Разработка имиджа предприятия на примере ресторана

В курсовой работе описан процесс формирования имиджа предприятия на примере ресторана "Турандот". Работа была защищена на "отлично". ...

Содержание
Введение…………………………………………………………………………...3
Глава 1. Теоретические основы имиджа предприятия…………………………5
1.1. Понятие имиджа предприятия и его типология…………………………5
1.2. Функции имиджа организации……………………………………………9
1.3. Структура имиджа организации…………………………………………11
Глава 2. Создание имиджа предприятия………………………………………13
2.1. План имиджа………………………………………………………………..13
2.2. Этапы формирования корпоративного имиджа …………………………14
Глава 3. Повышение имиджа организации…………………………………….22
3.1.Анализ имиджа предприятия…………………………………………….…22
3.2. Мероприятия по повышению имиджа организации……………………..24
Заключение………………………………………………………………………27
Список литературы……………………………………………………………..28

Предприятие может выпускать лучшую в своей отрасли продукцию или предоставлять на высочайшем уровне услуги, но при этом не пользоваться успехом. Одной из причин такого явления может быть плохой имидж. Он сейчас является одним из ключевых факторов успешного развития любой организации. Кроме организаций тщательной за своим имиджем следят и известные личности: политики, музыканты, актеры. Для создания идеального имиджа, как организации, так и отдельные личности часто обращаются в специализированные агентства или к имиджмейкерам.
Имидж организации принято называть корпоративным имиджем. Он являет собой совокупность разных элементов.
Имидж является частью связей с общественностью или PR, поэтому его разработкой на предприятии занимается PR-отдел. Специалисты этого отдела разрабатывают программ у, реализуют ее и в дальнейшем занимаются поддержанием созданного имиджа или направляют его в нужное при тех или иных условиях русло.

Эмоциональная составляющая подразумевает:дизайн помещения; информация, распространяемая в СМИ; бренд; качество рекламы, а также ее форма и особенности распространения;участие в выставках; спонсорство.Мы рассмотрели теорию имиджа организации с разных сторон и с точки зрениях разных специалистов. Существует множество определений данного понятия, имидж выполняет разнообразные функции на предприятии и чтобы он не вредил деятельности, а лишь способствовал успеху, его нельзя пускать на самотек, а нужно тщательно планировать и создавать. Как это осуществить, мы рассмотрим в следующей главе.Глава 2. Создание имиджа предприятия2.1. План имиджаПроцесс создания имиджа организации начинается с разработки плана имиджа организации. План имиджа состоит из четырех основных частей:создание фундамента;создание внешнего имиджа;создание внутреннего имиджа;создание неосязаемого имиджа.Внешний имидж представляет собой то, что как воспринимают организацию средства массовой информации, инвесторы, общество в целом.Внутренний имидж – это то, как относится к компании сотрудники организации.В области создания имиджа распространено мнение, что внешняя составляющая намного важнее внутренней, и она часто упускается из виду. Это неправильно. Внутренний имидж также как и внешний влияет на восприятие компании обществом. Неосязаемые аспекты имиджа, к которым относятся отношение персонала к своей работе и его эмоциональный настрой, влияют на имидж организации в той же степени, что и очевидные. Именно персонал компании представляет фирму перед клиентами и всем обществом.К ключевым моментам плана при создании имиджа организации можно отнести:Формирование фундамента имиджа, что именно предприятие хочет показать аудитории.Формирование внешнего имиджа. В эту часть входит следующая деятельность организации:разработка рекламной кампании организации;работа со средствами массой информации;общественная деятельность организации и ее освещение;связи с инвесторами;разработка и внедрение персонального стиля сотрудников компании.Формирование внутреннего имиджа. Здесь работа ведется по следующим направлениям:кадровая политика организации;методы стимулирования сотрудников;обучение персонала;финансовое планирование.Формирование неосязаемого имиджа. В него входят:покупательское «Я»;самоимидж покупателя.Внутреннему имиджу нужно уделять больше внимания. Подосновой внутреннего имиджа является корпоративная культура. Она содержит следующие элементы:стиль принятия решений;межличностные отношения в организации;способы решения проблем;история организации;ценности организации;процесс внедрения изменений;принятые формальные процедуры.2.2. Этапы формирования корпоративного имиджа Для того чтобы имидж реально благоприятствовал развитию компании, недостаточно лишь его создать и дальше не следить за его развитием. Им, как и любой деятельностью в организации, надо управлять. Управление имиджем осуществляется в ряд этапов.На первом этапе исследуется сложившаяся ситуация, для этого чаще всего используется такой инструмент, как SWOT-анализ.Затем приступают к формулировке миссии и философии организации.Как третий этап можно выделить процесс определения целей развития организации. Далее конструируется корпоративный имидж; он продвигается. На заключительном этапе проходит его оценка и корректировка.Более подробно разберем эти этапы.