случ ае, если уровень их обслуживания постоянно повышается. При управлении сервисными потоками в логистике используются те же прин ципы, что и для материальных потоков. Однако при организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, в значительно й мере определяющие особенности сервисной логистики. Рассмотрим отличительные особенности услуг подробнее. · Неосязаемость услуг. Ус луга не может быть продемонстрирована покупателю до момента ее оказани я. Потребитель не может изучить заранее, как он будет обслужен в книжном м агазине. Это обстоятельство повышает для покупателей услуг степень нео пределенности их приобретения. В таких условиях от производителей треб уется принять возможные меры к прояснению для потребителей процесса ок азания услуг. · Неотделимость от производства. Материальные товары сначала производят, после чего их хранят, затем прод ают и, наконец, потребляют. В отличие от них услуги сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потреблен ия совпадает во времени. Неотделимость означает, что услуги нельзя отдел ить от процесса их оказания. Продажа услуги – это практически продажа самого процесса труда. Отсюда следует важный вывод: качество услуги – качество самого процесса ее производства. · Непостоянство качества. Посколь ку процесс производства и потребления услуги неразрывен и связан с учас тием в нем людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Каче ство услуги трудно поддается контролю. Например, магазин имеет репутаци ю предприятия, предлагающего высокий уровень сервиса, однако один из про давцов может быть раздраженным, утомленным и в связи с этим плохо обслуж ить покупателя, что сформирует у последнего достаточно стойкое отрицат ельное отношение к фирме в целом. · Недолговечность. Услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечност ь услуг не представляет проблем, если спрос на них достаточно устойчивый . Если же он подвержен колебаниям, то производители услуг оказываются в с ложной ситуации. Предприятие не располагает большими возможностями сг лаживания неравномерности спроса. Например, покупательские потоки зна чительно колеблются по часам торговли, дням недели. Их можно регулироват ь лишь частично, например, при помощи цен (скидки, предоставляемые в часы и ли дни наименьших покупательских потоков). · Отсутствие владения. При покупк е материальных товаров покупатели получают личный доступ к использова нию продукта, т.е. владеют им, а при желании могут продать его. Покупатель у слуги потребляет ее в момент производства, поэтому период владения выде лить, как правило, невозможно. Важной особе нностью сервисной логистики является то, что основная часть услуг не мож ет быть запатентована или защищена авторским правом. Из этого следует, ч то конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятель ности. Однако это не должно останавливать предпринимателей в поиске и вн едрении новых услуг, так как фирмы, регулярно вводящие какие – либо усовершенствования, обычно получ ают целый ряд временных преимуществ, а также репутацию предприятия, забо тящегося о своих клиентах, которая поможет сохранить покупателей. Посто янное совершенствование услуг создает имидж, который конкурентам неле гко скопировать. Одна из основных возмож ностей быть конкурентоспо собным – предлагать услуги более высокого качест ва, чем у конкурентов. Однако повышение качества услуг влечет за собой ув еличение затрат. Эта проблема будет проанализирована позже , здесь же мы приведем пример из пра ктики «Топ – книги», иллюстрир ующий важность сервисной логистики для современного книготорговца. Три основные составляющие книготоргового бизнеса: цена, ассортимент и с ервис. За последние 10 лет приоритет этих составляющих менялся. Вначале бо лее значимыми были цены, потом – сервис и, наконец, ассортимент. В ближайшие годы, видимо, на пер вое место выйдет сервис, при этом цена уйдет на последнее место. Сибирски й оптовик всегда будет готов заплатить лишние 5 % за хороший сервис. Уровень сервиса, который должна оказывать крупная оптовая фирма, «Топ – книга» оценивает исходя из с ледующих показателей. Первое – наличие взаимного компьютерного общения, совместимость эле ктронных форматов данных. Второе – цена поставки: если она будет превышать цену другого поставщи ка более чем на 5%, следует отказаться от услуг такой фирмы. Третье – вопрос взаимодействия транспортн ых структур. «Топ – книга» име ет свою транспортную службу, обеспечивающую доставку товаров из Москвы в Новосибирск. Для фирмы задержки в поставках недопустимы. К сожалению, м ногие московские поставщики не могут обеспечить исполнение заказов в с рок не более одного дня. Исключение составляют издательства «АСТ» и «Инф ра – М», которые могут это дела ть, работая с ассортиментом 5 – 10 тыс. названий книг. 2. Виды услуг Для того чтобы предприятие могло правильно сформи ровать комплекс оказываемых им услуг, ему необходимо иметь информацию о том, какие виды услуг уже существуют на рынке. Наиболее распространенными логистическими услуг ами, оказываемыми предприятиями б изнеса ( производителями и опт овыми торговыми фирмами) розничным торговым структурам, являются: · наличие товарных запас ов на складе и поиск отсутствующих товаров у других поставщиков; · исполнение заказа, в том числе по дбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие опер ации; · взятие на себя риска, связанного с хранением запасов книжных товаров; · информационное обеспечение тов ародвижения; · обеспечение эффективности това родвижения (в том числе транспортировка товаров); · предоставление кредитов, систем ы скидок и т.