Защита прав граждан-потребителей в торговом обслуживании.

Защита на "отлично", работа основана на актуальных материалах судебной практики, действующих нормативно-правовых актах. ...

Содержание
Стр.

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….3

ГЛАВА I. ОСНОВНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИНСТИТУТА ЗАЩИТЫ ПРАВ ГРАЖДАН – ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ТОРГОВОМ ОБСЛУЖИВАНИИ
§ 1. Становление и развитие института защиты прав потребителей………..7
§ 2. Договор розничной купли – продажи и его характеристика………….18

ГЛАВА II. ОСНОВНЫЕ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ТОРГОВОМ ОБСЛУЖИВАНИИ И ИХ ГРАЖДАНСКО – ПРАВОВАЯ ЗАЩИТА
§ 1. Права потребителей при покупке товаров……………………………...27
§ 2. Права покупателя при покупке товара ненадлежащего качества……..35

ГЛАВА III. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
§ 1. Государственный орган, обеспечивающий защиту прав потребителей – Роспотребнадзор………………………………………………………………50
§ 2. Внесудебная и судебная защита прав потребителей…………………..58

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………...…68
Список источников и использованной литературы………………………...70
Приложения…………………………………………………………………...75

Введение


Актуальность темы исследования. Одной из главных актуальных проблем, требующих пристального внимания, в современном Российском гражданском праве является институт защиты прав потребителей.
После перехода нашей страны к рыночным отношениям экономический фактор затронул практически все сферы общественных отношений, в том числе оказал огромное влияние и на потребительский рынок.
В повседневной жизни все мы постоянно выступаем в качестве потребителей - приобретаем необходимые товары и продукты питания, обращаемся в службы быта, пользуемся коммунальными и медицинскими услугами, услугами связи и т.п. При этом очень часть бывает так, что наши права нарушаются, и от этого никто не может быть застрахован. Это связано с тем, что данные отношения неразрывно связаны с отношениями, возникающ ими из договора розничной купли - продажи.
Договор розничной купли - продажи является самым массовым договором. Каждый день миллионы людей покупают различные товары, при этом вступая в правовые отношения, не всегда понимают всех правовых тонкостей отношений между продавцом и покупателем.
Зачастую возникают такие ситуации, когда продавец отказывается предоставлять какую - либо информацию о товаре, не соблюдает право покупателя на безопасность товара, нарушает срок гарантийного обязательства, и многое другое. При этом нарушителями прав потребителей могут быть как огромные предприятия, имеющие несколько филиалов и представительств (например, фабрика по производству мебели, скрывающая факты выпуска небезопасного товара), так и небольшие хозяйствующие субъекты (киоск на остановке, в котором торгуют товарами без надлежащих документов или просроченной продукцией). Это связано с тем, что становление и развитие полноценных рыночных отношений в России началось относительно недавно. В стране пока неокончательно сформирована целостная цивилизованная система правовых отношений между производителями, продавцами и потребителями. В результате чего покупатель (потребитель товаров, услуг) подвергает риску свое здоровье, а иногда и жизнь со стороны недобросовестных производителей или продавцов, которые поставляют на рынок некачественные и опасные товары. Поэтому со стороны государства необходима усиленная защита прав и интересов потребителей. В Российской Федерации данная защита находит свое выражение на законодательном уровне. В стране действует достаточно современное и прагматичное законодательство, позволяющее гражданину защитить свои права как в досудебном, так и в судебном порядке, возместить все убытки, которые ему были причинены.
Защита прав потребителей является комплексным правовым институтом, который объединяет нормы гражданского, гражданско - процессуального, административного, уголовного и других отраслей права.