Суть первого этапа заключается в том, что в качестве объекта анализа исследуется сама организация. Из общей массы общества вычленяются те группы общественности, от действия которых зависит ее жизнедеятельность. С целью определения конкурентных преимуществ, а также возможностей и угроз внешней среды используется SWOT-анализ, результаты которого позволяют выработать различные варианты развития организации и преподнесения ее окружающему миру (рис. 1). Анализ внешней и внутренней средыИнституциональный анализОсновные услугиДополнительные услуги, отношение к жителямИмиджПроизводственный потенциалАнализ средыПотребителиЦелевые группыКонкурентыОценка имиджаКонтроль результатов и достижения целейФактыКорректировка имиджаПродвижение имиджа Программа действийСодержательные мероприятия и их временные рискиПерсональная ответственностьАнализ положения, позиционированиеСильные/слабые стороныШансы/рискиКонкурентные преимущества/недостаткиБазисное позиционированиеМиссия/Философия/ Самосознание Коллективная идентификацияПредназначение организацииОпределение / Анализ целейПредварительные целиРабочие цели: цели выхода и цели влиянияСтратегические и оперативные цели.Конструирование имиджаОбщие и частные имиджевые стратегииФинансированиеРисунок 1. Процесс управления корпоративным имиджемПоиск областей пересечения двух контекстов: «Кто мы и что можем?» и «Кто они и чего хотят?» содержит смысл этапа конструирования имиджа. Первый вопрос дает ответ по поводу качеств, свойств, возможностей, недостатков и преимуществ организации, продукции, проекта. Второй вопрос подразумевает общие проблемы, поведенческие нормативы, жизненные ценности, стереотипы, потребности целевых групп. От того, насколько тесно эти контексты взаимосвязаны зависит прочность и долговечность конструкции корпоративного имиджа.Совокупность трех компонентов «миссия – видение – корпоративная философия» представляет собой фундамент корпоративного имиджа. Раскроем смысл этих понятий. Рисунок 2. Фундамент корпоративного имиджаМиссия – это описание ценностей компании, совокупность которых обеспечивает выстраивание и прослеживание четких взаимосвязей видов деятельности компании с внутренней и внешней средой. Данное понятие раскрывает то, для чего корпорация существует.Чтобы правильно сформулировать миссию, нужно следовать определенному плану. Необходимо ответить на вопросы о том, в чем заключается деятельность фирмы (производство каких товаров, для кого); в чем специфика деятельности конкретного предприятия и т.п.Миссия не должна быть просто где-то записана, она должна работать. Но шаблонная миссия не сможет не привлечь клиентов, не заинтересовать в более продуктивной работе сотрудников, следовательно, миссия должна быть уникальной. Чем более уникальна миссия, тем более она работоспособна. Также стоит помнить, что в миссии нельзя указывать, что главной причиной функционирования организации является получение максимально возможной прибыли. Это будет портить имидж компании, поскольку в глазах потенциальных клиентов те компании, которые преследуют лишь собственные коммерческие цели часто не пользуются популярностью.Чтобы понять, как именно лучше сформулировать миссию посмотрим несколько примеров успешных корпораций, известных всему миру. Миссия Amazon (интернет-магазин): «Создать пространство, в котором каждый может купить онлайн все, что пожелает». В эпоху жизни «онлайн» этот сайт очень популярен.Миссия Apple: «Обеспечить студентов, педагогов, творческих профессионалов по всему миру лучшими персональными компьютерами благодаря использованию инновационных решений». Данная компания на слуху у всех. Это, пожалуй, один из самых ярких примеров, когда создав имидж раз, затем он работает на компанию. Иметь продукцию данной фирмы сейчас стало просто модно, а она, не теряя даром времени, выпускает продукт за продуктом, получая сумасшедшие прибыли.Миссия Nike: «Дарить вдохновение и инновационные решения каждому атлету в мире». На этом примере кроме того, то нужно писать, мы еще видим, что иногда миссию лучше делать короткой, чем переполнять ее излишней информацией, делая тем самым скучной и неинтересной для клиентов.Миссия Intel: «Создавать и улучшать компьютерные технологии для соединения и улучшения жизни каждого человека на земле». Миссия General Electric: «Мы существуем, чтобы решать проблемы каждого на земле, будь то компания или отдельный человек». Миссии этих двух компаний схожи. Обе они желают, по их словам, помочь каждому человеку нашей планеты, возможно. Может каждому они еще и не помогли, но имидж они сформировали хороший.Ни одна из вышеназванных компаний не делает даже намека на получение прибыли в своей миссии, при этом они являются весьма успешными в коммерческом плане. Второй компонент – видение. Оно представляет собой описание фирмы в будущем; то, как по мнению руководства компания будет выглядеть через определенный промежуток времени. Оно в общем описывает то, к чему стремится предприятие. Вместе с описанием норм и принципов видение помогает установить ориентиры, способные привести к качественно иному будущему. Как и с миссией, рассмотрим несколько успешных вариантов видения.Intel: «миллиарды компьютеров с подключением к Internet, миллионы серверов, триллионы долларов прибыли от электронной коммерции». Если в миссии говорилось об улучшении жизни людей, то здесь уже делается акцент на прибыли. Видение в большей степени ориентировано на внутреннюю среду организации, а чтобы не было сказано в миссии. Главное для корпорации – получить хорошую выручку.Long John Silver's: «стать лучшей сетью ресторанов быстрого обслуживания в Америке. Мы предлагаем каждому посетителю вкусные, здоровые и недорогие блюда из рыбы, морепродуктов и цыплят, обслуживаем быстро и вежливо». Видение данной компании связано со стремлением стать лидером рынка среди пунктов быстрого питания. Следует обратить внимание на то, что видение часто «сливается» с миссией в единую формулировку. Это связано с тем, что миссия и видение являются взаимосвязанными и показывают, откуда и куда нужно идти.