Система управления качеством обслуживания в ООО «Аксима»

Содержание : Система управления качеством обслуживания в ООО «Аксима» ……………1 Задачи……………………………………………………………………………..9 Список используемой литературы……………………………………………..15 Система управления качеством обслуживания в ООО «Аксима» . Туризм на современном этапе развития общества стал одним из способов формирование общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания. Доходы от международного туризма сейчас составляют около триллиона долларов, поэтому туристические услуги и их сбыт – это самые важные звенья в деятельности туристического предприятия, которое стремится получать и увеличивать свою прибыль. Цель моей работы является разработка примерной системы качества обслуживания в турфирме «Аксима». Достижение данной цели невозможно без решения таких задач как: Рассмотрение туристического предприятия; Анализ предоставляемых предприятием услуг и их качество. 13 Объект моего исследования – турагентство «Аксима», расположенное в республике Башкортостан, г. Уфе на ул. Владивостокской, д. 1а «Бизнес-центр». Компания ООО «Аксима» была основана в 2001г. Основным направлением деятельности: оказание услуг физическим и юридическим лицам в сфере туризма и отдыха. К основным услугам турагентства относятся: выбор вида туризма и маршрута тура; уточн 13 ение количества дней тура; выбор категории отеля; организация культурной программы; 13 организация семейного отдыха с детьми и т.д. 13 В т урфирме OOO «Аксима» можно приобрести туры на такие направления как Египет, Турция, Болгария, Германия, Греция, Испания, Италия, Кипр, Польша, Финляндия Франция, Чехия и др. 1) Начнем наше исследование с организационной структуры управления. В данной турфирме она линейная, в основе чего положен принцип единоначалия, которое предполагает предоставление руководителю широких прав и полномочий для выполнения его функций. Линейная структура предполагает осуществление прямых воздействий на подчиненных. Структура управления в ООО «Аксима» представлена на рис. 1). 13 Рис.1 Директор : Координация работы всех отделов. То есть увеличение/сокращение штата. Типа справляется ли бухгалтерия, или наоборот, со всей документацией может работать и один бухгалтер, нужен ли отдел рекламы или отдел по работе с клиентами сам справ 13 ится с этой функцией и т.п. Планирование направлений деятельности. 13 Работа с VIP 13 -клиентами и недовольными. Т о есть судебные разбирательства, заключение особо крупных сделок и т .п. Заключение договоров с крупными посредниками: 13 авиакомпании, отели принимающей ст ороны и т . п. Бухгалтерия : Занимается всеми вопросами с бухгалтерией, налогообложением, начисление заработной платы сотрудникам. 13 Менеджеры по продаже: Организовывают работу по привлечению клиента консультирование клиентов. 13 заключение договоров. бронирование туров 13 Касса: бронирование авиа и билетов Курьеры: 13 доставка документации клиентам 13 2) Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. Во многом именно от состояния офиса зависит эффективность туристической деятельности, поэтому он должен быть оформлен в соответствии с требованиями Госстандарта. ( ГОСТ Р 50690-2000) Офис турфирмы «Аксима» расположен в центре города. В здании «Бизнес-центра» имеет свой отдельный вход и парковку для машин клиентов. Сам офис оснащен современной техникой, удобной мягкой мебелью, предназначенной для ожидания посетителей. При входе в офис расположен стенд с информацией о турфирме, где можно увидеть копию свидетельства о государственной регистрации, копию лицензии на право осуществления туристической деятельности, копию сертификата соответствия, рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разработанные по турам, вывеску с информацией о графике работы. Стиль организации не предусматривает определенной униформы для сотрудников, но руководство настоятельно требует соблюдения строго стиля в одежде. В турфирме «Аксима» индивидуально подходят к каждому клиенту, и так как продажа турпродукта – это довольно длительный процесс, поэтому четко установленных временных рамок на обслуживание одного клиента нет. Обслуживание туристов осуществляется по мере удовлетворения разнообразных потребностей. 3). Контроль качества предоставляемых услуг турфирмой «Аксима» осуществляет директор, который следит за работой турагентов, анализирует их действия, непосредственным образом влияющие на качество обслуживания. Специфика обслуживания в сфере туризма такова, что критерии качества не поддаются прямому исчислению, а они-то и являются главными определяющими в этой области. Такой критерий, как профессионализм оценивается исходя из уровня образования менеджера. Это качество оценивается руководством предприятия при приеме на работу кандидата, поэтому последний должен иметь высшее или среднеспециальное образование в области туризма. Также на этой стадии учитывается ещё один немаловажный критерий как опыт работы в данной сфере, который по нормативным документам должен составлять не менее 3 лет в аналогичной области. Такие критерии как эстетика, комфортность клиента, культура труда, культура поведения, культура речи оцениваются непосредственно в процессе обслуживания клиентов турфирмы. Следующий фактор, свидетельствующий о высоком качестве обслуживания – это предоставление достоверной и качественной информации. О качественной работе менеджеров в некоторой степени может служить расчет коэффициента отказов, который допустимо может колебаться в пределах от 1,4 до 1,5. 