Управленческое консультирование в туристических фирмах на примере компании ЗАО "Бригантина"

Цель исследования заключается в изучении и обосновании теоретических аспектов по развитию и внедрению консалтинговых услуг в сфере туризма. А так же разработке методических рекомендаций по функционированию консалтингового офиса, работа которого будет направлена на повышение эффективности управления компанией в целом и улучшения ее потенциала
Объектом исследования в дипломной работе является компания ЗАО Бригантина и предметом- управленческое консультирование в сфере туристских услуг в рекреационном сегменте.
Научная новизна данной работы обусловлена тем, что в ней проведено комплексное исследование по разработке методических рекомендаций функционирования туристической компании, деятельность которой способствует совершенствованию системы управления тур фирмами в целом. ...

ВВЕДЕНИЕ………………………………………..……………………….6
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
1.1 Основные понятия и задачи управленческого консультирования….9
1.2 Этапы управленческого консультирования .......................................24
1.3 Современное состояние рынка управленческого консультирования в туризме……………………………………………………………….…..29
ГЛАВА 2 УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ ЗАО «БРИГАНТИНА»
2.1 Организационно-экономическая характеристика компании………………….33
2.2 Особенности управления туристической фирмой……………………………...37
2.3 Анализ маркетинговой политики компании……………………………………44
ГЛАВА 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ И МАРКЕТИНГОВОЙ ПОЛИТИКИ В КОМПАНИИ ЗАО «БРИГАНТИНА»
3.1 Рекомендации и план реализации разработки решений……………….….…..50
3.2 Оценка результатов консультирования …………………………………..… …51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ….……………………………………….…………… …69
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………….….……………… …72

Актуальность темы данного исследования обусловлена тем, что на данный момент консалтинг в сфере туризма значительно вырос по сравнению с предыдущими годами. В настоящее время темпы роста производства подобных услуг преобладают над темпами материального, и они же в свою очередь являются наиболее важным результатом проделанной работы многочисленного труда сотрудников той или иной компании. Сейчас одними из лидирующей услуг по темпу роста, является комплекс туристских услуг, в частности туристических услуг в сегменте загородного коттеджного отдыха. В экономике большинства крупных и не очень государств туризм занимает одного из лидирующих мест, что и явилось причиной наличия прямой зависимости между развитием самого туризма развитием стран с точки зрения экономических, политич еских, социальных и других показателей. Экономический фактор является наиболее важным, и зависит от условий мирового рынка . Мировой финансовый кризис 2009 года не мог не отразиться на сфере туризма. Последние показатели ВТО ( Всемирной туристской организации) за 2011-2012 года отражают тенденцию 2009 гг. Данные по отечественной сфере так же говорят о недостаточном его развитии, даже не смотря на улучшении показателей взаимодействия российского туризма и мировой индустрии в данной области. Управляющим копаниям необходимо применять стимулирующие меры , которые будут направлены на смягчение кризисного отголоска в сфере туризма, и именно это поможет стать основой для повышения экономики в регионах в целом . Для решения подобных проблем внедряют в сферу туризма консалтинговые услуги

Знание истории помогает понять современные возможности, эффективность и недостатки консультирования.Сфера услуг в течение последних десятилетий стремительно развивается. Темпы роста производства услуг опережают темпы роста материального производства, а сами услуги являются важным результатом труда огромного числа работников. В начале XXI века XXI века доля услуг в мировом ВВП достигла 68%. Все это привело к тому, что современную экономику часто называют «экономикой услуг». Услуги отражают и воплощают уровень развития общества, так как возникновение новых потребностей ведет к постоянному обогащению типов и форм услуг. Одним из видов услуг, лидирующих в мире по темпам роста, является комплекс туристских услуг. Сегодня в экономике многих государств индустрия туризма занимает одно из ведущихмест. Этот факт стал результатом наличия прямой зависимости между развитием сферы туризма и общим экономическим, техническим и социальным развитием как целой страны, так и ее отдельных регионов.