д. На данном эта пе развития книжного дела существует определенный дисбаланс между уро внем сервиса, который могут предоставить издательства и оптовые предпр иятия розничным книготорговцам, и требованиями наиболее «продвинутых» книжных магазинов. Современное розничное предприятие предъявляет к поставщикам запросы н а следующие услуги: · обмен информацией (прай с – лист, перспективная информ ация, маркетинговые предложения) в едином электронном формате; · поставка товара с предварительн ой электронной накладной по установленной форме; · поставка «с колес», минуя склад, н а основе разработанных стандартов наличия товара в торговом зале; · метод автозаказа товаров; · сканирование по штрих – коду при приеме товара и оплате покупк и; · осуществление предпродажной по дготовки поставщиком: распаковка пачек, проставление розничной цены, на клейка защитных этикеток на продукцию. Предпродажн ая подготовка книжных товаров является важным участком логистической оптимизации сервиса, существенно влияющим на эффективность логистичес кого процесса в розничных т ор говых предприятиях. В связи с тем , что все большее количество магазинов будет предъявлять спро с на эту услугу, можно ожидать следующие варианты удовлетворения спроса. Возможно появление сервисных фирм, оказывающих эту услугу, что позволит розничным торговцам сократить складские площади с целью расширения то рговых залов. Развитие торгов ых сетей даст им возможность организовать собственные сервисные струк туры, в том числе осуществляющие подготовку товара к продаже. Разнообразные услуги оказывают покупателям розничные торговые предпр иятия. Наиболее важными на данном этапе являются направления логистиче ского сервиса, связанные с обеспечением максимально широкого ассортим ента предлагаемых товаров и с совершенствованием информационного обес печения процесса розничной продажи. В табл. 9 приведена классификация видов логистического обслуживания в ро зничной торговле. Значение различных видов сервиса неодинаково для разных товаров, разны х групп покупателей и разных этапов товародвижения. Таблица 9 Классификация видов услуг в розничной книжной торговле Движение материальных потоков Движение информацион ных потоков Закупка и подготовка сырь я Сбор (закупка) данных или первичной информации Производство товаров Обработка данных и получен ие новой информации Распределение произведе нных продуктов, удовлетворение потребностей потребителей Передача п олученной информации потребителям, удовлетворение их информационных п отребностей Так, например, из табл. 9 следует, что по видам осущест вления все работы в области логистического обслуживания можно раздели ть на три группы: · предпродажные (в основн ом информационное обслуживание покупателей и подготовка товаров к про даже); · работы по оказанию логистически х услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров (праздничная упаковк а, доставка и т.д.); · послепродажный сервис (услуги, н еобходимые для обеспечения эффективной эксплуатации товаров, обмен де фектной продукции и т.д.). В производстве очень важно предпродажное обслуживание, особенно информационное, зато послепродажный сервис сво дится только к обмену дефектных товаров. Несмотря на простоту послепрод ажного сервиса книжных товаров (в отличие, например, от послепродажного обслуживания сложной бытовой техники), здесь возникают достаточно слож ные проблемы, связанные с качеством исполнения продукции. Естественно, ч то приобретение покупателем товара , в которой затем он обнаруживает брак, отрицательно влияет на оценку этим покупателем уровня его обслуживания торговым предприятием , даже если у него не возникло ник аких проблем с обме ном дефектного товара . Кроме этого отрицательного момента розничное торговое предприятие сталкивается с необходимостью осуществить непростой процесс возврата бракованных товаров поставщику. Здесь уже магазин пр едъявляет свои претензии к качеству обслуживания его поставщиком. Пред ъявление претензий по поводу качества поставленных товаров может затр агивать и другие звенья логистической цепи, пока брак не бу дет возвращен его производителю . Однако существуют и другие виды брака, которые возникают на стадиях складирова ния, хранения, транспортировки и продажи. В возникновении этих видов брака всегда есть конкретный виновник, однак о если бракованные товары пре длагаются или проданы магазином, то покупатель совершенно справедливо будет предъявлять претензии к качеству обслуживания розничному торгов ому предприятию. Этот пример показывает, как важна нацеленность всех зве ньев логистической цепи ( производителей , поставщиков, т орговцев) на конечный результат – качество обслуживания потребителей. Большое значение для обеспечения высокого качества обслуживания имеет внедре ние системы всеобщего управления качеством. Сервисное обслуживание может осуществляться при продвижении различно го рода логистических потоков. . 