Основу данного законодательства прежде всего составляет Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее – Закон «О защите прав потребителей», Закон). Изначально данный Закон отличался революционностью, хотя и содержал много недоработок и коллизий. В данном законе систематизированы права и обязанности изготовителей (производителей), продавцов, а главное права покупателей и механизм их реализации. Очень трудно представить себе человека, который никогда не сталкивался с какими – либо проблемами при покупке товаров. Довольно часто бывает, что при покупке дорогой иностранной техники мы обнаруживаем, что к ней нет инструкции по использованию на русском языке, поэтому трудно разобрать, как она работает, или у новых туфель на следующий день сломался каблук, а продавец отказывается признавать, что товар был изначально некачественный. Но стоит отметить, что многие покупатели готовы к подобным ситуациям и у них редко могут возникнуть проблемы, так как опыт научил пользоваться их пользоваться Законом «О защите прав потребителей», а главное знать и уметь отстоять свои права . Также особое место в регулировании данных правоотношений занимает Гражданский Кодекс Российской Федерации (далее – ГК РФ), где урегулированы правоотношения, возникающие из основы торговых отношений – договора розничной купли – продажи. Свое место в данной системе занимают и иные нормативно – правовые акты, например, ряд постановлений Правительства РФ, которые регулируют производство, продажу отдельных видов товаров.
Конечно, существующее законодательство не является идеальным, и имеет свои недостатки, но чтобы выявить и исправить их, граждане должны не бояться самостоятельно отстаивать свою позицию в суде, тем более, что современное Российское право предоставляет для этого достаточные правовые возможности.
Актуальность проблемы, ее теоретическая и практическая значимость для российского законодательства, а также недостаточная ее разработанность в гражданском праве предопределили выбор темы настоящей дипломной работы: «Защита прав граждан – потребителей в торговом обслуживании».
Объектом исследования являются общественные отношения в сфере защиты прав потребителей, возникающие в сфере торгового обслуживания.
Предметом исследования являются нормы гражданского законодательства, регулирующие институт защиты прав потребителей в торговом обслуживании, а также розничную куплю – продажу.
Цель работы состоит в исследовании основных прав потребителей в торговом обслуживании, основных средств их защиты на основе действующего законодательства и анализа теоретических положений.
В соответствии с указанной целью были определены следующие задачи дипломной работы:
- проанализировать становление и развитие института защиты прав потребителей как в России, так и в зарубежных странах;
- раскрыть понятие торгового обслуживания;
- дать понятие розничной купли-продажи;
- охарактеризовать основные права потребителей при покупке товаров;
- рассмотреть права потребителей при продаже товара ненадлежащего качества;
- проанализировать деятельность государственного органа, обеспечивающего защиту прав потребителей;
- выявить внесудебный и судебный способы защиты потребительских прав.
Методологическую основу составили:
- исторический метод, при помощи которого прослеживается развитие института защита прав потребителей;
- формально-юридический метод, с помощью которого вычленялись понятия, выяснялась их сущность, признаки, а также отличие одних суждений от других;
- структурно-функциональный метод, с помощью которого определялась структура работы, а также излагались результаты работы в рамках используемых методов. Использовались такие логические приемы как анализ, синтез, дедукция и индукция.
Структура и объем работы определяются ее целями и задачами. Работа состоит из введения, трех глав, включающих 6 параграфов, заключения, списка источников и использованной литературы и приложений.