4) Профессиональные качества турагентов в ООО «Аксима» были оценены при приеме на работу по средством анкетирования и анализа личных данных кандидатов. 80% сотрудников имеют высшее образование по профилю, остальные (курьеры, кассиры) – среднеспециальное, достаточное для осуществления своих должностных обязанностей. Менеджеры все опытные, стаж работы по специальности более лет. Однако квалификация все таки не является главным фактором, определяющим качество обслуживания. Многое зависит от личных качеств и знаний менеджеров. Залог успеха ООО «Аксима» в вежливом и доброжелательном отношении к клиенту. В процессе работы к каждому находят индивидуальный подход, это достигается засчет того, что каждый сотрудник владеет основами педагогической деятельностью и психологией личности, умеет дать четкие, точные ответы, на поставленные посетителем вопросы, так как владеет полной информацией о туристическом продукте. Менеджер получает не только теоретические знания из книг или Интернета, но и повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездят в рекламно-информационные туры, поэтому на основе собственных ощущений может поделится информацией о месте отдыха «из первых рук» клиенту. Более слаженная и качественная работа по обслуживанию клиентов в турфирме «Аксима» достигается путем применения современных информационных технологий, таких как: o компьютеры; o Интернет; o средства коммуникации; o устройства хранения информации; o оргтехника; o устройства мультимедиа и виртуальной реальности. Подключение к Интернету дает ООО «Аксима»: · организацию виртуального офиса; · продажа своих услуг в режиме on - lain ; · быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям). · Работа с клиентами из территориально отдаленных регионов; · Доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон). · Бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета. · Реализация эффективной рекламы; · Проведение маркетинговых исследований в сети; · Участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах4 · Безналичные дистанционные взаиморасчеты; · Работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году; · Использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта; · Получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам; · Поиск партнеров; · Анализ эффективности принятой рекламной стратегии По мере продвижения турфирмы «Аксима», а также завоевание репутации фирмы с приемлемыми ценами и высоким качеством обслуживания, снижается и коэффициент отказов, о котором следует упомянуть в данной работе, как об обобщающем качественном показателе. Расчет вышеупомянутого коэффициента представлен рис. 2 Рис 2 - Расчет коэффициента отказов Проанализировав количество человек, обративших ся за консультацией в турфирму OOO «Аксима» с 200 1, 200 9 годы, можно сделать следующие выводы: в 200 1 году (первый год работы турфирмы) 213 человек отказались от приобретения путевки в данной фирме, в 200 9 их количество увеличилось на 2 человека, но зато поток клиентов вырос в 2,4 раза . Коэффициент отказов снизился с 1,42 до 1,14. Выводы: Исходя , из вышеизложенной характеристики качества обслуживания клиентов в турфирме «Аксима», можно сделать вывод, что качество на этом предприятии на высоком уровне. Работа устроена по принципу: «все для удобства покупателей» начиная от удобного расположения офиса и заканчивая доставкой всех необходимых документов клиенту курьером агентства. Об удовлетворенности клиентов качеством обслуживания свидетельствует и число проданных туров в 2009 по сравнению с базовым годом. Это число увеличилось почти на 1000 человек и соответственно коэффициент отказов снизился с 1,42 до 1,14. Задача №1 « Определение коэффициента готовности К г » Коэффиц и ент готовности позволяет одно временно оценить и безотказность, и ремонт о пригодность изде лия. Он определяется по формуле: где: Т— средняя наработка на отказ; Т в — среднее время восстановления (математическое ожидание времени восст а новления). Пусть циклы работы изделия распределены во времени (как показано на рисунке). При этом Т 1 = 14 ч, Т 2 = 18 ч и Т 3 = 23 ч — периоды использов а ния изделия по назначению, а Т В1 = 2 ч, Т В2 =2 ч и Т В3 = 3 ч — периоды восстано в ления его работоспособности. Тогда Средняя выработка на отказ Т = (Т 1 + Т 2 + Т 3 )/3 Т = 18,3 Среднее время восстановления Т в = (Т в1 + Т в2 + Т в3 )/3 Т в = 2,3 Следовательно , К г = Т / (Т + Т в ) К г = 0,888 Комплексный показатель качества КГ — это вероятность того, что изд е лие в любой момент времени будет работоспособно (при меняется для оценки качества рейсовых автобусов, такси и т.