3. Формиро вание системы логистического сервиса фирмы Приступая к логистической оптимизации сервисных п отоков предприятия необходимо опираться на три основные составляющие: миссию фирмы, требования ее покупателей, возможности фирмы. Миссия фирмы определяет общую целевую направленность политики фирмы в области сервиса. Например, если миссия книжного магазина в том, чтобы пре доставить покупателям возможность приобрести все книги, выходящие в Ро ссии, то отсюда вытекают цели и задачи информационного, предпродажного и других видов сервиса предприятия. Миссия также определяет общий уровен ь обслуживания, который требуется достичь предприятию в настоящее врем я и в будущем. Любая фирма или потребитель, выбирая производителя услуг, основывается на широте и разнообразии предоставляемого им обслуживания, а также на по казателях качества оказания услуг. Таким образом, в современных условия х конкурентоспособность фирмы в решающей мере определяется ассортимен том и качеством предлагаемых ею услуг. Но, с другой стороны, расширение сф еры услуг сопряжено с дополнительными затратами на их производство, кот орые могут повлечь за собой повышение цен на услуги. В связи с этим предпр иятие должно постоянно отслеживать происходящие на рынке услуг измене ния и принимать обоснованное решение о целесообразном уровне обслужив ания своих клиентов. Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в ко тором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособнос ть фирмы и величину инвестиций обусловливают необходимость четкой стр атегии в области логистики обслуживания покупателей. Система логистического сервиса формируется в такой последовательност и: · Определить, кому и каки е услуги следует оказывать. Для этого проводят анализ потребностей в обс луживании разных групп потребителей. Для каждой группы может потребова ться свой перечень услуг и свой уровень обслуживания. Сегментация рынка услуг осуществляется по демографическим признакам, по характеру серви са или по какому – либо иному ф актору. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определен ие стандарта услуг можно осуществлять, проводя различные опросы. В резул ьтате фирма должна знать, на каких наиболее важных для нее группах клиен тов ей целесообразно сконцентрировать свои усилия в сфере обслуживани я и каковы потребности ее клиентов. · Провести анализ сервисных услуг , предлагаемых конкурентами, и составить ранжированный список услуг, кот орые планирует оказывать фирма. Этот список поможет сосредоточить вним ание на наиболее значимых для покупателей услугах, сконцентрировать ре сурсы фирмы на их производстве. · Следует учитывать, что услуга мо жет быть очень важной для потребителей и тем не менее не являться решающ ей при выборе ими предприятия. Это происходит в том случае, если все други е предприятия предлагают данную услугу примерно на том же качественном уровне. Такой услугой в книжной торговле стало самообслуживание. Наличи е этого метода продажи важно для покупателя, но он уже присутствует почт и во всех розничных предприятиях. · Определить, какой уровень серви са целесообразно предложить клиентам. Потребителей интересуют не толь ко определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Фирма должна постоянно следить, насколько уровень ее услуг отвечает ожиданиям заказ чиков. Определение уровня сервиса – наиболее сложная проблема сервисной логистики, которая подр обнее будет рассматриваться далее в данном разделе. · Оценить влияние уровня сервиса на стоимость оказываемых услуг и определить оптимальный уровень серви са, необходимый для обеспечения конкурентоспособности фирмы (см. разд. 10.4). · Проводить постоянный контроль к ачества оказываемых услуг, иметь постоянную обратную связь с покупател ями для обеспечения соответствия услуг их потребностям и корректировк и на этой основе системы сервисной логистики фирмы. Одним из самы х сложных вопросов в сервисной логистике является определение качеств а услуг. Качество услуг в логистике будет определят ься степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Параметрами оценки качества услуг являются: · осязаемость - физичес кая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргте хника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.); · надежность - четкость в соблюден ии сроков (например, в физическом распределении доставка товара в указан ное время и место); · ответственность - желание персо нала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг; · законченность - обладание необх одимыми знаниями и навыками, компетентность персонала; · доступность - легкость установл ения контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказани я сервисных услуг; · безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности гр уза при физическом распределении); · вежливость - корректность, любез ность персонала; · взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль поку пателя и знание его потребностей. Качество усл уг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовател ьно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Отклонение от запланированных показателей будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уро вень). Таким образом, для логистической оптимизации сервиса необходимо: во – первых, точно оценивать к ачество услуг (с помощью системы показателей, проранжированных в соотве тствии с их значимостью для клиентов); во – вторых, свести к минимуму расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями по казателей качества услуг. 