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранениянедостатков товара.
При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.
Практика показывает, что большинство фирм, действующих на российском рынке, все же предпочитают эти сроки устанавливать. И подталкивают их к этому законы конкуренции.
По общему правилу ст. 21 замена товара производится в семидневный срок со дня предъявления требования. Закон устанавливает несколько исключений из этого правила.
Во-первых, когда для установления причин выхода товара из строя требуется дополнительная проверка, он должен быть заменен в течение 20 дней с момента предъявления требования.
Во-вторых, когда у продавца отсутствует товар, необходимый для замены, она производится в месячный срок со дня предъявления требования. В этом случае продавец обязан безвозмездно предоставить покупателю - на период замены - аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет.
В-третьих, когда покупатель или продавец находится в районах Крайнего Севера и других районах досрочного завоза товаров и у продавца отсутствует товар, необходимый для замены, она производится в срок очередной доставки соответствующего товара в эти районы.
В соответствии со ст. 504 ГК РФ - требование о соразмерном уменьшении покупной цены предъявляется, если товар, несмотря на недостатки, пригоден к использованию, но в цене, объявленной продавцом при заключении договора, не было учтено снижение качества. Если предъявлено требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара, их устранение производится путем ремонта, замены вышедших из строя частей, деталей агрегатов и т. д. В таких случаях покупатель не должен оплачивать ремонт, замену частей, деталей, агрегатов и т. д., а также их стоимость. При этом необходимо иметь в виду, что данное требование может быть заявлено лишь в том случае, если иное не вытекает из характера товара или существа обязательства.
Требование возместить расходы на устранение недостатков предъявляется, когда покупатель устраняет их сам (например, покупает новую деталь и заменяет ею неисправную) либо поручает устранение третьему лицу. Размер возмещаемых расходов должен соизмеряться с необходимой для устранения недостатков работой и ценой товара. Расходы, превышающие цену товара, возмещаться не должны.
Покупатель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При возврате денег продавец не вправе удерживать из них сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного его использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств, т.е. покупателю должна быть возвращена стоимость такого же (нового) товара с перерасчетом в соответствии со ст. 504 ГК.
По требованию продавца покупатель должен возвратить ему недоброкачественный товар. Его доставка производится за счет продавца. Для товаров, свойства которых не позволяют устранить недостатки (продукты питания, лекарства, изделия бытовой химии и т.п.), п. 2 ст. 503 ГК предусматривает специальные правила. Покупатель по своему выбору может потребовать их замены на доброкачественный товар либо соразмерного уменьшения цены, либо отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы.
Ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает десятидневный срок для выполнения продавцом требований о соразмерном уменьшении покупной цены, возмещении расходов на устранение недостатков, возврате уплаченной за товар денежной суммы.
Ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает взыскание с продавца, нарушившего сроки удовлетворения требований граждан-потребителей по поводу недостатков проданного товара, неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки. При этом неустойка рассчитывается исходя из цены товара в момент выполнения продавцом требования об уплате неустойки, а если она добровольно не была уплачена - в день вынесения судом решения о ее взыскании.
Если в результате удовлетворения требований покупателя покрыты не все причиненные ему убытки, то он вправе на основании ст. 393 ГК РФ требовать их возмещения продавцом в полном объеме. В исключение из общего правила о зачетном характере неустойки (ст. 394 ГК) ст. 13 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что убытки, причиненные гражданину-потребителю вследствие продажи товара с недостатками, возмещаются в полной сумме сверх неустойки.
Неудовлетворение продавцом предъявленного покупателем требования, вытекающего из ненадлежащего качества проданного товара, в установленные ГК РФ и Законом «О защите прав потребителей» сроки дает ему право предъявить иное требование, предусмотренное ст. 503ГК РФ.
Можно сделать вывод о том, что закон дает возможность покупателю, которому продан товар ненадлежащего качества по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- замены на товар этой же марки (этих же модели, и (или) артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
ГЛАВА III. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ ЗАЩИТЫ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
§ 1. Государственный орган, обеспечивающий защиту прав
потребителей – Роспотребнадзор
Согласно п.1 ст.40 Закона «О защите прав потребителей» Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.
В соответствии с Указом Президента РФ от 9 марта 2004 года № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти»1 функции по контролю надзору в установленной сфере деятельности осуществляется федеральными службами, находящимися в ведении федеральных министерств.
