Введение
Глава 1. Эволюция концепций управления качеством
Глава 2. Методы управления качеством
Заключение
Используемая литература
Роль качества в современном бизнесе в мире была осознана только в 80-е годы XXвека. Большинство американских и европейских компаний сейчас считают качество продукции и качество обслуживания покупателей важнейшими факторами конкурентоспособности. Именно благодаря пониманию необходимости управления качеством экономика Японии сегодня находится на таком подъеме.
Многие российские ученые – экономисты, социологи, даже психологи и культурологи задумывались над возможностями переноса американской, японской моделей управления качеством на российскую почву. Прямой перенос вызывал определенные проблемы, связанные с российским менталитетом – тут и изначальное восприятие внешней среды как враждебной, и оценивание «успеха» как «везения», а не результата планомерного труда, и недоверие к постоянному успеху. Однако уже наличие этих исследований говорит о необходимости управления качеством на российских предприятиях.
Для России характерен в основном вертикальный процесс управления качеством, причем направленный сверху вниз. Такое управление не может быть оперативным. Кроме того, высшее руководство далеко не всегда может выявить причины снижения качества и необходимые пути его повышения. В организации должны на равных присутствовать горизонтальное управление качеством (основной разновидностью которого являются «кружки качества»), вертикальное, направленное в обе стороны – сверху вниз и снизу вверх.
Другой пример неэффективности российского управления качеством – организация контроля качества на предприятии. В России пытаются контролировать абсолютно все и все время. Но все контролировать невозможно, поэтому контроль приобретает ситуативный характер, осуществляется «наскоками». Контроль пытаются осуществлять неожиданно, чтобы уличить недобросовестных менеджеров. Однако задача контроля иная. Ошибка должна рассматриваться не как проблема работника, а как проблема всей организации. «В организации необходим не просто контроль, а система контроля. Эта система должна включать и механизм получения обратной связи, и критерии анализа информации, и регламентацию необходимых действий». (5, с.78)
В данной работе мы постараемся раскрыть проблемы управления качеством, которые существуют на современных российских предприятиях, постараемся показать, как данные проблемы решаются в других государствах, какие существуют концепции управления качеством. Также необходимо подумать о путях приложения этих концепций к российской действительности.
При описании концепций управления качеством мы будем в основном опираться на работу В. Е. Деминга. В. Едвардс Деминг – всемирно известный консультант, чья работа помогла японской промышленности усвоить новые принципы управления и произвести революцию в качестве и производительности. К его работе обращаются многие всемирно известные своей успешностью компании.
В реферате показаны также современные принципы управления качеством, методы управления качеством и проявления политики государств в области качества.
Различные подходы к определению понятия «управление качеством» отчасти проистекают из неоднородности определения самого качества. Это понятие определяется по следующим критериям:
1. Критерий здравого смысла. Это субъективная оценка качества продукта покупателем. В определенной степени подобное качество может создаваться рекламой.
2. Критерий, основанный на наборе свойств продукта. Определение качества можно связать с количеством определенных признаков и свойств, которыми обладает продукт.
3. Критерий полезности для пользователя. Понимание качества основывается на учете потребностей пользователя продукта.
4. Критерий цены продукта. Определение качества основывается на удовлетворенности покупателя ценой.
5. Критерий результатов производства. Связывается с соответствием производства продукта различным стандартам.
Официальное определение понятия «качество» было стандартизировано в СССР в 1979 г. В международных стандартах ИСО по качеству дается следующее определение: «Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». (1, с. 15) К пониманию важности покупателя как главного определителя качества пришли не сразу. Покупатели бывают двух видов – внешние и внутренние. Внешние покупатели – это конечные пользователи продукта, производимого организацией. Внутренние покупатели – это работники и процессы, используемые в производстве продукта для внешних покупателей. При производстве продукта он проходит через несколько подразделений, и каждое из подразделений является внутренним покупателем у предыдущего подразделения и внутренним «продавцом» для последующего.