д.). Это пример одного из видов комплексных показателей каче ства — так называемого группового комплексного показателя ка чества, т.е. показателя качества, относящег о ся к группе свойств об ъ екта. Задача № 2 « Определение показателя – интенсивность отказов » Инте н сивность отказов обозначается буквой л: где п — число выбывших из строя изделий; N— общее число изделий; t — среднее время испытаний. Среднее время испытаний определ я ется по формуле: где n i — число изделий в испытательной гру п пе; t i — продолжительность испытаний данной группы. При испытании некоторой детали может определяться через 1000-2000 ч. Проводится испытание 4 групп по 250 изделий в течение 2000 ч. результаты испытаний следующие: № гру п пы Вышло из строя всего 1 2 2 2 3 1 4 3 Определить: среднее время испытаний , . Решение: Рассчитаем : ч. Всего за время испытаний вышло из строя 8 изделий. Тогда = 8 / (250*4*2000) = 0,000004 на каждую 1000 часов. Задача №3. « Определение абсолютного и относительного размера потерь от брака » . Решение: Показатель, ден.ед. Предыд у щий год Отчетный год 1. Себестоимость окончательного брака 20000 18000 2. Расходы по исправлению брака 10000 3100 3. Абсолютный размер брака (с.1+с.2) 30000 21100 4. Стоимость брака по цене использования 6000 3800 5. Суммы, удержанные с лиц – виновников брака -- 300 6. Суммы, взысканные с поставщиков -- 1700 7. Абсолютный размер потерь от брака (с.3-с.4-с.5-с.6) 24000 15900 8. Валовая (товарная) продукция по производстве н ной себестоимости 400000 610000 9. Относительный размер брака (с.3:с.8*100),% 7,5 3,5 10. Относительный размер потерь от брака (с.7:с.8*100),% 6,0 2,6 Основной причиной брака явилась поставка некачественного сырья или иных видов материальных ресурсов. В отчетном году, основываясь на опыте предыдущего периода, производитель составил договор на поставку материалов, пр е дусматривающий компенсацию в случае их низкого качества, которая и позв о лила сократить абсолютных размер потерь от брака на 24000 – 15900= 8100 ден.ед. или на 8100:24000*100=33,75%. Относительный размер брака снизился на 4% Относительный размер потерь от брака снизился на 3,4% Задача №4. « Определ ение удельн ого вес а недоброкачественной продукции » Определить удельный вес недоброкачественной продукции, отгруженной потребителям. В 2002 г. общий объем выпуска из делий составил N = 3600 шт., а в 2003 г. N = 15100 шт. Исходные данные по дефектам представлены в таблице Таблица « Количество и содержание рекламации» Вид дефекта Количество дефектных изделий, шт. 2002 г. 2003 г. 1. Недоброкачественная сборка изд е лий 104 206 2. Поломка отдельных деталей изделия: по вине завода- изготовителя 76 36 по вине транспортных организаций 6 4 3. Дефекты внешнего вида изделий: по вине завода-изготовителя 52 48 по вине транспортных организаций 4 9 Рекламации являются важным источником информации о ка честве изд е лий, выпускаемых предприятием. На основе данных рекламаций можно в ы явить тенденцию улучшения или ухудше ния качества продукции, определить удельный вес недоброкаче ственной продукции, отгруженной потребителям. Решение 1. Определение объема недоброкачественной продукции, выпущенной по вине завода-изготовителя: = 104 + 76 + 52 = 232 шт.; = 12 + 21 + 25 = 58 шт. 2. Определение снижения объема выпуска недоброкаче ственной продукции з а водом- изготовителем / = 232/58 = 4 раза 3. Определение количества недоброкачественных изде лий по вине транспор т ных организаций: шт.; N 200 3 в.т = 3 + 4 = 7 шт. 4. Определение изменения удельного веса недоброкаче ственной продукции в общем объеме производства: в 2002 г. из них по вине завода-изготовителя — 6,44 % (232 / 3600 * 100), по вине транспортных организаций — 0,28 % (10 / 3600 * 100); в 2003 г. У в = (12+21+3+25+4)/15100*100 = 0,43 из них по вине завода-изготовителя — 0,38 % (58 / 15100 * 100), по вине транспортных организаций — 0,05 % (7 / 15100 * 100). Таким образом, из расчета видно, что заводом-изготовителем проделана значительная работа по улучшению качества продук ции. Удельный вес недо б рокачественной продукции снизился с 6,44 % в 2002 г. до 0,38 % в 2003 г., по вине транспортных организаций объема продукции, име ю щей де фекты, также снизился с 0,28 % в 2002 г. до 0,05 % в 2003 г. СПИСОК ИСПОЛЬЗ УЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: 1. Велединский В. Туристический рынок сегодня: тенденции и перспективы // Туризм: практика, проблема, перспективы – 2006 2. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учебное пособие – М.: Нолидж, 2005 3. Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008 4. Закон «Об основах туристической деятельности в РФ» от 17 января 2007 5. Квартальнов В.А Туризм: теория и практика туризма – М.: финансы и статистика, 2006