В соответствии с п.13 вышеназванного Указа Президента РФ образована Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Данной службе были переданы функции по контролю и надзору в сфере санитарно-эпидемиологического надзора упраздняемого Министерства здравоохранения РФ, в сфере надзора на потребительском рынке - Министерства экономического развития и торговли, в сфере защиты прав потребителей - упраздняемого Министерства РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства. Таким образом, в настоящее время государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в сфере защиты прав потребителей, осуществляет Роспотребнадзор.2
Согласно п.2 ст.40 Закона «О защите прав потребителей» Государственный надзор в области защиты прав потребителей предусматривает:
- организацию и проведение проверок соблюдения изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) требований, установленных международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, предписаний должностных лиц органа государственного надзора;
- применение в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, мер пресечения нарушений обязательных требований, выдачу предписаний о прекращении нарушений прав потребителей, о прекращении нарушений обязательных требований, об устранении выявленных нарушений обязательных требований, привлечение к ответственности лиц, совершивших такие нарушения;
- систематическое наблюдение за исполнением обязательных требований, анализ и прогнозирование состояния исполнения обязательных требований при осуществлении изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) своей деятельности;
- статистическое наблюдение в области обеспечения защиты прав потребителей, учет и анализ случаев причинения вреда жизни и здоровью потребителей, окружающей среде и имуществу потребителей, связанного с приобретением и использованием товаров (работ, услуг) с недостатками, опасных товаров (работ, услуг) либо с предоставлением потребителям несвоевременной, неполной, недостоверной и вводящей в заблуждение информации о товарах (работах, услугах), формирование открытых и общедоступных государственных информационных ресурсов в области защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров (работ, услуг);
- ежегодную подготовку на основании результатов деятельности государственных докладов о защите прав потребителей в Российской Федерации;
Должностные лица органа государственного надзора вправе:
- запрашивать и получать на основании мотивированных письменных запросов от органов государственной власти, органов местного самоуправления, общественных организаций, изготовителей (исполнителей, продавцов, уполномоченных организаций или уполномоченных индивидуальных предпринимателей, импортеров) информацию и документы по вопросам защиты прав потребителей;
- беспрепятственно по предъявлении служебного удостоверения и копии приказа (распоряжения) руководителя (заместителя руководителя) органа государственного надзора о назначении проверки посещать территорию, здания, помещения и сооружения, используемые изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) при осуществлении своей деятельности, в целях проведения мероприятий по контролю;
- проводить отбор проб и образцов товаров, предназначенных для реализации и реализуемых потребителям, для проведения их исследований, испытаний;
- выдавать изготовителям (исполнителям, продавцам, уполномоченным организациям или уполномоченным индивидуальным предпринимателям, импортерам) предписания о прекращении нарушений прав потребителей, о прекращении нарушений обязательных требований, об устранении выявленных нарушений обязательных требований, о проведении мероприятий по обеспечению предотвращения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителей, окружающей среде;
- составлять протоколы об административных правонарушениях в области защиты прав потребителей, рассматривать дела об указанных административных правонарушениях и принимать меры по предотвращению таких нарушений;
- направлять в уполномоченные органы материалы, связанные с нарушениями обязательных требований, для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений;
- обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за неоднократное (два и более раза в течение одного календарного года) или грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей.
Для осуществления основных функций в сфере защиты прав потребителей Роспотребнадзору в соответствии с постановлением Правительства РФ от 30 июня 2004 года № 322 «Об утверждении положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека»1 предоставляются следующие полномочия:
Осуществлять надзор и контроль за исполнением обязательственных требований законодательства РФ в области защиты прав потребителей и в области потребительского рынка, в том числе:
- государственный контроль за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
- контроль за соблюдением правил продажи отдельных предусмотренных законодательством видов товаров;
Регистрировать:
- отдельные виды продукции, представляющие потенциальную опасность для человека (кроме лекарственных средств);
- отдельные виды продукции, в том числе пищевые продукты впервые ввозимые на территорию РФ;
- осуществлять в установленном порядке проверку деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований законодательства РФ в области защиты прав потребителей, правил продажи отдельных видов товаров. 1
Кроме того, Роспотребнадзор вправе осуществлять иные функции в установленной сфере деятельности, если такие функции предусмотрены федеральными законами, нормативными правовыми актами Президента РФ или Правительства РФ.