Э. Деминг дает следующее определение качества: «Качество должно быть рассмотрено как результат взаимодействия трех составляющих:
1. Самого товара,
2. Потребителя и способа использования товара…,
3. Инструкции по использованию, подготовки потребителей и подготовки обслуживающего персонала, сервиса, предоставления ремонтной службы, наличия запасных частей». (4, с.189)
Качество продукта поддается измерению. В конце 70-х годов ГОСТ 22851-77 ввел 11 групп показателей качества промышленных изделий. Для услуг качество оценивается по другим характеристикам. Универсальным измерителем качества являются затраты. Согласно взглядам Г. Тагучи, качество измеряется суммарными затратами (издержками) на стадиях производства и потребления продукта. Чем ниже эти суммарные затраты, тем выше качество.
Для поддержания качества предприятия – производители продукта используют разнообразные практики. Эти практики с течением времени сменяли одна другую. Это происходило и происходит постепенно, один вид деятельности по обеспечению качества не заменяет другой полностью, а становится преобладающим в данное время. Если расположить эти виды деятельности в хронологическом порядке, то мы получим следующий список:
· Контроль качества с целью найти дефект, брак, и не допустить попадания дефектного продукта к потребителю. Во многом данный вид деятельности по управлению качеством характерен для сегодняшней России.
· Управление технологическими процессами с целью предупреждения дефектов и выработки нужного уровня качества в процессе производства
· Совершенствование продукции, ее надежности и долговечности
· Руководство отдельными организационными процессами (менеджмент процессов)
· Руководство организацией на основе полного (всеобщего, тотального) качества (TQM)
Полное качества (TQ) – это концепция системы качества, которая появилась в ответ на необходимость управления качеством во всех сферах деятельности организации. В начале 80-х годов многие успешные фирмы США, анализируя свою деятельность, пришли к следующим выводам:
1. О качестве вспоминают лишь на заключительном этапе производства, холя оно должно закладываться еще на уровне разработки.
2. Служащие часто не до конца понимают, в чем нуждается покупатель и какова цель продукта.
3. Когда качество вступает в противоречие с затратами, руководство обычно жертвует качеством.
4. Исполнители работ не обучаются приемам качественной работы.
Подобные выводы можно сделать, анализируя деятельность многих предприятий в России.
TQ– сфокусированная на человеке система менеджмента, имеющая своей целью постоянное повышение удовлетворенности покупателей при постоянном снижении реальных затрат. Стратегия менеджмента, в основе которой лежит полное качество, получила название TQM(TotalQualityManagement), то есть менеджмент полного качества. TQраспространяется на все функции и отделы производящей организации. TQMтребует вовлечения всех работников в процесс постоянного улучшения, повышения качества. Важнейший аспект по участию всех служащих в улучшении – это работа в командах. В концепции TQзнания и способность к изменениям рассматриваются как ключ к успеху, подчеркивается важность индивидуальных усилий. «Женщина-лифтер в универмаге играет важную роль в формировании мнения покупателей о качестве всех товаров, которые там продаются». (4, с.206) TQMявляется синтезом всех существовавших до нее стратегий управления качеством. Важное место в ней занимает процессный подход.
«Процесс представляет собой способ деятельности, с помощью которого создается нечто ценное для покупателя, способное удовлетворить его потребности». (1, с.41) Организация состоит из множества связанных процессов, имеющих своих поставщиков и покупателей. Таким образом, каждый процесс нацелен на создание продукта, который как можно более высоко будет оценен его покупателями.