Заключительный компонент фундамента – корпоративная философия. Корпоративная философия –  подробное изложение деловых норм и морально-этических принципов, которыми руководствуется организация в своей деятельности. Корпоративная философия выполняет две основные задачи: Становится средством производства, поскольку служит средством вовлечения сотрудников в повышение результативности. Может быть самым мощным средством производства. Является основой бренда, вовлечения поставщиков и потребителей.В основном, она недоступна взору стороннего потребителя, поэтому организация создает историю с целью вызвать доверие у общественности. История придает солидность, надежность, способствует осязаемости фирмы, делает ее более понятной, облегчает диалог между фирмой и потребителями.Если истории нет, нужно придумать легенду. При этом легенда не обязательно должна быть выдумкой, она вполне может представлять собой определенным образом поданные события. Рассмотрим пример. «Иммигрировавший из Англии Вильям Проктер и путешествующий ирландец Джеймс Гэмбл закончили свои странствия в Цинциннати: у Вильяма тяжело болела жена, А Джеймсу самому потребовалось медицинское обследование. Вскоре после смерти жены Проктер открывает небольшую фабрику по изготовлению свечей, а Гэмбл становится мыловаром. Молодые люди, возможно, никогда бы не встретились, если бы не женились на двух сестрах – Оливии и Елизавете Норрис, чей отец и убедил своих зятьев стать партнерами. И в 1837 году по совету Александра Норриса было положено начало предприятию «Проктер энд Гэмбл» – компании, которая к концу 90-х годов ХХ века продавала продукцию в 140 странах мира и имела более 140 тысяч занятых». Данная история поглощает потребителя, заинтересовывает его.Когда конструкция имиджа готова, нужно приступать к реализации программы, то есть непосредственно к коммуникационной работе с общественностью. Действия и коммуникации направлены на то, чтобы добиться конкретных изменений в каждой из групп общественности.Уже после того, как дан старт запланированным мероприятиям, начинается оценка и корректировка имиджа. Также она проводится и в самом конце, когда уже имеется определенный результат, то есть некий имидж. По ходу продвижения имиджа оценка проводится с помощью обратной связи.Любое предприятие в нынешних условиях действует в постоянно меняющейся среде. Это значит, что пока организация разрабатывала программы по созданию своего имиджа и воплощала их в реальность, имидж перестает полностью отражать действительность, не соответствует общепринятым тенденциям. Тогда возникает потребность вновь вернуться на первый этап, проанализировать рынок и снова пройти ранее рассмотренный алгоритм. И это происходит непрерывно, другими словами, управление получает циклический характер и превращается в непрерывный процесс. Глава 3. Повышение имиджа организации3.1.Анализ имиджа предприятияТеория, не подкрепленная практикой, не способна полностью раскрыть тему, поэтому эту часть работы посвятим анализу имеющегося имиджа на конкретном предприятии и рассмотрим мероприятия, которые способны улучшить имидж. В качестве такого примера мы решили взять ресторан, свой выбор мы объясняем тем, что общественные заведения, особенно рестораны, очень сильно зависят от созданного имиджа. При этом, чаще всего, имидж таких заведений складывается спонтанно и руководству нужно с самого начала взять данный процесс под контроль.Мы рассмотрим имидж ресторана «Турандот», находящегося в г. Москве по адресу Тверской бульвар, 26, стр. 3. Ранее мы говорили, что для создания хорошего имиджа часто используется некая история или легенда, способная заманить клиентов. Для ресторанов это очень важно. Здесь делается акцент на романтической истории любви между легендарной китайской принцессой Турандот и принцем Калафом. Эта история своеобразно была перенесена в интерьер ресторана. В интерьерном пространстве скромного старого столичного особняка оживает дух вальяжного французского барокко. Когда речь идет об имидже какого-то промышленного предприятия, то одним из самых важных элементов является высокое качество продукта. В ресторане это предлагаемые блюда, но очень значимым является и обстановка ресторана. Здесь 13 залов, название которых уже само говорит об их великолепии: Флорентийский дворик;Центральный зал;Трельяжная терраса;Зал «Китайский шелк»;Зал «Беседка»;Зал «Гобелены»;Зал «Зеркала»;Зал «Золотая клетка»;Зал «Птичий»;Зал «Басни»;Зал «Райский сад»;Фарфоровый зал;Зал «Парадный».Главный зал имеет позолоченные стены бельэтажа, над которым раскинулся голубой расписной купол, роскошные люстры, пышные камины, резные зеркала и разлапистые ветки свечей.