В соответствии с п.6 Постановления «Об утверждении положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» Роспотребнадзор в целях реализации полномочий в установленной сфере деятельности имеет право:
- организовывать проведение необходимых исследований, испытаний, экспертиз, анализов и оценок, в том числе научных исследований по вопросам осуществления надзора в установленной сфере деятельности;
- давать юридическим и физическим лицам разъяснения по вопросам, отнесенным к своей компетентности;
- запрашивать и получать сведения необходимые для принятия решений по отнесенным к компетентности Роспотребнадзора вопросам;
- привлекать в установленном порядке для проработки вопросов установленной сферой деятельности научные и иные организации, ученых и специалистов;
- пресекать факты нарушения Законодательства РФ в установленной сфере деятельности, а также применять предусмотренные законодательством РФ меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений юридическими лицами и гражданами обязательных требований в установленной сфере деятельности;
- создавать совещательные и экспертные органы, советы, комиссии, группы, коллегии (в установленной сфере деятельности).
Способы, с помощью которых Роспотребнадзор и иные органы осуществляют контроль в области защиты прав потребителей:
Проверка проводиться Роспотребнадзором, (его территориальными органами) либо иными федеральными органами (их территориальными органами). Целью проверки является выявление нарушений требований законов и иных нормативных правовых актов РФ регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, также обязательных требований к товарам в деятельности изготовителей (продавцов, уполномоченных лиц, импортеров).
Так, в 2011 году Прокуратурой Советского района г. Рязани с участием специалиста Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека по Рязанской области проведена проверка по обращению заявителя о нарушениях законодательства при торговле кальянным табаком.
Проверкой, проведенной в двух торговых точках, принадлежащих разным предпринимателям, выявлены нарушения Федеральных законов от 22.12.2008 № 268-ФЗ «Технический регламент на табачную продукцию» и от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
В частности, на упаковке табачной продукции, реализуемой в торговой точке в магазине «Старый Арбат», отсутствует предупредительная надпись о вреде курения на русском языке; информация о производителе, о составе продукта изложена на иностранном языке в отсутствие русского перевода. Тем самым нарушены требования п.п. 26 ст. 2, ч. 5 ст. 4, ст.8, п.1 ст. 9 Федерального закона от 22.12.2008 № 268-ФЗ «Технический регламент на табачную продукцию».
Кроме того, табачная продукция реализовывалась в отсутствие специальных (акцизных) марок.
Аналогичные нарушения были выявлены при проверке торговой точки другого предпринимателя, расположенной в торговом центре «Круиз».
В этой же торговой точке, в нарушение п. 1 ст. 9 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» отсутствовала информации о государственной регистрации продавца в качестве индивидуального предпринимателя.
По результатам проверки в отношении индивидуальных предпринимателей прокуратурой района возбуждено 5 дел об административных правонарушениях, предусмотренных, ч. 1 ст. 14.4 (продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг ненадлежащего качества или с нарушением требований технических регламентов и санитарных правил), ч. 1 ст. 14.8 (нарушение иных прав потребителей) и ст. 14.15 (нарушение правил продажи отдельных видов товаров) Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.
Табачная продукция, незаконно находившаяся на реализации, уничтожена предпринимателями добровольно.1
По результатам проведенных проверок Роспотребнадзор, иные федеральные органы вправе давать изготовителю (продавцу, уполномоченным лицам, импортерам) соответствующие предписания о прекращении нарушений прав потребителей, о необходимости соблюдения обязательных требований к товарам.
Одним из направлений государственной политики в области защиты прав потребителей согласно п.2 постановления Правительства РФ от 19 января 2005 года № 30 «О типовом регламенте взаимодействия федеральных органов исполнительной власти»1 является внесение проектов нормативных правовых актов в Правительство РФ и издание нормативно-правовых актов.
Нормативные правовые акты издаются на основании и во исполнение Конституции РФ, федеральных конституционных законов, федеральных законов, обязательных для исполнения органами государственной власти, органами местного самоуправления, их должностными лицами, юридическими лицами и гражданами.
Согласно ст.41 Закона «О защите прав потребителей» изготовитель продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) по требованию уполномоченного федерального органа исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальных органов), а также иных федеральных органов исполнительной власти (их территориальных органов), осуществляющих функции по государственному контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров, их должностных лиц обязан предоставить в установленный ими срок достоверные сведения, документацию, объяснения в письменной и (или) устной форме и иную информацию, необходимую для осуществления указанными федеральными органами исполнительной власти и их должностными лицами полномочий, установленных настоящим Законом.
Согласно ст.42.1 Закона «О защите прав потребителей» высший исполнительный орган государственной власти соответствующего субъекта Российской Федерации осуществляет мероприятия по реализации, обеспечению и защите прав потребителей и в пределах своих полномочий принимает определенные меры.