TQстановится культурой организации, ее системой ценностей. Все сотрудники становятся заинтересованными в повышении качества производимого продукта. Эта культура приветствует индивидуальные усилия, но важным элементом ее является лидерство. Высшие руководители являются образцом отношения к качеству для всех работников. При этом на работников возлагается такая ответственность, которая вначале даже пугает менеджера. «Производственные рабочие регулярно участвуют в принятии производственных решений, включающий планирование, определение задач и постоянную проверку исполнения. Поощряется внесение предложений и принятие довольно высокой доли ответственности за производство в целом». (4, с.58) Рабочие вовлекаются в процесс управления качеством, один из способов такого вовлечения – «кружки качества» (2, с.267) – группы по 6 – 12 человек, которые собираются для того, чтобы анализировать и находить решение проблем. Э. Деминг писал: «Предположим, что (1) все знают, что нужно делать и (2) каждый прилагает все силы. Результат – пустая трата знаний и усилий – далеко не оптимальный. Ничем нельзя заменить «артельную» работу и хороших руководителей такой команды, способных обеспечить последовательность усилий в сочетании со знаниями». (4, с.28)
Ученые приходят к выводу, что главной из причин снижения качества является изменчивость. «Что будет, если изготавливать изделия из материалов одинакового качества, на одинаковых станках, с помощью одних и тех же методов и проверять эти изделия совершенно одинаковым образом? Вне зависимости от того, сколько изделий будет изготовлено, все они должны быть идентичны». (3, с.18) Но все перечисленные условия изменяются. «Происходит множество изменений или вариаций, остающихся незамеченными, но именно они сказываются на качестве продукции». (3, с.19) Самой главной причиной изменений выступает человеческий фактор. Это тем более важно для сферы услуг, где важнейшая роль отводится человеку. Поэтому и в промышленности, и в сфере услуг действенной является концепция TQM, сфокусированная на человеке. Поиск конкретных причин изменений и, следовательно, снижения качества, называется диагнозом процесса.
Часто считается, что целью для организации является прибыль. В современных концепциях управления качеством целью для организации является качество, а прибыль – лишь его следствие. Каким образом качество связано с прибылью? Работы по обеспечению и улучшению качества ведутся в двух направлениях:
1. Улучшение внешнего качества – качества, ориентированного на удовлетворение нужд внешних покупателей. Есть 2 пути:
· Более высокое качество позволяет установить на продукт более высокие цены
· Более высокое качество при равных ценах в конкурентной среде привлечет больше покупателей.
2. Улучшение внутреннего качества, то есть качества отношений поставщик – покупатель внутри организации.
· Улучшение внутреннего качества вызовет улучшение внешнего качества
· Улучшение внутреннего качества ведет к повышению способности организации быстро реагировать на нужды рынка
· Ведет к уменьшению числа дефектов и сокращению затрат на их устранение.
Часто как противоположности рассматриваются качество и производительность. Традиционно задача обеспечения качества возлагается на инспекцию (аппарат контроля качества), которая выявляет дефект и брак продукции, но не устраняет их причины. Но если не будет дефектов, не будет затрат на контроль и выбраковку, и, следовательно, произойдет повышение производительности.
Недостаточное внутреннее качество ведет к необходимости наличия больших производственных запасов и ресурсов. Наиболее эффективным является организация производственного процесса по принципу JustInTime, когда материалы и комплектующие изготавливаются и появляются в производственной цепи тогда, когда это нужно, и в том количестве, в каком они нужны в этот момент. Для реализации этого принципа необходимо соблюдение принципа партнерства – как внутреннего, так и внешнего.
Качество требует определенных затрат на его поддержание. Иногда эти затраты могут доходить до 20 – 40% от объема продаж. Классификация затрат на поддержание качества:
1. Затраты на предупреждение (встраивание качества в продукт при разработке и производстве, создание и функционирование системы менеджмента качества, обучение качественной работе)
2. Затраты на выявление или затраты на оценку (контроль качества)
3. Потери от внутреннего брака (выявленного в организации)
4. Потери от внешнего брака (обнаруженного покупателями)
Увеличение затрат на предупреждение ведет к существенному сокращению остальных видов затрат.