Развитие туристской отрасли имеет большую зависимость от экономических условий на главных мировых рынках, поэтому мировой финансовый кризис, начавшийся в конце 2008 года, не мог не сказаться отрицательно на сфере туризма. Следует отметить, что последние данные Всемирной туристской организации за 2010 год отражают тенденцию восстановления отрасли на уровне 2006-2007 года. Что касается российской сферы туризма, то, несмотря на произошедшее в последнее время улучшение состояния отечественного туристского рынка, результаты взаимодействия российского туризма и мировой туриндустрии говорят о недостаточном уровне его развития по сравнению с мировым уровнем в связи со слабым развитием инфраструктуры туризма в России. Осознание того факта, что туризм может стать основой для возрождения экономики в регионах с развитой инфраструктурой в период восстановления после мирового финансового кризиса, требует от управляющих структур применения стимулирующих мер, направленных на смягчение кризисного эффекта в сфере туризма, и делает актуальными исследования в этом направлении. Одной из таких мер является внедрение в сферу туризма специализированных консалтинговых услуг. Важным условием успешного развития любой отрасли экономики, включая туристскую, является необходимость постоянного эволюционирования, совершенствования и внедрения новых технологий, непрерывного приспосабливания к постоянно меняющимся запросам потребителей. В данной ситуации деловые услуги, в частности услуги сферы консалтинга, представляющие собой своеобразную форму регулирования экономических процессов, создают необходимые условия для качественного и эффективного функционирования определенной сферы народного хозяйства. В развитых странах консалтинговые услуги являются неотъемлемой частью и важнейшим элементом экономики, поддерживающим на высоком уровне функционирование ее инфраструктуры. Применение услуг консалтинга может стать важным инструментом в процессе развития отечественной туристской сферы. Изучение зарубежного опыта подтверждает актуальность исследований в данном направлении. Обоснование теоретических положений по развитию консалтинговых услуг в сфере туризма, а также разработка методических рекомендаций по созданию специализированного регионального туристского консалтингового центра, как представляется, будут способствовать совершенствованию системы управления туристским потенциалом дестинации, повышению эффективности функционирования и развитию индустрии туризма. Данная гипотеза обусловливает актуальность проводимого исследования.Отличительными чертами современной экономики являются опережающие темпы роста производства услуг; рост числа работников сферы услуг; увеличение объема экспортно-импортных операций в сфере услуг в мировой экономике; возрастание интенсивности миграционных потоков рабочей силы в сфере услуг. При этом рынок услуг в различных отраслях экономики развит неодинаково. По темпам роста во всех странах устойчиво лидирует комплекс деловых и профессиональных, а также туристских услуг.В экономике многих государств индустрия туризма занимает одно из ведущих мест. С экономической точки зрения туристский рынок является совокупностью конкретных экономических отношений и связей между туристами (покупателями) и туроператорами (продавцами), а также турагентами (торговыми посредниками) и их контрагентами по поводу движения туристских продуктов и денег, отражающего экономические интересы субъектов рыночных отношений. По данным на начало первого десятилетия XXI века на долю туризма приходится около 8% всего мирового экспорта, 30% мировой торговли услугами, 10,8% мирового валового продукта, 9,4% мировых капиталовложений, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений, каждое восьмое рабочее место в мире. Для 83% стран туризм является одним из пяти основных источников дохода, а для 38% стран – главным источником дохода. В развитых странах вклад туризма в ВВП составляет среднем 5-7%. По мнению автора, туризм может стать основой для восстановления экономики в условиях выхода из мирового кризиса.