4. Оценка к ачества услуг Оценка качества услуг включает следующие этапы: 1. Формирование перечня показ ателей качества услуг. Основн ыми обобщенными показателями качества услуг являются: · надежность – выполнение услуги точно в срок. В об щем случае под надежностью понимают свойство системы выполнять заданн ые функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Наде жность поставщика услуги – э то его способность соблюдать установленные договором сроки их произво дства; · доступность – желание персонала помочь клиенту, быс трота выполнения услуг в удобное для клиента время. Соблюдение требуемы х сроков выполнения услуг зависит от времени исполнения заказа на услуг у, которое включает: время оформления заказа и время производства услуги . Важное значение имеет бесперебойность выполнения заказов, т.е. способн ость фирмы выдерживать требуемые сроки исполнения заказа на услугу; · компетентность – наличие у персонала сервисной фирмы н еобходимых знаний и навыков, гарантирующих отсутствие риска для клиент а; · взаимопонимание – искренний интерес к покупателю, знани е его потребностей, гибкость выполнения заказов на услуги. Гибкость озна чает способность фирмы учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, способа его передачи, отмена заказа, а также оперативное ре агирование на жалобы клиентов; · осязаемость – та физическая среда, в которой оказыва ются услуги (интерьер фирмы, оборудование, информационные материалы, вне шний вид персонала и т.д.). 2. Определение относительной значимости каждого показателя дл я формирования общей оценки уровня качества услуг и придание им соответ ствующих коэффициентов. Важнейшим показателем, как правило, является надежность оказания услуг. Далее идут отзывчивость, компетентность, взаимопонимание, осязаемость. Однако соотношение значимости отдельных параметров может меняться в к аждой конкретной ситуации. Основная сложность при оценке качества услуг заключается в том, что боль шинство параметров нельзя измерить количественно (например, компетент ность, взаимопонимание, осязаемость). Для формирования системы показателей качества услуг используют разные способы. Один из вариантов использования количественных показателей д ля характеристики качества сервиса приведен ниже. · Надежность предостав ления сервиса. Предлагается рассчитывать данный показатель как вероят ность безотказного выполнения принятого заказа на услугу в требуемый с рок, в нужном месте и нужного качества. Считается, что в реальных логистич еских системах этот показатель не должен составлять менее 95 %. То есть на 100 заказов только в 5 случаях могут быть допущены ошибки, приведшие к несобл юдению требований договорных обязательств на производство услуги. · Доступность обслуживания для кл иента книготорговой фирмы можно оценить комплексом показателей, включ ающим: o а) количество назван ий книжных товаров в ассортименте (плановое и фактическое); o б) коэффициент завершенности пок упки (выполненных заказов) – н аиболее важный показатель; o в) коэффициент комплексности пок упки – среднее количество на именований товаров, приобретаемое одним покупателем. · Скорость обслуживани я – период времени между полу чением заявки на услугу и оказанием услуги. Этот показатель сравниваетс я со средним значением по отрасли книжного дела. Оценка может происходит ь по следующей шкале: o время поставок мень ше среднего более чем на 10 %; o время поставок меньше среднего м енее чем на 10 %; o время поставок равно среднему; o время поставок превышает средне е не более чем на 10 %; o время поставок превышает средне е более чем на 10 %. · Цена обслуживания. Пок азатель сравнивается со среднеотраслевым, шкала оценок может быть анал огичной предыдущей. На основе коэ ффициента значимости показателя и его фактического значения каждому п оказателю дается определенная оценка в баллах. 5. Уровень сервиса и затраты на сервис В современной сервисной логистике технологически е факторы играют все меньшую роль в ограничении уровня сервиса. Внедрени е гибких производств, компьютерной техники и т.