Управление качеством для принятия решений требует использования правдивой, качественной и объективной информации. Для этого используются всевозможные статистические методы. Методы получения и анализа подобной информации получили название инструментов улучшения качества. «Улучшение качества – это уменьшение отклонений и вариаций результатов деятельности (продуктов, изделий, услуг и т. п.) относительно целевых значений, установленных исходя из необходимости более полного удовлетворения нужд и ожиданий покупателей организации и получения общей выгоды, за счет воздействия на факторы (причины), вызывающие эти отклонения и вариации». (1, с.59) Вариации результатов деятельности могут возникать по следующим причинам:
· Менеджмент (руководство)
· Исполнитель работ
· Технологический метод
· Средства контроля результатов
· Сырье и материалы
· Оборудование и инструмент
· Окружающая среда
Исторически первой формой улучшения качества являются статистические методы, в частности метод контрольных карт, который примерно в 1930г. Впервые применил для анализа и управления ходом производственных процессов Вальтер Шухарт. Этот метод позволяет оценить стабильность процессов во времени, возникающие в ходе их осуществления тренды.
Один из самых распространенных методов улучшения качества – цикл Деминга (цикл PDSA– Plan, Do, Study, Act). Он состоит из следующих этапов:
1. Разрабатывается план действий
2. План тестируется на уровне эксперимента
3. Анализируются результаты эксперимента
4. В случае успеха план вводится в действие и составляется новый план.
Существует еще 14 стандартизированных инструментов улучшения качества. Семь из них основаны на статистических методах и называются «семь простых инструментов управления качеством». В их число входит и метод контрольных карт. Другие семь – «семь инструментов менеджмента». Они нацелены на анализ в основном качественной информации, сбор информации для ее обработки такими методами происходит в основном во время мозгового штурма, или посредством опроса групп или команд, вовлеченных в процесс улучшения. Для обработки информации и улучшения качества существуют и другие методы, не вошедшие в эту классификацию. Например, менеджмент процессов, в основе которого лежит составление моделей процессов и их улучшение в соответствии с моделью, или метод Тагучи – проектирование продукта или процесса с целью максимизировать удовлетворенность покупателей и минимизировать затраты.
Наиболее масштабным инструментом улучшения качества, позволяющим охватить деятельность всей организации, является система менеджмента качества. Словарь ИСО 8402-1994 дает следующие определения:
«Менеджмент качества – аспекты общей функции руководства, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляющие их с помощью планирования качества, управления качеством, обеспечения качества и улучшения качества в рамках системы менеджмента качества.
Политика в области качества – основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Система менеджмента качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления (общего руководства) качеством». (1, с.57)
Управление качеством – это не прихоть организации. Во всем мире действует система стандартизации в области управления качеством. Работы по стандартизации начались в 70-е – 80-е годы. В СССР Госстандарт разрабатывает первые отечественные стандарты на термины и определения в области качества. Появляются рекомендации Госстандарта «Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП). Рекомендации по разработке, внедрению и совершенствованию в объединениях и на предприятиях». Накопленный к 70-80-м годам опыт фирм и компаний по созданию и использованию систем управления качеством кладется в основу международных стандартов ИСО серии 9000. Стандарты разрабатываются международной организацией по стандартизации ИСО (ISO– InternationalStandardsOrganization). Первая редакция стандартов вышла в 1987 году. Международный стандарт служит руководящим материалом для организаций при осуществлении улучшений. Он представляет собой общее руководство по осуществлению менеджмента качества в организации и определяет, какие процессы должна включать система менеджмента качества.