Туристский бизнес, являясь динамично развивающейся частью экономики, стимулирует развитие других отраслей хозяйства. Между развитием сферы туризма и общими экономическими, техническими и социальными достижениями в стране наблюдается прямая зависимость. В то же время, сфера туризма сильно зависит от экономических условий на главных мировых рынках. Результатом мирового финансового кризиса, начавшегося в конце 2009года, стало сокращение в 2010 году количества международных туристских прибытий на 4%. Показатели поступлений от туризма снизились на 6% и составили 852 млрд. долл. Однако ВТО прогнозирует скорое восстановление сферы туризма. Первоначальные данные 2010 года подтверждают эту тенденцию. За первые шесть месяцев 2011 года число международных туристских прибытий выросло на 7% по сравнению с аналогичным периодом 2010 года. Международное неравенство в секторе туризма значительно. Анализ рынка туризма в России показывает, что взаимодействие российского туризма с мировой индустрией туризма и внедрение международных стандартов выявляет слабую развитость инфраструктуры туризма в России. Однако в последние годы в России наблюдается устойчивая тенденция улучшения процессов развития туризма: растет объем инвестиций в объекты туристской индустрии, увеличивается число туристских прибытий, улучшается качество обслуживания, разрабатываются новые туристские продукты. В обобщении результатов изучения рынка туристских услуг, хочу отметить, что следствием значительного влияния туристской индустрии на экономику является необходимость постоянно поддерживать и улучшать деятельность субъектов сферы туризма с целью все более эффективного ее функционирования. Результативным методом поддержки развития туризма сегодня становится сфера консалтинга.ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ВТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ ЗАО «БРИГАНТИНА»2.1 Организационно –экономическая характеристика компании ЗАО «Бригантина» специализируется на реализации туров в загородные гостиницы сети отелей Foresta. В данном исследовании будет рассмотрено и проанализировано одно из направлений – туры в подмосковный коттеджный отель Фореста Фестиваль Парк. Организационно правовая форма компании – Закрытое Акционерное Общество. Акционерами Общества являются – юридическое лицо - управляющая компания ЗАО «Марко Поло отель Менеджмент» 40 % акций, а также физические лица, 3 участника по 20 % акций у каждого. Структура управления состоит из следующих органов:Высший орган управления - Общее собрание акционеров;Представительный (наблюдательный орган управления) - Совет директоров;Единоличный исполнительный орган - Генеральный директор. К компетенции общего собрания акционеров относятся следующие вопросы: внесение изменений и дополнений в устав, реорганизация Общества, ликвидация Общества, определение количества, номинальной стоимости, категории объявленных акций; увеличение уставного капитала или его уменьшение; утверждение годовых отчётов; избрание членов ревизионной комиссии и т.д. Совет директоров осуществляет руководство деятельностью Общества. В компетенцию Совета директоров входит решение вопросов общего руководства деятельностью Общества: определение приоритетных направлений деятельности; созыв годового и внеочередного общих собраний акционеров; утверждение повестки дня общего собрания акционеров и т.д. Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом – Генеральным директором. ЗАО «Бригантина» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли. Основными видами деятельности Общества являются:реализация и оказание туристических услуг;организация корпоративных мероприятий - деловых встреч, семинаров, конференций;организация частных мероприятий - свадеб, юбилеев, встреч и прочих;прокат туристического инвентаря, снаряжения, оборудования и автомобилей;организация услуг общественного питания (банкеты);оптовая и розничная торговля товарами народного потребления (в том числе подакцизными товарами);·     ЗАО «Бригантина» вправе осуществлять любые виды деятельности, направленные на достижение цели Общества и не запрещённые законодательством. В соответствии с направлениями работы, организационная структура предприятия выглядит следующим образом: Ведущий специалист по развитиюЗаместитель генерального директораГенеральный директорЮридический отделIT отделФинансовый отделОтдел кадровРуководитель отделаФинансовый директорДиректор по персоналуРуководитель отделаСистемные администраторыЭкономистыИнспекторы отдела продажЮристыОтдел продаж Финансовый менеджерОфис менеджерОтдел продаж и маркетингаРуководитель отделаГлавный бухгалтерДиректор по продажам и маркетингуМенеджер по работе с тур агентствамиЗаместитель гл бухгалтераМенеджеры по продажамБухгалтерыАрт директорМерчендайзерыБренд менеджерМаргетологснабженецснабженецСнабженецРуководитель отделаОтдел снабжения Кассиры2.2 Особенности управления туристической фирмойОдним из структурных подразделений компании ЗАО Бригантина является отель Foresta Festival Park ( Фореста Фестиваль Парк) Foresta Festival Park – концептуально новый отель в Подмосковье. Концепция - качественный отель в Подмосковье, соответствующий уровню 4*. Отель предлагает для своих гостей более 150 услуг. Место расположения отеля Фореста