д. позволяет произвести у слугу практически любого уровня сложности с учетом индивидуальных зап росов потребителя. Примером этому в книжном деле является производство книг в единичных экземплярах («Books on Demand»). Ограничителем уровня сервиса стан овятся экономические факторы. С одной стороны, имеет ли предприятие фина нсовые возможности обеспечить более высокий уровень сервиса, а с другой – смогут ли потребители поку пать высококачественные, но дорогостоящие услуги. Например, фирма, которая поставит себе задачу достичь абсолютной бездеф ектности выполнения заказов клиентов, рискует, затратив большие средст ва, в результате предоставить своим покупателям услуги, в которых они не нуждаются, которых они не ждут или даже вовсе не хотят за ту цену, которую им предлагают заплатить. Здесь, как и в других областях логистики, мы приходим к проблеме нахожден ия оптимального уровня – в да нном случае оптимального уровня сервиса. Необходимо овладеть искусств ом согласования своих возможностей в области сервиса с ожиданиями и пот ребностями важнейших клиентов. Логистический сервис – это баланс (разумный компромисс ) между приоритетом высококачественного обслуживания потребителей и с оответствующими затратами, необходимыми для его обеспечения. С повышением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем их рост имеет нелинейный характер (рис. 34), а именно с повышением кач ества услуг затраты растут быстрее. Причина в том, что фирма, оказывающая услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ей с наименьш ими затратами. Как показывают логистические исследования, начиная с 70% и выше затраты се рвиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а пр и уровне обслуживания 90 % и выше логистические издержки начинают опережа ть рост доходов от оказания услуг и сервис становится невыгодным. Специа листы подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономи ческий эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. Однако не следует забывать, что снижение уровня обслуживания ведет к уве личению потерь, вызванных отказом партнеров (клиентов) обращаться к фирм е из – за ухудшения качества с ервиса. Таким образом, рост конкурентоспособности фирмы, вызванный ростом уров ня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от ух ода клиентов, а с другой – повы шением расходов на сервис. Следовательно, задача специалиста – логиста заключается в поиске оптималь ного уровня сервиса. Существует диапазон, в котором любая фирма может найти оптимальный для с ебя уровень сервиса. Начальной точкой диапазона является «минимальный уровень сервиса» – оказывая услуги ниже этого уровня, фирма не будет восприниматься рынком, т.е. потре бители не будут пользоваться ее услугами. Конечная точка диапазона – точка, в которой повышение уров ня сервиса становится нечувствительным для потребителя и при этом начи нает приносить убытки фирме. В сервисной логистике различают следующие концепции сервиса. 1. Базовый уровень серви са – обс луживание, которое фирма должна обеспечить всем потребителям. Если фирм а приняла заказ от потребителя, она обязана обслужить его на установленн ом базовом уровне. С другой стороны, допустимо и оправданно предложить п отребителям повышенный уровень сервиса с соответствующей оплатой. 2. Обслужива ние, которое способствует деловым успехам партнеров . Производители и потребители услуг совместно определяют тре бования к содержанию и качеству сервиса, объединяют усилия для достижен ия требуемого качества услуг, обмениваются информацией и тем самым обле гчают друг другу ведение бизнеса. 3. Концепция полного удовлетворения потребителей (совершенное обслуживание, ноль дефектов) – избирательное обслуживание потребителей, приносящих значит ельную прибыль фирме, которая оправдывает высокие затраты на сервис. Вне дрение концепции совершенного обслуживания потребителей требует длит ельного времени, длительных хозяйственных связей и высокой степени дов ерия между партнерами. Достижение такого уровня обслуживания ставит па ртнеров в более тесную зависимость друг от друга, поэтому необходим своб одный обмен информацией, совместное прогнозирование будущей деятельно сти и т.д. На повышенны й уровень сервиса может претендовать клиент, отвечающий определенным т ребованиям, например, если он готов закупать соответствующие объемы про дукции, гарантирует отказ от использования услуг конкурентов и т.д. Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбежно в озникновение ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки мож но исправить по мере их появления. Способность быстро исправить ошибку м ожет превратить недовольного клиента в искренне расположенного к фирм е, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе. Гибко е и оперативное реагирование на жалобы может завоевать дополнительное количество покупателей или создать более благоприятный имидж, чем ситу ация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей – это возможность и для них и для фирм ы повысить качество услуги. Более того, фирма должна сама инициировать ж елание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем прове дения регулярных опросов. Список используемой лите ратуры 1. Есенькин Б. С. Логистика в книжном деле / Б. С. Есенькин – М., МГУП, 2002 – 335 с. 2. http :// www . yandex . ru ; Поисковая система Яндекс 3. Иванов С. Сервисные пот оки / С. Иванов – 25.11.07 4. Морозов О. Б. - О сновы логистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса. Лекция 2 / О. Б. Морозов – С.-П. – СПГУ, 2006 5. Википедия – Свободная энциклопедия 6. Сербин В.Д. Осн овы логистики. / В. Д. Сербин - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004