Госстандарт СССР перевел эти стандарты (ИСО) и ввел в действие соответствующие ГОСТы. Таким образом, стандарты ИСО серии 9000 приходят на смену КСУКП. Стандарты ИСО серии 9000 отличаются тем, что применимы для улучшения деятельности любых предприятий и любых видов продукции, содержат обширный комплекс определений, понятий и рекомендаций по менеджменту и обеспечению качества. Наиболее полной системой качества является система, удовлетворяющая требованиям стандарта ИСО 9001 – она охватывает такие этапы жизненного цикла продукта, как разработка и проектирование, производство, монтаж и обслуживание. Система качества обязательно документируется. Структура документов системы качества:
1. Руководство по качеству
2. Стандарты предприятия (процедуры)
3. Набор рабочих инструкций для исполнителей
Международный стандарт ИСО 9004:2000 представляет собой руководство по системам менеджмента качества, которые представляют собой средства для постоянного улучшения процессов, используемых для достижения удовлетворенности покупателей организации и других заинтересованных сторон. В данном стандарте содержатся следующие 8 принципов менеджмента качества:
1. Организация фокусирует свое внимание на покупателе.
2. Лидерство.
3. Полная вовлеченность работников.
4. Процессный подход.
5. Системный подход к руководству – руководство организацией как системой взаимосвязанных процессов.
6. Постоянное улучшение.
7. Обоснованный подход к принимаемым решениям.
8. Взаимовыгодные связи с поставщиками.
Сегодня в мире существуют официально учрежденные премии в области качества. Премия Правительства России в области качества была учреждена Постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996 года № 423. Она присуждается ежегодно на конкурсной основе за достижение организацией «значительных результатов в области обеспечения безопасности и качества продукции и услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством». (7, с.104)
На основании данной работы можно сделать вывод о том, что из всех концепций управления качеством наиболее перспективной для использования на современном российском предприятии является концепция TQM. Для ее проведения в жизнь возможно использовать всевозможные методы управления качеством, о которых было упомянуто в реферате. Но для ее успешной работы необходимо делать акцент на тех ее положениях, которые соответствуют российскому менталитету и наиболее актуальны для российской действительности. Так как в России высока ценность семьи, то такой принцип, как работа в команде, будет действовать только при установлении в организации очень высокой степени доверия между сотрудниками. Велика будет роль лидера, который также должен стать членом этой импровизированной «семьи», добиться уважения не только за свои служебные заслуги, но и за моральные качества. Так как внешняя среда русскими воспринимается как среда враждебная, нужно расширять «семейные» границы внутренней среды, включая в свою команду и поставщиков, и покупателей. Вряд ли эффективным будет настойчивое декларирование ценностей корпоративной культуры, так как сложившееся в России недоверие ко всякой власти возвышает неписанные, негласные ценности, поэтому корпоративную культуру надо прививать очень осторожно.
Автор предисловия к русскому изданию книги Э Деминга пишет: »В России невозможно нормально существовать одному, двум, сотне предприятий, фирм, осознавшим и изучившим законы рынка. Видимо, нужен всеобуч». (4, с.3) Такой вывод понятен, так как все предприятия в условиях рынка взаимодействуют между собой, и повышения качества – это в том числе и повышение качества этих взаимодействий, что невозможно в том случае, если эти предприятия находятся на разных уровнях «культуры качества».
Системы управления качеством в России нужно вводить и по причине взаимодействия с другими государствами, необходимости быть конкурентоспособными на мировом рынке.
1. Солонин С. И. Управление качеством. Курс лекций. Екатеринбург: УГТУ-УПИ, 2001. 108 с.
2. Дафт Р. Менеджмент. – СПб., 2002
3. Статистические методы повышения качества: Пер. с англ./ Под ред. Х. Кумэ. – М.: Финансы и статистика, 1990. – 304 с.
4. В. Едвардс Деминг. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.
5. М. А Иванов, Д. М. Шустерман. Организация как ваш инструмент: Российский менталитет и практика бизнеса. – М.: Альпина Паблишер, 2003. – 380 с.
6. Управление качеством: Учебник для вузов / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. О. Мхитарян и др.; Под ред. С. Д. Ильенковой. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 334 с.
7. Управление современной организацией: опыт, проблемы и перспективы: Материалы очно-заочной международной научно-практической конференции / Под ред. О. П. Мамченко, О. В. Кожевиной, Л. И. Петровой. – Барнаул: Изд-во Алт. Ун-та, 2004. 420 с.