Фестиваль одно из самых живописных и экологически чистых мест Подмосковья. Оно по истине потрясающее: необычный ландшафт, сочетающий в себе живописные склоны, природное озеро, смешанный лес, и вместе с тем организованная инфраструктура отдыха, позволяют весело и комфортно отдохнуть как с семьей, так и в компании друзей или дружном рабочем коллективе. Место расположение: 30 км от Москвы по Симферопольскому шоссе, в Чеховском районе. Инфраструктура: 156 номеров: 85 стандартных номеров, 16 семейных номеров (2-х комнатные и 2-х комнатные с холлом), 3 сюита, 19 люксов, 30 одноэтажных коттеджа, 1 двухэтажный коттедж, вилла «Hennessy» Рестораны и бары: Итальянская траттория «Сан-Ремо» – шоу-программы, европейская и итальянская кухни; шведский стол, заказ аля карт. 200 мест.Чешско-немецкий пивной ресторан «Кайзер» – чешско-немецкая кухня; заказ аля карт, суши-меню, кальянное меню. Бильярд – русский и американский пул. 140 мест.Лобби-бар – легкие закуски, салаты, сэндвичи, кондитерские изделия. Время работы: 24 часа. 40 мест. Интернет-кафе.Восточное открытое кафе – шашлычное и грильное меню.Roomservice - доставка в номер 24 ч. в суткиSPA: массажные кабинеты, кабинеты косметологии, кабинеты маникюра-педикюра, парикмахерская, солярий. Бассейн: бассейн для взрослых, бассейн для детей, 5 саун, обливочные ведра, фито-бар «Амазонка», тренажерный зал.Банный комплекс: 3 русские бани: 1 домик до 8-10 человек, 2 домика до 4 человек, банные уходы, старорусские венечные массажи, фито-бар.Анимация: яркая артистичная команда анимации – 12 человек, дневные и вечерние шоу-программы, тимбилдинг, сюжетно-динамические игры, программа «Спорт-компаньон», мастер-классы по танцам, театральная мастерская, дискотека, ежедневные активити, детская анимация.Конференц- помещения и банкетные залы: универсальный зал «Прага» - до 260 человек, универсальный зал «Амстердам» - до 220 человек, 1 брифинг-зал на 100 человек, 3 переговорных комнаты – до 35 человек, оборудованные площадки для барбекю до 200 человек. Отличительные черты и конкурентные преимущества Компании.Фореста Фестиваль – отличный загородный отель, который идеально подходит как для семейного и молодежного отдыха, так и для отдыха «романтик» и, конечно, идеален для проведения корпоративных мероприятий любого масштаба. Удобное расположение, комфортные номера различных категорий (от стандартов до люксов), развитая инфраструктура, рестораны, бассейн, спортивные площадки, интересные анимационные программы, все для детского отдыха – это всего лишь небольшой список того, чем может порадовать загородный клубный отель Фореста Фестиваль. Главное из достоинств данного объекта – наличие 32 комфортабельных коттеджа.Уникальный и самый широкий спектр услуг для Подмосковья.Последние разработки в области SPA.Самая большая анимационная команда в Подмосковье.Близость к Москве (30 км от МКАД), выгодное расположение отеля по отношению к аэропорту Домодедово.Большая территория с природным озером и отсутствие населенных пунктов поблизости.Интересный набор услуг для корпоративных мероприятий высокий уровень менеджмента компании. Туристические путевки и услуги Компании реализуются по следующим каналам:дилерская сеть (туристические компании, PR-компании);прямые продажи (частные лица и корпоративные клиенты). В основу ценовой политики Компании Foresta Festival Park положен принцип прозрачности и дифференциации ценообразования. Таблица 1Потребительские сегментыПотребительский сегмент 1Описание: Менеджеры крупных компаний, руководители среднего бизнеса. Возрастная категория от 25 до 40 лет - как наиболее активная часть населения. Жители Москвы и Московской области. Как правило, приезжают компаниями 2-3 семьи.Сфера наибольшего примененияЭто самая интересная категория гостей, так как она определяет основную атмосферу настроения в отеле, участвуя на всех активных мероприятиях. Это основной клиент в барах, ресторанах до позднего вечера. Основной потребитель дополнительных услуг, приносящий максимальный доход по счетам внутри отеля.Потребительский сегмент 2Описание:Семьи с детьми. Сфера наибольшего примененияОсновной гость в семейных номерах. Учитывая школьное расписание, максимальное количество проданных номеров определяется в летние месяцы, осенние каникулы, новый год и зимние каникулы, весенние каникулы и майские праздники. Так же добавляются все выходные дни. Наибольшее потребление внутренних услуг ложится на лечебно- оздоровительный комплекс, детские и спортивные услуги. Продолжение таблицы 1Потребительский сегмент 3Описание:Женщины с детьми дошкольного возраста. Сфера наибольшего примененияКак правило, они приобретают путевки на длительный срок и без привязки к праздникам и выходным. Так как в будние дни стоимость услуг минимальна, то в основном они являются гостями в будние дни. Основные услуги внутри отеля - лечебно – оздоровительный комплекс.Потребительский сегмент 4Описание:Транзитные пассажиры – аэропорт Домодедово. Учитывая близость к аэропорту (дорога занимает 30 минут) и отсутствие пробок на дороге, размещение в отеле будет достаточно востребовано этой категорией клиентов. Сфера наибольшего примененияВ основном короткие заезды. Любой перечень внутренних услуг. И обязательно – транспортные услуги.Потребительский сегмент 5Описание:Корпоративные клиенты. Как правило, это компании проводящие семинары и конференции для своих сотрудников или дилеров. Окончание таблицы 1Сфера наибольшего примененияОрганизация юбилеев и празднований праздников в рамках предприятия. Аренда конференц-зала, проведение больших банкетов, программы teambuilding, большое количество дополнительно оплачиваемых услуг для сотрудников.В качестве задач ценообразования рассматриваться:максимизация текущей прибыли; популяризация бренда путем совместных мероприятий рекламного характера с брендами российского и мирового масштаба;завоевание лидерства по контролируемой доле рынка; завоевание лидерства по качеству и количеству предоставляемых услуг;удержание и повышение лояльности у постоянных гостей.В качестве принципа дифференциации ценообразования:Стоимость тура в будние дни (стоимость может быть снижена в связи с необходимостью дозагрузки комплекса в рабочие дни до 20%).Стоимость тура в выходные дни (стоимость может быть повышена в связи с необходимостью ограничения спроса до 20% или снижена в связи с необходимостью повышения спроса 20%).Стоимость тура в праздничные дни (стоимость возрастает в связи с увеличением затрат отеля на создание праздничной атмосферы (украшение, декорации, подарки, дополнительные шоу-программы или уменьшается в связи со стимулированием спроса).Специальные тематические туры («Мать и дитя», «+ Бабушка бесплатно», «Именинник паровозом», «Свадебный тур», «5 дней по цене будней», «8-ые, 17-ые и 25-е сутки в подарок» и т.д.). Для стимулирования спроса в узких целевых сегментах (семьи с детьми и молодожены). Тур предусматривает скидки на проживание до 30% и подарок по ситуации (фрукты / цветы / шампанское).Специальные предложения (кратковременные побудительные меры поощрения покупки с целью формировать лояльность целевой аудитории). Цена специального предложения может быть снижена до 30% или повышена на 30% (в случае включения в стоимость проживания дополнительных услуг: ужина, бассейна, СПА процедур и т.д.).Сезонные скидки (стоимость может быть снижена в связи с необходимостью дозагрузки комплекса в период низкого сезона).Скидки на объем продаж для групповых заездов до 25% с проживания и до 15% с дополнительных услуг.Дисконтные программы (предусмотрены скидки постоянным клиентам). До 20% с проживания и до 10% с дополнительных услуг.Рекламные акции (кратковременные побудительные меры поощрения покупки).Promo-акции (мероприятия по стимулированию сбыта позволяют выявлять потребности существующего и потенциального потребителя). Цена предложения может быть снижена до 50% или повышена на 50% (в случае включения в стоимость проживания дополнительных услуг: ужина, бассейна, СПА процедур и т.д.).Программы BTL (цены в интересах продвижения дополнительных услуг).Ознакомительные туры (цены в интересах продвижения услуг по проживанию и по дополнительных услугам).Психологическое ценообразование или создание иллюзии больших скидок (высокие начальные цены, но затем сброс цен в больших объемах). Foresta Festival Park находится в средней ценовой категории. В отеле представлены номера класса single, double, suite, luxe и коттедж. Стоимость double в низкий сезон в будни - на человека в сутки с питанием HB шведский стол от 2100 руб., в высокий сезон от 3475 руб. Стоимость luxe в низкий сезон в будни - на человека в сутки с питанием HB шведский стол от 2450 руб., в высокий сезон от 5350 руб.2.3 Анализ маркетинговой политики компании. Для осуществления успешного маркетинга управляющая Компания планирует и осуществляет следующие маркетинговые коммуникации: Маркетинговые мероприятия компании:Участие в туристических выставках (Туризм и отдых, MITT, Workshop)Подготовка печатных материалов, сувениров.Курьерская рассылка личных приглашений директорам компаний на открытие отеля.Проведение презентации отеля (эффект бизнес клуба) с вручением сертификата почетного гостяОрганизация клуба «Деловой клуб семейного отдыха».